家私專業(yè)銷售流程與技巧培訓(xùn)課件

1、李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班各位學(xué)員：熱烈歡迎你們蒞臨參加：皇朝家皇朝家私私 專業(yè)銷售 流程 與 技巧 你們好！講師: 李廣偉李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班皇朝家私專業(yè)銷售流程與技巧情景實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班皇朝家私專業(yè)銷售流程與技巧總目錄第一部分：銷售五步循環(huán)第三部分：顧客關(guān)系維護(hù)第二部分：顧客購(gòu)買決策分析與心理操控技巧李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班我們我們 將會(huì) 學(xué)學(xué) 到些什么？從課程中李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(1)銷售教練技術(shù) 指南針 一面境 一扇窗 催化劑李廣偉訓(xùn)練總目

2、錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(2)“種植”的啟示李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“爺爺，為何不要大魚要小魚？”觀念(3)贏家第一法則：觀念贏家第一法則：觀念李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第一部分：銷售五步循環(huán)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班家家具導(dǎo)購(gòu)具導(dǎo)購(gòu) “十二字訣十二字訣” 一 看 二 問(wèn) 三 說(shuō)繞 圈觸 摸躺 坐李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班一看 看人 看物 看環(huán)境 看機(jī)會(huì)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班二問(wèn) 了了解需求解需求 了解喜好了解喜好 了解預(yù)算了解預(yù)算 了解性了解性格格 了解競(jìng)品了解競(jìng)品李

3、廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班三說(shuō) 產(chǎn)產(chǎn)品介紹品介紹 表表演生動(dòng)演生動(dòng)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班繞 圈 帶著顧客圍帶著顧客圍繞繞著著家具家具從不同的角度去看從不同的角度去看李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班觸摸讓讓顧客觸摸產(chǎn)品顧客觸摸產(chǎn)品 用手移動(dòng)家具，變換款式用手移動(dòng)家具，變換款式李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班躺 坐讓顧客在床上、沙花上 躺一躺、坐一坐體驗(yàn)生活的視角和感受李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第一部分：銷售五步循環(huán) 第一步：寒暄（接近顧客） 第四步：處理異議（突破抗拒） 第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述

4、） 第二步：了解背景（探詢需求） 第五步：促成交易（銷售完結(jié)） （目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第一步：寒暄（接近顧客） 人無(wú)笑臉莫開(kāi)店！注意事項(xiàng)：（1）微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴，親切，賓至如歸的感覺(jué)。（2）躬身打招呼，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要親切。（3）遞名片（4）索取顧客名片及登記顧客的資料）（5）注意贊美對(duì)方，以便迅速獲得好感，拉近距離。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班銷售觀念（1）改善心智，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。（2）進(jìn)門的顧客就是商店的主人。（3）顧客是為用而買，并非為退而買。（4）我們的收入是顧客給的。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班1 1、要

5、改善銷售的心智模式、要改善銷售的心智模式兩個(gè)推銷員到非洲推銷鞋的故事。心智創(chuàng)造市場(chǎng)！一個(gè)說(shuō)無(wú)市場(chǎng)一個(gè)說(shuō)無(wú)市場(chǎng)一個(gè)說(shuō)有市場(chǎng)。為什么？李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班2、進(jìn)門的顧客就是商店的主人李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班3、顧客是為用而買，并非為退而買李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班4、我們的收入是顧客給的顧客財(cái)富李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第一步：寒暄（接近顧客）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景一：當(dāng)顧客進(jìn)入店內(nèi)技巧一：打招呼技巧技巧二：吸引注意力技巧技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感 （目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄

6、品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧一：打招呼技巧（1）“歡迎光臨皇朝家私”（2）“請(qǐng)隨便參觀選購(gòu)”（3）“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助”（4）“請(qǐng)問(wèn)您希望選購(gòu)哪類家具？” 動(dòng)作規(guī)范： (1)微笑 （2）躬身 （3）遞名片 （4）索取名片及登記李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：吸引注意力技巧 （1）“先生（小姐）,給您推薦幾款最新款的兒童家具好嗎？” （2）“如果我能給您的孩子房間提供一個(gè)整體的配搭，我相信您會(huì)感受到我們 皇朝家私皇朝家私 不僅僅是賣家具，而是顧客貼身的家室設(shè)計(jì)顧問(wèn)” （3）“先生（小姐），以您的眼光和喜好，您認(rèn)為哪一種款式比較好看？”李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷

7、售流程與技巧特訓(xùn)班技巧三：贊美對(duì)方，獲取好感技巧 （1）小姐，您第一眼就給我一種說(shuō)不出的特殊氣質(zhì)（2）這個(gè)挎包是您自己選購(gòu)的嗎？非常好看（3）小姐，您很象我們昨天接待過(guò)的幾位顧客，她們是典型的成功女性的代表，有一種高貴的氣質(zhì)（4）小姐，您的裝扮背后有專家給您作指導(dǎo)的對(duì)嗎？某些配搭看得出很講究（5） 小姐，這條項(xiàng)鏈很配您.李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（4）小姐，您的裝扮有專家給您作指導(dǎo)嗎？某些配搭看得出很講究（5） 小姐，這條項(xiàng)鏈很配您.注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 贊美顧客內(nèi)容和表達(dá)方式的時(shí)間要因具體的情景而定，切忌死搬硬套。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景二：當(dāng)顧

8、客自己在選購(gòu)時(shí) 注意事項(xiàng) (1) 要注意與顧客相處時(shí)的“空間管理空間管理”。 (2) 不要入侵顧客的“安全地帶安全地帶”。 (3) 要適時(shí)，適情地介入服務(wù)介入服務(wù)。 (4) 要注意從顧客的著裝來(lái)分析他的品味和檔次品味和檔次。 (5) 要留意他的關(guān)注的焦點(diǎn)他的關(guān)注的焦點(diǎn)，什么貨看得比較細(xì)，時(shí)間長(zhǎng)，什么貨是一帶而過(guò). (6) 留意他選購(gòu)的請(qǐng)求信號(hào)請(qǐng)求信號(hào)。 （7）當(dāng)顧客顯出很專業(yè)時(shí)，要加以贊美和請(qǐng)教對(duì)方，讓顧客獲得尊重尊重和滿足感滿足感。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班銷售觀念將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆橛焉茻崆橛焉频墓ぷ鲬B(tài)度。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景二：

9、當(dāng)顧客自己在選購(gòu)時(shí)技巧一：隨機(jī)介入技巧 技巧二：誘發(fā)興趣技巧 （目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（1）“先生，您知到我們皇朝兒童系列叫什么名稱嗎？ ” （叫“愛(ài)子成龍”?。《嗪玫挠饕猓魇景职謱?duì)孩子的寄望和鼓勵(lì)。技巧一：隨機(jī)介入技巧技巧一：隨機(jī)介入技巧李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（3 3）“小小帥哥，您真有眼光，您看的這款是今帥哥，您真有眼光，您看的這款是今年流行的新款，您看看淡藍(lán)色的格調(diào)，明年流行的新款，您看看淡藍(lán)色的格調(diào)，明快的線條，它給人一種自由自在，無(wú)拘無(wú)快的線條，它給人一種自由自在，無(wú)拘無(wú)束，青春快樂(lè)的感受束，青春快樂(lè)的感受這就是你們這一這

10、就是你們這一代年青人所求的生活??！代年青人所求的生活??！. . ”. . ” (4) “ (4) “小妹妹，您看的這一款組合床柜，您知小妹妹，您看的這一款組合床柜，您知道它設(shè)計(jì)的獨(dú)特之處在哪嗎？道它設(shè)計(jì)的獨(dú)特之處在哪嗎？”李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 技巧二：誘發(fā)興趣技巧(1) 誘發(fā)對(duì)品牌的興趣：(2) 誘發(fā)對(duì)造工的興趣：(3) 誘發(fā)對(duì)材料的興趣：(4) 誘發(fā)對(duì)時(shí)尚的興趣：(5) (5) 誘發(fā)對(duì)規(guī)模的需要：（目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(1) 誘發(fā)對(duì)品牌的興趣 “先生您以前使用過(guò)我們皇朝家私的品牌嗎？”你知道外界是怎樣評(píng)價(jià)皇朝家私皇朝家私的的嗎？(

11、皇朝家私一定是最好！)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（2）誘發(fā)對(duì)產(chǎn)品主題的興趣：“先生（太太）您知道知道這款紅色與純白配搭的組合叫什么主題嗎？都市印象都市印象李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（3）誘發(fā)對(duì)設(shè)計(jì)的興趣： “先生，您知道好家具好家具有哪些要點(diǎn)嗎？ ”款式、色彩、組合配搭變化、板材、環(huán)保李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 “小姐，您知道今年流行今年流行的兒童家具設(shè)計(jì)風(fēng)格是什么嗎？” “小姐，您知道最新流行的這一款的設(shè)計(jì)，它的獨(dú)特之處在哪里？（4）誘發(fā)對(duì)時(shí)尚的興趣李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（5）誘發(fā)對(duì)規(guī)模的興趣“先生，

12、您知道我們皇朝家私品牌在全國(guó)共有共有多少專賣店多少專賣店 嗎？”皇朝家私皇朝家私李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（6）誘發(fā)對(duì)產(chǎn)品工藝的興趣注意 誘發(fā)興趣只是展開(kāi)銷售的前奏，是尋找一個(gè)切入點(diǎn)，以什么作為誘因并沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)定，但對(duì)自己產(chǎn)品賣點(diǎn)熟悉的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該可以做到得心應(yīng)手。 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第二步：了解背景（探詢需求） 注意事項(xiàng)：（1）要明白有效的產(chǎn)品推介是要切合顧客的需求。（2）要事先準(zhǔn)備好問(wèn)題，并透過(guò)巧妙的發(fā)問(wèn)來(lái)掌握顧客的需求和偏好。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班小幽默：愛(ài)情長(zhǎng)跑要有實(shí)在的我們感情還不夠嗎？李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家

13、具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班小幽默：護(hù)士的疑問(wèn)？“醫(yī)生醫(yī)生你為要問(wèn)這些你為要問(wèn)這些”你開(kāi)的是什么車？李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 銷售觀念銷售觀念（1）將“菜單式菜單式” “導(dǎo)游式導(dǎo)游式”銷售轉(zhuǎn)變?yōu)椤帮w鏢式飛鏢式”銷售。 (2) 銷售中的 獵場(chǎng)定律獵場(chǎng)定律李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班將“菜單式菜單式” “導(dǎo)游式導(dǎo)游式”銷售轉(zhuǎn)變?yōu)椤帮w鏢式飛鏢式”銷售李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 銷售中的 獵場(chǎng)定律獵場(chǎng)定律李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第二步：了解背景（探詢需求）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班為何問(wèn)？ 任

14、何購(gòu)買行為都是有重點(diǎn)、有選擇的。并非產(chǎn)品任何賣點(diǎn)都是顧客所關(guān)注的和有興趣了解的。 因此透過(guò)發(fā)問(wèn)來(lái)了解顧客的需求就顯得非常必要。獵場(chǎng)定律李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班問(wèn)什么？預(yù)算、預(yù)算、裝修風(fēng)格、裝修風(fēng)格、顏色偏好、顏色偏好、廳房大小、廳房大小、職業(yè)及喜好職業(yè)及喜好李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班怎樣問(wèn)？在什么情景問(wèn)什么問(wèn)題 情景發(fā)問(wèn)技巧李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景三：在選購(gòu)過(guò)程中的發(fā)問(wèn)技巧技巧一：探詢式提問(wèn)技巧二：二選一提問(wèn)技巧三：引導(dǎo)式提問(wèn)技巧四：請(qǐng)教式提問(wèn)技巧五：遞進(jìn)式發(fā)問(wèn)（目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 技

15、巧一：技巧一：探詢式提問(wèn)探詢式提問(wèn) “先生，您以前用過(guò)我們皇朝品牌家具嗎？” “先生，您希望為孩子選購(gòu)怎樣風(fēng)格的家具呢？”“先生，您的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍？”“先生，您有什么特殊的要求嗎？” 用李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“先生，您孩子的房間有多大？”“先生，您希望我在哪方面重點(diǎn)為您作介紹？” “先生，您家的裝修風(fēng)格是怎樣的？” 注意探詢式提問(wèn)主要是希望了解顧客購(gòu)買的相關(guān)背景， 希望能在介紹中做到有針對(duì)性 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：二選一提問(wèn)法 “小姐，我想知道您的預(yù)算大概在三千元以下還是三千元以上呢”（1）了解要求注意 二選一提問(wèn)法可以幫助

16、我們?cè)诒姸噙x擇信息中，迅速捕捉住顧客的重點(diǎn)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧三：引導(dǎo)式提問(wèn)（開(kāi)放式問(wèn)句） 1、“就這款式的設(shè)計(jì)能談?wù)勀鷤€(gè)人的觀感嗎？”2、“對(duì)于我們的產(chǎn)品，您是否能談?wù)勀矚g的和您認(rèn)為不滿意的地方。”注意 引導(dǎo)式提問(wèn)一般使用開(kāi)放式問(wèn)句，這樣可以營(yíng)造自由輕松的氣氛讓顧客談出自己的觀感。這是一個(gè)“摸底”手法，當(dāng)搞清楚顧客的喜好，專業(yè)與否我們就能掌握主動(dòng)。 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧四：請(qǐng)教式提問(wèn) “先生，我非常佩服您對(duì)家具和家居布置知識(shí)的了解，我想請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，您認(rèn)為是這款還是那款更適合您家的風(fēng)格？”注意 當(dāng)遇到有經(jīng)驗(yàn)或愛(ài)表現(xiàn)的顧客，我

17、們不妨多請(qǐng)教對(duì)方，讓對(duì)方多說(shuō)，從而因勢(shì)利導(dǎo)。 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 技巧五：遞進(jìn)式提問(wèn) 步驟一：開(kāi)門見(jiàn)山（引導(dǎo)語(yǔ)）步驟二：誘敵深入（誘導(dǎo)問(wèn)題）步驟三：引蛇出洞（了解關(guān)注點(diǎn)）步驟四：拔云見(jiàn)日（介定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)）步驟五：一網(wǎng)打盡（引導(dǎo)成交）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班注意 “遞進(jìn)式提問(wèn)”是一個(gè)練習(xí)以發(fā)問(wèn)來(lái)推進(jìn)銷售與成交的套路。練套路不代表在實(shí)際銷售中死搬硬套，但套路一但練熟，我們?cè)阡N售中就會(huì)如魚得水，如虎添翼。 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述） 注意事項(xiàng)要熟記產(chǎn)品知識(shí)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧

18、特訓(xùn)班 銷售觀念（1）要注重賣價(jià)值而不是簡(jiǎn)單地賣產(chǎn)品 （產(chǎn)品的三個(gè)價(jià)值層次）（2）要將顧客的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念。（3）要將推銷轉(zhuǎn)變成顧問(wèn)式銷售。(顧問(wèn)式銷售的三個(gè)角色？)（4）要注重將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念。（5）既要賣硬件，更要賣感受。（全腦推銷）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班產(chǎn)品三大價(jià)值層剖析321核心價(jià)值核心價(jià)值形式價(jià)值形式價(jià)值延伸價(jià)值延伸價(jià)值(1)要注重賣價(jià)值而不是簡(jiǎn)單地賣產(chǎn)品李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班核心價(jià)值核心價(jià)值床、柜、架、板材、布藝、配件等核心要的品質(zhì)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班形式價(jià)值形式價(jià)值款式、顏色組合搭配、

19、變李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班延伸價(jià)值延伸價(jià)值品牌、文化、想象 我們是售賣生活方式，生活方式，居住感受，居住感受，空間空間藝術(shù)，藝術(shù)，舒適的亨受舒適的亨受心靈的暗示心靈的暗示李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班延伸價(jià)值延伸價(jià)值 (案例一案例一 )視覺(jué)、色彩 色彩：色彩： 據(jù)色彩與心理的研究據(jù)色彩與心理的研究表明表明,鮮鮮艷的色彩有利于青少年身心艷的色彩有利于青少年身心健康健康和益智，有利于刺激兒和益智，有利于刺激兒童茁壯成長(zhǎng)。童茁壯成長(zhǎng)。 “愛(ài)子成龍愛(ài)子成龍”鮮艷的鮮艷的色彩如色彩如鮮花盛開(kāi)，以時(shí)尚現(xiàn)鮮花盛開(kāi)，以時(shí)尚現(xiàn)代的色彩為你的孩子打造一代的色彩為你的孩子打

20、造一個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的空間，個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的空間， 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(2) 將消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念生生活方式活方式快樂(lè)舒適李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(3)將“推銷” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤邦檰?wèn)式”銷售顧問(wèn)式銷售3角色？顧問(wèn)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(4)將推銷觀念轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)觀念 一個(gè)顧客的價(jià)值？服務(wù)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第三步：產(chǎn)品介紹（利益陳述）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景四：邀請(qǐng)顧客試 用， 讓產(chǎn)品與顧客溝通技巧一：小狗交易法（體驗(yàn)式銷售） 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)

21、班李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧一：特性、優(yōu)點(diǎn)、利益特性、優(yōu)點(diǎn)、利益 推介法 情景五：向顧客推介產(chǎn)品的某些特性時(shí) 技巧二：暗示法暗示法 技巧三：擬人法擬人法 技巧四：比喻法比喻法 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹“三化三化”李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班特性、優(yōu)點(diǎn)、利益 特特性：四區(qū)一體性：四區(qū)一體游戲區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、儲(chǔ)物區(qū)、自由空間 優(yōu)點(diǎn)：快樂(lè)、條理優(yōu)點(diǎn)：快樂(lè)、條理 利益：自我管理利益：自我管理激發(fā)對(duì)生活的 情趣和學(xué)習(xí)潛能！李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“都市印象系列”特性、優(yōu)點(diǎn)、利益介紹 案例（一）銷售：先生，您看的這一款是我們皇朝家私的“都市印象系列

22、”。先您能看出它形象包裝上有什么與眾不同的特點(diǎn)嗎？（引起注意）顧客：有什么與眾不同？銷售：先生，我們“都市印象系列”是以巴布呈優(yōu)雅的蘇格蘭格子作為表現(xiàn)主題，這就凸顯了家具時(shí)裝化的包裝風(fēng)格。（帶出特性） 俗話說(shuō)“人靠衣裝”。其實(shí)家具就象是一個(gè)家庭的衣裝，不同款式的服裝體現(xiàn)不同的文化層次和品位，如果您選用我們“都市印象系列”就能讓您的家庭凸顯出歐洲經(jīng)典時(shí)裝文化的那種高雅和貴氣，更凸顯您和家人的生活品味和文化層次（帶出優(yōu)點(diǎn)和利益）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“都市印象系列” 特性、優(yōu)點(diǎn)、利益介紹法 案例二： 銷售：小姐，您知道“都市印象系列”的一款三色，多種組合一款三色，多種組合

23、的產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)格指的是什么嗎？（吸引對(duì)特性（賣點(diǎn)）的關(guān)注）顧客：是什么意思？銷售：先來(lái)說(shuō)說(shuō)“一款三色一款三色”，它，它是指同一款產(chǎn)品，由白楓、烏格木和紅櫻桃三種不同的木材所構(gòu)成。（帶出特性“一款三色”）您看看，白楓天然木本色的表露，還有烏格木神秘的黑色和紅櫻桃的美麗醉人，都充分展示出它們的自然肌理，再配合“現(xiàn)代簡(jiǎn)約主義現(xiàn)代簡(jiǎn)約主義”的設(shè)計(jì)風(fēng)格，它正體現(xiàn)了一種現(xiàn)代時(shí)尚中的自然，和自然中的現(xiàn)代“時(shí)尚”，既簡(jiǎn)單質(zhì)樸，又高雅入時(shí)，氣質(zhì)超凡（優(yōu)點(diǎn)）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班續(xù)上頁(yè)銷售：小姐，您看看，這樣“一款三色”的設(shè)計(jì)，您買的不僅是一套家具，而是買了一種嶄新生活的文化，您看看，天然

24、的木紋在含蓄中表達(dá)的是一種永恒不哀自然美，天然的木紋拉近了我們的家與大自然之間的距離，這是一種審美健康的自然回歸，因此您買的是一種高雅的自然生活的時(shí)尚和情懷，是現(xiàn)代都市人新的生活方式(利益)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班續(xù)上頁(yè)銷售：小姐，現(xiàn)在再給您介紹一下什么是“多種組合”（特性） “多種組合多種組合”又叫又叫“自行組裝自行組裝”，顧名思義就可由顧客自己隨心所愿來(lái)自由組裝搭配。（優(yōu)點(diǎn)） 這樣我們的生活就能更個(gè)性化，更人性化，有更多的變化，就會(huì)帶來(lái)更大的生活樂(lè)趣，而在實(shí)用性和功能性方面也得到最優(yōu)的選擇(利益)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“亮光系列”特性、優(yōu)點(diǎn)

25、、利益銷售法 案例三：銷售：先生，您看出這款“亮光系列”的設(shè)計(jì)特點(diǎn)嗎？（吸引顧客） “亮光系列”的設(shè)計(jì)是遵從現(xiàn)代“簡(jiǎn)約主義”的哲學(xué)思想，因?yàn)榱凉庀盗惺菍ｉT為像您這樣高文化素質(zhì)和擁有一定社會(huì)地位的人仕而量身訂做的。（帶出“簡(jiǎn)約主義”的設(shè)計(jì)文化特點(diǎn)） 先生，我很多顧客對(duì)“簡(jiǎn)約主義”設(shè)計(jì)都非常感興趣，他們常常都會(huì)關(guān)注這種設(shè)計(jì)的特色在哪里。 其實(shí)，“簡(jiǎn)約主義”是現(xiàn)代室內(nèi)設(shè)計(jì)中最具代表性的風(fēng)格，其影響力已涵蓋了室內(nèi)設(shè)計(jì)中所有的領(lǐng)域。 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班續(xù)上頁(yè)您細(xì)心欣賞就會(huì)發(fā)現(xiàn)：“亮光系列”的每一件作品的線條語(yǔ)言都很簡(jiǎn)潔，平靜和直白。五金配件就象家具身上所配戴的首飾一般，在不

26、斷地豐富產(chǎn)品的平面與它的立體造型，充分展現(xiàn)了信息時(shí)代的生活氣息。 您再看看，它簡(jiǎn)約而不失注重細(xì)節(jié)，它自由而不覺(jué)狂放，它線條簡(jiǎn)潔直白而不失時(shí)尚和貴氣，它風(fēng)格前衛(wèi)而不覺(jué)張揚(yáng)，它為主人營(yíng)造了一種視覺(jué)和心理，生活和空間的和諧美感。（帶出簡(jiǎn)約主義設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)和利益）（帶出簡(jiǎn)約主義設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)和利益） 您再看看，在色彩的搭配上，“亮光系列”運(yùn)用了狂放粗獷的黑色班馬紋與彩色世界中至美的純白色，構(gòu)成了一種簡(jiǎn)單直接的組合與沖突，大面積黑與白的分割，與95度的光澤度，給視覺(jué)以強(qiáng)烈沖擊，讓人有恍惚誤入水晶宮殿般錯(cuò)覺(jué)，這正是對(duì)時(shí)尚、速度與生活之間的關(guān)系的一種完美的演繹。 （再?gòu)?qiáng)化（再?gòu)?qiáng)化“簡(jiǎn)約主義簡(jiǎn)約主義”的利益）的利益

27、）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“黑檀產(chǎn)品” 特性、優(yōu)點(diǎn)、利益介紹 案例四：銷售：先生，您真有眼光。只有追求藝術(shù)品味和注重人生哲學(xué)的 人才懂得欣賞“黑檀系列”。先生，您知道“黑檀系列”的設(shè)計(jì)深思用在哪里嗎？當(dāng)然，就是黑白對(duì)比色彩的運(yùn)用啦。您細(xì)心感受一下，大面積的黑白分割，高度的黑與白的對(duì)立統(tǒng)一，體現(xiàn)了極端的視覺(jué)沖擊感。同時(shí)更巧妙的是設(shè)計(jì)師在其中還融入了紫色的高貴優(yōu)雅飄逸的氣質(zhì)。所以黑檀款式有“風(fēng)格新奇而不怪異，并衛(wèi)而不張揚(yáng)，時(shí)尚而不失文化傳承，簡(jiǎn)約而不放棄細(xì)節(jié)”的美譽(yù)，這正表達(dá)了黑檀設(shè)計(jì)走在時(shí)尚前沿的個(gè)性和風(fēng)采。（帶出設(shè)計(jì)特性和優(yōu)點(diǎn)）先生，黑檀表達(dá)的是一種“黑白人生，簡(jiǎn)單者無(wú)

28、畏！”的生活哲學(xué)思想，如果您的家居生活與我們的黑檀家私作伴，那么這種深遂的哲學(xué)思想就會(huì)變?yōu)樯畹囊环N力量。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：暗示法暗示法 成績(jī)步步高升 四季平安李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 技巧三：擬人法擬人法 您看這寬大的靠背就象您的家人對(duì)您的一種支持和鼓勵(lì) 您看這把手就象親人一雙關(guān)懷的手臂。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧四：比喻法比喻法 二條平衡線比喻是“好事成雙” 這臺(tái)燈比喻是“福星高照”李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班產(chǎn)品介紹要做到 “三化” 人性化：方便、舒適、實(shí)用、美觀、環(huán)保 生活化：情

29、景體驗(yàn) 生動(dòng)化：語(yǔ)言豐富李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景六：當(dāng)向顧客強(qiáng)化產(chǎn)品的功能效果時(shí) 技巧一：右腦銷售法 將需求轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂玫母惺芾顝V偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景七：回避顧客對(duì)推銷的抗拒時(shí) 技巧一：拉銷故事銷售法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：拉動(dòng)顧客五層內(nèi)需 價(jià)值層級(jí)生存（基本要求）安全（獲得保障）社交（人際交往）自尊（被認(rèn)同）自我實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)顧客推銷員人的五大需求層次（示意圖） 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景八：當(dāng)要避重就輕，技巧一：暈輪效應(yīng)（避重就輕法） 回避產(chǎn)品的某些缺陷時(shí)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷

30、售流程與技巧特訓(xùn)班第四步：處理異議（突破抗拒） 注意事項(xiàng)（1）要正確對(duì)待異議，推銷由拒絕開(kāi)始。（2）異議處理七分聽(tīng)，三分講。有理有節(jié)，忍字當(dāng)頭，切忌用否定式。（3）寫話術(shù)、背話術(shù)，不斷修正，豐富和提高話術(shù)的質(zhì)量。（4）要事先做好準(zhǔn)備。列出問(wèn)題，細(xì)心研究破解的對(duì)策。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第四步：處理異議（突破抗拒）情景九：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見(jiàn)時(shí)情景十：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時(shí)情景十一：當(dāng)顧客表示對(duì)目前所擁有的產(chǎn)品滿意時(shí)情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為產(chǎn)品貴時(shí)（目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景九：當(dāng)顧客不出聲，隱藏意見(jiàn)時(shí) 技巧一：處理隱晦異議法 （性格分類

31、）（性格分類）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：請(qǐng)求法 “先生，您到現(xiàn)在還不能決定購(gòu)買，一定不是我們的產(chǎn)品不適合您，我相信一定是我在哪方面還介紹得不清楚，現(xiàn)在請(qǐng)求您給我提出批評(píng)和建議，看我在哪些地方還做得不足夠？”注意注意 當(dāng)顧客不出聲，或隱藏自己的一些意見(jiàn)時(shí)，銷售人員千萬(wàn)不要作負(fù)面的猜測(cè)。而應(yīng)該利用“引導(dǎo)式發(fā)問(wèn)”來(lái)與顧客溝通，了解顧客心中所想 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景十：當(dāng)顧客表示要再考慮考慮時(shí) 技巧一：排解疑難法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：邀約法 先生，很抱歉，您花了那么多寶貴的時(shí)間，還未能選購(gòu)到合適的家具，這

32、說(shuō)明我的工作還做得不夠，希望能得到您的諒解。 “先生，我誠(chéng)意地邀請(qǐng)您下月再次光臨我店，因?yàn)橄略挛覀冇泻芏嘈驴钔瞥?。到時(shí)您能抽出時(shí)間光臨嗎？”當(dāng)顧客不購(gòu)買要離開(kāi)時(shí)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景十一：當(dāng)顧客無(wú)購(gòu)買欲望時(shí) (目錄)技巧一：請(qǐng)示式提問(wèn)技巧二：處理無(wú)欲望異議法技巧三：“再點(diǎn)把火”技巧四：“種子法則”李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧一：請(qǐng)示式提問(wèn) “先生，是不是我介紹得不夠清楚？ ”李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：處理無(wú)欲望異議法 當(dāng)你還沒(méi)有與更好的產(chǎn)品 比較時(shí)，你當(dāng)然沒(méi)興趣 啦！我們下周有一批新款到希望您再次臨。李廣偉訓(xùn)練

33、總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧三：“再點(diǎn)一把火” “太太，您再來(lái)看看這一款，這一定會(huì)讓您動(dòng)心”李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧四：“種子法則” 處理無(wú)需要異議李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧一： 咨詢式提問(wèn)技巧二：本利比較法技巧三：“回力棒”說(shuō)服法技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無(wú)折扣說(shuō)服法技巧五： “縮小放大法”技巧六：“先貶后褒法”情景十二：當(dāng)顧客認(rèn)為價(jià)格貴時(shí)（目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧一：咨詢式提問(wèn) “先生，我想我們可以就您所提及的價(jià)格問(wèn)題交換一下意見(jiàn)，這樣您會(huì)更了解我們的品牌和文化，我們不是追求低價(jià)格，而是追求給予顧

34、客更高的價(jià)值和享受李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：本利比較法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧三：“回力棒”說(shuō)服法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧四：品質(zhì)、服務(wù)無(wú)折扣說(shuō)服法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧五： “縮小放大法” 將價(jià)格縮小為價(jià)差將價(jià)差與利益作比較李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧六： “先貶后褒法” 導(dǎo)購(gòu)：先生價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但我們的產(chǎn)品無(wú)論從款式品質(zhì)，用途和使用時(shí)上都更好些公 公式：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) “先褒后貶法“導(dǎo)致的結(jié)果是相反 公式：優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn) 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具

35、專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第五步：促成交易（銷售完成） 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班注意事項(xiàng):1.要留意成交信號(hào)2.要有自信和大膽嘗試3.要心懷“顧客永遠(yuǎn)是成交的最大利益者”的心態(tài)4.“臨門一步”,要直接,切忌猶疑不定李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景十三：當(dāng)顧客要折扣時(shí) 技巧一：優(yōu)惠協(xié)定法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧一：饑餓銷售法技巧二：獨(dú)一無(wú)二法技巧三：推定承諾法技巧四：信念成交法技巧五：心理暗示法技巧六：推他一把法技巧七：激將法情景十四：當(dāng)猶豫不決時(shí)（目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧一：饑餓銷售 李廣

36、偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：獨(dú)一無(wú)二法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧三：推定承諾法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧四：信念成交法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧五：心理暗示法李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧六：推他一把法 v兩者擇一法v促銷優(yōu)惠法李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧七：激將法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景十五：當(dāng)顧客與別的品牌比較時(shí)技巧一：順藤摸瓜、探聽(tīng)利弊技巧二：“借刀殺人”法（目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧

37、特訓(xùn)班技巧一：順藤摸瓜、探聽(tīng)利弊李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班技巧二：“借刀殺人”法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景十六：當(dāng)顧客購(gòu)買產(chǎn)品后技巧一：連帶銷售法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班情景十七：當(dāng)顧客隨便走一走后，要離開(kāi)時(shí)技巧一：主動(dòng)推介法 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第二部分：顧客購(gòu)買決策分析 與心理操控技巧 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班顧客購(gòu)買心理分析與操控技巧一、顧客購(gòu)買行為分類 二、顧客購(gòu)買決策過(guò)程分析與銷售控制三、顧客購(gòu)買的七個(gè)心理階段 四、掌控顧客購(gòu)買的心理支點(diǎn)（比較法則） 五、如

38、何營(yíng)造沖動(dòng)購(gòu)買氛圍（目錄）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班一、顧客購(gòu)買行為分類與分析1.按購(gòu)買介入度與品牌關(guān)注介入度與品牌關(guān)注分類2.按性格性格( (社會(huì)風(fēng)格社會(huì)風(fēng)格) )分類3.按性別、年齡性別、年齡分類4.按價(jià)值觀價(jià)值觀不同分類5.按購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買態(tài)度購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與購(gòu)買態(tài)度分類6.按購(gòu)買能力能力分類李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班1.按購(gòu)買介入度與品牌關(guān)注介入度與品牌關(guān)注分類 介 入差 異 高度介入 低度介入 品牌差異較大 復(fù)雜的購(gòu)買行為 尋求多樣性的購(gòu)買行為 品牌差異較小 減少失調(diào)感的購(gòu)買行為 習(xí)慣性的購(gòu)買行為 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班

39、2.按 性格性格( (社會(huì)風(fēng)格社會(huì)風(fēng)格) ) 分類（I）完美型）完美型 （II）活潑型）活潑型 （III）力量型）力量型 （IV）平和型）平和型 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班3.按 性別、年齡性別、年齡 分類男男 性顧客趨向理性女女 性顧客趨向感性李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班男男 性顧客趨向理性可以多利用說(shuō)明書等資料 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班女女 性顧客趨向感性可以多從外觀和分享其他顧客的使用案例入手。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班把握支撐顧客購(gòu)買行為的價(jià)值觀v消費(fèi)價(jià)值觀表明消費(fèi)者對(duì)什么是重要，什么是次重要的和不

40、重要的主觀判別標(biāo)準(zhǔn)。v顧客購(gòu)買產(chǎn)生前，首先是購(gòu)買產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才購(gòu)買產(chǎn)品。v 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才推銷產(chǎn)品。4.按 價(jià)值觀價(jià)值觀 不同分類李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班價(jià)值觀銷售法： 價(jià)格價(jià)格 品質(zhì)品質(zhì) 服務(wù)服務(wù) 款式款式 實(shí)用實(shí)用李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班5.按 購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)與與 購(gòu)買態(tài)度購(gòu)買態(tài)度 分類李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班6.按購(gòu)買能力能力分類李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(1) 抱怨型他天生就是要與銷售人員過(guò)不去。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(

41、2) 武斷型 他天生就是要自己說(shuō)了算，有主見(jiàn)。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(3) 猶豫型 他天生就是要?jiǎng)e人來(lái)推動(dòng)。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(4) 專家型 他天生就是要證明自己的能力，有主見(jiàn)。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(5) 面子型 他天生就是要講求體面的。 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班(6) 多疑型 他天生就是懷疑。 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班購(gòu)買決策過(guò)程的五個(gè)階段二、顧客購(gòu)買決策過(guò)程分析與銷售控制李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班如何產(chǎn)生 “回頭客”？ 1)讓顧客留下深刻

42、深刻印象 2)讓顧客留下美好美好印象 3)讓顧客留下“依賴感依賴感” 4)讓顧客留下美好的憧憬美好的憧憬 5)讓顧客養(yǎng)成常來(lái)的習(xí)慣來(lái)的習(xí)慣李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 1、引起注意2、產(chǎn)生興趣3、利益聯(lián)想5、進(jìn)行比較6、最后確認(rèn)7、決定購(gòu)買4、希望擁有三、顧客購(gòu)買七個(gè)心理階段李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（一）引起注意（一）引起注意（二）產(chǎn)生興趣（二）產(chǎn)生興趣李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（三）利益聯(lián)想（三）利益聯(lián)想（四）希望擁有（四）希望擁有李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班（五）進(jìn)行比較（五）進(jìn)行比較（六）最后確認(rèn)（六）

43、最后確認(rèn)（七）決定購(gòu)買（七）決定購(gòu)買李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班四、掌控顧客的心理支 比較法則李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班支配人類一切行為動(dòng)機(jī)，都可以簡(jiǎn)單歸結(jié)為種：比較法則逃離痛苦逃離痛苦追求快樂(lè)追求快樂(lè)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班痛苦、快樂(lè)、成交三部曲第一步：給他痛苦第二步：給他快樂(lè)產(chǎn)生驚喜逃離痛苦追求快樂(lè)第三步：成 交擁有快樂(lè)揭傷巴給他痛苦加深痛苦背后沒(méi)有痛苦的推動(dòng)，顧客就不會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買沖動(dòng)，因此，要讓顧客感到，不買就“痛苦”，買就快樂(lè)。推動(dòng)購(gòu)買行為，往往就在瞬間的感受！推動(dòng)購(gòu)買行為，往往就在瞬間的感受！李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具

44、專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班案例一：案例一：一、揭傷疤 導(dǎo)購(gòu)：太太，在您以往的生活經(jīng)驗(yàn)中有沒(méi)有感到傳統(tǒng)的家 具款式和顏色單調(diào)古板，讓家里死氣沉沉。 顧客：是啊，我們一直使用的家具都是很老土的，對(duì)著它沒(méi)有一點(diǎn)感覺(jué)。 （挖出過(guò)去的病苦感） 導(dǎo)購(gòu)：是?。∪绻裉爝€讓孩子生活在這樣死氣沉沉的家居環(huán)境中，孩子哪有快樂(lè)可言??！ （加深痛苦）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 顧客：是??！ 導(dǎo)購(gòu)：根據(jù)心理學(xué)的研究，孩子的生活環(huán)境與生活是否快樂(lè)對(duì)他成長(zhǎng)和將來(lái)的人生影響很大，快樂(lè)的孩子，會(huì)比不快樂(lè)的孩子能釋放更大的潛能 顧客：我很認(rèn)同。 導(dǎo)購(gòu)：不過(guò)您今天來(lái)到我們皇朝家私，您看到的“愛(ài)子成龍”系列家具，

45、這都好象是特意為您家中的寶寶設(shè)計(jì)一樣，您擁有任何一款，您的孩子就如同擁有了一個(gè)快樂(lè)的少年和青年時(shí)期李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班案例一：案例一：一、揭傷疤 導(dǎo)購(gòu)：太太，在您以往的生活經(jīng)驗(yàn)中有沒(méi)有感到傳統(tǒng)的家 具款式和顏色單調(diào)古板，讓家里死氣沉沉。 顧客：是啊，我們一直使用的家具都是很老土的，對(duì)著它沒(méi)有一點(diǎn)感覺(jué)。 （挖出過(guò)去的病苦感） 導(dǎo)購(gòu)：是??！如果今天還讓孩子生活在這樣死氣沉沉的家居環(huán)境中，孩子哪有快樂(lè)可言?。?（加深痛苦）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 顧客：是??！ 導(dǎo)購(gòu)：根據(jù)心理學(xué)的研究，孩子的生活環(huán)境與生活是否快樂(lè)對(duì)他成長(zhǎng)和將來(lái)的人生影響很大，快樂(lè)的

46、孩子，會(huì)比不快樂(lè)的孩子能釋放更大的潛能 顧客：我很認(rèn)同。 導(dǎo)購(gòu)：不過(guò)您今天來(lái)到樂(lè)我們皇朝家私，您看到的“愛(ài)子成龍”系列家具，這都好象是特意為您家中的寶寶設(shè)計(jì)一樣，您擁有任何一款“愛(ài)子成龍” ，您的孩子就如同擁有了一個(gè)屬于自已的快樂(lè)的小天地李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班五、把握支撐顧客購(gòu)買行為的價(jià)值觀v消費(fèi)價(jià)值觀表明消費(fèi)者對(duì)什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標(biāo)準(zhǔn)。v顧客購(gòu)買產(chǎn)生前，首先是購(gòu)買產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才購(gòu)買產(chǎn)品。v 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才推銷產(chǎn)品。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班五、把握支撐顧客購(gòu)買行為的價(jià)值觀v

47、消費(fèi)價(jià)值觀表明消費(fèi)者對(duì)什么是重要，什么是次重要的和不重要的主觀判別標(biāo)準(zhǔn)。v顧客購(gòu)買產(chǎn)生前，首先是購(gòu)買產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才購(gòu)買產(chǎn)品。v 推銷產(chǎn)品前，首先是推銷產(chǎn)品所代表的價(jià)值觀，然后才推銷產(chǎn)品。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“我們上個(gè)月剛結(jié)束了速銷優(yōu)惠期，真可惜！” 不過(guò)我可以邦您查閱一下是否有登記過(guò)的個(gè)別顧客還末來(lái)付款的給他痛苦李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班五、如何營(yíng)造沖動(dòng)購(gòu)買的氛圍 技巧一：從眾心理技巧二：與眾不同李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 人與動(dòng)物一樣，都有群體心理，群體心理的被動(dòng)反應(yīng) 從眾心理群體心理的主動(dòng)反應(yīng) 與眾不同人類

48、在認(rèn)知與行為之間最大的矛盾就是：人類在認(rèn)知與行為之間最大的矛盾就是：不愿意第一個(gè)去嘗試隨波逐流鶴立雞群李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“從眾心理”引導(dǎo)法則 例句：已經(jīng)有那么多人在這里居住都說(shuō)好，一定不會(huì)錯(cuò)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班“與眾不同”引導(dǎo)法則 例句：一般檔次的住宅太多了，只有這個(gè)小區(qū)的房子更顯示您的身份和地位，給人一種成就感。您看看，這套房的景觀真是獨(dú)一無(wú)二，懂得欣賞的人不多，也不是有錢就能買到，還要考眼光。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班購(gòu)買行為分析李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班購(gòu)買者行為分析一、消費(fèi)需求三、購(gòu)買

49、行為二、購(gòu)買動(dòng)機(jī)四、購(gòu)后評(píng)估李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班一、消費(fèi)需求消費(fèi)需求消費(fèi)需求1、居住的需要 2、住得更寬敞 3、住得更舒適 4、住得更方便5、住得更華貴6、住得更有個(gè)性和品味現(xiàn)實(shí)需求（現(xiàn)實(shí)的，有支付能力）潛在需求（欲望、理想）李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班二、購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)動(dòng) 機(jī)機(jī)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)身體活力的內(nèi)在動(dòng)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)身體活力的內(nèi)在動(dòng)力，是指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目的或目標(biāo)。力，是指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)目的或目標(biāo)。是引起個(gè)體內(nèi)部活動(dòng)的途徑，是引起個(gè)體內(nèi)部活動(dòng)的途徑，是一種緊張狀態(tài)或不滿足感。是一種緊張狀態(tài)或不滿足感。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班三、購(gòu)買行為模式購(gòu)買

50、行為起因與終止循環(huán)滿足分為：使用滿足分為：使用 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)分為：評(píng)價(jià)分為：1、滿、滿 意：重復(fù)消費(fèi)意：重復(fù)消費(fèi) 忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客2、不滿意：客戶消失、不滿意：客戶消失 負(fù)面宣傳負(fù)面宣傳需要產(chǎn)生欲望，欲望需要產(chǎn)生欲望，欲望與可滿足需要的條件產(chǎn)生動(dòng)機(jī)與可滿足需要的條件產(chǎn)生動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生購(gòu)買行為動(dòng)機(jī)產(chǎn)生購(gòu)買行為購(gòu)買分為：尋找購(gòu)買分為：尋找 選擇選擇 購(gòu)買購(gòu)買購(gòu)買產(chǎn)生滿足購(gòu)買產(chǎn)生滿足消費(fèi)需求消費(fèi)需求消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)行為消費(fèi)行為購(gòu)后評(píng)估購(gòu)后評(píng)估李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班 第三部分： 顧客關(guān)系維護(hù) 李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班第三部分：顧客關(guān)系維護(hù)一、樹(shù)立服務(wù)

51、營(yíng)銷的觀念二、要建立顧客檔案三、要與顧客保持聯(lián)系李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班一、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷的觀念 1、服務(wù)的時(shí)代2、服務(wù)的重要性3、達(dá)到顧客完全滿意3個(gè)關(guān)鍵因素4、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素5、服務(wù)的10項(xiàng)特質(zhì)6、我們要謹(jǐn)記如下服務(wù)要點(diǎn)7、處理投訴八字要訣8、顧客購(gòu)買期望方程式9、顧客服務(wù)與利潤(rùn)的演變李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班1、服務(wù)的時(shí)代不管我們把這一社會(huì)叫做什么，我們已經(jīng)進(jìn)入了由從事服務(wù)的公司而不是從事制造的公司占主導(dǎo)地位的時(shí)代，這種新時(shí)代的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)其他因素的重視。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班最重要的是

52、什么？服務(wù)、服務(wù)、服務(wù)李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班2、服務(wù)的重要性財(cái)星雜志調(diào)查： 名列世界“五百?gòu)?qiáng)”企業(yè)的高級(jí)主管當(dāng)中，86%將“對(duì)顧客的服務(wù)品質(zhì)”視為“極其重要”，其重要性甚至領(lǐng)先于成長(zhǎng)、生產(chǎn)力和公司的聲譽(yù)等項(xiàng)目。有關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示： 有10個(gè)轉(zhuǎn)向別家公司購(gòu)物的顧客，就有7位指出，主要原因是服務(wù)不好。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班3、達(dá)到顧客完全滿意3個(gè)關(guān)鍵因素卓越的產(chǎn)品品質(zhì)卓越的服務(wù)意識(shí)卓越的服務(wù)方式一定要追求卓越！李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班4、影響服務(wù)品質(zhì)的五項(xiàng)因素服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)決定因素：1、可靠度2、反應(yīng)度3、保證4、同情心

53、5、有形化李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班一、可一、可 靠靠 度度指令人可依靠的，并能正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力。它是構(gòu)成服務(wù)品質(zhì)的最重要的決定因素和核心要素，它占服務(wù)品質(zhì)重要性的32%。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班指企業(yè)員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意愿，是員工待命為顧客提供服務(wù)的積極程度，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約22%。二、反應(yīng)二、反應(yīng) 度度李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班三、保三、保 證證指員工的知識(shí)與禮貌，所給予顧客的一種信任感和信心的能力，它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約19%。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班四、同情心四、同情心是一種“感同身受”的情懷，是為顧客提供關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)的表現(xiàn)。它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約16%。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班五、有形化五、有形化指將無(wú)形的服務(wù)透過(guò)各種實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)人員以及各種傳播材料呈現(xiàn)出來(lái)的努力。它占服務(wù)品質(zhì)的重要性約11%。李廣偉訓(xùn)練總目錄品牌家具專業(yè)銷售流程與技巧特訓(xùn)班5、服務(wù)的10項(xiàng)特質(zhì)1.服務(wù)是滿足欲望的無(wú)形活