客戶抱怨管理

1、0客戶抱怨管理客戶抱怨管理1不不“打打”不相識？！不相識？！請思考這句俗語的含義2解決客戶關(guān)心的問題和處理抱怨是一項真正的挑戰(zhàn)，可能是你工作中最富挑戰(zhàn)性的一個方面。當(dāng)你解決了客戶的問題。成功地建立起客戶的信心時，這也可能是你工作中會得到獎勵的一個方面，原本生氣的客戶可能會成為一位最忠實的客戶，換句話說: -滿意的客戶將會經(jīng)常光顧你的經(jīng)銷商。 -滿意的客戶將會向他們的親朋好友推薦你的經(jīng)銷商。這樣我們就能理解，接到抱怨是加強和擴(kuò)大客戶隊伍和增加銷售和贏利的絕好機(jī)會。3拋開客觀因素拋開客觀因素1、我們自身業(yè)務(wù)能力存在的問題？2、我們業(yè)務(wù)流程執(zhí)行存在的問題？3、管理方法和執(zhí)行存在的問題？4通過本課程學(xué)

2、習(xí),大家能夠: 了解客戶抱怨的意義與培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度 分析客戶抱怨的原因與不同類型客戶的應(yīng)對處理 掌握客戶抱怨的處理原則和技巧 有效預(yù)防客戶抱怨的機(jī)制與方法（重點）課程目的5課程內(nèi)容一：抱怨的基本認(rèn)知二：客戶抱怨的類型三：客戶抱怨處理流程與規(guī)范四：抱怨處理的原則和技巧五：類型客戶的應(yīng)對六：投訴預(yù)防七：案例分析及總結(jié)6一： 抱怨的基本認(rèn)知7 什么是抱怨什么是抱怨? ?抱怨的基本認(rèn)知 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿，要求經(jīng)銷商或廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。 有些客戶抱怨或有可能來自于客戶主觀情緒影響 客戶抱怨有何意義客戶抱怨有何意義?我

3、們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到客戶的期望水準(zhǔn)？我們的服務(wù)作業(yè)是否符合客戶的需要？客戶還有什么需求被我們忽略了？8抱怨的基本認(rèn)知 客戶抱怨可能導(dǎo)致什么結(jié)果客戶抱怨可能導(dǎo)致什么結(jié)果? 投訴投訴危機(jī)危機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)轉(zhuǎn)機(jī)災(zāi)難災(zāi)難9危機(jī)發(fā)生會有事前征兆，我們應(yīng)該洞察征兆，掌握抱怨可能會造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍極力避免危機(jī)發(fā)生，掌握抱怨處理的原則與技巧，以防范危機(jī)的發(fā)生客戶抱怨是一份禮物，它可以讓我們不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工評估、考核了解客戶的需求10抱怨的基本認(rèn)知 當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時當(dāng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)不滿時;不去抱怨91%不回來抱怨沒有解決81%不回來抱怨得到解決25%不回來抱怨很快解決85%會回來 面對客

4、戶抱怨面對客戶抱怨,我們應(yīng)掌握什么樣的機(jī)會我們應(yīng)掌握什么樣的機(jī)會? 爭取客戶的信任,贏得客戶的認(rèn)同 展現(xiàn)主動積極的服務(wù)形象 創(chuàng)造忠誠客戶的機(jī)會11 抱怨是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對它 對待客戶的抱怨應(yīng)具備同理心，爭取客人的認(rèn)同與信任 抱怨的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲得 抱怨處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力 面對客人的抱怨時，我們扮演什么角色？抱怨的基本認(rèn)知12二：二： 客戶抱怨的類型客戶抱怨的類型13客戶抱怨的類型服務(wù)類服務(wù)質(zhì)量：在服務(wù)客戶時，未能達(dá)到客戶的期望值，如服務(wù)態(tài)度不好、怠慢、輕率等。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。產(chǎn)品質(zhì)量：由

5、于設(shè)計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。維修技術(shù)：因維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好。14客戶抱怨的類型配件類配件供應(yīng)：在維修過程中，未能及時供應(yīng)車輛所需配件。配件價格：客戶主觀認(rèn)為配件價格過高或收費不合理。配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題。銷售類承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修索賠內(nèi)容、銷售服務(wù)態(tài)度不佳等15重大客戶抱怨1.在處理程序方面，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場經(jīng)理的處理且無法和客戶達(dá)成處理意見。2.在處理方式方面，該投訴無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術(shù)手段實施解決。3.在客戶的心態(tài)方面，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。

6、4.在賠償金額方面，大大超出我們按慣例實施的善意補償標(biāo)準(zhǔn)。5.在風(fēng)險方面，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當(dāng)會直接造成公司信譽的損毀。涉及車輛行駛安全索賠金額較大的案件可能引起重大負(fù)面效應(yīng) : 媒體、聚眾、法律例如:涉及高額賠償16投訴渠道面對面客戶來電客戶信函 (書面或電子郵件)網(wǎng)絡(luò)投訴來源進(jìn)廠客戶服務(wù)后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶銷售部門所收獲的客戶反應(yīng)客戶服務(wù)中心免費電話(SGM)社會團(tuán)體或消費者協(xié)會其它客戶抱怨的來源和渠道17抱怨客戶的期望需求互動處理時具備關(guān)懷心、包容心與同理心互動公平互動公平抱怨處理的結(jié)果符合期望且合理公平結(jié)果公平結(jié)果公平程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面程

7、序公平程序公平心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適對于抱怨處理過程與結(jié)果的期望18導(dǎo)致客戶不滿的主要原因?qū)е驴蛻舨粷M的主要原因，很多時候是起因于心理層面：不被尊重：客戶感覺不受尊重；不平等待遇：主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較，大部分是由于價格、精神受到不平等的待遇；受騙的感覺：由于經(jīng)銷商有意的欺瞞而導(dǎo)致客戶的不滿；歷史經(jīng)驗的累積：從新車購入到售后服務(wù)的階段中，累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨。19三：客戶抱怨處理流程與規(guī)范三：客戶抱怨處理流程與規(guī)范20客戶抱怨處理規(guī)范基本要求 - 服務(wù)站和客戶抱怨電話 將客戶抱怨放在首位，不敷衍，不逃避 店長/服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)解決客戶的投訴 處理好客戶抱怨,做好服務(wù)質(zhì)

8、量跟蹤電話訪問 客戶抱怨處理將作為各服務(wù)站的考評依據(jù) 基本要領(lǐng) 客戶抱怨的來源 接待處理 處理客戶情緒 找出客戶的抱怨原因 21客戶抱怨處理流程服務(wù)站相關(guān)人員認(rèn)真填寫，并在2小時內(nèi)與客戶聯(lián)系能獨立解決？請求SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門協(xié)助解決請求管理人員的支持ASC/SGM立即解決投訴3日內(nèi)了解顧客對投訴處理的反饋顧客是否滿意?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案顧客投訴處理表建檔，并提交給SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門結(jié) 束收到客戶的投訴要求(信件/CAC/ASC/FMC)SGM與ASC相關(guān)人員擬定處理方案管理層能協(xié)商解決？YESYESNONONOYES22重大投訴處理流程23四：四：

9、 抱怨處理的原則與技巧抱怨處理的原則與技巧24 不回避,第一時間處理 先處理心情，再處理事情 了解客戶的背景 探察抱怨的原因,界定控制范圍 不做過度的承諾 必要時，堅持原則 爭取雙贏 取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團(tuán)隊解決問題抱怨處理的原則25Step先處理心情 安撫客戶情緒真誠接待安撫心情 積極傾聽、了解客戶意圖積極傾聽善用溝通技巧以探察客戶意圖Step表現(xiàn)出同感心認(rèn)同客戶情感表示負(fù)責(zé)處理Step26再處理事情 一、準(zhǔn)備 了解客戶以往維修記錄 調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程 分析客戶抱怨產(chǎn)生的原因二、了解客戶的需求和真實意圖 探尋客戶的需求了解客戶抱怨的真實原因了解客戶的真實意圖三、提出有選擇的解決方

10、案 考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出服務(wù)能力范圍四、尋求客戶支持和認(rèn)同 尊重客戶的觀點 處理保持中立公平 爭取客戶認(rèn)同,改變氣氛五、執(zhí)行商定的解決方案 明確處理方式與時限 向客戶匯報處理過程 請客戶驗核與評價六、額外的服務(wù) 額外贈送、補償 超越客戶期望值七、后續(xù)跟蹤 服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤 確認(rèn)客戶的滿意程度八、總結(jié)經(jīng)驗 總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗和教訓(xùn) 制定預(yù)防措施27二、了解客戶的需求和真實意圖對給客戶帶來不便，表示道歉。如可說對給客戶帶來不便，表示道歉。如可說“對你們的不安，我很抱歉對你們的不安，我很抱歉”、“對給您帶來的不變對給您帶來的不變我很抱歉我很抱歉”。“您覺得我們維修部門第一次沒把工作做

11、好，我很抱歉您覺得我們維修部門第一次沒把工作做好，我很抱歉”。這些話清楚的表明，你。這些話清楚的表明，你了解客戶的感受。但在你沒有肯定前，不要承認(rèn)他們的判斷都是對的。了解客戶的感受。但在你沒有肯定前，不要承認(rèn)他們的判斷都是對的。在談話時保持冷靜，用下述方式，讓生氣的客戶消氣：保持冷靜，用下述方式，讓生氣的客戶消氣： -充滿感情地傾聽客戶抱怨 -在沒說完錢，不打斷他/她的話，這有利于客戶“消氣” -保持眼光接觸 -身體語言如點頭 -保持合作態(tài)度；不要有抵觸心理 -避免之處客戶的錯誤或簡則客戶減少讓客戶與經(jīng)銷商必須聯(lián)系的次數(shù)。將客戶在工作人員和管理者之間來回踢皮球會使客戶更加煩惱和降低你的可信度。

12、用開放式提問來確定和記下問題。力求找出客戶真正的目的或者使他/她生氣的真正原因。用封閉式提問，確認(rèn)客戶關(guān)心的問題。請求客戶重述你沒有清楚理解要點。用你自己的語言，總結(jié)抱怨的是什么問題，并驗證你對問題理解的正確性。28二、了解客戶的需求和真實意圖工作須知工作須知如遇嚴(yán)重的抱怨，請與維修經(jīng)理聯(lián)系。這并不顯示你的能力不夠。它表明你信息紅想著顧客的利益。工作忠告工作忠告/ /提示提示如果需要，可到一個安靜的地方詳談，如維修經(jīng)理室。（這不僅顯示你重視他/她的抱怨，而且有利于你集中處理客戶的抱怨而不受到別的干擾，也不必?fù)?dān)心被其他客戶聽見）29抱怨處理技巧 (I)隔離群眾善用提問發(fā)掘客戶的不滿認(rèn)真傾聽，并表

13、示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同客戶的情感30抱怨處理技巧 (II) 轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務(wù)好的方面 遞延法以請示上級、走程序為由，爭取時間 否認(rèn)法對所陳述的事實有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法 預(yù)防法在預(yù)估事情可能發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法的應(yīng)用上，主要是以維護(hù)我方的利益為主軸31立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結(jié)論先解釋，不要直接得出結(jié)論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關(guān)鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認(rèn)為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。抱怨處理禁忌32絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你

14、去問別人吧為了您能夠得到更準(zhǔn)確的答復(fù)，我?guī)湍?lián)系XXX來處理好嗎?這個不是我們負(fù)責(zé)的，你問別的部門吧公司的規(guī)定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的規(guī)則信息溝通不及時及時溝通信息隨意答復(fù)客戶確認(rèn)了準(zhǔn)確信息再回復(fù)客戶抱怨處理禁忌33日常投訴應(yīng)對由于禮儀引起的客戶投訴由于禮儀引起的客戶投訴 - -應(yīng)對原則：誠懇致歉，及時給與服務(wù)，爭取挽回客戶的信賴！應(yīng)對原則：誠懇致歉，及時給與服務(wù)，爭取挽回客戶的信賴！ - -應(yīng)對要點：積極傾聽；以處理情緒為第一要務(wù)！給于適當(dāng)?shù)幕仞?！?yīng)對要點：積極傾聽；以處理情緒為第一要務(wù)！給于適當(dāng)?shù)幕仞?！剛過保修期車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費維修剛過保修期車輛出現(xiàn)

15、質(zhì)量問題要求免費維修 - -應(yīng)對原則：根據(jù)保修證書的規(guī)定進(jìn)行修理！應(yīng)對原則：根據(jù)保修證書的規(guī)定進(jìn)行修理！ - -應(yīng)對要點：車間須進(jìn)行仔細(xì)的檢查并將故障原因及可能造成的原因后果告知服務(wù)顧應(yīng)對要點：車間須進(jìn)行仔細(xì)的檢查并將故障原因及可能造成的原因后果告知服務(wù)顧問；耐心向客戶說明保修的規(guī)定；在形成維修方案時要注意可否進(jìn)一步為客戶提供一問；耐心向客戶說明保修的規(guī)定；在形成維修方案時要注意可否進(jìn)一步為客戶提供一個能保證質(zhì)量而費用較低的方案！個能保證質(zhì)量而費用較低的方案！要求與廠家直接交涉要求與廠家直接交涉 - -應(yīng)對原則：盡可能避免由客戶與廠家人員直接見面對峙！應(yīng)對原則：盡可能避免由客戶與廠家人員直接見

16、面對峙！ - -應(yīng)對要點：深入了解客戶要與廠家人員見面的真正原因；向客戶強調(diào)經(jīng)銷商在為客應(yīng)對要點：深入了解客戶要與廠家人員見面的真正原因；向客戶強調(diào)經(jīng)銷商在為客戶提供服務(wù)中的重要位置；令客戶相信通過經(jīng)銷商可為其爭取最大利益！讓客戶感覺戶提供服務(wù)中的重要位置；令客戶相信通過經(jīng)銷商可為其爭取最大利益！讓客戶感覺到我們在為客戶著想。到我們在為客戶著想。34客戶要求必須寫個保證書客戶要求必須寫個保證書 - -應(yīng)對原則：經(jīng)銷商沒有寫保證書的權(quán)利和義務(wù)！應(yīng)對原則：經(jīng)銷商沒有寫保證書的權(quán)利和義務(wù)！ - -應(yīng)對要點：可以將客戶所有的維修記錄進(jìn)行整理；必要時可加蓋經(jīng)銷商業(yè)務(wù)專用章！應(yīng)對要點：可以將客戶所有的維修

17、記錄進(jìn)行整理；必要時可加蓋經(jīng)銷商業(yè)務(wù)專用章！這車就是修好了我也不接受這車就是修好了我也不接受 - -應(yīng)對原則：努力說服客戶同意檢查、維修車輛！應(yīng)對原則：努力說服客戶同意檢查、維修車輛！ - -應(yīng)對要點：只要車輛在店，經(jīng)銷商就必須負(fù)擔(dān)保管責(zé)任；通常仍是因為客戶還有不滿應(yīng)對要點：只要車輛在店，經(jīng)銷商就必須負(fù)擔(dān)保管責(zé)任；通常仍是因為客戶還有不滿情緒或其他要求；深入了解客戶真實想法，同經(jīng)理討論解決方案！情緒或其他要求；深入了解客戶真實想法，同經(jīng)理討論解決方案！客戶受到驚嚇要求賠償精神損失客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 - -應(yīng)對原則：原則上不支付精神賠償！應(yīng)對原則：原則上不支付精神賠償！ - -應(yīng)對要點

18、：客戶通常在極為憤怒的狀態(tài)，應(yīng)更為謹(jǐn)慎；及時與經(jīng)理交流共同處理；特應(yīng)對要點：客戶通常在極為憤怒的狀態(tài)，應(yīng)更為謹(jǐn)慎；及時與經(jīng)理交流共同處理；特別注意自己的言行！別注意自己的言行！車輛無法使用賠償誤工費車輛無法使用賠償誤工費 應(yīng)對原則：原則上經(jīng)銷上不支付誤工費；支付時也應(yīng)冠以慰問金等名目！應(yīng)對原則：原則上經(jīng)銷上不支付誤工費；支付時也應(yīng)冠以慰問金等名目！ 應(yīng)對要點：提出此類要求的客戶通常為法律人士或擅長此類交涉人士，言行應(yīng)特別注應(yīng)對要點：提出此類要求的客戶通常為法律人士或擅長此類交涉人士，言行應(yīng)特別注意；及時會同經(jīng)理共同處理！意；及時會同經(jīng)理共同處理！35客戶提出要向法院起訴客戶提出要向法院起訴 -

19、 -應(yīng)對原則：為贏得官司而影響經(jīng)營往往得不償失；售后服務(wù)人員只與車主有交流的責(zé)應(yīng)對原則：為贏得官司而影響經(jīng)營往往得不償失；售后服務(wù)人員只與車主有交流的責(zé)任不應(yīng)與律師身份的人討論法律問題！任不應(yīng)與律師身份的人討論法律問題！ - -應(yīng)對要點：避免驚慌，冷靜應(yīng)對；及時通知公司相關(guān)部門與人員；把握客戶真實用意！應(yīng)對要點：避免驚慌，冷靜應(yīng)對；及時通知公司相關(guān)部門與人員；把握客戶真實用意！來自客戶的威脅和恐嚇來自客戶的威脅和恐嚇 - -應(yīng)對原則：注意店內(nèi)客戶與同事的人身安全！注意公司財產(chǎn)安全！應(yīng)對原則：注意店內(nèi)客戶與同事的人身安全！注意公司財產(chǎn)安全！ - -應(yīng)對要點：無理要求應(yīng)拒絕；避免驚慌；及時通知公司

20、相關(guān)部門！可考慮報警！應(yīng)對要點：無理要求應(yīng)拒絕；避免驚慌；及時通知公司相關(guān)部門！可考慮報警！消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件消協(xié)或相關(guān)管理部門介入的事件 - -應(yīng)對原則：注意證據(jù)收集；了解消協(xié)與相關(guān)管理部門的管轄權(quán)限！應(yīng)對原則：注意證據(jù)收集；了解消協(xié)與相關(guān)管理部門的管轄權(quán)限！ - -應(yīng)對要點：公司相關(guān)人員處理協(xié)調(diào)；注意與客戶保持聯(lián)系與溝通！應(yīng)對要點：公司相關(guān)人員處理協(xié)調(diào)；注意與客戶保持聯(lián)系與溝通！媒體針對車輛故障或事故進(jìn)行采訪媒體針對車輛故障或事故進(jìn)行采訪 - -應(yīng)對原則：面對媒體時公司只能有一個聲音！應(yīng)對原則：面對媒體時公司只能有一個聲音！ - -應(yīng)對要點：避免驚慌；注意言行；保持危機(jī)意識！應(yīng)對

21、要點：避免驚慌；注意言行；保持危機(jī)意識！36五：類型客戶的應(yīng)對五：類型客戶的應(yīng)對37 主導(dǎo)型客戶： 特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。 行為特征：主導(dǎo)欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果。 應(yīng)對方法： 正確清楚、具體、擊中實質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序問具體問題抓住問題、不跑題注重事實提供的事實有邏輯性給出選擇類型客戶的應(yīng)對方法不正確漫不經(jīng)心、浪費時間模糊不清、漏洞百出使對方無法把握閑聊辦事帶有個人色彩沒有邏輯、丟三落四替對方做決定38 分析型客戶： 特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。 行為特征：做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細(xì)節(jié)。 應(yīng)對方法：

22、正確有所準(zhǔn)備考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立衡量體系堅持立場給他們時間做決定不正確沒有邏輯，秩序混亂只想知道結(jié)果 許諾太多沒有依據(jù)不能堅持到底強迫他們迅速做出決定 類型客戶的應(yīng)對方法39 社交型客戶： 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認(rèn)可其觀點。 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 應(yīng)對方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問他們對事情的看法要使他們興奮、有樂趣 提供證據(jù)不正確經(jīng)常打斷客戶談話簡短的話語，不愛說話 過于注重理論、數(shù)字花太多時間暢談想法不做決定 類型客戶的應(yīng)對方法40需要特別重視的幾種投訴客戶發(fā)泄型發(fā)泄型象專家和領(lǐng)導(dǎo)

23、一樣，習(xí)慣挑毛病習(xí)慣型習(xí)慣型老婆上司朋友被迫型被迫型無論如何要給個說法秋菊型秋菊型41 發(fā)泄型： 特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機(jī)發(fā)泄對某些認(rèn)為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。 應(yīng)對方法：花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當(dāng)給予其它方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理。投訴客戶類型及應(yīng)對方法發(fā)泄型發(fā)泄型42 被迫型： 特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。 應(yīng)對方法：動之以情，曉

24、之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。抱怨客戶類型及應(yīng)對方法老婆老婆上司上司朋友朋友被迫型被迫型43 習(xí)慣型： 特征：象專家、領(lǐng)導(dǎo)或者長者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習(xí)慣。 應(yīng)對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。抱怨客戶類型及應(yīng)對方法象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)象專家和領(lǐng)導(dǎo)一樣，習(xí)慣挑毛病慣挑毛病習(xí)慣型習(xí)慣型44 秋菊型： 特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費用

25、也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。 應(yīng)對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶；給予一定的補償；如有機(jī)會就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。抱怨客戶類型及應(yīng)對方法無論如何要給個說無論如何要給個說法法秋菊型秋菊型45六：六： 投訴預(yù)防投訴預(yù)防46最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生；察覺客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。用預(yù)防來解決客戶抱怨47預(yù)防措施和機(jī)制客戶關(guān)懷體系如何預(yù)防客戶抱怨售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落實到位服務(wù)人員能力和技巧預(yù)防48售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化并落

26、實到位 貫徹服務(wù)核心流程并控制關(guān)鍵點 提升維修質(zhì)量 監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量 日常工作檢查并改進(jìn)49預(yù)防投訴的措施和機(jī)制 落實首問責(zé)任制 暢通的客戶反饋/投訴渠道 高效的投訴處理流程 應(yīng)急預(yù)案和快速反應(yīng) 定期回顧與經(jīng)驗總結(jié)50客戶關(guān)懷體系 經(jīng)常與客戶溝通 定期組織客戶活動 生日、節(jié)日等問候 客戶滿意度調(diào)查 流失客戶回訪51服務(wù)人員能力和態(tài)度 識別客戶類型、把握客戶期望值 重視客戶要求、掌握客戶的變化 定期組織培訓(xùn)，提升員工處理抱怨/投訴的技巧和能力 積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞52七：七： 案例分析及總結(jié)案例分析及總結(jié)53 客戶2008年8月27日9月6日7次來電反映：我買了一輛新景程，從買的第二天

27、就開始修，已經(jīng)修了一個月，還沒有修好。 具體情況：買車后的第二天不能起動，到服務(wù)站換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車子抖動并且路況不平的時候后面有異響。 客戶要求退款或者換車。 市電視臺汽車投訴熱線和省電視臺已經(jīng)表示，若此事不能解決好，就將此事曝光?？蛻舯г沟湫桶咐治鲋煌对V詳細(xì)內(nèi)容54客戶抱怨典型案例分析之一客戶抱怨典型案例分析之一 服務(wù)站多次診斷認(rèn)為該車沒有問題，在客戶強烈投訴下申請廠家技術(shù)支援 預(yù)約客戶來店檢查，沒有再現(xiàn)異響 總公司技術(shù)服務(wù)人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進(jìn)行反復(fù)故障再現(xiàn)，確認(rèn)前部沒有抖動現(xiàn)象；確認(rèn)后部偶爾發(fā)出塑料件干涉異響 與客戶反復(fù)溝通，希望進(jìn)一步檢查，確認(rèn)聲源和原因、

28、責(zé)任（客戶車輛曾出現(xiàn)過碰撞并在非廠家4S店修理），但遭到客戶強烈拒絕并有過激舉動 通過各種渠道，無法與客戶達(dá)成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)的情況下，對客戶進(jìn)行明確答復(fù) 保持對目前事態(tài)發(fā)展的密切跟蹤處理過程/結(jié)果55客戶抱怨典型案例分析之一客戶抱怨典型案例分析之一客戶心理作用：沖動購車，事后后悔由于價格、出現(xiàn)過碰撞、車牌號不吉利等原因由于更換過后橋且沒有排除異響，擔(dān)心車身存在安全隱患基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對聲音過度敏感，表現(xiàn)為反復(fù)無常問題點服務(wù)行為：多次修理沒有解決在沒有修復(fù)的情況下，服務(wù)站卻認(rèn)為沒有問題，導(dǎo)致客戶感到服務(wù)站不負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)貎杉曳?wù)站針對異響存在不同說法，讓客戶心存疑慮，

29、更加激化不滿情緒與客戶沒有針對聲音進(jìn)行明確確認(rèn)以及對正常的聲音沒作出合理解釋56客戶抱怨典型案例分析之一客戶抱怨典型案例分析之一務(wù)必與客戶一同試車，在明確異響標(biāo)準(zhǔn)的情況下，與客戶共同確認(rèn)異響；否則容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩只要確定異響后，要仔細(xì)認(rèn)真檢查確認(rèn)其性質(zhì)，并作合理解釋，由簡到難逐一排除，禁忌反復(fù)拖拉，給客戶留下不良印象，使客戶期望值提高，給問題處理帶來麻煩檢查與異響有關(guān)的加裝、事故等因素，為問題定性提供幫助除非必要情況下，禁止大拆大卸，否則容易造成客戶心理負(fù)擔(dān)本著“先修人、后修車”的原則處理問題，禁止在客戶積怨很深的情況下，將技術(shù)問題與客戶關(guān)系問題混作一團(tuán)處理，使問題處理變得被

30、動善于摸清客戶心理，處理問題要有理、有據(jù)、有節(jié)，爭取主動服務(wù)站之間在處理同一問題時要加強溝通，統(tǒng)一口徑，避免產(chǎn)生分歧，讓客戶抓住把柄必要情況下，采取冷處理，緩解雙方矛盾預(yù)防措施57客戶抱怨典型案例分析之二客戶抱怨典型案例分析之二 客戶的車輛蒸發(fā)箱漏水，去4S店處理，工作人員告訴客戶已經(jīng)向廠家打了索賠申請的報告，但是至今沒有消息?？蛻艚o4S店打電話得知：“廠家負(fù)責(zé)索賠定損的人員出差了，其他人員沒有權(quán)利做這個事情。”客戶覺得服務(wù)站的服務(wù)是很負(fù)責(zé)的，可是廠家的服務(wù)怎么是這樣呢，就算是這個人員出差了，這個部門其他的工作人員就不能處理這件事情了嗎？全國這么多的客戶，不能只等這一個人，而且他出差也應(yīng)該把工

31、作授權(quán)給其他人。 客戶要求答復(fù)：關(guān)于其蒸發(fā)箱的索賠報告要什么時間審批下來，問題什么時候能得到解決？投訴詳細(xì)內(nèi)容58客戶抱怨典型案例分析之二客戶抱怨典型案例分析之二 上周客戶去服務(wù)店維修，服務(wù)站已明確說明可為客戶更換，當(dāng)時沒有貨?，F(xiàn)在已為客戶更換完畢。處理過程/結(jié)果 服務(wù)站態(tài)度不明確，如是質(zhì)量問題就應(yīng)明確告訴客戶，這與廠家定損人是沒有關(guān)系的。 據(jù)了解，服務(wù)站確實向廠家匯報過該問題，并已明確免費為客戶更換。但需要一個定貨的過程，關(guān)于這點服務(wù)站沒有向客戶解釋清楚。問題點 如問題明確，應(yīng)立即向客戶說明。 不要對客戶說廠家人不在，出差沒人管等語言，這樣會使客戶抱怨增強。預(yù)防措施59客戶抱怨典型案例分析之

32、三客戶抱怨典型案例分析之三難纏的客戶難纏的客戶 有抱怨的客戶才是好的客戶，說明他們對我們還有期望。有期望那就什么都好有抱怨的客戶才是好的客戶，說明他們對我們還有期望。有期望那就什么都好談了。如果客戶心理有抱怨嘴里沒有講，談了。如果客戶心理有抱怨嘴里沒有講，4S4S店也沒有察覺，很可能這個客戶就是我店也沒有察覺，很可能這個客戶就是我們流失的客戶。們流失的客戶。 這樣的客戶是比較難纏，公司通常是禁止員工和他們對抗，結(jié)果會讓員工感到這樣的客戶是比較難纏，公司通常是禁止員工和他們對抗，結(jié)果會讓員工感到沮喪。那些工作在第一線，代表他們公司的人，很容易喪失冷靜。特別是遇到那種沮喪。那些工作在第一線，代表他

33、們公司的人，很容易喪失冷靜。特別是遇到那種脾氣暴躁或挑剔的客戶，這種情況就更常見了。客戶如果有怨言，他們就往往會變脾氣暴躁或挑剔的客戶，這種情況就更常見了?？蛻羧绻性寡?，他們就往往會變得易努、粗暴、不耐煩、固執(zhí)、情緒化、有攻擊性，他們經(jīng)常會找一位公司的人發(fā)得易努、粗暴、不耐煩、固執(zhí)、情緒化、有攻擊性，他們經(jīng)常會找一位公司的人發(fā)泄他們心中的怒氣，而這個人則很可能就是你。你怎樣處理這一問題，決定了你們泄他們心中的怒氣，而這個人則很可能就是你。你怎樣處理這一問題，決定了你們雙方的感受。不同的處理方法，你們雙方會有完全不同的感受。現(xiàn)在，讓我們站在雙方的感受。不同的處理方法，你們雙方會有完全不同的感受

34、?，F(xiàn)在，讓我們站在顧客的角度想想。顧客的角度想想。60客戶抱怨典型案例分析之三客戶抱怨典型案例分析之三難纏的客戶難纏的客戶 你是否有過以下的經(jīng)歷：你是否有過以下的經(jīng)歷： 你走進(jìn)一家飯店，坐下，看著別人被不斷的服務(wù)，有些比你后來的人已經(jīng)吃到了一你走進(jìn)一家飯店，坐下，看著別人被不斷的服務(wù)，有些比你后來的人已經(jīng)吃到了一半，你這里才開始點。半，你這里才開始點。 你到一家經(jīng)銷商修車，可就是因為經(jīng)銷商缺少某一個配件讓你等上一個月時間才能你到一家經(jīng)銷商修車，可就是因為經(jīng)銷商缺少某一個配件讓你等上一個月時間才能提車。其他類似場景會引起你的共鳴。提車。其他類似場景會引起你的共鳴。 成功的員工還會設(shè)法弄清顧客到底

35、想什么，期望什么，需要什么。他們走出去，通成功的員工還會設(shè)法弄清顧客到底想什么，期望什么，需要什么。他們走出去，通過提問題，并認(rèn)真聽取回答，了解顧客需求，他們所提的問題都是關(guān)于公司的產(chǎn)品和過提問題，并認(rèn)真聽取回答，了解顧客需求，他們所提的問題都是關(guān)于公司的產(chǎn)品和所提供服務(wù)方面的。所提供服務(wù)方面的。 你有沒有認(rèn)真在聽顧客說，并真心誠意地試圖幫助他們？讓他們隨時知道你所做的你有沒有認(rèn)真在聽顧客說，并真心誠意地試圖幫助他們？讓他們隨時知道你所做的事是為了迎合他們的需要，讓他們確實了解公司事先做了哪些工作和努力。人們對精事是為了迎合他們的需要，讓他們確實了解公司事先做了哪些工作和努力。人們對精確合理的

36、報價以及造成的拖延的正當(dāng)理由都是可以接受的。確合理的報價以及造成的拖延的正當(dāng)理由都是可以接受的。 你可能會認(rèn)為自己的工作枯燥乏味，天天如此。但如果你讓顧客感到了這一點，認(rèn)你可能會認(rèn)為自己的工作枯燥乏味，天天如此。但如果你讓顧客感到了這一點，認(rèn)為你覺得他們不重要，或你很討厭自己所干的工作，那么你就等于羞辱了他們。如果為你覺得他們不重要，或你很討厭自己所干的工作，那么你就等于羞辱了他們。如果銷售人員不能使購物變成一段愉快的旅程，顧客就不會再買你的產(chǎn)品，或會改變他們銷售人員不能使購物變成一段愉快的旅程，顧客就不會再買你的產(chǎn)品，或會改變他們的購買習(xí)慣。的購買習(xí)慣。 61客戶抱怨典型案例分析之三客戶抱怨

37、典型案例分析之三難纏的客戶難纏的客戶 處理難纏的客戶基本原則和技巧：處理難纏的客戶基本原則和技巧： 提醒你自己，顧客怒氣沖沖，很可能是因為他們的需要沒有得到滿足。還要提醒自提醒你自己，顧客怒氣沖沖，很可能是因為他們的需要沒有得到滿足。還要提醒自己，你至少有能力著手解決問題。然而，你會發(fā)現(xiàn)，你不馬上解決問題反而會更有己，你至少有能力著手解決問題。然而，你會發(fā)現(xiàn)，你不馬上解決問題反而會更有效。效。 第一步，解決顧客的情感問題。用同情的方法第一步，解決顧客的情感問題。用同情的方法把自己擺在他們的位置上想想。把自己擺在他們的位置上想想。說些類似這樣的話：說些類似這樣的話：“也難怪您會這么生氣，我若是您

38、也會非常不快的。也難怪您會這么生氣，我若是您也會非常不快的。”仔細(xì)聽他仔細(xì)聽他說，注視他的眼睛，不斷點頭，并用其他動作表示你在注意聽他講。提一些問題引導(dǎo)說，注視他的眼睛，不斷點頭，并用其他動作表示你在注意聽他講。提一些問題引導(dǎo)他：他：“嗯，然后又發(fā)生了什么？嗯，然后又發(fā)生了什么？”或者或者“是不是這一項不大適合？是不是這一項不大適合？”然后與之交心，然后與之交心，告訴他你明白什么惹得他如此生氣。告訴他你明白什么惹得他如此生氣。 第二步，解決他們的問題。一旦你處理好了客戶的情緒，你就可以開始著手解決他第二步，解決他們的問題。一旦你處理好了客戶的情緒，你就可以開始著手解決他們的問題了。了解他們想從

39、你這里得到什么。說些諸如此類的話：們的問題了。了解他們想從你這里得到什么。說些諸如此類的話：“我想這里面是有我想這里面是有些問題，你想讓我怎樣幫助您？些問題，你想讓我怎樣幫助您？”許多員工都想不起來這樣說，但這其實是一個非常許多員工都想不起來這樣說，但這其實是一個非常有力的處理問題的工具。經(jīng)常是客戶并不真的知道他想讓你怎么做。這樣你就會明白有力的處理問題的工具。經(jīng)常是客戶并不真的知道他想讓你怎么做。這樣你就會明白真正要求你做的是什么，應(yīng)該采取怎樣的步驟解決問題。真正要求你做的是什么，應(yīng)該采取怎樣的步驟解決問題。 62客戶抱怨典型案例分析之三客戶抱怨典型案例分析之三難纏的客戶難纏的客戶 如果你不能滿足顧客的要求，你該怎樣答復(fù)顧客呢？如果你只是告訴他，你不如果你不能滿足顧客的要求，你該怎樣答復(fù)顧客呢？如果你只是告訴他，你不能滿足他的