高速鐵路客運(yùn)服務(wù)

1、高速鐵路客運(yùn)服務(wù)高速鐵路客運(yùn)服務(wù)演講人：演講人：目 錄1234運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的發(fā)展歷程高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特性高速鐵路客運(yùn)服務(wù)特性 鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀A、社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段 1、前工業(yè)社會(huì) 2、工業(yè)社會(huì) 3、后工業(yè)社會(huì)。1.1世界服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點(diǎn)B、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 1、服務(wù)貿(mào)易 2、就業(yè)方面服務(wù)業(yè)的興起是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到后工業(yè)社會(huì)的必然產(chǎn)物。服務(wù)業(yè)特點(diǎn)：1、政府對(duì)服務(wù)業(yè)的管制放松2、技術(shù)的進(jìn)步3、服務(wù)的全球化1.2中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點(diǎn)中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程及特點(diǎn)1.1949-1978年服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所處地位薄弱2.1978年

2、至今私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟(jì)重新介入經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，服務(wù)行 業(yè)迅速增長(zhǎng)我國(guó)服務(wù)業(yè)在今后一段時(shí)期內(nèi)仍將迅速增長(zhǎng)的原因：1.服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)總值中所占的比重較低2.服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不合理3.經(jīng)濟(jì)體制改革的推動(dòng)力AB1.3鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展歷程鐵路運(yùn)輸業(yè)發(fā)展歷程 （按照鐵路運(yùn)輸體系結(jié)構(gòu)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式及適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求劃分）貨運(yùn)體系時(shí)期鐵路運(yùn)輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成貨物運(yùn)輸。低收入的發(fā)展中國(guó)家其工農(nóng)業(yè)是粗放式經(jīng)營(yíng)，集約化程度低，原材料和初級(jí)產(chǎn)品的運(yùn)輸需求高，人員流動(dòng)性小，因此，發(fā)展鐵路網(wǎng)的主要出發(fā)點(diǎn)是從貨運(yùn)角度考慮的?？瓦\(yùn)體系時(shí)期鐵路運(yùn)輸?shù)闹饕蝿?wù)是完成旅客運(yùn)輸。發(fā)達(dá)國(guó)家由于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平高，人員流動(dòng)性大，其鐵路網(wǎng)

3、絡(luò)系統(tǒng)已從貨運(yùn)為主的階段發(fā)展成以客運(yùn)為主的運(yùn)輸體系。（客運(yùn)體系的時(shí)代即是客運(yùn)服務(wù)的時(shí)代）貨運(yùn)體系客運(yùn)體系生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型服務(wù)經(jīng)營(yíng)型鐵路運(yùn)輸以”最大限度滿足市場(chǎng)需求“為旅客提供”人性化“服務(wù)為首要目標(biāo)。企業(yè)以滿足運(yùn)輸市場(chǎng)需求為中心，以擴(kuò)大產(chǎn)品銷售數(shù)量為目標(biāo)，注重服務(wù)的生產(chǎn)過程。鐵路運(yùn)輸以完成運(yùn)輸生產(chǎn)任務(wù)為首要目標(biāo)。企業(yè)以運(yùn)輸組織和運(yùn)輸效率為中心，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的挖潛、提效。帶有強(qiáng)烈的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩，適用于運(yùn)輸資源和能力短缺的時(shí)代。鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)功能和服務(wù)理念得到強(qiáng)化，經(jīng)營(yíng)型特點(diǎn)更加突出，更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部管理和外部協(xié)調(diào)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的規(guī)范管理和生產(chǎn)，強(qiáng)調(diào)以服務(wù)帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)開拓。1.41.4

4、運(yùn)輸鐵路業(yè)的發(fā)展歷程運(yùn)輸鐵路業(yè)的發(fā)展歷程（按照鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)模式劃分）服務(wù)一般以無(wú)形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為，在過程中解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。（格朗魯斯，1990）1一、服務(wù)跟多的是一種行為或過程；二、服務(wù)必須提供一種利益和滿足感；三、對(duì)服務(wù)的定義多種多樣，且是不斷發(fā)展的。2沿用了營(yíng)銷學(xué)中的概念，指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動(dòng)過程中進(jìn)行的。其實(shí)質(zhì)是最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值。是站在消費(fèi)者角度強(qiáng)調(diào)旅客在獲得和消費(fèi)客運(yùn)服務(wù)時(shí)的一種實(shí)際體驗(yàn)和體

5、驗(yàn)的滿足程度，側(cè)重于服務(wù)的”過程性“和”滿足感“32.12.1客運(yùn)服務(wù)的概念客運(yùn)服務(wù)的概念市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)界營(yíng)銷管理學(xué)營(yíng)銷管理學(xué)客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)的層次：（菲利普客運(yùn)服務(wù)的層次：（菲利普科特勒）科特勒）1.核心利益核心利益：無(wú)差別的旅客真正購(gòu)買的服務(wù)和利益。（高鐵客運(yùn)服務(wù)的核心利益是”位移“）2.基礎(chǔ)產(chǎn)品基礎(chǔ)產(chǎn)品：產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備（列車、座位、鋪位、臥具、衛(wèi)生設(shè)備）3.期望價(jià)值期望價(jià)值：旅客在購(gòu)買服務(wù)時(shí)期期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套屬性和條件（列車運(yùn)行安全、衛(wèi)生設(shè)施干凈等）4.附加價(jià)值附加價(jià)值：指旅客消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益。（候車過程中完成了與朋友的約會(huì)等）這個(gè)

6、層次是形成服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)差異化的關(guān)鍵。5.潛在價(jià)值潛在價(jià)值：服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住旅客的因素組成（夕發(fā)朝至列車既滿足位移需求，又解決了住宿需求）2.22.2客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系依據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)層次，思考你旅途過程中依據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)層次，思考你旅途過程中感受到的客運(yùn)服務(wù)有哪些？感受到的客運(yùn)服務(wù)有哪些？核心產(chǎn)品層次客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移。形式產(chǎn)品層次即是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體，也是其在形式上的表現(xiàn)。附加產(chǎn)品層次提供給旅客的購(gòu)票、候車、行報(bào)托運(yùn)、列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。這個(gè)層次上的產(chǎn)品是客運(yùn)企業(yè)

7、提供給旅客的各種服務(wù)和旅行生活所需的保障條件。2.32.3客運(yùn)產(chǎn)品客運(yùn)產(chǎn)品 運(yùn)輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價(jià)值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品三個(gè)層次。01同02異2.42.4客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品兩個(gè)層次上說，二者的內(nèi)涵一致。1、認(rèn)識(shí)角度不同認(rèn)識(shí)角度不同”客運(yùn)服務(wù)”是站在旅客消費(fèi)的角度強(qiáng)調(diào)消費(fèi)的過程體驗(yàn)；“客運(yùn)產(chǎn)品”是站在運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的角度突出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的載體和產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及市場(chǎng)營(yíng)銷、運(yùn)作過程。2、認(rèn)識(shí)特性不同認(rèn)識(shí)特性不同“客運(yùn)服務(wù)”主要表現(xiàn)了旅客獲得和消費(fèi)服務(wù)時(shí)的功能特性，突出了是如何獲得的、在獲得的過程中又付出了什么等

8、問題；“客運(yùn)產(chǎn)品”主要表現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者能夠給消費(fèi)者提供什么，突出了其技術(shù)性特征。一 按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間（售前/售中/售后服務(wù)）二 按照與顧客接觸程度劃分（高度/中度/低度接觸服務(wù)）三 按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)劃分（專業(yè)服務(wù)/批量服務(wù)/服務(wù)店鋪/批量定制）四 按照提供服務(wù)的“主體”劃分（以設(shè)備或人工為主）五 按照與企業(yè)的關(guān)系劃分 （“會(huì)員”或“無(wú)正式”關(guān)系服務(wù))2.52.5客運(yùn)服務(wù)的分類客運(yùn)服務(wù)的分類無(wú)形性無(wú)形性1同步性同步性2參與性參與性3易逝性易逝性4異質(zhì)性異質(zhì)性5不可轉(zhuǎn)移性不可轉(zhuǎn)移性62.62.6鐵路客運(yùn)服務(wù)的特性鐵路客運(yùn)服務(wù)的特性A 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)（1）從運(yùn)輸企業(yè)的角度（2）從消費(fèi)

9、者感受的角度旅客感受周圍環(huán)境服務(wù)人員其他旅客不可見組織不可見系統(tǒng)可見部分不可見部分3.13.1高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)特性高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)特性B 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)資源（1）運(yùn)營(yíng)資源（前臺(tái)資源、后臺(tái)資源、旅客）（2）實(shí)體環(huán)境（空間布局、設(shè)施設(shè)備、周圍環(huán)境、圖形標(biāo)志）（3）服務(wù)人員 A高速鐵路客運(yùn)服務(wù)的“過程消費(fèi)”特性 B高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性 C高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉3.23.2高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特性高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特性從服務(wù)提供方式來看從運(yùn)輸資源和服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成來看先進(jìn)性體現(xiàn)從與其他交通方式的關(guān)系來看4.14.1鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)

10、；外塑企業(yè)形象；增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值；增進(jìn)與他人交往。4.24.2禮儀作用禮儀作用襯衫下擺須束在褲內(nèi)襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中, ,長(zhǎng)度以在長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜皮帶扣上下緣之間為宜西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面距地面1cm1cm為宜為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔清潔頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜不掩額、側(cè)不蓋耳、后

11、不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于不得長(zhǎng)于1mm1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外儀容儀表男士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊齊, ,不得有污損不得有污損襯衫下擺須束在襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，

12、不穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主，式樣以素色耳針為主工作時(shí)要化淡妝，以淡工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于長(zhǎng)于2mm2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲

13、，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油油頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后儀容儀表女士 為客戶指示方向時(shí)，為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。 方向指引方向指引u當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、

14、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；u當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)： 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。進(jìn)行指引進(jìn)行指引 示意客戶入座時(shí)，示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指四指并攏，拇指微微張開，掌心微微張開，掌心微微向上，指向微微向上，指向座椅，面帶微笑，座椅，面帶微笑，目光注視客戶，目光注視客戶，并配有熱情親切并配有熱情親切的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入的語(yǔ)言請(qǐng)客戶入座座。入座指引入座指引4.3.4.3.客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀原則：禮貌、真誠(chéng)、主動(dòng)、周到、文雅、耐 心；不拒絕：面對(duì)旅客，在任何時(shí)候不能說：“不”；不指責(zé)：平等對(duì)待旅客，不對(duì)旅客表示出懷疑、 鄙視對(duì)方的言行；理解：

15、站在旅客的立場(chǎng)考慮和處理問題；切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職 客運(yùn)服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意： 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉；與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉； 談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比談話中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：如：“你的看法如何？你的看法如何？”“”“再詳細(xì)談?wù)労脝?？再詳?xì)談?wù)労脝?？”“”“我我很理解很理解”想象得出想象得出”，總之，鼓?lì)對(duì)方把自己的話，總之，鼓勵(lì)對(duì)方把自己的話說完；說完； 在未清楚對(duì)方全部的真實(shí)意圖，不可貿(mào)然提出反在未清楚對(duì)方全部的真實(shí)意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對(duì)方的話武斷下駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對(duì)方的話武斷下評(píng)論；評(píng)論； 熱情耐心，并顯示出對(duì)旅客談話內(nèi)容的興趣；熱情耐心，并顯示出對(duì)旅客談話內(nèi)容的興趣； 談話中不要使用外語(yǔ)與方