第七章_客戶(hù)關(guān)系管理的數(shù)據(jù)信息分析

1、第七章 客戶(hù)關(guān)系管理的數(shù)據(jù)信息分析l7.1 客戶(hù)信息的來(lái)源和分類(lèi)客戶(hù)信息的來(lái)源和分類(lèi)l7.2 CRM的客戶(hù)信息的客戶(hù)信息l7.3 客戶(hù)關(guān)系管理的信息分析客戶(hù)關(guān)系管理的信息分析7.1客戶(hù)信息的來(lái)源和分類(lèi)l一、一、CRM信息來(lái)源信息來(lái)源l1.內(nèi)部信息內(nèi)部信息l1）生產(chǎn)信息：主要是反映定單生產(chǎn)過(guò)程的信息，）生產(chǎn)信息：主要是反映定單生產(chǎn)過(guò)程的信息，如定單完成計(jì)劃、庫(kù)存信息如定單完成計(jì)劃、庫(kù)存信息l2）銷(xiāo)售信息：是指企業(yè)的定單）銷(xiāo)售信息：是指企業(yè)的定單-裝運(yùn)裝運(yùn)-應(yīng)收款帳單應(yīng)收款帳單和銷(xiāo)售報(bào)告等一系列銷(xiāo)售信息，是信息結(jié)構(gòu)的最和銷(xiāo)售報(bào)告等一系列銷(xiāo)售信息，是信息結(jié)構(gòu)的最重要的組成部分重要的組成部分l3）技術(shù)

2、信息：有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)的信息，主要）技術(shù)信息：有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)基礎(chǔ)的信息，主要是業(yè)務(wù)過(guò)程中所涉及的產(chǎn)品的基本規(guī)格指標(biāo)和技是業(yè)務(wù)過(guò)程中所涉及的產(chǎn)品的基本規(guī)格指標(biāo)和技術(shù)參數(shù)。術(shù)參數(shù)。企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息反映企業(yè)目前的反映企業(yè)目前的客戶(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本情況客戶(hù)業(yè)務(wù)運(yùn)作的基本情況，一方面在一方面在經(jīng)營(yíng)決策經(jīng)營(yíng)決策時(shí)作為分析內(nèi)部條件的時(shí)作為分析內(nèi)部條件的依據(jù)依據(jù):另一方面作為一種主要的另一方面作為一種主要的監(jiān)測(cè)工具監(jiān)測(cè)工具，監(jiān)控企業(yè)，監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的業(yè)務(wù)流程7.1客戶(hù)信息的來(lái)源和分類(lèi)l2.外部信息外部信息l1）市場(chǎng)需求信息：反映商品供需關(guān)系和發(fā)展趨勢(shì)，）市場(chǎng)需求信息：反映商品供

3、需關(guān)系和發(fā)展趨勢(shì)，主要包括購(gòu)買(mǎi)力信息，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)信息和潛在需求主要包括購(gòu)買(mǎi)力信息，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)信息和潛在需求信息信息l2）競(jìng)爭(zhēng)信息：主要反映企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，主要為）競(jìng)爭(zhēng)信息：主要反映企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況，主要為企業(yè)制定正確的對(duì)策提供依據(jù)，包括市場(chǎng)分布信企業(yè)制定正確的對(duì)策提供依據(jù)，包括市場(chǎng)分布信息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況息，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息種信息主要職能：為其他部門(mén)特別是銷(xiāo)售部門(mén)主要職能：為其他部門(mén)特別是銷(xiāo)售部門(mén)提供客戶(hù)信息，確定企業(yè)的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略提供客戶(hù)信息，確定企業(yè)的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃目標(biāo)和計(jì)劃市場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)，反映了市場(chǎng)的基本結(jié)構(gòu)，

4、反映了各種產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率各種產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量，地域分布，生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量，地域分布，生產(chǎn)規(guī)模與能力、資金情況、技術(shù)水平規(guī)模與能力、資金情況、技術(shù)水平與裝備、產(chǎn)品性能與價(jià)格、市場(chǎng)占與裝備、產(chǎn)品性能與價(jià)格、市場(chǎng)占有率，經(jīng)營(yíng)策略與手段，服務(wù)情況有率，經(jīng)營(yíng)策略與手段，服務(wù)情況等信息等信息7.1客戶(hù)信息的來(lái)源和分類(lèi)l二、二、CRM的信息分類(lèi)的信息分類(lèi)l1）基本信息：企業(yè)與客戶(hù)打交道時(shí)保留下來(lái)的）基本信息：企業(yè)與客戶(hù)打交道時(shí)保留下來(lái)的原始信息，大部分是數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)原始信息，大部分是數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)l企業(yè)：一開(kāi)始制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集策略，盡量企業(yè)：一開(kāi)始制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集策略，盡量包含客戶(hù)多方面的信息。

5、包含客戶(hù)多方面的信息。商品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、品種等商品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、品種等是經(jīng)營(yíng)決策的主要依據(jù)是經(jīng)營(yíng)決策的主要依據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的交易信息，客戶(hù)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的交易信息，客戶(hù)的基本情況及消費(fèi)情況，如客戶(hù)的家庭基本情況及消費(fèi)情況，如客戶(hù)的家庭住址，聯(lián)系方式，家庭成員所受的教住址，聯(lián)系方式，家庭成員所受的教育程度及其收入等育程度及其收入等,地區(qū)環(huán)保情況以及地區(qū)環(huán)保情況以及歷次消費(fèi)信息、投訴信息、客戶(hù)的信歷次消費(fèi)信息、投訴信息、客戶(hù)的信用度等數(shù)據(jù)資料。用度等數(shù)據(jù)資料。7.1客戶(hù)信息的來(lái)源和分類(lèi)國(guó)外企業(yè)在實(shí)施國(guó)外企業(yè)在實(shí)施CRMCRM時(shí)對(duì)信息的處理狀況：時(shí)對(duì)信息的處理狀況：一：將一：

6、將CRMCRM與與SFASFA（sails force automation sails force automation ）相結(jié)合）相結(jié)合二：將二：將CRMCRM與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合一般來(lái)說(shuō)：一般來(lái)說(shuō)：成熟的國(guó)外企業(yè)利用成熟的國(guó)外企業(yè)利用SFASFA軟件包來(lái)管理銷(xiāo)售周期所產(chǎn)生的數(shù)軟件包來(lái)管理銷(xiāo)售周期所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，據(jù)，然后將其中的數(shù)據(jù)傳給決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，作為售前和售后然后將其中的數(shù)據(jù)傳給決策支持?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，作為售前和售后銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及長(zhǎng)期客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售數(shù)據(jù)及長(zhǎng)期客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的基礎(chǔ)，并與其他的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、帳單、市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)等相結(jié)合，從并與其他的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、帳單、市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)等相結(jié)合，從

7、而建立豐富的客戶(hù)資料庫(kù)。而建立豐富的客戶(hù)資料庫(kù)。7.1客戶(hù)信息的來(lái)源和分類(lèi)l2）統(tǒng)計(jì)信息）統(tǒng)計(jì)信息l是對(duì)基本信息進(jìn)行提煉，進(jìn)一步匯總和統(tǒng)計(jì)后是對(duì)基本信息進(jìn)行提煉，進(jìn)一步匯總和統(tǒng)計(jì)后得到的各類(lèi)報(bào)表信息。得到的各類(lèi)報(bào)表信息。l特點(diǎn)：特點(diǎn)：l二次信息或三次信息，具有比原始資料更強(qiáng)的二次信息或三次信息，具有比原始資料更強(qiáng)的針對(duì)性，并且一般使用者僅限于決策層。針對(duì)性，并且一般使用者僅限于決策層。l信息的比重不大，但信息的比重不大，但“含金量含金量”很高，一般屬很高，一般屬商業(yè)機(jī)密商業(yè)機(jī)密7.1客戶(hù)信息的來(lái)源和分類(lèi)l3）文本信息）文本信息l沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大，對(duì)企業(yè)非常有用沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較

8、大，對(duì)企業(yè)非常有用的文本信息的文本信息l可量化或編號(hào)的信息可量化或編號(hào)的信息l不可量化的信息不可量化的信息l主要內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)意見(jiàn)反饋、分析報(bào)告主要內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)意見(jiàn)反饋、分析報(bào)告及一部分基本信息及一部分基本信息7.2 CRM的客戶(hù)信息l一、客戶(hù)數(shù)據(jù)類(lèi)型一、客戶(hù)數(shù)據(jù)類(lèi)型l內(nèi)部數(shù)據(jù)源：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、交易數(shù)據(jù)庫(kù)、宣傳活內(nèi)部數(shù)據(jù)源：客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、交易數(shù)據(jù)庫(kù)、宣傳活動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)、詢(xún)價(jià)記錄及開(kāi)展電子商務(wù)獲取的動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)、詢(xún)價(jià)記錄及開(kāi)展電子商務(wù)獲取的Web使用信息使用信息l外部數(shù)據(jù)源：通過(guò)購(gòu)買(mǎi)列表的銷(xiāo)售商和編譯商提外部數(shù)據(jù)源：通過(guò)購(gòu)買(mǎi)列表的銷(xiāo)售商和編譯商提供的信息，包括描述個(gè)人和家庭特性的人口統(tǒng)計(jì)供的信

9、息，包括描述個(gè)人和家庭特性的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)，客戶(hù)行為或交易數(shù)據(jù)，描述客戶(hù)觀點(diǎn)、學(xué)數(shù)據(jù)，客戶(hù)行為或交易數(shù)據(jù)，描述客戶(hù)觀點(diǎn)、生活方式或個(gè)人價(jià)值的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)生活方式或個(gè)人價(jià)值的心理或態(tài)度數(shù)據(jù)7.2CRM的客戶(hù)信息二、客戶(hù)數(shù)據(jù)的隱私與安全二、客戶(hù)數(shù)據(jù)的隱私與安全1）保證客戶(hù)信息的安全性）保證客戶(hù)信息的安全性l企業(yè)必須企業(yè)必須有一套有一套安全策略系統(tǒng)：安全策略系統(tǒng)：用戶(hù)身份、操用戶(hù)身份、操作權(quán)限、業(yè)務(wù)范圍的驗(yàn)證、授權(quán)等作權(quán)限、業(yè)務(wù)范圍的驗(yàn)證、授權(quán)等l應(yīng)該應(yīng)該采取恰當(dāng)?shù)牟扇∏‘?dāng)?shù)奈锢怼㈦娮雍凸芾矸矫娴奈锢?、電子和管理方面的措施措施以維護(hù)和保障客戶(hù)信息，以維護(hù)和保障客戶(hù)信息，防止未經(jīng)授權(quán)者的訪問(wèn)防止未經(jīng)

10、授權(quán)者的訪問(wèn)和泄密和泄密l使用使用加密技術(shù)，保護(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性加密技術(shù)，保護(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并確保信，并確保信息的正確使用，尤其是在收集和傳送敏感數(shù)據(jù)時(shí)。息的正確使用，尤其是在收集和傳送敏感數(shù)據(jù)時(shí)。7.2CRM的客戶(hù)信息l2）尊重客戶(hù)的隱私權(quán)）尊重客戶(hù)的隱私權(quán)l(xiāng)企業(yè)在實(shí)施企業(yè)在實(shí)施CRM的數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，必須在法律允許的范圍的數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，必須在法律允許的范圍下確定收集信息的范圍。下確定收集信息的范圍。l提供客戶(hù)訪問(wèn)、查看、更新個(gè)人信息的機(jī)制，采取合理的提供客戶(hù)訪問(wèn)、查看、更新個(gè)人信息的機(jī)制，采取合理的措施嚴(yán)整身份，限制不安全的訪問(wèn)。措施嚴(yán)整身份，限制不安全的訪問(wèn)。l在客戶(hù)信息的使用時(shí)，事前充分告知客戶(hù)

11、，尊重客戶(hù)的自在客戶(hù)信息的使用時(shí)，事前充分告知客戶(hù)，尊重客戶(hù)的自主權(quán)，主權(quán)，使客戶(hù)選擇使客戶(hù)選擇是否接受市場(chǎng)調(diào)查或市場(chǎng)推廣。是否接受市場(chǎng)調(diào)查或市場(chǎng)推廣。l企業(yè)有義務(wù)保護(hù)客戶(hù)的信息免遭濫用，不能出售或出租或企業(yè)有義務(wù)保護(hù)客戶(hù)的信息免遭濫用，不能出售或出租或與第三方分享客戶(hù)信息（在未經(jīng)客戶(hù)允許的情況下）。與第三方分享客戶(hù)信息（在未經(jīng)客戶(hù)允許的情況下）。7.2CRM的客戶(hù)信息3）引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共享化）引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共享化 l企業(yè)員工：銷(xiāo)售人員工作中的企業(yè)員工：銷(xiāo)售人員工作中的“個(gè)人隱私個(gè)人隱私”問(wèn)題問(wèn)題涉及到企業(yè)內(nèi)部人員的切身利益，很多銷(xiāo)售人員涉及到企業(yè)內(nèi)部人員的切身利益，很多銷(xiāo)售人員不愿意

12、共享自己不愿意共享自己 的客戶(hù)資源。的客戶(hù)資源。l企業(yè)：改變這種銷(xiāo)售觀念，培養(yǎng)企業(yè)：改變這種銷(xiāo)售觀念，培養(yǎng) “知識(shí)共享知識(shí)共享”的的企業(yè)文化，鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員把手頭的客戶(hù)資料貢獻(xiàn)企業(yè)文化，鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員把手頭的客戶(hù)資料貢獻(xiàn)出來(lái)，讓部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)之間充分實(shí)現(xiàn)信息共享，出來(lái)，讓部門(mén)內(nèi)部、部門(mén)之間充分實(shí)現(xiàn)信息共享，提高信息的利用率，有效解決某些僅靠個(gè)人力量提高信息的利用率，有效解決某些僅靠個(gè)人力量所無(wú)法解決的問(wèn)題。所無(wú)法解決的問(wèn)題。7.3客戶(hù)關(guān)系管理的信息分析l一、信息分析內(nèi)容一、信息分析內(nèi)容l1.客戶(hù)概況分析客戶(hù)概況分析l2.客戶(hù)忠誠(chéng)度分析客戶(hù)忠誠(chéng)度分析l3.客戶(hù)利潤(rùn)分析客戶(hù)利潤(rùn)分析l4.客戶(hù)性能分析客

13、戶(hù)性能分析l5.客戶(hù)未來(lái)分析客戶(hù)未來(lái)分析客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣慣n客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等況等n不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)、凈利潤(rùn)等等n不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額客戶(hù)數(shù)量、分類(lèi)情況的客戶(hù)數(shù)量、分類(lèi)情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等戶(hù)的手段等7.3客戶(hù)關(guān)系管理的信息分析 一）概念：對(duì)現(xiàn)有的一）概念：對(duì)現(xiàn)有的CRM數(shù)

14、據(jù)信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，數(shù)據(jù)信息進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以獲取企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作狀況，使用戶(hù)能夠監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)運(yùn)行情以獲取企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作狀況，使用戶(hù)能夠監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，或提供部門(mén)人員的工作業(yè)績(jī)報(bào)告等。況，或提供部門(mén)人員的工作業(yè)績(jī)報(bào)告等。二）系統(tǒng)報(bào)告分析的內(nèi)容二）系統(tǒng)報(bào)告分析的內(nèi)容1.客戶(hù)市場(chǎng)管理統(tǒng)計(jì)客戶(hù)市場(chǎng)管理統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)：市場(chǎng)規(guī)模、購(gòu)買(mǎi)力，客戶(hù)的基本情況市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)：市場(chǎng)規(guī)模、購(gòu)買(mǎi)力，客戶(hù)的基本情況二、客戶(hù)關(guān)系管理的一般統(tǒng)計(jì)分析二、客戶(hù)關(guān)系管理的一般統(tǒng)計(jì)分析7.3客戶(hù)關(guān)系管理的信息分析l2.客戶(hù)銷(xiāo)售管理統(tǒng)計(jì)客戶(hù)銷(xiāo)售管理統(tǒng)計(jì)l客戶(hù)銷(xiāo)售合同統(tǒng)計(jì)：某一客戶(hù)全部或一段時(shí)期內(nèi)客戶(hù)銷(xiāo)售合同統(tǒng)計(jì)：某一客戶(hù)全部或

15、一段時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售情況以及付款情況的銷(xiāo)售情況以及付款情況l人員或部門(mén)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：按人員或部門(mén)、地域進(jìn)行人員或部門(mén)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：按人員或部門(mén)、地域進(jìn)行的銷(xiāo)售、發(fā)貨、收款等信息統(tǒng)計(jì)的銷(xiāo)售、發(fā)貨、收款等信息統(tǒng)計(jì)l產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：某一產(chǎn)品在某一段時(shí)期的銷(xiāo)售情產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)：某一產(chǎn)品在某一段時(shí)期的銷(xiāo)售情況、生產(chǎn)計(jì)劃和庫(kù)存情況。況、生產(chǎn)計(jì)劃和庫(kù)存情況。7.3客戶(hù)關(guān)系管理的信息分析l3.客戶(hù)支持與服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)客戶(hù)支持與服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)l客戶(hù)服務(wù)合同統(tǒng)計(jì)：客戶(hù)合同的數(shù)量、期限、付客戶(hù)服務(wù)合同統(tǒng)計(jì)：客戶(hù)合同的數(shù)量、期限、付款情況款情況l客戶(hù)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)：按客戶(hù)或其他標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品客戶(hù)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)：按客戶(hù)或其他標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量、技

16、術(shù)問(wèn)題、特殊需求及標(biāo)準(zhǔn)案例等質(zhì)量、技術(shù)問(wèn)題、特殊需求及標(biāo)準(zhǔn)案例等l人員或部門(mén)客戶(hù)支持統(tǒng)計(jì)：按人員或部門(mén)統(tǒng)計(jì)客人員或部門(mén)客戶(hù)支持統(tǒng)計(jì)：按人員或部門(mén)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)問(wèn)題處理情況。戶(hù)問(wèn)題處理情況。三、客戶(hù)終生價(jià)值分析模型客戶(hù)終生價(jià)值的構(gòu)成： 歷史價(jià)值；當(dāng)前價(jià)值；未來(lái)價(jià)值歷史價(jià)值；當(dāng)前價(jià)值；未來(lái)價(jià)值客戶(hù)終生價(jià)值 (Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。 CLV= CLV1+ CLV2+ CLV3+ CLV4+ CLV5+ CLV6CLV:客戶(hù)在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和CLV1:客戶(hù)初期購(gòu)買(mǎi)給企業(yè)帶來(lái)的收益CLV3:交叉銷(xiāo)售帶來(lái)的收益客戶(hù)在長(zhǎng)時(shí)

17、期內(nèi)更傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品或服務(wù)CLV2:以后若干時(shí)間內(nèi)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及由于客戶(hù)提高支出分配（錢(qián)包份額） 為企業(yè)帶來(lái)的收益CLV4:由于廠商和客戶(hù)都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低，并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷(xiāo)效率所帶來(lái)的收益CLV6:客戶(hù)是公司的免費(fèi)的廣告資源，客戶(hù)向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益CLV5:隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者或忠誠(chéng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買(mǎi)所獲得的收益客戶(hù)終生價(jià)值構(gòu)成：l.影響客戶(hù)終生價(jià)值各因素的分析影響客戶(hù)終生價(jià)值各因素的分析(1)計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度(2)貼現(xiàn)率貼現(xiàn)率 其中

18、其中CLV:代表一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收入的當(dāng)前值代表一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收入的當(dāng)前值R:表示企業(yè)每年從忠誠(chéng)客戶(hù)那里獲得的收入表示企業(yè)每年從忠誠(chéng)客戶(hù)那里獲得的收入r:表示貼現(xiàn)率表示貼現(xiàn)率n客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的年數(shù)rRCLVrn111所以，客戶(hù)的終生價(jià)所以，客戶(hù)的終生價(jià)值與貼現(xiàn)率成反比，值與貼現(xiàn)率成反比，與客戶(hù)忠誠(chéng)的年數(shù)，與客戶(hù)忠誠(chéng)的年數(shù)，以及客戶(hù)的錢(qián)包份額以及客戶(hù)的錢(qián)包份額成正比成正比l（）客戶(hù)的維系率（）客戶(hù)的維系率l指客戶(hù)經(jīng)過(guò)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)周期后仍被維系住的概率，正指客戶(hù)經(jīng)過(guò)一個(gè)購(gòu)買(mǎi)周期后仍被維系住的概率，正比例關(guān)系比例關(guān)系l（）產(chǎn)品被提及率（）產(chǎn)品被提及率l推薦效益指由客戶(hù)口碑宣傳所帶來(lái)的效益推薦效益指由客戶(hù)口碑宣傳所帶來(lái)的效益l但產(chǎn)品的被提及率是雙刃劍但產(chǎn)品的被提及率是雙刃劍rRCLVrn111日本一家調(diào)查公司對(duì)百貨零售業(yè)的跟蹤日本一家調(diào)查公司對(duì)百貨零售業(yè)的跟蹤調(diào)查顯示：在不滿(mǎn)意的客戶(hù)中，一位不調(diào)查顯示：在不滿(mǎn)意的客戶(hù)中，一位不滿(mǎn)的客戶(hù)平均