國際禮儀培訓(xùn)教材

1、 國國際際商商務(wù)務(wù)禮禮儀儀 職業(yè)職業(yè)形象形象贏贏天下天下2培訓(xùn)目標(biāo)：* 提升職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng) ；* 了解掌握在商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范；* 樹立良好的個(gè)體和組織形象。培訓(xùn)內(nèi)容的目錄： 一、提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀發(fā)自于內(nèi) 二、職業(yè)化的視覺形象禮儀 三、商務(wù)禮儀3第一章第一章提升提升職業(yè)職業(yè)素養(yǎng)素養(yǎng)禮禮儀發(fā)儀發(fā)自于內(nèi)自于內(nèi)4本章內(nèi)容：提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀發(fā)自于內(nèi)本章內(nèi)容：提升職業(yè)素養(yǎng)，禮儀發(fā)自于內(nèi) 禮儀與角色禮儀與公關(guān)形象是一張名片 5一、禮儀與角色 每個(gè)人在人生舞臺(tái)上都要扮演一定的角色，在不同的 環(huán)境 、 經(jīng)歷 、不同的 時(shí)期 中又往往扮演不同的角色（即角色轉(zhuǎn)換）或同時(shí)扮演多種角色。6 “暈輪效應(yīng)”在商

2、務(wù)活動(dòng)中的作用 心理學(xué)家雪萊蔡根的實(shí)驗(yàn)證明：商務(wù)活動(dòng)中“第一印象”是“暈輪效應(yīng)”產(chǎn)生的心理依據(jù)。 7二、禮儀與公關(guān) 商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之一: 尊重 為本。 商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之二:善于 表達(dá) 。 商務(wù)禮儀與公共關(guān)系之三:形式規(guī)范。8三、形象是一張名片 *形象，真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位。*形象，客觀地反映了職業(yè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。*形象，如實(shí)地展現(xiàn)了職業(yè)人對(duì)交往對(duì)象所重視的程度。*形象，是職業(yè)人所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。*形象，在國際交往中還往往代表其所屬國家、所屬民族的形象。9第二章第二章 職業(yè)化的視覺形象禮儀職業(yè)化的視覺形象禮儀10本章內(nèi)容：職業(yè)化的視覺形象禮儀本章內(nèi)容：

3、職業(yè)化的視覺形象禮儀職場的儀容規(guī)范服飾也是您獨(dú)特的名片舉止風(fēng)度展示出您的修養(yǎng)涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌涉外活動(dòng)言行忌11一、修飾是美的一半一、修飾是美的一半 職場的儀容規(guī)范職場的儀容規(guī)范 化妝是人們?cè)谡?wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交生活中，以化妝品及藝術(shù)描繪手法來裝扮自己，以達(dá)到振奮精神和尊重他人的目的。 發(fā)部和面部修飾指導(dǎo)規(guī)則是： 12修飾是美的一半修飾是美的一半“ 潔 ”出魅力“ 妝 ”出亮麗“ 發(fā) ”出個(gè)性13二、服飾也是您獨(dú)特的名片 服飾禮儀規(guī)范 與自己所處的 環(huán)境 相協(xié)調(diào)；與自己的社會(huì) 角色 相協(xié)調(diào)；與自己的自身 條件 相協(xié)調(diào)；與穿戴的 時(shí)節(jié) 相協(xié)調(diào)。穿著與眾不同，一定要和您所從事的行業(yè)相協(xié)調(diào)。 14、商

4、務(wù)休閑服裝商務(wù)休閑服裝 我們身上的衣服是與人溝通的形象符號(hào) ，我們要搞清楚別人是否能夠理解我們所發(fā)出去的信息。 男裝/女裝15男士職業(yè)著裝 西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。 在職場活動(dòng)中，領(lǐng)帶僅適合男士佩帶，領(lǐng)帶是男士的基本標(biāo)志之一。戴領(lǐng)帶的人，會(huì)給人一種嚴(yán)肅守法、有理性、有責(zé)任感的印象。、商務(wù)正裝、商務(wù)正裝16女士職業(yè)著裝 職業(yè)人士約定俗成地認(rèn)為：套裙是女士在正式場合的首選服裝。 一套正宗的套裙一般是由一件女式西裝上衣和一條半截裙所構(gòu)成的兩件套女裝。也有三件套的套裙。17TPOTPO原則的把握原則的把握禮儀 時(shí)段職業(yè) 時(shí)段休閑 時(shí)段18這個(gè)場合您該選擇什么樣的服裝？這個(gè)場合您該選擇什

5、么樣的服裝？接待來賓拜訪客戶出席會(huì)議參觀公司宴請(qǐng)娛樂19三、舉止風(fēng)度展示出您的修養(yǎng) 職場的儀態(tài)規(guī)范1、儀態(tài)是職場活動(dòng)的重要組成部分* 一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無論是有意識(shí)還是無意識(shí)。* 一個(gè)人的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，社會(huì)地位、個(gè)人品味和性格特征。20形體語言自古以來就是一種彼此進(jìn)行交流的方式，但它作為一種可供人們學(xué)習(xí)研究的語言，還是最近20年左右才有的事。商業(yè)界已經(jīng)形成了一整套包括身體的擺放、姿勢(shì)、動(dòng)作和面部表情在內(nèi)的行為舉止規(guī)范。形體語言：此時(shí)無聲勝有聲形體語言：此時(shí)無聲勝有聲212、儀態(tài)語在商務(wù)交往中的運(yùn)用 信息=（7%）你在說什么+（38%）你是

6、怎么說的+（55%）你的身體語言1）眼神2）面部表情3）手勢(shì)語4）站姿5）坐姿6）走姿7）職場的界域語22涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌 個(gè)人衛(wèi)生: 忌蓬頭垢面，忌衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔。在正式場合，忌諱挖眼屎、擤鼻涕、摳鼻孔、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不衛(wèi)生的動(dòng)作。患有傳染病的人嚴(yán)忌參加外事活動(dòng)。 環(huán)境衛(wèi)生: 切忌隨地吐痰、亂彈煙灰、亂丟果皮紙屑或其他不潔之物，忌諱把雨具及鞋下的泥水、泥巴等帶入室內(nèi)。 23 涉外活動(dòng)言行忌 舉止忌: 嚴(yán)忌姿勢(shì)歪斜，手舞足蹈，以手指人，拉拉扯扯，相距過近，左顧右盼，目視遠(yuǎn)處，頻頻看表，舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。 話題忌: 嚴(yán)忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事，工資收入，私人財(cái)產(chǎn)

7、，衣飾價(jià)值，批評(píng)尊長，非議宗教，嘲弄異俗。 語言忌: 嚴(yán)忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問底，爭吵、辱罵，出言不遜。 溝通忌: 嚴(yán)忌冷落他人，獨(dú)談到底，輕易表態(tài)，打斷異議，糾纏不止，隨意插話，隨意辭別。 24您的魅力您做主您的魅力您做主魅力需要內(nèi)外兼修，形神兼具。素養(yǎng)和氣質(zhì)主導(dǎo)著你的魅力。 偉大的人是自己理性形象的扮演者。 尼采25第三章第三章商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀26本章內(nèi)容：商務(wù)禮儀本章內(nèi)容：商務(wù)禮儀工作狀態(tài)國際基本禮節(jié)商務(wù)談判禮儀商務(wù)待客禮節(jié)拜訪禮儀出席會(huì)議的禮儀商務(wù)交往中的溝通禮儀饋贈(zèng)禮儀宴請(qǐng)禮儀27一、工作狀態(tài)一、工作狀態(tài)職場中的問侯切忌聊天切忌打哈欠哼小調(diào)和懶散牢記“輕、敲、謙

8、”公共區(qū)域：走廊上、電梯里、其它。28二、國際社交基本禮節(jié)女士優(yōu)先守時(shí)不妨礙他人 吸煙之誡 跨文化的交流跨文化的交流29 “談判的目的是獲取盡可能多的收益，而又不被當(dāng)作是一個(gè)好斗的對(duì)手。為了實(shí)現(xiàn)談判的目的，談判者必須學(xué)會(huì)以容忍的風(fēng)格、妥協(xié)的態(tài)度，堅(jiān)韌地面對(duì)一切?！?被稱為“全世界最佳談判手”的霍伯柯恩30三、三、商務(wù)談判禮儀商務(wù)談判禮儀前期準(zhǔn)備自身準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備 談判之中在報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場的言談舉止要?jiǎng)?chuàng)造出友好、輕松和雙贏的良好談判氣氛 談后簽約簽約儀式 31四、商務(wù)四、商務(wù)待客禮節(jié)待客禮節(jié)1、迎接禮儀： 做好迎客的準(zhǔn)備工作，態(tài)度要熱情。2、招呼：323、引導(dǎo)禮儀

9、： 迎接引導(dǎo)來賓要走在客人的左前方，同來賓的距離在半步至三步，身體微側(cè)向來賓。 4、介紹:介紹他人: 遵從遵從“尊者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)尊者有了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)”的原則的原則介紹物: 熟悉業(yè)務(wù),表達(dá)流暢,注意反饋33建立聯(lián)系； 有充分交流感情的時(shí)間，無須忙于記憶 ；初識(shí)時(shí)言談舉止更得體 ；手勢(shì)5、名片禮：346、握手禮伸手的次序：應(yīng)遵循應(yīng)遵循“尊者先伸手尊者先伸手”的原則的原則 。握手的力度.忌：交叉握手、忌忌：交叉握手、忌“死魚手死魚手” 、 目光東張西望、一目光東張西望、一手插口袋。手插口袋。公關(guān)式握手.7、奉茶禮358、座次：禮賓次序體現(xiàn)東道主對(duì)賓客所給予的禮遇 a、 離門最遠(yuǎn)的座位為上座

10、b、 朝南方向的座位為上座 c、 主人的右手座位為上座 d、 特殊環(huán)境布置的上座會(huì)客室的座次369、鞠躬禮:/擁抱禮:10、送客禮： 送客要熱情?？腿似鹕硐胱邥r(shí)應(yīng)立即站起應(yīng)答，并親自送出門；臨別時(shí)，可揮手告別。37A、預(yù)約1、提前幾天預(yù)約,說明拜會(huì)的主題2、預(yù)約時(shí)的態(tài)度 B、拜會(huì)前準(zhǔn)備 良好的禮儀也能使人們感受到美，從而易于 使交往對(duì)象產(chǎn)生認(rèn)同感，獲得交往的成功五、五、 拜訪禮儀拜訪禮儀38C、守時(shí) 遲到和失約是拜會(huì)禮儀中的大忌。遲到和失約是拜會(huì)禮儀中的大忌。 D 拜見禮節(jié)：* 成功的進(jìn)門* 表情符號(hào)* 交流時(shí)要注意心靈的感應(yīng)性。E、告退39六、出席會(huì)議的禮儀守時(shí)：打招呼：尊重他人的活動(dòng)范圍：

11、與人接觸：保持衣著整齊：控制你的聲音：傾聽別人說話：40七、商務(wù)交往中的溝通禮儀溝通的四大秘訣：真誠、自信、贊美他人、善待他人 “破壞自己形象最有效的辦法之一是對(duì)別人進(jìn)行攻擊和指責(zé)?！泵绹蜗笤O(shè)計(jì)師羅伯特龐德先生41商務(wù)電子郵件商務(wù)電子郵件EmailEmail禮儀禮儀1.語意清楚準(zhǔn)確，內(nèi)容簡潔. 2.互相尊重。注意稱呼.語氣要謙虛、誠懇. 3.慎重使用 幽默 .4.嚴(yán)守企業(yè)的商業(yè)信息，尊重他人信息.5.回復(fù) 迅速及時(shí) .6.少使用“表情符號(hào)”、數(shù)字符號(hào).7.避免情緒化用詞和情緒化的符號(hào).8.保留 的引言 .9.記得 署名 .10 .校對(duì)42成功溝通者的十五要點(diǎn)：1）把注意力從自己身上移開，2）

12、真誠關(guān)心別人3）認(rèn)真了解別人4）不要低估任何人的價(jià)值5）別占他人的便宜6）請(qǐng)別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點(diǎn)東西” 8）要考慮到別人的感情 9）留心為別人服務(wù)10）善于傾聽別人的意見 11）說話要調(diào)動(dòng)別人的興趣12）使對(duì)方感到自己重要13）說話前后一致，言而有信14）避免爭論15）要善于研究別人 43打電話：簡捷、明了、文明、禮貌 . 聽電話：彬彬有禮、專心致志 .手機(jī)禮儀：放置到位、遵守公德、保證暢通、重視私密 .電話接打禮儀電話接打禮儀44影響電話交談質(zhì)量的因素1）說話 語調(diào) 的高低。2）說話速度的 快慢 。3）通話時(shí)的 措辭 。4）雙方所處的環(huán)境。5）雙方表現(xiàn)的態(tài)度。 電話交談

13、效果電話交談效果= =聲音的質(zhì)量聲音的質(zhì)量70%+70%+話語話語30%30%45欣賞物品，莫問價(jià)值情同手足，莫問工資初次見面，莫問姓名敬老尊賢，莫問年齡 與人約會(huì)，莫問住處中西語言交流禮儀中西語言交流禮儀46與人為友，莫問婚姻 關(guān)心他人，莫問身體問候致意，莫問吃飯說話時(shí)尊重對(duì)方立場己所不欲，勿施于人有話不妨直說不要過分客氣禮讓致思途徑由小到大47一、饋贈(zèng)對(duì)象的問題二、選擇贈(zèng)品的問題三、饋贈(zèng)應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式八、饋贈(zèng)四大問題八、饋贈(zèng)四大問題48九、宴請(qǐng)禮儀 赴宴舉止得體，用餐姿勢(shì)優(yōu)美，歷來被認(rèn)為是衡量一個(gè)人的文明修養(yǎng)水平的標(biāo)準(zhǔn)之一。生意飯局禁忌 生意飯局不同于一般的朋友聚餐，它具有極強(qiáng)的目的性，因此有許多禮儀你一定要注意，才能助你順利成功。49中餐以中餐以“坐坐”為先為先 右 高 左 低：中 座為尊：面門為上：觀景 為佳：臨墻為好：臨 臺(tái) 為上：各桌 同 向：以遠(yuǎn)為上：50西餐席間禮儀西餐席間禮儀忌雙腳伸出自己的區(qū)域?？蓪⑸眢w輕輕地靠在座椅靠背上。不要把胳膊肘放在桌子上；雙手離臉部遠(yuǎn)一些，勿手托下巴， 勿不停地整理頭