電話約訪客戶技巧培訓(xùn)

1、 約訪技巧 邀約適合不同渠道客戶陌生客戶緣故客戶轉(zhuǎn)介紹客戶 溝通者的形象 營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售具有不可見的特性， 營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。 在 里與顧客建立信賴感和親和力 1、贊美其他課程另講2、傾聽3、同理心架構(gòu)法 心態(tài)： 客戶拒絕是銷售的真正開始 客戶拒絕不會(huì)超過7次，拒絕次數(shù)越多， 離成交就越近； 不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于 25次 拜訪。 傾 聽 優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽,20%的時(shí)間在說,在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問!(問一些開放式問題)同理心架構(gòu)法 同理心架構(gòu)法不直接反駁和批評(píng)對(duì)方不使用：但是就

2、是可是 使用：同時(shí) 三種同理心架構(gòu)： 我很了解，同時(shí) 我很感謝，同時(shí) 我很同情，同時(shí) 如何進(jìn)行成功的 邀約打足夠的 !知道說什么!知道如何說!遵循一個(gè)原那么! 成功 邀約的七步驟準(zhǔn)備籌劃傾聽推介異議達(dá)成跟進(jìn)總結(jié)第一步準(zhǔn)備外部準(zhǔn)備 準(zhǔn)備環(huán)境打 的場(chǎng)所 準(zhǔn)備鏡子 觀察自己的狀態(tài) 心理準(zhǔn)備自己的準(zhǔn)備放松并且清晰調(diào)整自己的聲音，使之富有激情與信心預(yù)備打 前微笑牢記唯一目的見面打 前的準(zhǔn)備 1.明確目的: 一定要清楚自己打 給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打 的目的。 2.明確目標(biāo): 目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是 結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)

3、是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打 的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。 3.為了到達(dá)目標(biāo)所必須提問的問題: 為了到達(dá)目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打 之前必須要明確。 銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問題，是無法得到客戶的信息和需求的。應(yīng)把問題在打 前就寫在紙上。 4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備：你打 過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應(yīng)該事先就知道怎么去答復(fù)。 5.設(shè)想 中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備: 100個(gè) 中通常可能只有80個(gè) 是打通的，80個(gè) 中又往往可能只有50

4、個(gè) 能找到相關(guān)的人，每次打 都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為 銷售人員一定要清楚在 銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。6.所需資料的準(zhǔn)備: 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱答復(fù)。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系 表，尤其是同事的聯(lián)系 很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫助給客戶解答，形成三方通話。打 前的準(zhǔn)備l資料準(zhǔn)備 客戶資料 號(hào)碼和地址準(zhǔn)備名單至少100個(gè) 公司活動(dòng)資料 邀約資料 邀約記錄表 邀約話術(shù)制定 銷售工作時(shí)機(jī)及目標(biāo)第二步籌劃 籌劃開場(chǎng)白： 主動(dòng)應(yīng)酬-確定目標(biāo)-自報(bào)家門-提

5、示記憶 好的開場(chǎng)白可以讓對(duì)方愿意和業(yè)務(wù)人員多聊一聊，因此除了耽誤兩分鐘之外，接下來該說些什么就變得十分重要，如何想多了解對(duì)方的想法，不妨問：“最近銀行的高收益理財(cái)，請(qǐng)問您有什么看法？諸如此類的開放式問句。 第三步傾聽傾聽的耳朵是虔誠(chéng)的，傾聽的心靈是敏感的。有了傾聽的耳朵和愿意傾聽的心，你才會(huì)擁有忠實(shí)的朋友1. 調(diào)整你的肢體語言當(dāng)你彎腰駝背的時(shí)候、當(dāng)你愁眉不展的時(shí)候、當(dāng)你把身體蜷起來的時(shí)候你的感受是什么？你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對(duì)話的？ 我很疲乏、很累、我很脆弱這時(shí)，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，語速緩慢、聲調(diào)消沉、說話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清?？蛻艨床坏侥愕娜?，但是通過聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出

6、判斷：這個(gè)銷售人員好似很累他們的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好我不會(huì)購(gòu)置不好的產(chǎn)品。 改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個(gè)簡(jiǎn)單的舒展運(yùn)動(dòng)：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會(huì)得到提升和好轉(zhuǎn)。 別呆坐在 機(jī)前，站起來走動(dòng)一下，把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時(shí)提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過 感覺到的。 讓我們?cè)賮砜纯催@一輪客戶的心理動(dòng)態(tài)：這個(gè)銷售人員讓人感覺很舒服他好似對(duì)自己代表的產(chǎn)品很有信心肯定有不少人買過似乎也得到過不少肯定所以應(yīng)該不錯(cuò)那我就試試吧。 第四步推

7、介2.注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力 線構(gòu)建了一個(gè)由聲音組成的虛擬世界。在這個(gè)世界里，我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢？關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。 如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的 ，最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢？ 第三聲。 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對(duì)面的場(chǎng)景畫面中。 鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺就很好、很對(duì)。 鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對(duì)面場(chǎng)景中參加聲音的元素，讓畫面更完整。 同理，我們?cè)诖虺?之前也要對(duì)自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱：在打 之前，把客戶的資料放在自己面前，根據(jù)客

8、戶的資料想象一下對(duì)方：樣子、需求把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打 。把 中的聲音跟自己頭腦中的畫面對(duì)接起來：通過聲音想象對(duì)方是在什么樣的場(chǎng)景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對(duì)話，我們?cè)鯓硬拍芨焖儆绊懣蛻羟榫w，從而達(dá)成交易？ 3.訓(xùn)練你的聲音 我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時(shí)候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以 為日常的營(yíng)銷工具，我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音，并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練，以到達(dá)更好的溝通的目的。 經(jīng)常聽我們的 錄音，我們就可以對(duì)自己的 銷售進(jìn)行分析和進(jìn)

9、一步的了解了。原來我在 中的聲音是這樣的，這種聲音的特質(zhì)是夠真誠(chéng)/夠份量/夠柔和/夠積極找出聲音的正面特質(zhì)。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買單？如果不會(huì)，這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購(gòu)置的沖動(dòng)？ 要對(duì)自己成功的 銷售個(gè)案進(jìn)行分析：我打這個(gè) 時(shí)的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來帶出這種感覺的？我在這次 銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在

10、其他客戶的 銷售上？ 第五步處理異議最典型的借口就是“最近忙，沒有時(shí)間，“我有空，會(huì)和你聯(lián)系，“不好意思，這次沒有時(shí)間，下次吧。而我們可憐的業(yè)務(wù)人員被客戶忽悠一次又一次，明知道客戶是典型的借口，可又沒有有效的方法。其實(shí)，銷售行為本身就是一種游戲，要懂得切換和應(yīng)對(duì)，不斷培養(yǎng)訓(xùn)練自己的銷售的敏銳度。 銷售難點(diǎn)挑戰(zhàn)和對(duì)策挑戰(zhàn)對(duì)策客戶容易 掛電話 說“不” 態(tài)度粗魯 不要把客戶的否定異議認(rèn)為是針對(duì)個(gè)人的 花點(diǎn)時(shí)間與之建立良好的關(guān)系 讓客戶看到好處 對(duì)異議作好心理準(zhǔn)備，運(yùn)用異議解決模式 時(shí)間有限 作好組織和準(zhǔn)備 詢問客戶目前是否有時(shí)間接電話 沒有目光接觸和身體語言 運(yùn)用你的語言，語調(diào)來顯示對(duì)客戶感興趣和

11、 關(guān)心，將你的熱情傳達(dá)給客戶。 核查-得到反饋 容易分心 傾聽 專注 做筆記 不容易建立信任度 準(zhǔn)備好實(shí)例 證明你所說的話 準(zhǔn)確/精確如何應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)拒絕的原那么：采用同理心架構(gòu)法：不直接反駁和批評(píng)對(duì)方語言結(jié)構(gòu)：我很了解、感謝、同情，同時(shí)多使用正面詞語一個(gè)小實(shí)驗(yàn)：現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過，不要想象這只大象有多么可愛，千萬不要想象，不要想象。 聽到這句話，你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面？ 心理學(xué)證明：人的大腦是不接受否認(rèn)的說法的，在潛意識(shí)中，我們往往只聽到的了否認(rèn)后面的內(nèi)容，并把它當(dāng)成事實(shí)的一局部。所以，當(dāng)我們跟客戶說：當(dāng)你買了產(chǎn)品后，你就會(huì)不痛苦。客戶聽到的是什

12、么？痛苦。我們?cè)诿鎸?duì)面銷售中還有其他一些因素可以降低缺憾，但在我們的 銷售中，只有語言。所以，盡量使用正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗 但是，有一個(gè)詞要引起你足夠的注意！當(dāng)你聽到“但是時(shí)，你的感覺是什么？神經(jīng)立刻緊張起來了吧？對(duì)，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我向你提供一個(gè)更加平安、更有效的；轉(zhuǎn)折詞：后來?！笆前。彝耆澩愕恼f法。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法，后來，他們?cè)谫?gòu)置后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法。 多采用贊美、

13、提問的句式 銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺。然而，人是復(fù)雜的，我們內(nèi)心往往有多種聲音?？蛻粼谧龀鲑?gòu)置決策之前，內(nèi)心往往有著種種的對(duì)話：不買是平安的，因?yàn)椴毁I就不會(huì)錯(cuò)，但是也想嘗試，嘗試一下新產(chǎn)品帶來的好處我們想讓客戶做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶哪一局部想法。肯定落實(shí)在我們的 銷售中，就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶：認(rèn)同客戶的主張、價(jià)值觀。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是：贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶，就會(huì)加大客戶內(nèi)心對(duì)話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為。發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納?？蛻粼诮邮盏竭@份認(rèn)同與接納的感覺時(shí)，他才會(huì)放下警戒，在 中開始與銷售人

14、員建立一種彼此信任的關(guān)系。所以，嘗試著在 中真誠(chéng)地贊美客戶吧：“張先生，你的聲音聽起來真威嚴(yán)，相信平時(shí)生活中你也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人?！巴跖?，聽你講話就知道你平時(shí)對(duì)身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學(xué)到了不少東西。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí)。 如果說贊美是加強(qiáng)認(rèn)同，那提問的目的就是引起客戶的反思?？蛻艨偸菍?duì)的嗎？不一定。但如果是由我們來說，客戶一定不會(huì)同意。即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會(huì)成認(rèn)。所以，在 銷售中，學(xué)會(huì)提問，通過問題引發(fā)客戶的反省，讓客戶進(jìn)行思考自檢，將會(huì)讓我們的銷售從“推進(jìn)入“拉的境界。 銷售的前期，問一些開放式的問題，盡可能的收集

15、一些客戶的資料，當(dāng)我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時(shí)，通過問問題取得客戶的認(rèn)同。 學(xué)會(huì)問問題的另一個(gè)好處在于：我們可以暫時(shí)免開尊口記得嗎？講多錯(cuò)多、言多必失。讓客戶來說。客戶說的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關(guān)系越緊密，信任度越好，成交的比例就會(huì)更大。 不僅僅是在 銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。 多采用贊美、提問的句式 拒絕處理要點(diǎn)1、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。2、答復(fù)盡量簡(jiǎn)短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、答復(fù)以下問題要誠(chéng)懇，杜絕爭(zhēng)論，“解決爭(zhēng)論的最好方法是不爭(zhēng)論。4、有些拒絕是不可防止的，例如

16、顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打?！霸捫g(shù)不是絕對(duì)的，也不是一成不變的，請(qǐng)大家開動(dòng)自己的思路，尋找最有效的問題解決方法-聰明的一休第六步達(dá)成跟進(jìn)達(dá)成目的 營(yíng)銷溝通的最終目的是讓顧客接受我們的效勞或活動(dòng)或容許我們進(jìn)行上門拜訪。 的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn) 的跟進(jìn)換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問題，將心比心。目的：建立客戶信心，讓他覺得我們公司是以客戶為中心 您好，我是金鴻財(cái)富的*。請(qǐng)問是XX經(jīng)理嗎？明天下午2點(diǎn)鐘我們公司有一個(gè)如何通過理財(cái)增值家庭財(cái)富的研討會(huì)，很多朋友已報(bào)了名，很希望您能過來參加，我現(xiàn)在幫您預(yù)定位置好嗎？ 的跟進(jìn)簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要

17、談業(yè)務(wù)。目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處 的跟進(jìn)尋找客戶拜訪理由 您好，我是金鴻財(cái)富公司。請(qǐng)問*在嗎？您曾經(jīng)要求我給您一份關(guān)于我們公司的資料，正好我明天下午在貴公司附近辦事，我順道把資料送過去并同時(shí)拜訪您，您說下午三點(diǎn)還是五點(diǎn)比較方便？ 達(dá)成要點(diǎn)1、尋找平穩(wěn)過渡：無論成功與否，唐突地結(jié)束通話帶來的負(fù)面影響是很大的。2、態(tài)度不猶豫：毫無疑問，猶豫不決會(huì)使你的通話失敗，為防止猶豫，以下方法可以試一試：a.總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是反響“您也決定試探“那我就給您訂。b.復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去您家。c.主動(dòng)退出：“好的，耽誤您珍貴時(shí)間了，下次再聯(lián)系，請(qǐng)您記住我的名字。第七步

18、總結(jié)繼續(xù)學(xué)習(xí)勤于練習(xí) 針對(duì)不同渠道客戶 邀約范本陌生客戶緣故客戶轉(zhuǎn)介紹客戶 邀約陌生客戶話術(shù)范本 理財(cái)參謀：“你好，我找袁先生。袁先生你好，打攪您幾分鐘時(shí)間，我是金鴻財(cái)富理財(cái)參謀。 理財(cái)參謀：“我打 的原因是詢問你最近有沒有關(guān)注P2P方面的理財(cái)？ 客戶：有/沒有 投資參謀：太好了，我們本周六有一個(gè)活動(dòng)，我想你也會(huì)有興趣多了解一些這方面內(nèi)容，并參加我們的活動(dòng)吧！ 客戶：我確實(shí)不感興趣 理財(cái)參謀：“袁先生，我明白?？赡苊恳粋€(gè)人對(duì)于自己從來沒了解過的東西都談不上感興趣還是不感興趣，我今天打 給你就是想邀請(qǐng)你，參加我們的活動(dòng)，你先了解一下再?zèng)Q定是否對(duì)感興趣也不遲啊。 理財(cái)參謀：你看是明天上午10：00還是下午3：00給您送邀請(qǐng)函更適宜呢