快遞業(yè)務(wù)中級培訓(xùn)快件收派

1、中級快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定師資骨干培訓(xùn)主講：李學(xué)軍考核比重表考核比重表理論知識(shí)理論知識(shí) 職業(yè)道德5% 基礎(chǔ)知識(shí)27% 快件收寄35% 快件派送 25% 客戶服務(wù) 8%技能知識(shí)技能知識(shí) 快件收派 快件收寄50% 快件派送40% 客戶服務(wù)10%中級中級考試方式：筆試（答題卡）考試方式：筆試（答題卡）理論考試說明理論考試說明考試時(shí)間：考試時(shí)間：90min90min試題量：試題量： 100100題題考核知識(shí)點(diǎn)：考核知識(shí)點(diǎn)：200200個(gè)個(gè)題型：單項(xiàng)選擇題和判斷題題型：單項(xiàng)選擇題和判斷題考試方式：筆試或?qū)嵅倏荚嚪绞剑汗P試或?qū)嵅偌寄芸荚囌f明技能考試說明考試時(shí)間：考試時(shí)間：60min60min試題量：試題量

2、： 8 8題題考核知識(shí)點(diǎn)：考核知識(shí)點(diǎn)：8 8個(gè)個(gè)課課程程說說明明快件收派知識(shí)（3單元）基礎(chǔ)理論知識(shí)（8單元）技能鑒定相關(guān)要點(diǎn)單元九 快件收寄快件收派知識(shí)國內(nèi)快件收寄國內(nèi)快件收寄國際及港澳臺(tái)快件收寄國際及港澳臺(tái)快件收寄后續(xù)處理后續(xù)處理一、國內(nèi)快件收寄快件重量限度快件重量限度 快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對快件重量的規(guī)定為：國內(nèi)單件快件不宜超過50kg?？旒话阋詥渭⑿〖橹?，但是有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)大重量、大體積的快件?？旒?guī)格限度快件規(guī)格限度 根據(jù)快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。 (1)(1)發(fā)運(yùn)航空快件的規(guī)格發(fā)運(yùn)航空快件

3、的規(guī)格 非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過50kg,體積一般不超過40cm60cm100cm。(2)(2)發(fā)運(yùn)鐵路快件的規(guī)格發(fā)運(yùn)鐵路快件的規(guī)格 鐵路貨車車廂的規(guī)格為長155m、寬28m、高28m，鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程規(guī)定：按零擔(dān)托運(yùn)的貨物，一般體積不得小于002立方米（一件重量在10kg以上的除外）。(3)(3)發(fā)運(yùn)公路快件的規(guī)格發(fā)運(yùn)公路快件的規(guī)格 快件尺寸規(guī)格時(shí)須考慮與貨車規(guī)格相匹配。 (1)航空運(yùn)輸:航空運(yùn)輸適用于長距離快件運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運(yùn)輸。航空運(yùn)輸具有速度快、安全性好、破損率低等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是易受天氣因素影響、費(fèi)用高、運(yùn)量小。 (2)公路運(yùn)輸：公路

4、運(yùn)輸適用于中、短途運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離小于1000公里時(shí)，一般適宜使用公路運(yùn)輸。公路運(yùn)輸具有機(jī)動(dòng)靈活、簡單方便等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是載重量小、成本高等局限性。 (3)鐵路運(yùn)輸：鐵路運(yùn)輸適用于中、長途運(yùn)輸，當(dāng)距離超過800公里時(shí)，適宜使用鐵路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)輸量大、費(fèi)用低廉，不宜受天氣影響等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是運(yùn)輸速度相對較慢，且運(yùn)輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。 快件運(yùn)輸快件包裝的原則快件包裝的原則（1）適合運(yùn)輸原則）適合運(yùn)輸原則（2）便于裝卸原則）便于裝卸原則（3）適度包裝原則）適度包裝原則（4）安全防盜原則）安全防盜原則 快件包裝材料的分類快件包裝材料的分類 包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和包

5、裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內(nèi)部填充材料；內(nèi)部填充材料； 外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等；裝箱、包裝桶等； 內(nèi)部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、內(nèi)部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。泡沫板、珍珠棉等。 包裝袋的類型包裝袋的類型（1）集裝袋；）集裝袋；（2）一般運(yùn)輸包裝袋；）一般運(yùn)輸包裝袋；（3）小型包裝袋。）小型包裝袋。常見包裝盒 包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝： （1）木質(zhì)包裝盒 （2）鐵質(zhì)包裝盒 （3）塑料包裝盒 包裝箱包裝箱 包裝箱是剛性包裝技術(shù)中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強(qiáng)度且不

6、易變形。常見包裝箱有以下幾種： （1）瓦楞紙箱； （2）木箱； （3）塑料箱 包裝筒包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。常用內(nèi)部填充材料及作用（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運(yùn)過程中的寄遞物品受到的外部作用力。（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運(yùn)輸中外力對寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產(chǎn)品。（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或?qū)σ姿槲锲诽畛?，以保障快件運(yùn)輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機(jī)，玻璃杯等。（5

7、）發(fā)泡膠。能夠緩沖或者減少在運(yùn)輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內(nèi)填充材料，當(dāng)快件受到震蕩或墜落地面時(shí)，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。（7）充氣型塑料薄膜?？梢宰鳛樾〖锲返臏p震填充?？旒b的技術(shù)快件包裝的技術(shù)主要有防震保護(hù)技術(shù)和防破損保護(hù)技術(shù)。（1）全面防震包裝方法）全面防震包裝方法1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應(yīng)用范圍：主要有：手機(jī)等。（2）部分防震包裝方法）部分防震包裝方法1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）

8、應(yīng)用范圍：主要有液晶電視機(jī)、電視機(jī)等。（3）懸浮式防震包裝法）懸浮式防震包裝法1）使用材料：紙箱（木箱）、彈簧、吊環(huán)等。2）應(yīng)用范圍：精密電子儀器等 防破損保護(hù)的分類防破損保護(hù)的分類（1）捆扎及裹緊技術(shù)；（2）集裝技術(shù)；（3）選擇高強(qiáng)度保護(hù)材料?？旒b的注意事項(xiàng)快件包裝的注意事項(xiàng) （1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導(dǎo)致包裝材料的浪費(fèi)； （2）禁止使用報(bào)刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝； （3）對于重復(fù)利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標(biāo)志及其它特殊標(biāo)志清楚后再使用； （4）對于價(jià)值較高快件，在做好快件包裝的同時(shí)，建議客戶選擇保價(jià)或保險(xiǎn)業(yè)務(wù)； （5）在使用紙箱包裝快件的過程中

9、，應(yīng)根據(jù)寄遞物品的重量體積選擇合適強(qiáng)度的紙箱，避免因紙箱強(qiáng)度不夠，導(dǎo)致快件損壞。常見陸運(yùn)禁寄物品常見陸運(yùn)禁寄物品 禮花、鞭炮、拉炮、發(fā)令紙、干冰、打火機(jī)、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨。常見航空禁寄物品常見航空禁寄物品 常見航空禁寄物品除常見陸運(yùn)禁寄物品外，還主要包括：驗(yàn)鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動(dòng)玩具等。禁寄物品禁寄物品禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品禁寄物品的識(shí)別禁寄物品的識(shí)別（1）對于客戶交寄的每一件快件認(rèn)真執(zhí)行“開箱驗(yàn)視”工作。（2）準(zhǔn)確、詳細(xì)了解并掌握禁限寄物品的有關(guān)規(guī)定及處理辦法。快件更址的概念快件更址的概念 快件更址是在快件寄出后未派送（出口

10、驗(yàn)關(guān)）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業(yè)將快件遞送至新地址的過程?？旒返臈l件快件更址的條件（1）同城快件和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件只要還未派送至收件人處；（2）國際快件及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：快件尚未出口驗(yàn)關(guān)前可更改地址。 快件更址的流程快件更址的流程 （1）快遞業(yè)務(wù)員未離開寄件客戶； （2）快遞業(yè)務(wù)員離開寄件客戶。 更址申請單更址申請單快件詳情單號(hào)碼：快件詳情單號(hào)碼： * * *快遞服務(wù)電話：快遞服務(wù)電話： 申請日期：申請日期： 致 快遞公司： 年 月 日經(jīng) 發(fā)往 的快件單號(hào)為 的快件，因寄件人原因申請更改收方地址，請盡快處理。更址費(fèi)用 元，本人同意支付。寄件人地址： 更改后信息：更改后

11、信息：更址后收件人姓名： 更址后收件人電話： 更址后收件人地址： 寄件人（申請人）名稱： 寄 件 人 簽 章： 寄 件 人 聯(lián) 系 方 式: 申 請 日 期: 快件撤回的概念快件撤回的概念 快件撤回，是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已經(jīng)交寄給快遞企業(yè)的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務(wù)。快件撤回需要滿足相應(yīng)的條件才可以申請?？旒坊氐臈l件快件撤回的條件（1）同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：對尚未首次派送或已經(jīng)首次派送但未派送成功的的國內(nèi)快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。（2）國際及港澳臺(tái)快遞服務(wù)：快件尚未出口報(bào)關(guān)?？旒坊氐牧鞒炭旒坊氐牧鞒?客戶致電快遞企業(yè) 查詢快件是否可撤回 客戶提交撤回申請單 客

12、戶服務(wù)部門核實(shí)確認(rèn) 客戶服務(wù)部門通知操作部門 操作部門更改操作地址快件撤回注意事項(xiàng)快件撤回注意事項(xiàng) 首先，確定核實(shí)快件狀態(tài)， 其次，告知客戶撤回需要的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 再次，告知客戶填寫撤回申請單 撤回申請單撤回申請單快件詳情單號(hào)碼：快件詳情單號(hào)碼： * * *快遞投訴受理電話：快遞投訴受理電話： 申請日期：申請日期： 致 快遞公司： 年 月 日經(jīng) 發(fā)往 的單號(hào)為 快件，因寄件人原因申請撤回，請盡快處理。撤回費(fèi)用 元，本人同意支付，并承諾在收到快件后付款。寄件人姓名： 寄件人電話： 寄件人地址： 收件人姓名： 收件人電話： 收件人地址： 寄 件 人 姓 名 ： 寄 件 人 簽 章 ： 寄件人聯(lián)系方式

13、 ： 申 請 日 期 ： 快件查詢的概念快件查詢的概念 快件查詢是指快遞企業(yè)向寄件人反饋快件狀態(tài)的一種服務(wù)方式，客戶可以通過快件詳情單號(hào)碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的狀態(tài)。 快件查詢的渠道快件查詢的渠道 快件查詢渠道主要包括網(wǎng)站查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、電話查詢?nèi)N方式。 快件查詢的內(nèi)容快件查詢的內(nèi)容 （1）快件目前所在位置及預(yù)計(jì)到達(dá)目的地的時(shí)間 （2）快件因何原因未及時(shí)送達(dá) （3）快件損壞或遺失的處理進(jìn)度情況 快件查詢答復(fù)時(shí)限快件查詢答復(fù)時(shí)限 對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態(tài)時(shí)，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘之內(nèi)告知客戶；對于不能提供快件即時(shí)信息的，應(yīng)告知客戶徹底延誤時(shí)限以及索賠程序等。 查詢信息有效期

14、查詢信息有效期 查詢信息的有效期應(yīng)為快遞企業(yè)收寄快件1年之內(nèi)。 快件賠償快件賠償 客戶在使用快遞服務(wù)過程中，如果快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部價(jià)值時(shí)，客戶有權(quán)利向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠。 快件索賠的程序快件索賠的程序 （1）索賠申告 （2）索賠受理 （3）索賠處理 索賠處理索賠處理 在客戶的快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀的情況時(shí)，索賠處理一般分以下兩種情況： （1）快件發(fā)出時(shí)客戶與快遞企業(yè)有事先約定的，按照約定情況執(zhí)行。 （2）快件發(fā)出前客戶沒有與快遞企業(yè)約定的，按有關(guān)規(guī)定處理?？旒髻r和賠償注意事項(xiàng)快件索賠和賠償注意事項(xiàng) （1）由于客戶的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成

15、快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 （2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 （3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。 （4）快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。格式合同與格式條款格式合同與格式條款 格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標(biāo)準(zhǔn)合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來的，則稱之為普通合同中的格式條款?？爝f合同種類快遞合同種類 目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結(jié)算協(xié)議、代收貨款協(xié)議、批量折扣協(xié)議等?？爝f合同簽訂注意事項(xiàng)快遞合同簽訂注意事項(xiàng) (1

16、)審查對方的真實(shí)身份、誠信意愿和履約能力； (2)保證合同簽訂形式適當(dāng)和重要條款的完備； (3)審查合同訂立手段和內(nèi)容是否合法。 國際快件分類國際快件分類國際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規(guī)規(guī)定予以免稅且無商業(yè)價(jià)值的文件、單證、票據(jù)及資料，品名申報(bào)為“DOC（文件）”,價(jià)值申報(bào)為“0美元”。（2）包裹類：指法律法規(guī)允許進(jìn)出境貨樣、廣告品，需要按貨物實(shí)際價(jià)值進(jìn)行申報(bào)。包裹類快件需要客戶提供形式發(fā)票（或商業(yè)發(fā)票）。包裹根據(jù)其申報(bào)價(jià)值的高低又分為低價(jià)值包裹和高價(jià)值包裹。各國對低價(jià)值包裹與高價(jià)值包裹的劃分不盡相同。國際快件收寄流程國際快件收寄流程 國際快件的收寄過程

17、與國內(nèi)快件基本一致，國際快件的收寄相對于國內(nèi)快件收寄主要增加了單證檢查的的環(huán)節(jié)。國際快遞業(yè)務(wù)區(qū)域分類國際快遞業(yè)務(wù)區(qū)域分類 世界區(qū)域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國際快件按照區(qū)域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。 國際及港澳臺(tái)快件收寄國際快件的重量和規(guī)格要求國際快件的重量和規(guī)格要求（1）重量限度:國際快件每件最高重量50KG,有的國家對包裹限重20KG、15 KG或10 KG。因此,包裹重量限度應(yīng)以寄達(dá)國家規(guī)定為準(zhǔn)。我國采用的單件最高重量限度為50 KG，單票不超過250KG。（2）規(guī)格限度: 非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過8

18、0KG，體積一般不超過40cmx60cmx100cm。寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過250KG,體積一般不超過100cmx100cmx140cm?？旒亓炕蝮w積如果超過以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)可根據(jù)各企業(yè)實(shí)際情況確認(rèn)是否收寄。國際快件服務(wù)費(fèi)用國際快件服務(wù)費(fèi)用（1）費(fèi)用組成 國際快件因涉及出、入境等相關(guān)操作，所以國際件的收費(fèi)除了正常資費(fèi)之外，一般情況下還會(huì)有燃油附加費(fèi)、包裝費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)附加費(fèi)、保價(jià)費(fèi)以及墊付關(guān)稅、商檢費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用。（2）資費(fèi)計(jì)算 在國際快遞業(yè)務(wù)中，一般采用首重加續(xù)重計(jì)算方法，資費(fèi)計(jì)算公式為： 資費(fèi)=首重價(jià)格+（計(jì)費(fèi)重量-首重）續(xù)重單價(jià) 寄遞物品檢查注意事項(xiàng)：寄遞物品檢查

19、注意事項(xiàng)： (1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結(jié)晶體或疑似危險(xiǎn)品，經(jīng)授權(quán)單位檢測后認(rèn)定為非危險(xiǎn)品，才可作為“非危險(xiǎn)品”運(yùn)輸。 (2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對磁性物體做防磁處理，并進(jìn)行驗(yàn)磁檢測，出具報(bào)告后方可寄遞。國際快件包裝的特殊要求國際快件包裝的特殊要求 國際快件的包裝不僅要滿足運(yùn)輸要求，還要符合寄達(dá)國海關(guān)和相關(guān)運(yùn)輸工具的要求。有些目的地國家為了保護(hù)本國資源，對進(jìn)口物品實(shí)行強(qiáng)制的檢疫。木質(zhì)包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進(jìn)口國森林資源所采取的一種強(qiáng)制措施。國際快件詳情單內(nèi)容填寫及要求國際快件詳情單內(nèi)容填寫及要求 國際快遞業(yè)務(wù)的詳情單與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)詳情單相比，填寫基本內(nèi)容相同，需

20、注意的主要有以下幾個(gè)方面：（1）寄遞物品的申報(bào)價(jià)值；（2）寄遞物品品名；（3）始發(fā)地和目的地代碼；（4）區(qū)分快件種類；（5）根據(jù)快件種類核實(shí)客戶準(zhǔn)備的單證是否齊全；（6）保險(xiǎn)；（7）確認(rèn)關(guān)稅支付方；（8）確認(rèn)快件費(fèi)用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號(hào)HS CODE，即海關(guān)編碼；（10）企業(yè)海關(guān)注冊號(hào)。國際快件詳情單填寫注意事項(xiàng)國際快件詳情單填寫注意事項(xiàng)（1）寄件人和收件人名址應(yīng)使用英文、法文或寄達(dá)國通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時(shí)，應(yīng)使用中文、英文或法文加注寄達(dá)國國名和地名。（2）文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應(yīng)填寫形式發(fā)票。（3）內(nèi)件品名及詳細(xì)說明等

21、內(nèi)容，應(yīng)使用英文填寫，申報(bào)價(jià)值以美元表示。注：寄往香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫 常用寄遞物品中、英文對照常用寄遞物品中、英文對照 p36清關(guān)的概念清關(guān)的概念 清關(guān)是指海關(guān)對快遞服務(wù)組織呈交的單證和快件依法進(jìn)行審核、查驗(yàn)、征收稅費(fèi)、批準(zhǔn)進(jìn)口或出口的全部過程。各類報(bào)關(guān)快件的申報(bào)方式各類報(bào)關(guān)快件的申報(bào)方式按照快件類型，報(bào)關(guān)方式主要分為以下幾種：（1）文件類進(jìn)出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境快件kj1報(bào)關(guān)單、總快件詳情單（副本）和海關(guān)需要的其他單證。（2）個(gè)人物品類進(jìn)出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境快件個(gè)人物品申

22、報(bào)單、每一進(jìn)出境快件的分快件詳情單、進(jìn)境快件收件人或出境快件發(fā)件人身份證件復(fù)印件和海關(guān)需要的其他單證。（3）貨物類進(jìn)境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)按下列情形分別向海關(guān)提交報(bào)關(guān)單證。（4）貨物類出境快件報(bào)關(guān)時(shí)，運(yùn)營人應(yīng)按下列情形分別向海關(guān)提交報(bào)關(guān)單證。（5）對上述以外的其他貨物，按照海關(guān)對進(jìn)出口貨物通關(guān)的規(guī)定辦理。出口申報(bào)注意事項(xiàng)出口申報(bào)注意事項(xiàng)(1）出口貨物的報(bào)關(guān)時(shí)限為裝貨的24小時(shí)以前,不需要征稅、查驗(yàn)的貨物，自接受申報(bào)起1日內(nèi)辦結(jié)通關(guān)手續(xù)。(2）征稅。我國僅針對少數(shù)原材料、礦產(chǎn)品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。(3）查驗(yàn)。指海關(guān)在接受報(bào)關(guān)單位的申報(bào)并以已審核的報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過對出口

23、貨物進(jìn)行實(shí)際的核查，以確定報(bào)關(guān)單證申報(bào)的內(nèi)容是否與實(shí)際出口的貨物相符的一種監(jiān)管方式。目前海關(guān)對進(jìn)出口貨物采取隨機(jī)抽查的方式。(4）放行。對于一般出口貨物，在發(fā)貨人或代理人如實(shí)向海關(guān)申報(bào)后，海關(guān)在報(bào)關(guān)單、快件詳情單等相關(guān)單證上蓋“海關(guān)放行章”，出口貨物的發(fā)貨人便可裝運(yùn)出境。形式發(fā)票的概念形式發(fā)票的概念 形式發(fā)票也稱預(yù)開發(fā)票、估價(jià)發(fā)票或試算發(fā)票，是快遞企業(yè)按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價(jià)值的，以便海關(guān)進(jìn)行監(jiān)管的報(bào)關(guān)文件。形式發(fā)票一般包括發(fā)件人的信息、收件人的信息、發(fā)票號(hào)、日期、商品編碼、品名、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、幣制等信息。形式發(fā)票必須全英文填寫，并且要求填寫準(zhǔn)確清晰，不得涂改。 收件

24、方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細(xì)信息：必須詳細(xì)填寫快件每一類寄遞物品的詳細(xì)信息，以及寄遞物品名稱分類；（4）原產(chǎn)地：與快件詳情單中的原產(chǎn)地填寫一致，只填寫原產(chǎn)地國家的二字代碼；（5）發(fā)件用途：客戶根據(jù)實(shí)際情況提供；（6）商品編碼：根據(jù)實(shí)際情況填寫；（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內(nèi)容保持一致。 裝箱單裝箱單 裝箱單（PackingList）是發(fā)票的補(bǔ)充單據(jù)，它列明了信用證（或合同）中買賣雙方約定的有關(guān)包裝事宜的細(xì)節(jié)，便于國外買方在貨物到達(dá)目的港時(shí)供海關(guān)檢查和核對貨物。 代理報(bào)關(guān)委托書代理報(bào)關(guān)委托書 代理報(bào)關(guān)委托書是托運(yùn)人委托承運(yùn)人或其代理人辦理報(bào)關(guān)等通關(guān)事宜，明確雙方責(zé)

25、任和義務(wù)的書面證明。委托方應(yīng)及時(shí)提供報(bào)關(guān)、報(bào)檢所需的全部單證，并對單證的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。（1）委托方責(zé)任（2）被委托方責(zé)任（3）賠償原則（4）收費(fèi)原則 常見國家、首都的中英文名稱、縮寫電話 區(qū)號(hào)和郵編格式 港澳臺(tái)快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼 常用國際口岸名稱、縮寫和代碼 常用國際快遞航線和航班 優(yōu)先快件優(yōu)先快件是指時(shí)限要求較高、或客戶有特殊時(shí)限要求等原因，需要優(yōu)先處理快件的統(tǒng)稱。優(yōu)先快件的處理原則優(yōu)先快件的處理原則（1）優(yōu)先處理（2）單獨(dú)交接（3）登記備案三、后續(xù)處理代收貨款的概念代收貨款的概念 代收貨款快件快遞企業(yè)接受寄件人委托，在投遞快件的同時(shí)，向收件人收取貨款的快件代收

26、貨款快件的處理原則代收貨款快件的處理原則（1）檢查是否貼有相應(yīng)的貼紙，如“到付貼”或“代收貨款貼紙”。（2）檢查相應(yīng)的收款單據(jù)是否具備 保價(jià)快件保價(jià)快件 保價(jià)快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用。 保價(jià)快件的處理原則保價(jià)快件的處理原則 （1）單獨(dú)存放 （2）單獨(dú)交接 （3）登記備案 （4）分開操作收寄信息復(fù)核收寄信息復(fù)核收寄信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)班工作結(jié)束后，將實(shí)際收寄信息與信息處理系統(tǒng)中的預(yù)定信息相復(fù)核的過程。預(yù)定收寄信息復(fù)核的內(nèi)容預(yù)定收寄信息復(fù)核的內(nèi)容1核對當(dāng)班次收寄信息的數(shù)量2預(yù)定收寄信息與實(shí)際收寄信息是否匹配預(yù)定收寄信息復(fù)核

27、的意義預(yù)定收寄信息復(fù)核的意義1有效的防止人為失誤而導(dǎo)致的客戶不滿。2及時(shí)發(fā)現(xiàn)快件問題，及時(shí)補(bǔ)救，保障客戶的利益，降低客戶和企業(yè)的損失，減少資源浪費(fèi)，提高客戶的滿意度 點(diǎn)鈔的基本要領(lǐng)點(diǎn)鈔的基本要領(lǐng) （1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開扇要均勻；（4）手指觸面要??；（5）動(dòng)作要連貫，點(diǎn)數(shù)要協(xié)調(diào)。點(diǎn)鈔的基本方法點(diǎn)鈔的基本方法 手工點(diǎn)鈔一般分為手持式點(diǎn)鈔法和手按式點(diǎn)鈔法。單元十 快件派送快件收派知識(shí)國內(nèi)快件的派送國內(nèi)快件的派送國際快件的派送國際快件的派送后續(xù)處理后續(xù)處理派送路線設(shè)計(jì)派送路線設(shè)計(jì)派前準(zhǔn)備流程派前準(zhǔn)備流程 派前注意事項(xiàng)：（1）避免派件過程中因物料或工具短缺而無法正常工作。如：收款收

28、據(jù)或 發(fā)票，零錢。（2）檢查有無快件處理的相關(guān)要求和操作變更通知，作業(yè)系統(tǒng)有無版本升級或操作變動(dòng)。（3）辦好交接手續(xù)，明確責(zé)任。（4）派送交接時(shí)，注意檢查詳情單脫落、詳情單“派送存根聯(lián)”缺失或粘貼不牢固的情況。發(fā)現(xiàn)詳情單脫落、詳情單“派送存根聯(lián)”缺失的快件，交回處理人員處理；詳情單粘貼不牢固的快件，用企業(yè)專用膠紙粘貼牢固后，按正?？旒M(jìn)行派送。（5）派送交接時(shí)，注意詳情單破損、字跡潦草、模糊、收件人名址不詳?shù)目旒４祟惪旒柙诖_認(rèn)收件人的詳細(xì)名址后進(jìn)行派送。（6）確保派送時(shí)限，降低派送服務(wù)成本。一、國內(nèi)快件的派送 優(yōu)先快件交接優(yōu)先快件交接 派送交接時(shí)，對優(yōu)先快件進(jìn)行單獨(dú)交接，并單獨(dú)存放，以保證

29、快遞業(yè)務(wù)員及時(shí)掌握優(yōu)先派送快件的信息，做好優(yōu)先派送的計(jì)劃與準(zhǔn)備，保證優(yōu)先派送，實(shí)現(xiàn)對客戶的優(yōu)先服務(wù)承諾。同時(shí)，對優(yōu)先快件的詳情單信息、收件人名址進(jìn)行核準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分快件應(yīng)及時(shí)退回處理人員進(jìn)行重新分揀，以便及時(shí)安排派送。 保價(jià)快件交接保價(jià)快件交接（1）檢查快件外包裝及保價(jià)封簽（2）快件復(fù)重（3）易碎保價(jià)快件檢查 到付快件、代收款快件交接到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應(yīng)的款項(xiàng)，存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。一般情況下，快遞企業(yè)規(guī)定此類快件交接時(shí)進(jìn)行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應(yīng)收取的款項(xiàng)和金額，或制作專用的應(yīng)收賬款清單。為了避免錯(cuò)收款項(xiàng)，派送交接時(shí)，業(yè)務(wù)員要注

30、意核對派送路單所注明的應(yīng)收款金額與快件詳情單或其它收款單據(jù)所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實(shí)。 詳情單脫落快件的交接詳情單脫落快件的交接 處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)詳情單脫落或“派送存根”聯(lián)缺失的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。首先，快遞業(yè)務(wù)員協(xié)助處理人員在處理現(xiàn)場尋找有無脫落的詳情單，如果尋到并能確認(rèn)，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進(jìn)行派；如果現(xiàn)場尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)聯(lián)系比對等方式查詢快件的詳情單單號(hào)及相應(yīng)的信息，填寫企業(yè)專用的“派送證明”代替“派送存根”聯(lián)，交給快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。 詳情單書寫潦草、模糊不清快件的

31、交接詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接 處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)詳情單因書寫潦草或涂改嚴(yán)重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認(rèn)收件人名址、資費(fèi)或代收款的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。處理人員利用快件單號(hào)，通過信息系統(tǒng)確認(rèn)收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。 收件人名址不詳快件的交接收件人名址不詳快件的交接 處理人員分揀快件時(shí)，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。進(jìn)行接收驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒绻惺占穗娫?，與收件人聯(lián)系確認(rèn)詳細(xì)名址并在詳情單空白處進(jìn)行批注后按正常流程進(jìn)行派送。有收件人電話，但電話無人接聽時(shí)，可先攜帶快件出發(fā)派件，途中連

32、續(xù)撥打收件人電話，如能與收件人取得聯(lián)系并確定詳細(xì)名址，在詳情單空白處進(jìn)行批注按正常流程派送；無法取得聯(lián)系時(shí)，作為問題件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交與指定處理人員，辦理交接手續(xù)。無電話號(hào)碼或因電話號(hào)碼錯(cuò)誤、停機(jī)等原因無法與收件人取得聯(lián)系時(shí)，將快件直接交回處理人員跟進(jìn)處理。 派送服務(wù)流程派送服務(wù)流程 （1）送件上門（2）核實(shí)客戶身份（3）提示客戶驗(yàn)收快件（4）確認(rèn)付款方式（5）收取運(yùn)費(fèi)及代收款（6）指導(dǎo)客戶簽收（7）簽收信息上傳 快件裝卸搬運(yùn)注意事項(xiàng)；快件裝卸搬運(yùn)注意事項(xiàng)；（1）防止和消除無效作業(yè) 盡量減少裝卸搬運(yùn)次數(shù) 縮短搬運(yùn)作業(yè)的距離（2）實(shí)現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)的省力化（3）合理地規(guī)劃裝卸搬運(yùn)作業(yè)過程（4）裝卸

33、搬運(yùn)作業(yè)連續(xù) 使用助力自行車派送快件時(shí)交通安全注意事項(xiàng)使用助力自行車派送快件時(shí)交通安全注意事項(xiàng)（1）做好行車前準(zhǔn)備 快遞業(yè)務(wù)員要認(rèn)真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關(guān)鍵部件靈敏有效的前提下方可出發(fā)派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時(shí)因重心不穩(wěn)引發(fā)交通事故；載重符合要求，馱載快件長、寬、高不超過規(guī)定限度，即高度從地面起不得超過15米，寬度左右各不得超過車把015米，長度前端不超出前車輪、后端不超出車身03米。（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī) 助力自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動(dòng)車道內(nèi)行駛，在沒有區(qū)分機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車道標(biāo)志的道路上，應(yīng)當(dāng)在道路的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動(dòng)車輛；轉(zhuǎn)彎前，減

34、速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復(fù)雜地段時(shí)，應(yīng)下車推行通過；超越其他車輛時(shí)，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。 使用摩托車派送快件時(shí)交通安全注意事項(xiàng)使用摩托車派送快件時(shí)交通安全注意事項(xiàng)（1）做好行車前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好駕駛證、行車證等相關(guān)證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動(dòng)器、轉(zhuǎn)向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關(guān)要求佩戴好安全防護(hù)用具，方可駕車出發(fā)派件；按規(guī)定裝載，高度從地面起不超過15米，長度不超過車身02米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過

35、車把015米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī) 按規(guī)定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準(zhǔn)撥打或接聽電話；不準(zhǔn)下陡坡時(shí)熄火或者空擋滑行。使用汽車派送快件時(shí)應(yīng)注意的交通安全事項(xiàng)使用汽車派送快件時(shí)應(yīng)注意的交通安全事項(xiàng)(1)做好行車前準(zhǔn)備做好行車前準(zhǔn)備 派件出發(fā)前，對車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，在確認(rèn)車況良好的情況下，才能出車；按規(guī)定裝載快件，不能超載；準(zhǔn)備好車輛營運(yùn)證、營運(yùn)上崗證、行車證、駕駛證等證件。(2)行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī) 不在駕駛室內(nèi)懸掛、放置妨礙駕駛?cè)艘暰€的物品；不在行車時(shí)撥 打或接聽電話；有限速標(biāo)志的路段，按照限速

36、標(biāo)志行駛。按規(guī)定超車，前車正在左轉(zhuǎn)彎、掉頭、超車時(shí)不能超車， 與對面來車有會(huì)車可能時(shí)不能超車，前車為執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險(xiǎn)車時(shí)不能超車，行經(jīng)鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區(qū)交通流量大的路段等沒有超車條件時(shí)不能超車，遇有前方車輛停車排隊(duì)等候或者緩慢行駛時(shí)不得借道超車。 在有禁止掉頭或者禁止左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志、標(biāo)線的地點(diǎn)以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發(fā)生危險(xiǎn)的路段，不得掉頭。倒車時(shí)，應(yīng)當(dāng)察明車后情況，確認(rèn)安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。 (3)做好預(yù)見性駕駛做好預(yù)見性駕駛

37、 許多交通事故都是由于駕駛員對險(xiǎn)情確認(rèn)遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發(fā)生，預(yù)測在什么情況下會(huì)有那些險(xiǎn)情，對于安全駕駛非常重要。學(xué)會(huì)判斷，不能因錯(cuò)誤判斷或盲目自信導(dǎo)致事故；及時(shí)確認(rèn)，對復(fù)雜交通環(huán)境中可能出現(xiàn)的險(xiǎn)情進(jìn)行及時(shí)確認(rèn)。 (4)行車途中遇到突發(fā)情況時(shí)，做好應(yīng)急駕駛。 很多交通事故往往是因?yàn)橐恍┩话l(fā)情況所致，比如：爆胎、轉(zhuǎn)向失控、控制失靈、火災(zāi)、碰撞、天災(zāi)等，駕駛?cè)藛T一旦遇到這些緊急情況時(shí)，一定要采取一些必要的應(yīng)急技術(shù)措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來的損失。 大風(fēng)天氣派送快件安全注意事項(xiàng)大風(fēng)天氣派送快件安全注意事項(xiàng) 大風(fēng)天氣外出派送快件時(shí)，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等

38、物品傷人；防備路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風(fēng)刮倒傷人。 大雨天氣派送快件安全注意事項(xiàng)大雨天氣派送快件安全注意事項(xiàng) 大雨天氣外出派送快件時(shí)，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動(dòng)性能不穩(wěn)定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機(jī)動(dòng)車輛保持較遠(yuǎn)距離； 注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹(jǐn)慎駕駛機(jī)動(dòng)車輛、電動(dòng)車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應(yīng)暫停行進(jìn)或繞道通過；雷雨天氣還要注意預(yù)防雷擊。 大雨天氣派送快件安全注意事項(xiàng) 大雨天氣外出派送快件時(shí)，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動(dòng)性能不穩(wěn)定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機(jī)動(dòng)車輛保持較遠(yuǎn)距離；

39、 注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹(jǐn)慎駕駛機(jī)動(dòng)車輛、電動(dòng)車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應(yīng)暫停行進(jìn)或繞道通過；雷雨天氣還要注意預(yù)防雷擊。 冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項(xiàng)冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項(xiàng) 大雪冰凍天氣機(jī)動(dòng)車駕駛要防備路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉(zhuǎn)彎時(shí)采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施?？旒伤桶踩９茏⒁馐马?xiàng)快件派送安全保管注意事項(xiàng)(1)使用汽車派送快件 行車時(shí)防搶、防盜。行駛途中暫?；蚵袝r(shí)，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。 停車時(shí)防搶、防盜。到偏僻的地點(diǎn)派送快件，停車時(shí)注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可

40、疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時(shí)迅速駕車離開；停車時(shí)，應(yīng)鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動(dòng)車門或推動(dòng)窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業(yè)務(wù)無關(guān)的場所停留。(2)使用助力自行車派送快件 按規(guī)定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內(nèi)隨身攜帶；不能交由他人捎轉(zhuǎn)快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進(jìn)入單位或居民樓內(nèi)派送時(shí)，將其它快件隨身攜帶；按規(guī)定的派送路線行走，不出入與派送業(yè)務(wù)無關(guān)的場所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。(3)使用摩托車派送快件 大件快件不得直接夾置在摩托車貨架上，要進(jìn)行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時(shí)，摩托車

41、尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。 需要離開車輛派送快件時(shí)，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置?？旒炇兆⒁馐马?xiàng)快件簽收注意事項(xiàng)（1）個(gè)人快件簽收注意事項(xiàng) 個(gè)人簽收快件時(shí)，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業(yè)務(wù)員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。（2）單位快件簽收注意事項(xiàng) 單位簽收快件時(shí)，應(yīng)加蓋單位公章或收發(fā)專用章。公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正，每一聯(lián)詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯(lián)詳情單蓋章保持一致；并要求經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。（3）他人代收快件注意事項(xiàng) 對非收件人本人簽收的快

42、件，簽收后應(yīng)在詳情單簽收欄內(nèi)批注代收關(guān)系、有效身份證件名稱、證件號(hào)碼等。（4）禁止業(yè)務(wù)員代簽 任何時(shí)候快遞業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽字或蓋章?？蛻粼谠斍閱蔚扔行螕?jù)的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業(yè)務(wù)員代替客戶簽字，則不能明確責(zé)任。資金安全保管注意事項(xiàng)資金安全保管注意事項(xiàng)（1）派件出發(fā)前，檢查裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包（夾）有無 破損、漏洞；（2）業(yè)務(wù)員在派送快件時(shí)，收取的現(xiàn)金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內(nèi)隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包要嚴(yán)密扣緊，現(xiàn)金及支票不可外露；（4）裝有業(yè)務(wù)現(xiàn)金的衣袋或包內(nèi)不要放置個(gè)人物品或單據(jù)；（5）掌握一定的鑒別人民幣真?zhèn)纬ＷR(shí)；

43、（6）業(yè)務(wù)員向客戶收款，收取支票時(shí)要核對支票所書寫的金額及日期，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清；（7）攜帶現(xiàn)金、支票派送快件時(shí)，不要出入與派送工作無關(guān)的場所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復(fù)雜場所停留或觀望；（8）及時(shí)移交營業(yè)款。派送服務(wù)的基本原則派送服務(wù)的基本原則 （1）安全派送原則 （2）保證派送時(shí)限原則 （3）信息保密原則 詳情單書寫潦草快件的派送詳情單書寫潦草快件的派送 （1）如果收件人名址辨認(rèn)不清，但收件人電話能完整識(shí)別，向收件人打電話詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進(jìn)行派送。 （2）如果收件人名址辨認(rèn)不清，收件人電話也不能完整識(shí)別，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人

44、員，處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員下一班次根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。 名址不詳快件的派送名址不詳快件的派送（1）如果能與收件人取得聯(lián)系，應(yīng)詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址在詳情單上進(jìn)行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務(wù)范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務(wù)范圍內(nèi)，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。（2）如因收件人電話無法接通、電話號(hào)碼不全、號(hào)碼為空號(hào)等導(dǎo)致聯(lián)系不上收件人，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派

45、送。信息不完整快件的派送信息不完整快件的派送（1）收件人是個(gè)人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號(hào)、房間號(hào)的快件，如有收件人電話,聯(lián)系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無收件人電話或收件人電話號(hào)碼不全、號(hào)碼錯(cuò)誤、無法接通等，無法與收件人取得聯(lián)系時(shí)，將快件派送到單位收發(fā)室或總服務(wù)臺(tái)，由單位收發(fā)室或總服務(wù)臺(tái)協(xié)助查找并通知收件人簽收快件。（2）收件人地址詳細(xì)，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯(lián)系電話，須電話聯(lián)系確認(rèn)收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯(lián)系電話或收件人電話無法接通，將快件派送到具體地址，核實(shí)確認(rèn)該地址（辦公室、家庭）具體的收件人

46、，在詳情單上備注簽收人員的身份證號(hào)碼。 金額不符快件的派送金額不符快件的派送 到付快件大小寫金額如果不符，業(yè)務(wù)員需將快件交由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理人員進(jìn)行核實(shí)，處理人員在當(dāng)班次派件出發(fā)前上報(bào)客服部門，通知寄件網(wǎng)點(diǎn)問題件，進(jìn)行收款金額的確認(rèn)。 如出發(fā)派件前能核實(shí)確認(rèn)，須將核實(shí)后的付款金額在詳情單上明確標(biāo)注，并加蓋更改確認(rèn)章，同時(shí)按核實(shí)后的金額派送收款。如無法在出發(fā)派送前核實(shí)確認(rèn)，將快件滯留在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交由處理人員跟進(jìn)處理?？蛻舭徇w、客戶離職情況處理客戶搬遷、客戶離職情況處理（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，且詳情單上有收件人聯(lián)系電話，撥打收件人電話確認(rèn)新址，填寫改退貼紙或在詳情單

47、上進(jìn)行批注，在改退貼紙的相應(yīng)位置或詳情單的批注處簽署快遞業(yè)務(wù)員的姓名或工號(hào)，新址在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，應(yīng)按正常派送流程及時(shí)完成該快件的派送，不能故意延誤。如果新址不在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，需將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，但無法與收件人聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，填寫改退紙或在詳情單上進(jìn)行批注，簽署姓名后進(jìn)行試派，試派時(shí)注意認(rèn)真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號(hào)碼批注在詳情單上。既無搬遷通告也無法與收件人取得聯(lián)系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無法派送的原因并簽署姓名或工號(hào)，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。（2）若月

48、結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 客戶外出情況處理客戶外出情況處理（1）個(gè)人快件 快遞業(yè)務(wù)員派送快件到達(dá)客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶因外出不能本人簽收快件時(shí)，首先要根據(jù)詳情單上收件人電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定由他人代收還是再次派送。 1）他人代收 2）再次派送 3）留下派送通知單（2）單位快件 收件人為單位或單位內(nèi)某一分支部門的快件，派送時(shí)遇到放假，如果單位設(shè)置收發(fā)室且有收發(fā)人員值班，可以由收發(fā)員代簽收； 如果沒有設(shè)置收發(fā)室或收發(fā)室無人值班，單位通告收發(fā)快件的時(shí)間，按單位通告的時(shí)間再次免費(fèi)派送快件。收發(fā)室無人值班且沒有通告收發(fā)時(shí)間時(shí)，留下派送通知單。下一班次免費(fèi)

49、派送快件?？蛻艟苁?、拒付情況處理客戶拒收、拒付情況處理（1） 外包裝破損 1）客戶愿意簽收并不追究責(zé)任時(shí)，按正?？旒伤汀?2）因外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)件損壞，客戶拒絕簽收時(shí)，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見。（2）內(nèi)件不符 1）派送電子商務(wù)快件時(shí)，如果寄件人與快遞企業(yè)簽訂協(xié)議，允許收件人“先驗(yàn)貨，再簽收”，快遞業(yè)務(wù)員按協(xié)議要求提示客戶驗(yàn)視快件。發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，拒絕簽收快件、拒付運(yùn)費(fèi)或拒付代收貨款時(shí)，快遞業(yè)務(wù)員在詳情單等有效單據(jù)上批注拒收、拒付的原因,填寫派件日期和時(shí)間；簽署快遞業(yè)務(wù)員姓名或工號(hào)。 2）進(jìn)行問題件派件掃描或電話通知客服部門。 3）將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員跟進(jìn)處理。（

50、3）客戶拒絕支付運(yùn)費(fèi)或代收貨款并搶奪快件時(shí)的處理方法 1）業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭執(zhí)，保證自身安全； 2）如經(jīng)協(xié)商無法收回快件，須及時(shí)向派送處理點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報(bào)情況，并盡快向客服部門備案說明； 3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。 遺失快件情況處理遺失快件情況處理（1）立即上報(bào)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客服部門。如不知道遺失件單號(hào),請營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或客服人員查找遺失件的單號(hào)。（2）在不影響其它快件安全和派送時(shí)效的情況下，應(yīng)第一時(shí)間尋找丟失快件。（3）當(dāng)班次內(nèi)如無法找回丟失的快件，按時(shí)派送其他快件。 突遇交通堵塞、交通事故情況處理突遇交通堵塞、交通事故情況處理（1）及時(shí)與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管

51、人員和客服部門取得聯(lián)系，報(bào)告突發(fā)事故的具體情況及所在位置的詳細(xì)地址。（2）交通堵塞時(shí)，預(yù)計(jì)短時(shí)間內(nèi)能通行，按原計(jì)劃路線正常派送；如長時(shí)間不能通行，改走其他路線，需要向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員匯報(bào)。（3）遇有交通事故不能繼續(xù)完成派送任務(wù)時(shí)，第一時(shí)間報(bào)案并及時(shí)向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員及客服部門報(bào)告，保護(hù)好現(xiàn)場及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業(yè)增援人員。派前準(zhǔn)備流程派前準(zhǔn)備流程(1)整理儀容儀表(2)單證準(zhǔn)備(3)發(fā)票準(zhǔn)備(4)收款信息準(zhǔn)備(5)設(shè)備準(zhǔn)備(6)接收驗(yàn)視(7)審核詳情單，核對批譯內(nèi)容(8)快件排序(9)掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)(10)制作派送路單二、國際快件的派送派送服務(wù)流程

52、說明派送服務(wù)流程說明(1)送件上門(2)向客戶確認(rèn)快件(3)提示客戶驗(yàn)收快件(4)收取應(yīng)收款(5)指導(dǎo)客戶簽收(6)派送信息記錄代繳關(guān)稅快件的派送代繳關(guān)稅快件的派送(1)關(guān)稅的收取方式 1）關(guān)稅記賬 2）關(guān)稅現(xiàn)結(jié) 3）關(guān)稅記賬轉(zhuǎn)第三方(2)代繳關(guān)稅快件的派送到付國際快件的派送到付國際快件的派送(1)到付現(xiàn)結(jié)快件的派送(2)到付記賬快件的派送 派送路線設(shè)計(jì)的作用派送路線設(shè)計(jì)的作用 派送路線設(shè)計(jì)主要是整合影響派送運(yùn)輸?shù)母鞣N因素，根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)輸工具及道路狀況，對派送路線做出選擇，及時(shí)、安全、方便、經(jīng)濟(jì)地將快件準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。合理地設(shè)計(jì)派送路線對于派送工作的有效完成具有重要的作用。三、派送路線的設(shè)計(jì)

53、 派送路線設(shè)計(jì)的意義派送路線設(shè)計(jì)的意義 合理設(shè)計(jì)派送路線，一方面有利于滿足快件的時(shí)效要求，實(shí)現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送的時(shí)間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高業(yè)務(wù)員勞動(dòng)效率；同時(shí)，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。因此，在派送前進(jìn)行派送路線的合理設(shè)計(jì)具有重要的意義。派送路線設(shè)計(jì)的原則派送路線設(shè)計(jì)的原則(1)保證快件安全(2)保證派送時(shí)限(3)優(yōu)先派送優(yōu)先快件(4)優(yōu)先派送保價(jià)快件(5)先重后輕，先大后小(6)減少空白里程派送路線的結(jié)構(gòu)派送路線的結(jié)構(gòu) 派送路線的主要結(jié)構(gòu)形式有三種：輻射形、環(huán)形和混合形。 輻射形線路輻射形線路 輻射形線路是指從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)，走直線或曲折線的

54、線路。這種線路的優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)行簡單，適于客戶分散，派送路程遠(yuǎn)的情況。缺點(diǎn)：返程多為空車行駛，里程利用率低。輻射性線路輻射性線路ABCDE 環(huán)形線路環(huán)形線路 環(huán)形線路是指業(yè)務(wù)員從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)單向行駛，繞行一周，途中經(jīng)過各派件客戶所處的地點(diǎn)，回到出發(fā)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。環(huán)形路線的優(yōu)點(diǎn)：不走重復(fù)路線。 環(huán)形路線適合于商業(yè)集中區(qū)、專業(yè)批發(fā)市場等客戶較為集中派送段派送路線的設(shè)計(jì)。缺點(diǎn)：快件送到最后幾個(gè)派送點(diǎn)的時(shí)間較長 環(huán)形線路 混合型路線混合型路線 混合型路線是指包含輻射形和環(huán)形兩種結(jié)構(gòu)形式的線路，適合于商住混雜區(qū)，混合形線路設(shè)計(jì)時(shí)要綜合考慮里程利用率和派送時(shí)效?；旌闲途€路混合型線路設(shè)計(jì)派送路線時(shí)考慮的影響因素設(shè)計(jì)

55、派送路線時(shí)考慮的影響因素(1)時(shí)限因素(2)動(dòng)態(tài)因素(3)靜態(tài)因素 派送路線設(shè)計(jì)的方法派送路線設(shè)計(jì)的方法 設(shè)計(jì)派送路線的方法主要有傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)組織法、運(yùn)籌選擇法。 傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)組織法傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)組織法 依靠對派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經(jīng)驗(yàn)來設(shè)計(jì)派送路線。針對派送段的不同特點(diǎn)，選擇以下不同的方法： （1）單側(cè)行走 （2）“之”字形行走 （3）單側(cè)行走與“之”字形行走相結(jié)合 運(yùn)籌選擇法運(yùn)籌選擇法（1）運(yùn)籌選擇法的基本思想 運(yùn)籌選擇法是運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)的相關(guān)原理，在規(guī)劃設(shè)計(jì)派送路線時(shí)，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節(jié)約人力。常用的方法是最短路徑設(shè)計(jì)法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點(diǎn)圖

56、上作業(yè)的步驟 爭議件概念爭議件概念 爭議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費(fèi)用的快件。 四、后續(xù)處理 爭議件分類爭議件分類 爭議件按照快件出現(xiàn)問題的不同情況進(jìn)行分類可分為：延誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。 爭議件交接的要點(diǎn)爭議件交接的要點(diǎn) 對客戶拒絕簽收或拒付服務(wù)資費(fèi)的爭議件，快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)場將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移交給指定處理人員。（1）返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；（2）整理復(fù)核爭議件；（3）交接檢查；（4）復(fù)重；（5）爭議件登記；（6）移交爭議件 派送信息復(fù)核的定義派送信息復(fù)核的定義 派送信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員，對已送達(dá)的快件

57、及無法派送快件進(jìn)行復(fù)核。 派送信息復(fù)核的方法派送信息復(fù)核的方法 派送信息復(fù)核時(shí)，必須進(jìn)行逐票核對。逐票核對的方法：對照派送路單（派送清單），逐票核對清點(diǎn)已簽收快件與無法派送快件的數(shù)量是否與派送路單中快件的數(shù)量平衡；按順序逐票核對已簽收快件的簽收批注和應(yīng)收款的收取情況；逐票核對無法派送快件是否進(jìn)行異常派送批注。 派送信息復(fù)核的內(nèi)容派送信息復(fù)核的內(nèi)容（1）按址派送信息復(fù)核內(nèi)容（2）自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容 派送信息復(fù)核處理派送信息復(fù)核處理（1）快件數(shù)量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯(cuò)、漏收取應(yīng)收款的處理辦理款項(xiàng)交接手續(xù)辦理款項(xiàng)交接手續(xù)(1)整

58、理收款資料(2)出具交款清單(3)核對交款清單(4)交款簽字款項(xiàng)差異處理方法款項(xiàng)差異處理方法(1)先將營業(yè)款暫存財(cái)務(wù)部門，財(cái)務(wù)人員給業(yè)務(wù)員開具收款證明。(2)核查差異原因。單元十一 客戶服務(wù)快件收派知識(shí)快遞客戶服務(wù)概述快遞客戶服務(wù)概述業(yè)務(wù)推介業(yè)務(wù)推介客戶維護(hù)客戶維護(hù) 快遞客戶服務(wù)的概念快遞客戶服務(wù)的概念 快遞客戶服務(wù)是快遞企業(yè)與客戶交流的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求等內(nèi)容。（1）快遞客戶服務(wù)的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容是滿足客戶的需求（3）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是快遞企業(yè)對客戶的情感投資一、快遞客戶服務(wù)概述快遞客戶服務(wù)的基本要素快遞客戶服務(wù)

59、的基本要素（1）快遞客戶服務(wù)的目的 獲得社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)外部環(huán)境。（2）快遞客戶服務(wù)的原則 平等互利、共同發(fā)展（3）快遞客戶服務(wù)的方式 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 快遞客戶服務(wù)的理念快遞客戶服務(wù)的理念（1）站在客戶立場看問題（2）關(guān)注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對待諾言，說了就要做到（4）勇于承擔(dān)責(zé)任（5）謙虛是業(yè)務(wù)員做好服務(wù)的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務(wù)細(xì)節(jié) 快遞客戶服務(wù)的意義快遞客戶服務(wù)的意義（1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌（2）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力（3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障客戶的分類方法客戶的分類方法(1

60、)按客戶與快遞企業(yè)的空間位置關(guān)系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內(nèi)部快遞客戶。(2)按客戶價(jià)值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。(3)按客戶所在市場類型分類專業(yè)市場客戶和中央商務(wù)區(qū)客戶群。(4)按客戶所處狀態(tài)分類1）忠誠客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶；4）流失客戶。二、業(yè)務(wù)推介(5)按其它方式分類1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內(nèi)客戶。2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非營利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個(gè)人客戶。4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。 業(yè)務(wù)推介的概念業(yè)務(wù)