職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀概要

1、2022-6-2612022-6-262商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。2022-6-263為什么學(xué)禮儀? 對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 對(duì)企業(yè)對(duì)企業(yè)塑造企業(yè)形象傳播溝通信息提高辦事效率2022-6-264什么是禮儀? 禮儀的含義禮儀禮儀，是指人們?cè)谌藗冊(cè)谏缃换顒?dòng)中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性2022-6-265主題導(dǎo)航 商務(wù)

2、禮儀準(zhǔn)則 塑造專(zhuān)業(yè)形象 建立職業(yè)習(xí)慣2022-6-266塑造專(zhuān)業(yè)形象 第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)” 人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的姿態(tài)語(yǔ)2022-6-267塑造專(zhuān)業(yè)形象基本素養(yǎng) 商務(wù)服飾禮儀 商務(wù)儀容禮儀 商務(wù)儀態(tài) 表情神態(tài)禮儀 商務(wù)語(yǔ)言禮儀2022-6-268商務(wù)服飾禮儀 服飾與文化易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊?guó)古代：衣冠之治 服飾與商業(yè)尊重商務(wù)對(duì)象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)2022-6-269商務(wù)服飾禮儀 基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范制作精良外觀整潔講究文明2022-6-2610商務(wù)服

3、飾禮儀穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜2022-6-2611塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋2022-6-2612塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子2022-6-2613塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀男士佩飾領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾古龍水皮帶公文包2022-6-2614塑造

4、專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀 商務(wù)著裝要求：整潔、大方 女士著西裝時(shí)要注意“六不”套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許不穿襯裙不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪2022-6-2615塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀 服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則2022-6-2616塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精香水皮包2022-6-2617塑造專(zhuān)業(yè)形象服飾禮儀 日用品的選擇工作用品工作卡書(shū)寫(xiě)筆計(jì)

5、算器記事簿形象用品紙巾梳子化妝盒2022-6-2618商務(wù)儀容禮儀 面部修飾規(guī)范面部要求形象端正注意修飾修飾規(guī)范潔凈衛(wèi)生自然2022-6-2619商務(wù)儀容禮儀局部修飾眉部的修飾眼部的修飾耳部的修飾鼻部的修飾口部的修飾2022-6-2620商務(wù)儀容禮儀 發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化2022-6-2621商務(wù)儀容禮儀 化妝修飾守則：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫(huà)眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化妝、指教他人2022-6-2622商務(wù)儀態(tài) 站姿 行姿 蹲姿 坐姿 手姿2022-6-26

6、23商務(wù)儀態(tài) 站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書(shū)訓(xùn)練2022-6-2624商務(wù)儀態(tài) 行姿禮儀：從容，輕盈，基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美2022-6-2625商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 2022-6-2626商務(wù)儀態(tài)行姿運(yùn)用的特例陪同引導(dǎo)本人所處方位行進(jìn)速度 及時(shí)的關(guān)照提醒 采用正確的體位 上下樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留“右上右下”禮讓客戶(hù)進(jìn)出電梯 要使用專(zhuān)用的電梯 要牢記住“先出后進(jìn)”要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周?chē)某丝?側(cè)

7、身而行 出入房門(mén)要先通報(bào) 要以手開(kāi)關(guān) 要面向他人 要“后入后出”要為人拉門(mén) 攙扶幫助2022-6-2627商務(wù)儀態(tài) 蹲、坐禮儀蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)不要毫無(wú)遮掩不要蹲著休息2022-6-2628商務(wù)儀態(tài)坐姿：端莊，穩(wěn)重大方 入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周?chē)酥乱夂翢o(wú)聲息離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi)2022-6-2629商務(wù)儀態(tài) 手、臂勢(shì)禮儀常用手勢(shì)正常垂放自然搭放手持物品遞接物品展示物品招呼別人舉手致意與人握手揮手道別2022-6-2630下面這幾種手勢(shì)都代表什么？下面這幾種手勢(shì)都代表什么？2022-6-2631表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表

8、現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng) 重在面部眼神2022-6-2632 當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，目光要朝向?qū)Ψ?，適度地注視對(duì)方的臉和眼，不要仰視天上，也不要俯視地面。既不要一動(dòng)不動(dòng)地直視，也不要眼睛滴溜溜亂轉(zhuǎn)，前者會(huì)使人感到滑稽可笑，后者會(huì)使人莫名其妙。另外，不停地眨眼或者用眼角斜視對(duì)方，都會(huì)留給對(duì)方不好的印象，應(yīng)當(dāng)避免。2022-6-2633表情神態(tài)禮儀 微笑一個(gè)微笑 花費(fèi)很少 價(jià)值卻很高 給的人幸福 收的人謝報(bào)一個(gè)微笑 僅有幾秒 而留下的回憶 終生美好沒(méi)有人富 富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮 窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福 有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào) 它使勞累者疲勞頓消 它為失意者重燃希望火苗對(duì)悲

9、傷者 它有如太陽(yáng) 要化解煩惱 它是良藥它既拿不來(lái) 也偷不去 它不出租 也買(mǎi)不到 只有做禮品 它才有效人人都需要微笑 而沒(méi)有人 比一個(gè)忘記微笑的人 對(duì)它更重要應(yīng)該笑口常開(kāi) 因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是得到 最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧 在人生的路途上 最好的身份證就是微笑2022-6-26342022-6-2635商務(wù)語(yǔ)言禮儀 禮貌用語(yǔ)問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn)迎送請(qǐng)托致謝征詢(xún)推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式道歉2022-6-2636商務(wù)語(yǔ)言禮儀 文明用語(yǔ)禮儀稱(chēng)呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅2022-6-2637建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀 個(gè)人舉止行為的禁忌

10、見(jiàn)面禮儀 電話禮儀 辦公禮儀 交談禮儀 乘車(chē)禮儀 電梯禮儀 用餐禮儀2022-6-2638建立職業(yè)習(xí)慣 個(gè)人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開(kāi)露面前需整理好衣褲參加正式活動(dòng)前不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物忌在公共場(chǎng)所大聲喧嘩忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)避免參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里2022-6-2639見(jiàn)面禮儀 見(jiàn)面程序問(wèn)候致意介紹握手引導(dǎo)交換名片2022-6-2640建立職業(yè)習(xí)慣問(wèn)候 早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽(yáng)落山之后 歡迎光臨

11、 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教2022-6-2641致意 舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認(rèn)識(shí)時(shí)非商務(wù)場(chǎng)合別人為你上茶時(shí) 抱拳致意 鞠躬致意 擁抱貼面 吻禮 忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談2022-6-2642介紹 介紹自己推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫?介紹他人為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人2022-6-2643介紹他人的次序 首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；2

12、022-6-2644握手 握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系：一握即放2022-6-2645握手的注意事項(xiàng) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過(guò)度。2022-6-2646握手的伸手次序 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。2022-6-2647引導(dǎo) 手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn) 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì) 電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則2022-6-2648名片禮儀 名片的準(zhǔn)備名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則

13、上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整2022-6-2649名片禮儀 接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上2022-6-2650名片禮儀 遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類(lèi)的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住2022-6-2651名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢(xún)問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次

14、排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方的職務(wù)、職稱(chēng)，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無(wú)職務(wù)、職稱(chēng)時(shí)，稱(chēng)“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名2022-6-2652名片禮儀 名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見(jiàn)面的高級(jí)主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對(duì)完全陌生的人和偶然認(rèn)識(shí)的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場(chǎng)合交換名片參加同業(yè)會(huì)議時(shí)，交換名片通常是在會(huì)議開(kāi)始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過(guò)時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化2022-6-2653建

15、立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶(hù)滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄2022-6-2654電話禮儀 禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方2022-6-2655電話禮儀 體諒對(duì)方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助 練習(xí)：哪些語(yǔ)言能滿足通話對(duì)方的期待？2022-6-2656電話禮儀 成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；接聽(tīng)電話：保持暢通專(zhuān)人職守預(yù)備記錄 檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確202

16、2-6-2657電話禮儀 檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制：電話要輕輕掛上接聽(tīng)方積極接聽(tīng)：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止2022-6-2658電話禮儀 講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問(wèn)好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話 通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)束 互相進(jìn)行道別感謝對(duì)方幫助 代向他人問(wèn)候2022-6-2659電話禮儀 做好通話記錄留言的方法電話旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆記下來(lái)電者的姓名、電話號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼留言時(shí)墊一張復(fù)寫(xiě)紙給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清楚，切忌詞義不明2022-6

17、-2660使用電子通訊媒體的禮儀 使電子郵件更人性化 不要在某人在家休息時(shí)傳真給他 手機(jī)禮儀：除非必要，絕對(duì)不要打電話給行車(chē)中的人，如果打了，說(shuō)話要簡(jiǎn)短公共場(chǎng)所，手機(jī)應(yīng)設(shè)置振動(dòng)，如果是在需要接聽(tīng)，應(yīng)走出室外飛機(jī)上不能使用手機(jī)2022-6-2661辦公室禮儀接待來(lái)訪 不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽(tīng) 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 不拖延辦事 婉拒 準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見(jiàn) 見(jiàn)面禮節(jié) 有效談話 察言觀色接待接待來(lái)訪來(lái)訪2022-6-2662辦公室禮儀 上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)計(jì)劃當(dāng)天工作內(nèi)容 工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí) 下班 有“低碳”環(huán)保意識(shí) 建立良好的人際關(guān)系尊重上級(jí)和老同事公私分明加強(qiáng)溝

18、通、交流不推諉責(zé)任不背后議論他人做事主動(dòng)積極2022-6-2663辦公室人際交往禮儀辦公室人際交往禮儀 處理同事關(guān)系的尺度要把握好。 不打聽(tīng)與工作無(wú)關(guān)的事情。 對(duì)待同事的困難要盡力幫助。 物質(zhì)上的往來(lái)應(yīng)一清二楚 。2022-6-2664辦公設(shè)備的正確使用辦公設(shè)備的正確使用 學(xué)會(huì)正確地使用電腦。不要讓電腦因你的錯(cuò)誤操作而出現(xiàn)故障。 與他人共用電腦時(shí)，要協(xié)調(diào)好電腦的使用時(shí)間，應(yīng)根據(jù)任務(wù)量的輕重緩急區(qū)別對(duì)待。 未經(jīng)允許，不要查看別人的文件。注意機(jī)密文件的保密。 不宜在工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩電腦游戲。 當(dāng)工作結(jié)束后，應(yīng)按規(guī)程關(guān)閉計(jì)算機(jī)，同時(shí)保持環(huán)境和設(shè)備的整潔。2022-6-26652022-6-266

19、6交談禮儀 交談：避免談及的話題自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題謠言與閑話 常見(jiàn)的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等2022-6-2667會(huì)議座位禮儀 右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門(mén)以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則2022-6-2668123123客方人員客方人員主談?wù)咧髡務(wù)咧鞣饺藛T主方人員主談?wù)咧髡務(wù)?23123主方人員主方人員客方人員客方人員門(mén)門(mén)2022-6-2669乘車(chē)禮儀 了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開(kāi)車(chē)時(shí)，駕駛座旁為上位 九人座車(chē)以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶(hù)及女士開(kāi)車(chē)門(mén)20

20、22-6-26702022-6-2671注意 歐美的許多國(guó)家，人們把轎車(chē)的前排座視為禮賓的上座。迎賓時(shí)，若讓客人坐在后排座，會(huì)被視為“失禮”。 2022-6-2672電梯禮儀 電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、女士、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先2022-6-2673電梯禮儀 電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯，人少時(shí)，應(yīng)稍等看是否有他人要搭乘電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過(guò)數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯 使用手扶梯應(yīng)靠右站立2022-6-2674 用餐禮儀用餐禮儀 中餐宴會(huì)餐桌禮儀三不準(zhǔn)餐桌禮儀三不準(zhǔn)1、 不能給別人夾菜，應(yīng)該盡量地為他人著 想，尊重他人的習(xí)慣2、 敬酒不勸酒 3、 吃東西不發(fā)出聲音。 2022-6-2675 ？2022-6-2676主人主人女主人女主人42主賓主賓13主主賓主賓夫人主賓夫人門(mén)門(mén)門(mén)門(mén)2022-6-2677中餐禮儀禁忌中餐禮儀禁忌 將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾