淺淡醫(yī)患溝通復習進程

1、淺淡醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的意義n1、醫(yī)患溝通是醫(yī)學目的的需要n2、醫(yī)患溝通是醫(yī)學診斷的需要 n3、醫(yī)患溝通是臨床治療的需要 n4、醫(yī)患溝通是醫(yī)學人文精神的需要 n5、醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要 n6、醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要 識別醫(yī)患關系緊張原因識別醫(yī)患關系緊張原因 近年來，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛近年來，醫(yī)患關系日趨緊張，醫(yī)患矛盾有激化趨勢。全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛盾有激化趨勢。全國范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛數(shù)量明顯上升，但醫(yī)療事故并沒按比數(shù)量明顯上升，但醫(yī)療事故并沒按比例上升。這反映技術問題不是主要原例上升。這反映技術問題不是主要原因，而是有深刻的社會根源。因，而是有深刻的社會根源。n 醫(yī)患關系現(xiàn)狀：醫(yī)患關系現(xiàn)狀

2、：n n 中國醫(yī)師協(xié)會中國醫(yī)師協(xié)會20042004年統(tǒng)計的年統(tǒng)計的醫(yī)患關系醫(yī)患關系調(diào)研報告調(diào)研報告顯示：顯示：74.29%74.29%的醫(yī)師認為自的醫(yī)師認為自己的合法權(quán)益不能得到保護，認為當前己的合法權(quán)益不能得到保護，認為當前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差較差”和和“極為惡劣極為惡劣”的分別達到的分別達到47.35%47.35%和和13.28%13.28%。平均每家。平均每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛6666起，發(fā)生患者打砸起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件醫(yī)院事件5.425.42起，打傷醫(yī)師起，打傷醫(yī)師5 5人；單起醫(yī)人；單起醫(yī)療糾紛最高賠付額達療糾紛最高賠付額達300300萬元，平均每起萬元，

3、平均每起賠付額為賠付額為10.8110.81萬元。萬元。1 1、政府因素、政府因素 由于國家社會保障發(fā)展相對滯后和醫(yī)由于國家社會保障發(fā)展相對滯后和醫(yī)療費用大幅度上漲療費用大幅度上漲, ,有很多患者看不起有很多患者看不起病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患病、吃不起藥，矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點。沖突，醫(yī)院成為沖突的發(fā)生點。2 2、媒體因素、媒體因素醫(yī)療問題因其涉及面最廣，受眾面最寬，醫(yī)療問題因其涉及面最廣，受眾面最寬，炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的炒作醫(yī)療問題所產(chǎn)生的政治風險最小政治風險最小而成為媒而成為媒體報道的首選對象。體報道的首選對象。由于公眾對醫(yī)學知識的相對缺乏，對醫(yī)療由于公眾對醫(yī)

4、學知識的相對缺乏，對醫(yī)療工作高風險和局限性的不理解，加上部分媒體工作高風險和局限性的不理解，加上部分媒體片面地把醫(yī)患關系理解為簡單消費行為關系。片面地把醫(yī)患關系理解為簡單消費行為關系。在媒體過度炒作中，醫(yī)生和患者被人為劃成對在媒體過度炒作中，醫(yī)生和患者被人為劃成對立的兩面。立的兩面。媒體強調(diào)患方的弱勢群體地位，放大部分媒體強調(diào)患方的弱勢群體地位，放大部分醫(yī)生的收醫(yī)生的收“紅包紅包”拿回扣現(xiàn)象，媒體對醫(yī)患沖拿回扣現(xiàn)象，媒體對醫(yī)患沖突直接起著推波助瀾的作用。突直接起著推波助瀾的作用。3 3、患方因素、患方因素 消費者維權(quán)意識高漲。消費者維權(quán)意識高漲。人們的健康意識加強。人們的健康意識加強。患者對醫(yī)

5、療過程參與意識加強?；颊邔︶t(yī)療過程參與意識加強。 患者對醫(yī)院期望值過高，希望醫(yī)生短患者對醫(yī)院期望值過高，希望醫(yī)生短時間能治愈好病時間能治愈好病4 4、醫(yī)方因素、醫(yī)方因素 政府補償機制不到位。政府補償機制不到位。醫(yī)方舉證倒置。醫(yī)方舉證倒置。醫(yī)護人員收入偏低。醫(yī)護人員收入偏低。醫(yī)生工作量大。醫(yī)生工作量大。醫(yī)方的工作心態(tài)出現(xiàn)問題。醫(yī)方的工作心態(tài)出現(xiàn)問題。 醫(yī)患溝通的目的醫(yī)患溝通的目的 由于醫(yī)務人員和患者對醫(yī)學相關知識由于醫(yī)務人員和患者對醫(yī)學相關知識了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動的理解和了解的不平衡，所以對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求存在著差異，正是這些差醫(yī)療服務的需求存在著差異，正是這些差異要求醫(yī)患

6、之間進行及時有效的溝通。通異要求醫(yī)患之間進行及時有效的溝通。通過相互溝通，醫(yī)務人員能夠及時了解并滿過相互溝通，醫(yī)務人員能夠及時了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時和有序服務的需求、感尊重的需求、及時和有序服務的需求、感覺舒適的需求等等。覺舒適的需求等等。醫(yī)患溝通不應該一勞永逸，要將醫(yī)患溝通落實到每一項醫(yī)療行為之中，要貫穿于整個醫(yī)療過程的始終對住院病人怎么溝通對住院病人怎么溝通1 1、入院后與病人或家屬進行的首次溝通：、入院后與病人或家屬進行的首次溝通：溝通內(nèi)容包括介紹自己溝通內(nèi)容包括介紹自己( (主管醫(yī)生等主管醫(yī)生等) )，介紹病區(qū)環(huán)

7、境，介紹病區(qū)環(huán)境（病房（病房.）、科室的工作特點、工作規(guī)律）、科室的工作特點、工作規(guī)律( (查房的時查房的時間間) )、病房管理要求等。、病房管理要求等。2、入院后例行檢查和處置過后與病人或、入院后例行檢查和處置過后與病人或家屬進行病情的初步溝通（預見性）家屬進行病情的初步溝通（預見性） :初步診斷初步診斷（會診（會診）病情嚴重程度的評估病情嚴重程度的評估 （告病重的溝通問題）（告病重的溝通問題）需進行的那些重要檢查和重大治療（包括有需進行的那些重要檢查和重大治療（包括有創(chuàng)操作等）創(chuàng)操作等）大約的費用等（大約的費用等（）大概的治療效果及住院時間（模糊回答）大概的治療效果及住院時間（模糊回答）3

8、、重要檢查和重大治療后、重要檢查和重大治療后診斷明確、病情穩(wěn)定、效果好；診斷明確、病情穩(wěn)定、效果好；交代大概療程的時間、費用、什么時候需復查什么交代大概療程的時間、費用、什么時候需復查什么（為什么要復查）等等（為什么要復查）等等診斷不明確、效果差診斷不明確、效果差:特別注意特別注意n周五入院的病人周五入院的病人n入院已經(jīng)入院已經(jīng)3-5天的病人天的病人及時溝通、討論、會診、轉(zhuǎn)院等及時溝通、討論、會診、轉(zhuǎn)院等 4、出院之前、出院之前與病人或家屬交代什么時間可以出院與病人或家屬交代什么時間可以出院（農(nóng)歷）出院時會帶什么藥物，可以帶（農(nóng)歷）出院時會帶什么藥物，可以帶多少天（醫(yī)保）等多少天（醫(yī)保）等出院

9、時應辦什么手續(xù)、什么時間辦（醫(yī)出院時應辦什么手續(xù)、什么時間辦（醫(yī)保保）出院后應注意什么、什么時候復查出院后應注意什么、什么時候復查圓滿完成整個治療過程圓滿完成整個治療過程5 5、對危重病人的溝通：、對危重病人的溝通：、對臨床癥狀、體征明顯、診斷明確的：如各、對臨床癥狀、體征明顯、診斷明確的：如各種器官衰竭（呼吸衰竭、心力衰竭、大面積腦種器官衰竭（呼吸衰竭、心力衰竭、大面積腦梗塞）；注意溝通病情的預后、是否需要、同梗塞）；注意溝通病情的預后、是否需要、同意轉(zhuǎn)意轉(zhuǎn)ICUICU等等。、對臨床癥狀、體征不明顯、診斷不甚、對臨床癥狀、體征不明顯、診斷不甚明確的或病情目前不甚嚴重，但有可能明確的或病情目前

10、不甚嚴重，但有可能或者根本沒有考慮到病情會進一步加重或者根本沒有考慮到病情會進一步加重的：如肝硬化并上消化道出血、主動脈的：如肝硬化并上消化道出血、主動脈夾層、胰腺炎夾層、胰腺炎；溝通涉及面就比較多，；溝通涉及面就比較多，大家注意按照臨床思維，有條理、方方大家注意按照臨床思維，有條理、方方面面的進行溝通。這需要扎實的理論基面面的進行溝通。這需要扎實的理論基礎及豐富的臨床經(jīng)驗。怎么辦？礎及豐富的臨床經(jīng)驗。怎么辦？6 6、病情出現(xiàn)變化后、病情出現(xiàn)變化后 主要指在住院期間出現(xiàn)一些我們預料不到主要指在住院期間出現(xiàn)一些我們預料不到的或預先沒想到會出現(xiàn)這么嚴重的并發(fā)的或預先沒想到會出現(xiàn)這么嚴重的并發(fā)癥，甚

11、至危及生命；這種情況是最麻煩癥，甚至危及生命；這種情況是最麻煩的。我們應該積極主動與家屬進行溝通，的。我們應該積極主動與家屬進行溝通，不要回避，應動之于情、曉之以理，說不要回避，應動之于情、曉之以理，說明為什么會出現(xiàn)這種情況而以前沒有估明為什么會出現(xiàn)這種情況而以前沒有估計到，目前需要家屬與我們共渡難關計到，目前需要家屬與我們共渡難關1.不講文明的生冷話不講文明的生冷話 個別醫(yī)務人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思個別醫(yī)務人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓練和養(yǎng)成不夠，想性格修養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：說話生、冷、硬、頂。人們評價說是：“臉難看，話難聽。臉

12、難看，話難聽?！笔谷瞬皇娣y接受，使人不舒服難接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。甚至反感氣憤，引起矛盾。 注意注意: :醫(yī)務人員應避免出現(xiàn)的現(xiàn)象醫(yī)務人員應避免出現(xiàn)的現(xiàn)象2.不著邊際的外行話不著邊際的外行話 不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明不謙虛不謹慎，對不熟悉、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，主觀臆測，以至于露出破綻，夸其談，主觀臆測，以至于露出破綻，留下后患。留下后患。 3.不顧后果的刺激話不顧后果的刺激話 不顧及病人的感受和情緒，不分時不顧及病人的感受和情緒，不分時間、地點，有意無意間說出帶有刺激性間、地點，有意無意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人

13、感受到不愉快的話，噎人惹人。使病人感受到不愉快或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜或受到傷害，或在病人不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導時出言不遜，厲言回擊，以泄氣憤，導致矛盾擴大和激化，形成糾紛。致矛盾擴大和激化，形成糾紛。4.不負責任的議論話不負責任的議論話 說話隨便，無遮無攔。隨意議論說話隨便，無遮無攔。隨意議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，對其他科其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為，對其他科室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。室或醫(yī)院評頭論足，甚至有意貶低。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。這可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。5.不留余地的過頭話、絕對話不留余地的過頭話、絕對話 缺少辨證思維和嚴謹?shù)淖?/p>

14、風，缺少辨證思維和嚴謹?shù)淖黠L，說話不留余地，把話說絕，以至于說話不留余地，把話說絕，以至于無法挽回，造成被動。無法挽回，造成被動。6.該說不說的道歉話該說不說的道歉話 醫(yī)療活動中有不當?shù)牡胤?，該醫(yī)療活動中有不當?shù)牡胤剑摷皶r道歉的不道歉，使小的不滿意及時道歉的不道歉，使小的不滿意不能化解，反而把事情弄大。不能化解，反而把事情弄大。7.該說不說的解釋話該說不說的解釋話 該向病人解釋、說明、交代、疏該向病人解釋、說明、交代、疏導的話不說，以至于帶來麻煩，導的話不說，以至于帶來麻煩， 影影響工作響工作. 醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧 溝通是建立良好醫(yī)患關系的主要途徑，溝通是建立良好醫(yī)患關系的主要途徑

15、，溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是溝通有各種方式，交談是主要形式，交談是建立良好關系必備條件。病人對醫(yī)生是否滿建立良好關系必備條件。病人對醫(yī)生是否滿意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而意往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關心的服務態(tài)度是取決于醫(yī)生富有同情心、關心的服務態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到受到重視、親切、有信任感。到重視、親切、有信任感。一、見面之初一、見面之初 初次的交談應給病人留下良好的印初次的交談應給病人留下良好的印象?；颊哌M入病房，對于首次就診的病人，象?；颊哌M入病房，對于首次就診的病人，可用可用

16、“你好你好” “阿伯阿伯” “阿姨阿姨”等禮貌等禮貌用語，忌用用語，忌用“多少床號多少床號”的稱呼，這樣會的稱呼，這樣會讓病人感到熱情和溫暖讓病人感到熱情和溫暖 。二、語言的溝通二、語言的溝通 古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：“醫(yī)生醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是語言有兩種東西可以治病，一是藥物、二是語言”。語言與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用語言與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用句也應十分注意，應避免使用專業(yè)術語，盡量句也應十分注意，應避免使用專業(yè)術語，盡量用簡單明了的字句使患者明確認知，并依患者用簡單明了的字句使患者明確認知，并依患者的文化背景加以選

17、擇。在交談中宜多用關懷的的文化背景加以選擇。在交談中宜多用關懷的語句，在檢查時應詢問有無痛感，皆可使病人語句，在檢查時應詢問有無痛感，皆可使病人感到溫馨。感到溫馨。三、醫(yī)患溝通的對象三、醫(yī)患溝通的對象病人病人家屬家屬單位單位費用支付者（醫(yī)保）費用支付者（醫(yī)保）政府政府四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容四、醫(yī)患溝通的內(nèi)容病情輕重病情輕重診斷方法診斷方法治療措施治療措施利弊效果利弊效果費用支出費用支出五、溝通的形式五、溝通的形式個人與個人個人與個人個人與集體個人與集體集體與集體集體與集體集體與個人集體與個人六、在交談過程中六、在交談過程中需要注意的事項需要注意的事項 1.首先說話的態(tài)度要誠懇，彬彬首先說話的態(tài)度要

18、誠懇，彬彬有禮，落落大方。對病人要有關切同有禮，落落大方。對病人要有關切同情之心，尊重病人的人格和隱私，始情之心，尊重病人的人格和隱私，始終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在終顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相心理上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。通相悅感。 2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，根據(jù)不同病情、不同層次的病人，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，具體情況具體對待。語言力求簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有調(diào)要平和，語速要適中，有節(jié)奏感，有邏輯性。邏輯性。3.事關診斷、治療、手術

19、、愈合等事關診斷、治療、手術、愈合等醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重再醫(yī)療問題時，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。推敲和檢驗。不能有一絲一毫的馬虎。需要向病人說明和交代的，必須說明白，需要向病人說明和交代的，必須說明白，交代清楚。手術和治療前必須讓病人充交代清楚。手術和治療前必須讓病人充分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診分知情，自主選擇。該會診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。的，必須說清楚。4.對于醫(yī)療活動中的局限性、相對對于醫(yī)療活動中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵，要及時向病人解性和不可避免的瑕疵，要及時

20、向病人解釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務人員或其釋說明，尤其病人本身是醫(yī)務人員或其親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝親屬中有醫(yī)務人員的，更要注意與其溝通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)通說明，取得其理解與支持，避免出現(xiàn)“挑刺挑刺”現(xiàn)象?，F(xiàn)象。5.對個別病人的過激、失態(tài)、非禮對個別病人的過激、失態(tài)、非禮（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆（理），言辭不要針鋒相對，不火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。外柔、內(nèi)方外圓。 6.盡可能向病人介紹所患疾病的知盡可能向病人介紹所患疾病的知識，介紹本人的專業(yè)技術情況、醫(yī)院的識，介紹本人的專業(yè)技術情況、醫(yī)院的水平，

21、讓病人對自己的病情及診療、愈水平，讓病人對自己的病情及診療、愈后有一個了解，有一個恰當?shù)男睦頊蕚浜笥幸粋€了解，有一個恰當?shù)男睦頊蕚浜推谕?。和期望值?7.樹立病人首先是人的觀念，糾正見樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和話、拉家常，這是增強醫(yī)患感情、建立和諧醫(yī)患關系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。諧醫(yī)患關系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。8 8、下級醫(yī)生發(fā)現(xiàn)與病人溝通出現(xiàn)問題，、下級醫(yī)生發(fā)現(xiàn)與病人溝通出現(xiàn)問題，應及時向上級醫(yī)生匯報，必要時向應及時向上級醫(yī)生匯報，必要時向職能科匯報，把矛盾厄殺于萌芽狀職能科匯報，把矛

22、盾厄殺于萌芽狀態(tài)。態(tài)。 七、行為的溝通七、行為的溝通 是指通過姿勢、動作、表情、行為是指通過姿勢、動作、表情、行為而達成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中而達成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中亦十分重要。包括：亦十分重要。包括： 1、醫(yī)生的坐姿應輕松，上身微微、醫(yī)生的坐姿應輕松，上身微微前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十前傾或微微點頭可使患者覺得醫(yī)生在十分專注地聽他講述的病情。如患者有緊分專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關懷，可使患者放松一些。示關懷，可使患者放松一些。 2、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼續(xù)、保持目光的接觸，有鼓勵病人繼

23、續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光如果病人的講述離題太遠，醫(yī)生可將目光移開，可使其語言簡潔。移開，可使其語言簡潔。 3、醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍，當病、醫(yī)生的表情應與病人的感情合拍，當病人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，人講述他的痛苦時，醫(yī)生的表情應該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表甚至眉頭緊鎖；當病人講到興奮之處時醫(yī)生的表情應該是面帶微笑，表示分享