西京醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件20教學(xué)提綱

1、西京醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件202 目 錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽(yáng)光心態(tài)為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀 孔子：不學(xué)禮 無(wú)以立 卡內(nèi)基：一個(gè)人的成功，15是靠專業(yè)知識(shí)，85是靠人際關(guān)系與處世能力。矛盾的產(chǎn)生 溝通、理解的作用禮儀就在我們身邊禮儀就在我們身邊禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的道德行為道德行為與準(zhǔn)準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)在禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。禮儀的核心是：尊重4尊 重我如果沒有愁過(guò)你的愁， 沒思慮過(guò)你的思慮，我就不配說(shuō)我愛你。徐志摩服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)具備具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守遵守的行為規(guī)范。o 醫(yī)院服務(wù)行業(yè)o 西京醫(yī)院做醫(yī)術(shù)、服務(wù)最優(yōu)的醫(yī)院 宗旨：患者

2、至上、質(zhì)量第一7 目 錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽(yáng)光心態(tài)女員工女員工要求：前不過(guò)眉長(zhǎng)不過(guò)下頜、過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)盤成發(fā)髻錯(cuò)誤：燙染異型異色、挑染、披頭散發(fā)發(fā)式規(guī)范及發(fā)式規(guī)范及修飾要點(diǎn)修飾要點(diǎn)男員工男員工要求:前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)錯(cuò)誤：染發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)、留胡須關(guān)于發(fā)式女員工發(fā)髻修飾要點(diǎn)女員工發(fā)髻修飾要點(diǎn) 皮筋扎緊后再夾上發(fā)卡 發(fā)卡應(yīng)樸實(shí)，其色彩宜為暗色為主（如：藍(lán)、灰、棕、黑），并且不帶任何花飾 絕不能在工作崗位上佩帶彩色、艷色、大量亮珠或帶有卡通、動(dòng)物、花卉圖案的發(fā)飾自己來(lái)試試p請(qǐng)每一組派出一名員工p對(duì)規(guī)范發(fā)式進(jìn)行講解p男員工講解男士發(fā)式要求p女員工講解女士發(fā)式要求10認(rèn)識(shí)

3、你自己你是屬于什么臉型？11“三庭五眼”俊男美女標(biāo)準(zhǔn)儀容部分總結(jié)儀容部分總結(jié)美發(fā)美發(fā) 美容美容 化妝化妝14 目 錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽(yáng)光心態(tài)著裝基本禮儀時(shí)間原則時(shí)間原則地點(diǎn)原則地點(diǎn)原則場(chǎng)合原則場(chǎng)合原則著裝要求16穿著制服佩戴工牌穿著制服佩戴工牌保持清潔熨燙平整保持清潔熨燙平整誰(shuí)更會(huì)受到病人的尊重？誰(shuí)更會(huì)受到病人的尊重？ 自我形象檢查18還有可以改善的地方嗎？19 目 錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽(yáng)光心態(tài)基本禮儀基本禮儀指引指引坐姿、站姿、行姿坐姿、站姿、行姿指引禮儀指引禮儀門診：服務(wù)窗口掌心向上、五指并攏、整條胳膊伸出、微彎，頭可以看著你所

4、指示的方向，也可以看著你在幫助的人。在入座的時(shí)候從椅子的左側(cè)入座，坐椅子的三分之二處，以示對(duì)客人的尊敬。優(yōu)優(yōu)美美的的坐坐姿姿坐坐 姿姿上體挺直，下顎微收，雙目平上體挺直，下顎微收，雙目平視。男士雙腿分開，不超過(guò)肩視。男士雙腿分開，不超過(guò)肩寬；女士雙腿并攏，兩腳同時(shí)寬；女士雙腿并攏，兩腳同時(shí)向左放。禁止腿腳不?；蝿?dòng)和向左放。禁止腿腳不?；蝿?dòng)和就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。禁止女員工坐下后整理衣裙、禁止女員工坐下后整理衣裙、翹二狼腿、雙腿叉開。翹二狼腿、雙腿叉開。 禁止女員工坐下后整理衣裙、翹禁止女員工坐下后整理衣裙、翹二狼腿、雙腿叉開。二狼腿、雙腿叉開。站站 姿姿雙腿自然站

5、立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平時(shí)前方，表情平和且面帶微笑。 禁止雙手插腰、身體東倒西歪，禁止雙手插腰、身體東倒西歪，或身體依靠其他物體?；蛏眢w依靠其他物體。入座1.行走時(shí)步子大小適中，男士行姿端正穩(wěn)健，女士行姿輕盈靈敏。2.步幅要比肩膀的寬度略微寬一點(diǎn)。行步時(shí)腳跟先著地。3.禁止左顧右盼回頭張望、走路拖泥帶水或橫沖直闖。4.二人以上行走不要排成橫隊(duì)，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。26p目光心靈的陽(yáng)光目光心靈的陽(yáng)光p微笑無(wú)國(guó)界的語(yǔ)言微笑無(wú)國(guó)界的語(yǔ)言表情禮儀表情禮儀心理學(xué)家的公式信息的總效果信息的總效果= 7% + 38% + 55%= 7% + 38% + 55% 書面語(yǔ)書面語(yǔ) 聲音

6、聲音 表情表情目光禮儀目光的許可空間： 公務(wù)性交談凝視 社交凝視 親密凝視凝視的時(shí)間凝視的時(shí)間：一般情況1至2秒；初次見面不超過(guò)10秒；長(zhǎng)久注視對(duì)方是不禮貌的行為。表情禮儀目光語(yǔ)目光語(yǔ) 凝視的凝視的時(shí)值時(shí)值：一般情況一般情況1 1至至2 2秒秒初次見面不超過(guò)初次見面不超過(guò)1010秒秒長(zhǎng)久注視對(duì)方是不禮貌的行為長(zhǎng)久注視對(duì)方是不禮貌的行為表情禮儀目光的回避目光的回避對(duì)方對(duì)方拘束拘束的時(shí)候的時(shí)候?qū)Ψ綄?duì)方說(shuō)錯(cuò)話說(shuō)錯(cuò)話的時(shí)候的時(shí)候?qū)Ψ綄?duì)方無(wú)意做出不雅行為無(wú)意做出不雅行為時(shí)時(shí)儀儀 態(tài)態(tài)表情禮儀笑容笑容: :自然表情自然表情不露牙齒，不露牙齒， 嘴角兩端略微起。嘴角兩端略微起。微笑表情微笑表情露出半齒，露出

7、半齒， 嘴角兩端略微起。嘴角兩端略微起。微笑的魅力練習(xí)方法：練習(xí)方法：u 照鏡訓(xùn)練法：找出自己最照鏡訓(xùn)練法：找出自己最滿意的微笑，天天練習(xí)。滿意的微笑，天天練習(xí)。u 詞語(yǔ)訓(xùn)練法：發(fā)詞語(yǔ)訓(xùn)練法：發(fā) “ “I”“ I”“ 錢錢”。32發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑三步曲：微笑三步曲：u 眼睛親切地注視對(duì)方；眼睛親切地注視對(duì)方；u 雙唇平展，嘴角上提；雙唇平展，嘴角上提；u 露出半排牙齒。露出半排牙齒。最受歡迎的人，不是長(zhǎng)得漂亮的人，而是儀容、儀表、儀態(tài)最佳的人。十一字禮貌用語(yǔ)及規(guī)范十一字禮貌用語(yǔ)及規(guī)范十一字服務(wù)用語(yǔ)十一字服務(wù)用語(yǔ)五聲五聲四杜絕四杜絕您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見來(lái)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲杜絕使用蔑視語(yǔ)，杜絕使用煩躁語(yǔ)，杜絕使用簡(jiǎn)單否定語(yǔ)，杜絕使用斗氣語(yǔ)35 目 錄禮儀就在您身邊儀容部分儀表部分儀態(tài)部分12345陽(yáng)光心態(tài)服務(wù)心態(tài)的調(diào)整服務(wù)心態(tài)的調(diào)整良好的心態(tài)是做一名醫(yī)務(wù)工作者的前提調(diào)整好心態(tài)，做一名快樂的白衣使者 聆聽目光接觸、言語(yǔ)招呼接一顧二招呼三服務(wù)的箴言服務(wù)的箴言 時(shí)刻用一顆微笑的心微笑；時(shí)刻用一顆微笑的心微笑； 用一顆細(xì)致的心服務(wù)；用一顆細(xì)致的心服務(wù)； 用一顆善良的心做