如何提升營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)與營(yíng)銷水平

1、專注市場(chǎng)調(diào)查專注市場(chǎng)調(diào)查 提供問(wèn)題解決依據(jù)與策略提供問(wèn)題解決依據(jù)與策略 九天磐石市場(chǎng)調(diào)查有限九天磐石市場(chǎng)調(diào)查有限公司公司1、九天磐石簡(jiǎn)介2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容思路3、項(xiàng)目實(shí)施保障前言前言窗口服務(wù)型行業(yè)神秘顧客調(diào)查窗口服務(wù)型行業(yè)神秘顧客調(diào)查 引入外部監(jiān)察機(jī)制是國(guó)際上成功的服務(wù)型企業(yè)用來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的一種有效手段，目前銀行、電信、醫(yī)院、稅務(wù)、商場(chǎng)、快餐等眾多窗口服務(wù)型行業(yè)紛紛借助外力監(jiān)察和提高服務(wù)質(zhì)量，其中聘請(qǐng)一般消費(fèi)者通過(guò)暗中接受服務(wù)或?qū)嶋H消費(fèi)然后進(jìn)行打分或評(píng)價(jià)的“神秘顧客”方法已悄然出現(xiàn)，并且多為老總們視為企業(yè)“一級(jí)商業(yè)機(jī)密”，對(duì)外鮮有宣傳。 窗口服務(wù)型行業(yè)之所以借助“神秘顧客”對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，這與

2、服務(wù)質(zhì)量的特性和特征是緊密相連的。按照ISO8402：1994的定義，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和，共有八大特性和六大特征。其中“對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)依賴性”、“服務(wù)質(zhì)量的短暫性”和“服務(wù)質(zhì)量的起伏性”等特征確切地說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量離不開(kāi)服務(wù)人員的表現(xiàn)，服務(wù)人員的素質(zhì)、表現(xiàn)等如何將直接影響服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。傳統(tǒng)規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)定期或不定期檢查都存在一定局限性，不可能時(shí)時(shí)處處對(duì)服務(wù)人員做到檢查、考核，這樣通過(guò)一般消費(fèi)者實(shí)際接受服務(wù)或消費(fèi)然后進(jìn)行打分或評(píng)價(jià)的“神秘顧客”方法就彌補(bǔ)了這一缺憾。前言前言 服務(wù)質(zhì)量的八大特性的含義如下：1.功能性。功能性。各種不同類型的服務(wù)都有各自特定的基本服

3、務(wù)功能。如交通運(yùn)輸業(yè)的基本服務(wù)功能是實(shí)現(xiàn)旅客、貨物的安全位移；飯店的基本服務(wù)功能是使賓客得到生活、娛樂(lè)、商務(wù)活動(dòng)的良好條件。2.安全性。安全性。安全是人們的基本需要。服務(wù)業(yè)要確保人們?cè)诼眯?、住宿、飲食、?gòu)物、娛樂(lè)過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。尤其對(duì)交通運(yùn)輸業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)安全即無(wú)質(zhì)量。3.時(shí)間性。時(shí)間性。包含著及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)三個(gè)要素。服務(wù)質(zhì)量就要講效率。4.經(jīng)濟(jì)性。經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)人們支付了一定費(fèi)用后，即要求獲得相應(yīng)數(shù)量和質(zhì)量的服務(wù)，體現(xiàn)商品等價(jià)交換原則。服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，合理定價(jià)，質(zhì)價(jià)相符。5.舒適性。舒適性。主要對(duì)服務(wù)環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的要求。當(dāng)人們?cè)谇鍧嵏哐?、溫度適當(dāng)、美觀

4、有序、設(shè)備設(shè)施齊全有效的環(huán)境中購(gòu)物、旅行、住宿時(shí)，會(huì)產(chǎn)生愉悅舒適之感，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量好。6.周到性。周到性。指服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員善于體察顧客心理，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，不僅能滿足顧客的一般要求，而且(續(xù)致信網(wǎng)上一頁(yè)內(nèi)容)能滿足某些特殊要求，使顧客處處感到方便、滿意。7.知識(shí)性。知識(shí)性。服務(wù)業(yè)充滿著各種各樣的知識(shí)，商店?duì)I業(yè)員要能向顧客介紹商品性能、使用和維修保養(yǎng)知識(shí)；餐廳服務(wù)員能向賓客介紹菜點(diǎn)典故、烹調(diào)方法、營(yíng)養(yǎng)知識(shí)；導(dǎo)游要具有豐富的地理、歷史知識(shí)和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力等。8.文明性。文明性。就是要求服務(wù)人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介九天磐

5、石市場(chǎng)調(diào)查有限公司是一家以市場(chǎng)調(diào)查研究為主，同時(shí)集市場(chǎng)信息搜集、市場(chǎng)調(diào)研代理執(zhí)行、第三方檢測(cè)為一體的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)。團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力可遍及四川、重慶、云南、貴州、廣東、海南、廣西、湖南、湖北、浙江、江蘇等省份，公司數(shù)名管理者原為北京、上海品牌咨詢公司的業(yè)務(wù)骨干；曾在北京、浙江、福建、云南、海南、貴州、四川等地負(fù)責(zé)過(guò)多個(gè)神秘客戶監(jiān)測(cè)，擁有先進(jìn)的項(xiàng)目管理執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。公司始終站在市場(chǎng)的前沿，嚴(yán)格遵守國(guó)際行業(yè)準(zhǔn)則，先后為眾多金融、金融、工貿(mào)企業(yè)提供了相關(guān)調(diào)研咨詢服務(wù)，在業(yè)內(nèi)建立了良好的形象和口碑?；趯I(yè)市場(chǎng)調(diào)研，展開(kāi)咨詢服務(wù)，幫助企業(yè)深度識(shí)別市場(chǎng)需求、掌握競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、規(guī)避運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、降低運(yùn)營(yíng)成本、整合優(yōu)勢(shì)資源

6、、提升綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，為項(xiàng)目投資、產(chǎn)品定位及市場(chǎng)營(yíng)銷等活動(dòng)決策提供客觀、真實(shí)、及時(shí)、有效、前瞻、相關(guān)的市場(chǎng)依據(jù)和科學(xué)建議。公司秉承“專注市場(chǎng)調(diào)查 提供問(wèn)題解決依據(jù)與策略”的理念，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)發(fā)展理念發(fā)展理念服務(wù)理念服務(wù)理念核心價(jià)值觀核心價(jià)值觀發(fā)展宗旨發(fā)展宗旨誠(chéng)信誠(chéng)信專業(yè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)保密保密科學(xué)科學(xué)專注市場(chǎng)調(diào)查專注市場(chǎng)調(diào)查 提供提供問(wèn)題解決依據(jù)與策略問(wèn)題解決依據(jù)與策略 打造專業(yè)調(diào)研團(tuán)隊(duì)，提供打造專業(yè)調(diào)研團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù) 客戶的成功即使我們服務(wù)客戶的成功即使我們服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于九天磐石關(guān)于九天磐石發(fā)展理念發(fā)展理念九天磐石的服務(wù)九天磐石的服務(wù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容l 顧

7、客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查l 消費(fèi)者行為調(diào)研消費(fèi)者行為調(diào)研l(wèi) 市場(chǎng)潛力調(diào)研市場(chǎng)潛力調(diào)研l(wèi) 服務(wù)產(chǎn)品定位調(diào)研服務(wù)產(chǎn)品定位調(diào)研l(wèi) 商圈調(diào)研商圈調(diào)研l(wèi) 廣告檢測(cè)廣告檢測(cè)l 房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研l(wèi) 品牌表現(xiàn)調(diào)研品牌表現(xiàn)調(diào)研l(wèi) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研l(wèi) 神秘顧客神秘顧客l 鋪貨率調(diào)查鋪貨率調(diào)查l 商業(yè)信息咨詢商業(yè)信息咨詢九天磐石的服務(wù)九天磐石的服務(wù)調(diào)查方法調(diào)查方法問(wèn)卷調(diào)查深度訪談實(shí)地調(diào)查電話調(diào)查專家調(diào)查小組座談會(huì)文案研究數(shù)據(jù)庫(kù)檢索重點(diǎn)人員咨詢v1 1、廈門移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與滿意度訪談、廈門移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與滿意度訪談v2 2、廈門民生銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、廈門民生銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v3 3、

8、廈門平安銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、廈門平安銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v4 4、福建南平移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、福建南平移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v5 5、福建龍巖移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、福建龍巖移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v6 6、貴陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、貴陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v7 7、云南麗江服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、云南麗江服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v8 8、云南昆明移動(dòng)村站滿意度項(xiàng)目、云南昆明移動(dòng)村站滿意度項(xiàng)目v9 9：云南移動(dòng)省公司暗訪監(jiān)測(cè)項(xiàng)目：云南移動(dòng)省公司暗訪監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v1010、貴陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、貴陽(yáng)移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v1111、浙江金華建行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、浙江金華建行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v1212、浙江紹興建行服

9、務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、浙江紹興建行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v1313、浙江溫州建行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、浙江溫州建行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v1414、浙中油漆渠道忠誠(chéng)度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、浙中油漆渠道忠誠(chéng)度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v1515、南昌油漆渠道忠誠(chéng)度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、南昌油漆渠道忠誠(chéng)度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v1616、海南網(wǎng)游知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)調(diào)查項(xiàng)目、海南網(wǎng)游知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)調(diào)查項(xiàng)目v1717、四川農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)、四川農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)“軟轉(zhuǎn)型軟轉(zhuǎn)型”監(jiān)測(cè)項(xiàng)目監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v1818、 “ “國(guó)酒國(guó)酒”商標(biāo)消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查商標(biāo)消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查v1919、成都農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、成都農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)項(xiàng)目v2020、成都新都區(qū)公立醫(yī)院服務(wù)監(jiān)測(cè)、成都新都區(qū)公立醫(yī)院服務(wù)監(jiān)測(cè)v2121、

10、諾奇服飾門店檢查、諾奇服飾門店檢查v2222、元祖食品門店?duì)I銷執(zhí)行力度檢測(cè)、元祖食品門店?duì)I銷執(zhí)行力度檢測(cè)v2323、溫州銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型檢查、溫州銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型檢查v2424、四川中江信用社神秘客戶調(diào)研、四川中江信用社神秘客戶調(diào)研公司負(fù)責(zé)或參與執(zhí)行過(guò)的主要項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)或參與執(zhí)行過(guò)的主要項(xiàng)目九天磐石的團(tuán)隊(duì)九天磐石的團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)概況團(tuán)隊(duì)概況 公司以成都公司以成都四川大學(xué)數(shù)統(tǒng)學(xué)四川大學(xué)數(shù)統(tǒng)學(xué)院和管理學(xué)院廣院和管理學(xué)院廣大專家、學(xué)者為大專家、學(xué)者為依托，具有雄厚依托，具有雄厚專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì) 公司目前有公司目前有高級(jí)研究員高級(jí)研究員1212人，專職督導(dǎo)人，專職督導(dǎo)3535人，訪問(wèn)員人，訪問(wèn)員資源數(shù)百人。

11、資源數(shù)百人。 公司擁有公司擁有一支高素質(zhì)的一支高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，所有員工都擁所有員工都擁有三年以上行有三年以上行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。1、九天磐石簡(jiǎn)介2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容思路3、項(xiàng)目實(shí)施保障 項(xiàng)目執(zhí)行思路項(xiàng)目執(zhí)行思路九天磐石倡導(dǎo)人的能力提升是服務(wù)提升的關(guān)鍵；執(zhí)行有標(biāo)準(zhǔn)可依以及執(zhí)行力的強(qiáng)化是服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)；推廣逐級(jí)分公司建立普及標(biāo)準(zhǔn)化示范廳是服務(wù)提升的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；最終實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期提升穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)成績(jī)。網(wǎng)點(diǎn)駐地輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、溝通調(diào)研了解、研究、細(xì)化網(wǎng)點(diǎn)各崗位工作職責(zé)溝通深化、建立、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)工具創(chuàng)新、引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)建立特色服務(wù)提升客戶感知度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升廳經(jīng)理管理能力提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)運(yùn)

12、工具實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)工作職責(zé)分配營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧提升營(yíng)業(yè)員工作態(tài)度提升核心：人關(guān)鍵：執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新成果運(yùn)用服務(wù)示范廳推廣普及項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)以獨(dú)立第三方的以獨(dú)立第三方的身份準(zhǔn)確、客觀身份準(zhǔn)確、客觀測(cè)評(píng)每家待檢查測(cè)評(píng)每家待檢查網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，并用錄像高質(zhì)量并用錄像高質(zhì)量記錄下來(lái)記錄下來(lái)目標(biāo)一目標(biāo)一目標(biāo)二目標(biāo)二目標(biāo)三目標(biāo)三協(xié)助客戶完善服協(xié)助客戶完善服務(wù)提升務(wù)提升協(xié)助客戶優(yōu)化服協(xié)助客戶優(yōu)化服務(wù)考核及壓力傳務(wù)考核及壓力傳遞遞分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的問(wèn)題，制定可行問(wèn)題，制定可行性提升方案建議性提升方案建議吸收通信、金融吸收通信、金融業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服協(xié)助優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及

13、流程務(wù)規(guī)范及流程橫向壓力傳遞縱向壓力傳遞考核指標(biāo)適當(dāng)調(diào)整EAP心態(tài)調(diào)整服務(wù)和營(yíng)銷技巧培訓(xùn)班組文化建設(shè)店長(zhǎng)成長(zhǎng)計(jì)劃健全考核體系健全考核體系完善流程制度完善流程制度提高一線員工積提高一線員工積極性和能力極性和能力服務(wù)例會(huì)制度流程穿越制度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)研究?jī)?nèi)容研究?jī)?nèi)容管理能力培訓(xùn)提升示范廳建設(shè)排隊(duì)等候?qū)ｎ}駐地輔導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新制度服務(wù)與管理能力服務(wù)與管理能力提升提升15營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查的總流程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查的總流程v5、數(shù)據(jù)處理、資料整理v1、檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)v2、暗訪人員、營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)v3、模擬練習(xí)和實(shí)地暗訪v4、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施小結(jié)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查總流程總流程窗口檢查標(biāo)準(zhǔn)制定必須遵循六大原則窗口檢查標(biāo)準(zhǔn)制定必

14、須遵循六大原則合合理理的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是是服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量測(cè)測(cè)評(píng)評(píng)成成敗敗的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)123456具體化：明確告知營(yíng)業(yè)員被期望做什么簡(jiǎn)明化：說(shuō)明在不同情況應(yīng)該怎么做的原則可測(cè)定：易見(jiàn)的，可量化對(duì)所有同類服務(wù)窗口、所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都是適用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或檢查標(biāo)準(zhǔn)是建立在客戶期望和感知需求上檢查結(jié)果與績(jī)效考核評(píng)價(jià)能夠緊密結(jié)合v數(shù)據(jù)v處理v指標(biāo)v設(shè)計(jì)v人員v培訓(xùn)v實(shí)地v暗訪v實(shí)施v小結(jié)v檢查指標(biāo)體系一年中應(yīng)進(jìn)行兩次修訂，一次在年初，一次在年中檢查指標(biāo)體系一年中應(yīng)進(jìn)行兩次修訂，一次在年初，一次在年中，這樣可以根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整改情況動(dòng)態(tài)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)整。，這樣可以根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整改情況動(dòng)態(tài)進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)整。設(shè)定銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

15、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總行服務(wù)規(guī)范客戶對(duì)接觸點(diǎn)的服務(wù)期望分行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)省市的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)短木板提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)落地措施目標(biāo)定位準(zhǔn)確方案制定合理充分溝通到位系統(tǒng)支撐到位推廣方案到位市場(chǎng)宣傳到位客服流程到位后備資源到位人員培訓(xùn)到位功能定位準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)制定合理充分溝通到位系統(tǒng)支撐到位推廣方案到位市場(chǎng)宣傳到位客服流程到位后備資源到位人員培訓(xùn)到位1、了解客戶期望，設(shè)定窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、了解客戶期望，設(shè)定窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按照銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2、結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)修訂服務(wù)、結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵接觸點(diǎn)修訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)研究發(fā)現(xiàn)：引導(dǎo)分流、排隊(duì)等候和柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)是最能影響客戶感知的3個(gè)接觸點(diǎn)，重要性相對(duì)

16、較高。因此，改進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從這3個(gè)接觸點(diǎn)入手，并梳理相關(guān)的問(wèn)題，從而整體提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。圖：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中的服務(wù)接觸點(diǎn)圖：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中的服務(wù)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)接觸點(diǎn)重重要要性性 尋找到達(dá)引導(dǎo)分流 廳內(nèi)宣傳新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 離廳 排隊(duì)等候自助辦理業(yè)務(wù) 咨詢臺(tái) 廳外環(huán)境 廳內(nèi)環(huán)境 柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)707580859095100達(dá)到或超出客戶的期望方便快速準(zhǔn)確3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思路、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思路營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)理念業(yè)務(wù)流程服務(wù)規(guī)范人員軟件硬件儀表態(tài)度表達(dá)技能設(shè)備與功能環(huán)境 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三大要素營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查與評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查與評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系v目的：通過(guò)暗訪來(lái)了解營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)

17、范執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)存在的通過(guò)暗訪來(lái)了解營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的情況，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，了解相關(guān)制度、整改措施的落實(shí)情況，為制定更貼合實(shí)際的整改措施問(wèn)題，了解相關(guān)制度、整改措施的落實(shí)情況，為制定更貼合實(shí)際的整改措施提供數(shù)據(jù)支撐。提供數(shù)據(jù)支撐。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容、儀表、工號(hào)牌、手機(jī)銷售儀容、儀表、工號(hào)牌、手機(jī)銷售服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、離席規(guī)范、無(wú)推諉服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、離席規(guī)范、無(wú)推諉主動(dòng)性主動(dòng)性主動(dòng)迎送、主動(dòng)引導(dǎo)、主動(dòng)迎送、主動(dòng)引導(dǎo)、環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施自助設(shè)備配置、排隊(duì)設(shè)施、設(shè)備使用

18、、功能區(qū)域、意見(jiàn)簿自助設(shè)備配置、排隊(duì)設(shè)施、設(shè)備使用、功能區(qū)域、意見(jiàn)簿、飲水機(jī)、飲水機(jī)宣傳信息宣傳信息業(yè)務(wù)資料、主題宣傳、上墻內(nèi)容、電子渠道宣傳、全球通業(yè)務(wù)資料、主題宣傳、上墻內(nèi)容、電子渠道宣傳、全球通宣傳宣傳業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力規(guī)范性及成功性、熟練性規(guī)范性及成功性、熟練性排隊(duì)等候、異動(dòng)處排隊(duì)等候、異動(dòng)處理理等候時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)管理、異動(dòng)處理等候時(shí)間、現(xiàn)場(chǎng)管理、異動(dòng)處理表：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系（示例）表：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查指標(biāo)體系（示例）1 1、專職檢查人員（監(jiān)督員）要求、專職檢查人員（監(jiān)督員）要求：（1）九天磐石的專職督導(dǎo)，并具有不同的經(jīng)歷背景；（2）有2年以上的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉消費(fèi)品行業(yè)；（3）熟悉行

19、行服務(wù)質(zhì)量檢查相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；（4）有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查經(jīng)驗(yàn)；（5）有市場(chǎng)調(diào)研的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪的經(jīng)驗(yàn)（檢查過(guò)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)應(yīng)該在50個(gè)以上） ；（6）有相應(yīng)的錄音、錄像、照相經(jīng)驗(yàn)；2 2、兼職檢查人員（監(jiān)督員）要求：、兼職檢查人員（監(jiān)督員）要求：（1）所在區(qū)域當(dāng)?shù)厝耍唬?）有產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)，并且是當(dāng)?shù)乜蛻簦唬?）熟悉當(dāng)?shù)叵M(fèi)品業(yè)務(wù)；（4）良好的現(xiàn)場(chǎng)文字歸納能力；（5）大專以上學(xué)歷，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。檢查人員（監(jiān)督員）的組成檢查人員（監(jiān)督員）的組成v數(shù)據(jù)v處理v指標(biāo)v設(shè)計(jì)v人員v培訓(xùn)v實(shí)地v暗訪v實(shí)施v小結(jié)檢查人員（監(jiān)督員）的資歷要求檢查人員（監(jiān)督員）的資歷要求檢查人員（監(jiān)督員）的職業(yè)要求檢

20、查人員（監(jiān)督員）的職業(yè)要求具體措施陽(yáng)光1獎(jiǎng)1政策：對(duì)于訪問(wèn)員謝絕被訪對(duì)象提供的財(cái)物，九天磐石將對(duì)等獎(jiǎng)勵(lì)訪問(wèn)員。實(shí)時(shí)匯報(bào)政策：對(duì)于每次監(jiān)測(cè)結(jié)束，均要求訪問(wèn)員傳回評(píng)分情況，避免得分的修改。遵守職業(yè)道德遵守職業(yè)道德保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確積極思考問(wèn)題積極思考問(wèn)題九天磐石現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行首先要求訪問(wèn)員遵守職業(yè)道德，除合同中明確規(guī)定責(zé)任外還制定了多種預(yù)防措施。為保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確九天磐石設(shè)定了一整套的控制流程，再加上專業(yè)訪問(wèn)員的操作模式，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性得到有力保證。監(jiān)督員親臨一線更真切的了解現(xiàn)場(chǎng)情況，九天磐石一直鼓勵(lì)訪問(wèn)員積極思考，在九天磐石的暗訪中，不僅僅簡(jiǎn)單按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，也會(huì)對(duì)遇到的全新問(wèn)題進(jìn)行記錄。通過(guò)制度保障

21、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的三大要求，保證九天磐石的監(jiān)測(cè)服務(wù)的高質(zhì)量觀看歷史錄像：作用觀看歷史錄像：作用身臨其境；溫故身臨其境；溫故知新；項(xiàng)目組成員通過(guò)觀看以往所做的營(yíng)業(yè)知新；項(xiàng)目組成員通過(guò)觀看以往所做的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的實(shí)拍錄像，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的實(shí)拍錄像，硬件使用講解：作用硬件使用講解：作用熟練掌握?qǐng)鼍皩?shí)熟練掌握?qǐng)鼍皩?shí)拍設(shè)備使用技巧，針對(duì)各評(píng)分選項(xiàng)，制訂統(tǒng)拍設(shè)備使用技巧，針對(duì)各評(píng)分選項(xiàng)，制訂統(tǒng)一錄像、錄音標(biāo)準(zhǔn)；一錄像、錄音標(biāo)準(zhǔn)；檢查內(nèi)容講解：作用檢查內(nèi)容講解：作用項(xiàng)目組成員熟知項(xiàng)目組成員熟知檢查內(nèi)容及目的；掌握實(shí)拍要點(diǎn)；在實(shí)際運(yùn)檢查內(nèi)容及目的；掌握實(shí)拍要點(diǎn)；在實(shí)際運(yùn)作中把握角色扮演；作中把握角色扮演；問(wèn)題提問(wèn)標(biāo)

22、準(zhǔn)問(wèn)題提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)/技巧：作用技巧：作用掌握提問(wèn)的掌握提問(wèn)的方式、技巧、標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查做到自方式、技巧、標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)檢查做到自然性、專業(yè)性、目的性；然性、專業(yè)性、目的性；評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)講解：作用評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)講解：作用掌握統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)掌握統(tǒng)一評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，將人為誤差降至最低點(diǎn)，做到對(duì)各地區(qū)準(zhǔn)，將人為誤差降至最低點(diǎn)，做到對(duì)各地區(qū)的評(píng)分客觀、公正；的評(píng)分客觀、公正；印象總結(jié)：作用印象總結(jié)：作用熟知并掌握印象總結(jié)熟知并掌握印象總結(jié)要點(diǎn)。要點(diǎn)。硬件使用說(shuō)明檢查內(nèi)容講解評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)講解項(xiàng)目培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)/技巧印象總結(jié)講解觀看歷史錄像檢查人員（監(jiān)督員）的培訓(xùn)內(nèi)容檢查人員（監(jiān)督員）的培訓(xùn)內(nèi)容 通過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

23、通過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問(wèn)題存在的問(wèn)題q 服務(wù)規(guī)范不到位q 沒(méi)有按照崗位職責(zé)進(jìn)行 q 投訴處理q 現(xiàn)場(chǎng)秩序、排隊(duì)等候q現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理q 空間布局q 主題宣傳q 硬件設(shè)施q .硬件布局硬件布局主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)服務(wù)后臺(tái)支撐后臺(tái)支撐q 服務(wù)技巧q 服務(wù)能力q .q 系統(tǒng)運(yùn)行速度q 業(yè)務(wù)流程q 物料、禮品配備q 設(shè)備完好率q .明查暗訪錄像監(jiān)控互查滿意度回訪短信評(píng)價(jià)客戶深訪互助營(yíng)業(yè)員訪談、座談會(huì)等多種監(jiān)測(cè)方法相結(jié)合多種監(jiān)測(cè)方法相結(jié)合v數(shù)據(jù)v處理v指標(biāo)v設(shè)計(jì)v人員v培訓(xùn)v實(shí)地v暗訪v實(shí)施v小結(jié)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查與評(píng)價(jià)的不同方法營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查與評(píng)價(jià)的不同方法觀察法觀察法體驗(yàn)法體驗(yàn)法事后事后驗(yàn)證法驗(yàn)證法適合對(duì)硬

24、件設(shè)施配備情況的檢查適合對(duì)人員服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)流程、硬件功能等的評(píng)價(jià)適合對(duì)投訴等涉及后臺(tái)管理的流程進(jìn)行評(píng)價(jià)工具量表工具錄像和錄音工具各種文字和音像資料綜合分析前期資料收集前期資料收集v 地區(qū)資料收集：地區(qū)資料收集： 針對(duì)各個(gè)省，查找所管轄的不同地區(qū)名稱；v 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料收集營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料收集 ： 針對(duì)所查找出的地區(qū)，進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資料收集；工行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；建行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；招行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；v 交通資料收集：交通資料收集： 不同省市之間的交通路線； 交通工具； 路途時(shí)間；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查實(shí)地操作流程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查實(shí)地操作流程實(shí)實(shí)地地模模擬擬模模擬擬總總結(jié)結(jié)正正式式實(shí)實(shí)施施實(shí)施總結(jié)實(shí)施總結(jié)前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備項(xiàng)

25、目組成員審定項(xiàng)目組成員審定硬件設(shè)備配套硬件設(shè)備配套培訓(xùn)資料培訓(xùn)資料項(xiàng)項(xiàng)目目培培訓(xùn)訓(xùn)硬件使用說(shuō)明硬件使用說(shuō)明檢查內(nèi)容講解檢查內(nèi)容講解評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)講解評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)講解問(wèn)題提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題提問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)/ /技巧技巧印象總結(jié)講解印象總結(jié)講解觀看歷史錄像觀看歷史錄像選定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所選定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)所場(chǎng)景拍攝場(chǎng)景拍攝誤差測(cè)試誤差測(cè)試試調(diào)查總結(jié)試調(diào)查總結(jié)問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)題提問(wèn)分項(xiàng)打分分項(xiàng)打分印象總結(jié)印象總結(jié)再打分測(cè)試再打分測(cè)試“檢查物品檢查物品”整理整理/ /歸類歸類問(wèn)題提問(wèn)問(wèn)題提問(wèn)場(chǎng)景觀察場(chǎng)景觀察場(chǎng)景拍攝場(chǎng)景拍攝非檢查點(diǎn)模擬檢查非檢查點(diǎn)模擬檢查總結(jié)總結(jié)觀看拍攝錄像觀看拍攝錄像核對(duì)打分表核對(duì)打分表 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)印象總結(jié)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)印象總結(jié)

26、踏點(diǎn)踏點(diǎn)前期檢查物品準(zhǔn)備前期檢查物品準(zhǔn)備資料收集資料收集區(qū)域劃分區(qū)域劃分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)單廳檢查流程營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)單廳檢查流程2、監(jiān)督員到達(dá)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部3、檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門頭及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銘牌、時(shí)間牌是否符合要求4、門口環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔，從外部看張貼物是否規(guī)范1、開(kāi)設(shè)備；2、報(bào)地市名稱、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱及到廳時(shí)間5、監(jiān)督員進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1、觀察廳內(nèi)環(huán)境及布局、光線等；2、觀察廳內(nèi)硬件設(shè)施情況是否完好可以正常使用；3、觀察廳內(nèi)宣傳產(chǎn)品是否符合要求，包括是否有過(guò)期宣傳、要求的宣傳品是否齊全；4、觀察廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員（儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)）5、其他需求1、詢問(wèn)咨詢臺(tái)人員有關(guān)具體業(yè)務(wù)；2、詢問(wèn)業(yè)務(wù)臺(tái)席人員某種業(yè)務(wù)

27、具體辦理情況及相應(yīng)資費(fèi)情況；3、詢問(wèn)引導(dǎo)人員有關(guān)辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題1、廳內(nèi)自助渠道辦理：積分兌換或積分查詢；可以通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，如：彩鈴、飛信等；自助繳費(fèi)、清單打印等2、臺(tái)席人員辦理：入網(wǎng)、銷號(hào)、補(bǔ)卡、打印轉(zhuǎn)訖發(fā)票、轉(zhuǎn)品牌、繳費(fèi)、開(kāi)通新業(yè)務(wù)等6、監(jiān)督員離開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)7、關(guān)設(shè)備觀察咨詢辦理客戶到達(dá)客戶進(jìn)廳廳外環(huán)境、廳外宣傳迎接問(wèn)候廳內(nèi)布局宣傳設(shè)施引導(dǎo)分流詢問(wèn)客戶需求，提醒辦理?xiàng)l件，業(yè)務(wù)預(yù)處理業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席咨詢臺(tái)等候休息區(qū)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)自助服務(wù)區(qū)客戶離廳設(shè)備使用指導(dǎo)幫助、投訴爭(zhēng)議解決問(wèn)題解答能力，投訴爭(zhēng)議解決設(shè)備使用指導(dǎo)幫助，主動(dòng)推薦主動(dòng)告別禮儀規(guī)范禮貌態(tài)度業(yè)務(wù)能力主動(dòng)推薦主動(dòng)關(guān)懷客戶接待室1 1

28、2 23 34 45 56 67 78 81010投訴處理流程9 9以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)為導(dǎo)向的暗以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)接觸點(diǎn)為導(dǎo)向的暗訪體驗(yàn)流程訪體驗(yàn)流程實(shí)地檢查需關(guān)注的四個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題實(shí)地檢查需關(guān)注的四個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題 監(jiān)測(cè)準(zhǔn)確性監(jiān)測(cè)準(zhǔn)確性 監(jiān)測(cè)結(jié)果的反饋監(jiān)測(cè)結(jié)果的反饋 臨時(shí)需求受理和反應(yīng)速度臨時(shí)需求受理和反應(yīng)速度主要問(wèn)題：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性不易判斷，缺乏痕跡。解決思路：要求所有監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)都要留下痕跡。主要問(wèn)題：監(jiān)測(cè)周期長(zhǎng)，反饋速度慢，無(wú)法實(shí)時(shí)了解情況。解決思路：建立較短周期的反饋制度，利用技術(shù)手段提供支撐。主要問(wèn)題：臨時(shí)需求多，產(chǎn)生臨時(shí)需求的時(shí)間多變，不易控制解決思路：設(shè)計(jì)預(yù)案，在監(jiān)測(cè)過(guò)程中在人員配備留出調(diào)整空間

29、監(jiān)測(cè)的隱蔽性監(jiān)測(cè)的隱蔽性主要問(wèn)題：由于營(yíng)業(yè)員警覺(jué)性較高，以及暗訪人員不專業(yè)解決思路：由當(dāng)?shù)厝伺浜?，真?shí)辦理業(yè)務(wù)、化妝、靈活機(jī)動(dòng)1、九天磐石簡(jiǎn)介2、項(xiàng)目?jī)?nèi)容思路3、項(xiàng)目實(shí)施保障用戶端內(nèi)部規(guī)范落實(shí)渠道監(jiān)測(cè)兼顧顧客滿意度與內(nèi)部服務(wù)規(guī)范落實(shí)監(jiān)測(cè)神秘顧客渠道監(jiān)測(cè)不僅需要考慮渠道服務(wù)與用戶滿意度提升的關(guān)系，還需要參照考核規(guī)神秘顧客渠道監(jiān)測(cè)不僅需要考慮渠道服務(wù)與用戶滿意度提升的關(guān)系，還需要參照考核規(guī)范和服務(wù)實(shí)際落實(shí)情況。范和服務(wù)實(shí)際落實(shí)情況。項(xiàng)目監(jiān)測(cè)思路分析項(xiàng)目監(jiān)測(cè)思路分析啟動(dòng)過(guò)程執(zhí)行過(guò)程QC過(guò)程后期分析 項(xiàng)目全流程QC各環(huán)節(jié)個(gè)人負(fù)責(zé)制度溝通：多渠道溝通機(jī)制招募項(xiàng)目培訓(xùn)設(shè)備培訓(xùn)培訓(xùn)考核地址QC現(xiàn)場(chǎng)反饋執(zhí)行結(jié)

30、果反饋真實(shí)性QC主題QC問(wèn)卷錄入QC二次QC數(shù)據(jù)核實(shí)報(bào)告QC制度項(xiàng)目檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)全面的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理資源督導(dǎo)執(zhí)行督導(dǎo)獨(dú)立QC員研究員項(xiàng)目督導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn)和深度監(jiān)測(cè)亮點(diǎn)發(fā)現(xiàn)和深度監(jiān)測(cè)服務(wù)測(cè)量服務(wù)測(cè)量服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn) 針對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)量 了解神秘顧客現(xiàn)場(chǎng)感受v 神秘顧客監(jiān)測(cè)項(xiàng)目仍然繼續(xù)堅(jiān)持在測(cè)量基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。神秘顧客監(jiān)測(cè)項(xiàng)目仍然繼續(xù)堅(jiān)持在測(cè)量基礎(chǔ)上，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。 改進(jìn)研究寓于服務(wù)測(cè)量之中 從渠道的優(yōu)秀服務(wù)中尋找亮點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)各渠道服務(wù)不到位的因素測(cè)量模型提升模型主題檢測(cè)基本檢測(cè)主題檢測(cè)的內(nèi)容主要是完成對(duì)服務(wù)過(guò)程的服務(wù)品質(zhì)檢測(cè)重在檢測(cè)服務(wù)的應(yīng)對(duì)應(yīng)變能力

31、針對(duì)移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)前的熱點(diǎn)難點(diǎn)進(jìn)行專題檢測(cè)基本檢測(cè)整體上還是需要的,主要完成服務(wù)規(guī)范在軟硬件方面的體現(xiàn)但對(duì)服務(wù)的基本檢測(cè)的頻率將適當(dāng)降低神秘顧客監(jiān)測(cè)整體思路從多種角度完成對(duì)渠道及服務(wù)鏈的測(cè)量測(cè)量的方法測(cè)量的方式神秘顧客檢測(cè)從真實(shí)顧客的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)行監(jiān)測(cè)測(cè)量的目的監(jiān)測(cè)整體模型監(jiān)測(cè)整體模型通過(guò)一系列的以服務(wù)提升為目的的研究，希望能夠在服務(wù)的改善上，有所貢獻(xiàn)，能夠?yàn)樽罱K提升用戶滿意提供一定的貢獻(xiàn)度建議對(duì)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤研究研究的目的神秘顧客監(jiān)測(cè)流程神秘顧客監(jiān)測(cè)流程進(jìn)廳前：進(jìn)廳前：神秘顧客要先了解該店的具體位置，進(jìn)行核對(duì)，以防走錯(cuò)。在進(jìn)廳前還需反復(fù)確認(rèn)錄音設(shè)備和拍照設(shè)備是否正常使用。出廳后：出廳后：神秘

32、顧客必須再次查看廳店周圍環(huán)境衛(wèi)生情況，并對(duì)時(shí)間牌，地址牌，門頭進(jìn)行拍照，查看廳內(nèi)錄像拍攝情況，業(yè)務(wù)辦理全程錄音。進(jìn)廳后：進(jìn)廳后：監(jiān)測(cè)進(jìn)度匯報(bào)監(jiān)測(cè)進(jìn)度匯報(bào)神秘顧客將每天檢測(cè)的廳店數(shù)量上報(bào)，以便督導(dǎo)可以將所有被檢測(cè)的廳店數(shù)量按照進(jìn)度表模板制作成進(jìn)度表；對(duì)于檢測(cè)中遇到的突發(fā)情況（比如氣候，交通堵塞，廳店裝修等，應(yīng)立即匯報(bào)。）監(jiān)測(cè)完畢后的整理工作監(jiān)測(cè)完畢后的整理工作神秘顧客必須將當(dāng)天檢測(cè)的所有廳店錄像和錄音傳給QC，錄像傳輸前，必須按照規(guī)定的方式整理；若出現(xiàn)錄像或錄音丟失的情況，必須重新檢測(cè)。觀察廳店外部環(huán)境進(jìn)廳觀察廳內(nèi)環(huán)境觀察業(yè)務(wù)宣傳資料和設(shè)備等使用情況觀察廳內(nèi)秩序，客戶人數(shù)及營(yíng)業(yè)員工作狀態(tài)咨詢業(yè)務(wù)

33、出廳前再仔細(xì)觀察宣傳資料、環(huán)境和秩序高質(zhì)量數(shù)據(jù)工廠高質(zhì)量數(shù)據(jù)工廠+ +多年的數(shù)據(jù)積累多年的數(shù)據(jù)積累數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)規(guī)整數(shù)據(jù)規(guī)整質(zhì)量檢測(cè)質(zhì)量檢測(cè)預(yù)處理預(yù)處理 數(shù)據(jù)加工系統(tǒng)數(shù)據(jù)加工系統(tǒng)存存儲(chǔ)儲(chǔ)執(zhí)行經(jīng)理執(zhí)行經(jīng)理訪員監(jiān)控訪員監(jiān)控監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理 數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)編碼定數(shù)據(jù)編碼定義義數(shù)據(jù)篩選數(shù)據(jù)篩選分析處理分析處理報(bào)告結(jié)果報(bào)告結(jié)果研究部研究部培訓(xùn)訪員培訓(xùn)訪員項(xiàng)目督導(dǎo)項(xiàng)目督導(dǎo)研究部研究部項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)中項(xiàng)目競(jìng)標(biāo)中標(biāo)標(biāo)客戶溝通確客戶溝通確認(rèn)認(rèn)協(xié)調(diào)研究執(zhí)協(xié)調(diào)研究執(zhí)行行招標(biāo)定標(biāo)招標(biāo)定標(biāo)報(bào)告驗(yàn)收?qǐng)?bào)告驗(yàn)收項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)客客 戶戶數(shù)據(jù)加權(quán)數(shù)據(jù)加權(quán)公司建立起完善的調(diào)查

34、執(zhí)行流程，從項(xiàng)目設(shè)計(jì)，到訪問(wèn)員招募、培訓(xùn)、篩選、評(píng)估至數(shù)據(jù)采集、提交、審核、反饋、確認(rèn)，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，形成一套“最科學(xué)的數(shù)據(jù)生產(chǎn)流水線”。九天磐石項(xiàng)目運(yùn)作流程九天磐石九天磐石“神秘顧客神秘顧客”的優(yōu)勢(shì)的優(yōu)勢(shì) 1 1、專業(yè)性、專業(yè)性：九天磐石九天磐石“神秘顧客神秘顧客”全部由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員組成，成員都有超過(guò)全部由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員組成，成員都有超過(guò)3 3年以上的神秘客戶經(jīng)驗(yàn)，所有兼職人員都有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)年以上的神秘客戶經(jīng)驗(yàn)，所有兼職人員都有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)； 2 2、務(wù)實(shí)性、務(wù)實(shí)性：項(xiàng)目督導(dǎo)參與暗訪；熟悉暗訪標(biāo)準(zhǔn)與流程，了解行業(yè)情況，使之能夠發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目督導(dǎo)參與暗訪；熟悉暗訪標(biāo)準(zhǔn)與流程，

35、了解行業(yè)情況，使之能夠發(fā)現(xiàn)深層次問(wèn)題。深層次問(wèn)題。 3 3、及時(shí)性：及時(shí)性：暗訪發(fā)現(xiàn)的暗訪發(fā)現(xiàn)的的問(wèn)題及時(shí)的反饋的問(wèn)題及時(shí)的反饋給客戶，重大問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)反饋，以及時(shí)改進(jìn)。給客戶，重大問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)反饋，以及時(shí)改進(jìn)。 4 4、客觀性：客觀性：采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，記錄詳細(xì)訪問(wèn)情況，時(shí)間精確到分；業(yè)務(wù)體驗(yàn)過(guò)程有拍照采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，記錄詳細(xì)訪問(wèn)情況，時(shí)間精確到分；業(yè)務(wù)體驗(yàn)過(guò)程有拍照、攝像、錄音；做到扣罰有理、證據(jù)充足。、攝像、錄音；做到扣罰有理、證據(jù)充足。 5 5、規(guī)范性：、規(guī)范性：嚴(yán)格按照客戶要求執(zhí)行常態(tài)化監(jiān)測(cè)與階段性重點(diǎn)監(jiān)測(cè)（重大營(yíng)銷活動(dòng)或主嚴(yán)格按照客戶要求執(zhí)行常態(tài)化監(jiān)測(cè)與階段性重點(diǎn)監(jiān)測(cè)（重大營(yíng)銷活動(dòng)或主題監(jiān)測(cè)期間

36、，隨時(shí)待命完成客戶交代的網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集要求）；題監(jiān)測(cè)期間，隨時(shí)待命完成客戶交代的網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)測(cè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集要求）； 6 6、增值性：增值性：同時(shí)不定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。同時(shí)不定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。 7 7、可行性：、可行性：根據(jù)訪問(wèn)結(jié)果和現(xiàn)實(shí)狀況，提出行之有效的改進(jìn)建議，供客戶參考；針對(duì)根據(jù)訪問(wèn)結(jié)果和現(xiàn)實(shí)狀況，提出行之有效的改進(jìn)建議，供客戶參考；針對(duì)每期排名對(duì)公司進(jìn)行短板分析與建議提供，供市場(chǎng)部相應(yīng)負(fù)責(zé)人參考借鑒。每期排名對(duì)公司進(jìn)行短板分析與建議提供，供市場(chǎng)部相應(yīng)負(fù)責(zé)人參考借鑒。九天磐石營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查的九天磐石營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢

37、查的1010大特點(diǎn)大特點(diǎn)堅(jiān)持使用專業(yè)檢查堅(jiān)持使用專業(yè)檢查人員人員IDIOIDIO的業(yè)務(wù)辦理的業(yè)務(wù)辦理嚴(yán)格的質(zhì)量控制嚴(yán)格的質(zhì)量控制隱蔽性強(qiáng)隱蔽性強(qiáng)將短木板提升納入將短木板提升納入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪內(nèi)容營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暗訪內(nèi)容中中九天磐石九天磐石營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查的十檢查的十大特點(diǎn)大特點(diǎn)增加專題分析增加專題分析關(guān)注服務(wù)流程和內(nèi)關(guān)注服務(wù)流程和內(nèi)部管理制度部管理制度針對(duì)不同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)不同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行個(gè)案研究進(jìn)行個(gè)案研究系統(tǒng)的服務(wù)提升系統(tǒng)的服務(wù)提升水晶易表方便數(shù)據(jù)水晶易表方便數(shù)據(jù)分析分析利用專業(yè)人員利用專業(yè)人員模擬暗訪和觀察模擬暗訪和觀察雇傭普通用戶雇傭普通用戶收集感受和意見(jiàn)收集感受和意見(jiàn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)能夠敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)

38、題能夠保持標(biāo)準(zhǔn)的公平效率高優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)能夠反應(yīng)某些用戶真實(shí)感受本地化，不易被發(fā)現(xiàn)成本低代表性差成本略高本地化略差標(biāo)準(zhǔn)不能統(tǒng)一特點(diǎn)一：堅(jiān)持使用專業(yè)的檢查人員特點(diǎn)一：堅(jiān)持使用專業(yè)的檢查人員特點(diǎn)二：采用特點(diǎn)二：采用IDIOIDIO式或客戶體驗(yàn)式的檢式或客戶體驗(yàn)式的檢查方式查方式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫期望期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行用戶期望用戶期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行用戶感知用戶感知感知感知特點(diǎn)三：將短木板提升納入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)三：將短木板提升納入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容高柜業(yè)務(wù)低柜業(yè)務(wù)（金融產(chǎn)品銷售）等候時(shí)間投訴建議營(yíng)業(yè)窗口能夠反映出來(lái)的各種問(wèn)題大堂經(jīng)理、經(jīng)警自助服務(wù)短木板特點(diǎn)四：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富，被發(fā)現(xiàn)率在特點(diǎn)四：現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐

39、富，被發(fā)現(xiàn)率在20%20%以下以下九天磐石暗訪人員采用最先進(jìn)的設(shè)備，針對(duì)所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行全程錄九天磐石暗訪人員采用最先進(jìn)的設(shè)備，針對(duì)所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行全程錄像。像。使用最新式設(shè)備，無(wú)需背包；使用最新式設(shè)備，無(wú)需背包；詢問(wèn)的是客戶通常遇到的問(wèn)題，比如對(duì)某個(gè)話費(fèi)不理解、垃圾短信，詢問(wèn)的是客戶通常遇到的問(wèn)題，比如對(duì)某個(gè)話費(fèi)不理解、垃圾短信，或者在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拿一張宣傳單，詢問(wèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最新推出的某項(xiàng)活動(dòng)等或者在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拿一張宣傳單，詢問(wèn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最新推出的某項(xiàng)活動(dòng)等；有豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，可以靈活應(yīng)變以實(shí)現(xiàn)正常的暗訪檢查；有豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，可以靈活應(yīng)變以實(shí)現(xiàn)正常的暗訪檢查；有充足的人員進(jìn)行輪換，盡可能保證暗訪不被

40、發(fā)現(xiàn)。有充足的人員進(jìn)行輪換，盡可能保證暗訪不被發(fā)現(xiàn)。紐扣式攝像設(shè)備紐扣式攝像設(shè)備攝像設(shè)備攝像設(shè)備MP3MP3樣式攝像設(shè)備樣式攝像設(shè)備特點(diǎn)五：嚴(yán)格的數(shù)據(jù)質(zhì)量控制特點(diǎn)五：嚴(yán)格的數(shù)據(jù)質(zhì)量控制督導(dǎo)，對(duì)照影音設(shè)備自審督導(dǎo)，對(duì)照影音設(shè)備自審項(xiàng)目主督，項(xiàng)目主督，100%卷面審卷面審查查項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，30%的卷面審的卷面審查查質(zhì)控人員，后期對(duì)照影音文質(zhì)控人員，后期對(duì)照影音文件件100%審核問(wèn)卷審核問(wèn)卷數(shù)據(jù)人員，對(duì)照電子版數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)人員，對(duì)照電子版數(shù)據(jù)審核錄入錯(cuò)誤和邏輯錯(cuò)誤審核錄入錯(cuò)誤和邏輯錯(cuò)誤項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理，進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)客戶，對(duì)照錄像核對(duì)客戶，對(duì)照錄像核對(duì)第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步第六步第六步第七步第七步提高準(zhǔn)確率，降低誤差提高準(zhǔn)確率，降低誤差以蘇州移動(dòng)某月暗訪成績(jī)?yōu)槔禾攸c(diǎn)六：水晶易表方便數(shù)據(jù)分析特點(diǎn)六：水晶易表方便數(shù)據(jù)分析特點(diǎn)七：針對(duì)不同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行個(gè)案研究特點(diǎn)七：針對(duì)不同營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行個(gè)案研究營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)N第一次檢查第二次檢查第三次檢查第N次檢查通過(guò)連續(xù)多次檢查，評(píng)估各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善狀況，并提出繼續(xù)改進(jìn)的方向和方法通過(guò)連續(xù)多次檢查，評(píng)估各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改善狀況，并提出繼續(xù)改進(jìn)的方向和方法崗位專題分析功能專題分析專題分析專題分析A AB B重點(diǎn)專題D D流程優(yōu)化專題分析C C主題宣傳海報(bào)促銷品擺放空間布