職場(chǎng)必備商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1第一頁，共87頁。2第1頁/共87頁第二頁，共87頁。3 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度(chngd)的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 第2頁/共87頁第三頁，共87頁。4第3頁/共87頁第四頁，共87頁。5第4頁/共87頁第五頁，共87頁。6第5頁/共87頁第六頁，共87頁。7

2、第6頁/共87頁第七頁，共87頁。8第7頁/共87頁第八頁，共87頁。9第8頁/共87頁第九頁，共87頁。10電話確認(rèn)航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式簡(jiǎn)單寒暄相互(xingh)介紹遞名片接行李 第9頁/共87頁第十頁，共87頁。11男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。第10頁/共87頁第十一頁，共87頁。12第11頁/共87頁第十二頁，共87頁。13第12頁/共87頁第十三頁，共87頁。14第13頁/共87頁第十四頁，共87頁。15第14頁/共87頁第十五頁，共87頁。16第15頁/共87頁第十六頁，共87頁。17第16頁/共87頁第十七頁，共87頁。18第17頁/共87頁第十

3、八頁，共87頁。192 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情、握手要熱情(rqng)(rqng)。( (眼神、眼神、表情表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )第18頁/共87頁第十九頁，共87頁。20第19頁/共87頁第二十頁，共87頁。jin)或只遞指尖(zh jin)手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀21第20頁/共87頁第二十一頁，共87頁。22第21頁/共87頁第二十二頁，共87頁。23主人(zh rn)第22頁/共87頁第二十三頁，共87頁。2

4、4司機(jī)(sj)第23頁/共87頁第二十四頁，共87頁。25走 廊DBCA第24頁/共87頁第二十五頁，共87頁。26引領(lǐng)引領(lǐng)(ynlng)-(ynlng)-引領(lǐng)的手勢(shì)引領(lǐng)的手勢(shì)(shush)(shush) 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌第25頁/共87頁第二十六頁，共87頁。27第26頁/共87頁第二十七頁，共87頁。28第27頁/共87頁第二十八頁，共87頁。29先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手(yshu)(yshu)按按“開開”，一手，一手(yshu)(yshu)按住電梯側(cè)按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地

5、說：門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”第28頁/共87頁第二十九頁，共87頁。30第29頁/共87頁第三十頁，共87頁。31第30頁/共87頁第三十一頁，共87頁。32第31頁/共87頁第三十二頁，共87頁。33第32頁/共87頁第三十三頁，共87頁。34第33頁/共87頁第三十四頁，共87頁。35第34頁/共87頁第三十五頁，共87頁。36第35頁/共87頁第三十六頁，共87頁。37213桌子桌子(zhu zi)45公司公司(n s)內(nèi)席內(nèi)席入口入口入口入口3公司內(nèi)席公司內(nèi)席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席, ,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)帶有扶手的椅子

6、為公司內(nèi)用席用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上離入口較遠(yuǎn)的地方為上座座桌子桌子第36頁/共87頁第三十七頁，共87頁。38一般一般(ybn)離入口較遠(yuǎn)的地方離入口較遠(yuǎn)的地方為上座為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位(zhwi)高低依左圖次序就座高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌起來打招呼，表示禮貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席312入入口口第37頁/共87頁第三十八

7、頁，共87頁。39第38頁/共87頁第三十九頁，共87頁。40第39頁/共87頁第四十頁，共87頁。41建立人際關(guān)系建立人際關(guān)系(rn j un x)(rn j un x)的五個(gè)臺(tái)階的五個(gè)臺(tái)階 寒暄寒暄(hnxun)(hnxun)、打招呼、打招呼 表達(dá)表達(dá)(biod)(biod)事事實(shí)實(shí) 觀念共識(shí)觀念共識(shí) PMPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價(jià)值觀、信仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感第40頁/共87頁第四十一頁，共87頁。42居間介紹居間介紹(jisho)禮儀禮儀 介紹介紹(jisho)的順序的順序?qū)⑽坏驼呓榻B將位低者介紹(jisho)給位高者給位高者

8、(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹介紹(jisho)位低者位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹介紹(jisho)位高者位高者)- 將年少者介紹將年少者介紹(jisho)給年長(zhǎng)者給年長(zhǎng)者- 將公司的人介紹將公司的人介紹(jisho)給來賓給來賓- 將男士介紹將男士介紹(jisho)給女士給女士第41頁/共87頁第四十二頁，共87頁。43 時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)(shsh)看看手表手表有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對(duì)方?jīng)]有看著對(duì)方不感興趣不感興趣有興趣有興趣第42頁/共87頁第四十三頁，共87頁。44第43頁/共87頁第

9、四十四頁，共87頁。45第44頁/共87頁第四十五頁，共87頁。46第45頁/共87頁第四十六頁，共87頁。47第46頁/共87頁第四十七頁，共87頁。48第47頁/共87頁第四十八頁，共87頁。49第48頁/共87頁第四十九頁，共87頁。50第49頁/共87頁第五十頁，共87頁。51第50頁/共87頁第五十一頁，共87頁。52第51頁/共87頁第五十二頁，共87頁。536秒第52頁/共87頁第五十三頁，共87頁。54 聲音 音調(diào),語氣,用詞,說話(shu hu)速度,音量 外表外表/形象形象 儀態(tài)儀態(tài),表情表情,視視線線,衣服色衣服色彩彩(sci),姿勢(shì)姿勢(shì),態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力

10、放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的關(guān)鍵因素上的關(guān)鍵因素上-形象形象(xngxing)、聲音、聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第53頁/共87頁第五十四頁，共87頁。55您應(yīng)當(dāng)您應(yīng)當(dāng)(yngdng)擁有的擁有的第54頁/共87頁第五十五頁，共87頁。56商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象(xngxing)基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談言談(yntn)(yntn)溫雅溫雅第55頁/共87頁第五十六頁，共87頁。57 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生(wishng) (wishng) 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)： 發(fā)、眼、鼻、耳、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸

11、、手、甲唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 第56頁/共87頁第五十七頁，共87頁。58第57頁/共87頁第五十八頁，共87頁。59第58頁/共87頁第五十九頁，共87頁。60nn保持口氣清潔第59頁/共87頁第六十頁，共87頁。61第60頁/共87頁第六十一頁，共87頁。62合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不衣冠不整整第61頁/共87頁第六十二頁，共87頁。63第62頁/共87頁第六十三頁，共87頁。64 “三色原則三色原則(yunz)” “三一定律三一定律” “三個(gè)禁忌三個(gè)禁忌” 西服西服(xf)(xf)禮

12、規(guī)禮規(guī) - -三個(gè)三三個(gè)三 第63頁/共87頁第六十四頁，共87頁。65A、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法西服的扣子系法-西服口袋西服口袋B、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定風(fēng)格鑒定-禁忌禁忌(jnj)C、飾物搭配、飾物搭配儀表儀表(ybio)禮儀禮儀第64頁/共87頁第六十五頁，共87頁。66服飾服飾(fsh)的的“TPO”原則原則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion 場(chǎng)合場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制第65頁/共87頁第六十六頁，共87頁。67職業(yè)套裝（裙裝）一種裙子不能穿正式高

13、級(jí)場(chǎng)合不光腿鞋襪要配套穿貼近肉色(rus)的襪子，不穿鏤花的絲襪襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿第66頁/共87頁第六十七頁，共87頁。68第67頁/共87頁第六十八頁，共87頁。69原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別不戴展示性別(xngbi)魅力的飾品魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件第68頁/共87頁第六十九頁，共87頁。70第69頁/共87頁第七十頁，共87頁。71鞋子(xi zi)的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不

14、露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋第70頁/共87頁第七十一頁，共87頁。72親切的微笑親切的微笑(wixio)是最美麗的語是最美麗的語言言 微笑(wixio)是“誠(chéng)于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠(chéng)。 微笑是一種國(guó)際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠(chéng)的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。第71頁/共87頁第七十二頁，共87頁。73第72頁/共87頁第七十三頁，共87頁。74n腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表表示心胸寬大示心胸寬大) )n身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)ι眢w和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ椒?/p>

15、( (表示信賴表示信賴) )第73頁/共87頁第七十四頁，共87頁。75第74頁/共87頁第七十五頁，共87頁。76第75頁/共87頁第七十六頁，共87頁。77第76頁/共87頁第七十七頁，共87頁。78第77頁/共87頁第七十八頁，共87頁。79第78頁/共87頁第七十九頁，共87頁。80 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防(ynfng)“4”(ynfng)“4”型架腿型架腿女性女性(nxng)(nxng)小心小心“暴光暴光”第79頁/共87頁第八十頁，共87頁。81接聽電話基本接聽電話基本(jbn)觀念觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全電

16、話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意(mny)是否?？窟@一線間。是否?？窟@一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心(jing xn b xn) 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能 “心口合一心口合一” 應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。第80頁/共87頁第八十一頁，共87頁。82電話鈴響之后，第三電話鈴響之后，第三聲回答聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對(duì)方是誰弄清對(duì)方是誰打招呼打招呼電話會(huì)談電話會(huì)談祝福語，放下祝福語，放下(fn xi)話筒話

17、筒總結(jié)總結(jié)第81頁/共87頁第八十二頁，共87頁。83接聽電話的基本接聽電話的基本(jbn)禮禮貌貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” “廈門電信，您好！我是曲瑩。廈門電信，您好！我是曲瑩?！?轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留(boli)或蓋住或蓋住話筒。話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品第82頁/共87頁第八十三頁，共87頁。84 外出外出(wi ch)(wi ch)中中 ：“XXXX正好外出，請(qǐng)問我能幫助您嗎？正好外出，請(qǐng)問我能幫助您嗎？” 休假休假 ：“XXXX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，請(qǐng)日才上班，請(qǐng)問我能幫助您嗎？問我能幫助您嗎？” 上洗手間上洗手間 ：“正好部在座位上，大約正好部在座位上，大約X X分鐘后回分鐘后回來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？來，請(qǐng)問我能幫助您嗎？” 講電話中講電話中 ： “XXXX正好在講電話，可能要等正好在講電話，可能要等X X分分鐘，請(qǐng)問我能幫助