如何管理好電營團隊—團隊發(fā)展的四個階段.

1、 管理知識之如何管理好電話銷售團隊團隊發(fā)展篇團隊發(fā)展的各個階段12團隊的四個階段團隊的四個階段電話銷售團隊和其他銷售團隊一樣，也有不同的發(fā)展階段。根據(jù)電話銷售團隊的特點大致可以分為四個階段：磨合期團隊組建12個月動蕩期團隊發(fā)展24個月穩(wěn)定期團隊發(fā)展46個月成熟期團隊發(fā)展6月以后磨合期磨合期動蕩期動蕩期穩(wěn)定期穩(wěn)定期成熟期成熟期3各階段的表現(xiàn)與策略第一階段：磨合期1.團隊表現(xiàn)特征新業(yè)務(wù)既興奮又緊張，新鮮感特別強，對即將從事的工作充滿期望，但每興奮又緊張，新鮮感特別強，對即將從事的工作充滿期望，但每個人都有些焦慮、困惑、不安全感，自我定位不清晰，對公司環(huán)境和企業(yè)個人都有些焦慮、困惑、不安全感，自我定

2、位不清晰，對公司環(huán)境和企業(yè)文化比較陌生，不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧，缺乏共識，一致性不夠。文化比較陌生，不熟悉產(chǎn)品知識和銷售技巧，缺乏共識，一致性不夠。經(jīng)理要對他們進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，還要把工作中手把手的教他們，因此這也是最累的時期。2.安全度過磨合期這個階段要采取以過程管理為主、嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員工作行為嚴(yán)格控制業(yè)務(wù)員工作行為的管理方式，要清晰地告知業(yè)務(wù)員自己的想法和目的。4第二階段：動蕩期1.團隊表現(xiàn)特征：團隊成員越來越熟悉，對公司和部門的規(guī)定越來越清楚，對產(chǎn)品和行業(yè)知識也有所了解。2.平穩(wěn)度過動蕩期：這階段最重要的工作就是與業(yè)務(wù)員充分的溝通。a a 要鼓勵團隊對有爭議的問題發(fā)表看法，讓他們參與決策

3、要鼓勵團隊對有爭議的問題發(fā)表看法，讓他們參與決策b b 挑選核心成員挑選核心成員c c 逐步進(jìn)行授權(quán)和實行更清晰的權(quán)責(zé)劃分逐步進(jìn)行授權(quán)和實行更清晰的權(quán)責(zé)劃分d d 樹立榜樣，劃分小組以加強團隊內(nèi)部競爭樹立榜樣，劃分小組以加強團隊內(nèi)部競爭e e 加強團隊成員之間的合作，加強團隊成員之間的合作，如：讓業(yè)務(wù)員交換打彼此的客戶電話，把積累的有意向的客戶交換逼單，讓他們體會合作的好處。5第三階段：穩(wěn)定期1.團隊表現(xiàn)特征：團隊內(nèi)氛圍進(jìn)一步開放，目標(biāo)由經(jīng)理制定變成團目標(biāo)由經(jīng)理制定變成團隊成員共同協(xié)商決定；成員之間坦誠相見，信任感加強，會公開發(fā)隊成員共同協(xié)商決定；成員之間坦誠相見，信任感加強，會公開發(fā)表不同意

4、見，合作加強；銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了表不同意見，合作加強；銷售技能顯著提升，意向客戶資源也有了更多的積累，業(yè)績逐步穩(wěn)定；開始逐漸形成團隊文化。更多的積累，業(yè)績逐步穩(wěn)定；開始逐漸形成團隊文化。2.保持穩(wěn)定發(fā)展：經(jīng)理要著重建立團隊文化，以文化來熏陶團隊成員。要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進(jìn)行團隊文化要加強團隊精神、凝聚力、合作意識的培養(yǎng)，多進(jìn)行團隊文化活動，如進(jìn)行拓展訓(xùn)練等等；要更加關(guān)心下屬，解決他們工作和生活動，如進(jìn)行拓展訓(xùn)練等等；要更加關(guān)心下屬，解決他們工作和生活上的困難；倡導(dǎo)快樂工作、快樂生活?；钌系睦щy；倡導(dǎo)快樂工作、快樂生活。這階段，經(jīng)理是團隊的協(xié)調(diào)員和服務(wù)員。

5、這階段，經(jīng)理是團隊的協(xié)調(diào)員和服務(wù)員。6第四階段：成熟期1.團隊表現(xiàn)特征：團隊業(yè)績越來越穩(wěn)定，成員都有強烈的歸屬感，歸屬感，集體榮譽感集體榮譽感超強。他們具備嫻熟的技巧，對工作非常有信心；能他們具備嫻熟的技巧，對工作非常有信心；能夠及時溝通協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自有分享觀點與信息，夠及時溝通協(xié)力解決各種銷售問題，能夠自有分享觀點與信息，有必須完成任務(wù)的使命感。有必須完成任務(wù)的使命感。2.走向更好：經(jīng)理要把握變革節(jié)奏，注意更新工作方法，將團隊更新工作方法，將團隊轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運作模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐猿蓡T共同愿景為核心的運作模式，以承諾而非一味管制追求更加的效果；隨時要注意調(diào)整目標(biāo)，引導(dǎo)

6、成員制定具備挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；監(jiān)控工作的進(jìn)展，更加注重引導(dǎo)業(yè)務(wù)員。培養(yǎng)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員也是這一階段很重要的目標(biāo)。這四個階段的特征不是絕對的，某一階段會出現(xiàn)其他階段的特征，這是因為人員流程所致，關(guān)鍵是經(jīng)理要懂得抓主要矛盾，對癥下關(guān)鍵是經(jīng)理要懂得抓主要矛盾，對癥下藥！藥！7幫助新下屬度過恐慌關(guān)心理恐懼期每天打大量的電話，時時出現(xiàn)拒絕業(yè)務(wù)員出現(xiàn)的問題：業(yè)務(wù)員出現(xiàn)的問題：不敢拿起電話，拿起來要么發(fā)呆，要么東張西望，說話磕磕巴巴，語無倫次，盯著資料漫無目的的看，當(dāng)經(jīng)理走過的時候會很緊張，亂撥電話號碼，甚至盼望無人接電話。經(jīng)理的對策：醫(yī)治電話恐懼癥經(jīng)理的對策：醫(yī)治電話恐懼癥1.1.幫助新業(yè)務(wù)員克服憂慮癥幫助新業(yè)務(wù)員

7、克服憂慮癥經(jīng)理要鼓勵他們，讓他們有勇氣撥號，話術(shù)和開場白問題要耐心的講解，做好準(zhǔn)備工作，適當(dāng)?shù)拈_開玩笑，舒緩緊張氣氛。82.幫助業(yè)務(wù)員提高電話溝通能力有的業(yè)務(wù)員會說：我的說服力不強，恐怕做不好工作。有經(jīng)驗的經(jīng)理一聽就知道是新手所言，還知道說這話的人沒做過電話銷售，也缺乏溝通經(jīng)驗。有些業(yè)務(wù)員滔滔不絕，引經(jīng)據(jù)典，聲勢奪人，說完還追問：“有什么問題嗎？”客戶提不出任何問題，但就是不接受。有些業(yè)務(wù)員碰了釘子就請經(jīng)理出馬，經(jīng)理也沒有特別說明什么，但客戶就是接受。業(yè)務(wù)員大惑不解：我也是這么說的，為什么我也是這么說的，為什么客戶不接受？客戶不接受？其實, ,“說說”服是強迫別人放棄想法，人都有固執(zhí)的一面，業(yè)

8、務(wù)服是強迫別人放棄想法，人都有固執(zhí)的一面，業(yè)務(wù)員的局限性就是和客戶溝通的技巧，員的局限性就是和客戶溝通的技巧，沒有利用有效的問題去引引導(dǎo)導(dǎo)客戶接受，而是強行的說服。9當(dāng)?shù)谝粋€業(yè)績瓶頸出現(xiàn)當(dāng)?shù)谝粋€業(yè)績瓶頸出現(xiàn)第一個業(yè)績瓶頸 團隊成立初期，業(yè)務(wù)員對事物有新鮮感，很有激情，經(jīng)理也特別勤奮。但隨著時間的推移，業(yè)務(wù)員激情逐漸消退，經(jīng)理也逐漸疲勞，很容業(yè)務(wù)員激情逐漸消退，經(jīng)理也逐漸疲勞，很容易導(dǎo)致業(yè)績下滑，也就是通常所說的第一個易導(dǎo)致業(yè)績下滑，也就是通常所說的第一個“業(yè)績瓶頸業(yè)績瓶頸”?！景咐俊景咐侩娫掍N售五部已成立四個月，隨著對產(chǎn)品的了解和銷售技巧的把握，業(yè)務(wù)員認(rèn)為自己水平已經(jīng)不錯了，開始放松，都不

9、愿意打電話，每天找新客戶資料很少，有些人甚至根本不去找新客戶資料，而是在以前打過的客戶中隨便挑幾個打電話，每天還抱怨：我的客戶要么被我逼單逼飛了，要么現(xiàn)在不會買，這時候員工煎熬，經(jīng)理壓力大，一天天不到賬部門士氣也受到影響。10原因：1.1.客戶積累不夠：很多團隊出現(xiàn)業(yè)績瓶頸，是意向客戶的積累嚴(yán)重不客戶積累不夠：很多團隊出現(xiàn)業(yè)績瓶頸，是意向客戶的積累嚴(yán)重不足造成的。足造成的。業(yè)務(wù)員手中積累的新的意向客戶很少新的意向客戶很少，且很多都是以前積累的老客戶，而老客戶跟進(jìn)太頻繁老客戶跟進(jìn)太頻繁，跟進(jìn)方法不當(dāng)，干脆直接拒絕了業(yè)務(wù)員。如此一來就出現(xiàn)了老意向客戶減少，新意向客戶還未積累，意向客戶意向客戶“青黃

10、不接青黃不接”的局面，業(yè)績必然下滑。的局面，業(yè)績必然下滑。對策：A A 防患于未然：防患于未然：一定要明確一個概念：電話營銷是大數(shù)化營銷，靠電話營銷是大數(shù)化營銷，靠的是細(xì)水長流，電話量特別是有效電話量很重要。電話資料、電話的是細(xì)水長流，電話量特別是有效電話量很重要。電話資料、電話量、意向客戶積累和匯總是長期工程，要常抓不懈！量、意向客戶積累和匯總是長期工程，要常抓不懈！每天的統(tǒng)計和回訪統(tǒng)計和回訪非常重要，只有長期堅持的總結(jié)和歸納才能防止業(yè)績瓶頸的出現(xiàn)。11B B 及時采取措施：及時采取措施：面對業(yè)績瓶頸，很多經(jīng)理和員工都會說“電話營銷不像搞生產(chǎn)，加加班搞搞突擊就可以趕上進(jìn)度，按時交貨”電話銷售

11、如果這個月出了問題，只能在下個月進(jìn)行調(diào)整?？梢钥隙ǖ氖?，抱著這種思想的經(jīng)理下個月他的團隊照樣會出問題。一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)績下滑的一旦發(fā)現(xiàn)業(yè)績下滑的跡象，經(jīng)理就應(yīng)該馬上緊張起來，和業(yè)務(wù)員一起分析團隊現(xiàn)狀，要求跡象，經(jīng)理就應(yīng)該馬上緊張起來，和業(yè)務(wù)員一起分析團隊現(xiàn)狀，要求業(yè)務(wù)員多找資料，多打新客戶的電話。同時分析現(xiàn)有的意向客戶，找業(yè)務(wù)員多找資料，多打新客戶的電話。同時分析現(xiàn)有的意向客戶，找出客戶不簽單的真正原因，滿足客戶需求。出客戶不簽單的真正原因，滿足客戶需求。2.2.團隊士氣不高：團隊士氣不高：業(yè)績不好的團隊士氣肯定不高，而團隊士氣不高，又會影響出單，如此形成惡性循環(huán)。這里指的團隊士氣是整個團隊所有業(yè)務(wù)

12、員的士氣，而不是一兩個人的情緒。一兩個人情緒不好，很好解決；影響團隊所有人額情緒原因有哪些，又該怎么解決呢？【案例】【案例】某信用卡公司的電話銷售九部，完全由新人組成，在第二天下午杜燕才打了五分鐘的電話，客戶就要簽單，在經(jīng)理周寧的全力協(xié)助下，杜燕成功簽單并收回款。經(jīng)理周寧馬上公開表揚了杜燕，九部的電話聲音比以前高了8倍，12大家你追我趕，拼命打電話。第二天，曉波也成功簽了一單，周寧又借勢活躍團隊氣氛，大家士氣更高，一周下來，全部人員12人簽了8單，比成熟團隊還厲害。其他經(jīng)理都很驚訝，紛紛向周寧請教。其實，這就是激情帶來的成功，但隨著時間的推移，碰壁次數(shù)的增多，激情逐漸消退。還有部分業(yè)務(wù)員因上月

13、業(yè)績很差，生活出現(xiàn)困難。于是團隊中不良情緒傳播，逐漸造成團隊士氣低落。對策：A A 保持激情斗志：保持激情斗志：業(yè)務(wù)員剛進(jìn)公司時，處于興奮期，感覺不到累，更多的是好玩，激情隨著時間流逝而消減，這時經(jīng)理應(yīng)該幫助業(yè)務(wù)員減壓這時經(jīng)理應(yīng)該幫助業(yè)務(wù)員減壓，如果此時還一味的壓業(yè)務(wù)員他們會感到很無助，甚至出現(xiàn)逆反心理。業(yè)務(wù)員士氣低落時容易喪失目標(biāo)，當(dāng)金錢和業(yè)績不再成為他們的目標(biāo)時，經(jīng)理就需要和他們一起建立新的職業(yè)目標(biāo)。培訓(xùn)，經(jīng)驗分享，同理心解壓，傾訴培訓(xùn)，經(jīng)驗分享，同理心解壓，傾訴B B 及時補充營養(yǎng)：及時補充營養(yǎng)：從組建團隊開始就要不斷給員工培訓(xùn)補充營養(yǎng)，不斷分享心得體會。 同時要提醒老業(yè)務(wù)員空杯心態(tài)提醒

14、老業(yè)務(wù)員空杯心態(tài)，加強學(xué)習(xí)，這主要針對老業(yè)務(wù)員。老人就像裝不進(jìn)水的杯子，容易固步自封，以為自己掌握了必殺技，很好創(chuàng)新自己的銷售技巧。打碎了自己重新來過。打碎了自己重新來過。123.3.經(jīng)理的問題：經(jīng)理的問題：團隊的問題很大程度上是經(jīng)理的問題，只要經(jīng)理能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，在一定程度上是可以避免出現(xiàn)業(yè)績瓶頸的。所以一旦出現(xiàn)問題，經(jīng)理就需要自我檢討。A A 經(jīng)理的執(zhí)行力：經(jīng)理的執(zhí)行力：正人先正己，做事先做人。管理者想管好下屬必須以身作則，不但要勇于承擔(dān)責(zé)任，還要事事為先，嚴(yán)格要求自己。 師范的力量是無師范的力量是無窮的！得人心者得天下！窮的！得人心者得天下！B B 創(chuàng)新管理方法：創(chuàng)新管理方法：很多經(jīng)理管理方法單一且一成不變。團隊成立初期，員工們對經(jīng)理管理都很好奇，不會在乎管理方法，但是時間長熟悉之后，最怕的就是經(jīng)理之間的對比，員工發(fā)現(xiàn)自己的團隊經(jīng)理的管理方法不如其他經(jīng)理，員工發(fā)現(xiàn)自己的團隊經(jīng)理的管理方法不如其他經(jīng)理，就會產(chǎn)生不信任感，這也是團隊士氣的高低的關(guān)鍵因素所在就會產(chǎn)生不信任感，這也是團隊士氣的高低的關(guān)鍵因素所在，所以經(jīng)理一定要多學(xué)習(xí)，多涉獵，只有自己有一桶水，才能給別人一碗水，而且這碗水才只有自己有一桶水，才能給別人一碗水，而且這碗水才會好喝！會好喝！C C 控制情緒：控制情緒：做經(jīng)