管理學基礎(chǔ)__控制

1、第十四章 控制與控制過程控制概念控制類型控制過程【情景導入】從【情景導入】從“巴林事件巴林事件”看管理控看管理控制制 1995年2月27日，國際金融界傳來令人震驚的消息，具有233年悠久歷史的英國巴林銀行宣布倒閉。而這一切源于巴林銀行新加坡分公司的一名年僅20多歲的交易員尼克.里森的違規(guī)操作。在里森任職的三年里，他給巴林銀行造成了億英鎊的損失，這幾乎是整個巴林集團資本的兩倍。人們不禁要問：巴林銀行對里森的行為難道一無所知？銀行是否讓里森鉆了空子？ 年輕的里森在巴林銀行被視為期貨和期權(quán)方面的專家，年，巴林總部派他到新加坡分公司成立期貨與期權(quán)交易部門，并出任總經(jīng)理。從年月起，他利用一個擱置不用的“

2、”帳戶大量制造假帳。在這期間，總部雖然多次來查帳，但都被里森搪塞過去了。 即使在年月日，新加坡期貨交易所的審計和稅務部發(fā)函巴林，提出他們對維持“”帳戶所需資金問題的一些疑慮，而且此時里森已需要倫敦每天匯入多萬英鎊，以支付其追加保證金，但倫敦還是沒有引起足夠的重視。連里森本人也說：“對于沒有人來制止我的這件事，我覺得不可思議，倫敦的人應該知道我的數(shù)字都是假造的，這些人都應該知道我每天向倫敦總部要求的現(xiàn)金是不對的，但他們?nèi)匀恢Ц哆@些錢?！?分析與研討：分析與研討：1巴林銀行倒閉的主要原因是什么？2該組織是否有嚴密的控制系統(tǒng)？3試分析沒有迅速糾錯的功能體系的后果。返回第一節(jié)第一節(jié) 控制原理控制原理一

3、 、控制的含義n一般意義的控制就是指引導一個動態(tài)系統(tǒng)達成預定狀態(tài)。例：空調(diào)器對室內(nèi)溫度的控制。n管理學中的控制是指按照既定目標和標準，對組織活動進行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動符合既定要求的過程。簡言之：控制就是監(jiān)視各項活動，保證組織計劃與實際運行狀態(tài)相適應的過程。簡言之：控制就是監(jiān)視各項活動，保證組織計劃與實際運行狀態(tài)相適應的過程。管理控制的實質(zhì)：確保實際活動與規(guī)劃活動相一致。管理控制的實質(zhì)：確保實際活動與規(guī)劃活動相一致。控制工作n控制工作與計劃工作的關(guān)系 控制工作與計劃工作既有區(qū)別，又相互緊密聯(lián)系。 計劃工作和控制工作構(gòu)成了一個問題的兩個方面。q在現(xiàn)代管理活動中，管理

4、控制的目標在現(xiàn)代管理活動中，管理控制的目標主要有兩個：主要有兩個：1 1）限制偏差的累積）限制偏差的累積2 2）適應環(huán)境的變化）適應環(huán)境的變化二、管理控制的目標二、管理控制的目標通用的破產(chǎn)！n高福利藏巨大隱患 過去幾十年中，高福利政策幫助數(shù)以十萬計的通用汽車工人躋身中產(chǎn)階級。通用先前公布的數(shù)據(jù)顯示，通用每名員工每小時的生產(chǎn)成本為69美元，而最大競爭對手、日本豐田汽車公司則為53美元。n嚴重誤估市場趨勢 于上世紀90年代美國大型車市場展現(xiàn)的繁榮景象，通用不惜投入大筆時間和金錢在SUV和皮卡的研發(fā)生產(chǎn)上，由此延滯了轎車業(yè)務的發(fā)展。當消費者再次將目光移向小排量車，通用那些價格高昂的“油耗子”不僅難以

5、售出，還要承擔有悖于環(huán)保的罪名。管理控制的必要性是由以下原因決定的：管理控制的必要性是由以下原因決定的： 1 1、環(huán)境的變化、環(huán)境的變化 2 2、管理權(quán)力的分散、管理權(quán)力的分散 3 3、工作能力的差異、工作能力的差異三、管理控制的必要性n根據(jù)控制信息獲取的方式與時點不同將管理控制根據(jù)控制信息獲取的方式與時點不同將管理控制劃分為劃分為事事前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。輸入輸入轉(zhuǎn)換過程轉(zhuǎn)換過程輸出輸出事前控制事前控制預防可能出現(xiàn)的問題預防可能出現(xiàn)的問題現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制及時糾正工作中出現(xiàn)的問題及時糾正工作中出現(xiàn)的問題反饋控制反饋控制糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問題糾正已經(jīng)出現(xiàn)的問題四、控

6、制的基本類型：控制的基本類型：事前控制事前控制（或前饋控制、（或前饋控制、預先控制預先控制）n含義：指組織在一項活動開始之前所進含義：指組織在一項活動開始之前所進行的控制活動。行的控制活動。n內(nèi)容：主要是確定活動的成果及資源投內(nèi)容：主要是確定活動的成果及資源投入的限制（預算編制）。入的限制（預算編制）。n目的：保證某項活動有明確的績效目標，目的：保證某項活動有明確的績效目標，保證各種資源要素的合理投放。保證各種資源要素的合理投放。優(yōu)點優(yōu)點1 1、防患于未然，避免對已鑄成的、防患于未然，避免對已鑄成的差錯無能為力的弊端；差錯無能為力的弊端；2 2、適用廣泛；、適用廣泛；3 3、不針對具體人，不易

7、造成面、不針對具體人，不易造成面對面的沖突，易于被接受。對面的沖突，易于被接受。缺點缺點1 1、需要事前及時準確的信息；、需要事前及時準確的信息；2 2、要求嚴、要求嚴對規(guī)律的把握及預測對規(guī)律的把握及預測要求嚴；要求嚴；對人員素質(zhì)要求高對人員素質(zhì)要求高現(xiàn)場控制（或過程控制）現(xiàn)場控制（或過程控制）n含義：在某項活動或工作過程中進行的控含義：在某項活動或工作過程中進行的控制。制。n內(nèi)容：管理者在現(xiàn)場對正在進行的活動給內(nèi)容：管理者在現(xiàn)場對正在進行的活動給予指導和監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的程序予指導和監(jiān)督，以保證活動按規(guī)定的程序和方法進行。和方法進行。n目的：及時糾正工作中發(fā)生的偏差目的：及時糾正工作中

8、發(fā)生的偏差。優(yōu)點優(yōu)點1 1、具有指導的職能；、具有指導的職能；2 2、有助于提高工作人員的工作能、有助于提高工作人員的工作能力和自控能力；力和自控能力；3 3、及時性、適時性。、及時性、適時性。缺點缺點1 1、受到管理時間、精力、業(yè)務水、受到管理時間、精力、業(yè)務水平的制約；平的制約；2 2、應用范圍狹窄；、應用范圍狹窄；3 3、控制者與受控者易對立，造成、控制者與受控者易對立，造成傷害。傷害。成果控制成果控制（或事后控制、反饋控制）（或事后控制、反饋控制）n含義：在活動或工作結(jié)束之后進行的控含義：在活動或工作結(jié)束之后進行的控制。制。n內(nèi)容：根據(jù)事先確定的控制標準對實際內(nèi)容：根據(jù)事先確定的控制標

9、準對實際工作績效進行比較、分析和評價。工作績效進行比較、分析和評價。n目的：通過總結(jié)過去的經(jīng)驗和教訓，為目的：通過總結(jié)過去的經(jīng)驗和教訓，為未來的計劃制定和活動安排提供借鑒。未來的計劃制定和活動安排提供借鑒。優(yōu)點優(yōu)點1 1、提供信息，發(fā)現(xiàn)結(jié)果與目標的、提供信息，發(fā)現(xiàn)結(jié)果與目標的偏差；偏差；2 2、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)、給下一輪工作的正確開展創(chuàng)造條件；造條件；3 3、應用范圍寬。、應用范圍寬。缺點缺點實施矯正措施前，偏差、失誤、實施矯正措施前，偏差、失誤、損失已經(jīng)出現(xiàn)。損失已經(jīng)出現(xiàn)。洋制冷的洋制冷的“零缺陷零缺陷”質(zhì)量管理思想質(zhì)量管理思想n在三洋制冷的生產(chǎn)現(xiàn)場，根本看不到在其他企業(yè)內(nèi)常見的手持

10、檢測儀器進行質(zhì)量檢查的檢查員的身影，但是三洋制冷的溴化鋰吸收式制冷機的產(chǎn)品質(zhì)量卻遙遙領(lǐng)先。n沒有檢查員，一旦加工出不合格品怎么辦? 三洋制冷采用了和絕大多數(shù)企業(yè)完全相反的質(zhì)量管理方法，取消工序檢查員，把“質(zhì)量三確認原則質(zhì)量三確認原則”作為質(zhì)量管理的最基本原則作為質(zhì)量管理的最基本原則，即每一位員工，都要“確認上道工序零部件的加工質(zhì)量，確認本工序的加工技術(shù)質(zhì)量要求，確認交付給下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量”，從而在上下工序間創(chuàng)造出一種類似于“買賣”關(guān)系的三洋制冷特有的管理現(xiàn)象。產(chǎn)品產(chǎn)品工作工作員工員工規(guī)劃與設規(guī)劃與設計計加工制造加工制造成品控制成品控制目標管理目標管理日常工作管日常工作管理理危機管理危機管理個

11、 人 發(fā) 展個 人 發(fā) 展方向方向職業(yè)訓練職業(yè)訓練機會教育機會教育事前控制事前控制事中控制事中控制事后控制事后控制時間時間 三種控制方式應用對象三種控制方式應用對象（二）控制的基礎(chǔ)與前提 1、控制要有明確、完整的計劃 2、控制要有明確的組織結(jié)構(gòu) 3、控制要依據(jù)有效的信息【問題【問題- -討論】討論】 計劃與控制是如何相互聯(lián)系的？返回第二節(jié)第二節(jié) 控制過程控制過程一、控制過程 三個基本環(huán)節(jié)糾正偏差糾正偏差 確立標準確立標準衡量成效衡量成效管理控制的三步驟管理控制的三步驟：q1 1）制定控制目標，建立控制標準）制定控制目標，建立控制標準q2 2）衡量實際工作，獲取偏差信息）衡量實際工作，獲取偏差信

12、息q3 3）分析偏差原因，采取矯正措施）分析偏差原因，采取矯正措施q與醫(yī)生看病相類似與醫(yī)生看病相類似工作繼續(xù)進行衡量實際工作實際工作與標準比較分析差異原因是否有偏差因素是否可控修改標準采取糾正措施計劃目標任務建立建立控制控制標準標準有無不可控可控第二節(jié)第二節(jié) 控制的過程控制的過程控制過程示意圖第一步第一步 確立標準確立標準q有效控制標準基本特征（或要求）：有效控制標準基本特征（或要求）：1 1）簡明性；）簡明性；2 2）適用性；）適用性；3 3）一致性；）一致性；4 4）可行性；）可行性；5 5）可操作性；）可操作性；6 6）相對穩(wěn)定性；）相對穩(wěn)定性；7 7）前瞻性。）前瞻性?！拘≠Y料】 洋快

13、餐“麥當勞”的食品制作完全是標準化的：一磅肉的脂肪含量必須少于19%；小面包的寬度只能是3.5英寸；每個漢堡包中的洋蔥不能超過0.25盎司。食品出爐后的存放時間也有明確的規(guī)定，油炸食品7分鐘，漢堡包10分鐘，咖啡30分鐘，超過規(guī)定時間，所有的食品都將仍掉，等等。正是這些標準的嚴格執(zhí)行，才使得消費者能在世界各地的麥當勞店堂里吃到相同質(zhì)量口味的食品。 【問題-討論】 為什么說控制標準有時難以用數(shù)量標準衡量？怎樣解決？制定控制標準的過程和方法：制定控制標準的過程和方法：1 1）確定控制對象：）確定控制對象：環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢環(huán)境特點及其發(fā)展趨勢資源投入資源投入活動過程活動過程確定控制對象確定控制對

14、象選擇關(guān)鍵控制點選擇關(guān)鍵控制點制定控制標準制定控制標準2 2）選擇關(guān)鍵控制點，考慮：）選擇關(guān)鍵控制點，考慮：n會影響整個工作運行過程的重要操作與會影響整個工作運行過程的重要操作與事項事項n能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事能在重大損失出現(xiàn)之前顯示出差異的事項項n若干能反映組織主要績效水平的時間與若干能反映組織主要績效水平的時間與空間分布均衡的控制點，關(guān)鍵控制點的數(shù)量空間分布均衡的控制點，關(guān)鍵控制點的數(shù)量應足夠。應足夠。問題的提出問題的提出 木桶原理木桶原理 一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容量大小的并非其中最長的那塊木板，決定其容量大小的并非其

15、中最長的那塊木板，而是其中最短的那塊木板。同樣，在一個企業(yè)而是其中最短的那塊木板。同樣，在一個企業(yè)的營銷過程中，必然存在著許多相關(guān)的環(huán)節(jié)，的營銷過程中，必然存在著許多相關(guān)的環(huán)節(jié)，只有找出制約企業(yè)經(jīng)濟效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)只有找出制約企業(yè)經(jīng)濟效益提高的某一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把這個矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃節(jié)，把這個矛盾解決了，其他矛盾就可以迎刃而解。而解。 q控制標準分定量和定性兩類：控制標準分定量和定性兩類：q定量標準便于度量和比較，定量標準便于度量和比較，（12） 速動比率速動比率 速動比率速動比率=(貨幣資金貨幣資金+短期投資短期投資+應收票據(jù)應收票據(jù)+一年內(nèi)應收賬款一年內(nèi)應收賬款)/流動負流動

16、負債。通常認為正常的速動比率為債。通常認為正常的速動比率為1，低于，低于1的速動比率被認為短期償債能力的速動比率被認為短期償債能力偏低。偏低。 （13） 負債比率負債比率 負債比率負債比率=(流動負債流動負債+長期負債長期負債)/資產(chǎn)總計。資產(chǎn)總計。 該指標一般在該指標一般在50%左右為宜。左右為宜。 （14） 盈利比率盈利比率 盈利比率是企業(yè)利潤與銷售額或全部資金等相關(guān)因素的比例關(guān)系。盈利比率是企業(yè)利潤與銷售額或全部資金等相關(guān)因素的比例關(guān)系。常用的比率有銷售利潤率和資金利潤率。常用的比率有銷售利潤率和資金利潤率。3 3）制定控制標準：）制定控制標準：制定控制標準的方法：制定控制標準的方法：統(tǒng)

17、計計算法統(tǒng)計計算法經(jīng)驗估計法經(jīng)驗估計法工程法工程法第二步第二步 衡量成效衡量成效衡量實際工作成績應注意的幾個問題：衡量實際工作成績應注意的幾個問題：確定適宜的衡量方式確定適宜的衡量方式建立有效的信息反饋系統(tǒng)建立有效的信息反饋系統(tǒng)通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性q衡量的項目衡量的項目q衡量的方法：衡量的方法：n)個人的親自觀察；個人的親自觀察；)利用報表和報告利用報表和報告n)抽樣調(diào)查；抽樣調(diào)查；)召開會議。召開會議。q在衡量實際工作成績時必須多種方法在衡量實際工作成績時必須多種方法結(jié)合使用結(jié)合使用1 1）確定適宜的衡量方式）確定適宜的衡量方式q衡量的

18、頻度：衡量的頻度：q即衡量實績的次數(shù)或頻率，適宜的頻度取即衡量實績的次數(shù)或頻率，適宜的頻度取決于被控制活動的性質(zhì)、控制活動的要求。決于被控制活動的性質(zhì)、控制活動的要求。q衡量的主體：衡量的主體：n誰來衡量？誰來衡量？2）建立有效的信息反饋系統(tǒng)）建立有效的信息反饋系統(tǒng)q對信息的要求：對信息的要求：信息的及時性：信息的及時性：信息的可靠性：信息的可靠性：信息適用性：信息適用性：3）通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性：）通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性：q找出是否有標準本身的問題。找出是否有標準本身的問題。（三）典型的企業(yè)管理信息系統(tǒng)COPICS系統(tǒng) COPICS(Communicatio

19、n Oriented Production Information and Control System)系統(tǒng)，是主要面向綜合制造業(yè)的生產(chǎn)信息與控制系統(tǒng)。 COPICS是IBM公司于1973年開發(fā)出來的管理信息系統(tǒng)，在世界上被廣泛采用。該系統(tǒng)對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的全過程進行參與和控制。從市場預測，接受顧客訂貨開始，通過制定主生產(chǎn)調(diào)度計劃、物料需求計劃、作業(yè)計劃，直到產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，所有信息均進入這一系統(tǒng)。第三步第三步 糾正偏差糾正偏差 找出偏差產(chǎn)生的主要原因找出偏差產(chǎn)生的主要原因確定矯正措施實施的對象確定矯正措施實施的對象選擇適當?shù)某C正措施選擇適當?shù)某C正措施堅持有效控制的原則堅持有效控制的原則

20、鑒定偏差并采取糾正措施應注意的問題：鑒定偏差并采取糾正措施應注意的問題：首先要判斷偏差的嚴重程度首先要判斷偏差的嚴重程度找出偏差產(chǎn)生的主要原因找出偏差產(chǎn)生的主要原因維持現(xiàn)狀維持現(xiàn)狀控制工作的基本目的控制工作的基本目的打破現(xiàn)狀打破現(xiàn)狀第二個目的第二個目的在一個組織中，往往存在兩類問題在一個組織中，往往存在兩類問題 解決解決急性問題急性問題，多是維持現(xiàn)狀；，多是維持現(xiàn)狀； 而打破現(xiàn)狀，解決而打破現(xiàn)狀，解決慢性問題慢性問題。1 1、找出偏差產(chǎn)生的主要原因、找出偏差產(chǎn)生的主要原因發(fā)生偏發(fā)生偏差的原差的原因因標準正確，執(zhí)行標準正確，執(zhí)行錯誤。工作失誤錯誤。工作失誤標準不正確。計劃標準不正確。計劃目標不切

21、合實際目標不切合實際環(huán)境出現(xiàn)重大變化環(huán)境出現(xiàn)重大變化糾偏糾偏糾標糾標調(diào)適調(diào)適2 2、選擇適當?shù)某C正措施、選擇適當?shù)某C正措施糾偏糾偏糾標糾標調(diào)適調(diào)適加強管理和監(jiān)督加強管理和監(jiān)督按實際情況修改計劃目標按實際情況修改計劃目標啟用備用計劃或制定新計劃啟用備用計劃或制定新計劃3 3、選擇適當?shù)某C正措施、選擇適當?shù)某C正措施實例分析實例分析 情形：鴻運公司制定一條規(guī)定，在公路上的最高車情形：鴻運公司制定一條規(guī)定，在公路上的最高車速限定在每小時速限定在每小時5555英里，因為把車速降下來，公司的英里，因為把車速降下來，公司的汽油成本可以節(jié)約汽油成本可以節(jié)約1010以上。但是，那些卡車司機們以上。但是，那些卡車

22、司機們對這條新規(guī)定大為不滿，因為他們寧愿開快車，以便對這條新規(guī)定大為不滿，因為他們寧愿開快車，以便在一裝一卸之間有更多的時間隨意逗留。在一裝一卸之間有更多的時間隨意逗留。 海魄公司為了確認司機們在路上遵守新的車速規(guī)海魄公司為了確認司機們在路上遵守新的車速規(guī)定，保證汽油能省得下來，就在每臺運貨卡車上安裝定，保證汽油能省得下來，就在每臺運貨卡車上安裝了電子監(jiān)控儀，它能記錄車速與跑時。而以前只有車了電子監(jiān)控儀，它能記錄車速與跑時。而以前只有車上那個計程儀是唯一的憑證，它說明不了什么問題，上那個計程儀是唯一的憑證，它說明不了什么問題，裝卸中途耽擱或消磨掉的時間，很容易聽憑司機編造。裝卸中途耽擱或消磨掉

23、的時間，很容易聽憑司機編造。 不出所料，卡車司機們以種種理由來對抗公司的這不出所料，卡車司機們以種種理由來對抗公司的這種控制，他們埋怨電子監(jiān)控儀出了毛病，車速記錄得種控制，他們埋怨電子監(jiān)控儀出了毛病，車速記錄得不準確，實耗時間記錄儀也沒有反映真實的路況，一不準確，實耗時間記錄儀也沒有反映真實的路況，一裝一卸之間的耽掏，他們不能負責，因為是碼頭上裝裝一卸之間的耽掏，他們不能負責，因為是碼頭上裝卸貨物太慢的緣故。卸貨物太慢的緣故。 問題：假如你是鴻運公司的經(jīng)理，你怎樣來讓卡車問題：假如你是鴻運公司的經(jīng)理，你怎樣來讓卡車司機們接受這套新的控制措施呢司機們接受這套新的控制措施呢? ? 要想緩和司機們與

24、公司。這套新的管理制度相對抗，要想緩和司機們與公司。這套新的管理制度相對抗，以下任何一種辦法你都可以考慮：以下任何一種辦法你都可以考慮： (1)(1)實事求是地告訴卡車司機們，這套控制系統(tǒng)只是實事求是地告訴卡車司機們，這套控制系統(tǒng)只是為了節(jié)省汽油，因為汽油價格越漲越高，請大家一起為了節(jié)省汽油，因為汽油價格越漲越高，請大家一起來抵消這方面的成本開支是合情合理的。來抵消這方面的成本開支是合情合理的。 (2)(2)公司調(diào)整一下卡車運貨途中的用時標準，為了避免司機們公司調(diào)整一下卡車運貨途中的用時標準，為了避免司機們對抗這一制度，鴻運公司就認可他們過來在中途逗留是有一定道對抗這一制度，鴻運公司就認可他們

25、過來在中途逗留是有一定道理的，然后為此而具體規(guī)定出大家認為合理的時間。理的，然后為此而具體規(guī)定出大家認為合理的時間。 。分析要點分析要點實例分析實例分析 情形：航空公司對客艙保養(yǎng)員工的工作十分情形：航空公司對客艙保養(yǎng)員工的工作十分不滿意，他們在航班交替之際把客艙打掃得并不滿意，他們在航班交替之際把客艙打掃得并不干凈，而且按一般規(guī)定，他們每天要清潔不干凈，而且按一般規(guī)定，他們每天要清潔5050架次飛機，可他們只收拾了架次飛機，可他們只收拾了4040架次。架次。 問題：李敏是保養(yǎng)客艙的管理員，她怎樣才問題：李敏是保養(yǎng)客艙的管理員，她怎樣才能更好地控制這項操作能更好地控制這項操作? ?14.3 有效

26、控制有效控制 1 . 適時控制適時控制 上圖中，縱軸表示反映產(chǎn)品某個質(zhì)量特征上圖中，縱軸表示反映產(chǎn)品某個質(zhì)量特征或某項工作質(zhì)量完善程度的數(shù)值，橫軸表示取或某項工作質(zhì)量完善程度的數(shù)值，橫軸表示取值值(即進行控制即進行控制)的時間，中心線的時間，中心線CL表示反映質(zhì)表示反映質(zhì)量特征的標準狀況，量特征的標準狀況，UCL和和LCL分別表示上、分別表示上、下警戒線。反映質(zhì)量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布下警戒線。反映質(zhì)量特征的數(shù)據(jù)如果始終分布在在CL周圍，則表示質(zhì)量周圍，則表示質(zhì)量“在控制中在控制中”，而一，而一旦越過旦越過UCL和和LCL，則表示出現(xiàn)了質(zhì)量問題，則表示出現(xiàn)了質(zhì)量問題 。2. 適度控制適度控制

27、適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。恰到好處。 （1）防止控制過多或控制不足；）防止控制過多或控制不足； （2）處理好全面控制與重點控制的關(guān)系；）處理好全面控制與重點控制的關(guān)系； （3）使花費一定費用的控制得到足夠的控）使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益。制收益。 3 . 客觀控制客觀控制 沒有客觀的標準、態(tài)度和準確的檢沒有客觀的標準、態(tài)度和準確的檢測手段，人們對企業(yè)實際工作就不易有測手段，人們對企業(yè)實際工作就不易有一個正確的認識，從而難以制定出正確一個正確的認識，從而難以制定出正確的措施，進行客觀的控制。的措施，進行客觀的控制。4 彈性控制彈

28、性控制 彈性控制通常與控制的標準有關(guān)。 彈性控制有時也與控制系統(tǒng)的設計有關(guān)。 通常組織的目標并不是單一的，而是多重目標的組合?？刂茟⒖刂茟⒁馀囵B(yǎng)組意培養(yǎng)組織成員的織成員的自我控制自我控制能力能力提高控制有效性的根本途提高控制有效性的根本途徑是職工進行自我控制，徑是職工進行自我控制，自我控制自我控制的優(yōu)點的優(yōu)點要要求求發(fā)揮其主動性、積極性發(fā)揮其主動性、積極性和創(chuàng)造性。和創(chuàng)造性。減輕管理人員的負擔，減輕管理人員的負擔，降低開支。降低開支。提高控制的及時性和準提高控制的及時性和準確性。確性。職工的工作目標服從組織的整體目標職工的工作目標服從組織的整體目標管理者經(jīng)常檢查職工的工作效果管理者經(jīng)常檢查

29、職工的工作效果答案答案保養(yǎng)客艙的管理員可以從三個不同的角度來處理這一問題：保養(yǎng)客艙的管理員可以從三個不同的角度來處理這一問題： 1 1、側(cè)重于職工表現(xiàn)。她可以試圖在挑選、培訓、指導和激勵、側(cè)重于職工表現(xiàn)。她可以試圖在挑選、培訓、指導和激勵員工上做得更好些。員工上做得更好些。 2 2、側(cè)重于標準。有以下兩項重要標準應該重審一下：、側(cè)重于標準。有以下兩項重要標準應該重審一下： 工作量標準。它們是能夠達到的嗎工作量標準。它們是能夠達到的嗎? ?李敏怎么知道的呢李敏怎么知道的呢? ?是是根據(jù)歷史記錄和工時的研究，還是參照情況類似的其他人的工作根據(jù)歷史記錄和工時的研究，還是參照情況類似的其他人的工作量？

30、如果都不是，就必須把他仍的工作量標淮降下來，定個可以量？如果都不是，就必須把他仍的工作量標淮降下來，定個可以達到的水準，比如說每天清掃達到的水準，比如說每天清掃4545架次架次. . 質(zhì)量標準。它們是否具體明確，是否可以測定？什么叫質(zhì)量標準。它們是否具體明確，是否可以測定？什么叫“質(zhì)量合格質(zhì)量合格”呢呢? ?所有的垃圾都掃掉了，客宙也洗過了，椅套弄所有的垃圾都掃掉了，客宙也洗過了，椅套弄干凈了，椅座背后口袋里的備用品更換一新，如此等等。干凈了，椅座背后口袋里的備用品更換一新，如此等等。 標準總是應該反映成本文出標準總是應該反映成本文出( (例如員工人數(shù)例如員工人數(shù)) )、工作量多少、工作量多少

31、以及可以接受的質(zhì)量水平。以及可以接受的質(zhì)量水平。 3 3、側(cè)重于計劃、政策與工作程序。那批員、側(cè)重于計劃、政策與工作程序。那批員工在航班交替之際是否有足夠的時間打掃干工在航班交替之際是否有足夠的時間打掃干凈？凈？ 4 4、對完成任務來說，規(guī)定的清掃程序和現(xiàn)、對完成任務來說，規(guī)定的清掃程序和現(xiàn)有的清潔工具是否最有效率有的清潔工具是否最有效率? ?如果不是的話，如果不是的話，可以作哪些改進？可以作哪些改進？習題一、選擇題一、選擇題1 1、控制工作得以展開的前提是：、控制工作得以展開的前提是：A A、建立控制標準、建立控制標準 B B、分析偏差原因、分析偏差原因 C C、采取矯正措施、采取矯正措施

32、D D、明確問題性質(zhì)、明確問題性質(zhì)2 2、管理控制工作的一般程序是：、管理控制工作的一般程序是：A A、建立控制標準、建立控制標準分析差異產(chǎn)生原因分析差異產(chǎn)生原因采取矯正標采取矯正標準準B B、采取控制標準、采取控制標準分析差異產(chǎn)生原因分析差異產(chǎn)生原因建立控制標建立控制標準準C C、建立控制標準、建立控制標準采取矯正措施采取矯正措施分析差異產(chǎn)生原分析差異產(chǎn)生原因因D D、分析差異產(chǎn)生原因、分析差異產(chǎn)生原因采取矯正措施采取矯正措施建立控制原建立控制原因因3 3、某企業(yè)管理部門在制定勞動定額時，出現(xiàn)了、某企業(yè)管理部門在制定勞動定額時，出現(xiàn)了以下四種意見，你認為哪一種意見比較正確？以下四種意見，你認

33、為哪一種意見比較正確？A A、勞動定額主要是為了考核用的，所以，應選擇最先進的、勞動定額主要是為了考核用的，所以，應選擇最先進的標準標準B B、定額標準的確定應該結(jié)合企業(yè)實際，并考慮有助于員工、定額標準的確定應該結(jié)合企業(yè)實際，并考慮有助于員工積極性的調(diào)動積極性的調(diào)動C C、為使絕大數(shù)員工能超額完成任務，應該選擇最低的定額、為使絕大數(shù)員工能超額完成任務，應該選擇最低的定額標準標準D D、考慮到員工操作水平的差異性，定額標準宜取最先進與、考慮到員工操作水平的差異性，定額標準宜取最先進與最低標準的平均值。最低標準的平均值。4 4、某企業(yè)到了、某企業(yè)到了2 2月底，發(fā)現(xiàn)甲產(chǎn)品一季度計月底，發(fā)現(xiàn)甲產(chǎn)品一

34、季度計劃才完成劃才完成50%50%，邊采取日夜輪班來平衡實際與，邊采取日夜輪班來平衡實際與計劃的偏差：發(fā)現(xiàn)乙產(chǎn)品供大于求，價格下計劃的偏差：發(fā)現(xiàn)乙產(chǎn)品供大于求，價格下降，這時候決定立即減少或停止這種產(chǎn)品的降，這時候決定立即減少或停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)。這些措施：生產(chǎn)。這些措施：A A、均屬于負饋控制、均屬于負饋控制 B B、均屬于正饋控制、均屬于正饋控制 C C、前者屬于正饋控制，后者屬于負饋控制、前者屬于正饋控制，后者屬于負饋控制 D D、前者屬于負饋控制，后者屬于正饋控制、前者屬于負饋控制，后者屬于正饋控制 5 5、種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，、種莊稼需要水，但這一地區(qū)近年老不下雨，

35、怎么辦？一種辦法是灌溉，以彌補天不下雨的怎么辦？一種辦法是灌溉，以彌補天不下雨的不足。另一種辦法是該種耐埋作物，使所種作不足。另一種辦法是該種耐埋作物，使所種作物與環(huán)境相適應。這兩種措施分別是：物與環(huán)境相適應。這兩種措施分別是：A A、糾正偏差和調(diào)整計劃、糾正偏差和調(diào)整計劃 B B、調(diào)整計劃和糾正偏差、調(diào)整計劃和糾正偏差 C C、反饋控制和前饋控制、反饋控制和前饋控制D D、前饋控制和反饋控制、前饋控制和反饋控制二、簡答題二、簡答題1 1、簡述管理控制的含義及分類、控制的過程。、簡述管理控制的含義及分類、控制的過程。答：管理控制是指按照既定目標和標準，對組織活動進答：管理控制是指按照既定目標和

36、標準，對組織活動進行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織行監(jiān)督、測量，發(fā)現(xiàn)偏差并分析原因，采取措施使組織活動符合既定要求的過程?；顒臃霞榷ㄒ蟮倪^程。 根據(jù)控制信息獲取的方式與時點不同將管理控制根據(jù)控制信息獲取的方式與時點不同將管理控制劃分為事前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。劃分為事前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 根據(jù)控制的側(cè)重點不同，可以分為：前饋控制、根據(jù)控制的側(cè)重點不同，可以分為：前饋控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。其中，反饋控制最為常用。現(xiàn)場控制和反饋控制。其中，反饋控制最為常用。 2 2、“控制工作應強調(diào)提高員工的自我控制控制工作應強調(diào)提高員工的自我控制”，你同意這一看法嗎？你同意這

37、一看法嗎？答：員工在生產(chǎn)和業(yè)務活動的第一線，是各種計劃、答：員工在生產(chǎn)和業(yè)務活動的第一線，是各種計劃、決策的最終執(zhí)行者，所以，員工進行自我控制是提決策的最終執(zhí)行者，所以，員工進行自我控制是提高控制有效性的根本途徑。高控制有效性的根本途徑。q要提高產(chǎn)品質(zhì)量，僅靠工商部門監(jiān)督和新聞報道要提高產(chǎn)品質(zhì)量，僅靠工商部門監(jiān)督和新聞報道是不夠的，最重要的是企業(yè)改善管理、加強控制；是不夠的，最重要的是企業(yè)改善管理、加強控制；而在企業(yè)中，光靠管理者重視和完善控制制度也是而在企業(yè)中，光靠管理者重視和完善控制制度也是不夠的，廣大員工應加強質(zhì)量意識，并對產(chǎn)品生產(chǎn)不夠的，廣大員工應加強質(zhì)量意識，并對產(chǎn)品生產(chǎn)的每個環(huán)節(jié)嚴

38、格把關(guān)，這才是提高產(chǎn)品質(zhì)量的最終的每個環(huán)節(jié)嚴格把關(guān)，這才是提高產(chǎn)品質(zhì)量的最終保證。保證。q自我控制具有很多優(yōu)點：自我控制具有很多優(yōu)點：q自我控制有助于發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。自我控制有助于發(fā)揮員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。q自我控制是員工主動性控制自己的工作活動，是自愿的。自我控制是員工主動性控制自己的工作活動，是自愿的。這樣，他們在工作中便能潛心鉆研技術(shù)，對工作中出現(xiàn)這樣，他們在工作中便能潛心鉆研技術(shù)，對工作中出現(xiàn)的問題會主動設法去解決。的問題會主動設法去解決。q自我控制可以減輕管理人員的負擔，減少企業(yè)控制費用自我控制可以減輕管理人員的負擔，減少企業(yè)控制費用的支出。的支出。q自我控制有助于提高控制的及時性和準確性。實際工作自我控制有助于提高控制的及時性和準確性。實際工作人員可以及時準確地掌握工作情況的第一手材料，因而人員可以及時準確地掌握工作情況的