投訴處理技巧培訓(xùn)新

1、會(huì)計(jì)學(xué)1投訴處理技巧培訓(xùn)新投訴處理技巧培訓(xùn)新投訴的價(jià)值客戶投訴的類型1.會(huì)員對(duì)服務(wù)規(guī)則不理解，不滿；2.會(huì)員對(duì)服務(wù)流程不理解，不滿；3.買家對(duì)賣家的服務(wù)不滿；4.賣家對(duì)買家的評(píng)價(jià)不滿；4.會(huì)員對(duì)客服服務(wù)態(tài)度不滿；問(wèn)題的解決情緒的解決傾聽(tīng)與投訴1同理心與投訴2處理投訴的溝通技巧3解決情緒解決事情傾聽(tīng)與投訴故事分享 喬吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事，他常提到一則令其終身難忘的故事。 有一次銷售中，喬吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)看樣子就要簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬吉拉德找上門去求教?？蛻粢?jiàn)他滿臉真城，就實(shí)話實(shí)說(shuō)。【你的失敗在于始終沒(méi)有自始自終聽(tīng)我講話。

2、就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來(lái)的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒(méi)有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過(guò)頭去別人講話。我一生氣就改變了主意了！】 此番話重重的提醒了喬吉拉德，使他領(lǐng)悟到聽(tīng)的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始自終傾聽(tīng)對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同客戶的心理感受，難免會(huì)失去客戶。傾聽(tīng)與投訴一般性傾聽(tīng)同感受同步調(diào)點(diǎn)頭微笑附和認(rèn)同一般性傾聽(tīng)傾聽(tīng)與投訴積極性傾聽(tīng)表現(xiàn)出很關(guān)心，很熱情，很愿意聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的態(tài)度語(yǔ)言：同理言語(yǔ) 鼓勵(lì)用語(yǔ)非語(yǔ)言：聲調(diào)熱情回應(yīng) 肢體適時(shí)前傾積極性傾聽(tīng)傾聽(tīng)與投訴練習(xí)時(shí)間第一輪：請(qǐng)A對(duì)B說(shuō)：我中了5億（說(shuō)三分鐘）B的反應(yīng)是：沒(méi)有任何反應(yīng)，毫無(wú)表情，東張

3、西望，漠不關(guān)心第二輪：請(qǐng)B對(duì)A說(shuō)：我的夢(mèng)想（說(shuō)三分鐘）A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨傾聽(tīng)與投訴練習(xí)時(shí)間第二輪：請(qǐng)A對(duì)B說(shuō)：我中了5億的（說(shuō)三分鐘）B的反應(yīng)是：請(qǐng)B對(duì)A說(shuō)：我的夢(mèng)想（說(shuō)三分鐘）A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同真的嗎？你好幸運(yùn)啊！太羨慕你了!太棒了！驚訝，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會(huì)實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想的！談?wù)勀愕捏w會(huì)傾聽(tīng)與投訴回應(yīng)方式一：沒(méi)有重點(diǎn)引導(dǎo)問(wèn)句意思是的意思是您指的我想您二：觀念相同認(rèn)同法則直接認(rèn)同沒(méi)錯(cuò)，我也這么認(rèn)為三：觀念不同認(rèn)同法則間接認(rèn)同沒(méi)錯(cuò)，我 也這么想的！沒(méi)錯(cuò)， 也這么認(rèn)為的！以前有些人認(rèn)同法則傾聽(tīng)與投訴案例一：淘寶上的騙子真多！沒(méi)錯(cuò)，有些客

4、戶也跟你有一樣的想法。同時(shí)，您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，其實(shí)淘寶上也有很多誠(chéng)實(shí)做生意，認(rèn)真做人的賣家。您說(shuō)是吧？當(dāng)然，如果你真的碰到這樣的賣家，也特別希望及時(shí)告知到我們，我們一定會(huì)徹查到底的。同時(shí)，也建議你，購(gòu)物的時(shí)候貨比三家，多參考其他買家的評(píng)價(jià)，甚至你可以通過(guò)淘寶旺旺跟其他客戶咨詢一下。認(rèn)同法則案例二：你們客服根本幫不到我沒(méi)錯(cuò)，我們有的客戶一開(kāi)始打電話來(lái)的時(shí)候跟您有一樣的想法。其實(shí)，當(dāng)客戶跟我們深入溝通后，都會(huì)發(fā)現(xiàn)我們客服人員具備非常專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)水平。也會(huì)認(rèn)真處理客戶的每一個(gè)問(wèn)題。您看，您能把您的問(wèn)題告訴我，我們一起來(lái)討論一下，看看該怎么幫到您，您說(shuō)好嗎？?jī)A聽(tīng)與投訴傾聽(tīng)與投訴認(rèn)同法則練習(xí)你們淘寶越來(lái)越

5、差勁了？人家拍拍的服務(wù)比你們好多了？?jī)A聽(tīng)與投訴傾聽(tīng)小結(jié)語(yǔ)速要聲調(diào)要有 與層次轉(zhuǎn)折要用 、眼神要 堅(jiān)定引導(dǎo)要 、點(diǎn)頭放慢節(jié)奏同時(shí)其實(shí)溫柔微笑同理心的定義：在溝通過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受，將對(duì)方內(nèi)在復(fù)雜的情感，透過(guò)精準(zhǔn)的語(yǔ)言，做明確性的表達(dá)，讓對(duì)方覺(jué)得，你很了解我，進(jìn)而建立與溝通者更深入的信賴關(guān)系。前言同理心與投訴同理心兩個(gè)部分一：辨識(shí)站在客戶的立場(chǎng)去了解客戶的感受，在傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題時(shí)，可聽(tīng)出背后的含義、行為背后的動(dòng)機(jī)、情緒背后的目的。二：溝通把所了解的表達(dá)出來(lái)，讓

6、對(duì)方知道，你清楚且能體會(huì)他的行為及感覺(jué)，使其客戶感覺(jué)到被 ，被 ，建立彼此信任關(guān)系，這就是正確的同理心。行為接納了解同理心與投訴同理心三大技巧一：同理語(yǔ)言我能 您的立場(chǎng)我能 您的心情我 您的意思 您了！ 您會(huì)生氣！您 的非常正確（換做 ，我也會(huì)生氣的！）體會(huì)了解明白辛苦難怪說(shuō)是我同理心與投訴同理心三大技巧二：自我表露技術(shù)過(guò)去我也曾有過(guò) 的經(jīng)驗(yàn)如果我面臨跟你 的狀況是.類似相同同理心三大技巧三：反映式傾聽(tīng)同理心與投訴封閉式反應(yīng)：傾聽(tīng)者對(duì)客戶的感受不表示接納和了解， 甚至否定了客戶的權(quán)利。開(kāi)放式反應(yīng)：傾聽(tīng)者表示接納當(dāng)事人的感受和所說(shuō)的話， 且尊重客戶的權(quán)利。狀況封閉式反應(yīng)開(kāi)放式反應(yīng)我一定要跟他絕交

7、，太可惡了！人家或許不是故意的，你就不要再計(jì)較了。你想他一定讓您很生氣對(duì)吧！同理心與投訴負(fù)面感受詞匯煩生氣壓抑被忽視絕望擔(dān)心痛心不舒服著急失望痛苦不信任緊張挫折拒絕被傷害虛偽委屈恐懼被傷害不滿否定孤獨(dú)不愉快無(wú)奈灰心難過(guò)不被了解同理心與投訴反應(yīng)式傾聽(tīng)練習(xí)1.從來(lái)沒(méi)有遇到這么爛的買家。感覺(jué)：開(kāi)放式：2.支付寶退款過(guò)了1個(gè)月還沒(méi)有退給客戶感覺(jué)：開(kāi)放式：3.我店鋪里面的產(chǎn)品因?yàn)檫`規(guī)（事前不知道屬于違規(guī)）給下架了感覺(jué)：開(kāi)放式：3F法諒解法三明治法7+1說(shuō)服法投訴溝通技巧投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒(méi)有 或 時(shí)，如何說(shuō)“不”權(quán)限做不到我們可以做您可以做三明治溝通法案例投訴溝通技巧淘寶網(wǎng)舉

8、行了一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，會(huì)員李先生在最后一天看到了這個(gè)活動(dòng)，并且準(zhǔn)備參與這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可是由于淘寶系統(tǒng)問(wèn)題，導(dǎo)致會(huì)員無(wú)法參加活動(dòng)，現(xiàn)在會(huì)員來(lái)電要求淘寶進(jìn)行補(bǔ)償。1.李先生，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們，我們淘寶網(wǎng)的不斷發(fā)展，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會(huì)員。2.那你現(xiàn)在的心情我完全是能夠體會(huì)的，換做是我，因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е虏荒軈⒓觾?yōu)惠活動(dòng)，也會(huì)覺(jué)得氣憤的。3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會(huì)把您的情況反應(yīng)給技術(shù)部門，讓技術(shù)部門再做改進(jìn)。同時(shí)也建議您，如果有優(yōu)惠活動(dòng)的話，盡量盡早參與，避免到最后時(shí)刻系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？三明治溝通法參考回答投訴溝通技巧投訴溝通

9、技巧三明治溝通法實(shí)戰(zhàn)演練要求：請(qǐng)用三明治方法說(shuō)服客戶放棄補(bǔ)償電話費(fèi)的要求會(huì)員陳先生參加過(guò)了淘寶網(wǎng)舉辦的“放心送”活動(dòng)，陳先生沒(méi)有仔細(xì)看規(guī)則，以為就是如果買家拒收貨品所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)都是由淘寶來(lái)承擔(dān)。打電話問(wèn)小二，“如果我的送出的運(yùn)費(fèi)是50元，是不是你們就賠我50元”，小二回答“是”。可是實(shí)際情況是淘寶只賠付了其中一部分。于是發(fā)起對(duì)小二的投訴，現(xiàn)在投訴希望淘寶賠償損失的錢款。諒解法投訴溝通技巧 適用于盡量用顧客接受的方式取得會(huì)員 ，比如要求客服致歉 我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到避免說(shuō)：您說(shuō)得很有道理，但是諒解投訴溝通技巧諒解溝通法案例會(huì)員周小姐電反應(yīng)自己交了消保保證金，但是沒(méi)有出現(xiàn)消保標(biāo)志，而且

10、該問(wèn)題已經(jīng)反應(yīng)過(guò)3次，之前承諾的都沒(méi)有做到，于是來(lái)電投訴今天一線員工把電話轉(zhuǎn)到你這里，會(huì)員希望你馬上解決這個(gè)問(wèn)題。投訴溝通技巧諒解溝通法參考回答1.小姐：您好，非常抱歉給你帶來(lái)不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我付了錢，可是服務(wù)卻遲遲沒(méi)有到位，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們淘寶賣家在淘寶上做生意也特別不容易。不僅要天天泡在網(wǎng)上跟客戶溝通，還要處理網(wǎng)店的各種規(guī)則。3.那你今天反應(yīng)的消保標(biāo)志沒(méi)有出現(xiàn)的問(wèn)題呢，我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)考慮到要徹查到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，這需要我們技術(shù)部門來(lái)處理。所以需要一定的時(shí)間，您看，我三天之后給您回復(fù)，您看可以嗎？投訴溝通技巧諒解溝通法實(shí)戰(zhàn)演練要求：請(qǐng)用諒

11、解方法說(shuō)服客戶放棄補(bǔ)償電話費(fèi)的要求會(huì)員來(lái)電，一線員工按照正常流程處理，處理無(wú)誤，但是由于系統(tǒng)原因無(wú)法解決會(huì)員問(wèn)題，會(huì)員對(duì)此不接受，要求投訴。而在電話回訪時(shí)，已經(jīng)向會(huì)員解釋了該問(wèn)題的處理方式，會(huì)員對(duì)業(yè)務(wù)的處理也認(rèn)可，但是會(huì)員表示淘寶的系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致自己浪費(fèi)了多余的話費(fèi)。要求淘寶補(bǔ)償多余的電話費(fèi)。3F法 適用于 產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會(huì)有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過(guò)相同的感受Found不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解投訴溝通技巧3F溝通法案例會(huì)員張小姐，來(lái)電投訴，登陸淘寶非常不方便，安裝安全控件非常不方便，每次換臺(tái)

12、電腦就要下載，希望淘寶能為用戶著想，不要弄得這么復(fù)雜。1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受，因?yàn)橄啾却蟛糠菥W(wǎng)站，淘寶的首次登陸方式的確要復(fù)雜一下。2.包括有其他會(huì)員也跟我們反應(yīng)過(guò)這個(gè)情況。不過(guò)經(jīng)過(guò)我們的說(shuō)明后，大部分會(huì)員都覺(jué)得淘寶其實(shí)是在保護(hù)會(huì)員的利益。3.因?yàn)?，淘寶是一個(gè)交易量特別大的平臺(tái)，每天都要特別大的交易金額在流轉(zhuǎn)，如果我們不為會(huì)員做好保護(hù)工作，就很容易出現(xiàn)賬戶安全問(wèn)題。所以，張小姐，也請(qǐng)您理解一下好嗎？投訴溝通技巧3F溝通法參考回答3F溝通法實(shí)戰(zhàn)演練投訴溝通技巧會(huì)員購(gòu)買了一個(gè)鼠標(biāo)，收貨后覺(jué)得是仿品，便跟賣家溝通要退貨，結(jié)果賣家很快就答應(yīng)退貨。于是會(huì)員以此推

13、斷這是仿品，并表示阿里旺旺的聊天記錄就是證據(jù)。且不愿意提供其他憑證，來(lái)電的目的是希望通通話記錄這個(gè)證據(jù)，退他6塊錢的運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)你通過(guò)3F說(shuō)服說(shuō)服客戶提供仿品的憑證？7+1說(shuō)服法投訴溝通技巧 與顧客討論，使之分段同意；針對(duì)會(huì)員投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與顧客體驗(yàn)相結(jié)合，以取得顧客認(rèn)同的一種溝通技巧。適用于顧客的要求超出公司規(guī)定時(shí)說(shuō)服顧客，取得共識(shí)的情況。 顧客的體驗(yàn)；7+1說(shuō)服法案例投訴溝通技巧會(huì)員田小姐來(lái)電反應(yīng)有一個(gè)買家購(gòu)買商品后，給了中評(píng)。通過(guò)與買家溝通，買家也承認(rèn)自己對(duì)商品的要求比較高，并表示愿意修改評(píng)價(jià)，可是過(guò)了一段時(shí)間，買家還是沒(méi)有修改評(píng)價(jià)，于是會(huì)員來(lái)電，要求淘寶幫助修改評(píng)價(jià)。CSR:

14、王小姐，您好，謝謝您能相信淘寶網(wǎng)及時(shí)把您的問(wèn)題反應(yīng)到我這里。我能感覺(jué)到您真的很用心地在經(jīng)營(yíng)您的網(wǎng)店。否則也不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)中評(píng)打電話給我們對(duì)吧？客戶：那你幫我修改評(píng)價(jià)呀！CSR：呵呵，你放心，我會(huì)努力為您解決問(wèn)題的，你之前提到買家給你了中評(píng)對(duì)吧，是這樣的，的確有的客戶他的要求是比較高，他不僅給你中評(píng)，也給其他賣家給過(guò)中評(píng)。所以，這可能是他的個(gè)性決定的吧，你說(shuō)呢？客戶：恩，是的CSR：你看，你也說(shuō)了，這個(gè)客戶已經(jīng)答應(yīng)幫你改評(píng)價(jià)了，只是現(xiàn)在還沒(méi)有來(lái)得及，我覺(jué)得這個(gè)買家還是比較好溝通的，只是現(xiàn)在她可能真的還不方便修改評(píng)價(jià)而已。你說(shuō)呢？客戶：也是哦！投訴溝通技巧7+1說(shuō)服法參考回答投訴溝通技巧7+1說(shuō)服法

15、實(shí)戰(zhàn)演練請(qǐng)各小組自己設(shè)計(jì)一個(gè)案例，并用7+1說(shuō)服法來(lái)解決問(wèn)題！小結(jié)三明治法：適用于受理顧客投訴沒(méi)有權(quán)限或做不到時(shí)，如何說(shuō)“不”諒解法：適用于盡量用顧客接受的方式取得顧客諒解，如：賠償3F法：適用于不完全了解產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客7+1說(shuō)服法：適用于顧客要求超出公司規(guī)定時(shí)說(shuō)服顧客，取得共識(shí)投訴溝通技巧總結(jié)積極傾聽(tīng)客戶的心聲理解客戶的立場(chǎng)和感受巧妙的溝通的技巧你將成為處理投訴的高手：如果你堅(jiān)持問(wèn)題的解決情緒的解決傾聽(tīng)與投訴1同理心與投訴2處理投訴的溝通技巧3解決情緒解決事情傾聽(tīng)與投訴回應(yīng)方式一：沒(méi)有重點(diǎn)引導(dǎo)問(wèn)句意思是的意思是您指的我想您二：觀念相同認(rèn)同法則直接認(rèn)同沒(méi)錯(cuò)，我也這么認(rèn)為三：觀念不同認(rèn)同

16、法則間接認(rèn)同沒(méi)錯(cuò)，我 也這么想的！沒(méi)錯(cuò)， 也這么認(rèn)為的！以前有些人同理心的定義：在溝通過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場(chǎng)和感受，并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。同理心并非要你一味的迎合別人，而是希望你能夠理解和尊重別人的感受，將對(duì)方內(nèi)在復(fù)雜的情感，透過(guò)精準(zhǔn)的語(yǔ)言，做明確性的表達(dá)，讓對(duì)方覺(jué)得，你很了解我，進(jìn)而建立與溝通者更深入的信賴關(guān)系。前言同理心與投訴負(fù)面感受詞匯煩生氣壓抑被忽視絕望擔(dān)心痛心不舒服著急失望痛苦不信任緊張挫折拒絕被傷害虛偽委屈恐懼被傷害不滿否定孤獨(dú)不愉快無(wú)奈灰心難過(guò)不被了解1.李先生，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們，我們淘寶網(wǎng)的不斷發(fā)展，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會(huì)員。2.那你現(xiàn)在的