開發(fā)客戶的關(guān)鍵步驟

1、 目目錄錄客戶分析客戶拓展的關(guān)鍵步驟建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收帳款影響客戶采購的關(guān)鍵要素需求需求客戶拓展六個關(guān)鍵步驟客戶第一式-客戶分析:發(fā)展向?qū)Оl(fā)展向?qū)?收集客戶資料收集客戶資料:組織結(jié)構(gòu)分析組織結(jié)構(gòu)分析:判斷銷售機(jī)會判斷銷售機(jī)會把客戶內(nèi)部認(rèn)可我們的價值,愿意提供內(nèi)部資料的人叫向?qū)?或則內(nèi)線;客戶資料和需求的區(qū)別:需求是未來的事情,將不斷變化,資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變;收集客戶資料之后要進(jìn)行分析，否者就沒有任何價值；如果有明確可以達(dá)成并近在眼前的銷售機(jī)會，就要立即投入時間和費(fèi)用，全力推進(jìn)銷售發(fā)展、如果沒有就耐心等待，等待并不代表不行動；1-1收集客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶現(xiàn)狀客

2、戶名稱、業(yè)務(wù)規(guī)模、性質(zhì)客戶名稱、業(yè)務(wù)規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況、用途、品牌、數(shù)量、使現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況、用途、品牌、數(shù)量、使用年限等用年限等組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報和配合部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用各個部門在采購中的作用個人信息個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、喜歡的運(yùn)動等喜歡的運(yùn)動等客戶的工作范圍客戶的工作范圍客戶的性格特點(diǎn)客戶的性格特點(diǎn)客戶內(nèi)部的人員關(guān)系客戶內(nèi)部的人員關(guān)系競爭信息競爭信息競爭對手在

3、客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢1-2組織結(jié)構(gòu)分析 緯度1:職能分析:使用、服務(wù)、財務(wù)，不同的職能有不同的需求點(diǎn)； 緯度2：級別分析：操作層、管理層、決策層 緯度3：角色分析：采購發(fā)起者、決策者、設(shè)計者、評估者、使用者客戶組織結(jié)構(gòu)分析1-3判斷銷售機(jī)會的五個關(guān)鍵問題1.客戶的預(yù)算是多少？客戶的預(yù)算是多少？2.達(dá)成時間表？達(dá)成時間表？如果時間達(dá)成充裕：-70/30時間投入3. 如果時間達(dá)成不充裕：100%投入本季4.客戶要的產(chǎn)品是不是我們擅、有優(yōu)勢的產(chǎn)品？客戶要的產(chǎn)品是不是我們擅、有優(yōu)勢的產(chǎn)

4、品？5.是否值得投入這個項(xiàng)目，贏利、銷售費(fèi)用、是否值得投入這個項(xiàng)目，贏利、銷售費(fèi)用、成本、實(shí)施風(fēng)險等？成本、實(shí)施風(fēng)險等？6.判斷勝算把握？判斷勝算把握？第一式：總結(jié)回顧第一式：客戶分析第一式：客戶分析開始標(biāo)志開始標(biāo)志鎖定目標(biāo)客戶鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志結(jié)束標(biāo)志發(fā)現(xiàn)明顯近在眼前的且有價值的銷售機(jī)會發(fā)現(xiàn)明顯近在眼前的且有價值的銷售機(jī)會 步驟步驟逐步發(fā)展和培植向?qū)е鸩桨l(fā)展和培植向?qū)孪热?、完整地收集四類客戶資料事先全面、完整地收集四類客戶資料將采購相關(guān)的客戶挑出來、從級別、職能和采購角將采購相關(guān)的客戶挑出來、從級別、職能和采購角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析；色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析；通過五個標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶、判斷是否存在

5、明確、近在通過五個標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶、判斷是否存在明確、近在眼前有價值的銷售機(jī)會眼前有價值的銷售機(jī)會第二式：建立信任發(fā)展客戶關(guān)系的四個階段第一階段：認(rèn)識并取得好感第二階段:激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動建立信賴，獲得支持和承諾建立同盟，獲得客戶協(xié)助 不同類型客戶的溝通風(fēng)格不同類型客戶的溝通風(fēng)格第一階段-認(rèn)識并取得好感 人際關(guān)系：客戶關(guān)系、戀愛關(guān)系、同事人際關(guān)系：客戶關(guān)系、戀愛關(guān)系、同事關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系關(guān)系、戰(zhàn)友關(guān)系、同學(xué)關(guān)系 認(rèn)識認(rèn)識:認(rèn)識是客戶關(guān)系發(fā)展的第一階段認(rèn)識是客戶關(guān)系發(fā)展的第一階段 好感好感:好感就像一扇大門好感就像一扇大門,如果客戶沒有好如果客戶沒有好感感,就不會與你繼續(xù)交往下去就不會與

6、你繼續(xù)交往下去,這扇門就關(guān)這扇門就關(guān)上了上了; 討論討論:如何取得客戶好感如何取得客戶好感? 第二階段-激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動 激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動 尋找客戶感興趣的話題、愛好，并設(shè)計與之相關(guān)聯(lián)的活動/拜訪話述； 如果客戶愿意與我們互動，意味著他們對我們的濃厚興趣，如何客戶不愿意互動，則要考慮方式方法的改變；第3-4階段-建立信賴，獲得支持和承諾建立信賴，獲得支持和承諾建立同盟，獲得客戶協(xié)助建立同盟，獲得客戶協(xié)助1. 采取什么方法得到客戶的支持，取決于客戶的興趣，能不能找到客戶的興趣點(diǎn)，取決于客戶資料的收集第一步2. 得到客戶的支持和首肯后，并愿意為我們出某劃策，做幕后

7、的安排和指導(dǎo)，如何將這個角色循環(huán)地往下交替是關(guān)鍵客戶溝通風(fēng)格-1外向類型：外向類型：孔雀型：孔雀型：具體表現(xiàn)喜歡發(fā)號施令、喜歡交際，行事沖動，不受條文約束冒險是他們的摯愛，像孔雀一樣喜歡在眾人面前展示，簡稱孔雀型，他們一般都愛賭博，所以和他們打麻將是推進(jìn)客戶關(guān)系不錯的手段考拉熊：考拉熊：不像孔雀那嗎有主見，愿意聽從別人的建議，從不固執(zhí)己見，就像好脾氣的考拉熊；這類群體排除特殊關(guān)系一般很難在領(lǐng)導(dǎo)或決策層發(fā)現(xiàn)，在我們的客戶群體類型中按照分工一般會出現(xiàn)在護(hù)士或主管護(hù)士這個群體中；客戶從性格方面怎么分類？客戶從性格方面怎么分類？客戶溝通風(fēng)格-2 內(nèi)向類型內(nèi)向類型 貓頭鷹：貓頭鷹：專注于過程，注重數(shù)據(jù)分

8、析，追求完美，這類性格特征的人一般出現(xiàn)在做專項(xiàng)研究活動科研的技術(shù)部門，一般市級醫(yī)院的學(xué)科帶頭人都具備這種性格 老虎型：老虎型：以目標(biāo)為導(dǎo)向，擅長于同時處理很多事情，推動過程發(fā)展，具備這類性格特征的一般出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)和決策層； 針對不同的性格特征，應(yīng)該采取不同的溝通風(fēng)格，或者與之相對應(yīng)的人去溝通拜訪，這叫性格匹配，俗話說人以類聚，物以群分，說的就是這個道理；客戶溝通風(fēng)格-3 內(nèi)外兼?zhèn)湫停簝?nèi)外兼?zhèn)湫停?變色龍：變色龍：具備以上四種類型的強(qiáng)烈特征，是所有性格特征的綜合，他們善于改變自己去適應(yīng)不同的環(huán)境，此類人溝通能力極強(qiáng)， 作業(yè)：按照以上分類法，正確地將我們作業(yè)：按照以上分類法，正確地將我們的目標(biāo)客戶進(jìn)

9、行分類？的目標(biāo)客戶進(jìn)行分類？第二式：總結(jié)回顧第二式第二式 建議信任建議信任開始標(biāo)志開始標(biāo)志發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機(jī)會發(fā)現(xiàn)明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機(jī)會結(jié)束標(biāo)志結(jié)束標(biāo)志與關(guān)鍵客戶建立信賴關(guān)系與關(guān)鍵客戶建立信賴關(guān)系步驟步驟識別客戶孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍識別客戶孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍五種溝通風(fēng)格五種溝通風(fēng)格推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展推進(jìn)客戶關(guān)系發(fā)展認(rèn)識：認(rèn)識并取得好感認(rèn)識：認(rèn)識并取得好感約會：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動約會：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動信賴：建立信賴，獲得客戶支持和承諾信賴：建立信賴，獲得客戶支持和承諾同盟：建立同盟，取得客戶協(xié)助和配合；同盟：建立同盟，取得客

10、戶協(xié)助和配合；第三式：挖掘需求需求的樹狀結(jié)構(gòu)需求的樹狀結(jié)構(gòu)兩種銷售方法兩種銷售方法1.產(chǎn)品銷售技巧產(chǎn)品銷售技巧2.顧問式銷售技巧顧問式銷售技巧消費(fèi)者需求的樹狀結(jié)構(gòu)目標(biāo)和愿望目標(biāo)和愿望問題和障礙一問題和障礙一兒媳婦營養(yǎng)不兒媳婦營養(yǎng)不良良問題和障礙三問題和障礙三解決方案一解決方案一補(bǔ)充營養(yǎng)補(bǔ)充營養(yǎng)解決方案三解決方案三產(chǎn)品和服務(wù)一產(chǎn)品和服務(wù)一買水果買水果產(chǎn)品和服務(wù)三產(chǎn)品和服務(wù)三采購指標(biāo)一采購指標(biāo)一要酸的要酸的/維生素維生素含量要高含量要高采購指標(biāo)三采購指標(biāo)三 想要抱孫子 顧問式銷售技巧 定義：幫助客戶分析并找到問題，提出定義：幫助客戶分析并找到問題，提出整體解決方案，成為客戶信賴的顧問，整體解決方案

11、，成為客戶信賴的顧問，如果客戶要求，還可以實(shí)施方案并提供如果客戶要求，還可以實(shí)施方案并提供全部產(chǎn)品，就是顧問式銷售技巧；全部產(chǎn)品，就是顧問式銷售技巧； 案例分享案例分享:關(guān)于顧問式銷售技巧的案例-1 背景背景:中秋節(jié)前拜訪目標(biāo)客戶并送禮品中秋節(jié)前拜訪目標(biāo)客戶并送禮品 銷售人員銷售人員:早上好早上好,張主任張主任,今天是中秋節(jié)今天是中秋節(jié),我給您帶來一我給您帶來一盒稻香村的月餅盒稻香村的月餅” 張主任張主任:呵呵呵呵,謝謝謝謝 銷售人員銷售人員:我還希望能夠向您推薦一種幫助您加強(qiáng)內(nèi)部我還希望能夠向您推薦一種幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通溝通,促進(jìn)銷售管理的通信方案促進(jìn)銷售管理的通信方案,您看可以嗎您看可以嗎

12、? 張主任張主任:好啊好啊 銷售人員銷售人員:我們企信通具備短信群發(fā)功能我們企信通具備短信群發(fā)功能,可以進(jìn)行及時可以進(jìn)行及時或者定時發(fā)送或者定時發(fā)送,還有郵件提醒功能還有郵件提醒功能,日程提醒功能日程提醒功能,資料資料管理和費(fèi)用統(tǒng)計功能管理和費(fèi)用統(tǒng)計功能; 張主任張主任:能留下資料讓我看看嗎能留下資料讓我看看嗎? 銷售人員銷售人員:好的好的,有什么沒寫清楚的有什么沒寫清楚的,您隨時給我電話吧您隨時給我電話吧關(guān)于顧問式銷售技巧的案例-2銷售人員:早上好,張主任,今天是中秋節(jié),我給您帶來一盒稻香村的月餅”張主任:呵呵,謝謝銷售人員:我還希望能夠向您推薦一種幫助您加強(qiáng)內(nèi)部溝通,促進(jìn)銷售管理的通信方案

13、,您看可以嗎?張主任:好啊銷售人員:您在全省有五百多個促銷員吧?公司怎樣將內(nèi)部信息發(fā)送給他們呢?張主任:什么信息啊?銷售人員:比如說降價、促銷或者放假通知等張主任:我們打電話通知銷售人員：通過電話？會不會有什么問題啊張主任:什么問題？銷售人員:促銷員都在柜臺忙碌，萬一接不到電話怎么辦??？另外降價促銷信息通過電話沒有書面通知，會不會搞錯？我上次和促銷員在一起的時候，就聽他們有這樣反饋？張主任:是嗎？我還不知道呢銷售人員:如果真的因此而搞錯定價，會有問題嗎？張主任:當(dāng)然很嚴(yán)重銷售人員:既然這嗎嚴(yán)重，您有什么考慮？張主任:銷售人員:還有,您在各個店面的促銷員是怎么將信息發(fā)送給公司的呢?張主任:一般是

14、打電話,有時候發(fā)郵件,沒有固定的方法;銷售人員:沒有固定的方式?這樣就不能及時得到每天的銷量和庫存了?張主任:我們現(xiàn)在每月都有月報銷量和庫存續(xù)上- 銷售人員銷售人員:哎喲哎喲,這樣會不會對銷售管理造這樣會不會對銷售管理造成困難成困難?保結(jié)公司也是我們的客戶保結(jié)公司也是我們的客戶,他們他們與您的企業(yè)銷售模式很相似與您的企業(yè)銷售模式很相似,他們利用企他們利用企信通的短信平臺向促銷員發(fā)送降價信息信通的短信平臺向促銷員發(fā)送降價信息,促銷員也用這個系統(tǒng)每天上報銷量和庫促銷員也用這個系統(tǒng)每天上報銷量和庫存存,取得很好的效果取得很好的效果,有沒有興趣去看看有沒有興趣去看看?提問的法寶- SPIN提問模式Si

15、tuation表示針對客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行提問表示針對客戶的現(xiàn)狀進(jìn)行提問Problem表示針對客戶遇到的問題進(jìn)行提問表示針對客戶遇到的問題進(jìn)行提問Implication暗示客戶有什么解決方案暗示客戶有什么解決方案Need-pay off讓客戶明白解決問題帶來的益處讓客戶明白解決問題帶來的益處顧問式銷售技巧的由來：美國銷售咨詢專家尼爾雷克汗姆率領(lǐng)研究小組歷時年，在個國家分析3.5萬例銷售實(shí)例,1萬多名銷售人員協(xié)同拜訪,觀察他們的銷售行為，與1988年提出銷售的SPIN模式兩種銷售方法產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售顧問銷售顧問銷售客戶自己發(fā)現(xiàn)問題客戶自己發(fā)現(xiàn)問題客戶確定采購指標(biāo)客戶確定采購指標(biāo)銷售以定單為導(dǎo)向銷售以定

16、單為導(dǎo)向適合銷售簡單產(chǎn)品適合銷售簡單產(chǎn)品銷售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益銷售人員懂得產(chǎn)品的特點(diǎn)和利益銷售人員說服客戶銷售人員說服客戶市場驅(qū)動市場驅(qū)動,依靠廣告和品牌推廣依靠廣告和品牌推廣銷售周期短銷售周期短年輕有沖勁的銷售人員年輕有沖勁的銷售人員銷售人員幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求銷售人員幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求銷售人員幫助客戶建立采購指標(biāo)銷售人員幫助客戶建立采購指標(biāo)銷售以客戶為導(dǎo)向銷售以客戶為導(dǎo)向適合銷售復(fù)雜產(chǎn)品、方案和服務(wù)適合銷售復(fù)雜產(chǎn)品、方案和服務(wù)銷售人員具備分析和設(shè)計能力銷售人員具備分析和設(shè)計能力銷售人員理解和引導(dǎo)客戶銷售人員理解和引導(dǎo)客戶銷售驅(qū)動，成為客戶顧問一對一銷售驅(qū)動，成為客戶顧問一對一銷售銷售銷售周

17、期長銷售周期長經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售人員第四式-呈現(xiàn)價值競爭分析競爭分析:尋找自身優(yōu)勢和劣勢，鞏固尋找自身優(yōu)勢和劣勢，鞏固優(yōu)勢，消除威脅；優(yōu)勢，消除威脅；1. 自己自己:優(yōu)勢、劣勢優(yōu)勢、劣勢2. 外部：機(jī)會、威脅外部：機(jī)會、威脅FAB產(chǎn)品銷售模式產(chǎn)品銷售模式SWOT分析優(yōu)勢優(yōu)勢A優(yōu)勢優(yōu)勢B優(yōu)勢優(yōu)勢C劣勢劣勢A劣勢劣勢B劣勢劣勢C客戶客戶 需求需求 機(jī)會機(jī)會客戶客戶 需求需求 威脅威脅通過競爭分析找到我們的優(yōu)勢和劣勢,將優(yōu)勢與每個影響采購的客戶連接到一起,看看對他們各自帶來什么樣的影響,對與優(yōu)勢,討論出讓客戶接受的行動方案,對于劣勢要找到解決的辦法,所以,行動計劃可以分為鞏固優(yōu)勢和消除

18、劣勢兩大類如何找到自身的優(yōu)勢-FAB產(chǎn)品銷售模式Featura 特點(diǎn)特點(diǎn)Advantage優(yōu)勢優(yōu)勢Benefit益處益處現(xiàn)在競爭那嗎激烈,大家的產(chǎn)品都差不多,怎么找到優(yōu)勢呢?案例分享?案例分享案例分享產(chǎn)品產(chǎn)品特點(diǎn)特點(diǎn)F優(yōu)勢優(yōu)勢A益處益處B電腦電腦飛行碳纖維飛行碳纖維耐耐2000度高溫度高溫與塑料外殼相比更耐與塑料外殼相比更耐磨磨不會變形不會變形不會掉色不會掉色按鍵下的四按鍵下的四根銀質(zhì)彈簧根銀質(zhì)彈簧四個角度支撐四個角度支撐可以使用上百萬次可以使用上百萬次,不不會像橡膠墊那樣易老化會像橡膠墊那樣易老化從哪個角度按下從哪個角度按下去都有最佳手感去都有最佳手感保持鍵盤壽命保持鍵盤壽命樓盤樓盤液壓式電

19、梯液壓式電梯與上拉式電梯相比更穩(wěn)與上拉式電梯相比更穩(wěn)定定老人小孩都可以老人小孩都可以放心放心八毫米真空八毫米真空玻璃玻璃室內(nèi)噪音降至室內(nèi)噪音降至30分貝內(nèi)分貝內(nèi)即使神經(jīng)衰弱的即使神經(jīng)衰弱的人都可以安穩(wěn)入人都可以安穩(wěn)入睡睡十六毫米口十六毫米口徑德國進(jìn)口徑德國進(jìn)口鋼材鋼材比國產(chǎn)的十毫米剛才堅(jiān)比國產(chǎn)的十毫米剛才堅(jiān)固兩倍固兩倍可以抵御八級地可以抵御八級地震震優(yōu)博的FAB優(yōu)博優(yōu)博 F A B介紹介紹第五式-贏取承諾 識別購買信號識別購買信號 促成交易促成交易 商務(wù)談判商務(wù)談判 增值銷售增值銷售識別購買信號 提問提問:只要客戶提問只要客戶提問,就說明客戶對我們的就說明客戶對我們的產(chǎn)品感興趣了產(chǎn)品感興趣了,所以判斷客戶購買信號非所以判斷客戶購買信號非常簡單和明確，客戶的提問就是購買信常簡單和明確，客戶的提問就是購買信號號; 案例分享案例分享(手機(jī)銷售手機(jī)銷售) 通過分析得出通過分析得出:客戶詢問價格、功能、或客戶詢問價格、功能、或者售后服務(wù)，這些都是明顯的購買信號，者售后服務(wù)，這些都是明顯的購買信號，我們一定要注意傾聽；我們一定要注意傾聽；識別購買信號之后怎么辦？幾個促使成交的方法幾個促使成交的方法1. 選擇法：封閉式提問，有絕對把握的可選擇法：封閉式提問，有絕對把握的可以用，面向有合作基礎(chǔ)的客戶以用，面向有合作基礎(chǔ)的客戶2. 促銷法：開放式提問，沒有絕對把握可促銷法：開放式提問，沒