業(yè)代培訓(xùn)教程之消費(fèi)者行為培訓(xùn)講義

1、1YD-101-課程目標(biāo)*了解消費(fèi)者決策過(guò)程及步驟*舉出影響消費(fèi)者購(gòu)置的因素02-5-182YD-101-課程大綱一、消費(fèi)者決策過(guò)程二、問(wèn)題認(rèn)識(shí)三、找尋過(guò)程四、方案評(píng)估五、購(gòu)置及結(jié)果六、家庭購(gòu)置影響七、社會(huì)影響02-5-183YD-101-市場(chǎng)交易的特性*市場(chǎng)交易是一種價(jià)值VALUE*消費(fèi)者的欲望與期望是豐富的、多變的*行銷(xiāo)不斷創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品滿足消費(fèi)者需求的能力效用UTILITY02-5-184YD-101-影響消費(fèi)者主動(dòng)收集資料及問(wèn)題解決的因素* 重要性(Importance)* 差異性(Differentiation)* 時(shí)間壓力(Time Pressure)02-5-185YD-101-消

2、費(fèi)者決策過(guò)程*問(wèn)題認(rèn)識(shí)*尋找資料*方案評(píng)估*訊息處理*購(gòu)置及結(jié)果02-5-186YD-101-問(wèn)題認(rèn)知實(shí)際狀況理想狀況問(wèn)題認(rèn)知落差實(shí)際狀況理想狀況問(wèn)題認(rèn)知=02-5-187YD-101-問(wèn)題認(rèn)知*簡(jiǎn)單問(wèn)題認(rèn)知： 葉司用完 賣(mài)吐司*稍具復(fù)雜問(wèn)題： NESTLE 咖啡用完 欲賣(mài)MAXWELL咖啡*復(fù)雜問(wèn)題認(rèn)知： 賣(mài)一部28寸彩色電視機(jī)02-5-188YD-101-問(wèn)題認(rèn)識(shí)和影響因素*問(wèn)題認(rèn)識(shí)*行銷(xiāo)力量*從記憶來(lái)*動(dòng)機(jī)*生理的*平安*歸屬及愛(ài)*自尊及地位*自我實(shí)現(xiàn)*參考團(tuán)體*家庭*情境改變02-5-189YD-101-找尋過(guò)程：內(nèi)部找尋*滿意程度*購(gòu)置行動(dòng)間的時(shí)間*選擇方案的變化02-5-1810Y

3、D-101-找尋過(guò)程：外部找尋外部找尋的決定因素訊息的價(jià)值決策重要性：高價(jià)格，使用期間，明顯性，平安其他訊息可用性對(duì)決策能力的信心找尋的本錢(qián)決策延遲時(shí)機(jī)本錢(qián)訊息太多心理本錢(qián)02-5-1811YD-101-訊息來(lái)源型態(tài)型態(tài)一般行銷(xiāo)控制 來(lái)來(lái) 源源面對(duì)面面對(duì)面群眾媒體群眾媒體個(gè)人影響個(gè)人影響一般目的的一般目的的媒體媒體個(gè)人推銷(xiāo)個(gè)人推銷(xiāo) 廣告廣告店頭店頭POP02-5-1812YD-101-資訊處理步驟*爆光(Exposure)*引起注意(Attention)*理解及認(rèn)知(Comprehension/Perception)*放棄或接受(Yielding/Acceptance)*保存(Retentio

4、n)02-5-1813YD-101-決定“注意的個(gè)人因素*需求或動(dòng)機(jī)*態(tài)度*接受程度02-5-1814YD-101-決定“注意的刺激因素*大小*顏色*密集度*位置*比照*方向指示*運(yùn)動(dòng)*隔離*介紹問(wèn)題*小玩物*名人02-5-1815YD-101-認(rèn)知理解的決定要素(Determinants of Perception )*需求(Needs)*情境(Context)*順序效果(Order Effects)*期望*語(yǔ)言02-5-1816YD-101-方案評(píng)估A一1、方案評(píng)估過(guò)程信念評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度意向 購(gòu)置02-5-1817YD-101-方案評(píng)估A二2、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格品牌名聲方便性3、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)特性數(shù)字顯

5、著性4、利益點(diǎn)市場(chǎng)區(qū)隔牙膏減少蛀牙口齒清香價(jià)格廉價(jià)02-5-1818YD-101-方案評(píng)估A三5、了解消費(fèi)者的信念 信念品牌形象 了解自己品牌的強(qiáng)點(diǎn)及弱點(diǎn) 策略運(yùn)用6、推論式的信念價(jià)格及品質(zhì)的關(guān)系7、感覺(jué)性風(fēng)險(xiǎn)02-5-1819YD-101-購(gòu)置因素*購(gòu)置意向*需要：口渴，餓*思想：想像，望梅止渴*情境影響*實(shí)體環(huán)境：噪音，燈光，溫度*社會(huì)環(huán)境*購(gòu)置理由*時(shí)間因素*事前條件：心情，金錢(qián)02-5-1820YD-101-人格及生活形態(tài)*人格(Personality)*一個(gè)人行為對(duì)環(huán)境刺激的固定反響*生活形態(tài)(Life Style)*人們生活，花時(shí)間，及花金錢(qián)的形態(tài)*活動(dòng)(Activity)*對(duì)媒體

6、，購(gòu)物，待人接物等行動(dòng)*興趣(Interest)*對(duì)東西，事物，主題，某種程度的注意*意見(jiàn)(Opinion)*人們對(duì)刺激的反響，它是來(lái)描述一種解釋?zhuān)谕霸u(píng)估02-5-1821YD-101-家庭購(gòu)置行為*提議者*影響者*決定者*購(gòu)置者*使用者02-5-1822YD-101-購(gòu)置者的種類(lèi)一*理性購(gòu)置者(Objective Shopper)*高度教育*夫妻共同決策*放棄許多購(gòu)置方案*拜訪很多零售店*不易接受個(gè)人影響或訊息*乖乖牌購(gòu)置者(Moderate Shopper)*很少拜訪超過(guò)二家店頭*低教育程度*年齡高*滿足過(guò)去購(gòu)置02-5-1823YD-101-購(gòu)置者的種類(lèi)二*貨比三家不吃虧購(gòu)置者( S

7、tore Intensive Shopper )*年輕教育程度高*使用個(gè)人資訊*許多購(gòu)置方案*拜訪四家以上店頭才決定購(gòu)置*人云亦云購(gòu)置者( Personal Advice Seeker )*只拜訪一定店*使用個(gè)人資訊02-5-1824YD-101-價(jià)格*價(jià)格代表產(chǎn)品的價(jià)值與消費(fèi)者交易的平衡點(diǎn)。*消費(fèi)者心里對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感與價(jià)格敏感度。*新產(chǎn)品第一印象*產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)定的習(xí)慣領(lǐng)域*與競(jìng)品之間的差異比較*對(duì)品牌、品質(zhì)的認(rèn)可程度02-5-1825YD-101-社會(huì)影響1、社會(huì)影響的形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)性的社會(huì)影響資訊性的社會(huì)影響2、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特質(zhì)人口統(tǒng)計(jì)社會(huì)活動(dòng)一般態(tài)度人格及生活形態(tài)產(chǎn)品關(guān)連 3、參考群體標(biāo)準(zhǔn)角色02

8、-5-1826YD-101-購(gòu)置后的結(jié)果*滿意*不滿意02-5-1827YD-101-購(gòu)置后不和諧(Post Choice Dissonance)*會(huì)產(chǎn)生的可能狀況*不和諧的緊急超越界線*購(gòu)置行動(dòng)無(wú)法喚回*沒(méi)選上的方案有吸引人屬性并有品質(zhì)上差異*有好幾個(gè)不錯(cuò)的方案同時(shí)存在*高關(guān)心度*自愿的決定*解決方法：*重新評(píng)估沒(méi)有選擇的方案并降低它的熱切度*尋找資扭強(qiáng)化已選擇的方案02-5-1828YD-101-行銷(xiāo)啟示*繼續(xù)追蹤購(gòu)置者的滿意程度*產(chǎn)品品質(zhì)是行銷(xiāo)責(zé)任*嚴(yán)肅及負(fù)責(zé)處理客戶抱怨*建立實(shí)際的消費(fèi)者期望*提供產(chǎn)品使用訊息*讓品質(zhì)成為銷(xiāo)售重點(diǎn)*提供售后保證02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*推銷(xiāo)技巧II

9、30YD-101-課程目標(biāo)*建立推銷(xiāo)說(shuō)明技巧*強(qiáng)化推銷(xiāo)概念02-5-1831YD-101-推銷(xiāo)訪問(wèn)的程序*設(shè)定目標(biāo)*訪前方案*訪問(wèn)顧客*訪后分析*改善下次訪問(wèn)02-5-1832YD-101-訪問(wèn)顧客*分成開(kāi)場(chǎng)，商談，締結(jié)三個(gè)階段。各有不同的目的與目標(biāo)。 開(kāi)場(chǎng)：開(kāi)場(chǎng)：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。 商談：商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實(shí)需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說(shuō)服顧客，然后幫助解決反對(duì)意見(jiàn)而達(dá)成溝通。 締結(jié)：締結(jié)：目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷(xiāo)工作。如果短程目標(biāo)為非訂貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問(wèn)。02-5-1833YD-101-

10、PDCA管理循環(huán)*方案方案Plan：事先把自己想做的工作，明確化并：事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步驟，程序等。程序等。*執(zhí)行執(zhí)行Do： 依照方案的內(nèi)容按部就班地做下去，依照方案的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。達(dá)成結(jié)果。*檢討檢討Check： 以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂以達(dá)成的結(jié)果去比對(duì)分析原先訂定的方案，查出偏差及檢討再加以糾正。定的方案，查出偏差及檢討再加以糾正。*查問(wèn)自己查問(wèn)自己Ask Yourself： 問(wèn)問(wèn)自己?jiǎn)枂?wèn)自己“如果從頭再如果從頭再來(lái)一次要在什麼地方做得不同？并且再問(wèn)自己來(lái)一次要在什麼地方做

11、得不同？并且再問(wèn)自己“如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W如果要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷(xiāo)訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。習(xí)。推銷(xiāo)訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。02-5-1834YD-101-推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備：目的*擴(kuò)大推銷(xiāo)之效果: 把握推銷(xiāo)對(duì)象及方向*加速推銷(xiāo)之效率: 較少投入而有較高生產(chǎn)力*從思考中揀出良好的策略，因?yàn)樵趧×腋?jìng)爭(zhēng)之下即興的策略不易成功。*事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。*周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。*有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問(wèn)中不慌不亂專(zhuān)心討論。02-5-1835YD-101-訪前方案的次序

12、* 檢討每個(gè)月的訪問(wèn)方案，并按客戶資料卡整理次日的訪問(wèn)方案* 擬定次日的巡訪地區(qū)，店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo)* 查核前次訪問(wèn)內(nèi)容,參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)及有無(wú)約定辦理事項(xiàng),如果需要補(bǔ)辦,立即辦理。* 查核最正確訪問(wèn)時(shí)間,如果可能的話事先以 約定時(shí)間。* 依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問(wèn)的短程目標(biāo)。* 以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或以想像方式暫定顧客需求以及開(kāi)場(chǎng)方式。* 準(zhǔn)備應(yīng)用之“FAB表達(dá)詞及支持資料。* 預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見(jiàn)及處理方法。* 暫定的締結(jié)訪問(wèn)方式。02-5-1836YD-101-擬定推銷(xiāo)目標(biāo)一針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷(xiāo)目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)：提高店面占有率并非以平均的營(yíng)業(yè)額

13、設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo),應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額,放在腦子里來(lái)設(shè)定目標(biāo)。關(guān)于有販賣(mài)促進(jìn)活動(dòng)之商品當(dāng)然按販促之種類(lèi)也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I(yíng)業(yè)額的23倍之成效。按客戶之別，要設(shè)法到達(dá)該販促所能到達(dá)的最大作用之目標(biāo)。關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品新產(chǎn)品其他商店銷(xiāo)得很好，該店卻無(wú)法成長(zhǎng)的商品。02-5-1837YD-101-擬定推銷(xiāo)目標(biāo)二*考慮全面的鋪貨*業(yè)務(wù)員的根本任務(wù)(使命)應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝,在地區(qū)內(nèi)所有的店鋪貨。*推銷(xiāo)目標(biāo)及制造理由*按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價(jià)還價(jià)才決定數(shù)量的，假設(shè)是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時(shí)，可以事先先設(shè)定較高的目標(biāo)。02-5-1

14、838YD-101-走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備*走進(jìn)店里之前,要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)方案,作全面的總檢點(diǎn)。*核對(duì)店名及店?yáng)|的名字，在開(kāi)始談話時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名。再查查收款單據(jù)以及是否超過(guò)信用限額，或現(xiàn)金折扣之適用期限。02-5-1839YD-101-開(kāi)場(chǎng)交涉本卷須知*不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。*造成友好而抑郁談話的氣氛02-5-1840YD-101-良好的開(kāi)場(chǎng)白*能夠捉住注意力*把結(jié)論提示在前*以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談*掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn)*可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)的02-5-1841YD-101-柔和式開(kāi)場(chǎng)話題*天氣*興趣*新聞*旅游*名譽(yù)*家庭*球賽02-5-18

15、42YD-101-專(zhuān)業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話題*稱(chēng)贊：讓對(duì)方覺(jué)得舒服*探詢：澄清對(duì)方的需求*引發(fā)好奇心：引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理*訴諸于好強(qiáng)：滿足向別人炫耀的自尊*提供效勞：協(xié)助顧客處理事物或解決問(wèn)題*建議創(chuàng)意：為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感*戲劇化的表演：訴諸于聽(tīng)覺(jué)，視覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的感覺(jué)*以第三者去影響：將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來(lái)證實(shí)*驚異的表達(dá)：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力02-5-1843YD-101-建立可靠性：初次見(jiàn)面初見(jiàn)面時(shí)相互間的猜忌影響接受性從顧客的立場(chǎng)來(lái)看：這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？我用目前的產(chǎn)品很好

16、我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員這是今天來(lái)訪的第五位推銷(xiāo)人員我目前并無(wú)任何購(gòu)置的需求02-5-1844YD-101-建立可靠性：初次見(jiàn)面*從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看：*這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？*不知道他是何類(lèi)人，是不是不容易應(yīng)付？*這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？*我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方*我要如何去探詢對(duì)方的需求*我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，成效與利益02-5-1845YD-101-建立可靠性：再次見(jiàn)面再次見(jiàn)面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌*從顧客的立場(chǎng)來(lái)看： 會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半 上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了 上次訂的或還沒(méi)啟用，怎

17、麼又來(lái)了 上次訂的貨使用過(guò)后還不怎麼滿意，而且不好用，有困難 我手中還有貨，我不需要它 希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙02-5-1846YD-101-建立可靠性：再次見(jiàn)面*從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看： 上次被拒，這次得格外努力才行 我這次要更了解對(duì)方 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什麼疑問(wèn) 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得02-5-1847YD-101-顧客冷淡的可能想法 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的

18、中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 顧客自己的心理或生理障礙02-5-1848YD-101-您“為提前的態(tài)度*以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去設(shè)想，而不是僅止于談話的句子中參加很多“您 。穿一穿別人的鞋子去體會(huì)其感覺(jué)。* “您為前提的態(tài)度，是衷誠(chéng)關(guān)心顧客的需求，盼望或期待；努力協(xié)助去充實(shí)，并在同時(shí)也滿足自己完成推銷(xiāo)的任務(wù)。*衡量“您為前提的態(tài)度，應(yīng)該包括談話的聲音、語(yǔ)調(diào)、表情、舉動(dòng)等的身體語(yǔ)言，以及跟顧客有關(guān)的代名詞，諸如：您、您的、您府上、貴公司、您寶春等，以及照顧的方式等02-5-1849YD-101-引用第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或成效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的

19、意見(jiàn)來(lái)證實(shí)。既然是為了加強(qiáng)可信度，引證的第三者就必須是顧客所熟悉的人才會(huì)發(fā)揮效果。諸如：具有權(quán)威性的專(zhuān)家、各人、評(píng)論家、名流，或者顧客的親友、校友、社交團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。02-5-1850YD-101-顧客購(gòu)置的不是產(chǎn)品*是產(chǎn)品所發(fā)揮的成效,提供給顧客以利益。*是產(chǎn)品的成效，因?yàn)樗軌虺鋵?shí)其需求。*一家公司以產(chǎn)品為中心所提供的效勞，在別家無(wú)法獲得而可以充分信賴。02-5-1851YD-101-顧客為什么購(gòu)置一種特定的產(chǎn)品*相信這種產(chǎn)品可以充實(shí)需求獲得利益。*相信這種產(chǎn)品的優(yōu)異成效，奉獻(xiàn)不同。*相信這種產(chǎn)品有其價(jià)值價(jià)值觀因人而異。*相信這種產(chǎn)品值得信賴、平安。*顧客對(duì)上述各點(diǎn)

20、綜合的認(rèn)識(shí)與價(jià)格接近。02-5-1852YD-101-何謂推銷(xiāo)*實(shí)際上你并不是去向顧客推銷(xiāo)。*你是要去幫助顧客明確化其需求。*促使顧客建立充實(shí)需求的程序。*讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。02-5-1853YD-101-優(yōu)異成效的影響因素*產(chǎn)品：品質(zhì)、包裝、大小尺寸，濃淡、用法、成效 、副作用、用后獲益附加價(jià)值。*條件：付款條件、授信制度、價(jià)格政策、售后/售后效勞、送貨安排、年度契約.分批交貨。*業(yè)務(wù)代表：推銷(xiāo)技巧、可靠性、談話內(nèi)容、解決疑難、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品使用方法、技術(shù)指導(dǎo)能力、管理能力、事務(wù)處理能力。*公司：經(jīng)營(yíng)宗旨、行銷(xiāo)策略、顧客政策、社會(huì)性、對(duì)業(yè)界之奉獻(xiàn)、廣告內(nèi)容，方法推廣用品、說(shuō)

21、明書(shū)、 應(yīng)接。*有關(guān)人員：技術(shù)講解能力及內(nèi)容，技術(shù)指導(dǎo)能力。02-5-1854YD-101-當(dāng)一種產(chǎn)品無(wú)優(yōu)異成效時(shí)，價(jià)格是當(dāng)一種產(chǎn)品無(wú)優(yōu)異成效時(shí)，價(jià)格是唯一的問(wèn)題唯一的問(wèn)題*應(yīng)該對(duì)準(zhǔn)的焦點(diǎn)是顧客，而非產(chǎn)品。*了解顧客的現(xiàn)狀，滿足哪些事，不滿足哪些事。*你能夠提供些什么以促成顧客更多的滿足？特別是你看得出來(lái)，而顧客卻看不出來(lái)的。*以設(shè)身處地的想法，去深入了解顧客能夠從我們包括產(chǎn)品在內(nèi)的各種效勞中得到什么利益。*溝通才是最重要的。*推銷(xiāo)訪問(wèn)的目的在于幫助顧客。02-5-1855YD-101-FAB 從哪些角度去想*推銷(xiāo)說(shuō)明之原那么：推銷(xiāo)說(shuō)明在美國(guó)有一貫用通行之邏輯，那是幫我們做推銷(xiāo)說(shuō)明之文章或語(yǔ)言

22、說(shuō)明，這個(gè)原那么是FABFeature特點(diǎn)，Advantage功能，Benefit利益。*因?yàn)?特點(diǎn)*你將能夠 功能*你可以有 利益02-5-1856YD-101-FAB原那么*平安性Safety 產(chǎn)品對(duì)顧客的平安性有何奉獻(xiàn)*效能性 (Performance) 產(chǎn)品給顧客發(fā)揮預(yù)期的效果*外表性 (Appearance) 造型耐看，促成別人敬仰*舒適/方便性(Comfort/Convenience)愉快舒適的心情,易于使用*經(jīng)濟(jì)性(Economy) 省錢(qián)，賺錢(qián)更多*耐久性(Durability) 繼續(xù)提供利益，結(jié)果可期02-5-1857YD-101-探詢與聆聽(tīng)PROBING AND LISTEN

23、ING 具 有 HAVE 探察 Probing 與 需 求 聆聽(tīng) Listening NEED WANT 望 期02-5-1858YD-101-推銷(xiāo)探詢的程序*請(qǐng)求允許開(kāi)始問(wèn)話。*問(wèn)詢“查詢事實(shí)的問(wèn)話*查清人、地、事、如何、原因、時(shí)、量等*問(wèn)詢“間接查詢感覺(jué)的問(wèn)話*說(shuō)明別人的感覺(jué)、做法、請(qǐng)對(duì)方表示看法*問(wèn)詢“直接查詢感覺(jué)的問(wèn)話。*從不同角度歸結(jié)對(duì)方的談話。02-5-1859YD-101-無(wú) 意 識(shí) 的 需 求* 我 從 來(lái) 不 穿 鞋 ， 一 向 覺(jué) 得 舒 適 自 在 。探 詢* 你 是 否 曾 經(jīng) 踢 到 石 頭 而 傷 到 腳 ？潛 在 的 需 求* 有 時(shí) 有 過(guò) ， 敷 些 草 藥

24、就 好 了 。探 詢*如 果 有 東 西 保 護(hù) 你 的 腳 ， 就 是 踢 到 石 頭也 不 痛 也 不 會(huì) 傷 到 腳 ， 你 認(rèn) 為 如 何 ？顯 在 的 需 求* 如 有 這 種 東 西 ， 倒 很 理 想F A B*我 們 的 皮 鞋 穿 起 來(lái) 毫 無(wú) 束 縛 感 ， 讓 您 走起 路 輕 快 如 騰 云 反 對(duì) 意 見(jiàn)* 套 上 笨 重 的 東 西 在 腳 上 ,很 不 靈 活 。處 理 反 對(duì) 意 見(jiàn)FAB*我 了 解 您 有 如 此 感 覺(jué) ， 起 初 總 會(huì) 不 習(xí) 慣的 ， 但 是 穿 過(guò) 二 、 三 天 后 需求意識(shí)化的程序02-5-1860YD-101-需求的培養(yǎng)步聚

25、尋 找 顧 客 的 需 求* 把 話 題 引 導(dǎo) 至 有 關(guān) 使 用 產(chǎn) 品 的 要 點(diǎn) 。澄 清 需 求 的 程 度* 用 法 ， 不 用 的 原 因 ， 感 覺(jué) ， 印 象* 設(shè) 法 了 解 “ 為 何 如 此 ？ ”* 是 無(wú) 意 識(shí) ， 潛 在 ， 抑 或 顯 在 ？協(xié) 助 需 求 顯 在 化* 了 解 顧 客 的 想 法 。* 提 出 更 佳 情 況 ， 問(wèn) 詢 反 應(yīng) 。* 反 復(fù) 提 出 更 佳 情 況 并 佐 證 。協(xié) 助 并 培 養(yǎng) 需 求* 從 積 極 的 角 度 判 斷 。* 提 供 決 策 所 需 條 件 。* 提 供 創(chuàng) 意 。幫 助 顧 客 下 決 心* 要 信 心

26、 。* 如 何 才 能 享 受 利 益02-5-18處理反對(duì)意見(jiàn)*首先要把抗拒明首先要把抗拒明確化確化62YD-101-緩沖誠(chéng)心表示了解，以設(shè)身處地的立場(chǎng)去體會(huì)，感謝顧客提出反對(duì)意見(jiàn)。 探詢到底真正的反對(duì)原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠(chéng)心了解更深入的原因。 聆聽(tīng) 從聆聽(tīng)之中去分辯出（話中之話）或者（話外之話）答復(fù)最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對(duì)意見(jiàn)。處理反對(duì)意見(jiàn)的根本程序02-5-1863YD-101-顧客異議的目的*解除心理上購(gòu)置的義務(wù)*反對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度和意見(jiàn)*畏懼推銷(xiāo)員所展開(kāi)的猛烈攻勢(shì)*閃避推銷(xiāo)員的糾纏*成心掩飾購(gòu)置的心意02-5-1864YD-101-顧客異議的類(lèi)型*產(chǎn)品異議

27、*價(jià)格異議*貨源異議*寡欲異議*籍故拖延02-5-1865YD-101-可以解決的反對(duì)意見(jiàn)*習(xí)慣性的反響*防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好方法。*逃避決策*不喜歡業(yè)務(wù)代表公司;躲過(guò)就好,越快越好。*需求未認(rèn)清*同類(lèi)品太多，并無(wú)特別的感覺(jué)*期望更多資料*有興趣購(gòu)置，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解*抗拒變化*變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理*利益不夠顯著*核對(duì)之下覺(jué)得劃不來(lái),只要足夠的利益就會(huì)同意02-5-1866YD-101-具有實(shí)際困難的反對(duì)意見(jiàn)*缺乏金錢(qián)或信用*付款能力有困難，潛力不夠去開(kāi)發(fā)。*確實(shí)不需要產(chǎn)品*具有真正不需要的理由*缺乏購(gòu)置權(quán)限*找錯(cuò)了對(duì)象 02-5-1867YD-101

28、-處理反對(duì)意見(jiàn)：明確的反對(duì)意見(jiàn)一主要原因在于需求或利益需求溝通FAB，從顧客的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。利益要具體化，模糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢(qián)的。幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)。02-5-1868YD-101-處理反對(duì)意見(jiàn)：明確的反對(duì)意見(jiàn)二*提供產(chǎn)品的深入知識(shí)。如果需求不明，又在了解上有困難，或者利益不明顯，資料是最正確的解決來(lái)源。*別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動(dòng)搖的證據(jù)。*建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否那么怎么相信他們說(shuō)的話？02-5-186

29、9YD-101-處理反對(duì)意見(jiàn)：難于捉摸的反對(duì)意見(jiàn)*拖延的抗拒 不相信會(huì)有利益*假藉理由的抗拒耐心探詢?nèi)フ{(diào)察*沉默的抗拒還是要探詢，然后FAB*轉(zhuǎn)換話題的抗拒聆聽(tīng)，伺機(jī)導(dǎo)入商談*反對(duì)層出的抗拒探詢后重新結(jié)構(gòu)*倦態(tài)的抗拒探詢，反省是否安排不佳*混亂的抗拒整理內(nèi)容，定好程序02-5-1870YD-101-締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備: 業(yè)務(wù)人員的正確心理*幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益*幫助顧客解除心理障礙*這是商業(yè)行為中公平的溝通時(shí)機(jī)02-5-1871YD-101-締結(jié)訪問(wèn)的心理準(zhǔn)備: 業(yè)務(wù)人員的正確心理*幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益*幫助顧客解除心理障礙*這是商業(yè)行為中公平的溝通時(shí)機(jī)02-5-187

30、2YD-101-顧客購(gòu)置意向的積極訊號(hào): 非言辭的訊號(hào)*在聽(tīng)你的說(shuō)明過(guò)程中眼睛發(fā)亮注意傾聽(tīng)，并且以假設(shè)有所思的反響好象一面在聽(tīng)一面在想些別的事情，或不安定的眼神*談話間點(diǎn)頭示意的次數(shù)增加，也有澄清要點(diǎn)的反響配合言辭的*表情放松而面帶笑容或安詳?shù)乃伎?原先的坐姿是后仰的話，逐漸采取前傾或略為挺直的姿勢(shì)*開(kāi)始有舉手核算或?qū)懽值鹊呐e動(dòng)*停止翻弄手指，停止搖擺，停止抽煙*請(qǐng)抽煙，請(qǐng)喝茶，或請(qǐng)吃飯*再查看說(shuō)明書(shū)，或注視特定的重點(diǎn)02-5-1873YD-101-顧客購(gòu)置意向的積極訊號(hào): 言辭的訊號(hào)*開(kāi)始有詢問(wèn)價(jià)錢(qián)，付款方式或者購(gòu)置，送貨時(shí)間，條件等*說(shuō)出別人以優(yōu)厚條件買(mǎi)到的故事，表示希望以較優(yōu)條件買(mǎi)到的心

31、愿*探詢效勞條件，保養(yǎng)條件，使用產(chǎn)品的方法，要領(lǐng)等*要求查看事物或樣品，別人使用產(chǎn)品的心得，經(jīng)驗(yàn)等*對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解*自言自語(yǔ)說(shuō)“不行或者“麻煩了“怎麼辦等*開(kāi)始說(shuō)明自己的情況*跟公司的其他人或朋友親戚等探詢意見(jiàn)等02-5-1874YD-101-締結(jié)訪問(wèn)時(shí)間的本卷須知*除了必要的話以外不要多講，說(shuō)溜了嘴可能影響決定*如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮*合約或定單內(nèi)容要明確而簡(jiǎn)單*締結(jié)是有第三者在場(chǎng)，常會(huì)導(dǎo)致失敗，主要的是對(duì)商品及其利益并無(wú)切身感覺(jué)所致。最好防止第三者在場(chǎng)*簽約完成后，盡早告辭，不宜多留*要表示謝意 02-5-1875YD-101-訪問(wèn)締結(jié)方法一*試 探 法*以

32、發(fā)問(wèn)的方式去探詢顧客訂購(gòu)意愿，以重復(fù)實(shí)施。*霸王硬上弓法*假設(shè)顧客已經(jīng)確定要購(gòu)置而開(kāi)始提起定貨后的步驟。 *選 擇 法*以兩種不同條件的購(gòu)置方式，讓顧客選擇，例如：現(xiàn)金與期票*行 動(dòng) 法*以實(shí)際采取訂購(gòu)或發(fā)貨手續(xù)去促成顧客決策。02-5-1876YD-101-訪問(wèn)締結(jié)方法二*單 刀 直入法*直接了當(dāng)要求顧客定貨，或者直接請(qǐng)求顧客同意發(fā)貨。*個(gè) 個(gè) 擊破法*將有關(guān)購(gòu)置產(chǎn)品的要項(xiàng)逐點(diǎn)提出讓顧客同意，以促成同意訂購(gòu)。*建 議 法*提議一些使用產(chǎn)品的創(chuàng)意，以其增加的利益有時(shí)顧客下決定。*指 示 法*以教導(dǎo)性的口吻替顧客安排采用產(chǎn)品后的方式。*引 誘 法*以時(shí)效性或特別條件鼓勵(lì)顧客即時(shí)訂購(gòu)。02-5-1

33、877YD-101-接受訂貨時(shí)會(huì)話的進(jìn)行方式*提販賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng)情況或電視廣告*提起客戶的話*適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用數(shù)量折扣*籍鋪貨的談話確認(rèn)訂購(gòu)02-5-1878YD-101-接受訂貨時(shí)機(jī)*被刺激購(gòu)置意欲的客戶心理上會(huì)有兩個(gè)想法*看起來(lái)買(mǎi)它也不錯(cuò)呀*買(mǎi)多少才好呢*而接受訂貨的最恰當(dāng)時(shí)效是當(dāng)客戶決定“看起來(lái)買(mǎi)它也不錯(cuò)呀。的時(shí)候。02-5-1879YD-101-接受定貨訂貨方案表要仔細(xì)的列記以下事項(xiàng)：客戶名稱(chēng)各品牌之推介數(shù)量以往的營(yíng)業(yè)額實(shí)績(jī)，該店之潛力，現(xiàn)行的販賣(mài)促進(jìn)活動(dòng)以及庫(kù)存數(shù)量等全部都考慮到之后，你認(rèn)為最正確的數(shù)量。有關(guān)特別強(qiáng)調(diào)的品牌之推介要點(diǎn)數(shù)量折扣與現(xiàn)金折扣販賣(mài)促銷(xiāo)活動(dòng)02-5-1880YD-101-

34、收?qǐng)錾系暮酶屑坝押檬請(qǐng)錾系暮酶屑坝押?2-5-1881YD-101-訪問(wèn)成果之分析檢討*作為業(yè)務(wù)員在巡訪自己的領(lǐng)域時(shí)，會(huì)逐漸的明了自己的每個(gè)客戶的狀態(tài)，所以每一次訪問(wèn)時(shí)，客觀的自我評(píng)價(jià)是保證更有效的成果及成長(zhǎng)的原動(dòng)力。*對(duì)所謂的“棘手客戶的推銷(xiāo)獲得成功之時(shí)，“為什么成功了？或者相反的沒(méi)有得到訂單時(shí)，“為什么沒(méi)有成功要時(shí)時(shí)反身自省。找出自己的缺點(diǎn)，并找出克服之方法，是成為你成長(zhǎng)的關(guān)鍵。02-5-1882YD-101-訪后分析要項(xiàng)*比照訪前方案與實(shí)際訪問(wèn)的績(jī)效,確認(rèn)達(dá)成的要點(diǎn)與未達(dá)成的要點(diǎn)。*分析未達(dá)成的要點(diǎn),其原因所在,如何才能達(dá)成等。*以顧客的立場(chǎng)重新想一想被訪問(wèn)的感覺(jué)，商談的印象與感覺(jué)。*分

35、析自己在訪問(wèn)過(guò)程中的態(tài)度及行為是否為買(mǎi)方有所奉獻(xiàn)。*記錄要點(diǎn)，約定事項(xiàng)之按排預(yù)定，下次訪問(wèn)時(shí)間預(yù)定。*進(jìn)一步想一想：如果再?gòu)念^來(lái)一次的話，何處要做得不同。02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*生動(dòng)化演練84YD-101-課程目標(biāo)*實(shí)際擺設(shè)商品*動(dòng)作符合根本要求02-5-1885YD-101-商品陳列的功用*增加商品回轉(zhuǎn)率。*提高貨架占有率。*刺激、便利消費(fèi)者購(gòu)置。*建立良好的通路關(guān)系。*樹(shù)立良好企業(yè)形象。*賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售活性化。02-5-1886YD-101-商品陳列的根本手法*充分利用空間，占有更大空間。*陳列所有規(guī)格系列產(chǎn)品，位置有效集中。*擺置人潮流動(dòng)最頻繁處，及接近消費(fèi)者的視覺(jué)位置及觸手可及之處。

36、*保持商品價(jià)值產(chǎn)品的清潔與整齊碼放，正面迎客。產(chǎn)品的損壞品、過(guò)期、滯銷(xiāo)品更換。保持不缺貨、不斷貨。02-5-1887YD-101-商品陳列材料POP介紹恰當(dāng)使用POP，*POP就是指在賣(mài)場(chǎng)的廣告物品，用吸引顧客注意產(chǎn)品工具。02-5-1888YD-101-POP廣告物的作用*POP可強(qiáng)化廣告的根本訊息*POP可提醒消費(fèi)者有促銷(xiāo)活動(dòng)舉行例如：減價(jià)，抽獎(jiǎng)，或贈(zèng)送農(nóng)產(chǎn)品等*POP可使陳列更為突出*POP或穩(wěn)固珍貴的陳列空間*貨品陳列位置不佳時(shí)，可籍POP增加吸引力。02-5-1889YD-101-POP廣告物的種類(lèi)* A、廠商提供： 懸掛式POP 柜臺(tái)式POP 海報(bào) 吊旗 標(biāo)簽，貼紙 陳列專(zhuān)柜* B

37、、店頭自制： 自行設(shè)計(jì)海報(bào)貼紙 促銷(xiāo)通訊* C、商品本身 外箱或商品本身02-5-1890YD-101-POP廣告物的根本原那么*POP切勿遮蓋貨品或阻礙顧客拿取貨品*POP使用需照顧到店內(nèi)環(huán)境及需要*POP應(yīng)保持清潔，防止過(guò)期02-5-1891YD-101-店頭管理* A、在方案上：*必須對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)分級(jí)*選定POP張貼對(duì)象*選定完成日期和時(shí)間表* B、在執(zhí)行上：*引導(dǎo)助理業(yè)代正確使用POP*重視業(yè)務(wù)執(zhí)行，并隨時(shí)追蹤督導(dǎo)，列入考核*盡量配合電視廣告或SP活動(dòng)進(jìn)行02-5-1892YD-101-主要的陳列地點(diǎn)*入門(mén)第一眼看到的地方*架頭陳列位置*顧客必經(jīng)之路線位置*同類(lèi)貨品中的相對(duì)位置

38、02-5-1893YD-101-產(chǎn)品生動(dòng)化管理范圍*貨 架*冰 櫥*落 地 陳 列02-5-1894YD-101-落地陳列管理原那么*依據(jù)動(dòng)線，擺設(shè)在所有競(jìng)品之前。*所有陳列須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示與相關(guān)促銷(xiāo)POP。*產(chǎn)品不可放在接近熱源或有陽(yáng)光照射的地方。*每次拜訪時(shí)需清潔陳列區(qū)域。*移走每一包非屬本公司之產(chǎn)品及不良品。*補(bǔ)充產(chǎn)品由后而前，由下面上。*每一包產(chǎn)品均須正面朝前。02-5-1895YD-101-冰櫥管理原那么*永遠(yuǎn)將冰的產(chǎn)品放在前面，新補(bǔ)的貨品放在后面先進(jìn)先出。*將產(chǎn)品放置于動(dòng)線與視線的最正確位置。*產(chǎn)品排面必須多于或等于主要競(jìng)爭(zhēng)者排面。*所有產(chǎn)品均須有清楚、明顯之價(jià)格標(biāo)示。*每

39、次拜訪均須整理此一區(qū)域并移走破損及不良之產(chǎn)品。*每一包產(chǎn)品均須正面朝前。*產(chǎn)品依實(shí)際需求集中或放置于市場(chǎng)第一品牌旁邊。02-5-1896YD-101-一般商品陳列架演練*130cm* 90cm* 50m02-5-1897YD-101-陳列改善方案方案之執(zhí)行*POP材料運(yùn)用*最正確地點(diǎn)取得*最正確陳列布置*取得合理空間02-5-1898YD-101-落地陳列執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)*零售為主*整箱為主包裝別包裝別最高度最高度最低度最低度割箱割箱拆箱拆箱軟包裝軟包裝10箱10箱5箱5箱正前排正前排每列上層每列上層全部全部2箱2箱PETPET6箱6箱4箱4箱正前排正前排全部全部易拉罐易拉罐11箱11箱5箱5箱正前排

40、正前排每列上層每列上層全部全部2箱2箱包裝別包裝別最高度最高度最低度最低度軟包裝軟包裝10箱10箱5箱5箱PETPET6箱6箱4箱4箱易拉罐易拉罐11箱11箱5箱5箱02-5-1899YD-101-陳列方式*島型*梯型*壁型*端架陳列02-5-18100YD-101-產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線一鮮魚(yú)鮮魚(yú)肉類(lèi)肉類(lèi)56%56%85%85%飲飲蔬蔬料料果果45%45%42%42%36%36%92%92%52%52%100%100%入口入口02-5-18101YD-101-產(chǎn)品可見(jiàn)度與動(dòng)線二53%53%87%87%23%23%100%100%入口入口柜柜臺(tái)臺(tái)21%21%02-5-18102YD-101-優(yōu)良的擺

41、設(shè)地點(diǎn)*動(dòng)線開(kāi)始的地方，即最多消費(fèi)者經(jīng)過(guò)和最先看見(jiàn)我們產(chǎn)品的地方。*例如：收銀臺(tái)、入口、周?chē)叩?、端架?2-5-18103YD-101-活動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演練02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*貨架管理105YD-101-課程目標(biāo)*了解貨架管理的重要性*了解貨架管理的本卷須知*會(huì)計(jì)算合理的貨架空間02-5-18106YD-101-貨架管理的目的*增加鋪貨面積，提高市場(chǎng)占有率*建立良好的銷(xiāo)售溝通*增加商品回轉(zhuǎn)及坪效02-5-18107YD-101-貨架管理原那么*產(chǎn)品必須陳列于動(dòng)線與視線最正確的位置。*產(chǎn)品必須集中，上輕下重垂直陳列，前小后大水平陳列。*所有產(chǎn)品均須有價(jià)格標(biāo)示。*產(chǎn)品如須依品種陳列那么須放

42、置于動(dòng)線、視線最正確位置或第一品牌之旁邊。*產(chǎn)品陳列面需與銷(xiāo)售成正比。*產(chǎn)品陳列需將正面朝前。*每次拜訪需進(jìn)行產(chǎn)品回轉(zhuǎn)及清潔工作。02-5-18108YD-101-貨架管理的方法*將每一品牌以垂直方式將產(chǎn)品陳列于貨架上，形成系列產(chǎn)品的陳列面。*優(yōu)點(diǎn)：*外觀整齊，可制造立體廣告效果，爭(zhēng)取最大的視覺(jué)吸引力。*可穩(wěn)固產(chǎn)品陳列空間，明顯抵御競(jìng)爭(zhēng)品牌入侵。*可減低缺貨現(xiàn)象，貨品一缺乏，馬上可覺(jué)察。*有助顧客購(gòu)物，因包裝規(guī)那么，口味等一目了然。02-5-18109YD-101-合理的貨架空間談判*方法1：按銷(xiāo)售量而定*方法2：按利潤(rùn)率而定02-5-18110YD-101-陳列空間管理的步驟*設(shè)定陳列標(biāo)準(zhǔn)空

43、間*定期評(píng)估*追蹤改善成果02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*客戶管理112YD-101-課程目標(biāo)*了解客情維護(hù)技巧*了解客戶效勞工作內(nèi)容*了解客戶分級(jí)管理實(shí)施方式*了解經(jīng)銷(xiāo)商權(quán)利與義務(wù)的內(nèi)容02-5-18113YD-101-客情建立的重要性開(kāi)發(fā)一位新客戶所花的力量是老客戶的六倍02-5-18114YD-101-客情管理*客情影響你銷(xiāo)售進(jìn)展。*客情能維系以后繼續(xù)跟你交易，把該收的帳收回來(lái)。*把握關(guān)鍵時(shí)刻。*效勞的工作要發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成習(xí)慣，點(diǎn)點(diǎn)滴滴投入。02-5-18115YD-101-拜訪客戶應(yīng)執(zhí)行工作工程1定期拜訪2張貼海報(bào)3清潔產(chǎn)品4落地陳列5產(chǎn)品回轉(zhuǎn)6商情收集7 記錄庫(kù)存8 換不良品9 訊息

44、傳達(dá)10拿取訂單11貨款回收12建立客情02-5-18116YD-101-什么是“好客戶 1、好客戶從不挑剔 2、好客戶逆來(lái)順受 3、好客戶作人宰割 4、好客戶是童養(yǎng)媳 5、好客戶可以軟土深挖 6、好客戶真的好嗎？02-5-18117YD-101-銷(xiāo)售上的三個(gè)根本概念*怎樣幫助客戶買(mǎi)好產(chǎn)品，以得到最大利益。*客戶喜歡自己做決定，討厭任人擺布。*贏得并留信客戶的方法建立客情。02-5-18118YD-101-好的效勞工作*好與壞由誰(shuí)來(lái)評(píng)分*好的效勞就進(jìn)讓他感覺(jué)很“爽“*因?yàn)椤八皶?huì)變成購(gòu)置動(dòng)機(jī)。*效勞做得好可以減少抱怨處理。*自愿的，發(fā)片面人心的。02-5-18119YD-101-好的效勞工作*

45、進(jìn)貨，訂貨，庫(kù)存。*翻倉(cāng)。*退換貨處理。*促銷(xiāo)活動(dòng)及后續(xù)效勞。*商品陳列*客戶交代事情處理。*即進(jìn)效勞。*偶而提供一些非工作相關(guān)的效勞。*不必付出金錢(qián)而你能邦他做的事。02-5-18120YD-101-客戶在什么情況下不再購(gòu)置1、頂讓不再經(jīng)營(yíng)2、與其也同業(yè)有交情3、因?yàn)閮r(jià)錢(qián)高4、因?yàn)槠焚|(zhì)不佳5、因?yàn)樾诓缓?，印象惡?、其它原因 你只會(huì)聽(tīng)到4% 抱怨，其余96% 那么默默離去，91% 絕不再跟你打交道02-5-18121YD-101-哪些行為可看出客戶不滿02-5-18122YD-101-如何適當(dāng)處理客戶不滿02-5-18123YD-101-客戶管理*銷(xiāo)售責(zé)任區(qū)*客戶等級(jí)的劃分*客戶目標(biāo)設(shè)定*

46、時(shí)間投次 客戶等級(jí) 客戶目標(biāo)02-5-18124YD-101-客戶業(yè)種別一、一般通路二、餐飲通路：三、封閉通路四、批發(fā)通路：02-5-18125YD-101-客戶業(yè)種別：一般通路*商場(chǎng)*連鎖便民商店*地區(qū)超市*連鎖超市*倉(cāng)儲(chǔ)式超市*連鎖面包店02-5-18126YD-101-客戶業(yè)種別：餐飲通路*連鎖餐廳*飯店*大型餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所02-5-18127YD-101-客戶業(yè)種別：封閉通路*學(xué)校*交通航站*單位小賣(mài)部*風(fēng)景點(diǎn)*單位統(tǒng)購(gòu)*其它02-5-18128YD-101-客戶業(yè)種別：批發(fā)通路*經(jīng)銷(xiāo)商*大批*小批*批發(fā)市場(chǎng)02-5-18129YD-101-分級(jí)原那么*每半年進(jìn)行升級(jí)評(píng)估1月及7月*評(píng)估

47、標(biāo)準(zhǔn)以半年平均月銷(xiāo)量為基準(zhǔn)*以通路別為分級(jí)原那么，銷(xiāo)量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者可升級(jí)，未達(dá)者不降級(jí)*此分級(jí)設(shè)定作為促銷(xiāo)、活動(dòng)及主管客戶拜訪之主要依據(jù)02-5-18130YD-101-級(jí)級(jí) 別別A A 級(jí)級(jí)B B 級(jí)級(jí)C C 級(jí)級(jí)業(yè)業(yè)種種別別分分級(jí)級(jí)原原則則 經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商商大大批批小小批批批批發(fā)發(fā)市市場(chǎng)場(chǎng)升升級(jí)級(jí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3 30 00 00 0箱箱以以上上( (月月) ) 1 10 00 00 0 - - 2 29 99 99 9箱箱( (月月) )可可升升A A級(jí)級(jí)可可升升B B級(jí)級(jí)客戶A、B、C分級(jí)原那么批發(fā)客戶02-5-18131YD-101-客戶A、B、C分級(jí)原那么直營(yíng)客戶級(jí) 別級(jí) 別A 級(jí)A 級(jí)B 級(jí)B

48、 級(jí)C 級(jí)C 級(jí)業(yè)種別分級(jí)原則業(yè)種別分級(jí)原則 量販店量販店地區(qū)超市 學(xué)校地區(qū)超市 學(xué)校面包店 餐廳面包店 餐廳連鎖超市連鎖超市風(fēng)景點(diǎn) 商場(chǎng) 風(fēng)景點(diǎn) 商場(chǎng) 飯店 KTV飯店 KTV連鎖便民商店連鎖便民商店交通航站交通航站機(jī)關(guān)福利社機(jī)關(guān)福利社單位統(tǒng)購(gòu)單位統(tǒng)購(gòu)其它其它升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)500箱以上(月)500箱以上(月)201 - 399箱(月)201 - 399箱(月)可升A級(jí)可升A級(jí)可升B級(jí)可升B級(jí)02-5-18132YD-101-拜訪頻率設(shè)定批發(fā)客戶級(jí) 別級(jí) 別A 級(jí)A 級(jí)B 級(jí)B 級(jí)C 級(jí)C 級(jí)外埠客戶外埠客戶每月1訪每月1訪停留天數(shù)依停留天數(shù)依實(shí)際實(shí)際市場(chǎng)需要設(shè)市場(chǎng)需要設(shè)定定市內(nèi)批發(fā)市內(nèi)批發(fā)

49、每周2訪每周2訪每周1訪每周1訪每周1訪每周1訪02-5-18133YD-101-拜訪頻率設(shè)定原那么*拜訪頻率級(jí)別以客戶分級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)*每周2訪之客戶拜訪間隔需具邏輯性，如周1、4、2、5*拜訪頻率調(diào)整須依分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨同調(diào)整02-5-18134YD-101-拜訪頻率設(shè)定直營(yíng)客戶級(jí) 別級(jí) 別A 級(jí)A 級(jí)B 級(jí)B 級(jí)C 級(jí)C 級(jí)拜訪頻率拜訪頻率每周2訪每周2訪每周1訪每周1訪每2周1訪每2周1訪02-5-18135YD-101-經(jīng)銷(xiāo)商績(jī)效指標(biāo)02-5-18136YD-101-經(jīng)銷(xiāo)商鼓勵(lì)方法*確保合理利潤(rùn)*明確獎(jiǎng)金制度02-5-18137YD-101-經(jīng)銷(xiāo)商的義務(wù)*確認(rèn)銷(xiāo)售責(zé)任區(qū)*提升產(chǎn)品形象*經(jīng)營(yíng)

50、管理的支援指導(dǎo)*協(xié)助區(qū)域性促銷(xiāo)活動(dòng)02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*目標(biāo)管理139YD-101-課程目標(biāo)*了解目標(biāo)內(nèi)容*了解目標(biāo)設(shè)定方法*了解區(qū)域規(guī)劃，路線規(guī)劃與營(yíng)業(yè)目標(biāo)設(shè)定的關(guān)系02-5-18140YD-101-目標(biāo)金字塔*組織使命*組織目標(biāo)*部門(mén)目標(biāo)*所目標(biāo)*組目標(biāo)*個(gè)人目標(biāo)02-5-18141YD-101-目標(biāo)管理工程*銷(xiāo)售： 達(dá)成比 新開(kāi)客戶 鋪貨率*帳款： 應(yīng)收帳款 逾期帳 壞帳 收現(xiàn)比*表報(bào)： 客戶卡 日?qǐng)?bào)表 專(zhuān)案追蹤表*市場(chǎng)： 定期拜訪 客戶關(guān)系 促銷(xiāo)執(zhí)行 同業(yè)動(dòng)態(tài) 店頭執(zhí)行 不良品*其它： 出勤狀況 服裝儀容 參與感 向心力02-5-18142YD-101-目標(biāo)設(shè)定根本原那么*具

51、體的*可計(jì)量的*切合實(shí)際的*可達(dá)成的*有時(shí)間性的02-5-18143YD-101-目標(biāo)設(shè)定根本考慮*市場(chǎng)規(guī)模*產(chǎn)品在市場(chǎng)之占有率*產(chǎn)品在市場(chǎng)之成長(zhǎng)時(shí)機(jī)*競(jìng)品的市場(chǎng)活動(dòng)*客戶數(shù)*季節(jié)指數(shù)*區(qū)域性差異*新產(chǎn)品上市*促銷(xiāo)*企圖心02-5-18144YD-101-目標(biāo)管理：比較1、與去年同期比2、與上個(gè)月比3、與競(jìng)品比02-5-18145YD-101-區(qū)域規(guī)劃要素一*合理的工作時(shí)間*距離*客戶數(shù)*拜訪頻率*適當(dāng)?shù)某砷L(zhǎng)空間*水平成長(zhǎng)*垂直成長(zhǎng)*通路組織開(kāi)展02-5-18146YD-101-區(qū)域規(guī)劃要素二*有效的市場(chǎng)管理*市場(chǎng)反響*客戶滿意度*同業(yè)動(dòng)態(tài)*高度的本錢(qián)效益*拜訪效率*配送效益*路線數(shù)02-5-

52、18147YD-101-區(qū)域規(guī)劃要素三*其他 地理?xiàng)l件 特殊限制 行政區(qū)域02-5-18148YD-101-路線規(guī)劃*資料搜集*頻率/時(shí)間/銷(xiāo)量分析*路線規(guī)劃*新路線頻率/時(shí)間分析*新路線編排/拜訪日編排*財(cái)務(wù)/貸帳/合約移交清冊(cè)之建立完成*依各路線拜訪日重組成冊(cè)02-5-18149YD-101-路線規(guī)劃流程資料搜集資料搜集新/舊頻率/時(shí)間分新/舊頻率/時(shí)間分析析電腦列印名冊(cè)電腦列印名冊(cè)圖面作業(yè)圖面作業(yè)交通地形考量分析交通地形考量分析以客戶數(shù)分路線以客戶數(shù)分路線新路線組合新路線組合確 認(rèn)確 認(rèn)調(diào) 整調(diào) 整建立高效率客戶拜建立高效率客戶拜訪標(biāo) 準(zhǔn)訪標(biāo) 準(zhǔn)業(yè)代按每日拜業(yè)代按每日拜訪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行訪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)

53、行主管每日過(guò)濾一路主管每日過(guò)濾一路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)線拜訪標(biāo)準(zhǔn)客戶數(shù)/銷(xiāo)量客戶數(shù)/銷(xiāo)量主管隨車(chē)確認(rèn)資主管隨車(chē)確認(rèn)資料料向所內(nèi)業(yè)代說(shuō)明重向所內(nèi)業(yè)代說(shuō)明重整目的及聽(tīng)取建議整目的及聽(tīng)取建議人選確定人選確定隨車(chē)了解隨車(chē)了解建立路線拜建立路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)訪標(biāo)準(zhǔn)02-5-18150YD-101-頻率、時(shí)間、銷(xiāo)量分析*依據(jù)“協(xié)同拜訪記錄表及“銷(xiāo)量表 進(jìn)行分析*使用銷(xiāo)售頻率分析表日表、匯總表*每條拜訪路線單獨(dú)使用表單*分級(jí)及頻率設(shè)定依標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行*使用分割前現(xiàn)有客戶頻率及時(shí)間分析表02-5-18151YD-101-路線規(guī)劃與分析*依據(jù)路線設(shè)立之頻率/戶數(shù)/時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算，得出應(yīng)有路線別*將現(xiàn)有路線完整顯示于地圖上*依據(jù)合理

54、性、邏輯性分割原那么將新設(shè)路線資料與地圖上試行作業(yè)填入路線規(guī)劃表*匯總路線規(guī)劃表資料轉(zhuǎn)入分割后客戶頻率時(shí)間分析表，進(jìn)行合理性分析，并作必要性之調(diào)整。*依據(jù)路線規(guī)劃表資料再行轉(zhuǎn)入路線日拜訪規(guī)劃進(jìn)行拜訪日分割。02-5-18152YD-101-銷(xiāo)售目標(biāo)設(shè)定之流程*每月20日各工作科組依據(jù)目標(biāo)設(shè)定之根本考慮與原那么，由下往上提出預(yù)估目標(biāo)量與達(dá)成作法。*所長(zhǎng)于報(bào)告提出后，召開(kāi)所內(nèi)業(yè)務(wù)會(huì)議，就報(bào)告之可行性進(jìn)行討論并要求清楚地說(shuō)明銷(xiāo)售預(yù)估來(lái)源。*所長(zhǎng)依據(jù)季節(jié)指數(shù)、區(qū)域特性及市場(chǎng)行銷(xiāo)策略對(duì)預(yù)估目標(biāo)提出合理性之修正，并于會(huì)中討論次月工作重點(diǎn)與執(zhí)行進(jìn)度，達(dá)成共識(shí)，共同執(zhí)行。并將目標(biāo)結(jié)果于22日前提報(bào)至分公司。*

55、分公司于收到呈報(bào)目標(biāo)后，須再確認(rèn)與評(píng)估，并于24日前呈報(bào)至總公司。02-5-18153YD-101-銷(xiāo)售目標(biāo)擬訂演練02-5-18154YD-101-銷(xiāo)貨周轉(zhuǎn)與通路庫(kù)存*客戶別月回轉(zhuǎn)率*品項(xiàng)別月回轉(zhuǎn)率*客戶別通路庫(kù)存數(shù)量02-5-18155YD-101-鋪貨率目標(biāo)設(shè)定及追蹤*攤點(diǎn)數(shù)*競(jìng)品鋪貨率*品項(xiàng)差異02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*協(xié)同拜訪157YD-101-課程目標(biāo)*了解協(xié)同拜訪的程序及本卷須知*練習(xí)協(xié)同拜訪技巧02-5-18158YD-101-目的*提升助理業(yè)代銷(xiāo)售技巧*了解客戶需求及解決問(wèn)題02-5-18159YD-101-技巧：進(jìn)入店前*助理業(yè)代復(fù)述推銷(xiāo)說(shuō)明準(zhǔn)備事項(xiàng)*重點(diǎn)提示 客戶資

56、料 銷(xiāo)售目標(biāo) 上次問(wèn)題點(diǎn)解決對(duì)策02-5-18160YD-101-技巧：入店*由助理業(yè)代主導(dǎo)*對(duì)于助理業(yè)代任何表現(xiàn)均不評(píng)論*答復(fù)以下問(wèn)題以助理業(yè)代為主*主要任務(wù)：觀察/記錄*記錄重點(diǎn)為助理業(yè)代的具體說(shuō)法和身體語(yǔ)言，以及客戶的反響。02-5-18161YD-101-技巧：出店后*分析未達(dá)成及未達(dá)成的要點(diǎn),其原因所在*以客戶的立場(chǎng)重新檢討，給客戶商談的印象與感覺(jué)*與助理業(yè)代討論，如果再?gòu)念^來(lái)一次的話，何處要做得不同02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*人員管理163YD-101-課程目標(biāo)*了解路線規(guī)劃原那么*了解公司日常管理規(guī)定*掌握人事處理流程02-5-18164YD-101-組會(huì)實(shí)施*參加人員*內(nèi)容

57、 宣達(dá)公司的行銷(xiāo)政策 各項(xiàng)銷(xiāo)售進(jìn)度的達(dá)成檢討 接受主管任務(wù)分配 問(wèn)題點(diǎn)溝通及協(xié)調(diào)02-5-18165YD-101-對(duì)助理業(yè)代的工作管理工程*路線規(guī)劃與銷(xiāo)售目標(biāo)*繳款*定貨記錄*客戶拜訪記錄*客戶市場(chǎng)反響及交辦事項(xiàng)回報(bào)*生動(dòng)化實(shí)施02-5-18166YD-101-一般管理*服裝*儀容*公文包內(nèi)容物及工具*辦公文具*檔案管理*費(fèi)用管理02-5-18167YD-101-人事管理*節(jié)假日工作與工作責(zé)任制*考勤規(guī)定*請(qǐng)假規(guī)定*獎(jiǎng)金發(fā)放與考核*獎(jiǎng)懲規(guī)定02-5-18168YD-101-常發(fā)生的人員管理案例*出勤異常 請(qǐng)假 遲到早退 溜班*不服命令*業(yè)績(jī)未達(dá)成02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*表報(bào)管理170Y

58、D-101-課程目標(biāo)*正確填寫(xiě)報(bào)表02-5-18171YD-101-日常個(gè)人使用報(bào)表*客戶卡及新客戶資料卡*帳單借出表*工作日?qǐng)?bào)表*月工作進(jìn)度表*出差方案表*月銷(xiāo)售進(jìn)度表*鋪貨率調(diào)查表*應(yīng)收帳款明細(xì)表*預(yù)收貨款明細(xì)表*下月銷(xiāo)量預(yù)估表02-5-18172YD-101-作業(yè)報(bào)表*客戶拜訪記錄卡 路順圖 客戶總表 客戶拜訪記錄卡*日?qǐng)?bào)表*周報(bào)表*月報(bào)表02-5-18173YD-101-管理報(bào)表*新開(kāi)客戶明細(xì)表*工作日?qǐng)?bào)表及周報(bào)表*應(yīng)收帳款明細(xì)表*預(yù)收貨款明細(xì)表*逾期帳明細(xì)表*經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)貨統(tǒng)計(jì)表*客戶卡查核表*生動(dòng)化抽查表*協(xié)同拜訪表*促銷(xiāo)專(zhuān)案追蹤表*下月銷(xiāo)量預(yù)估表02-5-18174YD-101-管理

59、評(píng)估*一、工程*銷(xiāo)售*鋪貨*陳列*客情*預(yù)估*二、比較*1、與去年同期比*2、與上個(gè)月比*3、與競(jìng)品比02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*客訴處理176YD-101-課程目標(biāo)*建立積極處理客訴的正確態(tài)度*了解處理客訴的流程及表單02-5-18177YD-101-客戶抱怨的標(biāo)的*品質(zhì)*本錢(qián)*交期*效勞02-5-18178YD-101-長(zhǎng)期客戶帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)*客戶對(duì)你越了解，從你這里買(mǎi)的東西越多*你對(duì)客戶越了解，越能更好地效勞客戶*如果你擁有忠誠(chéng)客戶，就可以收費(fèi)更高*滿意的客戶能“一傳十，十傳百，幫你做廣告02-5-18179YD-101-正確處理客訴*80%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自現(xiàn)有客戶*60%的新客戶來(lái)自

60、現(xiàn)有客戶的推薦02-5-18180YD-101-客戶在意的事項(xiàng)*溝通*能力*持續(xù)一致*彈性*老實(shí)*可靠*迅速*價(jià)值02-5-18181YD-101-處理客訴的原那么*客戶滿意*面對(duì)問(wèn)題*依照客戶希望的方式完成工作*建立溝通管道*互利的觀點(diǎn)*解決內(nèi)部限制*即時(shí)回饋進(jìn)度02-5-18182YD-101-處理客訴的策略目標(biāo)*市場(chǎng)占有率的取得*客戶的持續(xù)交易02-5-18183YD-101-客訴處理內(nèi)部作業(yè)流程*使用專(zhuān)案追蹤表02-5-18業(yè)代專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)系列*通路精耕185YD-101-課程目標(biāo)*了解現(xiàn)階段通路精耕之涵義02-5-18186YD-101-名詞定義*營(yíng)業(yè)所(庫(kù)所合一*經(jīng)營(yíng)城區(qū)二階經(jīng)銷(xiāo)商與郊