大酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)

1、*國(guó)際大酒店員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè)?態(tài)度知識(shí)篇? 可修改 歡送下載 精品 Word態(tài)度篇目錄ü 卷首語(yǔ)1ü 培訓(xùn)內(nèi)容一覽2ü 培訓(xùn)目標(biāo)4ü 什么是積極的態(tài)度5ü 個(gè)性與態(tài)度8ü 積極態(tài)度的魔力10ü 人們能偷走你的積極態(tài)度12ü 需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新13ü 態(tài)度與工作環(huán)境15ü 新的同事構(gòu)成16ü 態(tài)度與工作環(huán)境18ü 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)20ü 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境21ü 酒店行業(yè)崇尚的觀念22卷 首 語(yǔ)我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為*大酒店努力工作的每一位成員。我們

2、堅(jiān)決地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開(kāi)始,并持續(xù)下去 *國(guó)際大酒店 培訓(xùn)內(nèi)容一覽ü 第一篇 態(tài)度(Attitude)ü 第二篇 知識(shí)(Knowledge)ü 第三篇 技能(Skill)A01A10態(tài) 度職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一培訓(xùn)目標(biāo)A01通過(guò)培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠:ü 解釋什么是 “態(tài)度ü 解釋 “態(tài)度更新的含義ü 對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度以適應(yīng)*國(guó)際大酒店的開(kāi)展需要提出建議ü 懂得良好 “態(tài)度給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處什么是積極的態(tài)度A02態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力

3、的東西。生活中的一次部門(mén)聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素. 態(tài)度從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷開(kāi)展的過(guò)程。也許您還沒(méi)有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少也許還有很多差距，沒(méi)關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽(tīng)到您精彩答案。什么是積極的態(tài)度A02一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的

4、球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒(méi)有人能永遠(yuǎn)積極。過(guò)于樂(lè)觀像埃莉諾.波特小說(shuō)中的波莉安娜是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺(jué)得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過(guò)分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過(guò)生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。保持積極心態(tài)的努力，并不意味著無(wú)視了問(wèn)題的存在。這只意味著要努力過(guò)好

5、每一天。什么是積極的態(tài)度A02案例小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐?wèn)小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。因此，什么是積極態(tài)度？積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂(lè)觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小 結(jié)ü 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。ü 您越

6、是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過(guò)去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。個(gè)性與態(tài)度A03ü 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。 例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征眼神、微笑、姿勢(shì)等和精神特征機(jī)智、寬容友善等，并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒(méi)有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見(jiàn)的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。ü 積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？¨ 平時(shí)也許您不愛(ài)搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己

7、，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。¨ 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門(mén)磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。¨ 也許您一次用心的效勞，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？??？梢?jiàn)，某些積極態(tài)度是通過(guò)其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。個(gè)性與態(tài)度A03積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒(méi)有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過(guò)于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位，忘掉了別人喜歡和愉快樂(lè)觀的人在一起。

8、 小 結(jié)1、 積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、珍貴的個(gè)性特征。2、 充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。3、 沒(méi)有積極態(tài)度，就不可能擁有即使是接近高尚氣質(zhì)。積極態(tài)度的魔力A03用“魔力一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾經(jīng)仔細(xì)地觀察過(guò)人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變是如此不同尋常，如此不可思議?！澳Яκ俏ㄒ贿m宜的用詞。優(yōu)點(diǎn)1酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality禮貌待客行業(yè)。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛(ài)那么無(wú)物，無(wú)物那么無(wú)緣。案例兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的

9、某個(gè)效勞中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒(méi)精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見(jiàn)到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)憂，便邀他談心，詢問(wèn)到底是出了什么問(wèn)題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的開(kāi)展，是十分愚蠢的。積極態(tài)度的魔力A04 現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂(lè)觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是

10、由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在只需要被釋放出來(lái)。¨ 同意 ¨ 不同意優(yōu)點(diǎn)2 積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度那么起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、開(kāi)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)落伍。人們能偷走你的積極態(tài)度A05提到自己珍貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車(chē)和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一

11、般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。 在這件事結(jié)束后，趙寧沒(méi)有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷(xiāo)售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？

12、下面是三條建議：1迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3多從自己這方面找找原因。需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A06每一個(gè)人經(jīng)理、效勞員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。 態(tài)度更新是指更新自己的見(jiàn)解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至*,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過(guò)酒店,這些根本不是問(wèn)題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚧饛?fù)以下問(wèn)題。 1 以前我能快樂(lè)地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部就班的生活方式拜拜。

13、8; 沒(méi)問(wèn)題 ¨ 受不了2 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客員工和外部顧客客人。沒(méi)有快樂(lè)的內(nèi)部顧客就沒(méi)有快樂(lè)的外部顧客。¨ 說(shuō)得棒¨ 一派胡言3酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)效勞、前臺(tái)為客人效勞。¨ 同意¨ 不接受需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新A64這個(gè)方案？！沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我不會(huì)接受¨ 有道理¨ 沒(méi)道理5我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改良。¨ 很實(shí)用¨ 有點(diǎn)保守6 客人：請(qǐng)問(wèn)先生，中餐廳晚餐開(kāi)到幾點(diǎn)？安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳效勞員！¨ 理直氣壯¨ 氣短三分態(tài)度與工作環(huán)境

14、A7您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過(guò)于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂(lè)觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)留神！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。¨ 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn) 作。沒(méi)有人能逃開(kāi)。¨ 一小群消極員工一個(gè)小集團(tuán)會(huì)使部門(mén)分 裂成假設(shè)干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。¨ 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門(mén)通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r(shí)間安排允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地

15、域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？ 對(duì)于來(lái)自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)答復(fù)以下問(wèn)題。 是 否1 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？2 新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如何，您是否給予同樣的接受程序？3 對(duì)來(lái)自與您不同文化類型的同事，您是否不那么耐心？新的同事構(gòu)成A8 是 否4 如果一個(gè)來(lái)自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？5 如果您需要為自己的職位培

16、養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類型的同事是否不太熱心？小 結(jié)1 幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子 已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來(lái)自不同背景甚 至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ?。這給每個(gè)人既帶 來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。 2 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì) 雙方個(gè)人都是有益的。3 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來(lái)自 多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境A9案例仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過(guò)大量教育。他希望能向高級(jí)管理層開(kāi)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問(wèn)，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。 昨天，仲

17、田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒(méi)有人向自己談過(guò)此事。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境A9一周后，仲田問(wèn)人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒(méi)有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)憂你不能給員工樹(shù)立一個(gè)積極樂(lè)觀的典范。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門(mén)里很重要的問(wèn)題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁

18、有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)。 如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)A9更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶著缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原那么，請(qǐng)說(shuō)明您同意與否。同意 不同意1 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo) 該原那么是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度。2 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原那么。例如根據(jù)互利原那么對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，

19、例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3 爛蘋(píng)果原那么只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋(píng)果中的一個(gè)爛蘋(píng)果，最終會(huì)使其他蘋(píng)果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境A10為解決這個(gè)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)，會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽。4 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一根本原那么認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷(xiāo)售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信

20、的基石就是積極態(tài)度。5 立即重一原那么橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原那么對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不管何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開(kāi)始進(jìn)行態(tài)度更新積極方法。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11ü 以客人為中心的觀念ü 團(tuán)體合作的觀念ü 上級(jí)為下級(jí)的觀念ü 后臺(tái)為前臺(tái)效勞的觀念ü 時(shí)間觀念ü 遵從“規(guī)那么的觀念ü 下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念ü 質(zhì)量觀念ü 銷(xiāo)售觀念ü 創(chuàng)新觀念知識(shí)篇目錄ü *國(guó)際大酒店概況Ø VI設(shè)計(jì)理念2Ø *國(guó)際大酒

21、店效勞功能及平面分布3Ø 組織機(jī)構(gòu)5Ø *國(guó)際大酒店各部門(mén)的職能6Ø 員工手冊(cè) 18ü 酒店的根底知識(shí)Ø 關(guān)于“HOTEL19Ø 我國(guó)三個(gè)重要的開(kāi)展階段 20Ø 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 21Ø 酒店的分類 24Ø 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 26Ø 酒店的設(shè)備系統(tǒng) 27Ø 酒店的標(biāo)準(zhǔn)圖標(biāo) 28Ø 效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 29Ø 效勞行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 30Ø 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 31Ø 中國(guó)飯店金鑰匙組織 39Ø 附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件 47Ø 附

22、錄2：酒店案例 57Ø 附錄3：酒店常用英文詞聚集 82知 識(shí) 篇B01-B17知 識(shí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二VI設(shè)計(jì)理念ü 詳見(jiàn)VI文件*國(guó)際大酒店效勞功能及平面分布B01效勞功能一、客房：1、客房總數(shù)： 226間套2、其 中：標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二、餐飲：1、餐座： 1000個(gè) 2、其中；宴會(huì)包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座*國(guó)際大酒店效勞功能及平面分布B01一、 會(huì)議中心：1、會(huì)議室數(shù)量： 5間 2、可容納人數(shù)： 800人 3、會(huì)議室名稱：待定二、

23、康 樂(lè)：1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球2、健 身：13、SPA：24、棋 牌05、美 容：1組織機(jī)構(gòu)ü 詳見(jiàn)組織機(jī)構(gòu)圖部門(mén)的職能行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：1、總經(jīng)理的助手：對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。對(duì)各部門(mén)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。處理與政府社區(qū)行政管理等部門(mén)的關(guān)系。4、員工場(chǎng)所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳5、車(chē)輛管理6、部行政用房管理部門(mén)的職能人力資源部B021、工資、福利：制定工資、福利方法實(shí)施工資、

24、福利方案2、人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘對(duì)人員考核、評(píng)估3、 理晉升、辭職、辭退部門(mén)的職能客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：1、樹(shù)立良好的酒店社會(huì)公眾形象。2、向客人推銷(xiāo)酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等產(chǎn)品。3、接待入住的客人。4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、 、商務(wù)、問(wèn)訊、訂車(chē)等效勞。5、管理兒童看護(hù)中心和圖書(shū)室。6、提供合格的客房產(chǎn)品。7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂(lè)部門(mén)提供布草洗滌。9、為員工提供制服洗滌效勞。部門(mén)的職能公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部B02公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部主要工作內(nèi)容如下：1、 完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。2、 擴(kuò)大

25、酒店市場(chǎng)份額。部門(mén)的職能工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：1、酒店提供水、電、氣等能源。2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。部門(mén)的職能安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。2、進(jìn)行平安、消防、音像等監(jiān)控工作。3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。部門(mén)的職能康樂(lè)部B02康樂(lè)部由“康體健身和“娛樂(lè)兩局部構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：1、提供健身、桌球等效勞。2、提供SPA、美容、棋牌等效勞。部門(mén)的職能財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門(mén)，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益

26、核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)方案。2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。3、加強(qiáng)方案預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約費(fèi)用，降地本錢(qián)，增加利潤(rùn)。5、做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。部門(mén)的職能財(cái)務(wù)部B027、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。8

27、、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工 效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。部門(mén)的職能餐飲部B02 餐飲部是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)效勞和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。-食 街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。效勞方面保持熱情周到，快速高效，防止客人久等。 -宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能表達(dá)特色的名菜、 佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂(lè)俱全。 部門(mén)的職能餐飲部B02 效勞方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和效勞規(guī)格。 -

28、咖啡廳： 是住店客人與來(lái)訪客人見(jiàn)面、休息的場(chǎng)所。 供給的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。-零點(diǎn)廳 是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。 供給的品種：各類小吃、快餐等。-西餐廳 是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。 供給的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。部門(mén)的職能餐飲部B02 -各式酒果吧提供各種酒果類飲料。-廚 房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。1、為賓客提供標(biāo)準(zhǔn)化及個(gè)性化的效勞。2、擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。3、以部門(mén)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。員工手冊(cè)ü 詳見(jiàn)員工手冊(cè)關(guān)于“HOTELB03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店，在臺(tái)灣被稱為“酒店，在中國(guó)大陸被稱為“

29、酒店、“賓館、“旅店、“旅館等。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者效勞功能比擬齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂(lè)、信息效勞、購(gòu)等一系列綜合效勞的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的效勞功能開(kāi)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化效勞系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已開(kāi)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到H

30、otel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂(lè)等設(shè)施,一切都是標(biāo)準(zhǔn)化的公式化的效勞;而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)立的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的開(kāi)展階段B04我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)。特別是自一九七八年開(kāi)始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的開(kāi)展階段： 八三八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年公布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)八七年參加國(guó)際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05ü 高職業(yè)化產(chǎn)品與效勞要求 職業(yè)化的

31、含義對(duì)效勞員：每一項(xiàng)效勞的每一個(gè)動(dòng)作都是 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的和有標(biāo)準(zhǔn)的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷開(kāi)展的規(guī)律 去管理人、財(cái)、物ü 高效勞產(chǎn)品與效勞要求一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由效勞員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的效勞費(fèi)，這15%的效勞是客人用來(lái)購(gòu)置了效勞。所以這就要求我們的效勞必須熱情周到。酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05ü 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的

32、效勞費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)置一只巧克力圣誕老人需￥520。你知道住*國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。ü 高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士效勞的先生和女士。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氣氛。庭園里隨意擺放著員工自行車(chē)，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲(chóng)客人會(huì)不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；效勞員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05煙灰；大堂信息牌反面是清晰可見(jiàn)的硬紙板；不少餐桌上啤酒

33、瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的環(huán)境不優(yōu)美，音樂(lè)不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。ü 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺(jué)？酒店的分類B06¨ 傳統(tǒng)分類法ü 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店ü 長(zhǎng)住式酒店長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住

34、客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書(shū)或合同，寫(xiě)明居住的時(shí)間和效勞工程。*國(guó)際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。ü 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開(kāi)嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切效勞工程以外，最突出最重要的工程便是它的康樂(lè)中心和度假場(chǎng)所。*國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。酒店的分類B06ü 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專門(mén)為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。¨ 地理位置分類ü 公路酒店ü 機(jī)場(chǎng)酒店ü 城市中心酒

35、店¨ 規(guī)模大小分類ü 小型酒店ü 中型酒店ü 大型酒店¨ 建筑投資費(fèi)用分類ü 中低檔酒店ü 中檔或中檔偏上等級(jí)酒店ü 豪華級(jí)酒店您知道*國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？您知道*國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？您知道*國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)B07¨ 酒店分級(jí)的目的ü 標(biāo)準(zhǔn)酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理ü 促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌ü 保護(hù)客人利益ü 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益ü 便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督ü 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系ü 增強(qiáng)酒店

36、員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感¨ 星級(jí)制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)表示出來(lái)，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。 一星級(jí) 衛(wèi)生 二星級(jí) 方便 三星級(jí) 舒適 四星級(jí) 豪華 五星級(jí) 豪華+文化 白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08¨ 四大系統(tǒng)ü 配電ü 空調(diào)ü 上下水ü 垂直交通¨ 五小系統(tǒng)ü ü 監(jiān)控ü 照明ü 消防ü 通訊酒店的標(biāo)準(zhǔn)圖標(biāo)B09ü 詳見(jiàn)酒店的標(biāo)準(zhǔn)圖標(biāo)效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B10ü 謙恭的ü 有效的

37、ü 以建議替代拒絕ü 把“對(duì)讓給客人ü 一步到位的效勞one step service效勞行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你翻開(kāi)“成功效勞之門(mén)的9把金鑰匙；ü 客人是我們的衣食父母ü 始終給客人一個(gè)微笑ü 真誠(chéng)友好老實(shí)ü 提供敏捷的效勞ü 學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)：當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助你嗎？ay I help you？。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝。You are welcome.。ü 要佩帶好你的名牌。ü 每一位效勞員都要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲。ü 要有與其他人

38、互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。ü 在客人問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。如是或長(zhǎng)客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯·威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)開(kāi)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有 48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。 1986年1月開(kāi)業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開(kāi)始。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事 業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。 80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商 兼營(yíng)酒店、

39、餐飲娛樂(lè)業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。成立巴 斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 到我的酒店來(lái)，我請(qǐng)客 希爾頓酒店公司 至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多 間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德·希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：ü 酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特 點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要ü 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確ü 大量采購(gòu)ü 挖金子，把酒店每一寸土地

40、都變成盈利空間ü 為保證酒店的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高效勞 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才ü 加強(qiáng)推銷(xiāo)，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān) 系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷(xiāo)ü 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 長(zhǎng)期保持與眾不同的 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。 凱悅集團(tuán)從1957年開(kāi)設(shè)第一家酒店起，10 年后才被世界認(rèn)識(shí)。開(kāi)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬(wàn)套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。從品牌與效勞上來(lái)說(shuō)，高水平的個(gè)性化 效勞及舒適

41、和顧客滿意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位 客人提供最正確效勞。她的口號(hào)是“時(shí)刻照顧您 以優(yōu)質(zhì)的效勞創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格。并且時(shí)刻保證 她的效勞風(fēng)格世界各地一致與連貫性。 目前，凱悅的效勞質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美 國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查說(shuō)明，凱悅排名第一。 凱悅的“金護(hù)照方案也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng) 喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂(lè)業(yè)公 司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登 喜來(lái)登創(chuàng)立人亨得森先生在1937年成立以他

42、 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè) 名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。 多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人 對(duì)酒店效勞質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切效勞和食品要 “物有所值等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開(kāi) 管理中國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過(guò)上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前 仍然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開(kāi)發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等

43、主要國(guó)家。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開(kāi)創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其效勞理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)的“我們是為女士和紳士效勞的女士和紳士酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)心和舒適是最高使命的信條以及熱情真誠(chéng)問(wèn)候賓客，可能的話，使用賓客的名字問(wèn)候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量效勞體系的表達(dá)。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)開(kāi)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)

44、之一。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。 香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說(shuō)中 的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿歡樂(lè) 的人間樂(lè)土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S的符 號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構(gòu)思，表達(dá)神話中的“香格里拉 人間天堂主題。S上半局部代表一座山峰，下半 局部代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店表達(dá)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。 香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表 上海錦江集團(tuán) 上

45、海錦江集團(tuán)成立于1984年， 是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀 代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂(lè)、 客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。擁有了雄厚的實(shí)力。 目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億 美元。 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江- 黃山等地區(qū)性公司。是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性 酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有客房 數(shù)近9000間。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式一、 特許經(jīng)營(yíng) 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持 一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供 特許經(jīng)營(yíng)

46、權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持， 并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。 核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。二、 連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過(guò)完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享 有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)。三、 管理合同管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司 代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的 資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng) 域沒(méi)有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚 回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多項(xiàng)選擇擇的 企業(yè)開(kāi)展方式。 中國(guó)酒店金鑰匙組織 B13 “CONCIERG

47、E一個(gè)非常法國(guó)化的單詞，意為“鑰匙保管者?，F(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。 酒店金鑰匙的效勞工程 B13ü 行李及通訊效勞ü 問(wèn)詢效勞ü 快遞效勞ü 接送效勞ü 旅游ü 預(yù)訂效勞ü 美容、按摩及其它歸納為10項(xiàng)效勞內(nèi)容：ü 接 買(mǎi) 修 印 代ü 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門(mén)為客人提供金鑰匙效勞并以個(gè)人身份參加了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)效勞民間組織。首席禮賓司首席金鑰匙部門(mén)的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問(wèn)題。首席禮賓司助理在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。禮賓司當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、