酒店金鑰匙服務(wù)

1、 酒店金鑰匙服務(wù)酒店金鑰匙服務(wù) 目前在許多高星級酒店和高檔物業(yè)，站在大堂、前臺、甚至餐廳和客房的，衣領(lǐng)佩戴著金鑰匙會員標(biāo)志的專業(yè)服務(wù)人員。 這些人員都是參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的會員資格培訓(xùn)班，得到企業(yè)支持的，通過地區(qū)和總部的會員技能考核的，并在年會或企業(yè)的授徽儀式上，由總部代表正式授予金鑰匙徽章和標(biāo)志的。 兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，其內(nèi)涵是：一把用于開啟企業(yè)綜合服務(wù)的大門；另一把用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個國際化的民間服務(wù)，又指一個國際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的有國

2、際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性驚喜，成為飯店特色化、個性化服務(wù)的代表。化服務(wù)的代表。國際金鑰匙組織是在1929年由費(fèi)迪蘭吉列特先生在法國巴黎創(chuàng)立的一個沒有政治、宗教和商業(yè)性質(zhì)的，全球唯一擁有85年歷史的遍布40個國家及地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)化、個性化、專業(yè)化、國際化的品牌服務(wù)組織。Mr. Ferdinand Gillet (1895-1970)起源起源發(fā)展發(fā)展 歷程、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大

3、陸唯一代表參會。、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標(biāo)志中國飯店金鑰匙誕生。、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。理念理念先利人，后利己先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生在客人的驚喜中找到富有的人生驚喜服務(wù) 、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客 、服務(wù)的極致在于給人以驚喜，即服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效優(yōu)質(zhì)個性內(nèi)涵。 我熱愛我現(xiàn)在的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到真正的自我我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站

4、在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因?yàn)槲覀兏挥兄腔?、?jīng)驗(yàn)、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。孫東心語Founder President：John Sun Dong 國際金鑰匙組織中國區(qū)主席孫

5、東金鑰匙個性化服務(wù)金鑰匙個性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變隨機(jī)應(yīng)變方便客人方便客人雪中送炭雪中送炭投其所好投其所好一條龍服務(wù)一條龍服務(wù)錦上添花錦上添花個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)個性化服務(wù)的本質(zhì)在于除滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需要外實(shí)需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的還滿足了顧客特別的和潛在的需求需求,創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值;延伸服務(wù)是延伸服務(wù)是在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為在提供核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上為客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù)客人提供超值服務(wù)或額外服務(wù),其服務(wù)特其服務(wù)特點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價值點(diǎn)一方面是增加核心服務(wù)的價值,提高核提高核心服務(wù)的質(zhì)量心服務(wù)的質(zhì)量,從服務(wù)的深度上給客人帶

6、從服務(wù)的深度上給客人帶來驚喜來驚喜;另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別另一方面是突出該飯店服務(wù)區(qū)別于其他飯店的特征于其他飯店的特征,在服務(wù)的廣度方面出在服務(wù)的廣度方面出乎客人意料之外乎客人意料之外,成為飯店的特色成為飯店的特色.有有一顆一顆追求追求卓越卓越的的心心處處變變不不驚驚禮禮多多人人不不怪怪最最萬能萬能的的語言語言是是服務(wù)服務(wù)自自知知之之明明熱熱愛愛工工作作常常識識平平常常心心與與幽幽默默感感創(chuàng)創(chuàng)造造性性思思維維越越俎俎代代庖庖金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物金鑰匙徽章及飾物3國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序會條件和程序 1、基本條件：、基本條件： 申請人必須

7、是年滿申請人必須是年滿21歲，品貌端正，歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)司。須具備至少五年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)(在在酒店的任何職位均可，且至少有三年酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必以上從事委托代辦服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)和必須達(dá)到一定的工作水平須達(dá)到一定的工作水平)，至少掌握一，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn)織中國區(qū)的服務(wù)培訓(xùn) 。2、必備文件：、必備文件： 申請人須把申請書申請人須把申請書(申請表格申請表格)連同七份證明和文連同七份證明和文件遞呈

8、送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部：件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部： (1)申請人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張；申請人標(biāo)準(zhǔn)一寸彩色照片兩張； (2)申請人工作場所照片；申請人工作場所照片； (3)兩位會員兩位會員 (具備資格三年以上的正式會員具備資格三年以上的正式會員)的推薦信，在一個月內(nèi)答復(fù)申請。如該地區(qū)沒的推薦信，在一個月內(nèi)答復(fù)申請。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請表格直接寄有符合資格的推薦人，則應(yīng)把申請表格直接寄至總部；至總部； (4)申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信；申請人所在飯店總經(jīng)理的推薦信； (5)參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件；參加金鑰匙學(xué)習(xí)的資格證書復(fù)印件； (6)在酒店工作的新舊證明

9、文件。在酒店工作的新舊證明文件。 (7)申請人在前廳部工作期間的案例（申請人在前廳部工作期間的案例（3篇）篇）（以書面形式呈送同時再以電子文檔形式（以書面形式呈送同時再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱至總部電子信箱）。）。3、批準(zhǔn)程序：、批準(zhǔn)程序： 如果申請人被審核符合入會資格，總部行政如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請人（包秘書將把金鑰匙組織的相關(guān)資料交送申請人（包括繳交會員費(fèi)通知等）。申請人完成以上程序并括繳交會員費(fèi)通知等）。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通

10、知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，秘書發(fā)出的授徽通知。經(jīng)總部授權(quán)專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。員。相關(guān)文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組相關(guān)文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案。秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案。 金鑰匙自1995年正式引入中國以來，在中國國家旅游局及各方大力支持下，目前已發(fā)展成為覆蓋全中國各省、市、自治區(qū)共190個城市，1200多家高星級酒店和高檔物業(yè)，2000多名金鑰匙會員的中國最

11、龐大的服務(wù)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。統(tǒng)計(jì)截止到2010年12月統(tǒng)計(jì)截止到2010年12月 客人委托的只要不違反國家法律，企業(yè)規(guī)定的事情。忠誠于國家，忠誠于法律，忠誠于企業(yè)，忠誠于客人。金鑰匙的業(yè)務(wù)核心是：委托代辦。金鑰匙的精神是：盡管不是無所不能，但是一定竭盡所能 金鑰匙在各自的工作崗位上竭盡所能，努力實(shí)踐著“用心極致”，讓賓客感受到“滿意加驚喜“的服務(wù)。 金鑰匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物業(yè)服務(wù)的貼心管家。1. 金鑰匙是一個國際的服務(wù)品牌；2. 擁有一個先進(jìn)的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)；3. 是一個服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)；4. 是一位解決難題的服務(wù)專家、服務(wù)的榜樣，是個性化、極致化服務(wù)代表；5. 是企業(yè)內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理

12、，是客人在旅途中最可信賴的人。 每天多做一點(diǎn)點(diǎn) 就是成功的開始！ 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 就是卓越的開始！ 如果相信自己能夠做到， 你就能做到！SUPPORTING DEPARTMENT二線輔助部門二線輔助部門SERVICING DEPARTMENT一線服務(wù)部門一線服務(wù)部門服務(wù)部門服務(wù)部門輔助部門輔助部門工作目標(biāo)工作目標(biāo)滿足賓客的滿足賓客的使賓客滿意使賓客滿意MR. MASLOW需求層次論需求層次論自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求賓客需求賓客需求安全衛(wèi)生尊重高效舒適安全安全客人怕財(cái)物被盜客人怕財(cái)物被盜客人怕遇到火災(zāi)客人怕遇到火災(zāi)客人怕受到傷害客人怕受到傷害客人怕別人動他客人怕別

13、人動他(她她)的東西的東西客人怕泄露自己的隱私客人怕泄露自己的隱私衛(wèi)生衛(wèi)生客人最討厭看到別人隨地吐痰客人最討厭看到別人隨地吐痰客人喜歡干凈衛(wèi)生客人喜歡干凈衛(wèi)生客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭看到有人挖鼻子客人討厭污漬客人討厭污漬客人討厭杯子上的手印客人討厭杯子上的手印/唇印唇印/水跡水跡客人討厭布草破洞客人討厭布草破洞尊重尊重客人希望自己備受關(guān)注客人希望自己備受關(guān)注主動幫助是對客人的尊重主動幫助是對客人的尊重為客人讓路是對他為客人讓路是對他/她的尊重她的尊重主動的問候主動的問候/親切的稱呼親切的稱呼高高 效效客人怕別人浪費(fèi)他的時間客人怕別人浪費(fèi)他的時間客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人最討厭拖拉的作風(fēng)客人

14、通常是沒有耐心的客人通常是沒有耐心的客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去客人不喜歡你將他的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去舒適舒適任何聲音都會影響客人休息任何聲音都會影響客人休息客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡在用餐時別人看著自己客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人不喜歡別人用異樣的眼光看著他客人希望在酒店能找到到家的感覺客人希望在酒店能找到到家的感覺魅力自測表如果大于如果大于8080分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)分，你是一個很有魅力、很受歡迎的人！學(xué)習(xí)將使你更加完美！如果少于將使你更加完美！如果少于5050分，就應(yīng)該更加努力啦！分，就應(yīng)該更加努力啦！ 標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。整潔、職業(yè)化。 男：

15、男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女：女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。不可燙發(fā)和有色染發(fā)。頭發(fā)頭發(fā)面容面容標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝用餐后及時補(bǔ)妝 男員工隨時保持清潔的面部堅(jiān)持每天剃須非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)濃裝艷抹濃裝艷抹眼角有分泌物眼角有分泌物不可使用香味過濃的化妝品不可使用香味過濃的化妝品鼻毛外露鼻毛外露制服制服 標(biāo)準(zhǔn)

16、制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計(jì)，系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。干凈、無污點(diǎn)。愛護(hù)制服，使之無破損將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。袖口和褲腳不可挽起?？诖鼉?nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。筆不可露出襯衣或褲子口袋。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)褶皺的制服未系紐扣或未掛掛鉤。制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補(bǔ)制服上有污點(diǎn)、墨跡或菜汁油漬制服不合體，梳子或筆露出口袋口袋內(nèi)有過多或很明顯的雜物內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到鞋襪鞋襪 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。（皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月）工鞋必須干凈、無破損并愛護(hù)。襪子必須干凈、無破損。穿裙裝時：必須

17、穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)附有飾物、設(shè)計(jì)怪異的鞋子很刺眼的時裝鞋細(xì)高跟鞋臟、破損及未擦的鞋子鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子帶有圖案或花紋的襪子 飾品飾品 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。只允許戴一只戒指。手表和戒指必須簡潔、大方。經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機(jī)、手機(jī)只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的?？梢源黜?xiàng)鏈，但不能顯露出來。 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶太大的戒指 吊墜式耳環(huán)鼻花、耳墜及腳鏈經(jīng)理級以下人

18、員上班時攜帶非飯店所配發(fā) 的傳呼、手機(jī)個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指甲干凈、剪短、修理整齊每天刷牙保持牙齒潔白、干凈每天洗澡、經(jīng)常洗手口中不得有異味發(fā)出避免使用香味過濃的香水 非標(biāo)準(zhǔn)非標(biāo)準(zhǔn)指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢上班前吃異味食品或含有酒精的飲料工作時吃口香糖上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力4、雅致的蹲姿：如，：優(yōu)雅、有禮5、優(yōu)美的動作（1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，

19、一般 不超過三次。（2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。（3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出（4）適當(dāng)?shù)氖謩荩?（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點(diǎn) 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。1、酒店語言的基本要求 A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說

20、話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。2、酒店服務(wù)中的禮貌用語A、“五聲十字五聲十字” 五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見”B、稱稱 呼呼 用用 語：語：先生、小姐、女士；C、問問 候候 用用 語：語：早上好，下午好，晚上好；D、間接稱謂語：間接稱謂語：您的朋友，這位先生；E、征征 詢詢 語：語：好嗎？、麻煩您、可不可以；F、

21、婉轉(zhuǎn)推托語：婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看；G、賓館專業(yè)禮貌用語：賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；三、在服務(wù)工作中常用的禮儀 1、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)、問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候 2、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人、稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時所用的稱謂打交道時所用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼 3、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)、應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié)A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。C、應(yīng)答客人詢問時，要

22、全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。 4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問 候，迎接客人。B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。5、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作

23、中的禮節(jié)。A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。6、握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。 行握手禮時，與賓客距離一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。 A、握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻

24、、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。7、鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 15度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1

25、.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 30度鞠躬禮：度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。鞠躬禮行禮示意圖： 行禮最佳時刻行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對； 切記切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ?。成成本本與與效效益益意意識識標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)意意識識服服務(wù)務(wù)意意識識銷銷售售意意識識公公關(guān)關(guān)意意

26、識識安安全全意意識識衛(wèi)衛(wèi)生生意意識識賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受賓客追求的是一種高標(biāo)準(zhǔn)的享受我們應(yīng)經(jīng)常換位思考我們應(yīng)經(jīng)常換位思考提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個性化服務(wù)個性化服務(wù)樹立全員服務(wù)意識樹立全員服務(wù)意識創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻創(chuàng)造令賓客喜出望外的時刻服務(wù)意識服務(wù)意識一個國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵一個國家旅游經(jīng)濟(jì)是否景氣安全是關(guān)鍵安全是酒店經(jīng)營的前提安全是酒店經(jīng)營的前提洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應(yīng)放置告示牌洗硬質(zhì)地面或地面打蠟時應(yīng)放置告示牌發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)應(yīng)質(zhì)地面有水，要立即擦干凈發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因發(fā)現(xiàn)有焦、糊等氣味要及時查找原因不可以在對客區(qū)域跑動不可以在對客區(qū)域跑動安全意識安全意識銷售意識銷售意識把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品把握任何機(jī)會推銷酒店產(chǎn)品前臺要盡量前臺要盡量UPSELL（高價）（高價）對老客戶要主動推介新的對老客戶要主動推介新的 菜式菜式盡可能推介高價菜式，提高人均消費(fèi)額盡可能推介高價菜式，提高人均消費(fèi)額主動介紹酒店的其它服務(wù)項(xiàng)目主動介紹酒店