德信誠溝通和技巧培訓

1、公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)長安圖書館左側電梯四樓公司地址：東莞市長安鎮(zhèn)長安圖書館左側電梯四樓 郵政編碼郵政編碼:523850:523850聯(lián)系人：聯(lián)系人： 馬小姐馬小姐 qqqq： 14259839541425983954httphttp：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0769 85092880FAX:TEL: 0769 85092880FAX:溝通與技巧溝通技巧溝通技巧人際關系的觀念與技巧人際關系的觀念與技巧性格與溝通性格與溝通溝通是一個過程你同意了？你同意了？你說得對

2、你說得對溝通的定義：溝通的定義： 在動態(tài)的環(huán)境中，通過信息的交流影響他人的過程。在動態(tài)的環(huán)境中，通過信息的交流影響他人的過程。r 尊重：做人的第一前提r 信任：相互信任，互不猜疑，r 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量r 真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”r 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現，發(fā)怒是拿別人的 錯誤懲罰自己r 傾聽：為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽溝通溝通六大原則六大原則溝通前沒有足夠的資料和信息溝通前沒有足夠的資料和信息不必要的細節(jié)，無關的信息不必要的細節(jié)，無關的信息打岔打岔無意義的閑聊無意義的閑聊溝通的時機不對溝通的時機不對難懂的專業(yè)術語難懂的專業(yè)術語溝通渠道

3、錯位溝通渠道錯位缺乏信任缺乏信任沒有時間沒有時間職責不清職責不清拒絕傾聽拒絕傾聽距離距離情緒化情緒化不反饋不反饋過渡溝通過渡溝通表達不準確表達不準確產生意念發(fā)訊人化成表達方式溝通渠道收訊人領 悟行 動干擾回饋表達 向誰表達 表達什麼 有效的表達方式傾聽 傾聽的好處 傾聽的技巧反饋 什麼是反饋 如何給予反饋 如何接受反饋上司其他部門員工其他部門經理下屬供應商我們的客戶v 聽眾錯位聽眾錯位應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面?zhèn)鬟f負面信息信息）應該與同事溝通的，卻與上司溝通（應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀告黑狀）應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或

4、越級溝通應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通越級匯報（不是申告）越級匯報（不是申告）應當對內溝通卻成為對外溝通（應當對內溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚家丑不可外揚）性格錯位性格錯位發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題表達什麼v 同上司溝通： 匯報工作 提建議 商討問題v 同下屬溝通 命令 批評 討論v 水平溝通 多采用商談、討論以及建議的方式，找到共同解決問題的方法。v 準備不充分準備不充分溝通前沒有溝通計劃，心中無數。如溝通目的溝通前沒有溝通計劃，心中無數。如溝通目的和效果、主要內容、如何展開、如何結束、如和效果、主要內容、如何展開、如何結束、如何總結等等。何總結等等。資料及現場狀況準備不

5、足。溝通遇到挫折會感資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時找答到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。案甚至輕易承諾。發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題v 表達不當表達不當口不擇言口不擇言使用方言使用方言侵犯別人隱私侵犯別人隱私態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞態(tài)度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心信心沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題v 不注意聽眾反應不注意聽眾反應缺乏情緒敏感度缺乏情緒敏感度缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調缺乏社交敏感度（對方不斷看表

6、或不斷調整坐姿）整坐姿）只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法法發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題v 對自己表達的事情不感興趣對自己表達的事情不感興趣 最好不說最好不說 處于職責，必須要有所表達時，應當以利益為重處于職責，必須要有所表達時，應當以利益為重v 錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）臂、腿）v 時間地點不當時間地點不當 錯誤地點，錯誤的話題錯誤地點，錯誤的話題 注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）注意細節(jié)，防止誤會（敏感問題開門溝通）發(fā)送者常見問題發(fā)送者常見問題有效表達的技巧有效表達的技巧明確溝通目的明確溝通

7、目的選擇恰當的時間和地點選擇恰當的時間和地點考慮聽眾的情緒考慮聽眾的情緒表達應確切、簡明、扼要和完整表達應確切、簡明、扼要和完整使用聽眾熟悉的語言進行表達使用聽眾熟悉的語言進行表達強調重點強調重點語言與形體語言表達一致語言與形體語言表達一致在表達過程中，要花時間檢查聽眾是否明白了在表達過程中，要花時間檢查聽眾是否明白了你所表達的內容你所表達的內容改述和重復改述和重復建立相互信任的氣氛建立相互信任的氣氛請思考這段對話：請思考這段對話：r你怎么又錯了！你腦子是不是有問題！r你才有問題呢！r說你錯了就是錯了，你還不承認。一點都不謙虛！r你少來！r。請再看這段對話：請再看這段對話：r早就同你說過不能這

8、么做，你就是不聽。惹事了吧？到底怎么回事？r沒什么。r什么沒什么?。縭。r你說呀，老實說，不許撒謊！r就是沒什么嘛！。表達 向誰表達 表達什麼 有效的表達方式傾聽 傾聽的好處 傾聽的技巧反饋 什麼是反饋 如何給予反饋 如何接受反饋v 傾聽應占傾聽應占50%50%的時間，提問占的時間，提問占25%25%，說占說占25%25%v 往往是聽和問的人在主導談話并達往往是聽和問的人在主導談話并達成目標成目標v 同理心傾聽同理心傾聽傾傾 聽聽 有利于獲得更多信息有利于獲得更多信息 幫助把談話進行下去幫助把談話進行下去 發(fā)現問題，處理異議發(fā)現問題，處理異議 有效地表達自己的意見有效地表達自己的意見 保持溝通

9、氣氛友好保持溝通氣氛友好 易于建立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理易于建立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理 易于突破以易于突破以“自我為中心自我為中心”的循環(huán)的循環(huán) 易于建立信任易于建立信任 易于讀出潛臺詞易于讀出潛臺詞傾聽的好處傾聽的好處什麼是傾聽什麼是傾聽傾聽傾聽：就是要在一短時間內放棄自己的觀點和興趣而注意別人。傾聽包括三個層次： 聽聽 看看 感覺感覺聰明的小明聰明的小明 上中學的小明特別聰明，心算能力很強。有一天老師又出了一道心算題，來考考他：有一輛公共汽車，車上有有一輛公共汽車，車上有28人。到了一站上了人。到了一站上了18人，下了人，下了3人；人；1、到了另一站上了、到了另一站上了5人，下了人，下

10、了20人；人；2、然后又上了、然后又上了16人，下了人，下了2人；人；3、到了另一站有上了、到了另一站有上了4人，下了人，下了18人；人；4、之后又上了、之后又上了7人，下了人，下了4人；人；5、到了下一站上了、到了下一站上了2人，下了人，下了5人；人；6、最后上了、最后上了6人，下了人，下了10人。人。請問：這輛公共汽車一共停了多少個站？思思 考考? 為什麼我們認真聽了、努力算了，答案卻錯了？? 為什麼我們判定，別人一定會問這個問題？? 我們?yōu)槭颤N沒有耐心聽完老師的問題？為什麼不傾聽為什麼不傾聽v 影響傾聽的客觀因素 環(huán)境干擾 信息質量低下v 影響傾聽的主觀因素 個人偏見 先入為主 自以為了

11、解 急于表達自己的觀點 傾聽過程心不在焉，傾聽后，沒分清主次 排斥異議聆聽的五個層次聆聽的五個層次聽而不聞聽而不聞假裝聆聽假裝聆聽選擇性聆聽選擇性聆聽專注地聽專注地聽設身處地地聽設身處地地聽真誠的態(tài)度（內心/誠于中）體態(tài)的反映（外在/形于外）r面部：微笑、和善r真誠地看著對方（專注）r坐態(tài)上身前傾r伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認同，給對方鼓勵傾聽技巧傾聽技巧有效傾聽建議有效傾聽建議 創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境創(chuàng)造有利于傾聽的環(huán)境 停止講話，注意對方講述停止講話，注意對方講述 盡量把講話時間縮短盡量把講話時間縮短 擺出感興趣的樣子擺出感興趣的樣子 觀察對方觀察對方 關注中心問題，不要使你思維迷亂關注

12、中心問題，不要使你思維迷亂 保持平和心態(tài)，不要把其他人或事牽扯進來保持平和心態(tài)，不要把其他人或事牽扯進來 誠實面對自己的偏見，并容忍別人的偏見誠實面對自己的偏見，并容忍別人的偏見 抑制爭論的念頭抑制爭論的念頭 保持耐性，不要打斷對方保持耐性，不要打斷對方 不要臆測不要臆測有效傾聽建議有效傾聽建議 不要過早做出結論或判斷不要過早做出結論或判斷 作筆記作筆記 不要以自我為中心不要以自我為中心 鼓勵交流，讓雙方互為傾聽著鼓勵交流，讓雙方互為傾聽著 鼓勵，促進對方表達意愿鼓勵，促進對方表達意愿 詢問，獲取我們需要的信息詢問，獲取我們需要的信息 回應，告訴對方你在聽回應，告訴對方你在聽 重復，確定沒有誤

13、解對方的意思，并表示對所討論的內容的重復，確定沒有誤解對方的意思，并表示對所討論的內容的重視重視不禮貌 A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望 C.始終沒有回應 D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來走去粗暴對待 A.插話打斷 B.提問誤導 C.過早評論 D.粗暴中止傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌表達 向誰表達 表達什麼 有效的表達方式傾聽 傾聽的好處 傾聽的技巧反饋 什麼是反饋 如何給予反饋 如何接受反饋 開始話題時問題不要太大，要問小開始話題時問題不要太大，要問小YESYES的問題的問題 用開放式問題了解詳情用開放式問題了解詳情 用封閉式問題

14、引導談話方向和結果用封閉式問題引導談話方向和結果發(fā)問的技巧發(fā)問的技巧提問為得到不同回答而選擇問題問題類型問題類型舉例舉例開放性問題開放性問題沒有特定的回答，但可引起爭論問：若為全體員工開設一個餐廳，你認為如何？答：從多方面考慮，我認為。封閉性問題封閉性問題具體問題，一般用“是”或“不是”回答。問：你讀過公司內部雜志或簡訊嗎？答：沒有。探查事實探查事實提問的目的是為了獲得某個特定主題的信息。問：交回“員工意見調查表”的員工比例是多少？答：發(fā)出2000份，收到1400份，回復率70%。追蹤問詢追蹤問詢旨在獲得更多信息或引出新觀點。問：同上一次相比，這次調查結果怎麼樣？答：處于平均水平，這表明員工士

15、氣尚可。反饋反饋旨在獲取某類信息。問：你認為公司內部溝通情況是否有所改進？答：我認為有所改善。在最近的一次會議上，同經理 交談，受益非淺。v 很大程度上，反饋的出現才意味著有效溝很大程度上，反饋的出現才意味著有效溝通的開始通的開始v 無反饋會形成黑洞無反饋會形成黑洞反反 饋饋反饋常見問題反饋常見問題v 不反饋不反饋 發(fā)送者不了解接收者是否已經準確的接受到信息發(fā)送者不了解接收者是否已經準確的接受到信息 接受者不了解是否已經準確接受到信息接受者不了解是否已經準確接受到信息v 在他人尋求反饋時才給予反饋在他人尋求反饋時才給予反饋 各自以崗位為界，互不聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性各自以崗位為界，互不

16、聯(lián)系。忽視工作的連續(xù)性和整體性 上司不問不反饋、不匯報上司不問不反饋、不匯報反饋的作用反饋的作用v 較好地了解周圍人對他的態(tài)度較好地了解周圍人對他的態(tài)度v 能夠使被反饋者比較好地、更加有的放能夠使被反饋者比較好地、更加有的放矢和隨機應變地掌握自己的舉止矢和隨機應變地掌握自己的舉止v 有利于加強自我審視能力有利于加強自我審視能力v 有利于增進相互間的信任有利于增進相互間的信任 不要傷害任何人不要傷害任何人 進行客觀描述，不做主觀評價進行客觀描述，不做主觀評價 反饋應當明確具體，最好提供實例反饋應當明確具體，最好提供實例 盡量多一些正面的，有建設性的反饋，而非簡單否定盡量多一些正面的，有建設性的反

17、饋，而非簡單否定 反饋時要把握時機反饋時要把握時機 反饋建議集中在對方實際可以改變的行為反饋建議集中在對方實際可以改變的行為 對事不對人對事不對人 考慮對方接受程度，確保理解考慮對方接受程度，確保理解如何給予反饋如何給予反饋如何接受反饋如何接受反饋 傾聽，不打斷 避免自衛(wèi) 提出問題，澄清事實，詢問實例 總結接收到的反饋信息，并確認對信息的理解 向對方表明你將考慮如何采取行動 盡力理解對方的目的 一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀一位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一名員工統(tǒng)計離職數目，請他三天后報告。三天況，交待一名員工統(tǒng)計離職數目，請他三天后報告。三天后接受命令

18、的的員工向主管報告半年內總共離職后接受命令的的員工向主管報告半年內總共離職3030名員工名員工。主管接著問他各部門離職的人數有多少，不同年資的離。主管接著問他各部門離職的人數有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位員工一概答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我答不上來，主管不悅地說，我給你三天的時間，你只給我統(tǒng)計一個總離職人數?。〗y(tǒng)計一個總離職人數?。栴}出在哪里？問題出在哪里？v 雙雙 贏贏/ /無交易無交易買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能之后，欣然買賣不成人意在。首先尋求雙贏。在爭取雙贏無可能

19、之后，欣然同意保留彼此差異。同意保留彼此差異。v 雙贏雙贏花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案?；〞r間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 v 贏贏/ /輸輸 永遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。永遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。 人際交往的六種思維模式人際交往的六種思維模式v 輸輸/ /贏贏缺乏勇氣表達自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人缺乏勇氣表達自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受?；蚴ニ说膶檺叟c接受。v 輸輸/ /輸輸妒忌妒忌/ /批評他人，無勇氣表達自己無能力理解他人，嫉妒或批評批評他人，無勇氣表達自己無能力理解他人，嫉

20、妒或批評他人，損人不利己。他人，損人不利己。v 贏贏 在本可以互惠的人際關系中僅僅考慮自己在本可以互惠的人際關系中僅僅考慮自己。人際交往的六種思維模式人際交往的六種思維模式q小王所在公司每年都會頒發(fā)年度最佳員工獎。得獎者可以得到一筆不小的獎金。小王所在公司每年都會頒發(fā)年度最佳員工獎。得獎者可以得到一筆不小的獎金。眼看頒獎的日子越來越近，小王設想著種種方法博取評委好感，以求獲選。眼看頒獎的日子越來越近，小王設想著種種方法博取評委好感，以求獲選。q紅梅要求建軍下班后留下來幫她處理大量信件。建軍恰巧生病，整天不舒服，紅梅要求建軍下班后留下來幫她處理大量信件。建軍恰巧生病，整天不舒服，實在需要回家休息

21、。但是他不忍心拒絕，最后勉強留下來幫紅梅做了實在需要回家休息。但是他不忍心拒絕，最后勉強留下來幫紅梅做了3個小時。個小時。 q小張的老板看到他回家早了一點就嚴加指責。小張后來從老板那里聽到的都是小張的老板看到他回家早了一點就嚴加指責。小張后來從老板那里聽到的都是責難。責難。q國慶知道他的同事文芳還沒有把今年的預算用完。已經到了國慶知道他的同事文芳還沒有把今年的預算用完。已經到了1212月中旬，根據公月中旬，根據公司規(guī)定，如果今年沒有用完的預算，不能保留到下年度使用。國慶的電腦剛好司規(guī)定，如果今年沒有用完的預算，不能保留到下年度使用。國慶的電腦剛好要裝一套新軟件，于是國慶去找老板，要求老板允許他

22、在未征求小芳意見的情要裝一套新軟件，于是國慶去找老板，要求老板允許他在未征求小芳意見的情況下使用她剩余的預算。況下使用她剩余的預算。請判斷下列案例是哪種類型請判斷下列案例是哪種類型C onsiderationCourage勇氣理 解 正直正直：忠實于自己的感受、價值觀和承諾。忠實于自己的感受、價值觀和承諾。 成熟成熟：有勇氣表達自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想有勇氣表達自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想 法及感受。法及感受。 富足心態(tài)富足心態(tài)：相信世間有足夠的資源，人人得以分享。相信世間有足夠的資源，人人得以分享。雙贏的品格雙贏的品格你虧了還是賺了？你虧了還是賺了？ 所有人都真的

23、統(tǒng)一了嗎？所有人都真的統(tǒng)一了嗎？ 你從什么時候開始放棄思考？你從什么時候開始放棄思考？ 你在笑他們嗎？你在笑他們嗎？ 把問題與人分開了嗎？把問題與人分開了嗎？ 給別人下定義，蓋帽子了嗎？給別人下定義，蓋帽子了嗎？ 當別人表達不同意見時，你是否認真在聽？（即使你認為當別人表達不同意見時，你是否認真在聽？（即使你認為荒謬的意見）荒謬的意見）？ 若有不同意見，有勇氣說嗎？若有不同意見，有勇氣說嗎？ 還是在事后說還是在事后說“我早就知道我早就知道”思思 考考溝通是重要的管理活動溝通是重要的管理活動 溝通的重要性表現：溝通的重要性表現： 是組織管理的基礎工作 是人的一種重要的心理需求 是改變人際關系、鼓

24、舞士氣的有效途徑，有助于營造和睦相處的良好氣氛 是改變員工行為的手段 是激發(fā)員工參與組織管理積極性的重要手段組織中的溝通分類v正式溝通會議、報告、面談和非正式溝通（碰頭）v上行溝通、下行溝通和平行溝通v單向溝通和雙向溝通v 習慣于與上級單向溝通交流習慣于與上級單向溝通交流v 夸大困難，報憂不報喜夸大困難，報憂不報喜 希望上級理解自己的工作不容易，進一步爭取資源希望上級理解自己的工作不容易，進一步爭取資源 向外推責任向外推責任v 報喜不報憂報喜不報憂 迎合領導期望，只匯報好的方面迎合領導期望，只匯報好的方面 維護自己地位及獲得榮譽感維護自己地位及獲得榮譽感 有不同意見也不提有不同意見也不提與上級

25、溝通的問題與上級溝通的問題v你不找我，我不找你你不找我，我不找你v上下級關注不同層次的問題上下級關注不同層次的問題v 歸罪于外，推脫責任歸罪于外，推脫責任 歸罪于計劃制定有問題歸罪于計劃制定有問題 歸罪于過去的事情別人沒有處理好，影響現在工作歸罪于過去的事情別人沒有處理好，影響現在工作 歸罪于任務多、壓力重歸罪于任務多、壓力重 與上級溝通的問題與上級溝通的問題 上司所下達的指令是什麼上司所下達的指令是什麼 下達指令的依據是什麼，即為什麼是這樣的下達指令的依據是什麼，即為什麼是這樣的指示，需要什麼時間完成指示，需要什麼時間完成 由誰來完成由誰來完成 怎麼來完成這個指示怎麼來完成這個指示接受命令或

26、交接任務接受命令或交接任務接受指示應注意：接受指示應注意：接受指示的原則接受指示的原則傾聽；傾聽；在溝通之前與上司確認明確的時間、地點；在溝通之前與上司確認明確的時間、地點；通過提問，明確溝通的目的，以便做好準備；通過提問，明確溝通的目的，以便做好準備；明確指示的目的，并予以紀錄；明確指示的目的，并予以紀錄；對上司的指示進行恰當的反饋，澄清重要問題；對上司的指示進行恰當的反饋，澄清重要問題；除非得到上司的認可，否則不要在這個場合與除非得到上司的認可，否則不要在這個場合與上司進行討論和爭辯。上司進行討論和爭辯。 匯匯 報報向上司匯報的要點：向上司匯報的要點： 客觀、準確，盡量不帶個人評價的色彩；

27、客觀、準確，盡量不帶個人評價的色彩； 匯報的內容與原計劃相對應；匯報的內容與原計劃相對應； 不要單向匯報；不要單向匯報； 關注上司的期望；關注上司的期望； 及時反饋；及時反饋； 先說結論先說結論 簡潔、正確簡潔、正確 事實與主觀的感想、臆測須區(qū)別事實與主觀的感想、臆測須區(qū)別 不要遺漏重點不要遺漏重點 成功、失敗都要明言成功、失敗都要明言口頭報告原則口頭報告原則 商討問題商討問題商討問題的基本原則：商討問題的基本原則： 平等、互動、開放；平等、互動、開放； 正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限做出決正確扮演各自的角色，雙方按各自的權限做出決定；定； 切忌隨意改變溝通目的；切忌隨意改變溝通目的；

28、實現確定商討內容，做好準備；實現確定商討內容，做好準備； 如果當場做出決定，事后必須跟蹤確認；如果當場做出決定，事后必須跟蹤確認；商討問題商討問題提問的基本原則：提問的基本原則： 重大的事情實現約定；重大的事情實現約定； 上司不愿意討論時，不勉強；上司不愿意討論時，不勉強； 切記對當時形成的決議保密；切記對當時形成的決議保密； 重要決議事后確定；重要決議事后確定； 就事論事；就事論事；表示不同意見表示不同意見表述意見應當確切、簡明、扼要和完整，有重點，對事不對人；注意自己的位置和心態(tài)；不要強加于人；不要形成爭辯；表達不同意見的基本原則：表達不同意見的基本原則： 過高地看重本部門的重要價值，而忽

29、視其他部過高地看重本部門的重要價值，而忽視其他部門的價值；門的價值； 不能設身處地的對待其他部門的工作；不能設身處地的對待其他部門的工作； 缺乏權力強制性；缺乏權力強制性； 職權劃分不明確；職權劃分不明確； 推卸責任；推卸責任； 部門間的利益沖突；部門間的利益沖突；水平溝通中的問題水平溝通中的問題積極的水平溝通積極的水平溝通堅持原則遵循游戲規(guī)則相互尊重溝通的目的是把工作做好找到雙贏得解決辦法積極溝通的原則積極溝通的原則v堅持原則堅持原則v積極提出要求積極提出要求 直截了當；直截了當； 簡明扼要，不要找借口；簡明扼要，不要找借口； 說明理由；說明理由； 不要以奉承或利誘來推銷你的觀點；不要以奉承

30、或利誘來推銷你的觀點； 不要害怕拒絕；不要害怕拒絕；積極溝通的原則積極溝通的原則v 積極地拒絕積極地拒絕 直截了當地拒絕直截了當地拒絕 說明拒絕的原因說明拒絕的原因 說明你對此事的分析說明你對此事的分析 請求對方予以進一步說明請求對方予以進一步說明v 積極地表明不同意見積極地表明不同意見 明確地向對方表示反對明確地向對方表示反對 積極懇切地表示懷疑積極懇切地表示懷疑 說明反對的理由說明反對的理由 承認他人觀點承認他人觀點 清楚地表明你贊成的和反對的清楚地表明你贊成的和反對的 企業(yè)的未來發(fā)展計劃企業(yè)的未來發(fā)展計劃 升職機會升職機會 人事政策和程序人事政策和程序 與工作有關的資料與工作有關的資料

31、如何增進生產力如何增進生產力 企業(yè)和競爭者的成績比較企業(yè)和競爭者的成績比較 自己在企業(yè)中的地位和被接受程度自己在企業(yè)中的地位和被接受程度理想信息來源理想信息來源實際信息來源實際信息來源直屬主管直屬主管小組會議小組會議高層管理人員高層管理人員直屬主管直屬主管辦公室流言辦公室流言小組會議小組會議報告版報告版 認為下屬應該做好認為下屬應該做好 天天溝通，事事溝通，效率低天天溝通，事事溝通，效率低 習慣單向溝通習慣單向溝通 將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系v 下達命令下達命令 遵循遵循5w1h的原則的原則 激發(fā)意愿激發(fā)意愿 尊重下屬尊重下屬 確認下屬理解確認下屬理解 你會為下屬作什

32、麼你會為下屬作什麼 相應的授權相應的授權 鼓勵提問鼓勵提問 給予輔導給予輔導v 聽取匯報聽取匯報 運用傾聽的技巧運用傾聽的技巧 預約時間預約時間 及時對問題進行評價及時對問題進行評價 及時指出問題及時指出問題 關注下屬的工作過程關注下屬的工作過程 對下屬予以適當的評價對下屬予以適當的評價v 與下屬協(xié)商與下屬協(xié)商 注意傾聽注意傾聽 使用誘導性言辭，鼓勵下屬發(fā)表看法使用誘導性言辭，鼓勵下屬發(fā)表看法 不做指示和評價不做指示和評價 讓下屬總結歸納讓下屬總結歸納 事先制訂商討題目，以防跑題事先制訂商討題目，以防跑題 控制時間控制時間威嚇性懇請威嚇性懇請：利用威嚇的形式，指出如果不接利用威嚇的形式，指出如

33、果不接受其意見時的不愉快結果。受其意見時的不愉快結果。感情性懇請感情性懇請：主要根據人性的感情作出懇請。主要根據人性的感情作出懇請。獎勵性懇請獎勵性懇請：對收訊人做出金錢或其他利益的對收訊人做出金錢或其他利益的承諾。承諾。激勵性懇請：激勵性懇請：針對收訊人的動機和需要作出激針對收訊人的動機和需要作出激勵。勵。準備面談準備面談選擇適當的時機選擇適當的時機保持目光接觸保持目光接觸仔細聆聽仔細聆聽提出問題提出問題采取行動采取行動不要讓針對你的消極性的肢體語言阻礙你表明你清楚哪里出現了錯誤以及改進的方法指出對不佳表現或行為加以改進的方法用提問代替斷言，可是員工了解你的想法和動機以積極的方式誠懇地表達你

34、的否定意見否定反饋不應攙雜個人情感，應對事不對人 開宗明義；開宗明義； 指出那些資源可利用；指出那些資源可利用； 規(guī)定時限；規(guī)定時限； 指明工作方式；指明工作方式； 如果該說明書須形成文如果該說明書須形成文件，應指出文件發(fā)給那件，應指出文件發(fā)給那些人。些人。書面指示書面指示制作問卷，調查員工對餐飲部的看法。使用公司打字員并索要復印報價表。星期五中午以前完成。編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。把問卷交給我審批，然后交給各部門主管。講清目標指出為實現預定目標應采取的行動指出問卷應發(fā)給誰指出可利用資源并提出預算建議規(guī)定期限 專家的調查不同形式的信息溝通模式相對重要度調查7%38%55%文字聲音肢體溝通

35、的主要形式面部表情面部表情表現出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調。身體角度身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些客戶利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。紅燈：傳遞反對的信號黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情面部表情迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問或者中性的語調。身體角度身體角度朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不

36、停地擺弄著，握手乏力。綠燈：傳遞可行的信號面部表情面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調。身體角度身體角度身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。常見的反應姿勢與含義表含義含義手勢手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇曙動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，

37、雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。協(xié)調矛盾協(xié)調矛盾協(xié)調就是指在矛盾沖突中，堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一處理、協(xié)調矛盾的方法和技巧。處理沖突的步驟處理沖突的步驟1.承認問題2.了解立場3.探究方法4.接納方案與上級的協(xié)調的協(xié)調藝術1.與上級的交往要適度2.要盡職盡責盡力而不越位3.創(chuàng)造性地執(zhí)行上級的領導的指示與下級的協(xié)調的協(xié)調藝術1.對“親者”應保持距離2.對“疏者”應正確對待3.尊重他人，對糾紛處理應公正公平同級協(xié)調同級協(xié)調1.正人先正己2.權限合理劃分3.用制度約束協(xié)調協(xié)調“八忌

38、八忌”1.忌裝腔作勢，官腔官調2.忌拖拉推諉，相互扯皮3.忌信口開河，簡單從事4.忌低三下四，唯唯諾諾5.忌故弄玄虛，夸大矛盾6.忌打擊報復，設置障礙7.忌固執(zhí)己見，一意孤行8.忌言而無信，言行相離性格與溝通優(yōu)柔感性率直理性和平型樹袋熊活潑型孔雀性力量型老虎性完美型貓頭鷹性格分類你了解自己的性格嗎？1、 生動 富于冒險 善于分析 適應力強2、 喜好娛樂 善于說服 堅持不懈 和平3、 善于社交 意志堅定 自我犧牲 順服4、 令人信服 競爭性 體貼 自控性5、 使人振作 反應敏捷 受尊重 含蓄6、 生機勃勃 自立 敏感 滿足7、 推動者 積極 計劃者 耐性8、 無拘無束 肯定 按部就班 羞澀9、

39、樂觀 坦率 井井有條 遷就說明：在以下各行的詞語中，用說明：在以下各行的詞語中，用“X”X”在最適合的詞前做記號，要在最適合的詞前做記號，要做完四十道題，不要遺漏任何一題，若你不能肯定哪個是做完四十道題，不要遺漏任何一題，若你不能肯定哪個是“最合適最合適”，請問你的配偶和朋友，并考慮請問你的配偶和朋友，并考慮“當你還是小孩時，哪個該是答案？當你還是小孩時，哪個該是答案？” 優(yōu) 點性格測試性格測試10、 有趣 強迫性 忠誠 友善11、 可愛 勇敢 細節(jié) 外交手腕12、 令人高興 自信 文化修養(yǎng) 貫徹始終13、 激勵性 獨立 理想主義 無攻擊性14、 感情外露 果斷 深沉 尖刻幽默15、 喜交朋友

40、 發(fā)起者 音樂性 調解者16、 多言 執(zhí)著 考慮周到 容忍17、 活力充沛 領導者 忠心 聆聽者18、 惹人喜愛 首領 制圖者 知足19、 受歡迎 勤勞 完美主義者 和氣20、 跳躍性 無畏 規(guī)范性 平衡 性格測試性格測試優(yōu) 點21、 露骨 專橫 忸怩 乏味22、 散漫 無同情心 不寬恕 缺乏熱情23、 嘮叨 逆反 怨恨 保守24、 健忘 率直 挑剔 膽小25、 好插嘴 急躁 無安全感 優(yōu)柔寡斷26、 難預測 不善表達 不受歡迎 不合群27、 即興 固執(zhí) 難以取悅 猶豫不決28、 放任 自負 悲觀 平乏29、 易怒 好爭吵 喜獨處 無目標30、 幼稚 魯莽 消極 冷漠缺 點性格測試性格測試31

41、、 虛榮 工作狂 不善交際 擔憂32、 喋喋不休 不圓滑老練 過分敏感 膽怯33、 生活紊亂 跋扈 抑郁 多疑34、 反復 排斥異己 內向 無異議35、 雜亂無章 喜操縱 情緒化 言語不清36、 好表現 頑固 懷疑 緩慢37、 大嗓門 統(tǒng)治欲 孤僻 懶惰38、 不專注 易怒 不易相信 拖延39、 報復型 煩躁 勉強 輕率40、 善辯 狡猾 好批評 妥協(xié)總計： 缺 點性格測試性格測試老虎型老虎型15%權威導向權威導向重實質報酬重實質報酬目標導向目標導向孔雀型孔雀型15%同理心強同理心強擅長言語表達擅長言語表達 自我宣傳自我宣傳 看自己屬于哪一看自己屬于哪一種類型？種類型？樹袋熊型樹袋熊型20%愛

42、好和愛好和平平 持之以恒持之以恒忍耐度佳忍耐度佳 貓頭鷹型貓頭鷹型20%喜歡精確喜歡精確重視專業(yè)重視專業(yè)循規(guī)蹈矩循規(guī)蹈矩整合整合型型30% 協(xié)調性佳協(xié)調性佳配合度高配合度高團體的潤滑劑團體的潤滑劑 優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產生故事的人產生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人從聚會看性格從聚會看性格敢于冒險敢于冒險善做決斷善做決斷缺乏耐心缺乏耐心能說會道能說會道生性活潑生性活潑坦誠己見坦誠己見避免風險避免風險優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷耐心閑適耐心閑適善于聆聽善于聆聽生性矜持生性矜持謹嚴慎行謹嚴慎行從行動上來識別從行

43、動上來識別放松隨和放松隨和古道熱腸古道熱腸喜歡務虛喜歡務虛重人際關系重人際關系不隱諱個人感情不隱諱個人感情時間觀念淡泊時間觀念淡泊喜隨機應變喜隨機應變認真刻板認真刻板循規(guī)蹈矩循規(guī)蹈矩喜歡務實喜歡務實著重工作著重工作對個人感情諱莫如深對個人感情諱莫如深時間觀念強時間觀念強喜歡事先周密計劃喜歡事先周密計劃從風格上來識別從風格上來識別老虎族群性格老虎族群性格特質的人特質的人 成果導向：勇敢、行動成果導向：勇敢、行動/ /效率、實際效率、實際/ /對事不對人、喜抓大方向對事不對人、喜抓大方向 希望具有或取得完成希望具有或取得完成任務任務的權威的權威自信：主觀意識自信：主觀意識/ /自我自我 - - 言

44、談率直、不會注意對方的感覺言談率直、不會注意對方的感覺 - - 挑戰(zhàn)：高難度、更好、更大、創(chuàng)新、開拓挑戰(zhàn)：高難度、更好、更大、創(chuàng)新、開拓 - - 能力：果斷、重實力、積極、意志力強能力：果斷、重實力、積極、意志力強 - - 直率：好發(fā)號施令、不妥協(xié)直率：好發(fā)號施令、不妥協(xié) - - 危機處理能力強危機處理能力強利益：利益：聲望、金錢、獎勵與績效聲望、金錢、獎勵與績效權力：希望發(fā)號施令、但不喜歡接受命令；特別喜歡權力：希望發(fā)號施令、但不喜歡接受命令；特別喜歡作自作自己老己老板板的感覺、以發(fā)揮才能；尤其對負責的地盤必須清楚、單的感覺、以發(fā)揮才能；尤其對負責的地盤必須清楚、單獨行動且不受緊密干預時生產

45、力最高。獨行動且不受緊密干預時生產力最高。獨立獨立- -不被干擾不被干擾/ /支配、主導、地盤、決策權支配、主導、地盤、決策權 孔雀族群性格特孔雀族群性格特質的人質的人 朋友關系：喜與人交往、朋友滿天下、真誠熱心、總讓人 賓至如歸，特別在意被組織認同、受同事喜歡， 在都是朋友的感覺環(huán)境里才能更好地發(fā)揮。人際導向：喜做與人有關的事、重視團隊、擅長激勵、大家 一起來、如環(huán)境許可適當、會主動經營愉快活潑 氣氛、建立快樂工作情緒與同仁感情。 樂觀、積極、愛玩。機會：更好/更美的/更開心的、 多Idea/憧憬/遠景/夢想/ 創(chuàng)意在意：形象、穿著、名聲地位、受歡迎及公開的被贊美肯金錢的回報、友情、別人對我

46、的看法、別人真心想要什么 樹袋熊族群性格樹袋熊族群性格特質的人特質的人 價值導向：追求專業(yè)上的中長期卓越的結果 耐久- 持之以恒、路遙知馬力、規(guī)律，有耐心、務實 扎根- 沉穩(wěn)、經得起風浪波折 -長遠的考慮/不喜突發(fā)狀況頻頻 -工作上追求專業(yè)技術面的品質 重視人際和諧-不喜沖突、避免對立 -Team Work團隊合作意識強。 -和善、親切、好的傾聽者、不與別人為敵。 時間-面對改變、需要較多的時間考慮、思考中長期 利益與合理性 -做事步調不喜匆促感、喜歡從容不迫 -厭惡突發(fā)的干擾、喜按照自己的步調行事溝通互動：客客氣氣、好好商量 -但也不喜被指使、支配 -即使表面客氣、但還是很在意是否被尊重 貓頭鷹族群性格特貓頭鷹族群性格特質的人質的人 完美主義：鉅細靡遺、尋求自己認同的高品質、不易放心、 不易授權/事必親躬、保守謹慎、做事要做有絕對的把握的/敬業(yè)負責、但較重技術面及個人專業(yè)面/走技術精英路線較安全 對規(guī)則有強烈責任及義務感、謹守本分、循規(guī)蹈矩過程導向：重計劃、條理、細節(jié)精準 喜制度、結構、規(guī)范、游戲規(guī)則要明確 容易因小失大、常易忽略分辨輕重緩急 較易重視瑣碎支節(jié)、不夠宏觀、較不易有方向感重是非：太重視公平與否 喜理性思考/分析、常與人爭辯是非、對錯黑白 太重承諾因此也不易給承諾，怕做