電話回訪技巧

1、電話回訪的技巧 回訪的意義有利于觀察患者的疾病轉(zhuǎn)歸過程。為治療和護(hù)理疾病積累經(jīng)驗。可以增強(qiáng)患者對醫(yī)護(hù)的信任?？梢栽黾踊颊邔ξ覀兊男麄鞫群椭艺\度。可以客觀的評價此次治療的優(yōu)良度，病人 的滿意度?？梢赃m時的為病人進(jìn)行有效的指導(dǎo)，利于患者建立良好的生活習(xí)慣。 增加患者戰(zhàn)勝疾病的信心。 為書寫論文積累相應(yīng)的數(shù)據(jù)資料?？梢源龠M(jìn)患者主動咨詢和復(fù)診 促進(jìn)建立良好的護(hù)患關(guān)系。能夠帶來更多的病人 存在的問題文件亂，一組一個單位，沒有固定到個人不認(rèn)真，內(nèi)容及其簡單，潦草，空白處太多，隨訪后沒有認(rèn)真記錄做特殊治療沒有記錄時間隨訪流于形式病情記錄過于簡單有問題的沒有反饋給醫(yī)生回訪的方式登門拜訪 ； 這種方式適合家住本

2、市，有一定的新聞價值的患者，通過媒體報道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個想到的就是我院。提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。電話回訪的人員選擇 1 掌握豐富的預(yù)防.保健知識 2 有耐心聆聽和分析各種情況 3 和患者的關(guān)系良好

3、 4 有很好的溝通能力和語言能力 5 具有一定的應(yīng)變能力 6 有一定的心理護(hù)理常識電話回訪的物品準(zhǔn)備患者的既往病歷，以及出院時的情況。筆和紙主管醫(yī)生和主任的電話號碼回訪檔案選擇人員責(zé)任護(hù)士，首診負(fù)責(zé)制一個護(hù)士一個文件夾回訪時間的選擇選擇年齡大者早晚均可上班族可選晚上十點(diǎn)前電話回訪的基本要求語言通暢注意自己的音質(zhì)醫(yī)學(xué)術(shù)語通俗化態(tài)度端正，情緒飽滿熱情，充滿關(guān)切多打比方、舉例子學(xué)會傾聽語言通暢| 電話回訪，是一種主要依靠語言溝通來完成的一種營銷模式。所以，回訪者，一定要語言流暢，言簡意賅，用患者聽的懂、聽的清的語言進(jìn)行溝通?？捎脴?biāo)準(zhǔn)的普通話，也可用當(dāng)?shù)胤窖裕跍贤ㄟ^程中，根據(jù)語言環(huán)境，進(jìn)行有技巧的交

4、流。注意自己的音質(zhì) 語音清晰優(yōu)美，悅耳動聽，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離厘米為宜，說話聲音小的人可以小于厘米，否則應(yīng)大于厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。醫(yī)學(xué)術(shù)語通俗化 學(xué)會用患者自己的語言來描述癥狀，這樣，既讓患者感到親切，易于接受，又能達(dá)到良好的溝通效果。但是，根據(jù)不同的患者和不同的語言環(huán)境，如，有醫(yī)

5、學(xué)常識的患者，此時，可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語，以展示我們的專業(yè)，樹立專家威信，讓患者更加的信任我們。態(tài)度端正，情緒飽滿熱情，充滿關(guān)切 電話回訪，雖然只是通過電話進(jìn)行語言溝通，并沒有面對面的交流，但態(tài)度的端正，仍是極度重要的，因為講話時的態(tài)度，可通過電話進(jìn)行傳遞，而且患者也能感受到。所以，打電話時，一定要放下手中的工作，專心的打電話，并充滿熱情。一方面，打電話前要求充分調(diào)動積極的情緒，不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。多打比方、舉例子 電話回訪時，多拿患者身邊的事物進(jìn)行比喻、對比，能更形象的說明問題；用患者了

6、解、熟悉的老患者進(jìn)行舉例，能增加信任度；用患者所熟悉的言語進(jìn)行解釋，會更具有說服力，使復(fù)雜的溝通簡單化。如：“冰凍三尺，非一日之寒”、“石膏點(diǎn)豆腐，一物降一物”、“病來如山倒，病去如抽絲”等。學(xué)會傾聽多聽少說，多讓顧客說話。學(xué)會傾聽。說話時語速盡量放慢，語氣溫和 注意時間電話回訪時間，盡量避開患者休息和繁忙的時間。視病人反應(yīng)而定，一般不要占用患者太多時間，以免引起反感。 注意禮貌如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 回訪前準(zhǔn)備住院時要做好出院后回訪的準(zhǔn)備工作，比如，確認(rèn)電話號碼正確性，是座機(jī)，是手機(jī)，是家人的還是自己的號碼，告訴他出院后要對其進(jìn)行隨訪。檢查健康檔案，確定第幾次回訪，根據(jù)出院時間或手術(shù)后時間進(jìn)行合適的指導(dǎo)了解住院期間和出院時病情情況，回訪時的注意事項介紹自己 首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。確認(rèn)對方的身份。簡單介紹本次回訪的目的 。 選擇一個良好的開頭 拿起話筒前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號碼準(zhǔn)確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼回訪對象，