督導(dǎo)員手冊(cè)課件(修正版)(1)

1、Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 12014.10督導(dǎo)員工作手冊(cè)督導(dǎo)員工作手冊(cè)Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 2設(shè)立督導(dǎo)的目的設(shè)立督導(dǎo)的目的1、管理下沉到終端店鋪，達(dá)到解決問題直接、快速、高效。2、區(qū)域經(jīng)理由執(zhí)行者變成管理者，從繁雜事務(wù)中解放出來，更好的思考銷售任務(wù)的完成方法，最終提升銷售業(yè)績(jī)。督導(dǎo)的工作責(zé)職督導(dǎo)的工作責(zé)職1、貫徹執(zhí)行公司的營(yíng)銷策略和措施，服從公司管理

2、；2、對(duì)區(qū)域內(nèi)的銷售負(fù)責(zé)，對(duì)門店年/月的目標(biāo)銷售任務(wù)進(jìn)行分配、進(jìn)度跟蹤、日常銷售事務(wù)管理；3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的商品管理，包括商品分析，進(jìn)貨，退貨，調(diào)撥工作的計(jì)劃和安排；4、維護(hù)店鋪形象，包括商品陳列，店面硬件設(shè)施的維護(hù)和管理；5、區(qū)域內(nèi)人員管理和培訓(xùn)；負(fù)責(zé)店鋪人才結(jié)構(gòu)規(guī)劃；6、協(xié)助拓展工作，及與商場(chǎng)的溝通。合同管理及續(xù)約相關(guān)手續(xù)協(xié)助辦理。7、商場(chǎng)活動(dòng)溝通談判，款項(xiàng)對(duì)帳和結(jié)算事務(wù)的安排和落實(shí)。8、收集市場(chǎng)信息，為公司的發(fā)展提供合理建議。v一、連鎖連鎖督督導(dǎo)導(dǎo)制度制度Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co.,

3、 Ltd. 3第一第一節(jié)節(jié) 督督導(dǎo)導(dǎo)人人員員的管理的管理l一、一、督導(dǎo)的形象要求督導(dǎo)的形象要求l二、二、督導(dǎo)的素質(zhì)要求督導(dǎo)的素質(zhì)要求l熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面，電腦操作熟悉；l普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰；l溝通能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系；l環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)（能常出差）；l頭腦靈活，反應(yīng)靈敏；l品行端正，讓人信賴；l辦事干練，效率高；l敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取。l三、三、督導(dǎo)的專業(yè)要求督導(dǎo)的專業(yè)要求l工作經(jīng)驗(yàn)豐富，具有連鎖店一線市場(chǎng)操作經(jīng)驗(yàn)，并具有較高理論基礎(chǔ)；l對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)模式有著較深的認(rèn)識(shí)，并知悉連鎖經(jīng)營(yíng)模式特點(diǎn)；l熟悉經(jīng)營(yíng)的各種品牌、產(chǎn)品、系列、款型、價(jià)格；l對(duì)連鎖系統(tǒng)有深刻理解，熟悉店面所有運(yùn)營(yíng)內(nèi)

4、容；l對(duì)連鎖店店面的運(yùn)營(yíng)有較強(qiáng)的分析、診斷及整改能力。Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 第一第一節(jié)節(jié) 督督導(dǎo)導(dǎo)人人員員的管理的管理l四、四、督導(dǎo)工作守則督導(dǎo)工作守則l尊重門店，不指手畫腳，不故作姿態(tài)；l尊敬客戶，不冷若冰霜，不奴顏婢膝；l實(shí)事求是，不歪曲事實(shí)，不知情不報(bào)；l公正廉明，不受吃請(qǐng)；l作風(fēng)正派，不勾搭員工，不放蕩不羈；l講究方法，感性為人，理性處事；l一絲不茍，不走馬觀花，不似是而非；l高瞻遠(yuǎn)矚，不管窺一豹，不一葉障目；l心胸豁達(dá)，不公私不分，不斤斤計(jì)較；l務(wù)實(shí)高效，不優(yōu)

5、柔寡斷，不拖泥帶水；l嚴(yán)明自律，不明知故犯，不州官放火；l邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，不主觀臆斷，不蓋棺定論；l秉公干事，不營(yíng)私舞弊，不拉幫結(jié)派。4Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 第一節(jié)第一節(jié) 督導(dǎo)人員的管理督導(dǎo)人員的管理l五、五、督導(dǎo)職業(yè)操守督導(dǎo)職業(yè)操守l巡店檢查過程中不得與門店人員發(fā)生爭(zhēng)吵；l禁止泄露未經(jīng)確認(rèn)的信息及公司商業(yè)機(jī)密；l嚴(yán)禁收受他人財(cái)物及請(qǐng)客吃飯、陪同游玩；l對(duì)門店進(jìn)行各項(xiàng)工作指導(dǎo)，態(tài)度要溫和有禮；l巡店工作時(shí)間段內(nèi)嚴(yán)禁從事私人行為。l六、督導(dǎo)人員的選拔與培養(yǎng)六、督導(dǎo)人員的選拔與培

6、養(yǎng)l七、督導(dǎo)人員的管理七、督導(dǎo)人員的管理：l1、包括計(jì)劃管理l2、作業(yè)流程l3、保密l4、休假5Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 第一節(jié)第一節(jié) 督導(dǎo)人員的管理督導(dǎo)人員的管理l1、計(jì)劃管理規(guī)定：定期向上級(jí)提交年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃；同時(shí)，下店巡查前編制行程計(jì)劃報(bào)直接上司審批。l2、作業(yè)流程規(guī)定l必須嚴(yán)格按照督導(dǎo)作業(yè)流程進(jìn)行，按標(biāo)準(zhǔn)填寫相應(yīng)的督導(dǎo)表格。 3、督導(dǎo)行程保密規(guī)定 4、休假制度（見督導(dǎo)手冊(cè)） 5、費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定（見督導(dǎo)手冊(cè)） 6、督導(dǎo)人員在公司工作期間相關(guān)規(guī)定

7、（見督導(dǎo)手冊(cè)） 7、督導(dǎo)人員的評(píng)估與考察（見督導(dǎo)評(píng)估表、能力自評(píng)表）l季度末，督導(dǎo)的工作績(jī)效必須通過自我評(píng)估、同時(shí)評(píng)估（所轄區(qū)的連鎖門店給予的綜合評(píng)估）及上級(jí)評(píng)估的考評(píng)得出。l不合格者，必須向督導(dǎo)經(jīng)理提交改進(jìn)方案，由督導(dǎo)經(jīng)理在一個(gè)月后重新評(píng)分，再次不合格者停職；l合格者，可繼續(xù)執(zhí)行督導(dǎo)工作，但必須根據(jù)改善建議繼續(xù)改進(jìn)；l優(yōu)秀者，可擔(dān)任公司內(nèi)部督導(dǎo)培訓(xùn)師，執(zhí)行對(duì)督導(dǎo)員的培訓(xùn)工作。對(duì)于連續(xù)三次評(píng)優(yōu)的督導(dǎo)人員，由督導(dǎo)部上報(bào)可獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，公司將給予晉升或優(yōu)先學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。6Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry

8、 Co., Ltd. 第一節(jié)：督導(dǎo)人員的管理第一節(jié)：督導(dǎo)人員的管理l督導(dǎo)人員的管理根據(jù)督導(dǎo)部門工作的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)和制定，包括計(jì)劃管理、作業(yè)流程、保密、休假等方面。l計(jì)劃管理規(guī)定計(jì)劃管理規(guī)定l各級(jí)督導(dǎo)人員的工作要有目標(biāo)、有計(jì)劃，定期向上級(jí)提交年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃；同時(shí)，下店巡查前編制行程計(jì)劃報(bào)直接上司審批。l作業(yè)流程規(guī)定作業(yè)流程規(guī)定l督導(dǎo)員（包括影子顧客）巡店時(shí)，不論是明查還是暗訪必須嚴(yán)格按照督導(dǎo)作業(yè)流程進(jìn)行，督導(dǎo)檢查或暗訪過程中必須按照督導(dǎo)相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)填寫相應(yīng)的督導(dǎo)表格。l督導(dǎo)行程保密規(guī)定督導(dǎo)行程保密規(guī)定l為了客觀的對(duì)門店進(jìn)行考評(píng)，體現(xiàn)公平公正的工作原則，督導(dǎo)人員應(yīng)做好行程

9、的保密工作。無論巡店前抑或巡店中，除督導(dǎo)部和運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人外，不得向任何人透露自己的行程，更嚴(yán)格禁止向門店泄露巡店途徑，如有違反者以“營(yíng)私舞弊”論處。7Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. “影子顧客影子顧客”的管理的管理l“影子顧客”是指扮演顧客到企業(yè)門店進(jìn)行體驗(yàn)消費(fèi)，并對(duì)門店銷售、服務(wù)、管理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)的特殊顧客。“影子顧客”不同于一般性調(diào)查的訪問員，具有較高的綜合素質(zhì)和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察力、分辨能力是調(diào)查質(zhì)量的有力保證。8Guangxi Guan

10、gxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. l對(duì)對(duì)“影子顧客影子顧客”的培訓(xùn)與測(cè)試的培訓(xùn)與測(cè)試l企業(yè)須對(duì)“影子顧客”進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、調(diào)查的技巧等方面內(nèi)容的培訓(xùn)。l在調(diào)查執(zhí)行前對(duì)“影子顧客”進(jìn)行測(cè)試，根據(jù)每個(gè)人對(duì)同一事物分?jǐn)?shù)的判別，判斷每個(gè)人的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和誤差大小，充分討論達(dá)成一致，盡量降低不同人對(duì)同一事物判別的差異性，使誤差最小化。l影子顧客的工作內(nèi)容與要求影子顧客的工作內(nèi)容與要求l“影子顧客”是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的包括硬件、軟件和人員的一系

11、列問題，逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。l“影子顧客影子顧客”要始終堅(jiān)持公平、公正、中立、保密的工作原則。要始終堅(jiān)持公平、公正、中立、保密的工作原則。l調(diào)查時(shí)間與地點(diǎn)：調(diào)查時(shí)間與地點(diǎn)：由總部督導(dǎo)部根據(jù)公司實(shí)際需要，在一定的區(qū)域或連鎖門店于指定的時(shí)間段內(nèi)進(jìn)行調(diào)查。l具體調(diào)查評(píng)估的內(nèi)容由總部督導(dǎo)部根據(jù)公司實(shí)際需要而定，一般情況下主要包括儀容儀表、服務(wù)形象、銷售導(dǎo)購技能（顧客接待、需求挖掘、商品推薦、化解異議、附加推銷、禮送顧客等）、陳列和衛(wèi)生清潔等方面。9“影子顧客影子顧客”的管理的管理Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill

12、 jewelry Co., Ltd. “影子顧客影子顧客”收集資料時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)收集資料時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)考慮差異影響：考慮差異影響：“影子顧客”的門店調(diào)查工作的設(shè)計(jì)安排應(yīng)考慮工作日與非工作日的差異、閑時(shí)與忙時(shí)的差異、深夜時(shí)段和白天時(shí)段的差異等對(duì)指標(biāo)的影響。避免身份暴露：避免身份暴露：“影子顧客”的特點(diǎn)就是不被檢查對(duì)象察覺，如果“影子顧客”在檢查過程中不慎造成身份暴露，這樣的檢查就會(huì)失去意義。減少“影子顧客”由于憑主觀認(rèn)知行為或動(dòng)作而產(chǎn)生的對(duì)于度量的干擾。詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、人員、商品及事件的細(xì)節(jié)。由于現(xiàn)場(chǎng)存在許多限制細(xì)節(jié)記錄的因素，如事件的發(fā)生速度、“影子顧客”的記憶力等，因此可以利用數(shù)碼錄音工

13、具。但是這些工具只能是作為輔助手段或者說是作為證據(jù)使用，如果單純依靠這些設(shè)備，就會(huì)降低“影子顧客”的感知能力和記錄責(zé)任感?！坝白宇櫩汀睉?yīng)及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正。調(diào)查員報(bào)告需要加上“影子顧客”的體會(huì)?！坝白宇櫩陀白宇櫩汀钡墓芾淼墓芾鞧uangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 第二節(jié)督導(dǎo)管理制度第二節(jié)督導(dǎo)管理制度日常督導(dǎo)工作開展日常督導(dǎo)工作開展為維護(hù)各門店的門店規(guī)范水平、保障門店的服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)門店各項(xiàng)工作的正常開展，通過員工參與每日督導(dǎo)工作，以加強(qiáng)一線人員規(guī)范意識(shí)、門店管理、

14、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)分析、溝通指導(dǎo)等綜合素質(zhì)能力。1、店長(zhǎng)以下職位員工，以一人擔(dān)任一周（或更長(zhǎng)時(shí)間）督導(dǎo)的形式展開。（對(duì)培養(yǎng)員工的工作責(zé)任心、管理能力等方面都有較大的作用，通過每周不同員工督導(dǎo)的效果判斷員工能力）。2、店長(zhǎng)要時(shí)刻關(guān)注督導(dǎo)員的工作開展，注意團(tuán)隊(duì)成員是否產(chǎn)生負(fù)面因素而影響團(tuán)隊(duì)。3、門店日常督導(dǎo)人員配置：轉(zhuǎn)正后最少工作時(shí)間滿三個(gè)月或三個(gè)月以上，資格較老的員工擔(dān)任；責(zé)任心、主動(dòng)性較強(qiáng)，善于溝通、總結(jié)、反饋的員工；（剛?cè)牍镜男氯瞬痪邆涠綄?dǎo)的條件，暫不安排此項(xiàng)工作）Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry C

15、o., Ltd. 巡店督導(dǎo)巡店督導(dǎo)1、區(qū)域督導(dǎo)應(yīng)視區(qū)域內(nèi)各門店每個(gè)階段的工作情況，可安排不定次數(shù)、不成規(guī)律的突擊檢查和駐店督導(dǎo)，每個(gè)月的巡店路線和駐店時(shí)間盡量安排多變、不成規(guī)律，檢查方式多樣化。2、對(duì)自己的巡店計(jì)劃內(nèi)容保密，目的是為了能對(duì)門店起到突擊檢查并掌握一線真實(shí)情況的作用。3、各項(xiàng)綜合運(yùn)營(yíng)能力薄弱的門店應(yīng)給予較多關(guān)照，應(yīng)適當(dāng)增加每個(gè)月的巡店次數(shù)或駐店時(shí)長(zhǎng)，一方面是能了解一線連鎖門店的實(shí)際情況，及時(shí)給予幫助與支持，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，方便以后在整體網(wǎng)絡(luò)內(nèi)借鑒；一方面了解其區(qū)域督導(dǎo)在工作上存在的優(yōu)點(diǎn)和不足，及時(shí)給予肯定或糾正。駐店督導(dǎo)駐店督導(dǎo)1、區(qū)域督導(dǎo)（分部督導(dǎo)員）每個(gè)月對(duì)區(qū)域內(nèi)的門店進(jìn)行最少

16、一次的駐店督導(dǎo)。2、每次駐店的時(shí)間長(zhǎng)可通過每個(gè)月整個(gè)區(qū)域工作的分解來安排。3、離店后也應(yīng)該與各門店保持工作聯(lián)系，對(duì)各店的工作不斷跟蹤與指導(dǎo)。督導(dǎo)工作不是只有駐店時(shí)才能開展。第二節(jié)督導(dǎo)管理制度第二節(jié)督導(dǎo)管理制度Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. （二）督導(dǎo)分類：（二）督導(dǎo)分類：以督導(dǎo)的主要內(nèi)容來劃分，可以分為日常性督導(dǎo)和專題性督導(dǎo)。1 1、日常性督導(dǎo)：、日常性督導(dǎo)：就是總部、各分公司及連鎖門店的相關(guān)督導(dǎo)人員對(duì)所負(fù)責(zé)的督導(dǎo)區(qū)域、門店進(jìn)行日常性工作督導(dǎo)，督導(dǎo)內(nèi)容按公司規(guī)定的督導(dǎo)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

17、行2 2、專題性督導(dǎo)：、專題性督導(dǎo)：就是在某一特定時(shí)期或者對(duì)某一專題內(nèi)容進(jìn)行督導(dǎo)行為，一般由總部督導(dǎo)部下發(fā)專題督導(dǎo)活動(dòng)通告，執(zhí)行計(jì)劃與操作標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)方式由總部督導(dǎo)部統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)、管理與控制。第二節(jié)督導(dǎo)管理制度第二節(jié)督導(dǎo)管理制度Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. （三）督導(dǎo)要求：（三）督導(dǎo)要求：連鎖運(yùn)營(yíng)的規(guī)范性要求通過公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、訓(xùn)練手冊(cè)及視頻教材、網(wǎng)站公布、提供服務(wù)器下載、電子郵件、傳真等方式知會(huì)各分店、區(qū)域及連鎖門店；同時(shí)各項(xiàng)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與及時(shí)通知各相關(guān)部門、分公司/區(qū)域及

18、連鎖店。（四）權(quán)利行使（四）權(quán)利行使1、督導(dǎo)人員行使處罰權(quán)應(yīng)以公司運(yùn)營(yíng)管理制度、連鎖督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、特許經(jīng)營(yíng)合同和已經(jīng)書畫明示給連鎖店（包括直營(yíng)和加盟客戶）的函件、通知或規(guī)范性要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)為依據(jù)，以及糾正、快速整改為目的，以公開、公平、透明為原則，做出公正的建議或處罰。2、對(duì)于各連鎖店（含加盟客戶）發(fā)生連鎖督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)和特許經(jīng)營(yíng)合同中的違規(guī)行為，督導(dǎo)人員可行使在“駐店督導(dǎo)檢查信息反饋表”進(jìn)行扣分或開具“連鎖店檢查處罰單”。（五）申訴處理（五）申訴處理1、在督導(dǎo)的考評(píng)過程中，各連鎖店或加盟客戶（包括員工）如認(rèn)為受到不公平對(duì)待或?qū)荚u(píng)結(jié)果感到不滿，有權(quán)于接受“連鎖店檢查處罰單”后三個(gè)工作日內(nèi)以書面形式

19、提出申訴。2、被處罰的連鎖店或加盟客戶直接向營(yíng)運(yùn)部申訴。申訴材料中須附能證實(shí)行為未違規(guī)的充分證據(jù)，并明確造成違規(guī)事實(shí)的責(zé)任部門或負(fù)責(zé)人。3、經(jīng)公司營(yíng)運(yùn)部審查申訴材料屬實(shí)或處罰偏重時(shí)，及時(shí)知會(huì)總部督導(dǎo)部，并協(xié)調(diào)處理，當(dāng)意見不一致時(shí)由運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé)人對(duì)該處罰給予判定如何解決。第二節(jié)督導(dǎo)管理制度第二節(jié)督導(dǎo)管理制度Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核 督導(dǎo)部門評(píng)估考核的主要對(duì)象是所有連鎖店及其工作人員，包括直營(yíng)店、合作店和加盟店及其工作人員。同時(shí)，總部督導(dǎo)部又承擔(dān)

20、著對(duì)分部督導(dǎo)人員的評(píng)估考核職能。（一）評(píng)估考核辦法1、現(xiàn)場(chǎng)觀察法督導(dǎo)人員通過現(xiàn)場(chǎng)的仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)各連鎖店的衛(wèi)生、商品陳列、店員的形象及待客禮儀、銷售服務(wù)等是否符合公司的要求，并詳細(xì)記錄下來。2、提問或訪談法在特殊情況下，如需調(diào)查門店員工對(duì)相關(guān)知識(shí)與能力的掌握情況時(shí)，可以進(jìn)行筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作的考核。3、相互調(diào)換督導(dǎo)的考核法同時(shí)，為了保證督導(dǎo)信息的真實(shí)性和可靠性，各分公司督導(dǎo)人員可以互相調(diào)換，督導(dǎo)人員之間互相監(jiān)督，如同一地方不同時(shí)期由不同人員去督導(dǎo)的方法。Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd.

21、 （二）評(píng)估考核內(nèi)容（二）評(píng)估考核內(nèi)容1 1、日常性督導(dǎo)涉及的考評(píng)內(nèi)容主要是：、日常性督導(dǎo)涉及的考評(píng)內(nèi)容主要是：連鎖門店的門店規(guī)范及服務(wù)規(guī)范、品牌使用情況及相關(guān)特許合同約定條款的檢查評(píng)估（針對(duì)具有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的加盟店）。2 2、專題性督導(dǎo)涉及的內(nèi)容包括：、專題性督導(dǎo)涉及的內(nèi)容包括： 、門店員工各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)技能的測(cè)試、門店各級(jí)管理人員的管理能力民意評(píng)估 、員工態(tài)度考評(píng)、顧客滿意度考評(píng) 、團(tuán)隊(duì)月度考評(píng)等。 日常性督導(dǎo)評(píng)估考核內(nèi)容 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Lt

22、d. 1 1、門店規(guī)范及服務(wù)規(guī)范考評(píng)、門店規(guī)范及服務(wù)規(guī)范考評(píng)日常性督導(dǎo)的考評(píng)主要包括日常衛(wèi)生、安全狀況、陳列、貨架、文件管理、商品庫存情況等門店規(guī)范內(nèi)容，以及員工的儀容儀表、服務(wù)形象、收銀、促銷及銷售導(dǎo)購規(guī)范等。日常性督導(dǎo)考評(píng)時(shí)經(jīng)常性的考核評(píng)比項(xiàng)目，根據(jù)督導(dǎo)人員對(duì)各門店的當(dāng)月門店及服務(wù)規(guī)范的檢查情況作出評(píng)估計(jì)分，并作為門店團(tuán)隊(duì)月度、季度、年度考評(píng)的依據(jù)。2 2、品牌使用情況檢查表、品牌使用情況檢查表針對(duì)具有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的加盟店，督導(dǎo)應(yīng)增加其對(duì)品牌使用情況的檢查以及在特許經(jīng)營(yíng)合同中涉及到的相關(guān)約定條款的檢查。專題性督導(dǎo)評(píng)估考核內(nèi)容專題性督導(dǎo)評(píng)估考核內(nèi)容1、門店各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)技能的測(cè)試：連鎖企業(yè)督導(dǎo)體

23、系必須對(duì)門店的所有人員進(jìn)行工作勝任度及工作能力的考評(píng)，可以采用隨機(jī)演練實(shí)操抽查和問卷的形式進(jìn)行測(cè)試。詳細(xì)做好抽查的記錄，并在現(xiàn)場(chǎng)給予指導(dǎo)和改正。2、督導(dǎo)部在各個(gè)時(shí)期根據(jù)門店的工作需要而制定所需的專業(yè)知識(shí)技能的書面測(cè)試，被測(cè)試人包括門店員工、店主、店長(zhǎng)等。目的在于讓連鎖企業(yè)終端門店各級(jí)人員對(duì)自身的專業(yè)知識(shí)技能有更清晰的認(rèn)識(shí)，并保證在各時(shí)期，終端門店員工能有足夠的專業(yè)能力水平來進(jìn)行銷售工作。書面測(cè)試卷的發(fā)放、回收及評(píng)卷方法 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd.

24、 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核對(duì)門店員工、店助的測(cè)試：對(duì)門店員工、店助的測(cè)試：1、可以在所有連鎖店同一時(shí)間開展，連鎖企業(yè)門店管理部可以在測(cè)試前一天通知所有門店，各店長(zhǎng)應(yīng)通知好所有員工參加測(cè)試。2、連鎖企業(yè)門店管理部門于測(cè)試當(dāng)天晚上接近打烊時(shí)間時(shí)將電子測(cè)試卷發(fā)于各門店郵箱。等門店打烊后，店長(zhǎng)將測(cè)試卷打印出來，下發(fā)于員工開始測(cè)試。3、測(cè)試過程有店長(zhǎng)監(jiān)督，測(cè)試完成后由店長(zhǎng)回收考卷，于次日中午前寄給督導(dǎo)員。由督導(dǎo)員負(fù)責(zé)評(píng)卷計(jì)分，并將最終得分情況回饋給門店及門店管理部門。5、督導(dǎo)部在測(cè)試結(jié)束后將標(biāo)準(zhǔn)答案發(fā)于各門店供員工校對(duì)學(xué)習(xí)。（1 1）對(duì)店長(zhǎng)的測(cè)試：）對(duì)店長(zhǎng)的測(cè)試：形式比較多樣化，根據(jù)所測(cè)試內(nèi)容的緊

25、急重要性可分為自測(cè)式、上級(jí)監(jiān)督式、回總部接受測(cè)試等。上級(jí)監(jiān)督式可選擇在上級(jí)在場(chǎng)時(shí)安排閉卷測(cè)試。由督導(dǎo)部出圈，督導(dǎo)員負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)卷、回饋測(cè)試結(jié)果給店長(zhǎng)及營(yíng)運(yùn)部。（2 2）為了測(cè)試的有效性，須保障測(cè)試卷的保密性）為了測(cè)試的有效性，須保障測(cè)試卷的保密性，所有參與監(jiān)督測(cè)試的人員應(yīng)做好考題的保密不泄露。Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 門店管理人員工作能力的調(diào)查：門店管理人員工作能力的調(diào)查：督導(dǎo)部可以配合人力資源部門在每個(gè)考核期內(nèi)，根據(jù)該時(shí)期內(nèi)門店工作的重點(diǎn)、各職位能力要求水平等設(shè)計(jì)出相應(yīng)的

26、測(cè)試表，調(diào)查整個(gè)考核期內(nèi)連鎖店管理人員，包括門店店助、店長(zhǎng)的工作情況和管路能力，以幫助每個(gè)門店管理人對(duì)自身工作有更清晰的認(rèn)識(shí)，幫助成長(zhǎng)的工作和改善門店內(nèi)部的上下級(jí)溝通問題等。主要采取門店員工的民意調(diào)查表的方式，對(duì)管理層進(jìn)行管理能力的評(píng)估和調(diào)查，因?yàn)閺拈T店一線員工反映上來的問題才是最真實(shí)的，最有說服力的。采用這種方式可以讓管理者真正主動(dòng)地做到身在其位，一定要謀其職，真正成為讓員工信服，可以帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向前沖的管理者。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. “各層

27、級(jí)管理人員的民意調(diào)查表”的放、回收及使用為了確保調(diào)查表的保密性、可信賴性，“各層級(jí)管理人員的民意調(diào)查表”采取無記名填寫方式，在使用該調(diào)查表時(shí)采取“即發(fā)、即填、即收”的方法。對(duì)店助的調(diào)查表由店長(zhǎng)在門店執(zhí)行下發(fā)、回收、匯總意見，將調(diào)查結(jié)果回饋給店助及營(yíng)運(yùn)部，填寫人為門店員工和店長(zhǎng)。對(duì)店長(zhǎng)的調(diào)查表由督導(dǎo)員在駐店時(shí)執(zhí)行下發(fā)、回收、匯總意見，將調(diào)查結(jié)果回饋給店長(zhǎng)及門店管理部門，填寫人為門店員工、店助、督導(dǎo)。如在駐店期間有請(qǐng)假或休息未上班的員工，督導(dǎo)應(yīng)用信封把空白的調(diào)查表封裝好并委托收銀給予轉(zhuǎn)交并讓其填好后及時(shí)寄給該店的督導(dǎo)員。對(duì)區(qū)域負(fù)責(zé)人的調(diào)查表由門店管理部門通過網(wǎng)絡(luò)來執(zhí)行電子調(diào)查表的下發(fā)、回收、匯總意

28、見，將調(diào)查結(jié)果回饋給區(qū)域負(fù)責(zé)人和總經(jīng)辦，填寫人為門店店長(zhǎng)。需要門店員工 參與填寫的調(diào)查工作中，發(fā)現(xiàn)有較清閑的員工便可把調(diào)查表給其填寫，并要求其即填即交。為了避免員工間相互交流的現(xiàn)象發(fā)生，每次同時(shí)發(fā)放的調(diào)查表不宜超過兩張，須分批進(jìn)行。1.為了體現(xiàn)連鎖企業(yè)的人性化管理，了解基層員工的心聲，幫助各部門、區(qū)域、門店負(fù)責(zé)人提高管理和服務(wù)水平，可以實(shí)行民意測(cè)評(píng)調(diào)查制度（詳見“門店負(fù)責(zé)人的民意測(cè)評(píng)調(diào)查表”）對(duì)擔(dān)任門店第一負(fù)責(zé)人的店長(zhǎng)/副店長(zhǎng)或店助進(jìn)行測(cè)評(píng)。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewel

29、ry Co., Ltd. 員工態(tài)度考評(píng)員工態(tài)度考評(píng)工作態(tài)度是對(duì)工作的認(rèn)知程度及為此付出的努力程度，工作態(tài)度是工作能力向工作業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)換的橋梁，在很大程度上決定了能力向業(yè)績(jī)的轉(zhuǎn)化效果。工作態(tài)度考評(píng)可選取對(duì)工作業(yè)績(jī)能夠產(chǎn)生較大影響的考評(píng)內(nèi)容，如協(xié)作精神、工作熱情、禮貌程度等等。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 顧客滿意度的評(píng)估顧客滿意度的評(píng)估門店除了配合整體的顧客調(diào)查外，也要針對(duì)門店的主要顧客作定期的調(diào)查，以保持營(yíng)業(yè)績(jī)效的潛力，調(diào)查的重點(diǎn)包括顧客滿意度、門店

30、形象、門店服務(wù)等。除了特別的問卷或特定的座談會(huì)外，門店可以由一些門店內(nèi)部的績(jī)效評(píng)估數(shù)據(jù)，來審核門店的服務(wù)是否還有改進(jìn)的空間。例如會(huì)員數(shù)量（如果有會(huì)員制）、顧客抱怨次數(shù)、退貨百分比等。（詳見“顧客滿意度調(diào)查表”）團(tuán)隊(duì)月度考評(píng)工作團(tuán)隊(duì)月度考評(píng)工作為了更明確地對(duì)門店整體的月度工作給予以評(píng)定，及時(shí)肯定門店的工作成果，指出門店工作上的不足，并充分體現(xiàn)企業(yè)獎(jiǎng)罰分明的激勵(lì)原則，公司制定以店為單位，月度為周期的團(tuán)隊(duì)考評(píng)工作。門店團(tuán)隊(duì)月度考評(píng)的目的： 有效實(shí)施單店管理，不斷促進(jìn)各類門店的銷售能力； 診斷和評(píng)價(jià)企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)水平； 發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀門店，及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)和樣式，加以推廣； 發(fā)現(xiàn)后進(jìn)門店，有針對(duì)性挖掘潛力，

31、不斷提升其業(yè)績(jī)； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)無希望門店，及時(shí)處理，減少損失； 在資源有限的情況下，向優(yōu)秀門店實(shí)施資源傾斜，培育核心門店； 優(yōu)秀門店優(yōu)先開展分銷業(yè)務(wù)，成為企業(yè)的分銷平臺(tái)。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 優(yōu)秀店：優(yōu)秀店：該月團(tuán)隊(duì)評(píng)定考核分在90分以上（含），店長(zhǎng)當(dāng)月考核在85分以上，沒有員工因違反公司制度被記過或除名的，沒有因違反門店作業(yè)流程出現(xiàn)事故或給公司造成財(cái)產(chǎn)或名譽(yù)損失的。（按分?jǐn)?shù)高低排列，取前10%）獎(jiǎng)勵(lì)措施：當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)該團(tuán)隊(duì)人民幣 元整，及精神鼓

32、勵(lì)。2.2.達(dá)標(biāo)店：達(dá)標(biāo)店：當(dāng)月團(tuán)隊(duì)評(píng)定考核分在80分以上（含）85分以下，沒有因違反門店作業(yè)流程出現(xiàn)事故或給公司造成財(cái)產(chǎn)或名譽(yù)損失。該級(jí)別不獎(jiǎng)勵(lì)亦不處罰。3.3.自強(qiáng)店：自強(qiáng)店：當(dāng)月該團(tuán)隊(duì)評(píng)定考核分在80分以下，或因違反門店作業(yè)流程出現(xiàn)事故或給公司造成財(cái)產(chǎn)或名譽(yù)損失的。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. （三）考評(píng)結(jié)果運(yùn)用（三）考評(píng)結(jié)果運(yùn)用督導(dǎo)部對(duì)于門店的各項(xiàng)考評(píng)結(jié)果要及時(shí)歸類編號(hào)存檔，并及時(shí)提交開發(fā)運(yùn)營(yíng)部、人力資源部門。1、督導(dǎo)部對(duì)于門店的各項(xiàng)考評(píng)

33、結(jié)果能使連鎖企業(yè)高層清晰明了連鎖門店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展前景從而做出符合企業(yè)發(fā)展思路的營(yíng)銷戰(zhàn)略，使員工清楚地了解連鎖企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念以及各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定。2、督導(dǎo)部對(duì)門店的各項(xiàng)考評(píng)結(jié)果具有真實(shí)性，它是從店面實(shí)際運(yùn)營(yíng)的角度尋找和發(fā)現(xiàn)問題，并擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨福谂c連鎖門店經(jīng)銷商充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)工作，協(xié)助業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳銷售業(yè)績(jī)。3、督導(dǎo)部對(duì)于門店的各項(xiàng)考評(píng)結(jié)果具有實(shí)效性，是從對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行的情報(bào)收集和摸底調(diào)查得出，并經(jīng)過科學(xué)分析，向連鎖總部提供明確的市場(chǎng)信息，以作為總部決策的依據(jù)，來提升連鎖店綜合運(yùn)營(yíng)能力、增進(jìn)信息周轉(zhuǎn)與交流、提升并維護(hù)連鎖門店服務(wù)形象統(tǒng)一性。4、

34、督導(dǎo)部對(duì)于員工的各項(xiàng)考評(píng)結(jié)果具有權(quán)威性，將對(duì)員工的薪酬調(diào)整、員工晉升、工作調(diào)動(dòng)、員工的培訓(xùn)產(chǎn)生影響。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 5 5、有獎(jiǎng)有懲，考評(píng)結(jié)果與績(jī)效掛鉤。、有獎(jiǎng)有懲，考評(píng)結(jié)果與績(jī)效掛鉤。對(duì)于同一管理的連鎖店，其督導(dǎo)考評(píng)結(jié)果與門店及門店管理人員或相關(guān)工作人員的績(jī)效考核掛鉤，由督導(dǎo)部把相關(guān)考評(píng)結(jié)果信息反饋給開發(fā)運(yùn)營(yíng)部門。對(duì)于有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)的加盟店，可以采取在違規(guī)時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰或扣保證金的政策，對(duì)于表現(xiàn)良好的加盟商給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)

35、等。6 6、與員工晉級(jí)、薪酬調(diào)整掛鉤。、與員工晉級(jí)、薪酬調(diào)整掛鉤。人力資源部門應(yīng)根據(jù)督導(dǎo)的相關(guān)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，對(duì)于連續(xù)幾次專題督導(dǎo)考評(píng)優(yōu)秀的員工應(yīng)在全公司內(nèi)給予獎(jiǎng)勵(lì)（包括精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)），考慮優(yōu)先晉級(jí)或進(jìn)行薪資調(diào)整，并給予一定的帶薪培訓(xùn)機(jī)會(huì)。7 7、存在或潛在的問題及時(shí)解決。、存在或潛在的問題及時(shí)解決。對(duì)于督導(dǎo)的考評(píng)結(jié)果，督導(dǎo)人員應(yīng)及時(shí)把信息反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門責(zé)任人，引起重視和關(guān)注，通過溝通與協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)解決公司實(shí)際存在或潛在的各種問題。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelsh

36、ill jewelry Co., Ltd. （四）督導(dǎo)考評(píng)制度修訂（四）督導(dǎo)考評(píng)制度修訂考慮到企業(yè)高速發(fā)展的規(guī)律性，現(xiàn)行的考評(píng)制度就需要進(jìn)一步完善和改進(jìn)，以適應(yīng)連鎖企業(yè)的發(fā)展，所以對(duì)于考評(píng)制度的修訂成立“督導(dǎo)考評(píng)制度修訂委員會(huì)”。1 1、修訂議案的提出、修訂議案的提出任何對(duì)企業(yè)督導(dǎo)考評(píng)制度有疑問的員工都有權(quán)向修訂委員會(huì)提出督導(dǎo)考評(píng)制度修訂提案，提案發(fā)起人必須持有修訂建議的書面報(bào)告，提交督導(dǎo)部。2 2、修訂議案的受理、修訂議案的受理督導(dǎo)考評(píng)制度修訂提議的受理：督導(dǎo)考評(píng)制度修訂委員會(huì)會(huì)接到發(fā)起人所提交的制度修訂提案后，督導(dǎo)部需要對(duì)提案中出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入調(diào)查了解，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果提交修訂提案調(diào)查報(bào)告

37、，制度考評(píng)修訂委員會(huì)根據(jù)調(diào)查結(jié)果決定是否召開督導(dǎo)考評(píng)制度修訂會(huì)議，會(huì)議上將最終決定是否對(duì)督導(dǎo)考評(píng)制度進(jìn)行修改。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. （五）督導(dǎo)考評(píng)制度修訂委員會(huì)成立目的（五）督導(dǎo)考評(píng)制度修訂委員會(huì)成立目的1、督導(dǎo)考評(píng)制度修訂委員會(huì)成立目的是負(fù)責(zé)修正連鎖企業(yè)現(xiàn)有督導(dǎo)考評(píng)制度與考評(píng)實(shí)際情況可能存在的矛盾，從而使督導(dǎo)考評(píng)制度最終簡(jiǎn)明有效并易于操作，最終提高連鎖店的營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)及整體經(jīng)營(yíng)能力與水平。2、督導(dǎo)考評(píng)制度修訂委員會(huì)擁有對(duì)公司督導(dǎo)考評(píng)制度進(jìn)行

38、修訂的權(quán)利。3、委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)辦經(jīng)理、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人力總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、督導(dǎo)部經(jīng)理等成員組成。（六）督導(dǎo)考評(píng)文件的保存（六）督導(dǎo)考評(píng)文件的保存1、督導(dǎo)考評(píng)文件保存格式各連鎖店的督導(dǎo)考核文件應(yīng)按年度順序排列，各年內(nèi)的季度考評(píng)文件再按時(shí)間順序排列。2、督導(dǎo)考評(píng)文件保存方法由督導(dǎo)部、人資部統(tǒng)一保管督導(dǎo)考核文件，考評(píng)結(jié)果以考評(píng)袋形式和電子文檔形式存檔，保存資料在一年后銷毀。 第三節(jié)第三節(jié) 評(píng)估考核評(píng)估考核Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 第四節(jié)第四節(jié) 督導(dǎo)相關(guān)流程及

39、操作規(guī)范督導(dǎo)相關(guān)流程及操作規(guī)范Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 第五節(jié)第五節(jié) 督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 謝謝大家Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd.

40、 Jewelshill jewelry Co., Ltd. Guangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 33lTextlHeadHeadererlHeaHeaderderlTextlHeaHeaderderlHeaHeaderderlHeaHeaderderlTextlTextlTextUnit of measure* FootnoteSource: SourceGuangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry C

41、o., Ltd. 34lTextTextlTextlHeadHeadererlHeaHeaderderlTextlHeaHeaderderlHeaHeaderderlHeaHeaderderlTextlTextlTextUnit of measure* FootnoteSource: SourceGuangxi Guangxi Jewelshill jewelry Co., Ltd. Jewelshill jewelry Co., Ltd. 35lTextlTextlHeaHeaderderlHeHeadadererlHeHeadadererlHeHeadadererlHeHeadaderer

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