商務(wù)禮儀培訓(xùn)(講義版)

1、2022-5-252禮者，勿不敬。禮者，勿不敬?？鬃涌鬃又傅氖前l(fā)自內(nèi)心對人的恭指的是發(fā)自內(nèi)心對人的恭敬之心。敬之心。儀者，準(zhǔn)則與法度。儀者，準(zhǔn)則與法度。指的是約定俗成的行為規(guī)指的是約定俗成的行為規(guī)范。范。2022-5-253禮之用，和之貴。禮之用，和之貴。 2022-5-254用禮的三項(xiàng)原則用禮的三項(xiàng)原則1.1.自律原則自律原則2.2.恭敬原則恭敬原則3.3.適度原則適度原則2022-5-255第一講第一講 商務(wù)形象禮儀商務(wù)形象禮儀 第二講第二講 商務(wù)會面禮儀商務(wù)會面禮儀 第三講第三講 商務(wù)辦公禮儀商務(wù)辦公禮儀第四講第四講 商務(wù)溝通禮儀商務(wù)溝通禮儀 第五講第五講 宴請就餐禮儀宴請就餐禮儀 20

2、22-5-2562022-5-257一、儀容篇一、儀容篇2022-5-258發(fā)型發(fā)型干凈整齊干凈整齊露出耳朵和眉毛露出耳朵和眉毛 長發(fā)須束發(fā)或者盤發(fā)長發(fā)須束發(fā)或者盤發(fā) 妝容妝容保持自然保持自然 揚(yáng)長避短揚(yáng)長避短化妝避人化妝避人 2022-5-259面部面部p臉部清爽滋潤臉部清爽滋潤p不留胡子鬢發(fā)不留胡子鬢發(fā)發(fā)型發(fā)型干凈整潔干凈整潔前不覆額前不覆額側(cè)不掩耳側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)后不及領(lǐng)最短不能為零最短不能為零2022-5-2510不倦不挽不倦不挽二、儀表篇二、儀表篇2022-5-2511形象塑造四大基本要求形象塑造四大基本要求1.1.符合身份符合身份 2.2.遵守慣例遵守慣例3.3.避短揚(yáng)長避短揚(yáng)長4

3、.4.區(qū)分場合區(qū)分場合服飾搭配基本原則服飾搭配基本原則2022-5-2512典雅、大方、贏得尊重典雅、大方、贏得尊重女性商務(wù)形象女性商務(wù)形象2022-5-2513商務(wù)正裝商務(wù)正裝西服套裙西服套裙干凈完整干凈完整尺寸合適尺寸合適扣好紐扣扣好紐扣三色原則三色原則忌露兩截忌露兩截肉色褲襪肉色褲襪制式皮鞋制式皮鞋巧搭外套巧搭外套2022-5-2514商務(wù)休閑裝商務(wù)休閑裝干凈整潔干凈整潔典雅大方典雅大方有領(lǐng)有袖有領(lǐng)有袖三色原則三色原則做工精細(xì)做工精細(xì)鞋襪和諧鞋襪和諧2022-5-2515晚宴裝晚宴裝性感保守性感保守符合氣質(zhì)符合氣質(zhì)彰顯身份彰顯身份尺寸得體尺寸得體色彩和諧色彩和諧鞋包呼應(yīng)鞋包呼應(yīng)配飾靚麗配

4、飾靚麗2022-5-2516優(yōu)質(zhì)面料優(yōu)質(zhì)面料有型有款有型有款做工精細(xì)做工精細(xì)分區(qū)合理分區(qū)合理A4A4大小大小2022-5-2517優(yōu)質(zhì)面料、典雅精致、做工精細(xì)、大小得體優(yōu)質(zhì)面料、典雅精致、做工精細(xì)、大小得體2022-5-2518款式經(jīng)典款式經(jīng)典小巧雅致小巧雅致做工精細(xì)做工精細(xì)實(shí)用美觀實(shí)用美觀合符氣質(zhì)合符氣質(zhì)2022-5-2519以少為佳以少為佳色彩和諧色彩和諧款式統(tǒng)一款式統(tǒng)一區(qū)分場合區(qū)分場合2022-5-2520淡雅淡雅清新清新若有似無若有似無2022-5-2521尊貴、優(yōu)雅、值得信賴 男性商務(wù)形象男性商務(wù)形象2022-5-2522男士的三套西裝男士的三套西裝2022-5-2523不倦不挽不倦

5、不挽干凈完整干凈完整高檔面料高檔面料三色原則三色原則款式大方款式大方尺寸得體尺寸得體扣好紐扣扣好紐扣不倦不挽不倦不挽慎穿毛衫慎穿毛衫巧搭外套巧搭外套忌露兩截忌露兩截穿出正裝范兒穿出正裝范兒 2022-5-2524商務(wù)襯衫五原則商務(wù)襯衫五原則干凈平整無破損干凈平整無破損淺色萬能忌黑色淺色萬能忌黑色面料加厚不露點(diǎn)面料加厚不露點(diǎn)袖長領(lǐng)高各兩寸袖長領(lǐng)高各兩寸領(lǐng)口寬松有一指領(lǐng)口寬松有一指2022-5-2525商務(wù)領(lǐng)帶正確搭配商務(wù)領(lǐng)帶正確搭配四大原則四大原則1.1.優(yōu)質(zhì)面料優(yōu)質(zhì)面料2.2.圖案含蓄圖案含蓄3.3.色彩和諧色彩和諧4.4.長短合適長短合適四大禁忌四大禁忌1.1.忌黑色忌黑色2.2.忌圖案繁雜

6、忌圖案繁雜3.3.忌臟、忌破忌臟、忌破4.4.忌佩戴領(lǐng)帶夾忌佩戴領(lǐng)帶夾2022-5-2526商務(wù)用品三一定律商務(wù)用品三一定律2022-5-2527商務(wù)休閑裝商務(wù)休閑裝干凈整潔；干凈整潔；有領(lǐng)有袖。有領(lǐng)有袖。尺寸得體；尺寸得體；三色原則；三色原則；鞋襪和諧。鞋襪和諧。三一定律。三一定律。2022-5-2528晚宴裝晚宴裝黑白搭配；黑白搭配；最是經(jīng)典。最是經(jīng)典。平口燕尾；平口燕尾；各有特點(diǎn)。各有特點(diǎn)。重視細(xì)節(jié)；重視細(xì)節(jié)；才有風(fēng)范。才有風(fēng)范。2022-5-2529鋼筆鋼筆書寫男士魅力書寫男士魅力2022-5-2530手表手表2022-5-2531 三、儀態(tài)篇三、儀態(tài)篇2022-5-25321 1、表

7、情、表情親切柔和親切柔和用用微笑微笑傳遞自信。傳遞自信。2022-5-25332 2、眼神、眼神目光平視：尊重目光平視：尊重微笑平視：友善自信微笑平視：友善自信仰視：思考或不屑仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑斜視：輕蔑或自卑2022-5-25343 3、坐姿穩(wěn)健、坐姿穩(wěn)健頭正肩平，上身保持直立頭正肩平，上身保持直立 ；坐凳子的三分之二；坐凳子的三分之二；身體應(yīng)略微前傾；身體應(yīng)略微前傾；身體不靠在椅背里；身體不靠在椅背里；不抖腳；不抖腳；不隨意脫鞋；不隨意脫鞋；腳不可前伸。腳不可前伸。2022-5-25354 4、站姿挺拔、站姿挺拔保持挺拔體態(tài)，雙手放松；保持挺拔體態(tài)，雙手放松；談話時與對方保持

8、談話時與對方保持0.5-1.50.5-1.5米的距離。米的距離。站立交談應(yīng)避免完全面對面。站立交談應(yīng)避免完全面對面。身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。腿交叉等。手中不要把玩物品。手中不要把玩物品。避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或把手放在口袋避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或把手放在口袋里。里。2022-5-25365 5、體態(tài)謙遜、體態(tài)謙遜鞠躬禮是來源于中國五千年文化的傳承；鞠躬禮是來源于中國五千年文化的傳承；越是有修養(yǎng)的人，越懂得越是有修養(yǎng)的人，越懂得“彎腰哲學(xué)彎腰哲學(xué)”；1515度禮：視線落在腳前方度禮：視線落在腳前方2 2米處；米處；4545度禮：視線落在腳

9、前方度禮：視線落在腳前方1 1米處；米處；9090度禮：視線落在自己腳尖。度禮：視線落在自己腳尖。2022-5-25376 6、行姿輕快、行姿輕快方向明確，保持上身保持直立。方向明確，保持上身保持直立。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為雙臂自然前后擺動，擺動幅度為4545度。度?？坑倚凶?；靠右行走；兩人成行，三人成列。兩人成行，三人成列。注意禮讓，觸碰到他人要道歉。注意禮讓，觸碰到他人要道歉。避免吸煙、吃東西或整理衣服。避免吸煙、吃東西或整理衣服。2022-5-25387、手勢優(yōu)雅、手勢優(yōu)雅n俗語云：俗語云：“心有所思，手心有所思，手有所指有所指 ”n揮手：手掌向外，不低于揮手：手掌向外，不低于心臟

10、的位置。心臟的位置。n指引：掌心略向上的手勢指引：掌心略向上的手勢有誠懇、尊重他人的意思。有誠懇、尊重他人的意思。n遞送：雙手為敬，右手為遞送：雙手為敬，右手為尊。尊。2022-5-25391.1.小細(xì)節(jié)暴露你的素養(yǎng)：頭發(fā)、小細(xì)節(jié)暴露你的素養(yǎng)：頭發(fā)、指甲、口氣指甲、口氣2.2.小動作暴露你的涵養(yǎng)：冷漠小動作暴露你的涵養(yǎng)：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手腳、摸耳朵、玩衣角、抖手腳、伸懶腰、敲桌子、撓下巴。伸懶腰、敲桌子、撓下巴。當(dāng)眾脫鞋襪、照鏡子、化妝、當(dāng)眾脫鞋襪、照鏡子、化妝、修指甲、整理衣物修指甲、整理衣物 。3.3.不懂得避免尷尬：打噴嚏、不懂得避免

11、尷尬：打噴嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。欠、挖耳鼻。細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗2022-5-2540學(xué)習(xí)回顧學(xué)習(xí)回顧 2022-5-25412022-5-2542一、稱呼一、稱呼無稱呼無稱呼綽號性稱呼綽號性稱呼不恰當(dāng)?shù)暮喎Q不恰當(dāng)?shù)暮喎Q行政職務(wù)行政職務(wù)技術(shù)職稱技術(shù)職稱職業(yè)稱呼職業(yè)稱呼稱呼姓名稱呼姓名2022-5-2543二、問候二、問候內(nèi)容：內(nèi)容：您好！早上好！下您好！早上好！下午好！周末好！午好！周末好！態(tài)度：態(tài)度：主動、熱情、自然、主動、熱情、自然、專注專注 次序：次序：由尊而卑，由長而由尊而卑，由長而幼，由近而遠(yuǎn)，順時針幼，由近而遠(yuǎn)，順時針2022-5-25

12、44三、介紹三、介紹自我介紹自我介紹為他人做介紹為他人做介紹被介紹被介紹2022-5-25453.13.1自我介紹禮儀自我介紹禮儀鎮(zhèn)定自信鎮(zhèn)定自信把握時間把握時間內(nèi)容清晰完整內(nèi)容清晰完整 單位名稱、部門名稱、單位名稱、部門名稱、崗位名稱、姓名全稱崗位名稱、姓名全稱令人印象深刻令人印象深刻2022-5-25463.23.2為他人介紹禮儀為他人介紹禮儀誰做介紹：主人、主接待人、認(rèn)識雙方的人；誰做介紹：主人、主接待人、認(rèn)識雙方的人；介紹順序：介紹順序：客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被介紹客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被介紹介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作2

13、022-5-25473.33.3被他人介紹被他人介紹態(tài)度友好：態(tài)度友好：起身微笑、起身微笑、面向?qū)Ψ?；面向?qū)Ψ剑粺崆榛貞?yīng)：熱情回應(yīng)：介紹完畢介紹完畢說說“您好您好”！“幸幸會會”！“久仰久仰”！等！等客氣話表示友好?？蜌庠挶硎居押谩?022-5-2548四、握手四、握手1.1.先伸手，必為尊；先伸手，必為尊；2.2.身體站立略前傾；身體站立略前傾；3.3.看眼睛，帶微笑；看眼睛，帶微笑；4.4.伸出右手去；伸出右手去；5.5.握虎口，七分力；握虎口，七分力；6.6.三五秒鐘最為宜；三五秒鐘最為宜；7.7.雙手握，有講究；雙手握，有講究；8.8.支持、安慰與恭敬。支持、安慰與恭敬。2022-5-

14、2549五、名片五、名片名片干凈完整名片干凈完整頭銜避免過多頭銜避免過多正面雙手遞送正面雙手遞送閱讀清晰有禮閱讀清晰有禮放置體現(xiàn)尊重放置體現(xiàn)尊重交換要分尊長交換要分尊長2022-5-2550學(xué)習(xí)回顧學(xué)習(xí)回顧 2022-5-25512022-5-2552明亮整潔、氣味清新；明亮整潔、氣味清新； 桌如其人、體現(xiàn)高效；桌如其人、體現(xiàn)高效；私人物品、不超過三；私人物品、不超過三；使用物品、有始有終；使用物品、有始有終；同事相處，舉止有度。同事相處，舉止有度。一、日常辦公禮儀一、日常辦公禮儀2022-5-2553二、辦公室人際關(guān)系禮儀二、辦公室人際關(guān)系禮儀2022-5-25541 1、對上溝通、對上溝通

15、注意：注意：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、維護(hù)威信。尊敬領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、維護(hù)威信。做法：做法：讓上級知道你在做什么，凡事提前主動讓上級知道你在做什么，凡事提前主動向上級匯報工作進(jìn)度和狀況；向上級匯報工作進(jìn)度和狀況；跟上級溝通，要帶著答案去，要讓上級跟上級溝通，要帶著答案去，要讓上級看到你不是一個光會看到你不是一個光會“要要”的人；的人；給出給出2-32-3個方案，并做出優(yōu)劣對比，分個方案，并做出優(yōu)劣對比，分析可能發(fā)生的后果。析可能發(fā)生的后果。2022-5-25552 2、水平溝通、水平溝通注意：注意：尊重同事、不涉隱私、不涉利益。尊重同事、不涉隱私、不涉利益。做法：做法：用問句表示尊重，而不是命令；用問

16、句表示尊重，而不是命令；需要別人配合的時候，記得事前確認(rèn)清楚，事后跟蹤需要別人配合的時候，記得事前確認(rèn)清楚，事后跟蹤結(jié)果；結(jié)果；需要配合他人的時候，記得事前詢問清楚，事后承擔(dān)需要配合他人的時候，記得事前詢問清楚，事后承擔(dān)責(zé)任；責(zé)任；2022-5-25563 3、對下溝通、對下溝通注意：注意：尊重下屬、激勵下屬、寬待下屬。尊重下屬、激勵下屬、寬待下屬。做法：做法：主動關(guān)心、了解下屬可能面臨的狀況；主動關(guān)心、了解下屬可能面臨的狀況；必要時給予鼓勵，當(dāng)眾表揚(yáng)，私下批評；必要時給予鼓勵，當(dāng)眾表揚(yáng)，私下批評；當(dāng)下屬的教練，幫助下屬成長。當(dāng)下屬的教練，幫助下屬成長。2022-5-2557三、商務(wù)接待禮儀三

17、、商務(wù)接待禮儀如何做一名周到的主人如何做一名周到的主人2022-5-25581 1、迎賓禮儀、迎賓禮儀迎客原則上要體現(xiàn)迎客原則上要體現(xiàn)熱情。熱情。送客原則上要體現(xiàn)送客原則上要體現(xiàn)重視。重視。待客原則上要體現(xiàn)待客原則上要體現(xiàn)耐心周到。耐心周到。2022-5-25592 2、重要接待八項(xiàng)準(zhǔn)備、重要接待八項(xiàng)準(zhǔn)備 接待方針（總體要求和具體要求）接待方針（總體要求和具體要求）接待日程（雙方確認(rèn)，留有余地）接待日程（雙方確認(rèn)，留有余地）接待規(guī)模（與來賓人數(shù)身份相當(dāng)）接待規(guī)模（與來賓人數(shù)身份相當(dāng)）接待經(jīng)費(fèi)（不鋪張浪費(fèi)）接待經(jīng)費(fèi)（不鋪張浪費(fèi)）接待形式（一切從簡）接待形式（一切從簡） 膳宿安排（照顧偏好，規(guī)格對

18、等）膳宿安排（照顧偏好，規(guī)格對等）交通工具（提前準(zhǔn)備，方便來賓）交通工具（提前準(zhǔn)備，方便來賓）安保和宣傳（注重安全，統(tǒng)一宣傳）安保和宣傳（注重安全，統(tǒng)一宣傳）2022-5-25603、辦公室接待 滿面笑容地歡迎滿面笑容地歡迎 / 確認(rèn)來訪者單位與姓名確認(rèn)來訪者單位與姓名 /詢問來訪意圖詢問來訪意圖 / 休息室請入座上茶休息室請入座上茶 / 聯(lián)系聯(lián)系相關(guān)同事相關(guān)同事 / 依照指示引導(dǎo)來客依照指示引導(dǎo)來客提前出迎提前出迎 / 滿面笑容地歡迎滿面笑容地歡迎 / 確認(rèn)身份后確認(rèn)身份后說說“是是A先生吧？我們一直在等候您的到先生吧？我們一直在等候您的到來。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系。來。您稍坐一下，我馬上聯(lián)

19、系。” / 與相與相關(guān)同事聯(lián)系，請求指示關(guān)同事聯(lián)系，請求指示 / 依照指示待客。依照指示待客。4 4、轎車座次禮儀、轎車座次禮儀2022-5-25611.1.右高左低右高左低2.2.后高前低后高前低3.3.接送禮儀接送禮儀4.4.駕車禮儀駕車禮儀5.5.上下車禮儀上下車禮儀5 5、會議座次禮儀、會議座次禮儀2022-5-25621.前高后低前高后低2.中央高于兩側(cè)中央高于兩側(cè)3.左高右低（中左高右低（中國政府慣例）國政府慣例）4.右高左低（國右高左低（國際慣例）際慣例）2022-5-25636 6、奉茶三要四忌、奉茶三要四忌1 1、奉茶三要：、奉茶三要：要講究順序、要語言得要講究順序、要語言得

20、體、要手勢優(yōu)雅；體、要手勢優(yōu)雅；2 2、奉茶四忌：、奉茶四忌：忌太滿、忌太燙、忌喝忌太滿、忌太燙、忌喝完再加、完再加、尊貴客人忌用一尊貴客人忌用一次性杯子。次性杯子。2022-5-25647 7、引領(lǐng)陪同的禮儀、引領(lǐng)陪同的禮儀引導(dǎo)陪同引導(dǎo)陪同 送客進(jìn)電梯送客進(jìn)電梯平地送客平地送客 送客出電梯送客出電梯 2022-5-2565提前預(yù)約提前預(yù)約遵守約定遵守約定遵守時間遵守時間舉止有禮舉止有禮禮貌告辭禮貌告辭表達(dá)感謝表達(dá)感謝四、商務(wù)拜訪禮儀四、商務(wù)拜訪禮儀2022-5-2566學(xué)習(xí)回顧學(xué)習(xí)回顧 2022-5-25672022-5-2568 一、關(guān)于溝通一、關(guān)于溝通2022-5-2569溝通，就是通過

21、肢體語言、眼神表情、語溝通，就是通過肢體語言、眼神表情、語言文字等方式，建立言文字等方式，建立 共同認(rèn)知共同認(rèn)知 ，達(dá)成，達(dá)成 共共識識 的過程的過程。1、什么是溝通、什么是溝通2022-5-25702、溝通的三個關(guān)鍵、溝通的三個關(guān)鍵動機(jī)動機(jī)情緒情緒反饋反饋善意理解對善意理解對方講話動機(jī)方講話動機(jī)聽得懂話中聽得懂話中玄機(jī)玄機(jī)先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情最好不帶情最好不帶情緒溝通緒溝通溝通是雙向溝通是雙向互動互動反饋是檢驗(yàn)反饋是檢驗(yàn)溝通效果的溝通效果的關(guān)鍵關(guān)鍵2022-5-2571王王地位高、受尊重的人地位高、受尊重的人耳耳非禮勿聽，聽之則審非禮勿聽，聽之則審口口非禮勿言，言之有道非

22、禮勿言，言之有道2022-5-25721 1、擁有最美的耳朵、擁有最美的耳朵傾聽傾聽 3、傾聽技巧、傾聽技巧2022-5-2573集中精神；集中精神；表示興趣；表示興趣；同理心；同理心；作出回應(yīng)；作出回應(yīng)；重復(fù)對方的話；重復(fù)對方的話；不打斷，不插話；不打斷，不插話；不補(bǔ)充，不糾正。不補(bǔ)充，不糾正。有效傾聽七項(xiàng)要求有效傾聽七項(xiàng)要求2022-5-2574凡出言凡出言 信為先信為先詐與妄詐與妄 奚可焉奚可焉話說多話說多 不如少不如少惟其是惟其是 勿佞巧勿佞巧弟子規(guī)弟子規(guī)4、表達(dá)藝術(shù)、表達(dá)藝術(shù)2022-5-2575表達(dá)建議表達(dá)建議1.1.常出善言常出善言2.2.設(shè)身處地設(shè)身處地3.3.多用多用“你你”

23、，少用，少用“我我”；多用；多用“我我們們”，少用，少用“你們你們”4.4.掌握分寸掌握分寸2022-5-2576愉快交流五不談愉快交流五不談1.1.不非議黨和政府的方針政策；不非議黨和政府的方針政策；2.2.不議論自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；不議論自己的領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；3.3.不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù)；不評論交往對象的內(nèi)部事務(wù)；4.4.不談?wù)搰液托袠I(yè)的秘密；不談?wù)搰液托袠I(yè)的秘密；5.5.不談?wù)摳裾{(diào)不高或隱私話題。不談?wù)摳裾{(diào)不高或隱私話題。2022-5-2577 二、通訊溝通二、通訊溝通2022-5-25781.1.手機(jī)與短信禮儀手機(jī)與短信禮儀重要場合應(yīng)調(diào)至靜音或震動狀態(tài)；重要場合應(yīng)調(diào)至靜音

24、或震動狀態(tài)；在公共場合應(yīng)避免大聲講電話；在公共場合應(yīng)避免大聲講電話；避免手機(jī)鈴聲太吵鬧、太怪異；避免手機(jī)鈴聲太吵鬧、太怪異；不發(fā)無名短信、不發(fā)錯字短信；不發(fā)無名短信、不發(fā)錯字短信；不在不恰當(dāng)?shù)臅r候打擾他人；不在不恰當(dāng)?shù)臅r候打擾他人；商務(wù)電話以不超過商務(wù)電話以不超過5 5分種最為宜分種最為宜. .2022-5-25792 2、打電話的準(zhǔn)備、打電話的準(zhǔn)備腰背挺立有精神，腰背挺立有精神，保持微笑和熱情，保持微笑和熱情，吐字清晰不含糊，吐字清晰不含糊，不快不慢有節(jié)奏，不快不慢有節(jié)奏，抑揚(yáng)頓挫最宜人，抑揚(yáng)頓挫最宜人，耐心應(yīng)對有必要，耐心應(yīng)對有必要，不吃東西不喝水，不吃東西不喝水，不開小差不玩笑。不開小差

25、不玩笑。2022-5-25803. 3. 打電話八步驟打電話八步驟親切問候：親切問候： 確認(rèn)身份：確認(rèn)身份： 自報家門：自報家門： 確認(rèn)時機(jī)：確認(rèn)時機(jī)： 說明意圖：說明意圖： 復(fù)述要點(diǎn)：復(fù)述要點(diǎn)： 表達(dá)感謝與祝福：表達(dá)感謝與祝福： 把掛電話的權(quán)利交給客戶、長者、尊者。把掛電話的權(quán)利交給客戶、長者、尊者。2022-5-25814 4、接電話七步驟、接電話七步驟電話鈴響電話鈴響2-32-3聲應(yīng)接起來，超過聲應(yīng)接起來，超過3 3聲應(yīng)道歉。聲應(yīng)道歉。禮貌問候并自報家門：禮貌問候并自報家門：表達(dá)意愿：表達(dá)意愿： 禮貌回應(yīng)：禮貌回應(yīng)：復(fù)述要點(diǎn)：復(fù)述要點(diǎn)： 表達(dá)祝福與感謝：表達(dá)祝福與感謝： 掛電話：掛電話：

26、 2022-5-25825 5、電子郵件禮儀、電子郵件禮儀標(biāo)題顯示內(nèi)容重點(diǎn)；標(biāo)題顯示內(nèi)容重點(diǎn)；開頭要有尊稱和問候；開頭要有尊稱和問候；內(nèi)容要簡明扼要、中間要有感謝和祝福；內(nèi)容要簡明扼要、中間要有感謝和祝福；結(jié)尾要有簽名和日期；結(jié)尾要有簽名和日期；如需回復(fù)請注明；如需回復(fù)請注明；避免發(fā)送錯誤信息和錯別字避免發(fā)送錯誤信息和錯別字避免可愛卡通的表情圖像避免可愛卡通的表情圖像回復(fù)郵件需尊重，不要只有兩三個字?；貜?fù)郵件需尊重，不要只有兩三個字。2022-5-2583學(xué)習(xí)回顧學(xué)習(xí)回顧 2022-5-25842022-5-25852022-5-2586一、宴請準(zhǔn)備七步驟一、宴請準(zhǔn)備七步驟如何做個周到主人如何

27、做個周到主人2022-5-2587第一步：明確目的、對象、范圍、形式第一步：明確目的、對象、范圍、形式第二步：選擇時間、地點(diǎn)第二步：選擇時間、地點(diǎn)一般宴會的時間都選擇晚上，比較放松一般宴會的時間都選擇晚上，比較放松地點(diǎn)要考慮地點(diǎn)要考慮3 3點(diǎn)：一是交通便利，方便停車；點(diǎn)：一是交通便利，方便停車；二是環(huán)境要衛(wèi)生；三是環(huán)境要安全；二是環(huán)境要衛(wèi)生；三是環(huán)境要安全；2022-5-2588第三步：發(fā)出邀請第三步：發(fā)出邀請正式的用請柬，當(dāng)面送達(dá)；正式的用請柬，當(dāng)面送達(dá)；非正式的可用口頭方式或者電話方式通知；非正式的可用口頭方式或者電話方式通知；最好提前最好提前3 3天到一個月告知；天到一個月告知；第四步：

28、安排席位第四步：安排席位正式宴請要準(zhǔn)備單位桌牌或是姓名牌正式宴請要準(zhǔn)備單位桌牌或是姓名牌非正式的宴請，可由主人或主接待人邀請嘉賓非正式的宴請，可由主人或主接待人邀請嘉賓落座落座。2022-5-2589宴會座次禮儀宴會座次禮儀1.1.以右為上以右為上2.2.居中為上居中為上3.3.前排為上前排為上4.4.以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上5.5.面門為上面門為上2022-5-2590第五步：擬定菜單和酒水第五步：擬定菜單和酒水掌握禁忌掌握禁忌不吃什么不吃什么個人禁忌（個人不喜歡吃的）個人禁忌（個人不喜歡吃的）職業(yè)禁忌（如警察、司機(jī)不能喝酒）職業(yè)禁忌（如警察、司機(jī)不能喝酒）民族禁忌（如回族人不吃豬肉，蒙古人不吃狗肉

29、）民族禁忌（如回族人不吃豬肉，蒙古人不吃狗肉）宗教禁忌（如佛教忌殺生吃肉）宗教禁忌（如佛教忌殺生吃肉）健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）要有特色要有特色本地、本民族、或是本餐廳特色菜本地、本民族、或是本餐廳特色菜2022-5-2591第六步：安排接待細(xì)節(jié)與陪同人員第六步：安排接待細(xì)節(jié)與陪同人員比如：接待車輛、歡迎橫幅、鮮花等比如：接待車輛、歡迎橫幅、鮮花等第七步：主人親自迎接賓客第七步：主人親自迎接賓客迎接的地方越遠(yuǎn)越有誠意迎接的地方越遠(yuǎn)越有誠意注意每個入口均要安排指示牌或人員注意每個入口均要安排指示牌或人員2022-5-2592二、赴宴禮儀二、赴宴禮儀如何做個有風(fēng)度的客

30、人如何做個有風(fēng)度的客人2022-5-2593赴宴禮儀赴宴禮儀了解宴請目的了解宴請目的熟悉宴請要求熟悉宴請要求注重形象穿著注重形象穿著掌握時間地點(diǎn)掌握時間地點(diǎn)遵循提前到達(dá)遵循提前到達(dá)避免中途離開避免中途離開贊美主人安排贊美主人安排感謝主人邀請感謝主人邀請2022-5-2594三、餐桌上的學(xué)問三、餐桌上的學(xué)問1 1、讓菜不夾菜、讓菜不夾菜2 2、祝酒不逼酒、祝酒不逼酒3 3、餐桌、餐桌1212禁忌禁忌2022-5-25951 1、讓菜不夾菜、讓菜不夾菜可以把菜轉(zhuǎn)動到賓客面前，說可以把菜轉(zhuǎn)動到賓客面前，說“請用菜請用菜”；特色菜品可以請服務(wù)員做介紹；特色菜品可以請服務(wù)員做介紹；在征得客人同意時，可以

31、幫忙在征得客人同意時，可以幫忙盛飯、盛湯。盛飯、盛湯。實(shí)在要夾菜，須使用公筷，夾實(shí)在要夾菜，須使用公筷，夾菜不超過三次，不得隔人夾菜。菜不超過三次，不得隔人夾菜。2022-5-25962 2、祝酒禮節(jié)、祝酒禮節(jié)開席主人舉杯，結(jié)束主人再舉杯；開席主人舉杯，結(jié)束主人再舉杯；主人先祝酒完畢，賓客再回敬；主人先祝酒完畢，賓客再回敬；要勸酒，但要適度，避免冷場或失要勸酒，但要適度，避免冷場或失態(tài)。態(tài)。中餐的中餐的“干杯干杯”是要一飲而盡，西是要一飲而盡，西餐中的餐中的“干杯干杯”是點(diǎn)到為止。是點(diǎn)到為止。中式白酒要滿，西式紅酒要半。中式白酒要滿，西式紅酒要半。酒要原味，不要勾兌。酒要原味，不要勾兌?？碗S主

32、便，賓主盡歡?？碗S主便，賓主盡歡。2022-5-25973 3、餐桌、餐桌1212禁忌禁忌1）忌衣衫不整，要衣著整齊，不倦不挽、忌當(dāng)眾脫衣服。2）忌當(dāng)眾照鏡子，整理妝容應(yīng)去洗手間。 3）忌含著食物說話。 4）忌當(dāng)眾咳嗽、打嗝、打哈欠、打噴嚏，若是發(fā)生了記得遮掩并向周圍人道歉。 5）忌拿衛(wèi)生紙或餐巾擦餐具，若有狀況應(yīng)請服務(wù)員幫忙。6）忌“埋頭苦干”，應(yīng)與其他客人適當(dāng)互動。2022-5-25987）忌隔人聊天或兩人聊個沒完，要適當(dāng)與大家交流。8）忌侵占別人的桌面空間，應(yīng)盡量給客人或長者尊者騰位置。9）忌桌面臟亂，應(yīng)保持清潔。10）忌動靜過大，如高聲說話、唱歌、劃拳等，要避免打擾鄰座。11）忌頻繁離

33、座，若實(shí)在公務(wù)繁忙應(yīng)向客人表示抱歉。12）忌當(dāng)眾大聲喊服務(wù)員買單、當(dāng)眾搶著買單或是讓服務(wù)員唱單。2022-5-2599四、中餐禮儀四、中餐禮儀1 1、筷子的使用禮和忌、筷子的使用禮和忌2 2、杯子的使用禮儀、杯子的使用禮儀3 3、濕巾的使用禮儀、濕巾的使用禮儀4 4、牙簽的使用禮儀、牙簽的使用禮儀2022-5-251001 1、筷子的使用禮和忌、筷子的使用禮和忌關(guān)公巡城關(guān)公巡城韓信點(diǎn)兵韓信點(diǎn)兵淚箸遺珠淚箸遺珠品箸有聲品箸有聲一箭穿心一箭穿心長手觀音長手觀音顛倒乾坤顛倒乾坤頻頻光顧頻頻光顧2022-5-251012 2、杯子的使用禮儀、杯子的使用禮儀舉杯敬酒時，應(yīng)站立，杯子的位置以與眼舉杯敬酒時

34、，應(yīng)站立，杯子的位置以與眼睛平行為佳，最好不低于心臟的位置。睛平行為佳，最好不低于心臟的位置。碰杯時自己的杯子應(yīng)略低與尊者、長者、碰杯時自己的杯子應(yīng)略低與尊者、長者、女士。在將酒一飲而盡或喝適量后，還要女士。在將酒一飲而盡或喝適量后，還要手拿酒杯與對方對視一下。手拿酒杯與對方對視一下。要避免隔桌子敬酒，最好能走到對方的右要避免隔桌子敬酒，最好能走到對方的右邊，站立后禮貌敬酒，并請對方入座。邊，站立后禮貌敬酒，并請對方入座。彼此熟悉的朋友可以坐著敬酒，對于客人、彼此熟悉的朋友可以坐著敬酒，對于客人、長者、尊者需站立敬酒。長者、尊者需站立敬酒。2022-5-251023 3、濕巾的使用禮儀、濕巾的

35、使用禮儀濕熱毛巾是中餐的一濕熱毛巾是中餐的一道風(fēng)景線，主要功能道風(fēng)景線，主要功能是用于擦手。是用于擦手。用完之后應(yīng)疊整齊放用完之后應(yīng)疊整齊放回原位?；卦弧１苊獍巡潦置砟脕肀苊獍巡潦置砟脕硐茨?。洗臉。2022-5-251034 4、牙簽的使用禮儀、牙簽的使用禮儀牙簽有剔牙或者當(dāng)水果牙簽有剔牙或者當(dāng)水果叉的功能。叉的功能。女士要避免當(dāng)眾剔牙。女士要避免當(dāng)眾剔牙。男士剔牙也最好用手遮男士剔牙也最好用手遮掩。掩。2022-5-25104五、西餐禮儀五、西餐禮儀1 1、正確使用餐具、正確使用餐具2 2、正式西餐七步驟、正式西餐七步驟3 3、座次禮儀、座次禮儀4 4、吃自助西餐的風(fēng)度、吃自助西餐的風(fēng)

36、度 2022-5-251051 1、正確的使用餐具、正確的使用餐具2022-5-251062022-5-251072 2、正式西餐的七步驟、正式西餐的七步驟第一步：開胃菜第一步：開胃菜第二步：湯第二步：湯第三步：副菜第三步：副菜第四步：主菜第四步：主菜第五步：蔬菜第五步：蔬菜第六步：甜品第六步：甜品第七步：咖啡或茶第七步：咖啡或茶2022-5-25108西餐步驟西餐步驟1 1：開胃菜：開胃菜也稱為開胃品，有冷盤和熱頭盤也稱為開胃品，有冷盤和熱頭盤之分，味道以咸和酸為主，而且之分，味道以咸和酸為主，而且數(shù)量較少，質(zhì)量較高數(shù)量較少，質(zhì)量較高 。常見的品種有：魚子醬、鵝肝醬、常見的品種有：魚子醬、鵝肝醬、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、熏鮭魚、雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛等。局蝸牛等。2022-5-25109西餐步驟西餐步驟2 2：湯：湯湯的分類有四種：清湯、奶湯的分類有四種：清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯。油湯、蔬菜湯和冷湯。通常有牛尾清湯、各式奶油通常有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式蔥頭湯。法式蔥頭湯。2022-5-25110西餐步驟西餐步驟