房地產(chǎn)電話(huà)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、恒豐中央廣場(chǎng)銷(xiāo)售培訓(xùn)教程恒豐中央廣場(chǎng)銷(xiāo)售培訓(xùn)教程 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) 卷首語(yǔ)卷首語(yǔ) 心心 態(tài)態(tài) 最最 重重 要要 每一個(gè)電話(huà)都是賣(mài)房的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話(huà)都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話(huà)都能幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題！ 每一個(gè)電話(huà)都能為客戶(hù)帶來(lái)極大的滿(mǎn)足！ 每一個(gè)電話(huà)都是開(kāi)心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶(hù)都喜歡通過(guò)電話(huà)交流溝通！客戶(hù)正期待著我的電話(huà)！在電話(huà)中我是受歡迎的！我打電話(huà)越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷(xiāo)售人員！電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念 信息的表達(dá)方式信息的表達(dá)方式 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目的 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)鎖定電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)鎖定 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本理論 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念電

2、話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的概念通過(guò)電話(huà)通過(guò)電話(huà) 有計(jì)劃有計(jì)劃 有組織有組織 高效率高效率 推給廣大顧客群推給廣大顧客群 文字表達(dá)言語(yǔ)文字表達(dá)言語(yǔ)態(tài)態(tài)勢(shì)勢(shì)語(yǔ)語(yǔ)言言聲音傳遞聲音傳遞信息的表達(dá)方式 3個(gè)基本要素 信息表達(dá)的方式信息表達(dá)的方式 魅力聲音的十大關(guān)鍵魅力聲音的十大關(guān)鍵吐吐 字字 清清 晰晰充充 滿(mǎn)滿(mǎn) 熱熱 情情語(yǔ)言的連貫語(yǔ)言的連貫百分之百的自信百分之百的自信節(jié)奏的頓挫節(jié)奏的頓挫語(yǔ)速的抑揚(yáng)語(yǔ)速的抑揚(yáng)語(yǔ)速的輕重語(yǔ)速的輕重語(yǔ)速的緩急語(yǔ)速的緩急隨隨 時(shí)時(shí) 保保 持持 微微 笑笑正正 確確 的的 姿姿 態(tài)態(tài)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的4個(gè)特點(diǎn)個(gè)特點(diǎn)感性的溝通方式感性的溝通方式雙向的溝通過(guò)程雙向的溝通過(guò)程極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶(hù)的

3、興趣極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶(hù)的興趣靠聲音傳遞信息靠聲音傳遞信息電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之一電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之一 靠聲音傳遞信息靠聲音傳遞信息聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué) 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員客客 戶(hù)戶(hù)聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)判斷是否是判斷是否是意向客戶(hù)意向客戶(hù)是否有繼續(xù)是否有繼續(xù)通話(huà)的必要通話(huà)的必要電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之二電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之二 極短時(shí)間內(nèi)引起客戶(hù)的興趣極短時(shí)間內(nèi)引起客戶(hù)的興趣3030法則法則 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之三 雙向溝通的過(guò)程雙向溝通的過(guò)程 1/3 1/3 的時(shí)間的時(shí)間 2/3 2/3 的時(shí)間的時(shí)間二二 一一 法則法則 銷(xiāo)售人員在說(shuō)銷(xiāo)售人員在說(shuō) 客戶(hù)在聽(tīng)客戶(hù)在聽(tīng) 客戶(hù)在說(shuō)客戶(hù)在說(shuō)銷(xiāo)售人員在聽(tīng)銷(xiāo)售人員在聽(tīng) 成功的溝通模式

4、成功的溝通模式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之四電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)之四 感性的溝通方式感性的溝通方式感性銷(xiāo)售感性銷(xiāo)售模式模式理性銷(xiāo)售理性銷(xiāo)售 模式模式客戶(hù)客戶(hù)主要銷(xiāo)售主要銷(xiāo)售 模式模式輔助銷(xiāo)售輔助銷(xiāo)售 模式模式動(dòng)之以情動(dòng)之以情曉之以理曉之以理電話(huà)銷(xiāo)售的目的電話(huà)銷(xiāo)售的目的 55個(gè)關(guān)鍵因素個(gè)關(guān)鍵因素以互動(dòng)的方式，提問(wèn)每一個(gè)人對(duì)此概念的理解以互動(dòng)的方式，提問(wèn)每一個(gè)人對(duì)此概念的理解傳送給客戶(hù)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品傳送給客戶(hù)我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品引起客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣引起客戶(hù)對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣與客戶(hù)約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間與客戶(hù)約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間確定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求及購(gòu)買(mǎi)意向等級(jí)確定客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求及購(gòu)買(mǎi)意向等級(jí)約定客戶(hù)來(lái)現(xiàn)

5、場(chǎng)了解或上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間約定客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)了解或上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間主要目標(biāo)主要目標(biāo)次要目標(biāo)次要目標(biāo)最希望達(dá)成的事情最希望達(dá)成的事情不能實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)時(shí)，那不能實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)時(shí)，那么最希望達(dá)到的目標(biāo)么最希望達(dá)到的目標(biāo)小結(jié)：不能達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，退而求次，達(dá)成次要目標(biāo)，否則不僅浪費(fèi)小結(jié)：不能達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，退而求次，達(dá)成次要目標(biāo)，否則不僅浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹 設(shè)定主要目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)設(shè)定次要目標(biāo)設(shè)定次要目標(biāo)電話(huà)銷(xiāo)售的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的五種不良習(xí)慣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的五種不良習(xí)慣 接聽(tīng)電話(huà)的要求接聽(tīng)電話(huà)的要求 留

6、下客戶(hù)姓名、電話(huà)的技巧留下客戶(hù)姓名、電話(huà)的技巧 事實(shí)有效的時(shí)間管理事實(shí)有效的時(shí)間管理電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗校?jiàn)記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，?jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話(huà)里說(shuō)得太面再談，千萬(wàn)不能在電話(huà)里說(shuō)得太詳細(xì)。詳細(xì)。打電話(huà)目的是與客戶(hù)約定面談的時(shí)打電話(huà)目的是與客戶(hù)約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話(huà)里什么都講間、地點(diǎn)。如果在電話(huà)里什么都講清楚了，客戶(hù)還想見(jiàn)我們嗎？清楚了，客戶(hù)還想見(jiàn)我們嗎？ 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓

7、員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣不宜在電話(huà)中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)不宜在電話(huà)中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的長(zhǎng)短，更不要在電話(huà)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)的長(zhǎng)短，更不要在電話(huà)里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷(xiāo)售人員總喜歡在電話(huà)中教客戶(hù)一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣打電話(huà)坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到打電話(huà)坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶(hù)的基本尊重！

8、你的樣子。這是對(duì)客戶(hù)的基本尊重！ 如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音。如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音?？蛻?hù)就會(huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要態(tài)度熱情、語(yǔ)氣柔和、聲音飽滿(mǎn)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要態(tài)度熱情、語(yǔ)氣柔和、聲音飽滿(mǎn) 電話(huà)必須在響鈴電話(huà)必須在響鈴2-32-3聲時(shí)接聽(tīng)聲時(shí)接聽(tīng) 用語(yǔ)用語(yǔ)“您好，某某接待中心您好，某某接待中心” 切記留下客戶(hù)的姓名、手機(jī)號(hào)碼、或切記留下客戶(hù)的姓名、手機(jī)號(hào)碼、或qq，購(gòu)買(mǎi)意向，購(gòu)買(mǎi)意向 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶(hù)來(lái)電登記隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶(hù)來(lái)電登記 主動(dòng)邀約并提出主動(dòng)邀約并提出來(lái)訪(fǎng)的時(shí)間來(lái)訪(fǎng)的時(shí)間 保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音保持正

9、確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音 道謝客戶(hù)的來(lái)電，等客戶(hù)掛電話(huà)之后在掛電話(huà)道謝客戶(hù)的來(lái)電，等客戶(hù)掛電話(huà)之后在掛電話(huà)接聽(tīng)電話(huà)的要求 8個(gè)步驟中途打斷法中途打斷法利益誘惑法利益誘惑法 告訴客戶(hù)我們樓盤(pán)以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知你告訴客戶(hù)我們樓盤(pán)以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知你發(fā)送資料法發(fā)送資料法 讓客戶(hù)留下電話(huà)，掛完電話(huà)我把我們公司的地址讓客戶(hù)留下電話(huà)，掛完電話(huà)我把我們公司的地址 給您發(fā)過(guò)去給您發(fā)過(guò)去最后追問(wèn)法最后追問(wèn)法在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求客戶(hù)留下聯(lián)系方式在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求客戶(hù)留下聯(lián)系方式與客戶(hù)聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問(wèn)，不讓客戶(hù)多考慮，與客戶(hù)聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問(wèn)，不讓客戶(hù)多

10、考慮，只讓留下手機(jī)號(hào)碼。只讓留下手機(jī)號(hào)碼。注意事項(xiàng)：客戶(hù)不愿意留電話(huà)的主要原因是：擔(dān)心以后會(huì)經(jīng)常被騷擾，銷(xiāo)售注意事項(xiàng)：客戶(hù)不愿意留電話(huà)的主要原因是：擔(dān)心以后會(huì)經(jīng)常被騷擾，銷(xiāo)售人員強(qiáng)調(diào)我們不會(huì)騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動(dòng)，人員強(qiáng)調(diào)我們不會(huì)騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動(dòng)，我會(huì)給您發(fā)信息，不會(huì)打電話(huà)騷擾你。我會(huì)給您發(fā)信息，不會(huì)打電話(huà)騷擾你。 留下客戶(hù)姓名、電話(huà)的技巧 5個(gè)基本技巧時(shí)間管理的價(jià)值時(shí)間管理的價(jià)值時(shí)間管理的目的時(shí)間管理的目的提高單位時(shí)間的工作效率提高單位時(shí)間的工作效率有效管理時(shí)間的方有效管理時(shí)間的方 法法提高工作效率提高工作效率最高的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最高的

11、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)列出工作目標(biāo)列出工作目標(biāo)明確工作計(jì)劃明確工作計(jì)劃清楚不同時(shí)間段的價(jià)值清楚不同時(shí)間段的價(jià)值分出輕重緩急分出輕重緩急客戶(hù)資料分類(lèi)歸檔整理客戶(hù)資料分類(lèi)歸檔整理任務(wù)：要求每一個(gè)任務(wù)：要求每一個(gè)銷(xiāo)售人員列出自己銷(xiāo)售人員列出自己一星期的工作計(jì)劃，一星期的工作計(jì)劃，工作目標(biāo)、任務(wù)，工作目標(biāo)、任務(wù)，每天詳細(xì)的時(shí)間段每天詳細(xì)的時(shí)間段工作計(jì)劃。工作計(jì)劃。良好的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境立即行動(dòng)決不拖延立即行動(dòng)決不拖延事實(shí)有效的時(shí)間管理 價(jià)值、目的、方法 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程以下篇章是我們整個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的精髓部分，我們只有用心去聽(tīng)、去學(xué)、去感受，才能逐步提高我們的銷(xiāo)售能力，我也真心的希望大家能通過(guò)下一階段的學(xué)習(xí)，能讓每一

12、個(gè)人在電話(huà)追蹤層面提高一個(gè)臺(tái)階，能夠感受到銷(xiāo)售的魅力。開(kāi)場(chǎng)白中的引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)白中的引導(dǎo) 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白 客戶(hù)需求的引導(dǎo)客戶(hù)需求的引導(dǎo) 挖需求挖需求 產(chǎn)品推介的引導(dǎo)產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 拋賣(mài)點(diǎn)拋賣(mài)點(diǎn) 約見(jiàn)時(shí)間的引導(dǎo)約見(jiàn)時(shí)間的引導(dǎo) 促成促成 異議處理的引導(dǎo)異議處理的引導(dǎo) 處理客戶(hù)異議處理客戶(hù)異議 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程開(kāi)場(chǎng)白的引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)白的引導(dǎo) 開(kāi)場(chǎng)白的概念開(kāi)場(chǎng)白的概念傳遞形象傳遞形象展示態(tài)度展示態(tài)度緩解客戶(hù)的排斥心理緩解客戶(hù)的排斥心理開(kāi)場(chǎng)白指的是在電話(huà)溝通開(kāi)始的開(kāi)場(chǎng)白指的是在電話(huà)溝通開(kāi)始的3030秒到一分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，電話(huà)秒到一分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，電話(huà)銷(xiāo)售人員和潛在目標(biāo)客戶(hù)所要講的話(huà)，也差不多是前五句話(huà)，問(wèn)

13、候銷(xiāo)售人員和潛在目標(biāo)客戶(hù)所要講的話(huà)，也差不多是前五句話(huà)，問(wèn)候語(yǔ)，自我介紹，介紹打電話(huà)的目的等幾個(gè)部分組成，是為了讓客戶(hù)語(yǔ)，自我介紹，介紹打電話(huà)的目的等幾個(gè)部分組成，是為了讓客戶(hù)了解你是誰(shuí)，打電話(huà)的目的。了解你是誰(shuí)，打電話(huà)的目的。 衡量一套開(kāi)場(chǎng)白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來(lái)之后，能否激起衡量一套開(kāi)場(chǎng)白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來(lái)之后，能否激起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)在繁忙中抽時(shí)間傾聽(tīng)，同時(shí)避開(kāi)客戶(hù)的條件反客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)在繁忙中抽時(shí)間傾聽(tīng)，同時(shí)避開(kāi)客戶(hù)的條件反射心理射心理為什么設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的初級(jí)目的為什么設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白的初級(jí)目的123開(kāi)場(chǎng)白的引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)白的引導(dǎo) 開(kāi)場(chǎng)白的要達(dá)到的效果開(kāi)場(chǎng)白的要達(dá)到的效果目

14、的確定談話(huà)的界限、范圍，讓客戶(hù)集中探索；利益讓客戶(hù)明白為何要花時(shí)間與你會(huì)面；查證查探客戶(hù)是否同意和有意達(dá)成溝通的意愿。信任是生意的基礎(chǔ)，即使薄得象紙。開(kāi)場(chǎng)白的引導(dǎo)開(kāi)場(chǎng)白的引導(dǎo) 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)簡(jiǎn)單、明確簡(jiǎn)單、明確語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)熱情、禮貌熱情、禮貌專(zhuān)業(yè)、自信專(zhuān)業(yè)、自信開(kāi)場(chǎng)白的引導(dǎo) 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的要點(diǎn)對(duì)客戶(hù)用尊稱(chēng)簡(jiǎn)短介紹自己強(qiáng)調(diào)公司名稱(chēng)巧借關(guān)系推薦禮貌要求時(shí)間明確地叫出客戶(hù)的職位、頭銜，沒(méi)有可喊“先生/小姐”先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客戶(hù)心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真客戶(hù)不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶(hù) 先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)

15、調(diào)占用客戶(hù)1分鐘，尊重客戶(hù)開(kāi)場(chǎng)白的引導(dǎo) 根據(jù)客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì) 老年人老年人 中年人中年人 年輕人年輕人關(guān)切、親切關(guān)切、親切 誠(chéng)懇、謙虛誠(chéng)懇、謙虛新奇、體驗(yàn)新奇、體驗(yàn)任務(wù)：銷(xiāo)售人員針對(duì)不同的客戶(hù)年齡，發(fā)表自己的看法，進(jìn)行討論，總結(jié)出幾種公認(rèn)最好的詞語(yǔ)?？蛻?hù)需求的引導(dǎo) 挖需求挖需求侃大山盤(pán)道閑聊破冰談天說(shuō)地拉家常話(huà)天地通過(guò)側(cè)面的了解，歸納、總結(jié)客戶(hù)的需求所在產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 拋買(mǎi)點(diǎn)拋買(mǎi)點(diǎn)這一部分我們會(huì)在以后的培訓(xùn)中，針對(duì)不同的項(xiàng)目有不同的賣(mài)點(diǎn)，會(huì)詳細(xì)的講解，我們?cè)谶@里需要記住每一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)對(duì)于我們電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所起到的作用約見(jiàn)時(shí)間的引導(dǎo) 促成促成這一部分我們會(huì)在銷(xiāo)售的提升訓(xùn)練的章節(jié)詳細(xì)講解異議處理的引

16、導(dǎo) 這一章節(jié)在下一章節(jié)會(huì)有詳細(xì)的闡述 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 決決 定定 成成 敗敗電話(huà)銷(xiāo)售技巧的提升訓(xùn)練良好的印象是良好的開(kāi)端， 良好的開(kāi)端是成功的一半。電話(huà)技巧的提升訓(xùn)練肢體語(yǔ)言的提升訓(xùn)練常用禮貌用語(yǔ)聽(tīng)的技巧問(wèn)的技巧答的技巧常用約見(jiàn)技巧電話(huà)異議處理方法自我測(cè)試頂級(jí)的銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則 仁站在幫助客戶(hù)的角度 義和客戶(hù)成為朋友 禮尊重你的客戶(hù) 智專(zhuān)業(yè)的素質(zhì) 信做個(gè)誠(chéng)信的人 “仁義禮智信”與中國(guó)人的道德價(jià)值觀(guān)頂級(jí)的銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“仁”要有一顆幫助客戶(hù)的心：站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，考慮我們的銷(xiāo)售產(chǎn)品是否可以幫到客戶(hù)，怎樣幫助，而不是一味的想到成交。以實(shí)際行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)：僅僅有真心是不夠的，重要的是如何去做，讓

17、客戶(hù)感覺(jué)到你是真心在為他著想?！叭省闭驹趲椭蛻?hù)的角度頂級(jí)的銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“義”俗話(huà)說(shuō)“物以類(lèi)聚，人以群分”。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)人和自己很多方面都保持一致的時(shí)候，就會(huì)和對(duì)方產(chǎn)生一種共鳴。對(duì)客戶(hù)進(jìn)行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客戶(hù)。配合客戶(hù)的說(shuō)話(huà)速度，配合客戶(hù)說(shuō)話(huà)使用的語(yǔ)言文字，配合客戶(hù)的情緒，配合客戶(hù)的情緒，配合客戶(hù)的喜好要想成為優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員，就要成為自己工作上的專(zhuān)家，愛(ài)好上的專(zhuān)家?！傲x”和客戶(hù)成為朋友頂級(jí)的銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“禮”人內(nèi)心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重。在工作中需要額外留意：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在傾聽(tīng)的過(guò)程中首先要閉上你的嘴巴，千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)的話(huà)；認(rèn)可對(duì)方，對(duì)客戶(hù)

18、的話(huà)表示回應(yīng)；要善于傾聽(tīng)，聽(tīng)出言外之意和客戶(hù)總體的思路；做一個(gè)好的聽(tīng)眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問(wèn)者；適當(dāng)?shù)馁澝?，在交談溝通過(guò)程中，幾句看起來(lái)不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。 禮尊重你的客戶(hù)頂級(jí)的銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“智”建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場(chǎng)上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶(hù)，也要求客戶(hù)從內(nèi)心里面真正尊重而不是簡(jiǎn)單的因?yàn)橄矚g我們而已，那樣的話(huà)，銷(xiāo)售顧問(wèn)就會(huì)產(chǎn)生低人一等的感覺(jué)。成為自己公司產(chǎn)品的專(zhuān)家；要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；思路有條理和獨(dú)到的見(jiàn)解。智專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)頂級(jí)的銷(xiāo)售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“信”信做個(gè)誠(chéng)信的人在客戶(hù)的心目中，只要有一次失去了誠(chéng)信，你永遠(yuǎn)也恢復(fù)不了

19、最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶(hù)永遠(yuǎn)也不會(huì)和一個(gè)沒(méi)有誠(chéng)信的電話(huà)銷(xiāo)售人員打交道。誠(chéng)信的表現(xiàn)只有兩種方式：一是為人，二是處事。為人誠(chéng)實(shí)，做事守信。頭腦頭腦10個(gè)要素決個(gè)要素決定定“親和力親和力”的指數(shù)的指數(shù)耳朵耳朵呼吸呼吸 情緒情緒手手表情表情眼睛眼睛心態(tài)心態(tài)語(yǔ)言語(yǔ)言聲音聲音 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 決決 定定 成成 敗敗時(shí)刻問(wèn)自己，在每一次追蹤電話(huà)之前，你把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了？時(shí)刻問(wèn)自己，在每一次追蹤電話(huà)之前，你把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了？第一節(jié)第一節(jié) 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 親和力的親和力的1010個(gè)表現(xiàn)形式個(gè)表現(xiàn)形式客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)客戶(hù)拒絕是銷(xiāo)售的真正的開(kāi)售的真正的開(kāi)始始客戶(hù)拒絕的次客戶(hù)拒絕的次數(shù)越多離成交數(shù)越多離成交的距

20、離就越近的距離就越近一次當(dāng)面拜訪(fǎng)一次當(dāng)面拜訪(fǎng)相當(dāng)于相當(dāng)于25次電次電話(huà)拜訪(fǎng)話(huà)拜訪(fǎng)保持輕松愉快保持輕松愉快的心情的心情用自己的感情激發(fā)用自己的感情激發(fā)客戶(hù)的興趣客戶(hù)的興趣12 2肢體語(yǔ)言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式呼呼 吸吸 打電話(huà)前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)打電話(huà)前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài) 01 通話(huà)過(guò)程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒通話(huà)過(guò)程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒 02表表 情情 微笑是世界的通用語(yǔ)言微笑是世界的通用語(yǔ)言 01 微笑能通過(guò)電話(huà)傳達(dá)你對(duì)客戶(hù)的友好和尊重微笑能通過(guò)電話(huà)傳達(dá)你對(duì)客戶(hù)的友好和尊重 023 34 4肢體語(yǔ)言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式 集中精力完成一次通話(huà)集中精力完成一次通話(huà)

21、記錄與客戶(hù)的通話(huà)中的寶貴信息記錄與客戶(hù)的通話(huà)中的寶貴信息 頭腦頭腦手手01 準(zhǔn)確的作出分析和判斷準(zhǔn)確的作出分析和判斷 02 01記錄來(lái)自電話(huà)銷(xiāo)售高手的精彩話(huà)術(shù)記錄來(lái)自電話(huà)銷(xiāo)售高手的精彩話(huà)術(shù) 020156肢體語(yǔ)言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式 認(rèn)真觀(guān)察電話(huà)銷(xiāo)售高手的銷(xiāo)售過(guò)程 01 聆聽(tīng)細(xì)節(jié)，過(guò)濾有價(jià)值的信息 01 識(shí)別客戶(hù)資料中有價(jià)值的信息02 聽(tīng)取電話(huà)銷(xiāo)售高手的通話(huà)內(nèi)容02 眼眼 睛睛耳耳 朵朵78肢體語(yǔ)言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式 語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)量、發(fā)音、節(jié)奏 01 精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練 01語(yǔ)語(yǔ) 言言聲聲 音音91010肢體語(yǔ)言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式第二節(jié)、常用禮貌用語(yǔ)規(guī)范第二節(jié)、常用禮

22、貌用語(yǔ)規(guī)范您，您好您，您好很抱歉，對(duì)不起，不好意思很抱歉，對(duì)不起，不好意思沒(méi)關(guān)系，不客氣沒(méi)關(guān)系，不客氣您好，很高興為您服務(wù)您好，很高興為您服務(wù)請(qǐng)您放心請(qǐng)您放心非常感謝您提出的建議；非常感謝您提出的建議； 感謝您提出的寶貴意見(jiàn)感謝您提出的寶貴意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)，麻煩您請(qǐng)問(wèn)，麻煩您請(qǐng)您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待請(qǐng)您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待謝謝謝謝我們將在我們將在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是.請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在遇到什么問(wèn)題？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在遇到什么問(wèn)題？有什么可以幫到您嗎？有什么可以幫到您嗎？感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！感謝

23、您的來(lái)電，再見(jiàn)！1414個(gè)常用用語(yǔ)規(guī)范電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽(tīng)、答、問(wèn)、答聽(tīng)、答、問(wèn)、答聽(tīng)答答問(wèn)第三節(jié)第三節(jié) “聽(tīng)聽(tīng)”的技巧的技巧用用“心心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)的重要性拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功的機(jī)會(huì)拒絕傾聽(tīng)就是拒絕成功的機(jī)會(huì)每個(gè)人每天都在聽(tīng)，但聽(tīng)不等于傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是一 種積極的、開(kāi)放的、理解的、有效的。良好的傾聽(tīng)技能是成功地進(jìn)行電話(huà)溝通及 銷(xiāo)售 的關(guān)鍵。第三節(jié)第三節(jié) “聽(tīng)聽(tīng)”的技巧的技巧用用“心心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)能力層面能力層面客戶(hù)話(huà)語(yǔ)表層意思的理解；客戶(hù)話(huà)語(yǔ)表層意思的理解；聽(tīng)明白對(duì)方的弦外之音；聽(tīng)明白對(duì)方的弦外之音；聽(tīng)出對(duì)方在談話(huà)時(shí)的情緒和感受；聽(tīng)出對(duì)方在談話(huà)時(shí)的情緒和感受；心靈感應(yīng)。心靈感應(yīng)。 第三節(jié)第三節(jié)

24、“聽(tīng)聽(tīng)”的技巧的技巧用用“心心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)技巧方面技巧方面及時(shí)確認(rèn)；及時(shí)確認(rèn)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)停頓。恰當(dāng)停頓。擴(kuò)展技巧：擴(kuò)展技巧：注意傾聽(tīng)注意傾聽(tīng) 平和心態(tài)平和心態(tài)復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化尷尬的事情巧妙化尷尬的事情巧妙化熟能生巧熟能生巧第三節(jié)第三節(jié) “聽(tīng)聽(tīng)”的技巧的技巧用用“心心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)放棄自我放棄自我 換位思考換位思考了解客戶(hù)的想法和需求；了解客戶(hù)的想法和需求；考慮客戶(hù)的利益和顧慮；考慮客戶(hù)的利益和顧慮；為客戶(hù)解決問(wèn)題就是銷(xiāo)售人員的價(jià)值所在。為客戶(hù)解決問(wèn)題就是銷(xiāo)售人員的價(jià)值所在。站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，站在銷(xiāo)售站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，站在銷(xiāo)售 的角度解決問(wèn)題的角度解決問(wèn)題第三

25、節(jié)第三節(jié) “聽(tīng)聽(tīng)”的技巧的技巧用用“心心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)文字的威力文字的威力郵件可以讓我們暢所欲言；郵件可以讓我們暢所欲言；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；書(shū)信讀起來(lái)讓人有一種親切感。書(shū)信讀起來(lái)讓人有一種親切感。第三節(jié)第三節(jié) “聽(tīng)聽(tīng)”的技巧的技巧用用“心心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)提高提高“聽(tīng)聽(tīng)”的技巧的五點(diǎn)建議的技巧的五點(diǎn)建議抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話(huà)另一端的人感到你在用心聽(tīng)他講話(huà)。讓電話(huà)另一端的人感到你在用心聽(tīng)他講話(huà)。 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話(huà)。有目的地將你感興趣的話(huà)題引向深入。有目的地將你感興趣的話(huà)題

26、引向深入。第三節(jié)第三節(jié) “聽(tīng)聽(tīng)”的技巧的技巧用用“心心”傾聽(tīng)傾聽(tīng)傾聽(tīng)者應(yīng)該具備的傾聽(tīng)者應(yīng)該具備的11個(gè)素質(zhì)：個(gè)素質(zhì)：充滿(mǎn)耐性，邊聽(tīng)邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快充滿(mǎn)耐性，邊聽(tīng)邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量；會(huì)獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀(guān)看待問(wèn)題；不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀(guān)看待問(wèn)題；不要爭(zhēng)辯；不要爭(zhēng)辯；全神貫注，專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，排除外界或個(gè)人全神貫注，專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；干擾，不分心；邊聽(tīng)邊做記錄；邊聽(tīng)邊做記錄；留心聽(tīng)話(huà)外音；留心聽(tīng)話(huà)外音；聽(tīng)其言，會(huì)其意。聽(tīng)其言，會(huì)其意。傾聽(tīng)反饋，可運(yùn)用諸如傾聽(tīng)反饋，可運(yùn)用諸如是的是的，我明白

27、我明白，沒(méi)錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)等插入語(yǔ)或提問(wèn)，等插入語(yǔ)或提問(wèn)，復(fù)述反饋復(fù)述反饋。第四節(jié)第四節(jié) “問(wèn)問(wèn)”的技巧的技巧封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單 容易回答，容易回答，有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn)有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn), , 獲獲取最直接你想要的信息取最直接你想要的信息, , 也可以明確的來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。也可以明確的來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)。不足：太機(jī)械化，讓客戶(hù)有被控制的感覺(jué)不足：太機(jī)械化，讓客戶(hù)有被控制的感覺(jué)封閉式提問(wèn)是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼封閉式提問(wèn)是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的問(wèn)題，讓客戶(hù)封閉在你所提的問(wèn)題的范圍內(nèi)，直接回答的問(wèn)題，讓客戶(hù)封閉在你所提的問(wèn)題的范圍內(nèi)，不能讓客戶(hù)暢所

28、欲言，發(fā)表自己的看法、見(jiàn)解的提問(wèn)。不能讓客戶(hù)暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見(jiàn)解的提問(wèn)。關(guān)鍵詞：有沒(méi)有？是不是？能不能？關(guān)鍵詞：有沒(méi)有？是不是？能不能？第四節(jié)第四節(jié) “問(wèn)問(wèn)”的技巧的技巧開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)優(yōu)點(diǎn)：讓客戶(hù)暢所欲言，引起客戶(hù)的興趣，讓我們能優(yōu)點(diǎn)：讓客戶(hù)暢所欲言，引起客戶(hù)的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶(hù)信息夠知道更多的客戶(hù)信息不足：范圍太大，提開(kāi)放式問(wèn)題有一定的難度不足：范圍太大，提開(kāi)放式問(wèn)題有一定的難度開(kāi)放式提問(wèn)是指客戶(hù)不能用事或不是等字眼直接回答的開(kāi)放式提問(wèn)是指客戶(hù)不能用事或不是等字眼直接回答的問(wèn)題。例如：?jiǎn)栴}。例如：“您準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)多大面積的戶(hù)型您準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)多大面積的戶(hù)型”。2種提問(wèn)方式關(guān)

29、鍵字：什么關(guān)鍵字：什么? ? 哪里哪里? ? 如何如何? ? 為什么為什么? ? 怎么樣怎么樣? ? 感覺(jué)感覺(jué)? ? 第四節(jié)第四節(jié) “問(wèn)問(wèn)”的技巧的技巧提高提高“問(wèn)問(wèn)”的技巧的實(shí)例分析的技巧的實(shí)例分析銷(xiāo)售人員：銷(xiāo)售人員：“您什么時(shí)間方便來(lái)我們售樓處詳細(xì)了解一下您什么時(shí)間方便來(lái)我們售樓處詳細(xì)了解一下”?？蛻?hù)回答：客戶(hù)回答：“有時(shí)間我會(huì)過(guò)去有時(shí)間我會(huì)過(guò)去”解析：沒(méi)有確定要來(lái)的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)電話(huà)已經(jīng)失去了任何意解析：沒(méi)有確定要來(lái)的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)電話(huà)已經(jīng)失去了任何意義，沒(méi)有達(dá)到約訪(fǎng)客戶(hù)的目的。義，沒(méi)有達(dá)到約訪(fǎng)客戶(hù)的目的。銷(xiāo)售人員：銷(xiāo)售人員：“你是今天來(lái)還是明天呢？你是今天來(lái)還是明天呢？”客戶(hù)回答：客戶(hù)

30、回答：“今天沒(méi)有時(shí)間，明天吧今天沒(méi)有時(shí)間，明天吧”銷(xiāo)售人員：銷(xiāo)售人員：“好，我一會(huì)用短信的方式把我們的售樓處地址給好，我一會(huì)用短信的方式把我們的售樓處地址給您發(fā)過(guò)去，明天上午我再給您打電話(huà)確定具體時(shí)間您發(fā)過(guò)去，明天上午我再給您打電話(huà)確定具體時(shí)間”解析：一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，確定了客戶(hù)要來(lái)的時(shí)間，達(dá)到了解析：一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，確定了客戶(hù)要來(lái)的時(shí)間，達(dá)到了此次約訪(fǎng)客戶(hù)的目的此次約訪(fǎng)客戶(hù)的目的二選一法則二選一法則第四節(jié)第四節(jié) “問(wèn)問(wèn)”的技巧的技巧多用一些開(kāi)放性問(wèn)題多用一些開(kāi)放性問(wèn)題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問(wèn)有針對(duì)性地了解客戶(hù)目前狀況及需求有針對(duì)性地了解客戶(hù)目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)的

31、思路主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)的思路只有多問(wèn)你才能只有多問(wèn)你才能“挖挖”出客戶(hù)的真實(shí)需要出客戶(hù)的真實(shí)需要第五節(jié)第五節(jié) “答答”的技巧的技巧八點(diǎn)注意事項(xiàng)八點(diǎn)注意事項(xiàng)不要去推測(cè)客戶(hù)的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們不要去推測(cè)客戶(hù)的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語(yǔ)氣，避免和客戶(hù)爭(zhēng)吵、辯論、抬杠。避免不耐煩的語(yǔ)氣，避免和客戶(hù)爭(zhēng)吵、辯論、抬杠。避免急燥，急于催客戶(hù)來(lái)看房避免急燥，急于催客戶(hù)來(lái)看房避免使用含糊的詞語(yǔ)避免使用含糊的詞語(yǔ)“大概、好象大概、好象“等等回答客戶(hù)問(wèn)題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶(hù)忘記他問(wèn)的問(wèn)回答

32、客戶(hù)問(wèn)題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶(hù)忘記他問(wèn)的問(wèn)題，但讓客戶(hù)滿(mǎn)意題，但讓客戶(hù)滿(mǎn)意不會(huì)回答的問(wèn)題不要亂回答，切勿不懂裝懂。不會(huì)回答的問(wèn)題不要亂回答，切勿不懂裝懂。第五節(jié)第五節(jié) “答答”的技巧的技巧事物的正反兩面性事物的正反兩面性世界上的任何事物都是相對(duì)的，運(yùn)動(dòng)、靜止、世界上的任何事物都是相對(duì)的，運(yùn)動(dòng)、靜止、好、壞等。好、壞等。成功的銷(xiāo)售成功的銷(xiāo)售客戶(hù)提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問(wèn)題，回答過(guò)后，能客戶(hù)提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問(wèn)題，回答過(guò)后，能讓客戶(hù)忘記他曾經(jīng)提過(guò)的問(wèn)題讓客戶(hù)忘記他曾經(jīng)提過(guò)的問(wèn)題頂級(jí)的銷(xiāo)售頂級(jí)的銷(xiāo)售客戶(hù)提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問(wèn)題，客戶(hù)提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問(wèn)題，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的回答，轉(zhuǎn)化成為項(xiàng)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的回答，轉(zhuǎn)化成為項(xiàng)

33、目的賣(mài)點(diǎn)。目的賣(mài)點(diǎn)。我們?cè)诙x事物的好與壞，只是我們?cè)诙x事物的好與壞，只是分界點(diǎn)不同而已，沒(méi)有真正意義分界點(diǎn)不同而已，沒(méi)有真正意義的好與壞。的好與壞。分界點(diǎn)分界點(diǎn)第五節(jié)第五節(jié) “答答”的技巧的技巧十字魔術(shù)語(yǔ)言的應(yīng)用：十字魔術(shù)語(yǔ)言的應(yīng)用：您好您好請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起再見(jiàn)再見(jiàn)常用約見(jiàn)技巧常用約見(jiàn)技巧二選一法則二選一法則間接約見(jiàn)法間接約見(jiàn)法超出期望法超出期望法最后約見(jiàn)法最后約見(jiàn)法 常用約見(jiàn)技巧 二選一法則二選一法則最常用的方法，給到客戶(hù)選擇的空間最常用的方法，給到客戶(hù)選擇的空間 例如：例如：您看我是上午10點(diǎn)過(guò)去方便呢？還是下午2：00過(guò)去方便呢 常用邀約技巧間接約見(jiàn)法間接約見(jiàn)法告訴客戶(hù)你正好

34、要去他公司附近，順便去拜訪(fǎng)他，這個(gè)方法雖然很容易約到客戶(hù)，但是也可能無(wú)法引起客戶(hù)的重視，所以在使用的時(shí)候一定記得與客戶(hù)確定見(jiàn)面的大概時(shí)間，讓客戶(hù)印象深刻；常用邀約技巧超出期望法超出期望法這個(gè)辦法是建立在對(duì)客戶(hù)需求的了解之上，具體這個(gè)辦法是建立在對(duì)客戶(hù)需求的了解之上，具體的方法就是在你對(duì)客戶(hù)的需求了解清楚之后，然的方法就是在你對(duì)客戶(hù)的需求了解清楚之后，然后在我們的產(chǎn)品中提煉出對(duì)客戶(hù)非常有幫助的點(diǎn)，后在我們的產(chǎn)品中提煉出對(duì)客戶(hù)非常有幫助的點(diǎn)，一個(gè)電話(huà)就能把客戶(hù)吸引住，約見(jiàn)自然就不成問(wèn)一個(gè)電話(huà)就能把客戶(hù)吸引住，約見(jiàn)自然就不成問(wèn)題了；題了；這個(gè)方法用于那種見(jiàn)了一次報(bào)過(guò)價(jià)之后就很難再約的客戶(hù)，這個(gè)時(shí)候同

35、樣需要非常真誠(chéng)的打給客戶(hù)，告訴客戶(hù)我們公司的領(lǐng)導(dǎo)很重視您，前面以前談過(guò)了，今天我們公司派出業(yè)務(wù)經(jīng)理將親自上門(mén)洽談，如果今天定不下來(lái)，以后我就不再打攪你。（這個(gè)話(huà)只是說(shuō)說(shuō)而已，自己千萬(wàn)別當(dāng)真?。┏Ｓ醚s技巧最后約見(jiàn)法最后約見(jiàn)法序號(hào)項(xiàng) 目得分1我撥打或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，經(jīng)常說(shuō)：我撥打或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，經(jīng)常說(shuō)：“喂喂”、“你是誰(shuí)你是誰(shuí)”。2我撥打或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，從不說(shuō)我撥打或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，從不說(shuō)“您好您好”或或“早早/ /中午中午/ /晚上好晚上好”。3如果著急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話(huà)語(yǔ)。如果著急時(shí)，我會(huì)打斷別人的話(huà)語(yǔ)。4因?yàn)橐恍┲饔^(guān)原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思。因?yàn)橐恍┲饔^(guān)原因，我常會(huì)誤解對(duì)方的意思。5我撥打或接聽(tīng)電

36、話(huà)時(shí)，很少準(zhǔn)備紙和筆。我撥打或接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，很少準(zhǔn)備紙和筆。6很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌。很多朋友都批評(píng)我沒(méi)有禮貌。7我在電話(huà)中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)我在電話(huà)中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f(shuō)“是是”或或“不是不是”。8我經(jīng)常一邊聽(tīng)電話(huà)，一邊做其它事情。我經(jīng)常一邊聽(tīng)電話(huà)，一邊做其它事情。9我喜歡和別人聊天，打電話(huà)的平均時(shí)間都超過(guò)我喜歡和別人聊天，打電話(huà)的平均時(shí)間都超過(guò)2 2分鐘。分鐘。10我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓他找別人。我能解決的問(wèn)題馬上解決，對(duì)我不能回答的問(wèn)題，我讓他找別人。11我轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，常是將電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去后就將它掛掉了我轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，常是將電話(huà)轉(zhuǎn)過(guò)去后就將它掛掉了12我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于

37、我本崗位的問(wèn)題我常會(huì)碰到我回答不了的關(guān)于我本崗位的問(wèn)題13我接聽(tīng)電話(huà)時(shí)很少模仿別人的語(yǔ)氣我接聽(tīng)電話(huà)時(shí)很少模仿別人的語(yǔ)氣14我平時(shí)說(shuō)話(huà)事很快，電話(huà)中也是如此我平時(shí)說(shuō)話(huà)事很快，電話(huà)中也是如此15當(dāng)我聽(tīng)不到對(duì)方的聲音時(shí)，我會(huì)大聲叫當(dāng)我聽(tīng)不到對(duì)方的聲音時(shí)，我會(huì)大聲叫“喂，聽(tīng)得到嗎？喂，聽(tīng)得到嗎？”得分總計(jì)（計(jì)分方法：經(jīng)常如此：1分；偶爾如此：2分；極少或從不如此：3分）計(jì)分說(shuō)明：37分以上：優(yōu)秀；2237分：良好；22分以下：有待改善 電話(huà)禮儀的自我評(píng)估電話(huà)禮儀的自我評(píng)估序號(hào)項(xiàng) 目得分1通過(guò)電話(huà)，你知道對(duì)方此時(shí)的心情是平和？欠佳？積極？通過(guò)電話(huà)，你知道對(duì)方此時(shí)的心情是平和？欠佳？積極？2你是否習(xí)慣在電

38、話(huà)中控制你自己的語(yǔ)音音量？你是否習(xí)慣在電話(huà)中控制你自己的語(yǔ)音音量？3你是否懂得如何控制你電話(huà)里說(shuō)話(huà)的速度？你是否懂得如何控制你電話(huà)里說(shuō)話(huà)的速度？4你是否懂得如何回應(yīng)說(shuō)話(huà)較快的對(duì)方？你是否懂得如何回應(yīng)說(shuō)話(huà)較快的對(duì)方？5你是否懂得如何回應(yīng)高調(diào)語(yǔ)音的對(duì)方？你是否懂得如何回應(yīng)高調(diào)語(yǔ)音的對(duì)方？6你是否懂得通過(guò)調(diào)整話(huà)筒與嘴的距離來(lái)調(diào)整你講話(huà)的情緒？你是否懂得通過(guò)調(diào)整話(huà)筒與嘴的距離來(lái)調(diào)整你講話(huà)的情緒？7你是否知曉應(yīng)以什么口吻、語(yǔ)氣來(lái)應(yīng)對(duì)電話(huà)接聽(tīng)者？你是否知曉應(yīng)以什么口吻、語(yǔ)氣來(lái)應(yīng)對(duì)電話(huà)接聽(tīng)者？8你是否知曉應(yīng)以什么口吻來(lái)應(yīng)對(duì)過(guò)渡熱情者？你是否知曉應(yīng)以什么口吻來(lái)應(yīng)對(duì)過(guò)渡熱情者？9你是否知曉應(yīng)以什么口吻來(lái)應(yīng)對(duì)消極

39、冷漠者？你是否知曉應(yīng)以什么口吻來(lái)應(yīng)對(duì)消極冷漠者？10你是否知曉應(yīng)以什么口吻來(lái)應(yīng)對(duì)傲慢不講理的電話(huà)？你是否知曉應(yīng)以什么口吻來(lái)應(yīng)對(duì)傲慢不講理的電話(huà)？11你是否知曉電話(huà)音量與心態(tài)的關(guān)系？你是否知曉電話(huà)音量與心態(tài)的關(guān)系？12你是否懂得應(yīng)用電話(huà)沉默來(lái)表達(dá)你的態(tài)度觀(guān)點(diǎn)？你是否懂得應(yīng)用電話(huà)沉默來(lái)表達(dá)你的態(tài)度觀(guān)點(diǎn)？13你是否知曉如何應(yīng)對(duì)沒(méi)有共同語(yǔ)言的電話(huà)接聽(tīng)者？你是否知曉如何應(yīng)對(duì)沒(méi)有共同語(yǔ)言的電話(huà)接聽(tīng)者？14你是否能辨認(rèn)出電話(huà)接聽(tīng)者是屬于視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)？你是否能辨認(rèn)出電話(huà)接聽(tīng)者是屬于視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)？15你是否知道如何應(yīng)對(duì)視覺(jué)類(lèi)的電話(huà)接聽(tīng)者？你是否知道如何應(yīng)對(duì)視覺(jué)類(lèi)的電話(huà)接聽(tīng)者？16你是否知道如何應(yīng)對(duì)聽(tīng)覺(jué)類(lèi)

40、的電話(huà)接聽(tīng)者？你是否知道如何應(yīng)對(duì)聽(tīng)覺(jué)類(lèi)的電話(huà)接聽(tīng)者？17你是否知道如何應(yīng)對(duì)觸覺(jué)類(lèi)的電話(huà)接聽(tīng)者？你是否知道如何應(yīng)對(duì)觸覺(jué)類(lèi)的電話(huà)接聽(tīng)者？得分總計(jì)得分總計(jì) 電話(huà)電話(huà)EQ的自我評(píng)估的自我評(píng)估（計(jì)分方法：是：1分；否：2分）計(jì)分說(shuō)明：13分以上：優(yōu)秀；613分：良好；6分以下：有待改善 序號(hào)項(xiàng) 目得分1從電話(huà)的聲音，你是否能判斷出對(duì)方的文化水平？從電話(huà)的聲音，你是否能判斷出對(duì)方的文化水平？2從電話(huà)的聲音，你是否能識(shí)別出對(duì)方的出生地或方言？從電話(huà)的聲音，你是否能識(shí)別出對(duì)方的出生地或方言？3從電話(huà)的聲音，你是否能識(shí)別出對(duì)方是性格外向還是內(nèi)向？從電話(huà)的聲音，你是否能識(shí)別出對(duì)方是性格外向還是內(nèi)向？4從電話(huà)的聲音

41、，你是否能識(shí)別對(duì)方的社會(huì)地位？從電話(huà)的聲音，你是否能識(shí)別對(duì)方的社會(huì)地位？5從電話(huà)的聲音，你是否能識(shí)別對(duì)方是急性子或慢性子？從電話(huà)的聲音，你是否能識(shí)別對(duì)方是急性子或慢性子？6你是否能有意識(shí)地控制通電話(huà)的時(shí)間？你是否能有意識(shí)地控制通電話(huà)的時(shí)間？7面對(duì)啰嗦的電話(huà)，你是否知道應(yīng)該在何時(shí)打斷？面對(duì)啰嗦的電話(huà)，你是否知道應(yīng)該在何時(shí)打斷？8你是否知道電話(huà)里的措詞與文化修養(yǎng)的關(guān)系？你是否知道電話(huà)里的措詞與文化修養(yǎng)的關(guān)系？9你是否懂得該在何時(shí)結(jié)束電話(huà)的通話(huà)？你是否懂得該在何時(shí)結(jié)束電話(huà)的通話(huà)？10你是否知曉如何控制通話(huà)的內(nèi)容？你是否知曉如何控制通話(huà)的內(nèi)容？11你是否能從對(duì)方電話(huà)的聲音知道其當(dāng)時(shí)的姿態(tài)，坐著？站著？

42、或躺著？你是否能從對(duì)方電話(huà)的聲音知道其當(dāng)時(shí)的姿態(tài)，坐著？站著？或躺著？得分總計(jì)得分總計(jì) 電話(huà)電話(huà)IQ的自我評(píng)估的自我評(píng)估（計(jì)分方法：是：1分；否：0分）計(jì)分說(shuō)明：8分以上：優(yōu)秀；58分：良好；5分以下：有待序號(hào)項(xiàng) 目得分1你是否表明身份、職位及單位？你是否表明身份、職位及單位？2你是否能較快地弄清對(duì)方的姓名及職位？你是否能較快地弄清對(duì)方的姓名及職位？3你是否清楚對(duì)方的業(yè)務(wù)范圍？你是否清楚對(duì)方的業(yè)務(wù)范圍？4你是否清楚對(duì)方的業(yè)務(wù)項(xiàng)目在市場(chǎng)上的地位？你是否清楚對(duì)方的業(yè)務(wù)項(xiàng)目在市場(chǎng)上的地位？5你是否表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)闹t虛？你是否表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)闹t虛？6你是否能夠贊賞對(duì)方（職位、公司、經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品等）？你是否能夠贊

43、賞對(duì)方（職位、公司、經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品等）？7你是否盡可能多地提問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題？你是否盡可能多地提問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題？8你是否提問(wèn)到有關(guān)行業(yè)市場(chǎng)的問(wèn)題？你是否提問(wèn)到有關(guān)行業(yè)市場(chǎng)的問(wèn)題？9你是否在掛電話(huà)前先感謝對(duì)方？你是否在掛電話(huà)前先感謝對(duì)方？10你是否在撥打電話(huà)前先列出提問(wèn)要點(diǎn)？你是否在撥打電話(huà)前先列出提問(wèn)要點(diǎn)？11你是否盡可能讓提問(wèn)簡(jiǎn)潔而易懂？你是否盡可能讓提問(wèn)簡(jiǎn)潔而易懂？12你是否讓對(duì)方很快明白你打電話(huà)的意圖？你是否讓對(duì)方很快明白你打電話(huà)的意圖？13你是否能取得對(duì)方的傳真號(hào)碼、具體地址、你是否能取得對(duì)方的傳真號(hào)碼、具體地址、E-mailE-mail等等？等等？14你咨詢(xún)到的信息是否比計(jì)劃的要多？你咨詢(xún)到的

44、信息是否比計(jì)劃的要多？15撥打工作電話(huà)時(shí)，你是否有即時(shí)記錄的習(xí)慣？撥打工作電話(huà)時(shí)，你是否有即時(shí)記錄的習(xí)慣？得分總計(jì)得分總計(jì)計(jì)分方法：是：1分；否：0分；計(jì)分說(shuō)明：11分以上：優(yōu)秀；711分：良好；7分以下：有待改善。 撥打工作電話(huà)自我評(píng)估撥打工作電話(huà)自我評(píng)估可能出現(xiàn)的情形可能出現(xiàn)的情形建議處理方法建議處理方法說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)不來(lái) 聽(tīng)電話(huà)時(shí)你是否做到位？客戶(hù)是否真的了解樓盤(pán)情況？聽(tīng)電話(huà)時(shí)你是否做到位？客戶(hù)是否真的了解樓盤(pán)情況？ 你是否與客戶(hù)約定了一個(gè)具體時(shí)間？你是否與客戶(hù)約定了一個(gè)具體時(shí)間？ 客戶(hù)真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一客戶(hù)真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一 些樓書(shū)上門(mén)推薦。些樓