高效溝通技巧培訓(xùn)課程

1、溝通管理與高效溝通技巧 主講：劉星光主講：劉星光溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的定義溝通的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換 的過程。 溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的特點溝通的特點：溝通是一種具有反饋功能的程序溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語溝通形式：對話、書信、肢體語傳達的主

2、要內(nèi)容：信息、感情、思想 溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通在組織中的作用溝通在組織中的作用提高管理效能提高管理效能 了解人員情況了解人員情況有助于員工參與管理有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標志之一。 2 2、溝通過程的原理模型、溝通過程的原理模型 溝通基本模型溝通基本模型理理解解傳送者傳送者接收者接收者反反 饋饋感感知知編編碼碼傳傳遞遞思思考考譯譯碼碼 個人與組織的溝通障礙個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙溝通中必

3、須排除的障礙語言障礙語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益其它障礙：時間、環(huán)境、利益 個人與組織的溝通障礙個人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道暢通溝通渠道發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反反 饋饋防干擾防干擾編碼編碼渠道渠道譯碼譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾 溝通的四大原則溝通的四大原則準確性原則：準確性原則：表達的意思要準確無誤表達的意思要準確無誤完整性原則：完整性原則：表達的內(nèi)容要全面

4、完整表達的內(nèi)容要全面完整 及時性原則：及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 溝通的四大原則溝通的四大原則 四大原則的四大原則的背后是四大問題：背后是四大問題： A A、對不對？對不對？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？人際交往中的語言溝通人際交往中的語言溝通溝通漏斗溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人人際交往中的語言溝通人際交往中的語言溝通某機構(gòu)的調(diào)查某機構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞

5、及流失組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則完美聲音的八大原則 語調(diào)語調(diào)發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語速語速 用詞用詞邏輯邏輯 音量音量激情激情八八 大大原原 則則實例語音語調(diào)的變化會影響其意義語音語調(diào)的變化會影響其意義n我沒說是你偷了他的錢包。我沒說是你偷了他的錢包。n把這段橫梁料挑出來。把這段橫梁料挑出來。n假如你是酒店大堂經(jīng)歷，一顧客退房時，假如你是酒店大堂經(jīng)歷，一顧客退房時，服務(wù)員檢查房間發(fā)現(xiàn)少了一條貴重毛巾，服務(wù)員檢查房間發(fā)現(xiàn)少了一條貴重毛巾，你怎么隨顧客

6、說？你怎么隨顧客說？語言的表達技巧語言的表達技巧 贊美 受人歡迎的 最佳方式！保持微笑找贊美點 請教也是一種贊美間接贊美 贊美對方的缺點 用心去說，不要太修飾 贊美的方法贊美的方法合潮流符時尚 、穿著得體品位獨特有品位有格調(diào)價值連城、 別出心裁、別樹風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會這樣得體的穿衣哲學(xué)？”美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓；古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特

7、別的風(fēng)格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具”豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。運籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有

8、方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當益壯風(fēng)華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書達理、儀態(tài)萬千教子有方、有責(zé)任心、有愛心、可憐天下父母心。活潑可愛、機敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈微笑是營銷人員的通行證是營銷人員的通行證1.世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；2.微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達給對方，松弛對方的警戒心；3.一個活力四溢 、

9、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！ 微笑能打動人心 微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心 可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。 讓微笑發(fā)自內(nèi)心 不要不敢笑 不要強顏歡笑 身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快微笑它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷著它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻還是得到最好的禮物都是微笑一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也

10、沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？永遠微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者做一個好的聽者“洗耳恭聽洗耳恭聽”有效傾聽的技巧實用傾聽技巧實用傾聽技巧真誠的態(tài)度（內(nèi)心真誠的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠于中）誠于中）體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）

11、A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真誠地看著對方（專注）眼神：真誠地看著對方（專注）C.C.姿態(tài)：坐態(tài)姿態(tài)：坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點頭：伴以點頭：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽等以示在聽 和認同，給對方鼓勵和認同，給對方鼓勵有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌不禮貌不禮貌A.A.半聽半不聽半聽半不聽 B.B.不看著對方，東張西望不看著對方，東張西望C.C.始終沒有回應(yīng)始終沒有回應(yīng) D.D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方輕慢對方A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打電話打電話 D.D.走來走去走來走去粗暴對待粗

12、暴對待A.A.插話打斷插話打斷 B.B.提問誤導(dǎo)提問誤導(dǎo)C.C.過早評論過早評論 D.D.粗暴中止粗暴中止1 1、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭開頭聲音聲音肢體肢體如何用身體語言表達自信1.以贊賞的眼光與別人接觸；2.做、立姿態(tài)堅定挺拔；3.以開朗的表情輔助自己的評論；4.以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；5.以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；6.平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。肢體語言的表達特征身體的非語言信息身體的非語言信息開放的姿態(tài)開放的姿態(tài)接觸接觸眼神溝通眼神溝通點頭點頭身體語言

13、的溝通身體語言的溝通理解別人的身體語言理解別人的身體語言恰當使用自己的身體語言恰當使用自己的身體語言有效溝通的八大原則有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達你的真誠一、尊重對方并表達你的真誠二、認真地傾聽別人的談話二、認真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑四、面帶微笑五、把贊美當成一種習(xí)慣五、把贊美當成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭論六、避免不必要的爭論七、留心自己和對方的身體語言七、留心自己和對方的身體語言八、求同存異八、求同存異前前 人人 的的 經(jīng)經(jīng) 驗驗 之之 談?wù)劀贤ǎ菏且婚T生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它 拿破倫. 希爾 溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候。 馬克. 吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙 李嘉誠一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧。 莎士比亞主持人問：小朋友，你長大了做什么？主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅