門(mén)診環(huán)境與就診流程

1、L/O/G/O門(mén)診環(huán)境管理與就診流程執(zhí)行門(mén)診環(huán)境管理與就診流程執(zhí)行綜合科綜合科 夏懷華夏懷華醫(yī)院門(mén)診醫(yī)院門(mén)診“三長(zhǎng)一短三長(zhǎng)一短”掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)時(shí)間掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)時(shí)間 長(zhǎng)長(zhǎng)化驗(yàn)、特殊檢查、取藥時(shí)間長(zhǎng)化驗(yàn)、特殊檢查、取藥時(shí)間長(zhǎng)候診時(shí)問(wèn)長(zhǎng)候診時(shí)問(wèn)長(zhǎng) 醫(yī)生詢問(wèn)病情、醫(yī)生詢問(wèn)病情、體格檢查、疾病診斷、處置時(shí)間體格檢查、疾病診斷、處置時(shí)間短短長(zhǎng)長(zhǎng)如何改善？如何改善？流程？流程？環(huán)境？環(huán)境？服務(wù)？服務(wù)？門(mén)診患者心理門(mén)診患者心理對(duì)環(huán)境的陌生感對(duì)環(huán)境的陌生感緊張、焦慮、恐懼心理緊張、焦慮、恐懼心理懷疑、心存顧慮懷疑、心存顧慮憂慮、悲觀的心理憂慮、悲觀的心理婦產(chǎn)科患者婦產(chǎn)科患者艾滋病等性病患者及未婚先孕者艾滋

2、病等性病患者及未婚先孕者門(mén)診管理中有門(mén)診管理中有5大要素大要素流程流程質(zhì)量質(zhì)量安全安全服務(wù)服務(wù)環(huán)境環(huán)境環(huán)境管理環(huán)境管理寬敞、明亮、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；寬敞、明亮、整潔、舒適的就醫(yī)環(huán)境；最大限度的滿足和保護(hù)患者的個(gè)人隱私；最大限度的滿足和保護(hù)患者的個(gè)人隱私；綠色植物、充足舒適的座椅、開(kāi)水、電視、綠色植物、充足舒適的座椅、開(kāi)水、電視、報(bào)紙；報(bào)紙；健康教育知識(shí)宣傳欄、健康教育處方、專健康教育知識(shí)宣傳欄、健康教育處方、專家及出診時(shí)間介紹；家及出診時(shí)間介紹；充分考慮到殘疾人和兒童的需求；充分考慮到殘疾人和兒童的需求；導(dǎo)診、分診護(hù)士微笑服務(wù)；導(dǎo)診、分診護(hù)士微笑服務(wù)；隨時(shí)為患者解決就診過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。隨

3、時(shí)為患者解決就診過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。Text心前區(qū)疼痛心前區(qū)疼痛易疲勞易疲勞睡眠不睡眠不良良耳鳴耳鳴頭暈頭暈頭痛頭痛噪噪聲聲噪聲對(duì)人體的危害噪聲對(duì)人體的危害 保持環(huán)境安靜保持環(huán)境安靜觀察情緒不穩(wěn)定的病人，詢問(wèn)答疑，解決觀察情緒不穩(wěn)定的病人，詢問(wèn)答疑，解決他們的特殊困難。他們的特殊困難。科普宣傳。科普宣傳。工作人員做到四輕。工作人員做到四輕。走路輕、講話輕，通電話輕、開(kāi)關(guān)走路輕、講話輕，通電話輕、開(kāi)關(guān) 門(mén)輕門(mén)輕診室內(nèi)一醫(yī)一患、一米線服務(wù)。診室內(nèi)一醫(yī)一患、一米線服務(wù)。SEITONSEIRISEISOSETKETSU整理整理整頓整頓清理清理清掃清掃井然有序井然有序定位、定定位、定方法方法統(tǒng)一規(guī)范、標(biāo)統(tǒng)

4、一規(guī)范、標(biāo)示明確示明確劃分區(qū)域劃分區(qū)域 落實(shí)到人落實(shí)到人提升提升“人的品人的品質(zhì)質(zhì)”“5S”管理管理素養(yǎng)素養(yǎng)SHI TSUKE制度化制度化, 規(guī)范化規(guī)范化流程管理流程管理突出細(xì)節(jié)關(guān)懷為核心的門(mén)診流程突出細(xì)節(jié)關(guān)懷為核心的門(mén)診流程確立以人為本觀念確立以人為本觀念 充分考慮患者的心理感受與主觀評(píng)價(jià)充分考慮患者的心理感受與主觀評(píng)價(jià)改變服務(wù)模式改變服務(wù)模式 “一站式服務(wù)一站式服務(wù)”及導(dǎo)醫(yī)流動(dòng)崗及導(dǎo)醫(yī)流動(dòng)崗 改善和提升醫(yī)院形象改善和提升醫(yī)院形象提高工作效率提高工作效率規(guī)范門(mén)診護(hù)士習(xí)慣規(guī)范門(mén)診護(hù)士習(xí)慣降低成本、避免浪費(fèi)降低成本、避免浪費(fèi)創(chuàng)造超過(guò)期望值的創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)造超過(guò)期望值的創(chuàng)新服務(wù)感動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)被動(dòng)服務(wù)

5、服務(wù)模式服務(wù)模式優(yōu)質(zhì)、高效、一流優(yōu)質(zhì)、高效、一流什么是感動(dòng)式服務(wù)什么是感動(dòng)式服務(wù)滿意的境界直屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，感動(dòng)式服務(wù)滿意的境界直屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，感動(dòng)式服務(wù)是創(chuàng)造超過(guò)患者的期望；是創(chuàng)造超過(guò)患者的期望；患者沒(méi)想到的，我們都能為患者想到、做患者沒(méi)想到的，我們都能為患者想到、做到；到；患者認(rèn)為我們做不到的，我們卻為患者做患者認(rèn)為我們做不到的，我們卻為患者做 到了；到了；患者認(rèn)為我們做的很好了，我們要做得更患者認(rèn)為我們做的很好了，我們要做得更好。好。 驚喜或感動(dòng)驚喜或感動(dòng) 用戶感覺(jué)度用戶感覺(jué)度=用戶體驗(yàn)用戶體驗(yàn)用戶期望。用戶期望。 0時(shí)，用戶感動(dòng)。時(shí)，用戶感動(dòng)。 測(cè)量血糖、飲食指導(dǎo)測(cè)量血糖、飲食指導(dǎo)導(dǎo)診的

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程導(dǎo)診的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程服務(wù)熱情周到，解決就醫(yī)過(guò)程中的問(wèn)題服務(wù)熱情周到，解決就醫(yī)過(guò)程中的問(wèn)題特殊患者，提供全程陪診服務(wù)特殊患者，提供全程陪診服務(wù)提供便民服務(wù)提供便民服務(wù) 輪椅、平車(chē)、針線、雨傘、紙筆、膠水、剪刀、開(kāi)水、一次性輪椅、平車(chē)、針線、雨傘、紙筆、膠水、剪刀、開(kāi)水、一次性 水杯等水杯等需要住院的患者專人護(hù)送需要住院的患者專人護(hù)送為外地患者提供郵寄化驗(yàn)單，開(kāi)展電話預(yù)為外地患者提供郵寄化驗(yàn)單，開(kāi)展電話預(yù)約掛號(hào)約掛號(hào)有效控制患者就醫(yī)過(guò)程中的盲目性，減少有效控制患者就醫(yī)過(guò)程中的盲目性，減少患者非診療時(shí)間?；颊叻窃\療時(shí)間。 預(yù)檢護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)預(yù)檢護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)分診人員要詳細(xì)詢問(wèn)病情分診人員要詳細(xì)詢問(wèn)病情做到分診準(zhǔn)確，做到分診準(zhǔn)確， 減少病人在醫(yī)院無(wú)效的流動(dòng)減少病人在醫(yī)院無(wú)效的流動(dòng)診室護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)診室護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)杜絕插隊(duì)現(xiàn)象，使門(mén)診看病秩序有序；杜絕插隊(duì)現(xiàn)象，使門(mén)診看病秩序有序；管理候診病人和復(fù)診病人，提前錄入就診管理候診病人和復(fù)診病人，提前錄入就診病人體征數(shù)據(jù)病人體征數(shù)據(jù)( (如血壓、體溫等如血壓、體溫等) )，加快醫(yī)生，加快醫(yī)生診治效率；診治效率；只有被叫號(hào)的病人可以進(jìn)入診室，維護(hù)候只有被叫號(hào)的病人可以進(jìn)入診室，維護(hù)候診秩序；診秩序；取化驗(yàn)單報(bào)告患者的再次入室管理。取化驗(yàn)單報(bào)告患者