藥店店員銷售技巧培訓(xùn)

1、藥店店員技巧培訓(xùn)藥店店員技巧培訓(xùn)為什么邀請來聽此堂課的是各位經(jīng)理因為：其一，如果經(jīng)理都沒有服務(wù)技巧、意識的話，我 們更無法要求員工去具備此種意識； 其二，如果員工聽了此堂課，而經(jīng)理沒聽，我 們又讓誰去店內(nèi)推廣？（管理最忌上下不通）。藥店店員的藥店店員的角色定位角色定位服務(wù)中的三種錯位場外促銷場外促銷 守株待兔，問題重重守株待兔，問題重重促銷員促銷員 過分熱情，干擾顧客購買過分熱情，干擾顧客購買營業(yè)員營業(yè)員 忘了自己的職責(zé)忘了自己的職責(zé)工資底，積極性不高“促銷員為了擴大銷量損害了我們的利益。促銷員為了擴大銷量損害了我們的利益?！?” “由于促銷員工資比較低，要靠拿提成過日子，他們由于促銷員工資比

2、較低，要靠拿提成過日子，他們會對客戶作出許多我們根本就做不到的承諾。會對客戶作出許多我們根本就做不到的承諾?！薄斑@些促銷員對客戶提供的都是一次性服務(wù)，剩下的這些促銷員對客戶提供的都是一次性服務(wù)，剩下的工作還是要由我們來承擔(dān)。工作還是要由我們來承擔(dān)?！薄斑@樣做的結(jié)果是，我們的整體形象將被損壞。這是這樣做的結(jié)果是，我們的整體形象將被損壞。這是我們所不能容忍的。我們所不能容忍的。” 促銷員模式店的苦惱促銷員模式店的苦惱小藥店的苦惱：自營高毛利品種較少，而且質(zhì)量大多不可靠，價格無保護(hù)；商圈傷“圈” 解決方案：質(zhì)量好品種/搭配推薦/價格市場保護(hù)；作為店員，我該干什么作為店員，我該干什么在銷售現(xiàn)場，店員直

3、接和顧客面對面地溝通與交流，向顧客介紹藥品，回答顧客的問題，幫助顧客做出購買決策。把藥品賣出去是店員的天然職責(zé)，但作為一名店員，必須懂得站在顧客和企業(yè)雙方的角度，來考慮自己的工作職責(zé)。1 1、銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)、銷售產(chǎn)品是第一要務(wù)作為一名店員，最主要的工作之一就是把產(chǎn)品賣出去，為公司賺取利潤，也只有這樣，店員才有其存在的價值。因此，店員要善于利用自己所掌握的各種銷售技巧、業(yè)務(wù)知識和藥品知識，通過熱情大方、有創(chuàng)造力的服務(wù)方式取得顧客的信任，與顧客建立良好的人際關(guān)系，提高顧客的消費量和銷售頻率，使產(chǎn)品銷售增加。2 2、服務(wù)顧客義不容辭、服務(wù)顧客義不容辭（1）、店員的工作職責(zé)是為顧客提供服務(wù)，并幫助

4、顧客做出最佳的選擇。店員如何幫助顧客呢？（2）、詢問顧客對藥品的興趣、愛好，幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品。（3）、向顧客介紹產(chǎn)品的特點，說明買到此種產(chǎn)品后將會給他們帶來的益處。（4）、回答顧客對產(chǎn)品提出的疑問，說服顧客下決心購買此產(chǎn)品。（5）、向顧客推薦別的藥品和服務(wù)項目，讓顧客相信購買此種藥品是一種明智的選擇。3 3、藥品陳列與賣場維護(hù)、藥品陳列與賣場維護(hù)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，營業(yè)中的輔助性工作以及營業(yè)后的清點、整理、補貨工作都屬于賣場維護(hù)的范圍。作為終端賣場的一員，店員必須做好賣場維護(hù)，為顧客營造一個舒適、溫馨的購物環(huán)境。這些工作包括：（1）、熟悉所轄藥品的名稱、陳列位置、規(guī)格、用途、價

5、格、保質(zhì)期限、庫存位置。（2）、做好賣場設(shè)計、產(chǎn)品陳列和POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品的整潔與標(biāo)準(zhǔn)化陳列。（3）、搞好貨架與責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，及時清理紙屑、雜物等，保證賣場整潔、明亮。（4）、及時補充已售出的藥品，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、過期藥品應(yīng)立即撤下貨架，并報店經(jīng)理。（5）、經(jīng)理或分管人員及時處理；對于臨近過期產(chǎn)品，根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時報告店長、經(jīng)理或有關(guān)分管人員。4 4：銷售的同時宣傳品牌：銷售的同時宣傳品牌店員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更要宣傳產(chǎn)品后的品牌。因此，店員要在介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值及品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買到一份放心。為此，店員要做好以下工作：（1）、通過賣場與顧客交流

6、，向顧客宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。（2）、在賣場派發(fā)本公司品牌的各種宣傳資料和促銷品，擴大品牌的宣傳范圍。（3）、認(rèn)真做好藥品的陳列擺放，利用陳列為品牌作宣傳。5 5：收集和反饋終端信息：收集和反饋終端信息（1）、店員是在賣場直接與顧客打交道的產(chǎn)品終端銷售者，因此，店員要利用有利條件，多方面收集并向公司反饋信息，具體包括：（2）、留意顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。（3）、搜集競爭品牌的價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。（4）、紀(jì)錄賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。（5）、

7、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映微笑是靠近顧客的橋梁微笑是靠近顧客的橋梁微笑是通過面部笑容來傳遞和善、友好信息的一種特殊的無聲語言，是最具吸引力和魅力的肢體語言。笑，可以產(chǎn)生愉悅的心情，笑，可以在人際關(guān)系上產(chǎn)生價值；笑，可以讓顧客對你產(chǎn)生信賴；笑，還可以增進(jìn)自己的健康。既然笑能帶來這么多的好處，我們有什么理由不向顧客展示發(fā)自內(nèi)心的微笑呢？因此，作為店員，在其服務(wù)過程中，必須微笑面對每一位顧客。藥店店員的基本技能藥店店員的基本技能藥店服務(wù)的5S技巧“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的酒店，而不愿走進(jìn)一家只有處見到微笑的酒店，

8、而不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備卻見不到微笑的酒店！一流設(shè)備卻見不到微笑的酒店！” 希爾頓希爾頓推銷員的故事“請對顧客露出你的八顆牙。請對顧客露出你的八顆牙?！?“當(dāng)顧客走到距離你當(dāng)顧客走到距離你1010英尺的范圍內(nèi)時，你要溫英尺的范圍內(nèi)時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你咨詢和求助。” 山姆山姆. .沃爾頓沃爾頓 露出你的八顆牙露出你的八顆牙沃爾頓的三米微笑原則中沃爾頓的三米微笑原則中外企業(yè)都在借鑒外企業(yè)都在借鑒：微笑演練：微笑演練（1）、與面部表情相結(jié)合。即當(dāng)你在微笑的時候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、禮貌、喜悅之情就在臉上蕩漾。（2）、與口頭

9、語言的結(jié)合。即在你真誠微笑的同時，還要有熱情、真誠的語言。光笑不說或光說不笑都會讓你的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。（3）、與肢體語言的結(jié)合。即微笑的同時要與正確的肢體語言相結(jié)合，這才會相得宜彰，給顧客以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，給人以溫暖，也是店員的成功秘訣。文明用語五知道文明用語五知道文明用語的應(yīng)用，可以增進(jìn)與顧客之間的感情，贏得了顧客對我們的信任，提升了賣場形象。1 1）招呼詢問要靈活）招呼詢問要靈活店員在與顧客打招呼并詢問顧客尋求時，一定要笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象；同時要熱情誠懇，注意不要言過其實。例如：“您好，請隨便看看！”“我能幫您什么呢？”“您要挑選什么藥品

10、，我給您介紹幾種好嗎”？等等。藥店是特殊行業(yè)，不要說“歡迎下次再來”等2 2）贊美要恰如其分）贊美要恰如其分生活在社會中的每一個人，都希望得到他人的贊美、認(rèn)同。恰當(dāng)?shù)馁澝揽梢岳c顧客之間的感情，而且恰如其分的贊美之語也是使顧客產(chǎn)生購買的動力之一。例如：“您說的沒錯”“您真有眼光”等等3 3）答謝道歉：態(tài)度真誠是重點）答謝道歉：態(tài)度真誠是重點店員在得到顧客的稱贊或顧客提出建議時，一定要答謝，以顯示其良好的素質(zhì)。常用的答謝、道歉語言有：“您過獎了”“多謝您的鼓勵（支持），我們今后一定做得更好。”“謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！薄岸嘀x您的指正，今后我一定會努力改進(jìn)?！薄皩Σ黄?，讓您久等了。”“今天顧客

11、很多，有不周到之處請你原諒”等等4 4）收銀打包不容有失）收銀打包不容有失打包及向顧客道別時，店員一定要彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去。尤其在收銀時，對經(jīng)手的現(xiàn)金及票據(jù)方面的失誤負(fù)有不容推卸的責(zé)任，務(wù)必做到唱收唱付。收銀及送別的常用語言有：“您好，您的藥購買的藥一共價值元。”“這是您的東西，請拿好?！薄爸x謝，請慢走！”“再見，您走好?！薄斑@是您的東西，多謝惠顧?！? 5）禁忌用語）禁忌用語1111句句俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！币虼?，在服務(wù)過程中，店員一定要注意下面這些話不能說：（1）、不知道，不曉得。（這東西不是我賣的，不知道）。（2）、你怎么這么不識?。?）、你自己看好

12、了。要買就買，不要亂翻亂拿！（4）、我們的東西很貴，你買得起嗎？（5）、你到底買不買？少見多怪！（6）、神經(jīng)病，莫名其妙?。?）、這里有便宜貨，你要不要買？（8）、這么便宜還挑來挑去！嫌太貴就不要買?。?）、其他店東西便宜，去那好了?。?0）、要買就買，不買拉倒，不必勉強?。?1）、不想買看什么！顧客在購物之前都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的：注意興趣聯(lián)想需求比較決定行動滿足。店員了解了這一規(guī)律，就可以掌握顧客購物時的心理變化，輕松完成交易。顧客購物心理的八個階段顧客購物心理的八個階段1 1：注意：注意如果店員能引起顧客對產(chǎn)品的注意，就意味著成功了一半。2：

13、興趣：興趣盯住藥品的顧客，有人離開，但也有人因為對藥品感興趣而止步。顧客的興趣來源于兩個方面：藥品（品牌、廣告、促銷、POP等）和店員（服務(wù)使顧客愉悅）。3 3：聯(lián)想：聯(lián)想當(dāng)顧客對某一藥品感興趣時，會進(jìn)一步想像該藥品能給自己帶來哪些益處，能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。聯(lián)想決定著顧客是否需求，是否喜歡，因此這一步對顧客是否購買影響很大。4 4：欲求：欲求顧客若將其聯(lián)想延伸，就會產(chǎn)生購買的欲望和沖動。即當(dāng)顧客詢問某種藥品并仔細(xì)端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購買的欲望了。當(dāng)然，顧客還會產(chǎn)生這樣的疑慮：這對我來說是最好的嗎？還有沒有更好的呢？5 5：比較：比較顧客將該藥品與曾經(jīng)看到過或了解

14、過的同類藥品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。也許有些顧客這時會拿不定主意，店員就要適時向顧客提供一些有價值的建議，幫助顧客下決心。6 6：決定：決定在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后，大部分顧客會對藥品產(chǎn)生信任感并決定購買。影響信任感的因素有：相信店員（店員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信藥店（藥店信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信藥品或企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。7 7：行動：行動行動，即顧客下定決心購買，把錢交給店員。成交之所以困難就在于掌握時機。8 8：滿足：滿足即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終了。店員必須將顧客所購物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在

15、購物后有滿足感。一般來說購物的滿足感有兩項：一是為買到好藥品而感到滿足。二是為店員熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)而感到滿足。當(dāng)顧客帶著滿足感走出藥店，必將折服于店員高明的銷售技巧和熱情周到的服務(wù)，日后也必將成為店里的老主顧。俗話說，百人吃百味。每個人的性格不同，購買藥品時的方法也不一樣。店員要根據(jù)顧客性格和消費心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心滿意足，達(dá)到銷售藥品的目的。不同個性顧客的消費差異不同個性顧客的消費差異1 1：忠厚老實型顧客：忠厚老實型顧客這是一種毫無主見的顧客。該類顧客友好且富有同情心，無論店員說什么，他都點頭微笑，連連稱好。因而，即使店員對藥品的說明含混帶過，他還是會購買。購買

16、達(dá)成是基本沒問題的。2 2：冷靜思考型顧客：冷靜思考型顧客這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時甚至?xí)詰岩傻难酃庥^察對方，有時則會提出幾個問題。也許是過于沉靜，這類顧客往往給店員以壓抑感。不過，從心里說，這類顧客并不厭惡店員，他只不過不愿過早地暴露自己的心態(tài)。他要通過店員的介紹來探知其為人及其態(tài)度真誠與否。通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識，且對藥品也有基本的認(rèn)識和了解。因而，店員在介紹時應(yīng)注意以下幾點：（1）、必須從藥品的特點著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證、比較、分析，將藥品特性及優(yōu)點全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。（2）、注意傾聽顧客所說的每一句話且銘記在

17、心，并誠懇而禮貌地給予解釋，用精確的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f明、有力的事實來博得顧客的信賴。（3）、同時還可以與顧客聊聊自己的個人背景，讓顧客了解你自己會使他放松警戒并增強對你的信任感。3 3：內(nèi)向含蓄型顧客：內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至有些神經(jīng)質(zhì)，對自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客對店員反應(yīng)不大，對店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過分的熱情，這類顧客多具有這樣的心理特點：自卑和害羞。應(yīng)付這類顧客，店員必須注意以下幾點：（1）、店員做到謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心地觀察其情緒、行為方式的變化，坦率地稱贊其優(yōu)點，并與之建立值得信賴的友誼。（2）、你可以

18、稍微提一下有關(guān)他工作的事情，其余私事則一概莫提。但你可談?wù)勛约旱乃绞?，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警惕。4 4：圓滑難纏型顧客：圓滑難纏型顧客圓滑難纏型顧客的特點是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)。和店員面談時，總是先固守陣地以立于不敗這地，然后向店員索要各種各樣資料和說明，并提出各種尖刻的問題。同時，還會提出各種附加條件，等條件滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價。有時還會以聲稱另找地方購買相威脅。這類顧客如此做法不在乎有兩個目的：一是試探你，檢查你的推銷水平；二是確實想獲得一定的購買優(yōu)惠或贈品。對此，店員一定要有清醒的認(rèn)識，決不可中其圈套，因擔(dān)心失去顧客而主動減價或提出更優(yōu)惠的條件。具體須

19、注意幾點：（1）、針對這種顧客，店員應(yīng)觀察看其購買意圖，然后制造緊張空氣（如存貨不多，即將調(diào)價等），使顧客認(rèn)為只有當(dāng)即立斷、馬上購買才會有利可圖。（2）、對于顧客提出所有的各個苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開，不予正面回答，而要重點宣傳自己藥品的功能及優(yōu)點。有時制造些僵局也是必要的，至少讓顧客覺得店員已做出了最大的讓步，這樣，顧客自然會軟下來。（3）、店員也要學(xué)會緩解僵局，不能由此而失去顧客，反而因小失大。5 5：吹毛求疵型顧客：吹毛求疵型顧客這類顧客對任何事情都不會滿意，不易接受別人的意見，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭。一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況：不認(rèn)輸，無意購買和自以為是。無論如何，店員千

20、萬不可以和這類顧客正面交火。應(yīng)對策略有：（1）、可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭辯幾句，然后宣告失敗，心服口服地稱贊對方高見，體察入微，獨具慧眼。（2）、吹捧他，顧客或許會更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明。不過，時間不會持續(xù)太久，很快，他就會不好意思，甚至心虛。這時，店員抓住時機，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。6 6：生性多疑型顧客：生性多疑型顧客生性多疑型顧客愛對周圍事物產(chǎn)生懷疑，其中包括店員及其產(chǎn)品。無論店員怎么向他介紹，他也不會相信。這種顧客多少有些個人的煩惱，如家庭、工作、金錢方面等。應(yīng)對策略有：（1）、店員應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬不要和他爭辯，更不能向他施加

21、壓力。（2）、進(jìn)行藥品推介時，要態(tài)度沉著、言語懇切，而且必須觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷對待。（3）、進(jìn)行藥品說明時，再拿出有說服力的證據(jù)，如權(quán)威的評價，有關(guān)的單位鑒定等，使其信服。需求挖掘：顧客到底買什么需求挖掘：顧客到底買什么一、察言觀色一、察言觀色在多數(shù)情況下，顧客會因為各種原因不愿意將在多數(shù)情況下，顧客會因為各種原因不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作、面部表情等表達(dá)出來，這就需要店員體動作、面部表情等表達(dá)出來，這就需要店員細(xì)心觀察，認(rèn)真揣摩，將顧客真正的購買意圖細(xì)心觀察，認(rèn)真揣摩，將顧客真正的購買意圖發(fā)掘出來。店員在觀

22、察顧客時要不斷提醒自己發(fā)掘出來。店員在觀察顧客時要不斷提醒自己兩個問題：兩個問題：（1 1）、走進(jìn)店里的顧客究竟想選購什么藥品？）、走進(jìn)店里的顧客究竟想選購什么藥品？（2 2）、顧客為什么要選購這種藥品？）、顧客為什么要選購這種藥品？1：觀察顧客的安全距離：觀察顧客的安全距離在生活中，1米的距離常常被視為安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然本性：防備心理。因此，店員在觀察顧客時，一定要注意保持安全距離，一般是1米。如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會令顧客感到不安。2 2：觀察顧客的三大要求：觀察顧客的三大要求店員在觀察顧客時要注意三大要求：1、觀察顧客要求目光敏銳、行動

23、迅速。顧客是我們的服務(wù)對象，觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分，而且要目光敏銳、行動迅速。觀察顧客可以從以下角度進(jìn)行：（1）、年齡：觀察其外貌估計其年齡，以便打招呼時選用合適的稱呼，例如，顧客是一位四十多歲的女性，可以稱她大姐；顧客是一位三十多歲的女性，可以稱她小姐。（2）、服飾：觀察其穿著打扮，估計其收入、消費水平等。（3）、語言：觀察其講話的口音、語氣，估計其是來自外地還是本地人。（4）、肢體語言：觀察其表情動作和神態(tài)舉止，估計其屬于哪類型顧客，如何應(yīng)對。2、觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。感情投入就能理解一切。店員在遇到不同類型的顧客時，需要提供不同的服務(wù)方法，比如：（1）、煩躁的顧客：要有耐心，

24、溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服務(wù)和幫助。（2）、有依賴性的顧客：要求態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。（3）、對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，店員要對他們坦率、有禮貌，保持自控能力。（4）、想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，店員得很有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。（5）、常識性顧客：他們有禮貌，有理智，店員需要采用有效的方法對待顧客，用友好的態(tài)度回報。3、觀察顧客要求預(yù)測需求、想顧客之所想。預(yù)測顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)：店員觀察顧客、“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測顧客需求。二、適時接近二、適時接近接近顧客是店員

25、挖掘顧客需求的重要一步，如果接近方式不當(dāng)或時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還會把顧客趕跑。相反，如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，對接下來進(jìn)一步了解顧客需求，拉近心理距離和促成銷售則大有幫助。接近顧客的基本原則 1）“三米微笑”原則：每個人都希望受到別人的歡迎，因此店員在顧客走進(jìn)賣場門口三米時，就要以職業(yè)的微笑向顧客致意，和顧客打招呼，這是歡迎顧客的最基本要求。2）“歡迎光臨：原則：有很多店員喜歡用“請隨便看看”代替“歡迎光臨”。卻不知這句“歡迎語”正好給顧客灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達(dá)方式。3）“不要過分熱情”原則：大

26、多數(shù)顧客購物時，都希望當(dāng)他需要介紹和幫助的時候，店員能夠及時出現(xiàn)，而那些寸步不離、喋諜不休的店員的“過分熱情”，會讓顧客感到一種無形的壓力而：“逃之夭夭”3：接近顧客的最佳時機：接近顧客的最佳時機和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最佳時機。此時店員要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨顧客、觀察顧客。當(dāng)顧客發(fā)生以下動作或表情時，就是立即上前接近顧客的最佳時機。（1）、當(dāng)顧客看著某件藥品時（他對藥品有興趣）（2）、當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件藥品時（有需求，有備而來）（3）、當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價格時（已產(chǎn)生興趣）（4）、當(dāng)顧客看著藥品又抬起頭時（在尋求店員幫助）（5）、當(dāng)顧客表

27、現(xiàn)出四處尋找時（尋找某種藥品）（6）、當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時（覺得剛才看的貨不錯）（7）、當(dāng)顧客與店員的眼神相碰撞時（自然打招呼，詢問是否需要幫助）（8）、當(dāng)顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或介紹產(chǎn)品）（9）、當(dāng)顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的東西）4：接近顧客的方式：接近顧客的方式常用的接近顧客方式有以下幾種：（1）、提問接近法。即當(dāng)顧客走進(jìn)賣場時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話題，如：“你好，有什么可以幫助您的嗎？”等等（2）、介紹接近法。即店員看到顧客對某件產(chǎn)品有興趣時直接介紹產(chǎn)品。（3）、贊美接近法。即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)、飾物等進(jìn)行贊美接近顧客。（

28、4）、示范接近法。即利用示范展示藥品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹來幫助顧客了解藥品，認(rèn)識藥品。5：謹(jǐn)慎詢問：謹(jǐn)慎詢問好的醫(yī)生在診斷前一定會問病人很多問題，使病人覺得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也愿意和醫(yī)生密切配合，讓醫(yī)生迅速找到病源而對癥下藥。像醫(yī)生一樣通過詢問來表達(dá)對對方的關(guān)心和重視，使顧客愿意密切配合，進(jìn)而迅速發(fā)掘顧客真正的需要并適時地給予滿足，才是一位成功的店員。詢問是發(fā)掘顧客需求的秘密武器，在使用時應(yīng)注意技巧和方法。1）詢問的五個技巧）詢問的五個技巧案例：有一位教徒問神父：“我可以在祈禱的時抽煙嗎？”他的請求遭到了神父的嚴(yán)厲斥責(zé)。而另一位教徒又去問神父：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”后一個教徒

29、卻得到了允許，休閑地抽起了煙。這兩個教徒發(fā)問的目的和內(nèi)容完全相同，只是詢問方式不同。由此可見，詢問技巧高明才能得到期望的結(jié)果。通過直接提問去發(fā)現(xiàn)顧客需求，顧客往往會產(chǎn)生抗拒感而不是坦誠相告。所以，店員要注意以下五個技巧的運用：（1）、探尋顧客真正的需求。店員在詢問時要先設(shè)好提問點，以便于從顧客的回答中找出顧客需求。（2）、詢問顧客關(guān)心的事。在接待顧客時要重視顧客的一切，包括其同伴、小孩、寵物、服飾，只有詢問其密切相關(guān)的問題，才能引起他的注意。（3）、不要單方面地一味詢問。缺乏經(jīng)驗的店員常過多地詢問顧客一些不太重要的問題或者接連不斷地提問題，使顧客有“被調(diào)查”的不良感覺。從而使顧客反感不肯說話。

30、（4）、詢問要與藥品提示交替進(jìn)行。店員用這種方式一點點深入探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。（5）、詢問要循序漸進(jìn)。店員可以從比較簡單的問題著手，如“您買給誰服用”等等。然后通過顧客的表情和回答來判斷，逐漸從一般性討論縮小到核心。2）詢問的常用方法）詢問的常用方法在日常的銷售活動中，店員常用的詢問方法有以下幾種：狀況式詢問：為了了解對方目前的狀況而作的詢問，稱為狀況詢問。如：“您現(xiàn)在身體情況如何？”暗示性詢問：通過某種暗示或提示引發(fā)顧客的購買欲望，達(dá)到銷售詢問的目的。選擇式詢問：這是引導(dǎo)顧客思維的最好方法，其答案基本設(shè)定在問題里，顧客只能選擇其中之一。例如：“這種產(chǎn)品效果不錯，您要一盒還是兩盒

31、？”等等“問題漏斗”式詢問：即問題面要采用由寬到窄的方式進(jìn)行深度探尋。3）詢問的注意事項）詢問的注意事項店員向顧客詢問時應(yīng)注意以下幾個問題：（1）、避免個人隱私話題。（2）、在顧客沒有說話時或說話間隙詢問。（3）、注意詢問的語速。（4）、注意顧客當(dāng)時的心情。（5）、詢問后要給顧客足夠的時間回答，同時盡量保持問題的連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關(guān)系，不能忽左忽右，讓顧客不知所云。4）：用心傾聽）：用心傾聽讓顧客暢所欲言，不論是稱贊、說明、抱怨，還是駁斥、警告、責(zé)難，店員都可以從中了解到顧客的購買需求，又因為顧客愿意去尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話的人，所以愿意去回報。用心傾聽的三個原則（1）、耐心：不要

32、打斷顧客的話。要學(xué)會克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發(fā)表意見。（2）、專心：誠懇專注地傾聽。要用雙眼真誠地凝視對方的眼睛，目光保持距離，順便觀察其面部表情，聲調(diào)的變化。（3）、關(guān)心：站在對方的立場傾聽。有效聆聽的三個步驟：步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息。首先，你需要準(zhǔn)備聆聽與你不同意見，從對方角度想問題。其次，要與講話者有眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出的信息者的充分注意。這就告訴對方：我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，你可以開始講了。步驟二：采取積極的行動。積極的行動包括對講話者頻繁點頭，鼓勵對方去說。步驟三：理解對方全部信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚的、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者解釋。提升

33、傾聽能力需要注意的事項（1）、永遠(yuǎn)不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識地打斷對方興致正濃的談?wù)?。?）、聽清楚對方的談話重點，排除對方的說話方式給你的干擾。（3）、適時地表達(dá)自己的意見，以便讓對方感覺到你始終都在認(rèn)真傾聽。（4）、用心去尋找對方談話的價值，并加以積極的肯定和贊美。（5）、配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言。（6）、避免虛假的反應(yīng)。巧妙回答巧妙回答無法回答顧客的詢問，就不是銷售高手。銷售員要巧妙地回答顧客的詢問，除了有一定的知識儲備和心理準(zhǔn)備外，還必須掌握一些技巧：（1）、按問話人的心理假設(shè)回答：問答過程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問話人心理和答話人心理。店員在回答時，應(yīng)該依照顧客心理假設(shè)回答

34、，不是按自己的心理假設(shè)回答。（2）、不要徹底回答：店員只回答顧客問題的某部分，全面回答不利于銷售。（3）、不要確切回答：談判專家認(rèn)為，談判時針對問題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐栴}在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮回答是否的問題。（4）、使問話者失去追問的興趣：有時，顧客會采用連珠炮的形式發(fā)問，誘導(dǎo)使店員落入其圈套。因此，店員要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問的話題和借口。比較好的方法是，在回答時可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。在很多情況下，顧客的購買意向是通過語言表示出來的。這些語言能夠比較明確地表達(dá)顧客的購買意向，是比較好的達(dá)成協(xié)議的時機。顧客在決定購買時，通常會提出這樣一些問

35、題：藥品的運輸，儲存，保管拆裝等;藥品的使用與保養(yǎng)的注意事項，零配件的供應(yīng)等；開始討價還價，或問是否可以再降點價等；對藥品的一些小問題，如包裝、劑型、規(guī)格等提出具體的意見與要求；用假定的口吻與語氣談及購買等。識別顧客購買的三大信號識別顧客購買的三大信號如果顧客的語言由提出異議、問題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時，店員可以認(rèn)為顧客在發(fā)出成交的信號。一下都是一些顧客成交前的1：語言信號語言信號：1）這種藥品的銷售情況怎么樣？2）你們的最低折扣優(yōu)惠是多少？3）你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？4）現(xiàn)在購買有贈品嗎？5）如果沒有效果，可以退貨嗎？6）還有更詳細(xì)的資料嗎？7）我想問一下家人的意見。8）可以只買一瓶嗎（一個療

36、程需要X瓶才有效果）？9）我想看一下加入會員的要求？10）我一起買的XX牌藥品真是太浪費了！11）聽起來還是可以12）我想13）它可不可以被用來14）多少錢？15）是，對，當(dāng)然2：行為購買信號：行為購買信號 顧客在洽談過程中會通過其肢體語言和動作行為表現(xiàn)出某些成交的信號。店員可以通過觀察顧客的動作，識別顧客是否有成交的傾向。顧客一旦完成了認(rèn)識和感情的過程，拿定注意購買藥品，就會覺得一個艱苦的心理活動結(jié)束了，于是他會出現(xiàn)這樣一些不同的動作；行為由靜變動或由動變靜，行動由緊張變?yōu)榉潘桑蛘哂蓡畏矫鎰幼髯優(yōu)槎喾矫鎰幼鞯?。?dāng)上述情形中的任一情形出現(xiàn)時，你都可以請求成交，因為你看到了正確的購買信號。以下

37、時顧客成交前常表現(xiàn)的行為信號：1）拿起藥品認(rèn)真地觀察或閱讀，并查看藥品有無瑕疵。2）重新回來觀看同一種藥品或同時索取幾個相同藥品來比較，挑選。3）表示愿意先試藥品4）開始注意或干興趣，比如反復(fù)翻看價格單，翻閱藥品說明和有關(guān)資料。5）不再發(fā)問，若有所思，或不斷地觀察和盤算。6）離開后又轉(zhuǎn)回來，或者向旁邊的人說：“你看怎么樣？”7）突然變得輕松起來，態(tài)度友好。8）突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，障礙即告消除）。9）身體前傾或后仰，變得輕松起來。10）松開了原本緊握的拳頭。3：表情購買信號：表情購買信號顧客通過面部表情表現(xiàn)出來的成交信號，反映了顧客心情與感受，但通

38、常表現(xiàn)得比較微妙，且具一定的迷惑性。這就要求店員善于觀察，及時抓住這些稍縱即逝的信號。以下都是一些顧客成交前的表情信號：眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)光，神采奕奕，腮部放松由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘砬槊骼瘦p松，活潑友好。情感由冷漠，懷疑，深沉變?yōu)樽匀?，大方，隨和，親切。面露興奮神情，盯著藥品思考。顧客緊鎖的雙眉分開，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。顧客身體微向前傾，并頻頻點頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。請密切注意顧客所說的和所做的一切，千萬不要因為自己太過健談，從而忽視了顧客的購買信號。任何時候，你認(rèn)為你聽到或看到了一種購買信號，你就立即向顧客提出成交的請求。在捕捉到顧客的購買信號時，店員一定要抓

39、住機會，給予適當(dāng)?shù)奶崾?，這樣做，很多時候會加快和堅定顧客的購買決心。但要注意，促進(jìn)成交的技巧要因人而異，一般有以下六種：促進(jìn)成交的六個技巧促進(jìn)成交的六個技巧1：二選其一：二選其一當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決，店員可利用“二選其一”的技巧，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種。需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r間，沒有進(jìn)入最后階段的時候，不要動不動就使用二選其一法則。2：幫助挑選：幫助挑選許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西挑，在產(chǎn)品顏色，規(guī)格，服務(wù)等方面上不停打轉(zhuǎn)。這時，聰明的店員就要改變策略，暫時不談成交問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選。一旦

40、上述問題解決，你的銷售也就成功了。3：利弊分析：利弊分析有時候顧客會因藥品存在的某些缺點而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買了后悔，實際上這樣的顧客往往有極強的購買欲望。這時，店員就應(yīng)利用自己熟悉藥品，懂得行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊，權(quán)衡購買，突出藥品帶給顧客的利益和好處，促成交易。4：用贊美鼓勵成交：用贊美鼓勵成交幾乎每個人都喜歡贊揚，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往，真誠奉獻(xiàn)的重要法則。比如：您的眼光真不錯，一眼就看出了我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和其他的廠家不一樣，我相信你在購買藥品時是很注重產(chǎn)品的質(zhì)量。你們公司的待遇真好，很讓人羨慕，我們的產(chǎn)品會很適合貴公司這樣消費層次的人使用5：利用：利用“

41、怕買不到怕買不到”的心理的心理利用“怕買不到”心理的最佳時機包括：（1）、當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多，錯過機會很難再買到的時候。（2）、藥品有銷售時間限制的時候。（3）、碰到處于兩難境地的顧客時，因為顧客本身就有一種舍不得買，放棄又覺得可惜的心理，所以店員要強化放棄后的損失，增加顧客購買的信心。但切記：使用這種方法時，店員一定要誠實，絕不能欺騙顧客，否則一旦顧客發(fā)現(xiàn)被欺騙，那么，不但這次銷售不能成交，恐怕以后顧客也很難再光顧了。6：試買一次就好：試買一次就好顧客想要買你的產(chǎn)品，可對產(chǎn)品沒有信心時，這時可建議對方先買一點試用看。這一“試用看看”的技巧也可以幫助顧客下定決心購買。令顧客主動購買你的藥品的

42、策略主要有以下七種：1：請求成交法：請求成交法請求成交法又稱為直接成交法，是店員向顧客主動提出成交的要求，直接要求顧客購買的一種方法。建議成交的七種方法建議成交的七種方法使用請求成交法的時機。店員與老顧客。店員了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過其推薦的產(chǎn)品，因此老顧客一般不會反感店員的直接要求。若顧客對推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可一時又拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，店員就可以用此法來促成顧客購買。有時顧客對推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時店員在回答了顧客提問，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求，讓顧客意識到該考慮購買的問題了。2：使用

43、請求成交的優(yōu)點：使用請求成交的優(yōu)點（1）、快速地促成交易。（2）、充分地利用了各種成交機會。（3）、可以節(jié)省銷售時間，提高工作效率（4）、可以體現(xiàn)一個店員靈活，機動，主動進(jìn)取的銷售精神。當(dāng)然，請求成交法也存在著缺陷。店員如果應(yīng)用時機不當(dāng)，可能給顧客造成壓力，破壞成交環(huán)境，反而使顧客產(chǎn)生一種抵觸情緒，還有可能使店員失去成交的主動權(quán)。3：異議成交法：異議成交法異議成交法也稱處理異議成交法，是指店員利用處理顧客異議的機會，直接向顧客提出成交要求，促使顧客成交的一種方法。店員使用異議成交法的優(yōu)點包括：（1）、可以把異議看成是一種成交信號，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨?。?）、實施過程中向顧客施加一定的成交壓力（

44、3）、迫使顧客購買所銷售的產(chǎn)品4：提示選擇法：提示選擇法提示選擇法，即直接向顧客提出若干購買方案，并要求顧客選擇一種購買方法。采用提示選擇法，可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氛圍。5：從眾成交法：從眾成交法從眾成交法，指店員巧妙地對顧客的社會從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購買所推薦藥品的方法。比如：店員可以向顧客推薦說該產(chǎn)品最暢銷，只剩下盒了。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有利于店員尋找和接近顧客，提高銷售的效率。6：優(yōu)惠讓步法：優(yōu)惠讓步法優(yōu)惠讓步法，指店員通過提供某種優(yōu)惠條件，或在價格，服務(wù)等方面做出來一定讓步來促成交易的方法。它利用了顧客在購買藥品時希望獲

45、得更大利益的心理，實行讓利銷售進(jìn)行贈品的誘惑，促成交易。7：保證成交法：保證成交法保證成交法，是指店員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法。使用保證成交法的時機使用保證成交的注意事項（1）、應(yīng)該看準(zhǔn)顧客的成交心理障礙，針對顧客所擔(dān)心的幾個主要問題，直接提出有效的成交保證條件，以解除顧客的后顧之憂，增強成交的信心，促使進(jìn)一步成交。（2）、根據(jù)事實，需要和可能，向顧客提供可以實現(xiàn)的成交保證，切實地體恤對方，既要維護(hù)企業(yè)的信譽，還要不斷地去觀察顧客有沒有心理障礙。交易完成后的注意事項交易完成后的注意事項一次交易的完成，無論是成功還是失敗，都是店員與顧客建立某種更為默契關(guān)系的開始。因此，一

46、名優(yōu)秀的店員，要學(xué)會利用交易完成后與顧客的關(guān)系，來為今后更多的交易作準(zhǔn)備。1：順利成交后：順利成交后店員還應(yīng)該做好這樣幾項工作：（1）、為雙方的順利成交表示慶祝，讓顧客感覺到這是雙方都獲益的雙贏的交易從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。（2）、加深關(guān)系，讓顧客記住你的情義，感到購買你的藥品是明智的決定，是幸運的。店員在藥品售出后，可以找一些大家共同關(guān)心的問題聊一會兒，以穩(wěn)定顧客的情緒，使顧客滿意而歸。（3）、請顧客把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請幫助引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和藥店。這樣，店員擴大自己的銷售范圍，擁有更多的潛在顧客。2：交易失敗時：交易失敗時并

47、不是每一次銷售都能成功，因此，店員不但要學(xué)會在交易成功時的后續(xù)做法，也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項。（1）、優(yōu)秀的店員一定要做到“買賣不成仁義在”，對拒絕自己的顧客依然彬彬有禮，感謝他們給自己的機會，并向他們致歉，說：耽擱了他們的寶貴時間，為以后的促銷成功鋪路。（2）、如果店員經(jīng)過努力，仍未能使交易成功，應(yīng)主動向顧客請教，了解顧客認(rèn)為在自己的促銷服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出哪些改進(jìn)，從而使自己的工作得以不斷提升。（3）、店員在每次銷售失敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語言、行動等，從失敗中吸取教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似的錯誤。如何與顧客保持良性互動如何與顧客保持良

48、性互動在維持與顧客的關(guān)系中，主動是最重要的原則。1：懷有一顆感激之心：懷有一顆感激之心對店員而言，感恩不純粹是一種心理安慰，也不是對現(xiàn)實的逃避，；而顧客也不希望店員只把他看成銷售業(yè)績表上的那個數(shù)字。他更希望收到一份對他本人的真誠的感謝。因此，感謝一切吧！在心中培植一種感恩的思想。用勤奮的工作和無私的奉獻(xiàn)在面對顧客時，保持著感激的心態(tài)，把服務(wù)做到最好。2：讓顧客真正的喜歡你：讓顧客真正的喜歡你如果顧客真的喜歡你，是不會在乎你的藥品價格是否高些，或你的產(chǎn)品質(zhì)量好不好；如果不喜歡你，和你打交道的可能微乎其微，又何談交易成功？可是，問題關(guān)鍵在于：如何讓顧客喜歡你呢？（1）、利用贊美的力量。這種贊美不是

49、指刻意的阿臾奉承，而是用真誠找到顧客優(yōu)秀或于眾不同的地方，比如人格，相貌，衣著或言語舉止，都會有你值得稱贊的地方。（2）、掌握聽的技巧。傾聽同樣是一種贊美，它所表現(xiàn)出的不僅僅是關(guān)心。因此，店員要學(xué)會聽，不只是聽，而是真正地傾聽，并在聽的過程中給予肯定，回應(yīng)和理解，讓顧客意識到你是他的朋友。（3）、給顧客額外關(guān)注。驚嘆源于細(xì)節(jié)。3：與顧客保持互動式聯(lián)系。：與顧客保持互動式聯(lián)系。店員要善于利用現(xiàn)在先進(jìn)的通訊工具，定期地提醒你的顧客你還存在，并隨時恭候他的到來。這種互動式的聯(lián)系，可以采用的方式很多，比如：電話、問侯卡、適時通訊、傳真、電子郵件任何一種能夠友好地提示你的顧客你在想念著他們的方式。贏得顧

50、客忠誠的方法贏得顧客忠誠的方法要贏得顧客的最大忠誠，店員需要把握這樣幾個原則：1：敞開心胸、親切接待：敞開心胸、親切接待創(chuàng)造你的忠實客戶，首先必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感。因此，作為店員必須敞開心胸，以開朗的心情來接待顧客。惟有使顧客放松警惕并感到親切，才能與店員有彼此心靈上的溝通。2：發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點并加以贊美：發(fā)現(xiàn)顧客的長處和優(yōu)點并加以贊美注意顧客的服裝、儀表、攜帶物、表情、語言等，發(fā)現(xiàn)其長處和優(yōu)點，以自己的感覺真誠贊美。3：了解顧客的興趣和愛好：了解顧客的興趣和愛好店員以自然的態(tài)度詢問顧客，聽其回答后，可以聊聊這方面的一些話題。4：記住顧客的容貌和姓名：記住顧客的容貌和姓名在銷售

51、服務(wù)中，一句像老朋友一樣的親切稱呼、問候，可以讓顧客明白你很在乎他的到來，很關(guān)心他的生活，這樣就迅速拉近了與顧客的關(guān)系。店員可以通過贈品登記檔案、登記送貨地址以及顧客與同伴間的稱呼來知道顧客的姓名，對常來的顧客則可以熱情坦率地請教他們的姓名。5：多做貼心小事，提供超越顧客期望的服務(wù)：多做貼心小事，提供超越顧客期望的服務(wù)要贏得顧客忠誠，店員還必須真誠地為顧客多做一些貼心小事，這些小事往往會超出顧客的預(yù)料，成立建立顧客忠誠度最好時機。比如：炎熱的夏天，請那些滿頭大汗的顧客站在有空調(diào)處，或提醒什么地方有冰涼的飲水，這些都會贏得顧客的感動，積累顧客美好的感覺。投訴處理四部曲投訴處理四部曲美國一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理車。什么叫“先修理人，后修理車”呢？顧客的車壞了，他的心情會非常不好，你應(yīng)該先關(guān)注這個人的心情，然后再關(guān)注汽車的維修?？墒呛芏嗟陠T在面對顧客投訴時都忽略了這個道理，往往只修理“車”，而不顧人的感受。所以，店員在處理顧客投訴時，首先要做的就是“先處理情感，再處理事件”。在進(jìn)一步細(xì)化，處理顧客投訴的步驟可以歸結(jié)為以下四點：1：有效傾聽，接受批評。：有效傾聽，接受批評。在接待和處理顧客投訴時，我們首先要讓顧客把心里所想說的話說完，這是最起碼，最基本的態(tài)度，體現(xiàn)出我們對他的尊重。如果不能仔細(xì)聽顧客的訴