天龍八部系統(tǒng)銷售技巧培訓(xùn)課件(共63頁).ppt

1、營銷學(xué)院專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)2013營銷學(xué)院猜猜看，下面引用的話是誰的？什么時(shí)候說的？”我們正在遭受痛苦，不是年老的風(fēng)濕病痛，而是變化太快的成長之痛，是從一個(gè)經(jīng)濟(jì)期轉(zhuǎn)型到另一個(gè)經(jīng)濟(jì)期的調(diào)整痛苦?？萍嫉男蕦?shí)在改善得太快，已經(jīng)超過勞動(dòng)力所能調(diào)整的速度?！苯?jīng)濟(jì)學(xué)大師凱恩斯在一九三O年的說詞營銷學(xué)院 培訓(xùn)大綱何為推銷？推銷的重要性，對整個(gè)國家、公司、個(gè)人而言推銷術(shù)的沿革；工業(yè)革命的影響，政治制度的影響，宗教的影響何謂P.S.R? 他的過去、現(xiàn)在與未來。優(yōu)秀P.S.R的要件，哪些知識(shí)或常識(shí)對P.S.R最重要？推銷的過程 Pre-call 對客戶的準(zhǔn)備 對自己的準(zhǔn)備 Para-call 天龍八部 加減乘除

2、Post-call Recording & Following結(jié)論 徒法不足以自行 雖然學(xué)好游泳不能光靠書籍，但優(yōu)秀的選手一定要有好的教練和理論基礎(chǔ)。營銷學(xué)院親愛的杰克： 你說你愛我，可是有時(shí)候你一點(diǎn)都讓我感覺不到。 其實(shí)，開始的時(shí)候，你就好像并沒有太重視我?，F(xiàn)在更越來越不把我當(dāng)一回事了。也許等我離開你的時(shí)候，你才會(huì)想到我的好處，想到我對你做的那么多的事情。 你知道嗎？你每天的餐飲都是我替你細(xì)心準(zhǔn)備的；你的衣著、你整個(gè)家庭的溫暖也都是我在默默地幫你張羅著。 我一直把要說的話都埋在心里，希望看看你到底要花多久的時(shí)間才能認(rèn)清你到底有多么需要我。 珍惜我！好好愛我！你細(xì)心的照顧我，我也會(huì)細(xì)心

3、的照顧你。 你忘了我是誰嗎？我就是營銷學(xué)院什么是推銷？“世界上最偉大的觀念在能說服他人接受以前是不值分文的”。如：伽利略、愛迪生若能有能干的推銷人員替他們做說服的工作，那他們一定會(huì)有更偉大的貢獻(xiàn)，推銷術(shù)的批評家說，應(yīng)該讓人們選他們僅僅需要的東西，而不應(yīng)施加任何壓力影響左右他們。但歷史告訴我們世界上很少人懷有新的觀念或自動(dòng)接受進(jìn)步的情形。人們需要指引，人們需要加以說服。推銷并非僅是將貨物售出換取現(xiàn)金而已，更重要的是要使顧客滿意。 買賣一旦成交，買賣行為亦即結(jié)束，但是滿意才只是推銷的開始。成功的推銷必須包括下列因素：誘使他人購買商品或服務(wù)使購買者獲得其所需的利益在有利潤的價(jià)格下成交推銷原理必須明了

4、推銷的產(chǎn)品足以滿足那些基本需要必須確認(rèn)誰是具有這種需要的Prospect（潛在客戶）這種Prospect必須認(rèn)識(shí)他自己的需求，或使他認(rèn)識(shí)這種需求Prospect必須確信被推銷的產(chǎn)品可滿足其需要必須給予Prospect接受產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)推銷術(shù)是科學(xué)乎？藝術(shù)乎？營銷學(xué)院何謂G.N.P?何謂G.N.C? 我們應(yīng)當(dāng)說服消費(fèi)者吸引我們生產(chǎn)的東西，當(dāng)我們的這種說服能力低于我們的生產(chǎn)能力時(shí)，工業(yè)家們就要自食惡果了。推銷是經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力，沒有推銷就沒有經(jīng)濟(jì)。優(yōu)秀(Excellent)業(yè)務(wù)代表的必備條件 忠誠、勤勞、信心、耐心是良好業(yè)務(wù)代表(good P.S.R)的條件。 要達(dá)到優(yōu)秀，就必須具備創(chuàng)造性想象力(cr

5、eative imagination)和計(jì)劃的能力(planning ability)。大多數(shù)人認(rèn)為推銷工作是單調(diào)平常缺乏創(chuàng)造性。運(yùn)用C.I以新的方法介紹產(chǎn)品，如：學(xué)生的credit card。運(yùn)用C.I以新的方法介紹產(chǎn)品，如：新品牌洗發(fā)精利用全市計(jì)程車張貼stick。運(yùn)用C.I解決難題，如：陳舊的黑雨傘，甚至是日?，嵤拢『⒖咕艹燥埖?。可惜的事很多P.S.R只是利用C.I來想象難題而已。躊躇不前，坐失良機(jī)。計(jì)劃能力的培養(yǎng)是最為P.S.R所忽略的。Planning ability是P.S.R做事有無效率的關(guān)鍵，是一個(gè)人能否升遷的踏腳石，也是主管無法勝任工作的絆腳石。換言之，一個(gè)人做事有無效率端

6、賴于此。包括時(shí)間的管理，資料的管理，行程的安排等等。一個(gè)成功的P.S.R 不僅是一個(gè)推銷員而已，他是一個(gè)能干的管理者，管理他自己、他的家、他的工作和他的推銷區(qū)域。而計(jì)劃的能力就是走向升遷的一大步。營銷學(xué)院推銷是一種程序，并非一時(shí)運(yùn)氣，或者是智力勝過顧客。他必須以“最大的耐心”使每一位prospect對他懷有信心，而且未來的銷售也是以此種信任為基礎(chǔ)。世界的變化就是推銷的變化 有些專家們以為過分注重Marketing，包括對購買習(xí)慣的心理研究，大量運(yùn)用廣告以及自動(dòng)化機(jī)器銷售等將使P.S.R淘汰。這是似是而非，而且是完全錯(cuò)誤。事實(shí)上，各種現(xiàn)代方法的使用，卻已減少了對于店員和定貨員等的需要。在此復(fù)雜而

7、且迅速變化的買賣情形下，個(gè)人販賣或依賴人情關(guān)系的銷售漸被淘汰。介紹商Broker日趨沒落。但并非P.S.R已無存在余地。相反的Marketing的觀念在今天工商管理上占著很重要的地位。它的意思就是要由production-oriented（生產(chǎn)導(dǎo)向）的思想轉(zhuǎn)移為以及market-oriented（市場導(dǎo)向）為中心的思想，也就是要接受一項(xiàng)基本原則；公司存在的目的，不僅是制造而且是要銷售。何謂自信心？ 自信就是相信自己有能力對付內(nèi)在和外在的恐懼威脅和敵對情況的信心。推銷活動(dòng)的過程中是很容易讓人產(chǎn)生挫折感和自卑感的。何謂K.A.S.H？何者最重要？營銷學(xué)院 營銷學(xué)院業(yè)務(wù)代表之基本要件K-A-S-HK

8、NOWLEDGE 知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)價(jià)格及折扣條件送貨情形庫存及現(xiàn)有產(chǎn)品市場情報(bào)競爭產(chǎn)品知識(shí)ATTITUDE 推廣欲望/態(tài)度工作熱忱（推銷欲望）對產(chǎn)品價(jià)值深具信心對目前工作及職務(wù)感到驕傲對上司有信心SKILL 技巧分析及判斷客戶的購買潛力分析及設(shè)立拜訪客戶的目標(biāo)簡潔及深具說服力的談話技巧敏銳的察言觀色及應(yīng)對能力克服反對意見的能力熟練及多樣性的締結(jié)方法產(chǎn)品用途的創(chuàng)新HABIT 習(xí)慣善用時(shí)間妥善的計(jì)劃適當(dāng)?shù)脑L問路線做好資料整理營銷學(xué)院ATTITUDE態(tài)度By Mr. Earl Nightingale影響一個(gè)人成功的最大因素，乃是取決于他當(dāng)初的工作態(tài)度。我們對人生的態(tài)度會(huì)影響往后一生的成果。互助有成獨(dú)立不

9、足以成事。你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你。一個(gè)人想擁有他所希望的生活方式之前，他必須先成為那一類型的人物。他必須思想、言行都和衷心所期望的人物行為一致。任何一個(gè)組織，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：他給人的評價(jià)越高，他們的態(tài)度越好。你的大腦一次只能思考一個(gè)問題。既然悲觀和消極的思想對你一點(diǎn)好處都沒有，倒不如讓你的腦子充滿成功和積極的思想。人類最渴望的是被人需要、被重視、被感激的感覺，給予他們這種感覺，他們也會(huì)同樣的回報(bào)你。良好的工作態(tài)度之一是隨時(shí)隨地尋找最好的新觀念和新構(gòu)想。不要浪費(fèi)時(shí)間到處宣揚(yáng)你私人問題。這樣可能對你本人沒有好處，對其他的人也沒有好處。不要無病呻吟。除非是去看醫(yī)生，否則不要談到你的病痛。在你的內(nèi)

10、心充滿幸福、自信、確信自己將來去向的態(tài)度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的理想將逐步實(shí)現(xiàn)。最后，在未來的三十天里，對待每一個(gè)人和你接觸到的人猶如他是世界上最重要的人。假如你三十天都能如此，那你一輩子也都能如此。營銷學(xué)院習(xí)慣是一個(gè)人成功的密碼，而且最好從小就培養(yǎng) 常言道：一命二運(yùn)三風(fēng)水。其實(shí)命好不如習(xí)慣好，不但對人如此，對事更要這樣習(xí)慣就是行為，是刻意去做的，因此無論是建立或打破習(xí)慣，都是有方法，有步驟的習(xí)慣是“刺激與反應(yīng)”(stimuli-response)，絕對可以后天培養(yǎng)的。最常用的方法是強(qiáng)化”在職場上因不同的位階，關(guān)鍵的好習(xí)慣也隨時(shí)會(huì)讓命運(yùn)轉(zhuǎn)彎 1、經(jīng)營者的好習(xí)慣培養(yǎng)大格局的習(xí)慣 2、管理者的好習(xí)慣當(dāng)主管最

11、重要的是尊重別人的習(xí)慣 3、工作者的好習(xí)慣對初階工作者而言，凡是跟“紀(jì)律”有關(guān)的習(xí)慣，都是關(guān)鍵習(xí)慣是決定一個(gè)人的平坦與坎坷,成功與失敗，樂觀與悲觀，得意與失意的關(guān)鍵因素有好習(xí)慣，很難不成功；沒有壞習(xí)慣，很難失?。×?xí)慣帶不走的競爭力習(xí)慣是一個(gè)人成功的密碼，而且最好從小就培養(yǎng) 常言道：一命二運(yùn)三風(fēng)水。其實(shí)命好不如習(xí)慣好，不但對人如此，對事更要這樣習(xí)慣就是行為，是刻意去做的，因此無論是建立或打破習(xí)慣，都是有方法，有步驟的習(xí)慣是“刺激與反應(yīng)”(stimuli-response)，絕對可以后天培養(yǎng)的。最常用的方法是強(qiáng)化”在職場上因不同的位階，關(guān)鍵的好習(xí)慣也隨時(shí)會(huì)讓命運(yùn)轉(zhuǎn)彎 1、經(jīng)營者的好習(xí)慣培養(yǎng)大格局的

12、習(xí)慣 2、管理者的好習(xí)慣當(dāng)主管最重要的是尊重別人的習(xí)慣 3、工作者的好習(xí)慣對初階工作者而言，凡是跟“紀(jì)律”有關(guān)的習(xí)慣，都是關(guān)鍵習(xí)慣是決定一個(gè)人的平坦與坎坷,成功與失敗，樂觀與悲觀，得意與失意的關(guān)鍵因素有好習(xí)慣，很難不成功；沒有壞習(xí)慣，很難失??！營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧天龍八部營銷學(xué)院 此課程的終極目標(biāo)就是正確的使用這些技巧在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻有效的應(yīng)用恰當(dāng)?shù)囊徽小Ｔ谡鎸?shí)的認(rèn)證中必須應(yīng)用各式各樣的技巧以達(dá)到目標(biāo)，單靠一招半式不知應(yīng)變式行不通的。就如Baseball,好的球員必須善跑、善打、善投又會(huì)接球，打球好但不會(huì)跑也沒啥用。對球員而言最重要的能力就是協(xié)調(diào)各種技巧，熟悉What to do 和When to

13、 do 。在比賽中能迅速準(zhǔn)確的應(yīng)變。營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 聆聽 Listening 探詢 Probing 產(chǎn)品介紹 Presenting 支持 Supporting 舉證 Proving 解說 Explaining 反引 Refocusing 成交 Closing營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 聆聽 選擇正確方法的訣竅 聆聽客戶 聆聽基本技巧 態(tài)度誠肯不要不懂裝懂 掌握重點(diǎn)不要去問多余的問題 簡化組織體現(xiàn)出我們的職業(yè)化 營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 探詢探詢 當(dāng)你需要了解客戶更多信息 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出質(zhì)疑 使客戶交談時(shí)更專注 引導(dǎo)客戶提出反對意見的線索 確認(rèn)客戶需求,問題,目標(biāo)和反對意見 減少誤解,節(jié)約時(shí)間，快

14、速探出客戶目標(biāo) 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候問恰當(dāng)?shù)膯栴}營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 探詢種類 開放式探詢 任由客戶發(fā)表意見 封閉式探詢 提出特定問題,使客戶認(rèn)可或否定營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 探詢之技巧 探詢需求和目標(biāo) 請用開放式問題開始 如客戶積極參與, 用封閉式問題最后確認(rèn) 如客戶反應(yīng)平淡, 用封閉式問題了解 如客戶持否定態(tài)度,用開發(fā)式問題鼓勵(lì)發(fā)布意見除非我們了解了客戶的需求或目標(biāo),否則我們沒有立場來介紹產(chǎn)品或服務(wù)營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 產(chǎn)品介紹 當(dāng)已經(jīng)明白客戶之需要和目標(biāo) 加強(qiáng)客戶購買或合作的信心 結(jié)合客戶的需求和目標(biāo),強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特點(diǎn)和利益我策劃的這個(gè)方案是最適合您餐廳的方案營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧產(chǎn)品介紹之技巧 重復(fù)客

15、戶的目標(biāo)和需求 強(qiáng)調(diào)客戶目標(biāo)和需求的重要性 客戶期望的目標(biāo)與產(chǎn)品結(jié)合 說明產(chǎn)品可以使客戶達(dá)到目標(biāo),滿足其需求 說明產(chǎn)品的特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)，帶來相對的利益 說明產(chǎn)品的利益能與客戶目標(biāo)相結(jié)合 產(chǎn)品的好處，得到的利益，使客戶達(dá)成他的目標(biāo) 最后再探詢對方有否疑問?不同的客戶需要不同數(shù)量的信息來做最后決定不要完全透露，盡量要留有余地！營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 支持支持 當(dāng)客戶提到產(chǎn)品(或公司)好處時(shí)表示肯定 加強(qiáng)客戶對產(chǎn)品特點(diǎn)和利益的積極態(tài)度 表示尊重客戶的意見,了解他的目標(biāo) 表示你與客戶相同的觀點(diǎn)人類有一種被需要，被重視，被感激的天性營銷學(xué)院 支持支持 什么是支持?為什么要支持他? 某人說關(guān)于你的公司

16、，我聽到了很多美言。我們應(yīng)該試探出客戶對我們產(chǎn)品的真正態(tài)度，如此我們才能夠做到“支持”。在正確的時(shí)間給予支持？在錯(cuò)誤的時(shí)間給予支持？系統(tǒng)銷售技巧營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 支持之技巧 重復(fù)客戶所說好處 使客戶對產(chǎn)品或公司更有信心 將產(chǎn)品利益與客戶目標(biāo)和需求結(jié)合 提醒客戶產(chǎn)品所帶來的利益與客戶的目標(biāo)相吻合營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 舉證 當(dāng)你的客戶有所懷疑時(shí)！ 當(dāng)客戶對產(chǎn)品利益有懷疑 說服客戶在購買產(chǎn)品的行動(dòng)（決心） 使客戶對產(chǎn)品再產(chǎn)生信心 以另一種方式保證產(chǎn)品提供客戶的利益 營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 有效的試探客戶拒絕的來源 更多的試探 找到拒絕的原因 確定顧客拒絕的原因到底是什么 當(dāng)你的客戶有疑問時(shí)，證明給

17、他看. 當(dāng)你揣測出客戶抗拒來自懷疑,你就可以用探詢的技巧來重新引導(dǎo)他。 辨識(shí)出懷疑 我們留意客戶表示存疑的字眼除了“懷疑”,也常用“我不確定”，告訴我怎么能夠辦到的，我不相信. 如何區(qū)分客戶是“誤解”或“沖突”或只是“懷疑”,其實(shí)很簡單：不相信該產(chǎn)品可以提供的利益如果你無法確認(rèn)你客戶是懷疑或誤解或沖突,怎么辦？繼續(xù)探詢!只要你是需要更多信息,你就需要探詢。 其實(shí)不管是懷疑或誤解,你都是應(yīng)該準(zhǔn)備探詢更多的問題。營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 舉證的技巧 重述客戶之疑點(diǎn) 提醒客戶產(chǎn)品所帶來好處的重要性 表示理解客戶提出的問題 引述資料來源和解釋 提出有公信力的第三方證明 提供可比較,說服力強(qiáng)的數(shù)據(jù) 將產(chǎn)品利

18、益與客戶之目標(biāo)結(jié)合 提醒產(chǎn)品利益幫助達(dá)到客戶之目標(biāo)營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 解說 當(dāng)客戶有誤解時(shí)！ 重新引導(dǎo)客戶再購買的決心 將產(chǎn)品正確的事實(shí)傳遞給客戶 減低客戶對產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益之誤解營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 解說 通常無法確知客戶真正拒絕的原因時(shí)，我們應(yīng)使用開放式探詢來發(fā)現(xiàn),再應(yīng)用解說的技巧來減低誤解。 但是如果客戶拒絕的原因是懷疑或沖突,使用解說就不對了！營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 解說之技巧 客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知，特點(diǎn)和利益的誤解 轉(zhuǎn)移客戶注意力到產(chǎn)品特點(diǎn)和利益 再次解說產(chǎn)品特點(diǎn)和利益 減少誤解 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品利益與客戶目標(biāo)之結(jié)合 重新引導(dǎo)客戶的注意力和產(chǎn)品利益與客戶目標(biāo)的結(jié)合 開放式探詢營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧

19、 反引 當(dāng)客戶提出沖突的目標(biāo) 重新引導(dǎo)客戶購買決心 請客戶重新評估他的目標(biāo), 引導(dǎo)到產(chǎn)品的利益上不以同類媒體相比較，轉(zhuǎn)入另外的焦點(diǎn)（例房租，裝修，人力成本）營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 反引之技巧 對客戶關(guān)心的事給予完全的認(rèn)知 表示對客戶是否滿意非常關(guān)心 說明評估整體情況的重要性 提供更好的遠(yuǎn)景（目標(biāo)），使客戶的利益與目標(biāo)相結(jié)合顯得更為重要 提出相對的利益 告訴客戶你的產(chǎn)品能帶來更好的利益，達(dá)到它的預(yù)期目標(biāo) 最后開放式探詢（例：還有什么不明白的嗎）營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 成交 當(dāng)客戶沒有更多問題和新的目標(biāo)時(shí) 成交是銷售中最重要的環(huán)節(jié) 我們的終極目標(biāo)！ 成交成交 不幸的是不少人都忘了他的存在。 什么時(shí)候成

20、交？ 獲取一個(gè)承諾 自信且有說服力的close將鼓舞客人決心購買；軟弱的close易于被拒。 可憐巴巴地說同情我吧??？不要把“NO”當(dāng)作最終答案.如果客戶跟你說：不！ 你要找出為什么？. 找出拒絕的原因，然后再 成交營銷學(xué)院系統(tǒng)銷售技巧 成交之技巧 正確的時(shí)機(jī)去 Close 總結(jié)客戶目標(biāo)和需求 總結(jié)產(chǎn)品對客戶利益,建立緊迫感 獲取對方承諾 自信有說服力 確認(rèn)重要細(xì)節(jié)及時(shí)間表“ No” 不是最終答案, 繼續(xù)探詢了解原因?qū)で笤俅纬山粻I銷學(xué)院小吳是一家網(wǎng)頁制作公司的新進(jìn)業(yè)務(wù)員，他非常認(rèn)真的學(xué)習(xí)行銷的相關(guān)業(yè)務(wù)，也經(jīng)常練習(xí)自己的口才技巧，但業(yè)績卻始終與他的努力成反比，總是蕩在谷底毫無起色。小吳：“李經(jīng)理

21、您好，我是創(chuàng)意網(wǎng)頁制作服務(wù)公司的業(yè)務(wù)員小吳。”李經(jīng)理：“你好！”小吳：“不曉得你記不記得我以前有跟您聯(lián)絡(luò)過，今天恰巧路過貴公司，所以就想進(jìn)來拜訪您?！崩罱?jīng)理：“哦，這樣啊?！毙牵骸拔覀?cè)面了解了一下，李經(jīng)理您的公司似乎還沒有自己的網(wǎng)站是嗎？”李經(jīng)理：“嗯 。”小吳：“您也知道，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，很多公司不分大小企業(yè)都有自己的網(wǎng)站，讓有需要的消費(fèi)者無論在哪，只要搜尋或打上公司的網(wǎng)址，就能馬上查詢到最新資訊，能夠有效擴(kuò)展公司的業(yè)務(wù)。除此之外還有很多好處，第一呢，可以透過網(wǎng)站介紹企業(yè)的歷史與經(jīng)營業(yè)務(wù)、發(fā)布技術(shù)或產(chǎn)品資訊；第二呢，可以以此提升企業(yè)形象；第三呢，還可以透過網(wǎng)站提供客戶咨詢服務(wù)以及線上交易”

22、李經(jīng)理：“對不起，我今天沒有時(shí)間，我們還是改天再約吧?！卑咐治觯籂I銷學(xué)院銷售人員：“先生您好，昨天您試用了我們公司的健身器材，我想了解一下，您覺得怎么樣呢？適合您嗎？”客戶：“它的功能有些是蠻不錯(cuò)的，只是這種健身器材說實(shí)在的，真的太占位置了?！变N售人員：“是嗎？應(yīng)該還好吧！”客戶：“不，非常占位置，我家的陽臺(tái)空間很小，如果是這個(gè)的話肯定放不下?！变N售人員：“但是昨天您不是說，您用這個(gè)鍛煉身材很方便嗎？這組健身器材真的很適合您呢！”客戶：“很麻煩吧！如果我買回去，以后在家里面走動(dòng)，這東西就會(huì)很擋路。”銷售人員：“但是也才過一天呀，您怎么突然就覺得不適合了呢？你剛開始不是非常想買嗎？說這健身器材

23、可以讓您下班回家就能使用。”客戶：“但是我現(xiàn)在覺得不適合了?！变N售人員：“但是沒有它您怎么鍛煉身體呢？”客戶：“可以運(yùn)動(dòng)的地方那么多，不用你操心?！变N售人員：“就算是健身房，您也要開車去吧，有這組健身器材真的能讓您省下不少時(shí)間?！笨蛻簦骸斑@是什么道理？干嘛非得拉人買你的東西！”銷售人員：“先生您怎么這樣說！”案例分析：營銷學(xué)院客戶說出目標(biāo) 產(chǎn)品介紹表明所有他的目標(biāo)有好處成交Closing同意給他的幫助和利益支持Supporting銷售人員需要更多的信息探詢Probing 懷疑一個(gè)好處舉證Proving誤解、誤會(huì) 解說Explaining目標(biāo)相互沖突反引Refocusing營銷學(xué)院交流的藝術(shù) 5

24、 tips of questioning(提出問題五要領(lǐng)） 訴諸對方興趣 討論對方嗜好 讓對方談他的工作 恭維對方 避免談對方的隱私營銷學(xué)院交流的藝術(shù) 如何有耐性的傾訴：控制思想、感覺和情緒如何有耐性的傾訴：控制思想、感覺和情緒 思想比說話速度快很多，所以我們會(huì)有空檔“推測”他人下一句要說什么。一位高明的談話者必定專心傾訴，唯有門外漢才玩“推測”的游戲。 如何使如何使Listening充滿生氣充滿生氣 要練習(xí)自然流露的面部表情，不可有porker face。 如何成為優(yōu)良的傾聽者如何成為優(yōu)良的傾聽者 雖然每個(gè)人都明白，獨(dú)占整個(gè)談話是不良舉動(dòng)，但是很少人明白談話太少也是同樣的不好。和一只發(fā)問 ，

25、等著聽您講話而自己從不表示意見的人談話是一種令人感到枯燥的經(jīng)驗(yàn)。（例：超市找錯(cuò)錢）（All: ask , listen ,look ）營銷學(xué)院交流的藝術(shù) Listening 給對方表達(dá)意見的機(jī)會(huì)給對方表達(dá)意見的機(jī)會(huì)再加再加上你自己的資料上你自己的資料 這樣對方才會(huì)覺得它也從對話中有收獲。 聽出對方真意的秘訣：隱藏的涵義聽出對方真意的秘訣：隱藏的涵義 Betty 向Marry 抱怨最近舊衣服都不能穿了，外面服飾店也找不到小號(hào)的尺碼。暗示減肥成功，體態(tài)健美。 Golfer的excuse，最近在調(diào)整form。score不好，但不好意思說 MM說到上樓喝個(gè)coffee吧！暗示？營銷學(xué)院交流的藝術(shù) 避免

26、破壞性的行為避免破壞性的行為 缺乏誠意的缺乏誠意的Listening必會(huì)破必會(huì)破壞有效的談話壞有效的談話 仔細(xì)傾聽對方所講的話，那么你將自然而然地會(huì)在適當(dāng)?shù)膖iming提出適當(dāng)?shù)膯栴}（right question at right timing) 把自己放在對方立場，想象她對你說的話有何反應(yīng) 清楚的表達(dá)思想和意見清楚的表達(dá)思想和意見 好的交流不僅要有聽的技巧也要有談話的技巧。想要表達(dá)的好，最佳的方法就是在開口前把話想好，思想莫忽視清楚溝通的最大障礙，就像照相，假如焦距不對，照出來的照片也是模糊不清。營銷學(xué)院交流的藝術(shù) 謹(jǐn)記在心，唯有成功地向聽者表達(dá)心意才算真正的溝通。 在說出一個(gè)字前，現(xiàn)在心里

27、想好，您究竟要傳達(dá)什么。 一次只表達(dá)一個(gè)想法，在講完一個(gè)才講第二個(gè) 使您的思想邏輯化。 刪除所有與中心思想無關(guān)的話。 保持客觀，不可情緒化。 系統(tǒng)銷售技巧系統(tǒng)銷售技巧加減乘除加減乘除解決價(jià)格爭議 許多業(yè)務(wù)總是陷入價(jià)格陷阱，老是為了價(jià)格問題向客戶打躬作揖賠不是，他們聽了太多價(jià)格糾纏的事，以致他們開始相信那些抱怨是有道理的。更糟的是這些業(yè)務(wù)員整天愁眉苦臉地會(huì)將這些消極的態(tài)度傳染給別人真慘！ 事實(shí)上，我們是可以防止這些陷阱的，只要我們堅(jiān)持應(yīng)用四招經(jīng)典的技巧來克服價(jià)格糾纏上自己產(chǎn)品的好處去競爭品沒法提供的利益和特色以公司的品牌和信譽(yù)以每單位成本項(xiàng)加上各種有形的好處把所有產(chǎn)品會(huì)帶來的好處和附加價(jià)值和有形

28、的特點(diǎn)，也就是讓客戶明了性價(jià)比是合適的，是值得的。其實(shí)客戶對價(jià)格的爭議是有隱蔽原因的。 通常想的是“我不了解這價(jià)格為何如此高，也許有些我不明了的東西在這里頭喔！營銷學(xué)院如果你能寫出清單給客戶看，效果會(huì)更好。如果你能寫出清單給客戶看，效果會(huì)更好。Why?空嘴薄舌只是一種影響加上視覺效果是double 影響/沖擊如果能讓客戶觸摸或用過，那就是 多倍影響項(xiàng)加上各種有形的好處項(xiàng) 去競爭品提供的利益和特色當(dāng)我們在“加”項(xiàng)目，己加到不可再加，這是我們就的作些“減”項(xiàng)。“減”就是減掉低價(jià)競爭品所沒法提供的好處和特點(diǎn)你戲劇性地點(diǎn)出您的價(jià)格恰是這個(gè)準(zhǔn)客戶要的合理價(jià)位。項(xiàng)以公司的品牌和信譽(yù)乘以“滿足感”。這是無形

29、的資產(chǎn)，例如商譽(yù)、品牌。在客戶的價(jià)格爭議背后往往還有一些更重要的因素留待我們?nèi)タ朔?。無形的品質(zhì)、滿意度、公司的聲譽(yù)、產(chǎn)品的優(yōu)越可靠性、業(yè)務(wù)代表對產(chǎn)品介紹的掌握程度，還有業(yè)務(wù)代表本身的自信也都大大地有助于克服價(jià)格爭議。 例如：同樣是 羊絨大衣國產(chǎn)的要價(jià)3000元，而法國 Lanvin 的標(biāo)價(jià)要30000元，原因無非就是品牌滿足感。 這種例子不勝枚舉，這也是為什么廠家要花大錢培養(yǎng)品牌，呵護(hù)商譽(yù)的原因。項(xiàng)每單位成本客戶總會(huì)混淆價(jià)格和成本的差異。其實(shí)客戶往往疏忽成本的重要性，這必須由我們?nèi)ヌ嵝阉?！價(jià)格是你獲得產(chǎn)品所付出的錢，而成本卻迥然不同，他還得包括保證年限、維修費(fèi)用、零件人工等等，再考慮到產(chǎn)品使用

30、周期時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它是劃算的。 例如：昂貴的進(jìn)口機(jī)械，因易于維修、堅(jiān)固耐用，適合用“除”法來論述。直接要求訂單要求訂單最簡單的方式就是直接要求，拐彎抹角就不必了，略而不談更是不應(yīng)該。典型問法：瓊斯先生，關(guān)于我們公司急救推車的產(chǎn)品介紹，您是否仍有其他不了解的地方或疑問？我很樂于說明，如果沒有的話，那我們是否可以討論訂單合約的細(xì)節(jié)呢？其實(shí)大多數(shù)客戶都心里有數(shù)的期待業(yè)務(wù)代表開口提出締結(jié)訂單的。特別是在精彩的產(chǎn)品銷售介紹后，順理成章要求訂單交易是天經(jīng)地義的事??！牢記下列黃金律大部分的人們都不是價(jià)格趨向的買家，但幾乎所有的人都一定是價(jià)值取向的買家。東西在沒有被充分了解其價(jià)值、好處之前，其價(jià)格是沒啥意義的。

31、除非您已在客戶心中建立起需求，否則就是全世界最低的價(jià)格也沒法成交。在競爭劇烈當(dāng)今世上，要不價(jià)格合宜，要不就是賣家出局。每一筆供應(yīng)的貨單都盡可能的拼得厲害。首先，你是在推銷你產(chǎn)品或服務(wù)的可欲望程度。 然后，你才是賣你的價(jià)格合理性。牢記下列黃金律當(dāng)客戶說你的價(jià)格太高。事實(shí)上，并非總是像客戶陳述的那樣“你們的價(jià)格太高了”，它可能是下列四件事之一： 用開放式探詢以獲得更多訊息 有意愿購買，但也有意愿得到價(jià)格證明 有意愿了解成本分析，以轉(zhuǎn)化價(jià)格為成本的依據(jù) 真正認(rèn)為您的產(chǎn)品價(jià)格太高，企圖找出是否有降價(jià)的空間 營銷學(xué)院其實(shí)絕大多數(shù)的客戶不愿掏腰包買我們的產(chǎn)品是因?yàn)椴粔蛄私猱a(chǎn)品，身為業(yè)務(wù)代表的我們是有責(zé)任去

32、消除這些疑惑，將your price is too high轉(zhuǎn)化為our price is right。牢記下列黃金律加減乘除是克服價(jià)格爭議的四大技巧除非你自己堅(jiān)信你的價(jià)格是恰當(dāng)?shù)?，是對的，否則你將很難去賣掉它。在你價(jià)格談判時(shí)，把價(jià)格擺在正確位置上，只要你一削價(jià)，你的最低價(jià)很快就會(huì)變成你的最高價(jià)?？硟r(jià)高手會(huì)欽佩欣賞那種他砍不了價(jià)的銷售人員，反而不會(huì)去敬重他于取于求的降價(jià)銷售人員。你一旦降價(jià)給你的客戶，他也沒法確定他已拿到最低價(jià)格，他仍會(huì)存疑的不斷要求。價(jià)格爭議的不同含義你的價(jià)格太高了意味著： “這可是一大筆錢，但我還是想要買它，如果這個(gè)銷售代表能給一些理由來說明何以價(jià)格偏高?！边@時(shí)他需要成本分析。 “我不了解為什么價(jià)格如此高，但也許有些東西我不知道?！边@時(shí)他需要一個(gè)證明來說明花這么一筆錢的理由。 他也許堅(jiān)信你提供的價(jià)格確實(shí)太高，但這只是他無知的意見所致。身為銷售人員的我們責(zé)無旁貸的去克服，去締結(jié)訂單，去證明：u你的產(chǎn)品是最適合的u你的價(jià)格是最恰當(dāng)?shù)?如果你無法告知客戶你的產(chǎn)品是最合適的，那你也就無從說服客戶，說你的價(jià)格是最恰當(dāng)?shù)?，而且客戶是不?huì)去關(guān)心你提供的價(jià)格有多低。營銷學(xué)院 世界上的業(yè)務(wù)人員推銷的價(jià)位不外是三種：低、中、高價(jià)位。但他們不約而同地一致認(rèn)為他們提供的價(jià)位時(shí)最難獲得客戶認(rèn)同的。 便宜的，他會(huì)說別人更便宜或嫌品質(zhì)、品牌不響亮；貴的，他嫌您太離譜。 接受your pri