新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、新員工入職服務(wù)禮儀培訓(xùn)高效果的學(xué)習(xí)方法 手機等通訊設(shè)備調(diào)成靜音或關(guān)閉 在會場當中，不隨意走動 積極參與活動，并相互交流 及時記錄你的想法學(xué)習(xí)目標通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠:有效提升服務(wù)意識掌握有效服務(wù)技巧了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準提升個人素質(zhì)修養(yǎng)1.服務(wù)禮儀規(guī)范運用課程大綱 素質(zhì)篇素質(zhì)篇一、儀表一、儀表二、儀態(tài)二、儀態(tài)三、禮節(jié)三、禮節(jié) 技巧篇技巧篇 四、語言四、語言 五、五、 禮儀禮儀 六、如何處理客戶六、如何處理客戶的抱怨的抱怨優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度服務(wù)知識服務(wù)知識服務(wù)技能服務(wù)技能優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談舉止對客戶表達尊重和友好的行為規(guī)范

2、和慣例。 簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀的重要性素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述服務(wù)禮儀的重要性 服務(wù)人員懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。服務(wù)禮儀的重要性對服務(wù)的認識 服務(wù)是營銷 服務(wù)是競爭 素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述 積極的心態(tài) 主動的心態(tài) 雙贏的心態(tài) 給予的心態(tài)5.行動的心態(tài)6.學(xué)習(xí)的心態(tài)7.老板的心態(tài)8.感恩的心態(tài)優(yōu)質(zhì)服務(wù)八大心態(tài)素質(zhì)篇素質(zhì)篇概述概述素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表儀容 頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不宜使用華麗頭飾。 眼睛：無眼屎，

3、無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不宜畫過濃眼影。 耳朵：男女均不宜戴耳環(huán)。 胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：會客時不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艷麗口紅。儀容素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 手：干凈、指甲整齊、無污垢，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。 帽子：工作時間不佩帶帽子。（工程安全帽、工作需要除外）儀容素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。扣上風(fēng)紀扣，不要挽袖子。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性。 領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡

4、、身份和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼。穿著素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。穿著素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 胸飾：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。 女士服裝：穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。 穿著素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 皮帶：松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和

5、怪異。襪子干凈無異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。穿著素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀表儀表 男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應(yīng)起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。站姿素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 男性坐姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。坐姿素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 女性坐姿：

6、 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài)素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài) 下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。大方，不遮遮掩掩。 下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。 下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。使蹲姿優(yōu)美。 女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。蹲姿 男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手

7、持文件夾置于臂膀間。行走素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài)素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài)微笑微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。 微笑的基本要領(lǐng)：微笑的基本要領(lǐng)：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài)微笑素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài)微笑 微笑服務(wù)的標準：微笑服務(wù)的標準： 服務(wù)性行業(yè)中以露八顆為美，然而很多人則認為是露六顆牙，比較具有東方的含蓄美。 三米六齒：國際標準微笑，就是別人在離你三米的時就可以看到你絕對標準迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表

8、示尊重。 素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài)微笑微笑的訓(xùn)練方法口型練習(xí)法“一”情緒記憶法“快樂事件”心智管理法“職業(yè)素養(yǎng)”素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài)微笑微笑四結(jié)合：微笑和眼睛的結(jié)合微笑和神、情的結(jié)合微笑和儀態(tài)、儀表的結(jié)合微笑和語言的結(jié)合素質(zhì)篇素質(zhì)篇儀態(tài)儀態(tài)微笑三主動：主動問候主動招呼主動服務(wù)五個一樣：友好不友好一樣男女一樣老少一樣生人熟人一樣衣著長相一樣 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。指引素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 手要潔凈、干燥和溫暖。 先問候再握手。 伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。 與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后

9、男的原則。 若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。 握手時注視對方，不要旁顧他人他物。握手素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。 與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。握手素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié)一指神功一指神功 幾種手型幾種手型 “OK”“OK”型手勢型手勢 “V”“V”字形手勢字形手勢 表示贊賞表示贊賞手勢禁忌手勢禁忌素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié) 與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身

10、體自然前傾，低頭比抬頭慢。 接送客戶時，行30度鞠躬禮。 初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié)鞠躬早晨上班見面時，互相問候“早晨好”、“早上好！”等（上午10點鐘前）因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼“您好！”下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 素質(zhì)篇素質(zhì)篇禮節(jié)禮節(jié)問候稱呼要求：要求：舉止文雅表達恰當言簡意賅表情自然聲音優(yōu)美注意口腔衛(wèi)生 稱呼語稱呼語指在日常工作中與別人交指在日常工作中與別人交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。稱呼。泛尊稱：女士、先生、小姐 職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授

11、 職業(yè)稱：律師、醫(yī)生 特色稱：大叔、大娘技巧篇技巧篇語言語言 介紹的內(nèi)容： 公司名稱、職位、姓名。 您好！我是正直駕校的客戶服務(wù)代表，我叫*。 給對方一個自我介紹的機會。 請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？自我介紹技巧篇技巧篇語言語言 順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王某某總監(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。介紹他人技巧篇技巧篇語言語言 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女

12、士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹他人技巧篇技巧篇語言語言技巧篇技巧篇語言語言傾聽傾聽的五個層次傾聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽技巧篇技巧篇語言語言傾聽傾聽的技巧 站在客戶的立場去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問檢查理解力 增強記憶，做筆記技巧篇技巧篇語言語言問問的技巧 開放式問題 封閉式問題技巧篇技巧篇語言語言問客服人員七不問 不問年齡，尤其是女性 不問婚姻 不問收入 不問住址 不問經(jīng)歷 不問信仰 不問身體技巧篇技巧篇語言語言說的技巧 客戶更在乎你怎么說，而不是

13、你說什么。 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。技巧篇技巧篇語言語言說的技巧聲音的表現(xiàn)力：聲音的表現(xiàn)力： 詞匯是很小的一部分詞匯是很小的一部分 語調(diào)、音量、語速、重音語調(diào)、音量、語速、重音 38%38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力技巧篇技巧篇語言語言說的技巧聲音形象塑造：聲音形象塑造：吐字清晰吐字清晰音量適度音量適度語氣正確語氣正確速度適中速度適中技巧篇技巧篇語言語言說的技巧三三A A原則原則接受別人接受別人 accept贊美贊美別人別人 admire重視重視別人別人 attention技巧篇技巧篇語言語言說的技巧溝通的三個基本溝通的

14、三個基本 溝通的基本問題是心態(tài)溝通的基本問題是心態(tài) 溝通的基本原理是關(guān)心溝通的基本原理是關(guān)心 溝通的基本要求是主動溝通的基本要求是主動技巧篇技巧篇語言語言說的技巧五語十字五語十字技巧篇技巧篇語言語言說的技巧交談的禁忌交談的禁忌獨白獨白 交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。插嘴插嘴 他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進行補充，應(yīng)待對方把話講完。抬杠抬杠 在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。否定否定 在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關(guān)大是大非，一般不宜當面否定。技巧篇技巧篇語言語言面談的技巧公務(wù)注視：公務(wù)注視

15、：社交注視：社交注視：親密注視：親密注視：技巧篇技巧篇語言語言面談的技巧私人距離：私人距離：交際距離：交際距離：禮儀距離：禮儀距離：公共距離：公共距離：技巧篇技巧篇 禮儀接接 及時。超過及時。超過3 3聲要致歉聲要致歉 微笑微笑 標準用語：您好！標準用語：您好！Xxx(Xxx(公司公司)XX)XX（部門）（部門）XXXX（人）（人） 聲音大小適中聲音大小適中 準備好紙、筆準備好紙、筆 讓對方先掛筒讓對方先掛筒技巧篇技巧篇 禮儀打打 準備提綱準備提綱簡明扼要簡明扼要微笑微笑標準用語：您好！我是標準用語：您好！我是XXXXXX，請，請問。問。 技巧篇技巧篇 禮儀彩鈴與短信彩鈴與短信 符合企業(yè)形象符

16、合企業(yè)形象言語簡潔有禮言語簡潔有禮 短信末尾署名短信末尾署名 回復(fù)及時回復(fù)及時1. 1. 有來有往有來有往 技巧篇技巧篇 禮儀討論：討論： 禮儀注意事項？禮儀注意事項？ 技巧篇技巧篇如何處理抱怨如何處理抱怨何為抱怨 抱怨就是客戶的不滿和牢騷抱怨就是客戶的不滿和牢騷 抱怨是不可避免的抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨 有期望才會有訴怨有期望才會有訴怨 顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報技巧篇技巧篇如何處理抱怨如何處理抱怨正確理解客戶的抱怨 希望受到認真的對待希望受到認真的對待 希望有人聆聽希望有人聆聽 希望立即見到行動希望立即見到行動 希望獲得補償希望獲得補償 希望得到受感激的態(tài)度希望得到受感激的態(tài)度技巧篇技巧篇如何處理抱怨如何處理抱怨客戶想得到什么？我應(yīng)該怎么做？技巧篇技巧篇如何處