【師偉】卓越績效培訓(xùn)課

1、 2006, ZTE Corporation. All rights reserved.1卓越績效模式理論與實(shí)踐2師偉老師個(gè)人簡介師偉老師個(gè)人簡介師老師是實(shí)戰(zhàn)型的咨詢與培訓(xùn)專家，常年以專業(yè)咨詢顧問和專業(yè)培訓(xùn)師身份進(jìn)入國內(nèi)眾多行業(yè)的代表企業(yè)，開展企業(yè)的管理咨詢和員工培訓(xùn)項(xiàng)目，具有廣泛的行業(yè)基礎(chǔ)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。師老師長期從事質(zhì)量工作，職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷了從質(zhì)量專家到資深質(zhì)量經(jīng)理人轉(zhuǎn)換，體驗(yàn)了從國有企業(yè)到外資企業(yè)再到合資企業(yè)的文化差異，具有豐富的服務(wù)性、制造性企業(yè)質(zhì)量管理及實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，尤其在質(zhì)量整合、流程管理領(lǐng)域的研究受到國內(nèi)外人士的推崇。上世紀(jì)九十年代末進(jìn)入管理咨詢和培訓(xùn)行業(yè)，技術(shù)專長主要在質(zhì)量管理、質(zhì)量改進(jìn)

2、領(lǐng)等域，同時(shí)對(duì)利用Office軟件提高管理績效也頗有心得質(zhì)量的本質(zhì)其實(shí)是管理的整合，Office軟件的實(shí)質(zhì)其實(shí)是管理工具。3十年工廠審核、咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)使師老師對(duì)各行業(yè)的運(yùn)作過程和產(chǎn)品特征有深入的了解，并成功輔導(dǎo)了十幾家跨領(lǐng)域企業(yè)的質(zhì)量改善項(xiàng)目。其結(jié)合現(xiàn)場的工作坊及互動(dòng)教學(xué)培訓(xùn)方式深受學(xué)員的歡迎。師老師多年來擔(dān)任質(zhì)量管理及現(xiàn)場改進(jìn)領(lǐng)域的講師，擅長內(nèi)部培訓(xùn)，擁用現(xiàn)場教學(xué)及實(shí)際案例，加上互動(dòng)教學(xué)方法，使學(xué)員能學(xué)以致用。課程包括高級(jí)質(zhì)量管理、流程優(yōu)化、質(zhì)量工具、人員管理、辦公軟件綜合應(yīng)用等.4培訓(xùn)提綱S質(zhì)量和經(jīng)營S卓越績效模式概述S卓越績效模式之道S卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則詳解S卓越績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)S申獎(jiǎng)流程

3、及注意事項(xiàng)5ISO9000對(duì)質(zhì)量的定義SISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量的定義一組固有特性滿足要求的程度S質(zhì)量的三個(gè)特性廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也包括過程和體系時(shí)效性：質(zhì)量隨時(shí)間變化，需求在改變相對(duì)性：同一產(chǎn)品不同的需求，導(dǎo)致質(zhì)量不同6組織績效組織績效客戶滿意客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)性能性能質(zhì)量概念的演進(jìn)7追求卓越五方受益質(zhì)量成為管理關(guān)注經(jīng)營大Q質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品復(fù)雜化關(guān)注產(chǎn)品全面質(zhì)量數(shù)理方法被采用專職的檢驗(yàn)崗位質(zhì)量發(fā)展歷程關(guān)注生產(chǎn)古典質(zhì)量優(yōu)質(zhì)管理1950年代 1990年代 2000年代 8法國電信/沃達(dá)豐/英國電信對(duì)供方的質(zhì)量審核S研發(fā)S生產(chǎn)S供應(yīng)商管理S工程安裝開通S技術(shù)支持S庫存管理S返修S可持續(xù)發(fā)展9深入理解

4、質(zhì)量S質(zhì)量的目的是提升管理標(biāo)準(zhǔn)化的程度S管理標(biāo)準(zhǔn)化的依據(jù)是公司選定的管理標(biāo)準(zhǔn)S具體方法是用流程規(guī)范工作S沒有測量就沒有改進(jìn)、改進(jìn)依托于測量10質(zhì)量知識(shí)的各個(gè)層次工具流程體系績效11全球較有影響的卓越績效模式S美國質(zhì)量獎(jiǎng)（波多里奇獎(jiǎng)）1987年S歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EFQM）1991年S日本質(zhì)量獎(jiǎng)（戴明獎(jiǎng)）1951年美國質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本質(zhì)量獎(jiǎng) 領(lǐng)導(dǎo)作用 戰(zhàn)略計(jì)劃 以顧客和市場為中心 信息、分析與知識(shí) 人力資源開發(fā) 過程管理 經(jīng)營結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo)作用 戰(zhàn)略與策劃 員工投入 戰(zhàn)略與合作關(guān)系 過程管理 顧客對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià) 人力資源效果評(píng)價(jià) 社會(huì)效益評(píng)價(jià) 經(jīng)營結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo)能力、規(guī)劃與戰(zhàn)略 TQC的管理系統(tǒng) 質(zhì)量保證系統(tǒng)

5、 經(jīng)營要素管理系統(tǒng) 人力資源 信息利用 TQC的價(jià)值觀 科學(xué)方法 組織活動(dòng) 對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的貢獻(xiàn)12美國波多里奇獎(jiǎng)S1987年，美國設(shè)立了”波多里奇獎(jiǎng)”S1988年開始評(píng)獎(jiǎng)制造業(yè)（1988）服務(wù)公司（1988）小企業(yè)（1988）教育（1999）醫(yī)療保健（1999）非營利機(jī)構(gòu)（2005）13美國企業(yè)獲獎(jiǎng)情況14對(duì)比15卓越績效模式在全球S質(zhì)量獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)美國波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)香港管理協(xié)會(huì)優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)澳洲質(zhì)量獎(jiǎng)日本質(zhì)量獎(jiǎng)中國質(zhì)量獎(jiǎng)S全球超過80個(gè)國家已采納美國波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則作為其質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)審準(zhǔn)則16卓越績效模式在中國S最早設(shè)獎(jiǎng)的市級(jí)政府深圳市2004年S最早設(shè)獎(jiǎng)的省級(jí)政府廣東省2009年S國家正式設(shè)

6、獎(jiǎng)2013年17卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則（GB T 19580）領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進(jìn)經(jīng)營結(jié)果顧客 與市場18廣東省政府質(zhì)量獎(jiǎng)S2009年珠海格力電器股份有限公司廣東格蘭仕集團(tuán)有限公司美的集團(tuán)有限公司中興通訊股份有限公司宜華企業(yè)（集團(tuán)）有限公司S2011年日立電梯（中國）有限公司廣東聯(lián)塑科技實(shí)業(yè)有限公司廣東生益科技股份有限公司TCL王牌電器（惠州）有限公司番禺珠江鋼管有限公司深圳市航盛電子股份有限公司珠海天威飛馬打印耗材有限公司廣州珠江鋼琴集團(tuán)股份有限公司 S2013年金發(fā)科技股份有限公司宇龍計(jì)算機(jī)通信科技（深圳）有限公司廣東美的生活電器制造有限公司廣東科達(dá)機(jī)電股份有限公司廣東堅(jiān)美鋁型材

7、廠（集團(tuán)）有限公司信義汽車玻璃（深圳）有限公司珠海羅西尼表業(yè)有限公司乳源東陽光精箔有限公司東莞勁勝精密組件股份有限公司廣東四會(huì)互感器廠有限公司 19卓越績效模式在深圳S2004年，深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)華為技術(shù)（603分）S2005年，深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)中興通訊（618分）招商銀行（648分）圣庭苑酒店（612分）S2006年，深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)康佳集團(tuán)創(chuàng)維電子S2007年，深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)天虹商場深圳航空S2008年，深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)金蝶軟件信義玻璃S2009年，深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)深高速南海油脂S20卓越績效模式的特點(diǎn)S質(zhì)量內(nèi)涵的拓展從產(chǎn)品質(zhì)量拓展到過程及最終經(jīng)營的質(zhì)量S關(guān)注競爭力的提升是一個(gè)競爭性的評(píng)

8、價(jià)模式，關(guān)注企業(yè)的戰(zhàn)略策劃和績效評(píng)價(jià) S聚焦于經(jīng)營結(jié)果強(qiáng)調(diào)用戶滿意只是企業(yè)經(jīng)營的方法，而絕對(duì)不是最終的目標(biāo)追求利益相關(guān)方的平衡 S管理系統(tǒng)的成熟度模型不同于ISO9000這種符合型標(biāo)準(zhǔn)、更加關(guān)注有效性21S過程評(píng)審關(guān)注過程成熟度成熟度的標(biāo)志：各種方法的集成統(tǒng)一S結(jié)果評(píng)審關(guān)于趨勢和競爭性S多種評(píng)審方式相結(jié)合資格審查材料評(píng)審現(xiàn)場評(píng)審專家審議評(píng)審方法22培訓(xùn)提綱S質(zhì)量和經(jīng)營S卓越績效模式概述S卓越績效模式之道S卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則詳解S卓越績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)S申獎(jiǎng)流程及注意事項(xiàng)23核心價(jià)值n遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)n以顧客為導(dǎo)向追求卓越n培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人n尊重員工和合作伙伴n快速反應(yīng)和靈活性n關(guān)注未來n創(chuàng)新的管理n

9、基于事實(shí)的管理n社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)n重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值n系統(tǒng)的觀點(diǎn)241、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)S確立方向，樹立以顧客為中心的價(jià)值觀，明確制定的使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求。S領(lǐng)導(dǎo)制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、建立管理體系，領(lǐng)導(dǎo)組織的各項(xiàng)營運(yùn)活動(dòng)，指導(dǎo)組織的持續(xù)發(fā)展。S領(lǐng)導(dǎo)組織建立績效管理系統(tǒng)，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而奮斗，鼓勵(lì)全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。S保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益。S誠信自律，以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，實(shí)踐組織的核心價(jià)值觀，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。252、以顧客為導(dǎo)向追求卓越S組織的產(chǎn)品、

10、服務(wù)的質(zhì)量是由顧客和市場來評(píng)價(jià)的；S為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度；S了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；S有效地處理顧客的投訴，努力消除顧客的不滿意，通過客戶的反饋驅(qū)動(dòng)組織改進(jìn)和創(chuàng)新；S為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)； S提高對(duì)顧客需求變化和滿意度的敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。263、培育學(xué)習(xí)型的組織和個(gè)人S持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新。S構(gòu)建組織的知識(shí)管理體系，積累和分享知識(shí)；S實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。S組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價(jià)值；開發(fā)新的商機(jī)；減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相

11、關(guān)的費(fèi)用；增加整個(gè)組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；提升組織在履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)方面的績效。274、尊重員工和合作伙伴S在內(nèi)部，要提高員工的滿意度：對(duì)員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)做到知識(shí)共用，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；S在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與各種伙伴關(guān)系；S建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是；實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)。增強(qiáng)雙方勢力和獲利能力；S成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。285、快速反應(yīng)和靈活性S按需生產(chǎn)，少量

12、多樣化的需求推動(dòng)企業(yè)采用精益生產(chǎn)方式（JIT），以及提高柔性制造能力；S實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，縮短產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和營運(yùn)的周期，應(yīng)用同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等；S培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要；S信息技術(shù)的發(fā)展為敏捷性提供了技術(shù)基礎(chǔ)，如ERP提高了企業(yè)營運(yùn)的效率，因特網(wǎng)的普及創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)營銷，讓顧客更便捷地了解組織的產(chǎn)品和服務(wù)；296、關(guān)注未來S組織立足于長期的、可持續(xù)的發(fā)展，消除任何只注重短期利潤的近視觀點(diǎn)；S制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略必須分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素；S組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)的要實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位，給利益相關(guān)方以長期信心；S為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)

13、定的發(fā)展，要重視員工和合作伙伙伴的同步發(fā)展。307、管理創(chuàng)新S創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；S創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也是很重要。管理創(chuàng)新包括：管理理念、組織架構(gòu)、運(yùn)行方式和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；S應(yīng)使領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，鼓勵(lì)全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識(shí)），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失敗）。S著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫.A.熊彼得在其資本主義、社會(huì)主義與民主一書中指出：“首要的并非（價(jià)格）競爭，而是新商品，新技術(shù)，新的原料來源和新型企業(yè)組織引發(fā)的競爭它沖擊的不

14、是現(xiàn)有企業(yè)的利潤額，而是他們的根基，他們的生命?！苯M織的創(chuàng)新不僅是組織發(fā)展的需要，更是組織賴以生存的根源。318、基于事實(shí)的管理S沒有測量就沒有管理，只有測量的目標(biāo)才可能達(dá)到目標(biāo)，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續(xù)提高；S績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評(píng)價(jià)和改進(jìn)），反映產(chǎn)品和服務(wù)、顧客滿意、營運(yùn)效率和財(cái)務(wù)績效的表現(xiàn)，并進(jìn)行分析和改進(jìn)；S績效測量所依據(jù)的資料和資訊必須真實(shí)、可靠；S對(duì)績效進(jìn)行趨勢比較、標(biāo)桿的比較、競爭對(duì)手的比較，發(fā)現(xiàn)差距和分析原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；S應(yīng)用六西格瑪管理等多種量化管理理論和工具進(jìn)行管理。329、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)S組織要作好企業(yè)公民，為社會(huì)和

15、所在社區(qū)盡義務(wù)，積極從事公益事業(yè)，組織應(yīng)倡導(dǎo)其所有員工積極參與社會(huì)的公益活動(dòng)，盡公民的責(zé)任；S組織的營運(yùn)要遵守法律和法規(guī)，但不能僅滿足于法律法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；S組織要遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；S應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、營運(yùn)、服務(wù)各環(huán)節(jié)要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。3310、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值S經(jīng)營結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績效的重點(diǎn)；S要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好短期、長期目標(biāo)的關(guān)系；S經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律

16、和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；S“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法展開”的結(jié)果：“方法展開” 的成熟度如何要看“結(jié)果”：“方法展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。3411、系統(tǒng)的觀點(diǎn)S以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績效；S將組織看成一個(gè)整體， 高層領(lǐng)導(dǎo)重視戰(zhàn)略方向和顧客，以結(jié)果為導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)組織的營運(yùn)和管理；S鏈接標(biāo)準(zhǔn)要求，確保計(jì)劃、執(zhí)行、測量和改進(jìn)的一致性（縱向）S績效管理體系中的各獨(dú)立部分應(yīng)以充分關(guān)聯(lián)的、具有協(xié)同效應(yīng)的方式運(yùn)作（橫向）S運(yùn)用測量指標(biāo)，將關(guān)鍵戰(zhàn)略，關(guān)鍵過程相鏈接，并與資源配置一致，以改進(jìn)整體績效，使顧客滿意。S某個(gè)管理方法或工具能夠評(píng)價(jià)、改進(jìn)、共享，從而能實(shí)現(xiàn)成熟度的提高，則其是系統(tǒng)的。35

17、卓越績效模式之道S核心價(jià)值11個(gè)核心價(jià)值S條款構(gòu)成7章23節(jié)/評(píng)分項(xiàng)43條92款36條款的分類37條款的層次S基本要求每個(gè)條款的標(biāo)題，是每個(gè)條款最基本的概念和主題如：4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)S總體要求對(duì)條款主題的描述，是條款要求最重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點(diǎn)S詳細(xì)要求每個(gè)條款中包括的全部問題，構(gòu)成了準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)如a)、b)、c)或沒有a)的4.2.2.238條款的特征S平衡各利益相關(guān)方之間平衡確保戰(zhàn)略的均衡長短期目標(biāo)之間平衡S非規(guī)定性標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求在方法上鼓勵(lì)創(chuàng)造性和多樣化工具、工藝、系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)因組織的經(jīng)營類型、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素而不同。不帶有強(qiáng)制性，具有

18、靈活適用性組織的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣或不同的部門是否用相同的管理方式S系統(tǒng)性系統(tǒng)的觀點(diǎn)和整體的一致性，融合在核心價(jià)值觀與概念、組織的簡介、評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)А?biāo)準(zhǔn)各條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中測量指標(biāo)來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價(jià)值和組織的整體績效直接相聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動(dòng)態(tài)聯(lián)系S診斷兩部分診斷系統(tǒng)準(zhǔn)則：各條款績效要求評(píng)分指南：過程、結(jié)果兩個(gè)緯度進(jìn)行評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)成熟度，優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會(huì)394.2 戰(zhàn)略90 分4.3 顧客與市場 90分4.5 過程管理100分4.7 經(jīng)營結(jié)果400分4.4 資源130分4.1 領(lǐng)導(dǎo)110分過程：方法展開學(xué)習(xí)整合結(jié)果4.6 測量、分析與改進(jìn) 80分評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新

19、和分享以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角分值分配40分值分配項(xiàng)目項(xiàng)目分值分值項(xiàng)目項(xiàng)目分值分值4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)1104.4.6基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施104.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用504.4.7相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系104.1.3組織治理組織治理304.5過程管理過程管理1004.14社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任304.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)504.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略904.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)過程的實(shí)施與改進(jìn)504.2.2戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定404.6測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn)804.2.3戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署504.6.2測量、分析和評(píng)價(jià)測量、分析和評(píng)價(jià)404.3顧客與

20、市場顧客與市場904.6.3改進(jìn)和創(chuàng)新改進(jìn)和創(chuàng)新404.3.2顧客與市場的了解顧客與市場的了解404.7經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果4004.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意504.7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果804.4資源資源1304.7.3顧客與市場的結(jié)果顧客與市場的結(jié)果804.4.2人力資源人力資源604.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果804.4.3財(cái)務(wù)資源財(cái)務(wù)資源154.7.5資源結(jié)果資源結(jié)果604.4.4信息與知識(shí)資源信息與知識(shí)資源204.7.6過程有效性結(jié)果過程有效性結(jié)果504.4.5技術(shù)資源技術(shù)資源154.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果5041GB/T19580和GB/Z19

21、579的結(jié)構(gòu)S配合使用GB/T19580：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/Z19579：實(shí)施指南S標(biāo)準(zhǔn)框架1 范圍2 規(guī)范性引用文件3 術(shù)語和定義4 評(píng)價(jià)要求4.1 領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)（60）社會(huì)責(zé)任（40）4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（40）4.3 顧客與市場顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4 資源人力資源（40）財(cái)務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）4.5 過程管理創(chuàng)造價(jià)值的過程（70）支持過程（40）4.6 測量、分析和改進(jìn)測量與分析（40）信息和知識(shí)的管理（30）改進(jìn)（30）4.7 經(jīng)營結(jié)果顧客和市場的結(jié)果（120）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（

22、80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50）42組織概述SB.1 組織描述B.1.1. 組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；組織文化特色，組織的使命、愿景和價(jià)值觀；員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；組織運(yùn)營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。B.1.2. 組織的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)和治理體制；關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。SB.2 組織的現(xiàn)狀B.2.1. 競爭環(huán)境在行業(yè)內(nèi)或目

23、標(biāo)市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對(duì)手的類型和數(shù)量；決定組織能否超越競爭對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競爭格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì)；競爭對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。B.2.2. 戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢 B.2.3. 績效改進(jìn)系統(tǒng)績效改進(jìn)的總體方法，包括從評(píng)價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)分享的方法系統(tǒng)434.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的及其他相關(guān)方，b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的

24、環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領(lǐng)導(dǎo)者；g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。4.1.1 總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價(jià)值觀，并率先垂范。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠信

25、守法，鼓勵(lì)員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。 4.1 領(lǐng)導(dǎo)（110分）為推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營，組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場、運(yùn)營、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，并重視培養(yǎng)組織未來的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。確定績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性，可行性，可測量性與組織的長短期發(fā)展方向相一致高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過諸如戰(zhàn)略研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。44使命、愿景和價(jià)值觀S組織的方向和組織文化的核心S理解使命：指組織的角色。使命回答這個(gè)

26、問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景：指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀：指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。目的過程結(jié)果我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？45案例：使命、愿景和價(jià)值觀示例S使命持續(xù)滿足市場對(duì)優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關(guān)的需求，促進(jìn)中國中壓開關(guān)行業(yè)進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展S愿景成為世界最大的中壓開關(guān)公司S價(jià)值觀 為我們的客戶

27、創(chuàng)造價(jià)值：客戶成功 質(zhì)量優(yōu)異 創(chuàng)新為我們的員工創(chuàng)造價(jià)值：員工發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)力和人員管理為我們的股東創(chuàng)造價(jià)值：提高股東的價(jià)值為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值：可持續(xù)發(fā)展為創(chuàng)造價(jià)值而共同努力：集團(tuán)統(tǒng)一 實(shí)干精神 溝通 商業(yè)道德S使命建筑藝術(shù)精品，創(chuàng)造和諧空間S愿景成為一個(gè)顧客滿意、員工自豪、公眾尊敬的中國一流，世界知名的建筑品牌S價(jià)值觀 誠信敬業(yè)，創(chuàng)造卓越，合作共贏，和諧發(fā)展 46外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范

28、等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)474.1 領(lǐng)導(dǎo)SA：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評(píng)價(jià)組織的績效和能力評(píng)價(jià)的深度： 與組織取得績效的趨勢比較 與競爭對(duì)手的績效和能力比較 與標(biāo)桿的水平比較評(píng)價(jià)的寬度： 從卓越績效必須與相關(guān)方“共贏”、“和諧”出發(fā) 不能單一評(píng)價(jià)組織的財(cái)務(wù)指標(biāo)或生產(chǎn)（服務(wù)）指標(biāo)，而應(yīng)評(píng)價(jià)相關(guān)方是否與組織共同受益。如平衡計(jì)分卡 SB：評(píng)價(jià)的方法可采用職代會(huì)、董事會(huì)、經(jīng)理辦公會(huì)、管理評(píng)審或自我評(píng)價(jià)等方法評(píng)價(jià)要求是充分找到“改進(jìn)的機(jī)會(huì)”；只要評(píng)價(jià)的立足點(diǎn)對(duì)頭，評(píng)價(jià)的方法

29、合理，“改進(jìn)機(jī)會(huì)”是可以找到的，“追求卓越”也不會(huì)落空SC：二個(gè)改進(jìn)，一個(gè)機(jī)會(huì)持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序、主要業(yè)務(wù)突破改進(jìn)的優(yōu)先次序，創(chuàng)新的機(jī)會(huì) 資源有限，要抓住機(jī)遇，一定要分清“優(yōu)先次序” 改進(jìn)和創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品技術(shù)、過程，也包括管理和體制 改進(jìn)和創(chuàng)新的著眼點(diǎn)總是組織競爭能力和應(yīng)變能力 改進(jìn)和創(chuàng)新，不僅僅與組織內(nèi)部，而且要取得供應(yīng)方與合作伙伴的支持48品牌規(guī)劃（Brand Plan）S品牌規(guī)劃是建立以塑造強(qiáng)勢品牌為核心的企業(yè)戰(zhàn)略，將品牌建設(shè)提升到企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度，其核心在于建立與眾不同的品牌識(shí)別，為品牌建設(shè)設(shè)立目標(biāo)、方向、原則與指導(dǎo)策略提煉品牌價(jià)值：作為企業(yè)的靈魂，貫穿整個(gè)企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)規(guī)范品

30、牌識(shí)別系統(tǒng)：并把品牌識(shí)別的元素執(zhí)行到企業(yè)的所有營銷傳播活動(dòng)中去建立品牌化模型：優(yōu)選品牌化戰(zhàn)略；通過整合所有的資源，實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值的提升 品牌延伸擴(kuò)張：避免“品牌稀釋”的現(xiàn)象發(fā)生，追求品牌價(jià)值最大化加強(qiáng)品牌管理：避免“品牌危機(jī)”事件的發(fā)生，從而累積豐厚的品牌資產(chǎn) 49經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) S企業(yè)由于戰(zhàn)略選擇、產(chǎn)品價(jià)格、銷售手段等經(jīng)營決策引起的未來收益不確定性，特別是企業(yè)利用經(jīng)營杠桿而導(dǎo)致息前稅前利潤變動(dòng)形成的風(fēng)險(xiǎn)叫做經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)S經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻影響著企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)和財(cái)務(wù)活動(dòng)，企業(yè)必須防患于未然，對(duì)企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行較為準(zhǔn)確的計(jì)算和衡量，是企業(yè)財(cái)務(wù)管理的一項(xiàng)重要工作 S風(fēng)險(xiǎn)形成的原因 金融市場波動(dòng) 由經(jīng)營環(huán)境的變化而引

31、起的風(fēng)險(xiǎn) 由于商品的損失、丟失和意外事故引起的風(fēng)險(xiǎn) 其他因素引起的風(fēng)險(xiǎn)：如商業(yè)主體間競爭，不正當(dāng)競爭，信用破裂,企業(yè)商業(yè)秘密被侵犯， 價(jià)格異常波動(dòng)等因素引起的商 業(yè)風(fēng)險(xiǎn)也比比皆是 504.1.3組織治理（Governance) （30分） 如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績效進(jìn)行評(píng)價(jià):a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素：管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；財(cái)務(wù)方面的責(zé)任；經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。b)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)

32、的有效性。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國股東；應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。4.1 領(lǐng)導(dǎo)514.1.4.2 公共責(zé)任 4.1.4.2.1 明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。 4.1.4.2.2 如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)的“隱憂”。 4.1.4.2.3 說明為滿足法律法規(guī)

33、要求而采用的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.4.3 道德行為 4.1.4.3.1 確保組織遵守誠信準(zhǔn)則，建立組織的信用體系。 4.1.4.3.2 確保組織行為符合道德規(guī)范，促進(jìn)和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過程及績效指標(biāo)。4.1.4.4 公益支持 積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)4.1.4 社會(huì)責(zé)任（30分） 4.1.4.1 提要 組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1 領(lǐng)導(dǎo)52某司年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)

34、金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客人力資源部36萬2環(huán)保無償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室8萬4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬53社會(huì)責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評(píng)審評(píng)審關(guān)鍵績效，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u(píng)價(jià)、改進(jìn)高層

35、領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評(píng)審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價(jià)值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”的環(huán)境 確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度“領(lǐng)導(dǎo)”類目系統(tǒng)理解54主要步驟、參與者，長短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會(huì)競爭環(huán)境及競爭能力影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化組織特有的因素

36、，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素戰(zhàn)略的執(zhí)行能力 4.2.1 總則：本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況 。4.2.2 戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2.1 提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。4.2.2.2 戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場、競爭對(duì)手、企業(yè)的核心競爭力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長短期發(fā)展方向相一致。4.2 戰(zhàn)略（90分）554.2.2.3 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2

37、.2.3.1戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要 4.2 戰(zhàn)略56時(shí)間年度新增項(xiàng)目總產(chǎn)量 （萬噸）銷售收入（億）利 潤 （億）市場占有率新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)能目前2003年12013073.87.637%短期20042005年A6015089.211.338%中期2006年B60380224.53750%2007年C130B60D30長期2010C120500298.454.150%B120D60某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)571a)評(píng)估當(dāng)前績

38、效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境l資源l能力l結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評(píng)估當(dāng)前戰(zhàn)略l使命 l愿景l(fā)戰(zhàn)略l方針7實(shí)施戰(zhàn)略：行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)2評(píng)價(jià)組織治理l公司董事會(huì)l高層管理者3a)分析外部環(huán)境l宏觀環(huán)境l產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素l機(jī)會(huì)（O）l威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素l優(yōu)勢（S）l劣勢（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT分析8測評(píng)、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績效戰(zhàn)略流程58宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對(duì)手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析59S（優(yōu)勢）W（劣勢）l 設(shè)備先進(jìn)l l產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高

39、l l有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢的支持l l規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢明顯l l國內(nèi)營銷網(wǎng)絡(luò)健全l l品牌知名度高l 產(chǎn)品生命周期短l l海外市場營銷能力較弱l l本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l l分包方管理水平較差l l專家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）l 中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長l l豐富的人力資源l l強(qiáng)大的中國產(chǎn)品市場l l快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l l行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l 新的國外競爭者搶占市場l l原材料資源緊缺l l國家取消出口稅收政策l l與本地文化不太融合l l競爭對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT分析60SWOT分析和戰(zhàn)略方案矩陣增長型戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多種經(jīng)營戰(zhàn)略劣勢威脅優(yōu)勢機(jī)會(huì)61Strength

40、s - S1. 1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高35%2. 勞動(dòng)成本比Ford, GM低3. Gulfstream發(fā)動(dòng)機(jī)處于領(lǐng)先地位4. 盈虧平穩(wěn)點(diǎn)從240降至150萬輛5. 微面市場占有率達(dá)50%Weaknesses - W1. 兼并AMC使負(fù)債率達(dá)60%2. 固定資產(chǎn)占42%3. 合資企業(yè)比GM，F(xiàn)ord少4. 生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥Opportunities - O1. 美元貶值2. 航空/航天業(yè)年增長20%3. 公司收入年增長5%4. 銀行利率下降5. GM新車計(jì)劃遇到問題SO戰(zhàn)略1. 兼并一個(gè)航空企業(yè)(S3, O2，O4)2. 增加微面出口50%(S1, S5, O1)WO戰(zhàn)略1.

41、 建立航空/航天合資企業(yè)(W3, O2)2. 在西歐建生產(chǎn)廠(W4, O2)Threats - T1. 進(jìn)口汽車增加2. 石油漲價(jià)3. Ford新建先進(jìn)生產(chǎn)線ST戰(zhàn)略1. 增加廣告投入50%(S1, S5, T1, T3)WT戰(zhàn)略內(nèi)部戰(zhàn)略因素外部戰(zhàn)略因素某司SWOT分析和戰(zhàn)略方案矩陣624.2.3.2 實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3.2.1 制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。4.2.3.2.2 組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃， 4.2.3.2.3 獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)； 組織為了實(shí)現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。4.

42、2.3.2.4 監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)， 確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.3 戰(zhàn)略部署（50分） 4.2.3.1 提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；a)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。4.2 戰(zhàn)略4.2.3.3 績效預(yù)測 組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法； 將所預(yù)測績效與競爭對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，

43、與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較； 確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效， 應(yīng)對(duì)相對(duì)于競爭對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。通過各種渠道收集和預(yù)測；預(yù)測績效時(shí)可考慮以下各方面帶來的變化：如新的商機(jī)、新市場、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等?；谒占南嚓P(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具63戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測：自己的和對(duì)手的 明確戰(zhàn)略制定過程 收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向?qū)ι鲜龇椒ㄟM(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度“戰(zhàn)略”類目系統(tǒng)理解644.3.2 顧客和市場的了解（40分） 1）組

44、織 確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場 。 2）識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分市場。 3）在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對(duì)手的顧客及其它潛在的顧客和市場。 4）了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。 5）將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。4.3.1 總則 組織應(yīng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧

45、客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠數(shù)據(jù)、顧客保留/贏得/流失分析和顧客投訴等。4.3 顧客與市場（90分）654.3.3.2 顧客關(guān)系的建立 1)建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。 2)建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。 3)處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用

46、于組織及合作伙伴的改進(jìn)。 4)使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.3.3 顧客關(guān)系與顧客滿意（50分)4.3.3.1 提要 組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等 如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦如：向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾 組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等4.3 顧客與市場664.3.3.3 顧客滿意的測量 1)測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群

47、不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。 2)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。 3)獲取和應(yīng)用可供比較的競爭對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。 如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)測量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn) 4.3 顧客與市場67賣方市場買方市場競爭市場全球化市場賣方主導(dǎo)少品種大批量生產(chǎn)提高市場占有率產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)標(biāo)買方主導(dǎo)小批量多品種生產(chǎn)注重顧客需求產(chǎn)品或服務(wù)追求價(jià)廉物美競爭主導(dǎo)差異化

48、、個(gè)性化以顧客為中心產(chǎn)品或服務(wù)追求有魅力的質(zhì)量核心價(jià)值觀主導(dǎo)多樣性企業(yè)文化為顧客創(chuàng)造價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)力求創(chuàng)新市場的演變過程68產(chǎn)品 Product價(jià)格 Price渠道 Place促銷 Promotion4P產(chǎn)品 Product價(jià)格 Price渠道 Place促銷 Promotion政治 Politics公共關(guān)系Public Relations6P顧客 Customer成本 Cost便利 Convenient溝通 Communications4C與顧客建立關(guān)系 Relevancy注重顧客感受 Receptivity提高市場反應(yīng)速度Responsive關(guān)系營銷 Relationship回報(bào)營銷Rec

49、ognition5R1960年代以產(chǎn)品為導(dǎo)向1990年代以顧客為導(dǎo)向2000年代以關(guān)聯(lián)為重點(diǎn)營銷理論的演變過程69測量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場的了解 確定顧客群和細(xì)分市場，考慮對(duì)手的、潛在的 了解需求、期望和偏好 當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)“顧客與市場”類目系統(tǒng)理解704.4.1 總則本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資

50、源管理的情況。 4.4資源（130分)714.4.2.2 工作的組織和管理 對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。 確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。 聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4.2.3 員工績效管理 實(shí)施員工績效管理，包括員工績效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策

51、和措施，以提高員工和組織的工作績效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。4.4.2 人力資源（60分)4.4.2.1 提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工的滿意程度。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立改進(jìn)小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門壁壘。4.4 資源4.4.2.4 員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展 1) 員工的教育與培訓(xùn) 識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求； 針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支

52、持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)； 2) 員工的職業(yè)發(fā)展 對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。如：按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？赏ㄟ^員工績效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 72 4.4.2.5 員工的權(quán)益與滿意程度 員工權(quán)益 a) 保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標(biāo)和目

53、標(biāo)，并確保對(duì)工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備； b) 針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益； c) 鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等 4.4 資源 員工滿意程度： 確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響， 測量和提高員工滿意程度。 如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等 員

54、工滿意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)73獲取知識(shí)和技能，改進(jìn)員工績效和發(fā)展，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo) 有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效 工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向

55、相適應(yīng)“人力資源”的系統(tǒng)理解744.4.3 財(cái)務(wù)資源（15分)確定資金需求，保證資金供給。 實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整。 加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度4.4 資源4.4.4 信息和知識(shí)資源(20分） 1）如何識(shí)別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。 2） 如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用

56、性。 3 )如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 4) 如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。 5) 如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等 754.4.5 技術(shù)資源(15分） 1) 組織對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競爭力提供充分依據(jù)。 2) 以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，

57、提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。 3) 形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。 4) 制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，論證方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、實(shí)用性所采取的措施。制定和落實(shí)長短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃：基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位 ,瞄準(zhǔn)國際先進(jìn)技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn) .注重知識(shí)積累 4.4 資源4.4.6 基礎(chǔ)設(shè)施(10分） 在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施； b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度； c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平； d)預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境、職業(yè)健

58、康安全和資源利用問題。4.4.7 相關(guān)方關(guān)系(10分） 建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的良好合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要-核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績效SCM可包括供方選擇過程，以減少供方總數(shù)量，增加長期合作伙伴故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)”滿足產(chǎn)能、質(zhì)量、成本、安全、環(huán)保等各方面要求.76價(jià)值創(chuàng)造過程產(chǎn)品和服務(wù)過程經(jīng)營過程（對(duì)業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要） 識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過程，分析對(duì)贏利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5.2 過程的識(shí)別與

59、設(shè)計(jì)(50分）4.5.2.1 提要 組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程。 4.5.1 總則 本條款用于評(píng)價(jià)組織的過程識(shí)別、設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)的情況。 注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。 主要價(jià)值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對(duì)組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過程有所不同。首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過程識(shí)別出來，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過程。4.5 過程管理77過程（流程）的概念S管理活動(dòng)是由過程組成的S過程（流程，process）將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)

60、聯(lián)或相互作用的活動(dòng)一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出過程的改進(jìn)通常使用PDCA循環(huán)的模式78體系流程文件79過程、流程（程序）和系統(tǒng)80流程的分類S核心流程S控制流程S支持流程81控制流程核心流程支持流程價(jià)值創(chuàng)造過程與支持過程市場管理產(chǎn)品研發(fā)銷售管理供應(yīng)鏈管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營計(jì)劃運(yùn)營監(jiān)控質(zhì)量管理財(cái)務(wù)管理HR管理行政管理法務(wù)管理辦公管理企業(yè)文化管理顧客需求顧客滿意外部關(guān)系管理IT支撐82支持過程人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持) 支持過程的識(shí)別與要求（如何確定） 支持過程的設(shè)計(jì)（如何滿足主要要求，考慮新技術(shù)和