第一線服務(wù)技巧

1、培訓(xùn)系列教材1培訓(xùn)系列教材物的服務(wù)改善產(chǎn)品帶給顧客滿足錢的服務(wù)折扣降價(jià)優(yōu)待顧客人的服務(wù)具備熱忱、誠信、創(chuàng)新 等心意2培訓(xùn)系列教材 產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品特殊度 產(chǎn)品獲利度 產(chǎn)品設(shè)計(jì)形象服務(wù)態(tài)度服務(wù)禮儀服務(wù)話術(shù)賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生整潔產(chǎn)品包裝服裝儀容 服務(wù)流程 抱怨處理 售后服務(wù)忠誠度建立培訓(xùn)系列教材把顧客視為企業(yè)永久的生命管理者直接參與甄選最好的第一線人員并訓(xùn)練之制定一句服務(wù)箴言常常詢問員工有沒有更好的方法？訂定目標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)措施有耐心有步驟的去實(shí)施5培訓(xùn)系列教材擁有的本能想變成自己的自我保護(hù)的本能擁有后對(duì)本身的利益優(yōu)越的本能得到贊美與注目好奇的本能自身研究的好奇心眷顧的心理受到店員重視的心態(tài)模仿、創(chuàng)造、競(jìng)爭(zhēng)、快

2、樂、憧憬、沖動(dòng) 愛美、盤算、等等心理6培訓(xùn)系列教材關(guān)心顧客滿足顧客需求了解顧客的需要7培訓(xùn)系列教材讓他們認(rèn)知讓他們認(rèn)知 收獲與服務(wù)培訓(xùn)系列教材9培訓(xùn)系列教材1.服務(wù)過程中溝通能力的提升2.服務(wù)中服務(wù)應(yīng)對(duì)能力的提升3.全面問題解決能力的提升10溝溝通通應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)解決培訓(xùn)系列教材做好被交予的工作關(guān)心沒有被交付委托的工作 進(jìn)一步把尚未考慮的事情， 先行設(shè)想周到11培訓(xùn)系列教材t形象不開朗，隨時(shí)心事重重的樣子t看起來不夠整潔t舉止動(dòng)作粗野t對(duì)什么事都松懈散漫，不遵守約定t說話隨便，話里沒有內(nèi)容t顧客缺乏知識(shí)時(shí)，流露出輕視態(tài)度t沒有充分掌握自己的專業(yè)知識(shí)t只重視關(guān)鍵人物，對(duì)周圍的人沒有禮貌t即使做了錯(cuò)事，

3、自己不反省，總諉過他人t道人長(zhǎng)短、說他人壞話、傳播謠言12培訓(xùn)系列教材脖子軟、嘴巴甜專業(yè)佳、高顏面歡、舉止端語言謙、趣味艷13培訓(xùn)系列教材14服裝（基本服）齒、鼻毛、指甲頭發(fā)、胡須、鬢角、手表、襪子、鞋子微笑、親切服裝（基本服）頭發(fā)臉、齒飾品手、指甲絲襪鞋子微笑、溫馨培訓(xùn)系列教材1.2. 盡可能把顧客的贊美，跟他以往購買的產(chǎn)品或勞務(wù)相結(jié)合3. 真誠的笑容沒有虛假、毫不做作，完全由眼神開始擴(kuò)散 保持輕松而無私的態(tài)度 微微傾向顧客，但不要讓他覺得有壓迫感 以充滿自信、誠實(shí)及體諒的目光注視顧客 適度地以不具威脅性的舉止接觸對(duì)方 記住顧客的名字，并不時(shí)在談話中提及 惟妙惟肖地模仿對(duì)方的行為4培訓(xùn)系列教

4、材你具有嗎？ 迷戀職業(yè)、迷戀產(chǎn)品、迷戀自我你具有嗎？ 顧客意識(shí)、成本意識(shí)、合作意識(shí)你實(shí)踐嗎？ 熱意（積極性） 誠意（誠實(shí)性） 創(chuàng)意（創(chuàng)造性）16培訓(xùn)系列教材你滿足顧客的嗎？ 希望被接納 希望被肯定 希望被尊重你實(shí)現(xiàn)嗎？ 敬重的態(tài)度來對(duì)待顧客 尊重的態(tài)度來服務(wù)顧客 隆重的行動(dòng)來留住顧客17培訓(xùn)系列教材服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)活動(dòng)的“5S5S”原則原則1微笑（SMILE）：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。2迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感

5、，使他們不覺得等的時(shí)間過長(zhǎng)。3誠心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。4靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。5研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。18培訓(xùn)系列教材服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)活動(dòng)的“5S5S”原則原則1.微笑（SMILE）：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。2.迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客

6、久等；（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時(shí)間過長(zhǎng)。3.誠心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。4.靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。5.研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。19培訓(xùn)系列教材解說商品特色時(shí)對(duì)顧客有所承諾時(shí)接受顧客交代事項(xiàng)時(shí)為顧客挑選商品時(shí)為兒童顧客服務(wù)時(shí)為顧客結(jié)賬時(shí)受理顧客抱怨時(shí)為所賣商品負(fù)責(zé)時(shí)20培訓(xùn)系列教材21

7、出門時(shí)向家人打招呼出門時(shí)檢查服裝儀容備妥所有工作細(xì)節(jié)物品抬頭挺胸昂然行走上班行徑?jīng)Q不逾越與人照面主動(dòng)問好閑話家常在開始上班之前結(jié)束遲到早退缺勤務(wù)必請(qǐng)假遲到必定說明理由接受呼喚立即應(yīng)答呼喚別人要看時(shí)機(jī)保持正確姿態(tài)儀容嚴(yán)禁上班飲食抽煙離席要交代會(huì)見上司要頷首致意欣然接受命令并復(fù)誦正確簡(jiǎn)潔提出報(bào)告按結(jié)論經(jīng)過意見的 順序做報(bào)告培訓(xùn)系列教材1.當(dāng)顧客面對(duì)時(shí)：準(zhǔn)備周全響應(yīng)他2.當(dāng)顧客有特別要求時(shí)：盡全力滿足他3.當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)：給予明確建議4.當(dāng)顧客對(duì)購買有意見時(shí)：認(rèn)同觀點(diǎn)體貼他5.當(dāng)顧客有意購買時(shí)：加強(qiáng)意圖使其行動(dòng)6.當(dāng)顧客購買后：給他超越原先的承諾7.當(dāng)顧客動(dòng)氣或指責(zé)時(shí)：和氣的體諒他8.當(dāng)顧客拒買

8、時(shí)：謙遜有禮謝謝他9.當(dāng)顧客抱怨時(shí)：快而利他地處理它110.當(dāng)顧客失望時(shí)：施以小惠補(bǔ)償他22培訓(xùn)系列教材23培訓(xùn)系列教材你了解說服三要素嗎表情、聲音、言詞你實(shí)踐生意口才三原則嗎談吐清晰 斟酌言詞 善用態(tài)度你能發(fā)出具魅力的聲音嗎？對(duì)于聲音常常保持問題意識(shí)心理作用也會(huì)影響聲音發(fā)送發(fā)出有韻律、沒有威脅的聲音24培訓(xùn)系列教材講話方式要能營(yíng)造出快樂的氣氛即使在心情不快或有壓力的情況下， 仍能控制講話態(tài)度表現(xiàn)出和藹的態(tài)度和專業(yè)的素養(yǎng)要認(rèn)真注意所談的細(xì)節(jié)談話要條理分明要具備最起碼會(huì)聽的能力要具備分析能力25培訓(xùn)系列教材用專注的眼神表現(xiàn)傾聽的神情不以先入為主的觀念影響心情說話中途絕不插嘴，養(yǎng)成聽完一段話的習(xí)慣

9、不時(shí)利用適當(dāng)語詞鼓勵(lì)對(duì)方說話真正體會(huì)對(duì)方所流露的真正話意要聽出對(duì)方點(diǎn)到為止的話， 不可打破砂鍋問到底覆述對(duì)方話中真意，確認(rèn)自己已聽懂培訓(xùn)系列教材不用曖昧說法、模擬兩可的說法不用工作術(shù)語、專門術(shù)語及外國語坦誠明快的說話態(tài)度（誠懇、自然）站在對(duì)方立場(chǎng)考慮說話內(nèi)容（將心比心）使用適合該時(shí)、該景、該對(duì)象的語句簡(jiǎn)單扼要先說重點(diǎn)（結(jié)果摘要經(jīng)過）喂！干嘛！你不會(huì)自己看呀！你不會(huì)寫嘛！這不是我的事你要問幾次才懂怎么這么啰嗦你聽不懂那就算了我沒時(shí)間跟你講啦我沒給你這樣的保證不可以沒辦法我不知道你弄錯(cuò)了我告訴你啦不行就是不行我很忙你找別人吧規(guī)定就是這樣有我可以效勞的嗎？您好，我來為你服務(wù)讓我來說明一下好嗎？我來為

10、你想想辦法感謝妳的等待-造成您的不便，抱歉造成這樣，真是非常遺憾謝謝您的細(xì)心為您服務(wù)是應(yīng)該的我來為您說明細(xì)項(xiàng)抱歉，這樣跟公司規(guī)定不符，我盡量幫您試試對(duì)不起，這不是我的職權(quán)范圍，我去協(xié)調(diào)一下，請(qǐng)您稍等真抱歉，這樣做太為難我了我恐怕無法答應(yīng)您希望這樣的處理方式，能令您滿意，謝謝培訓(xùn)系列教材稱呼顧客姓氏來提高親切感喂你你們感謝與贊美的語句更使顧客窩心這個(gè)商品不錯(cuò)這個(gè)你也懂呀30培訓(xùn)系列教材請(qǐng)求式語氣比命令式語氣有親和性把個(gè)人資料留下來吧肯定式語氣比否定式語氣有信賴感這個(gè)商品賣完了一分錢一分貨啦，當(dāng)然價(jià)錢有差別31培訓(xùn)系列教材先道歉比先拒絕更使顧客心安 我們這里是不可以殺價(jià)的先生，在店里不能吸煙以肯切

11、語氣做結(jié)語讓顧客感覺被尊重這些是你要的商品，請(qǐng)結(jié)賬！32培訓(xùn)系列教材先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)更具說服力會(huì)嗎？樣式不同當(dāng)然價(jià)錢有差啦！不武斷，讓顧客下決定更符合需求性我覺得這個(gè)比較好！33培訓(xùn)系列教材視自己的責(zé)任說話，更凸顯專業(yè)性這我剛剛已經(jīng)說過了 沒問題啦，不用問主管我就可以做主了說自己能配合的而不說不能配合的快下班了，今天沒辦法給你34培訓(xùn)系列教材說明理由要合情合理言辭生動(dòng)語氣委婉我們不負(fù)責(zé)送貨到家我們的規(guī)定就是這樣，我沒辦法35培訓(xùn)系列教材一邊說話一邊觀察才能發(fā)覺顧客所需 在最短的時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)在顧客面前 快速分辨，有決定權(quán)的顧客 視顧客性格調(diào)整說話速度 言行舉止間流露親和笑容真心真意提供適合商品 靈

12、活反應(yīng)顧客的應(yīng)對(duì) 研究應(yīng)對(duì)不同顧客的方法與解說36培訓(xùn)系列教材稱呼顧客姓氏來提高親切感請(qǐng)求式語氣比命令式語氣有親和性肯定式語氣比否定式語氣有信賴感先道歉比先拒絕更使顧客心安以肯切語氣做結(jié)語讓顧客感覺被尊重先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)更具說服力不武斷，讓顧客下決定更符合需求性感謝與贊美的語句更使顧客窩心視自己的責(zé)任說話，更凸顯專業(yè)性說自己能配合的而不說不能配合的一邊說話一邊觀察才能發(fā)覺顧客所需說明理由要合情合理言辭生動(dòng)語氣委婉37培訓(xùn)系列教材l美好的開始您好、您早l親切的談話溫暖關(guān)心適切地話語l滿足的期盼盡能力協(xié)助他得到他 想得到的l適當(dāng)?shù)慕Y(jié)束圓滿的完成相互的期待38培訓(xùn)系列教材電話放置于桌子左側(cè)電話邊避免

13、放置容易翻倒的物品談笑或口中有食物時(shí)，勿接聽電話準(zhǔn)備紙筆或留言便條以隨手記錄給對(duì)方爽朗、干練、誠實(shí)的聲調(diào)表現(xiàn)專業(yè)更注重禮貌用清楚、肯定及正面的話語應(yīng)答不使用專業(yè)術(shù)語或外國語應(yīng)答39培訓(xùn)系列教材鈴響3聲或5秒內(nèi)接聽 超過10秒會(huì)產(chǎn)生不受尊重的感覺 接遲請(qǐng)說對(duì)不起讓您久等了第一聲代表第一印象 先報(bào)名昂朵法式甜點(diǎn)，您好3.重視對(duì)方的心情 別因?yàn)槟Χ浟硕Y貌 別用太親密的話語向?qū)Ψ接押?別公事公辦冷若冰霜40培訓(xùn)系列教材稱呼【企業(yè)、個(gè)人、上司、同事、顧客】不要任意猜測(cè)對(duì)方身分，以免尷尬交談前先問候，言辭不要單刀直入不使用朋友之間的用語請(qǐng)人代轉(zhuǎn)留話，要謝謝對(duì)方與第三者說話或轉(zhuǎn)交他人時(shí)按上暫停鍵讓對(duì)

14、方等候要先告知，輕放話筒 回應(yīng)時(shí)，要道歉，讓他久等了讓對(duì)方先掛斷，是表示尊重的禮貌41培訓(xùn)系列教材語氣溫和、態(tài)度誠懇注意傾聽， 讓對(duì)方知道你正注意聽他的抱怨不急于回答問題，千萬不可跟著激動(dòng)自己無法回答，交給相關(guān)的人員處理應(yīng)對(duì)的人要將姓名告訴對(duì)方以示負(fù)責(zé)反問一些問題，確認(rèn)他所抱怨的事項(xiàng)鄭重的表示抱歉，并同情他的遭遇42培訓(xùn)系列教材告訴他，我們準(zhǔn)備采取那些行動(dòng) 來解決他的問題抱怨的要求若無法達(dá)成時(shí)，請(qǐng)求諒解， 并另外尋求解決辦法回電話給他，謝謝他的來電， 并告知對(duì)方每一個(gè)改善、執(zhí)行動(dòng)作不可重重掛上電話43培訓(xùn)系列教材中間不插話、不打斷養(yǎng)成聽完最后一句的習(xí)慣適當(dāng)時(shí)機(jī)隨聲附和隨手做記錄不清楚時(shí)要問明白

15、重要的事情要確認(rèn)一遍 何時(shí)何處多少下一步等要點(diǎn)能處理之事盡可能完成【商務(wù)時(shí)機(jī)要掌握】對(duì)不明白之事必須商談后再回答， 但須表明立場(chǎng)及時(shí)間并得到對(duì)方允諾44培訓(xùn)系列教材體認(rèn)單位要支付使用費(fèi)打私人電話不僅涉及費(fèi)用，您的勞動(dòng) 時(shí)間也被白白浪費(fèi)個(gè)人情緒會(huì)破壞工作氣氛可能會(huì)失掉商務(wù)機(jī)會(huì)頻繁私用電話會(huì)被看作散慢的人接到私人電話，要考慮工作場(chǎng)所氣氛 口氣、態(tài)度均要適當(dāng)手機(jī)使用時(shí)機(jī)應(yīng)分外拿捏45培訓(xùn)系列教材追根究底唯唯諾諾直言進(jìn)諫強(qiáng)人所難交淺言深暗揭瘡疤心不在焉培訓(xùn)系列教材不目不轉(zhuǎn)盯的看人說話不左顧右盼舉止莫夸張重要事項(xiàng)做筆記不突然轉(zhuǎn)變?cè)掝}適時(shí)的隨聲復(fù)合注意不當(dāng)?shù)闹w語言表達(dá)謹(jǐn)慎使用流行用語避免使用口頭禪仔細(xì)聽

16、對(duì)方說話因應(yīng)場(chǎng)合選擇話題莫只談自己的事不說別人閑言不邊吃邊說避免說俚語或術(shù)語不可直呼上司姓名賦予對(duì)方適當(dāng)稱謂善用贊美與感謝的話開會(huì)嚴(yán)守會(huì)議禮儀積極發(fā)言莫情緒激昂大言不慚意見不合時(shí)先緩和自己 情緒再尋找適當(dāng)方式意見決定后絕對(duì)尊重47培訓(xùn)系列教材48培訓(xùn)系列教材1.企業(yè)一般只能聽到4 不滿顧客的抱怨2.其余96 不滿者則默默離去3.91 的人日后絕不會(huì)再光臨4.一位不滿的顧客， 平均會(huì)把抱怨轉(zhuǎn)告810人 其中的20 還會(huì)轉(zhuǎn)告20人5.一個(gè)負(fù)面印象要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)培訓(xùn)系列教材3 搬離該區(qū)5 其他同行競(jìng)爭(zhēng)9 價(jià)格過高14 產(chǎn)品質(zhì)量不佳，問題依舊68 服務(wù)不周 （包括企業(yè)主、經(jīng)理和員工）培訓(xùn)系列

17、教材1.顧客抱怨處理妥善， 70 的不滿顧客仍會(huì)繼續(xù)光臨2.如能當(dāng)場(chǎng)解決， 95 的不滿顧客會(huì)愿意再上門3.當(dāng)抱怨被圓滿處理后， 一位顧客會(huì)把滿意轉(zhuǎn)告5人4.吸引新顧客所花的力量， 是保住一位老顧客的6倍培訓(xùn)系列教材傾聽溝通分析道歉解說處理改善52培訓(xùn)系列教材暫緩，不要硬碰硬同理心面對(duì)安靜地讓他說完三變?cè)瓌t處理別忘了敬語不形容對(duì)方的情緒不跟對(duì)方一般見識(shí)53培訓(xùn)系列教材秉持誠意傾聽申訴確認(rèn)抱怨事實(shí)， 探知顧客真意不出言傷及顧客顏面決不將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁他人按權(quán)限范圍予以處理不故作委屈或陪笑臉不管錯(cuò)誤如何先道歉勿稟持成見辦事保證要超乎顧客期待看情況改變?nèi)藭r(shí)地答話明確不模擬兩可莫托辭勿辯解莫?jiǎng)悠笪馉?zhēng)論隨時(shí)保持代表匯通的心態(tài)54培訓(xùn)系列教材事情發(fā)生前預(yù)先通知給點(diǎn)小惠補(bǔ)償出了問題立即道歉并負(fù)起全責(zé)補(bǔ)救， 不要責(zé)怪公司，只要告知失誤是意外， 你愿意全力補(bǔ)救顧客對(duì)壞消息的反應(yīng)全看你的口氣， 請(qǐng)給顧客一些希望的口氣培訓(xùn)系列教材非常謝謝您的細(xì)心