情緒勞動(dòng)實(shí)用教案

1、目目 錄錄一、背景一、背景二、情緒勞動(dòng)的概念二、情緒勞動(dòng)的概念三、情緒調(diào)節(jié)的理論三、情緒調(diào)節(jié)的理論 四、情緒勞動(dòng)的作用四、情緒勞動(dòng)的作用五、情緒勞動(dòng)的管理五、情緒勞動(dòng)的管理(gunl)(gunl)六、情緒勞動(dòng)的案例分析六、情緒勞動(dòng)的案例分析第1頁/共27頁第一頁，共27頁。 一、背景一、背景(bijng) 在現(xiàn)代社會激烈的市場競在現(xiàn)代社會激烈的市場競爭環(huán)境下，組織中的個(gè)體不時(shí)爭環(huán)境下，組織中的個(gè)體不時(shí)地產(chǎn)生迷茫、失望、沮喪、挫地產(chǎn)生迷茫、失望、沮喪、挫敗、疲憊等令人不安的情緒，敗、疲憊等令人不安的情緒，這些這些(zhxi)情緒不僅危及個(gè)情緒不僅危及個(gè)體的身心健康進(jìn)而影響其工作體的身心健康進(jìn)而影

2、響其工作效率，而且還可能影響組織的效率，而且還可能影響組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至威脅到組織的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，甚至威脅到組織的生存與發(fā)展生存與發(fā)展第2頁/共27頁第二頁，共27頁。一、背景一、背景(bijng) 基于這一背景，我主要從情緒勞動(dòng)這方面討基于這一背景，我主要從情緒勞動(dòng)這方面討論。組織論。組織(zzh)要求員工在工作時(shí)有一定的情要求員工在工作時(shí)有一定的情緒表現(xiàn)緒表現(xiàn)(emotional display)，即員工在工作，即員工在工作中付出體力和智力的同時(shí)還被要求付出情感。中付出體力和智力的同時(shí)還被要求付出情感。第3頁/共27頁第三頁，共27頁。分享分享(fn xin)你享受過的最好的一次服務(wù)經(jīng)歷是什

3、么？你經(jīng)歷過的最糟糕的一次服務(wù)是什么？如果你從事的是服務(wù)性工作，你會怎樣(znyng)付出感情，讓別人感受到你的熱情與真誠？第4頁/共27頁第四頁，共27頁。什么是情緒什么是情緒(qng x)勞動(dòng)？勞動(dòng)？第5頁/共27頁第五頁，共27頁。這便是情緒這便是情緒(qng x)勞動(dòng)勞動(dòng)(emotional labor)真實(shí)的情緒基于工作考慮，努力表現(xiàn)出來的情緒表情第6頁/共27頁第六頁，共27頁。二、情緒二、情緒(qng x)勞動(dòng)的概念勞動(dòng)的概念（一）霍奇德（一）霍奇德（HochschildHochschild）的模型）的模型 情緒勞動(dòng)的概念最早由美國社會學(xué)家情緒勞動(dòng)的概念最早由美國社會學(xué)家Hoch

4、schildHochschild率率先提出，她把情緒勞動(dòng)定義先提出，她把情緒勞動(dòng)定義(dngy)(dngy)為為“管理自己的情感管理自己的情感以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)以創(chuàng)造一種公正可見的面部和肢體的表現(xiàn)”。提出員工管。提出員工管理情緒有兩種方式：表層扮演和深層扮演。理情緒有兩種方式：表層扮演和深層扮演。 表面扮演：員工盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求表面扮演：員工盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒，內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。的情緒，內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。 深層扮演：員工盡量調(diào)控表情行為的同時(shí)要對內(nèi)心感深層扮演：員工盡量調(diào)控表情行為的同時(shí)要對內(nèi)心感受都要進(jìn)行管理，使內(nèi)心的感受發(fā)生

5、變化。受都要進(jìn)行管理，使內(nèi)心的感受發(fā)生變化。第7頁/共27頁第七頁，共27頁。六種職業(yè)六種職業(yè)(zhy) 霍奇德并且提出了六個(gè)最需要用到情緒勞動(dòng)的工作類型(lixng)： (1)專業(yè)性、技術(shù)性工作； (2)經(jīng)營管理者； (3)銷售人員； (4)辦事員； (5)服務(wù)性工作； (6)私人家庭工作者。第8頁/共27頁第八頁，共27頁。管理者管理者第9頁/共27頁第九頁，共27頁。服務(wù)生服務(wù)生第10頁/共27頁第十頁，共27頁。醫(yī)生醫(yī)生(yshng)第11頁/共27頁第十一頁，共27頁?？战憧战?kn ji)第12頁/共27頁第十二頁，共27頁。二、情緒二、情緒(qng x)勞動(dòng)的概念勞動(dòng)的概念（二）

6、費(fèi)得曼（二）費(fèi)得曼（Ashforth&HumphreyAshforth&Humphrey）的模型）的模型 美國學(xué)者美國學(xué)者Ashforth&HumphreyAshforth&Humphrey把情緒勞把情緒勞動(dòng)看作動(dòng)看作(kn zu)(kn zu)不僅是對情感的管理而且是不僅是對情感的管理而且是一種可見的行為，并認(rèn)為有一系列廣泛的因素一種可見的行為，并認(rèn)為有一系列廣泛的因素影響員工的情緒表達(dá)。影響員工的情緒表達(dá)。第13頁/共27頁第十三頁，共27頁。二、情緒二、情緒(qng x)勞動(dòng)的概念勞動(dòng)的概念（三）莫里斯（三）莫里斯（Morris&FeldmanMo

7、rris&Feldman）的模型）的模型 Morris&Feldman Morris&Feldman認(rèn)為情緒勞動(dòng)是認(rèn)為情緒勞動(dòng)是“在人際在人際交流中，通過計(jì)劃和控制以表達(dá)組織期望的情交流中，通過計(jì)劃和控制以表達(dá)組織期望的情緒緒”。承認(rèn)情緒是由個(gè)體。承認(rèn)情緒是由個(gè)體(gt)(gt)調(diào)整和控制的，調(diào)整和控制的，并認(rèn)為情緒勞動(dòng)由社會環(huán)境決定。并認(rèn)為情緒勞動(dòng)由社會環(huán)境決定。第14頁/共27頁第十四頁，共27頁。情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)(lodng)的結(jié)構(gòu)與分的結(jié)構(gòu)與分類類 莫里斯和費(fèi)得曼將情緒(qng x)勞動(dòng)劃分為四個(gè)維度：第15頁/共27頁第十五頁，共27頁。二、情緒勞動(dòng)二、情緒勞

8、動(dòng)(lodng)的概念的概念 情緒勞動(dòng)： 組織中的個(gè)人根據(jù)組織的規(guī)范以及要求，在調(diào)整自身情緒及行為(xngwi)的過程中所付出的努力。第16頁/共27頁第十六頁，共27頁。三、情緒調(diào)節(jié)三、情緒調(diào)節(jié)(tioji)(tioji)的理論的理論（ Grandey Grandey提出）提出） （一）工作特性以及可能發(fā)生的工（一）工作特性以及可能發(fā)生的工作事件要求員工在工作時(shí)必須進(jìn)行所謂的作事件要求員工在工作時(shí)必須進(jìn)行所謂的情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)(lodng)(lodng)。 （二）員工情緒勞動(dòng)（二）員工情緒勞動(dòng)(lodng)(lodng)的方的方式可經(jīng)由表層扮演或者深層扮演的方式來式可經(jīng)由表層扮演或者深層扮演

9、的方式來進(jìn)行，即所謂的情緒調(diào)節(jié)歷程。進(jìn)行，即所謂的情緒調(diào)節(jié)歷程。 （三）在此過程中可能受到個(gè)人因素（三）在此過程中可能受到個(gè)人因素和組織因素的影響。和組織因素的影響。第17頁/共27頁第十七頁，共27頁。四、情緒四、情緒(qng x)(qng x)勞動(dòng)的作用勞動(dòng)的作用（一）積極作用（一）積極作用 對于組織而言，員工在工作中進(jìn)行情對于組織而言，員工在工作中進(jìn)行情緒勞動(dòng)，如按照組織的要求對顧客微笑，緒勞動(dòng)，如按照組織的要求對顧客微笑，會使顧客心情愉快提高購物量，甚至增加會使顧客心情愉快提高購物量，甚至增加下次來購物的念頭，進(jìn)而提高組織整體績下次來購物的念頭，進(jìn)而提高組織整體績效。效。 對于員工個(gè)人

10、而言，情緒勞動(dòng)保證了對于員工個(gè)人而言，情緒勞動(dòng)保證了工作正常有效地開展，是員工職業(yè)發(fā)展工作正常有效地開展，是員工職業(yè)發(fā)展(fzhn)(fzhn)的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。第18頁/共27頁第十八頁，共27頁。四、情緒勞動(dòng)四、情緒勞動(dòng)(lodng)的作用的作用（二）消極作用（二）消極作用 影響到員工的身心健康，如產(chǎn)生工影響到員工的身心健康，如產(chǎn)生工作壓力、導(dǎo)致工作倦怠、威脅作壓力、導(dǎo)致工作倦怠、威脅(wixi)(wixi)身體健康等不良癥狀進(jìn)而影響工作效率。身體健康等不良癥狀進(jìn)而影響工作效率。第19頁/共27頁第十九頁，共27頁。五、情緒五、情緒(qng x)勞動(dòng)的管理勞動(dòng)的管理（一）組織層面（一）組織層

11、面 1 1、為員工、為員工(yungng)(yungng)的的“情緒勞動(dòng)池情緒勞動(dòng)池”注入注入“能量能量” 2 2、為員工、為員工(yungng)“(yungng)“減壓減壓”，疏導(dǎo)，疏導(dǎo)員工員工(yungng)(yungng)負(fù)面情緒負(fù)面情緒 3 3、創(chuàng)造良好的情緒勞動(dòng)氛圍、創(chuàng)造良好的情緒勞動(dòng)氛圍 第20頁/共27頁第二十頁，共27頁。五、情緒勞動(dòng)五、情緒勞動(dòng)(lodng)的管理的管理 （二）員工層面（二）員工層面 （1 1）自主調(diào)節(jié)：該策略把情緒看作一種自主的體驗(yàn)過程，當(dāng)事人沒有必要刻意扮演，以自動(dòng)模式來完）自主調(diào)節(jié)：該策略把情緒看作一種自主的體驗(yàn)過程，當(dāng)事人沒有必要刻意扮演，以自動(dòng)模式來

12、完成情緒表達(dá)即可。成情緒表達(dá)即可。 （2 2）表面扮演：員工盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒，內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。）表面扮演：員工盡量調(diào)控表情行為以表現(xiàn)組織所要求的情緒，內(nèi)心的感受并不發(fā)生改變。 （3 3）深層扮演：員工盡量調(diào)控表情行為的同時(shí)要對內(nèi)心感受都要進(jìn)行管理，使內(nèi)心的感受發(fā)生變化。）深層扮演：員工盡量調(diào)控表情行為的同時(shí)要對內(nèi)心感受都要進(jìn)行管理，使內(nèi)心的感受發(fā)生變化。 （4 4）失調(diào)）失調(diào)(shtio)(shtio)扮演：員工能夠表面上表現(xiàn)出職業(yè)所需的情緒，而內(nèi)心仍保持中性。扮演：員工能夠表面上表現(xiàn)出職業(yè)所需的情緒，而內(nèi)心仍保持中性。第21頁/共27頁第二十一頁，共27頁。六、

13、情緒勞動(dòng)六、情緒勞動(dòng)(lodng)案例分析案例分析 酒店業(yè)具有酒店業(yè)具有“客戶客戶(k h)(k h)高接高接觸觸”的特性，顧客與員工之間的情緒的特性，顧客與員工之間的情緒互動(dòng)是頻繁的、直接的，員工在傳統(tǒng)互動(dòng)是頻繁的、直接的，員工在傳統(tǒng)的體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)之外，還需要的體力勞動(dòng)與腦力勞動(dòng)之外，還需要付出大量的情緒勞動(dòng)。付出大量的情緒勞動(dòng)。 對于國內(nèi)的酒店業(yè)來說，做好對于國內(nèi)的酒店業(yè)來說，做好員工的情緒勞動(dòng)管理，是提高員工滿員工的情緒勞動(dòng)管理，是提高員工滿意度和全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵意度和全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。因素。第22頁/共27頁第二十二頁，共27頁。六、情緒勞動(dòng)六、情緒勞動(dòng)(

14、lodng)案例分析案例分析（一）我國酒店業(yè)情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀（一）我國酒店業(yè)情緒勞動(dòng)現(xiàn)狀 1 1、過多依賴于員工、過多依賴于員工(yungng)(yungng)的自我調(diào)節(jié)的自我調(diào)節(jié) 2 2、將情感管理等同于情緒勞動(dòng)管、將情感管理等同于情緒勞動(dòng)管 3 3、漠視員工、漠視員工(yungng)(yungng)的情緒的情緒需求需求第23頁/共27頁第二十三頁，共27頁。六、情緒六、情緒(qng x)勞動(dòng)案例分析勞動(dòng)案例分析( (二）酒店業(yè)情緒管理的對策二）酒店業(yè)情緒管理的對策酒店方面：酒店方面： 1 1、建立行之有效的激勵(lì)約機(jī)制，用制度、建立行之有效的激勵(lì)約機(jī)制，用制度(zhd)(zhd)管人，完善工資福利與績效考核。管人，完善工資福利與績效考核。 2 2、重視壓力管理，精神鼓勵(lì)。、重視壓力管理，精神鼓勵(lì)。 3 3、提供培訓(xùn)與晉升機(jī)會、提供培訓(xùn)與晉升機(jī)會 ，改善工作環(huán)境，改善工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的情緒氛圍。創(chuàng)造良好的情緒氛圍。 4 4、企業(yè)文化：以客戶為中心，提升客戶、企業(yè)文化：以