顧客投訴接待與處理實(shí)用技巧

1、顧客投訴接待與處理實(shí)用技巧顧客投訴接待與處理實(shí)用技巧主講人：XXX本次培訓(xùn)主要內(nèi)容本次培訓(xùn)主要內(nèi)容一一投訴的概念投訴的概念二二顧客投訴的目的顧客投訴的目的三三處理顧客投訴的一般原則處理顧客投訴的一般原則四四處理顧客投訴的步驟與方法處理顧客投訴的步驟與方法五五對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)方法對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)方法六六有關(guān)服務(wù)的幾個(gè)黃金數(shù)字有關(guān)服務(wù)的幾個(gè)黃金數(shù)字一、投訴的概念一、投訴的概念1、投訴的概念及定義 投訴時(shí)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)意的一種集中表現(xiàn)。 由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出不滿(mǎn)意的表示2、顧客期望 在日常生活中，我們常有這樣的感覺(jué)，想要購(gòu)買(mǎi)某項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)，在我們

2、的心理，總會(huì)有【我們可能得到對(duì)方提供好產(chǎn)品及有好的服務(wù)水準(zhǔn)】的期待，這種【事先期待】就是顧客預(yù)先的期望（也叫期望值）也是一種期望得到的感受。2、顧客期望 = -顧客的滿(mǎn)意程度顧客的實(shí)際感受顧客的期望感受二、顧客投訴的目的二、顧客投訴的目的1.宣泄心中的不滿(mǎn)，討個(gè)說(shuō)法。2.求償3.惡作劇，損人不利己，要你難看要你出丑，從中得到樂(lè)趣。4.轉(zhuǎn)嫁危機(jī)：自己的原因造成損失的，要求企業(yè)賠償。5.惡意欺詐而且不斷升值三、處理顧客投訴的一般原則三、處理顧客投訴的一般原則1. 耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯。2. 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣，讓顧客在心平氣和的狀態(tài)下解決問(wèn)題。3. 在顧客的立場(chǎng)上將心比心，

3、千萬(wàn)不要漠視顧客的痛苦。4. 迅速采取行動(dòng)。四、處理顧客投訴的步驟與方法四、處理顧客投訴的步驟與方法一、處理投訴的8個(gè)步驟自報(bào)家門(mén)投石問(wèn)路耳聽(tīng)八方另辟蹊徑點(diǎn)到為止一錘定音羅縷紀(jì)存有頭有尾1、自報(bào)家門(mén)、自報(bào)家門(mén) 這一步的目的是要消除對(duì)方的疑慮，讓他們對(duì)你的工作能力感到放心。2、投石問(wèn)路、投石問(wèn)路 提出問(wèn)題獲取信息，通過(guò)提出問(wèn)題弄清顧客的真實(shí)感受，切忌與投訴人正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)投訴人敘述清楚實(shí)際情況。3、耳聽(tīng)八方、耳聽(tīng)八方 應(yīng)耐心聽(tīng)投訴人講完，聽(tīng)清楚投訴的內(nèi)容，不得打斷投訴人說(shuō)話，要回應(yīng)并思考，但不能急于表態(tài)，這一步最重要的就是要讓投訴的顧客感覺(jué)到你明白他們的處境，并能體會(huì)他們的意向甚至是

4、憤怒的心情。4、另辟蹊徑、另辟蹊徑 提出一個(gè)互相都可以接受的解決方案，這樣既可以令顧客滿(mǎn)意（為了維護(hù)他們的尊嚴(yán)），又可以讓你的公司接受。規(guī)定一個(gè)雙方都可以做出的讓步界限。5、點(diǎn)到為止、點(diǎn)到為止 這一步不是力求你所做的讓步是一個(gè)讓顧客可以接受的最合適的讓步6、一錘定音、一錘定音 主要是重復(fù)一遍協(xié)議的細(xì)節(jié)，讓你的職業(yè)精神和你本人給對(duì)方留下深刻的印象，從而保住這位客戶(hù)對(duì)公司的信任。7、羅縷紀(jì)存、羅縷紀(jì)存收到投訴時(shí)及處理投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地錄于12315消費(fèi)者投訴案件轉(zhuǎn)辦單中。8、有頭有尾、有頭有尾 受理投訴人負(fù)責(zé)應(yīng)將投訴事件跟進(jìn)到底 = +成功開(kāi)頭結(jié)尾四、處理顧客投訴的步驟與

5、方法四、處理顧客投訴的步驟與方法二、對(duì)商品知識(shí)和三包規(guī)定的熟悉掌握1、商品質(zhì)量問(wèn)題，但顧客沒(méi)有購(gòu)物憑證處理案例2、羊毛衫起球處理案例1、商品質(zhì)量問(wèn)題，但顧客沒(méi)有購(gòu)物、商品質(zhì)量問(wèn)題，但顧客沒(méi)有購(gòu)物憑證處理案例憑證處理案例 某柜臺(tái)一天顧客拿著一雙斷面靴子來(lái)柜臺(tái)投訴，要求換貨。營(yíng)業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問(wèn)題，但是顧客沒(méi)有購(gòu)物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷(xiāo)貨依據(jù)，無(wú)法確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。所以營(yíng)業(yè)員說(shuō)沒(méi)小票不處理。一直爭(zhēng)執(zhí)不下。專(zhuān)柜業(yè)務(wù)主管只同意購(gòu)買(mǎi)新款優(yōu)惠解決方法。最后顧客在柜臺(tái)大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個(gè)進(jìn)店的顧客看，看你要不要做生意？處理方法：1. 協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽(tīng)兩邊原因，

6、把真矛盾根源找出來(lái)；“沒(méi)有銷(xiāo)貨憑證。”2. 跟顧客說(shuō)明需要銷(xiāo)貨憑證的原因，讓他明白你的誠(chéng)意并咨詢(xún)顧客大概的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和金額。3. 咨詢(xún)營(yíng)業(yè)員此款鞋子進(jìn)貨時(shí)間，銷(xiāo)貨時(shí)間、銷(xiāo)貨各個(gè)價(jià)格。當(dāng)兩者相符70%可以確定本店購(gòu)買(mǎi)。4. 并和當(dāng)日銷(xiāo)售人員進(jìn)行配對(duì)。5. 聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡量今日銷(xiāo)售損失，告之銷(xiāo)貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。6. 跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。2、羊毛衫起球處理案例 某顧客在商場(chǎng)買(mǎi)了一件羊毛衫，在買(mǎi)后一個(gè)月的時(shí)間里，兩次拿來(lái)退換。第二次來(lái)到商場(chǎng)后要求退貨，說(shuō)她第一次回家后，在穿前洗了一下就發(fā)現(xiàn)新衣服竟然起球了，便拿回商場(chǎng)換了一件，當(dāng)時(shí)由于

7、擔(dān)心再次發(fā)生起球現(xiàn)象，便在更換后讓負(fù)責(zé)處理此事的員工做出承諾，為了讓顧客放心，該員工就在電腦小票上寫(xiě)下“如在三包期內(nèi)出現(xiàn)起球現(xiàn)象，本商場(chǎng)予以無(wú)條件退貨”的字樣，并簽上了自己的名字。后來(lái)顧客在穿洗了兩次之后，又出現(xiàn)起球情況便要求商場(chǎng)退貨并做經(jīng)濟(jì)賠償。處理方法：1. 根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（服裝類(lèi)試行辦法）規(guī)定，“正規(guī)廠家的羊毛衫在正常情況下穿著、清洗，出現(xiàn)嚴(yán)重起球現(xiàn)象，超出正常標(biāo)準(zhǔn)尺度的，予以退換，但要收取一定的折舊費(fèi)”。然而該位顧客所買(mǎi)的羊毛衫上的起球現(xiàn)象確屬正常范疇，并不影響穿著的美觀性，況且已經(jīng)穿洗兩次，按照行業(yè)慣例不應(yīng)予以退換。2. 由于我公司員工對(duì)公司相關(guān)商品退換貨的要求規(guī)定不了解，而擅

8、自盲目在電腦小票上隨意做出承諾，致使商場(chǎng)在有理的情況下陷于不必要的被動(dòng)局面。最后，員工不僅自己因工作失誤而給商場(chǎng)帶來(lái)不必要的麻煩，而且自己也因此賠償經(jīng)濟(jì)損失。3. 所以在顧客服務(wù)中心的員工一定要熟悉與了解工作范圍內(nèi)商品退換貨知識(shí)，避免因無(wú)知和盲目給個(gè)人和公司帶來(lái)不必要的麻煩和影響五、對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)方法五、對(duì)特殊顧客的應(yīng)對(duì)方法案例1李某在某商場(chǎng)以1000元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)手機(jī)，網(wǎng)上查詢(xún)不到該手機(jī)信息，李某帶該手機(jī)來(lái)商場(chǎng)投訴，經(jīng)相關(guān)鑒定，鑒定結(jié)果為“非面向中國(guó)大陸銷(xiāo)售產(chǎn)品”,即“水貨”。處理方法：1.與顧客協(xié)商后，商場(chǎng)賠償了顧客5000元2.加強(qiáng)對(duì)柜臺(tái)貨源的管控案例2羅小姐到某商場(chǎng)買(mǎi)了雙鞋子，使用一段

9、時(shí)間后，該鞋鞋后跟處有一小塊皮翹起，認(rèn)為是商品質(zhì)量問(wèn)題，要求換貨或退貨案例2處理過(guò)程：1. 顧客2月9日到柜臺(tái)，也承認(rèn)自己確實(shí)是踢到了，當(dāng)營(yíng)業(yè)員跟顧客解釋該鞋瑕疵是人為造成的，不屬質(zhì)量問(wèn)題，只能送到維修點(diǎn)上漆處理時(shí)，顧客表示是鞋子質(zhì)量不好太不經(jīng)踢了，要求將鞋跟更換成木紋跟，柜臺(tái)答應(yīng)向維修點(diǎn)咨詢(xún)，過(guò)后給予答復(fù)。2. 2月11日顧客致電，專(zhuān)柜答復(fù)還未找到符合顧客要求的鞋跟。2月12日專(zhuān)柜致電顧客，肯定回復(fù)找不到匹配的鞋跟，并與顧客約定16日一起到維修點(diǎn)。3. 2月16日上午10：00柜臺(tái)員工和顧客一起到維修點(diǎn)，但維修師傅未到，柜臺(tái)員工跟顧客協(xié)商再等5分鐘就行，顧客堅(jiān)持不等了，并要求退、換貨，我們無(wú)

10、法滿(mǎn)足顧客的要求，顧客當(dāng)即就拍了鞋子的照片，并揚(yáng)言要到晚報(bào)投訴商場(chǎng)，把鞋子扔給營(yíng)業(yè)員就離開(kāi)了。案例2處理過(guò)程：4. 2月18日顧客致電商場(chǎng)商管科，顧客要求將自己的情況給予反映，我科經(jīng)了解后認(rèn)為顧客退、換貨的要求不合理，如果顧客堅(jiān)持只能請(qǐng)工商所協(xié)商解決。5. 2月19日該顧客再次致電商管科，我科人員建議其還是咨詢(xún)12315由工商所出面調(diào)解。6. 2月20日下午接到12315的轉(zhuǎn)投件，當(dāng)即由樓層主任與顧客聯(lián)系答復(fù)要再與廠家協(xié)商后在給予答復(fù)。7. 2月23日（2月21、22日是周六、日）致電顧客建議對(duì)整個(gè)鞋跟進(jìn)行烤漆處理，并讓利50元（顧客是以6折購(gòu)買(mǎi)的），顧客不同意，堅(jiān)持退貨，并轉(zhuǎn)投訴商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度

11、不好，揚(yáng)言要到網(wǎng)上投訴。8. 2月25日下午與顧客一起到工商所調(diào)解，考慮到這起投訴專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員在處理時(shí)確有所拖延，我商場(chǎng)要求專(zhuān)柜向顧客賠禮道歉再加送一個(gè)手提包，在工商人員的調(diào)解下，最后顧客同意我商場(chǎng)意見(jiàn)退差價(jià)50元，免費(fèi)維修鞋跟，贈(zèng)送一個(gè)手提包。案例3顧客訴稱(chēng)商場(chǎng)本檔3.8節(jié)促銷(xiāo)，發(fā)送的手機(jī)促銷(xiāo)簡(jiǎn)訊運(yùn)動(dòng)用品打折促銷(xiāo)內(nèi)容與實(shí)際不符，手機(jī)簡(jiǎn)訊著名運(yùn)動(dòng)用品8折，但自己所購(gòu)買(mǎi)的商品柜臺(tái)卻未給予打折，投訴商場(chǎng)虛假?gòu)V告。案例3處理過(guò)程：1. 經(jīng)了解，本檔促銷(xiāo)廣告我們手機(jī)短訊內(nèi)容確實(shí)不夠完善(未添加特例柜臺(tái)除外)，但我場(chǎng)內(nèi)海報(bào)及專(zhuān)柜宣傳全部都明確注明特例柜臺(tái)不參加?？紤]到我商場(chǎng)本次的促銷(xiāo)宣傳文字上確實(shí)有不足之

12、處，給顧客造成不便，故本單消費(fèi)按8折給予結(jié)算。與顧客約定3月1日晚到我商場(chǎng)處理。2. 3月1日顧客為到商場(chǎng)處理，3. 3月2日聯(lián)系兩次顧客未接電話，4. 3月3日再次聯(lián)系，顧客表示自己很忙，不來(lái)處理了。 案例4顧客持一張購(gòu)物小票到柜臺(tái)聲稱(chēng)自己07年買(mǎi)的兩雙童鞋，由于出國(guó)還有一雙未取，現(xiàn)在要來(lái)取。 案例4處理過(guò)程：1.經(jīng)了解，該顧客所持小票現(xiàn)實(shí)該顧客同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了兩雙鞋子，其中一雙注明鞋已取，但另一雙并未做任何標(biāo)注，加之時(shí)隔1年多，當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員已辭職根本無(wú)從查證，顧客趕時(shí)間要求我們?nèi)绾翁幚斫o予回電。經(jīng)過(guò)分析我商場(chǎng)做出如下處理：出現(xiàn)這種情況顧客與專(zhuān)柜都存在過(guò)失，未取的鞋子零售價(jià)是78元有顧客與專(zhuān)柜各承擔(dān)

13、一半即39元，看顧客是要推現(xiàn)金還是在挑選一雙鞋子，我們直接給予折扣39元。1月21日樓層營(yíng)銷(xiāo)主任多次致電聯(lián)系顧客。但顧客都未接電話，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)處理結(jié)果。2.2月16日聯(lián)系上該顧客，顧客同意我們的處理意見(jiàn)，3.2月20日換了一雙鞋子并補(bǔ)差價(jià)。 案例5 5月30日顧客投訴我商場(chǎng)宜而爽專(zhuān)柜一物二價(jià)一事，經(jīng)調(diào)查顧客投訴的商品是宜而爽男士?jī)?nèi)褲DMA9413，該商品自3月份進(jìn)入我商場(chǎng)以來(lái)一直按80元/件銷(xiāo)售。 顧客反映的情況，可能是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員做商品展示時(shí)，不小心將旁邊擺放的35元/件的女士?jī)?nèi)褲的標(biāo)價(jià)簽粘到了該商品內(nèi)包裝袋上（我商場(chǎng)內(nèi)有外包裝的商品，內(nèi)包裝上不會(huì)再加貼標(biāo)價(jià)簽），而引起顧客誤會(huì)。 后附： 被投訴

14、商品自4月份至今的銷(xiāo)售單據(jù)； 被投訴商品進(jìn)貨單據(jù)。 顧客購(gòu)買(mǎi)的單據(jù)：顧客購(gòu)買(mǎi)的單據(jù)： 5月月30日前銷(xiāo)售記錄：日前銷(xiāo)售記錄： 進(jìn)貨單據(jù)：進(jìn)貨單據(jù)： 案例6 訴求在某專(zhuān)柜特賣(mài)時(shí)購(gòu)買(mǎi)了一件襯衫外包裝上的價(jià)格是128元，而打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)里面的貼的價(jià)格標(biāo)簽是98元，營(yíng)業(yè)員解釋是工作疏忽貼錯(cuò)了，于是按128元購(gòu)買(mǎi)。最近在中山路雅戈?duì)枌?zhuān)賣(mài)店看到同款服裝只賣(mài)98元，專(zhuān)賣(mài)店員工還告知顧客該款式按98元銷(xiāo)售已經(jīng)有一段時(shí)間了，顧客質(zhì)疑是否價(jià)格欺詐。案例6處理過(guò)程1. 與某專(zhuān)柜了解后，請(qǐng)顧客在周四（5.14）將購(gòu)物小票及商品一起帶到柜臺(tái)，如屬實(shí)將退還30元差價(jià)。2. 5.14顧客如約來(lái)到柜臺(tái)，經(jīng)核查確實(shí)多收了顧客30元，立即退還30元，并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行價(jià)格管理重申教育。 服務(wù)的幾個(gè)黃