櫥柜展廳銷售技巧培訓(xùn)

1、讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖櫥柜展廳技巧櫥柜展廳技巧讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖目錄目錄第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作第二章：客戶信息的收集與分析第二章：客戶信息的收集與分析第三章：客戶購置動機需求分析第三章：客戶購置動機需求分析第四章：產(chǎn)品解說的技巧第四章：產(chǎn)品解說的技巧第五章：產(chǎn)品銷售提升的技巧第五章：產(chǎn)品銷售提升的技巧第六章：銷售跟單的技巧第六章：銷售跟單的技巧第七章：成交的技巧第七章：成交的技巧第八章：危機處理技巧第八章：危機處理技巧讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖第一章：銷售前的準(zhǔn)備工作正式營業(yè)前的準(zhǔn)備工作一、工作心

2、態(tài)： 美好的事業(yè)在于不斷地銷售自己，當(dāng)你成功銷售自己時你就獲得了成功！ 作為一名銷售代表你是如何面對待這份工作呢？1、是樂在其中還是苦不堪言？2、是廢寢忘食還是得過且過？3、是知難而進還是畏縮不前？ 你的心態(tài)將直接決定你工作的能否取得成功，你要想取得成功，就必須建立一個自信積極的心態(tài)。態(tài)度決定一切！讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖二、心情準(zhǔn)備：二、心情準(zhǔn)備：1、快樂心情：當(dāng)你每天清晨睜開眼時，對自己做一個勝利的姿勢，然后、快樂心情：當(dāng)你每天清晨睜開眼時，對自己做一個勝利的姿勢，然后大聲對自己說：太棒了，今天一定是美好的一天。忘卻昨夜所有的不快吧，大聲對自己說：太棒了，今天一定是美

3、好的一天。忘卻昨夜所有的不快吧，因為他們都已遠去了，今天又是新的一天，他們永遠也不回來啦！因為他們都已遠去了，今天又是新的一天，他們永遠也不回來啦！2、微笑練習(xí)：是建立自信的最快捷的方法，當(dāng)整理你的服裝時對著鏡子、微笑練習(xí)：是建立自信的最快捷的方法，當(dāng)整理你的服裝時對著鏡子給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當(dāng)你出門時給家人一個給自己持續(xù)一分鐘的微笑，太棒了，我是最棒的！當(dāng)你出門時給家人一個微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當(dāng)走在街上，對微笑，將你的自信傳遞給你的家人，愿他們都是快樂的；當(dāng)走在街上，對過往的人們一個微笑，你將收獲更多的微笑；當(dāng)你進行公司后，給同事一過往的

4、人們一個微笑，你將收獲更多的微笑；當(dāng)你進行公司后，給同事一個微笑，告訴他們，我們是最棒的！個微笑，告訴他們，我們是最棒的！微笑的藝術(shù)：微笑的藝術(shù)： 不要不敢笑不要不敢笑 不要強顏歡笑不要強顏歡笑 身處困境也要微笑身處困境也要微笑 用微笑驅(qū)散你的不快用微笑驅(qū)散你的不快 保持心情愉快心靈維生素：保持心情愉快心靈維生素： 維生素維生素A：我好喜歡我自己?。何液孟矚g我自己！ 維生素維生素B：我是最棒的！：我是最棒的！ 維生素維生素C：今天一定有好棒的事情發(fā)生：今天一定有好棒的事情發(fā)生 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖3、積極自信：我們目標(biāo)是什么？我們今天一定完成目標(biāo)。制定自己的目標(biāo)，、積

5、極自信：我們目標(biāo)是什么？我們今天一定完成目標(biāo)。制定自己的目標(biāo)，我要完成多少營業(yè)額，我要意向客戶今天來簽單，我要接待多少客戶，我要我要完成多少營業(yè)額，我要意向客戶今天來簽單，我要接待多少客戶，我要留下多少客戶的留下多少客戶的 ，我要，我要。給自己及團隊制定一個目標(biāo)，并將你的目標(biāo)。給自己及團隊制定一個目標(biāo)，并將你的目標(biāo)給大家分享，讓每個人都知道你的目標(biāo)，大家一起朝目標(biāo)去努力，一定要守給大家分享，讓每個人都知道你的目標(biāo)，大家一起朝目標(biāo)去努力，一定要守成目標(biāo)！成目標(biāo)！三、店務(wù)整理：三、店務(wù)整理：1、店內(nèi)的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺、休閑桌、接待桌、衛(wèi)生間等地、店內(nèi)的清潔衛(wèi)生：地板、商品、工作臺、休閑

6、桌、接待桌、衛(wèi)生間等地方的清潔衛(wèi)生；方的清潔衛(wèi)生；2、商品的檢查：商品是否有損壞，運行是否正常，能處理的及時處理，不、商品的檢查：商品是否有損壞，運行是否正常，能處理的及時處理，不能處理的請張貼能處理的請張貼“溫馨提示告之客戶給客戶帶來的不便；溫馨提示告之客戶給客戶帶來的不便；3、價格牌與產(chǎn)品的核對：保證價格牌與產(chǎn)品一一核對，以保證價格牌與產(chǎn)、價格牌與產(chǎn)品的核對：保證價格牌與產(chǎn)品一一核對，以保證價格牌與產(chǎn)品相一致；品相一致；4、宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與、宣傳資料的整理：宣傳資料的整理，將宣傳資料整理歸位，便于講解與取閱；取閱；5、遺留問題的追蹤處理：遺留問

7、題的跟蹤及處理的思路，尋求相關(guān)資源予、遺留問題的追蹤處理：遺留問題的跟蹤及處理的思路，尋求相關(guān)資源予以解決；以解決；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖6、產(chǎn)品知識的復(fù)習(xí)：產(chǎn)品知識、新品知識、競品知識的準(zhǔn)備，專業(yè)性知識、產(chǎn)品知識的復(fù)習(xí)：產(chǎn)品知識、新品知識、競品知識的準(zhǔn)備，專業(yè)性知識、行業(yè)相關(guān)知識、一般性知識的準(zhǔn)備；行業(yè)相關(guān)知識、一般性知識的準(zhǔn)備；7、促銷演示物資的準(zhǔn)備：促銷活動所需的展示的宣傳物資、講解用的演示、促銷演示物資的準(zhǔn)備：促銷活動所需的展示的宣傳物資、講解用的演示設(shè)備；設(shè)備；8、店內(nèi)根底設(shè)施：店內(nèi)水電運行是否正常，電腦運行是否正常及相對應(yīng)的、店內(nèi)根底設(shè)施：店內(nèi)水電運行是否正

8、常，電腦運行是否正常及相對應(yīng)的策略；策略；9、行政物資的準(zhǔn)備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理；、行政物資的準(zhǔn)備：工作用的筆、紙張、文件夾、工作牌等整理；10、行政例會：工作目標(biāo)的公布及人員安排、客戶關(guān)愛體系。、行政例會：工作目標(biāo)的公布及人員安排、客戶關(guān)愛體系。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖四、行為的準(zhǔn)備：四、行為的準(zhǔn)備：服飾美服飾美樣式要和諧、大方樣式要和諧、大方穿戴要清潔穿戴要清潔修飾美修飾美修飾要美觀、大方、淡雅修飾要美觀、大方、淡雅注重自己的儀容注重自己的儀容舉止美舉止美站立姿勢要自然、端正站立姿勢要自然、端正形態(tài)風(fēng)度形態(tài)風(fēng)度要熱情飽滿、精力充分要熱情飽滿、精力充

9、分化不利情緒為有利情緒化不利情緒為有利情緒 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖五、銷售的心態(tài)：五、銷售的心態(tài)：是為客戶謀利益的工作，是滿足客戶需求并超越客戶期望的工作，是利于是為客戶謀利益的工作，是滿足客戶需求并超越客戶期望的工作，是利于雙方的一種交易，銷售不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關(guān)系。在雙方的一種交易，銷售不是一錘子買賣，而是要和客戶建立長期關(guān)系。在銷售過程中要建立以客戶為中心的銷售模式，記住在銷售過程中，客戶才銷售過程中要建立以客戶為中心的銷售模式，記住在銷售過程中，客戶才是你銷售工作的重點。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別：是你銷售工作的重點。成功的銷售與失敗銷售的區(qū)別

10、：成功者：成功者：首先考慮顧客利益。首先考慮顧客利益。 顧客方便高于一切。顧客方便高于一切。表情總是友好和藹。表情總是友好和藹。 待顧客以情相勸。待顧客以情相勸。 失敗者：失敗者：首先考慮自身利益。首先考慮自身利益。自身方便高于一切。自身方便高于一切。表情總是冷假設(shè)冰霜。表情總是冷假設(shè)冰霜。 待顧客以理據(jù)爭。待顧客以理據(jù)爭。 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖六、銷售的原那么：六、銷售的原那么：了解自己的產(chǎn)品了解自己的產(chǎn)品 能給顧客帶來什么好處。能給顧客帶來什么好處。主要原料、怎么生產(chǎn)出來。主要原料、怎么生產(chǎn)出來。使用方法。使用方法。同行產(chǎn)品比較價格、優(yōu)缺點。同行產(chǎn)品比較價格、優(yōu)缺

11、點。售后效勞規(guī)定。售后效勞規(guī)定。成交后結(jié)算方法。成交后結(jié)算方法。信賴自己的產(chǎn)品信賴自己的產(chǎn)品 要說服顧客，必須先說服自己要說服顧客，必須先說服自己相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益“你買它，然后再賣它你買它，然后再賣它滿腔熱情地推銷自己的產(chǎn)品滿腔熱情地推銷自己的產(chǎn)品 沒有熱情就沒有銷售。沒有熱情就沒有銷售。 必須用熱情去感染對方。必須用熱情去感染對方。 對自己的職業(yè)要充滿熱情。對自己的職業(yè)要充滿熱情。 -效勞效勞5S原那么原那么微笑微笑Smile迅速迅速Speed誠懇誠懇Sincerity靈巧靈巧Smart研究研究Study讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世

12、界領(lǐng)袖第二章：客戶信息的收集與分析第二章：客戶信息的收集與分析一、誰是客戶：一、誰是客戶：內(nèi)部客戶：同事、上司、下屬、供給商、等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人，內(nèi)部客戶：同事、上司、下屬、供給商、等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的人，這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產(chǎn)品介紹非常這類客戶是我們非常重要的客戶，這類客戶對我們的產(chǎn)品介紹非常重要，有利于我們產(chǎn)品優(yōu)點的傳播；重要，有利于我們產(chǎn)品優(yōu)點的傳播；外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關(guān)外部客戶：意向客戶、現(xiàn)實客戶、潛在客戶、競爭對手、商場相關(guān)人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客戶將直接影響我們銷人員等，這類客戶是們最主要的客戶，這類客

13、戶將直接影響我們銷售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升。售業(yè)績，有利于我們銷售業(yè)績的提升。二、你的客戶在哪里：二、你的客戶在哪里：銷售無所不在，客戶無所不在，只有有人的地方就有你的客戶。只銷售無所不在，客戶無所不在，只有有人的地方就有你的客戶。只有不斷去銷售自己，你的客戶最主動會找到你。有不斷去銷售自己，你的客戶最主動會找到你?！奥蹇煞评盏牡诙味麻L的故事。洛可菲勒的第二任董事長的故事。三、你該在那里去效勞你的客戶：三、你該在那里去效勞你的客戶：我們所銷售的產(chǎn)品相比照較特殊，客戶追求是一種個性化的需求，我們所銷售的產(chǎn)品相比照較特殊，客戶追求是一種個性化的需求，我們要分析的客戶信息很多，要想客戶信

14、息收集得更全面，我們應(yīng)我們要分析的客戶信息很多，要想客戶信息收集得更全面，我們應(yīng)該在該在“安裝現(xiàn)場銷售我們的廚柜。這將是我們的銷售產(chǎn)品更能滿安裝現(xiàn)場銷售我們的廚柜。這將是我們的銷售產(chǎn)品更能滿足客戶需求。足客戶需求。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖四、怎樣為客戶效勞：四、怎樣為客戶效勞：微笑、自信、主動為你的客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的效勞。關(guān)于怎樣為客戶微笑、自信、主動為你的客戶提供專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的效勞。關(guān)于怎樣為客戶效勞我們將在接下一章節(jié)具體講到。效勞我們將在接下一章節(jié)具體講到。五、我們要收集客戶那些信息：五、我們要收集客戶那些信息：關(guān)鍵信息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系關(guān)鍵信

15、息：客戶姓名、客戶地址、客戶聯(lián)系 、廚房的面積、廚柜預(yù)算、意向、廚房的面積、廚柜預(yù)算、意向產(chǎn)品、廚柜的風(fēng)格；決策者；產(chǎn)品、廚柜的風(fēng)格；決策者；主要信息：使用者、家裝風(fēng)格、小區(qū)進駐情況、烹調(diào)習(xí)慣、購置性質(zhì)、安裝要主要信息：使用者、家裝風(fēng)格、小區(qū)進駐情況、烹調(diào)習(xí)慣、購置性質(zhì)、安裝要求；求；次要信息：了解產(chǎn)品的渠道、意向競品信息。次要信息：了解產(chǎn)品的渠道、意向競品信息。我們可以從以下幾個方了解客戶的信息：我們可以從以下幾個方了解客戶的信息：1、 服飾服飾服裝的搭配協(xié)調(diào)、整潔與否往往決定這個客戶對美的一種認識和服裝的搭配協(xié)調(diào)、整潔與否往往決定這個客戶對美的一種認識和對細節(jié)的要求。注意：服飾的品牌優(yōu)劣并

16、不完全否認客戶的購置能力對細節(jié)的要求。注意：服飾的品牌優(yōu)劣并不完全否認客戶的購置能力2、順帶信息、順帶信息客戶給我們提供的順帶信息其實有很多，比方身勢語：手中客戶給我們提供的順帶信息其實有很多，比方身勢語：手中是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產(chǎn)品的角度：是否有資料可以看出客戶是否已走過很多櫥柜展廳；客戶看產(chǎn)品的角度： 一般情況下，遠遠的站在一套產(chǎn)品前看，說明這個客戶對審美、整體風(fēng)格一般情況下，遠遠的站在一套產(chǎn)品前看，說明這個客戶對審美、整體風(fēng)格的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細節(jié)的客戶那么更注重細微之處。的要求更多一些；而每走近一套櫥柜就看細節(jié)的客戶那么更注重細微之處。

17、3、表情、表情客戶如果特別喜歡一套櫥柜，他她的面部表情也會非常愉悅，客戶如果特別喜歡一套櫥柜，他她的面部表情也會非常愉悅，微笑并且長時間駐足！微笑并且長時間駐足！讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖4、談吐、談吐從客戶說話的語氣等等可以分清主次，誰是客戶誰是隨行，從他們從客戶說話的語氣等等可以分清主次，誰是客戶誰是隨行，從他們的交談可以看出客戶的修養(yǎng)和喜惡！的交談可以看出客戶的修養(yǎng)和喜惡！5、隨行人員、隨行人員千萬不可以無視隨行人員，因為他們一定是客戶比較信任的人，千萬不可以無視隨行人員，因為他們一定是客戶比較信任的人，要么是親屬朋友，要么是設(shè)計師，他們的意見對客戶來說十分重要！要么

18、是親屬朋友，要么是設(shè)計師，他們的意見對客戶來說十分重要！我們在信息的收集過程中應(yīng)做到以下幾點：我們在信息的收集過程中應(yīng)做到以下幾點：1、首先是、首先是“聽聽多聽是金，多問是銀。之所以把聽放在首位，是因為會說的不如會聽的，口才多聽是金，多問是銀。之所以把聽放在首位，是因為會說的不如會聽的，口才的妙用就是在會說會聽的結(jié)合中了解客戶的心聲?？诓旁俸玫匿N售人員只知的妙用就是在會說會聽的結(jié)合中了解客戶的心聲。口才再好的銷售人員只知道滔滔不決的口假設(shè)懸河，不耐心的傾聽也等于盲人摸象。道滔滔不決的口假設(shè)懸河，不耐心的傾聽也等于盲人摸象。而且在聽的過程中，我們也要積極，適時的作出贊美和回應(yīng)，才能與客戶建立而且

19、在聽的過程中，我們也要積極，適時的作出贊美和回應(yīng)，才能與客戶建立一個良好和諧的關(guān)系，拉近心理距離，給客戶一種被尊重的感覺。一個良好和諧的關(guān)系，拉近心理距離，給客戶一種被尊重的感覺。2、其次是、其次是“看看觀察客戶的言行舉止，在交談的過程中要注意時不時看一下客戶的面部表情，觀察客戶的言行舉止，在交談的過程中要注意時不時看一下客戶的面部表情，以斷定之前的談話是否讓客戶感到愉快。要注意看的角度，不要讓客戶感以斷定之前的談話是否讓客戶感到愉快。要注意看的角度，不要讓客戶感覺到我們的刻意覺到我們的刻意3、“問的重要性問的重要性其實，銷售我們產(chǎn)品時，提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點好。未詢問客戶意見就喋喋不其實，銷售

20、我們產(chǎn)品時，提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點好。未詢問客戶意見就喋喋不休的向客戶介紹我們的產(chǎn)品如何如何好，即使是產(chǎn)品確實好，也會讓客戶覺休的向客戶介紹我們的產(chǎn)品如何如何好，即使是產(chǎn)品確實好，也會讓客戶覺得我們是在自賣自夸，產(chǎn)生逆反心理。所以，我們一定要學(xué)會問。得我們是在自賣自夸，產(chǎn)生逆反心理。所以，我們一定要學(xué)會問。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖通過詢問我們可以引導(dǎo)客戶的談話，同時取得更明確的信息。針對剛進門的客通過詢問我們可以引導(dǎo)客戶的談話，同時取得更明確的信息。針對剛進門的客戶我們可以提問一些封閉性的問題，比方我們可以問戶我們可以提問一些封閉性的問題，比方我們可以問“您比較喜歡現(xiàn)代的您

21、比較喜歡現(xiàn)代的還是古典的？，因為客戶可能對我們的產(chǎn)品不是很了解，就要給客戶一還是古典的？，因為客戶可能對我們的產(chǎn)品不是很了解，就要給客戶一個選擇的余地。，我們?nèi)绻麊杺€選擇的余地。，我們?nèi)绻麊枴澳矚g什么樣的風(fēng)格？也許客戶不知道您喜歡什么樣的風(fēng)格？也許客戶不知道怎么樣答復(fù)。當(dāng)我們跟客戶交談到一定程度，提問方式也可以轉(zhuǎn)變，可以怎么樣答復(fù)。當(dāng)我們跟客戶交談到一定程度，提問方式也可以轉(zhuǎn)變，可以有一些開放式的提問。比方有一些開放式的提問。比方“您對我們的產(chǎn)品有了一定的了解，您打算做您對我們的產(chǎn)品有了一定的了解，您打算做哪一種材質(zhì)的呢？如果這個時候你問客戶哪一種材質(zhì)的呢？如果這個時候你問客戶“您打算做烤漆

22、還是整體板？您打算做烤漆還是整體板？就給客戶一個選擇的局限性，就不是很適宜了，就給客戶一個選擇的局限性，就不是很適宜了， 所以所以“問也需要技巧，問也需要技巧，我們要好好修煉哦！我們要好好修煉哦！4、“說說“的藝術(shù)的藝術(shù) 當(dāng)我們聽完、看完、問完的時候，就該展示我們的口才了！說的環(huán)節(jié)其實是當(dāng)我們聽完、看完、問完的時候，就該展示我們的口才了！說的環(huán)節(jié)其實是在跟客戶打心理戰(zhàn)，我們在講解的時候一定要對客戶的心理有一定的了解，在跟客戶打心理戰(zhàn)，我們在講解的時候一定要對客戶的心理有一定的了解，才能打破客戶的心墻，慢慢取得客戶的信任！要注意的是，我們的語言要才能打破客戶的心墻，慢慢取得客戶的信任！要注意的是

23、，我們的語言要簡練，不要羅嗦！簡練，不要羅嗦！讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖六、客戶的分類：六、客戶的分類：1、行動型、行動型動作敏捷，性急，心直口快，急躁，善于行動，常因性急判斷錯動作敏捷，性急，心直口快，急躁，善于行動，常因性急判斷錯誤而懊悔。誤而懊悔。應(yīng)對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時防止羅嗦的說應(yīng)對措施：不必介意其心浮氣躁的態(tài)度，要平心靜氣，在交談時防止羅嗦的說話，要一簡潔的語句說服！話，要一簡潔的語句說服！2、知識型、知識型這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說這種性格的人事事考慮周全，小心求穩(wěn)，心情平靜，專心傾聽說明。明。應(yīng)對

24、措施：自己對商品要有深刻的認識，并能符合標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)各種角度的質(zhì)疑。應(yīng)對措施：自己對商品要有深刻的認識，并能符合標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)各種角度的質(zhì)疑。這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以這類顧客并非優(yōu)柔寡斷而是謹慎周到，切勿催促，要耐心提供客觀資料，以理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。理智判斷為易，一旦改變后決不改初衷。3、猶豫型、猶豫型精神和動作都飄忽不定，難以捉摸，往往在對商品徹底了解之后精神和動作都飄忽不定，難以捉摸，往往在對商品徹底了解之后仍然疑念重重，拿不定主意。談?wù)摰脑掝}不斷移動，提出質(zhì)疑的問題內(nèi)容也仍然疑念重重，拿不定主意。談?wù)摰脑掝}不斷移動，提出質(zhì)疑的問題內(nèi)容

25、也無秩序，往往在當(dāng)面定貨后通知取消。無秩序，往往在當(dāng)面定貨后通知取消。應(yīng)對措施：這個類型的人難以吸收有秩序的商品知識，唯一的方法是在不損傷應(yīng)對措施：這個類型的人難以吸收有秩序的商品知識，唯一的方法是在不損傷其自尊心的情況下幫助其做出決定。其自尊心的情況下幫助其做出決定。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖4、果斷型、果斷型動作機敏，果斷麻利，充滿自信，動作機敏，果斷麻利，充滿自信， 眼神直射有光，聲音清晰，眼神直射有光，聲音清晰，表情豐富。表情豐富。應(yīng)對措施：此類型的人喜歡自己決定事情，因為他有強烈的自尊心，喜歡別應(yīng)對措施：此類型的人喜歡自己決定事情，因為他有強烈的自尊心，喜歡別人來

26、對他說話，對這種人你必須成為一個善良的對手，等待時機將其注人來對他說話，對這種人你必須成為一個善良的對手，等待時機將其注意力引入商品就可以收到滿意的效果。意力引入商品就可以收到滿意的效果。 5、社交型、社交型風(fēng)度大方，神情愉快，時常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，風(fēng)度大方，神情愉快，時常滿面笑容，彬彬有禮而善于發(fā)令，外表上好象很合作，對你很歡送，但其圓滑玲瓏的個性卻往往令你攻守外表上好象很合作，對你很歡送，但其圓滑玲瓏的個性卻往往令你攻守?zé)o招。無招。應(yīng)對措施：此類型的人老于世故，你應(yīng)該以其人之道還治其人之身，要以親應(yīng)對措施：此類型的人老于世故，你應(yīng)該以其人之道還治其人之身，要以親切明朗的態(tài)度和氣

27、相處，不要中了他的拖延之計，尋找時機成交，最好切明朗的態(tài)度和氣相處，不要中了他的拖延之計，尋找時機成交，最好是速戰(zhàn)速決。是速戰(zhàn)速決。6、排他型、排他型沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調(diào)，其內(nèi)心所想令人難以揣測。沉默寡言，態(tài)度冷淡，表情單調(diào)，其內(nèi)心所想令人難以揣測。應(yīng)對措施：切勿因其態(tài)度冷淡而失望，對他不要說過多不必要的話，盡可能應(yīng)對措施：切勿因其態(tài)度冷淡而失望，對他不要說過多不必要的話，盡可能附和他，一旦令他信任你，他就會聽?wèi){你安排他的一切。附和他，一旦令他信任你，他就會聽?wèi){你安排他的一切。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖第三章：客戶購置動機及需求分析第三章：客戶購置動機及需求分析適合

28、展廳經(jīng)理學(xué)習(xí)適合展廳經(jīng)理學(xué)習(xí)一、消費者心理活動過程的認識一、消費者心理活動過程的認識消費者心理活動過程是指消費者在購置活動中支配其購置行為的心理整個過程。消費者心理活動過程是指消費者在購置活動中支配其購置行為的心理整個過程。根據(jù)不同形態(tài)和作用，可以劃分為認識過程、情感過程和意志過程三個方面：根據(jù)不同形態(tài)和作用，可以劃分為認識過程、情感過程和意志過程三個方面：認識過程認識過程這是消費者心理活動的初始階段。它是指通過消費者自己的感覺、知覺、記憶、這是消費者心理活動的初始階段。它是指通過消費者自己的感覺、知覺、記憶、想象、思維等活動對商品的品質(zhì)屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程，可分想象、思維等活動

29、對商品的品質(zhì)屬性以及各方面的聯(lián)系的綜合反映過程，可分為：為：1、認識形成階段：指消費者通過自己的各種感覺器官，獲得有關(guān)商品的各種、認識形成階段：指消費者通過自己的各種感覺器官，獲得有關(guān)商品的各種信息及其屬性的資料的過程。在這里我們要求我們的產(chǎn)品展示必須能夠充分展信息及其屬性的資料的過程。在這里我們要求我們的產(chǎn)品展示必須能夠充分展示我們產(chǎn)品的特點。示我們產(chǎn)品的特點。2、認識開展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動來完成其認識過程。、認識開展階段：利用記憶、想象、思維等心理活動來完成其認識過程。意義：提醒銷售代表在此過程中的作用，通過他們對產(chǎn)品的介紹及肢體語言，意義：提醒銷售代表在此過程中的作用，

30、通過他們對產(chǎn)品的介紹及肢體語言，作用于消費者的感官，經(jīng)過綜合判斷及對其他品牌的產(chǎn)品，形成購置決策。作用于消費者的感官，經(jīng)過綜合判斷及對其他品牌的產(chǎn)品，形成購置決策。情感過程情感過程這是消費者在購置活動中，對商品或勞務(wù)是否符合個人需要而形成的態(tài)度體驗。這是消費者在購置活動中，對商品或勞務(wù)是否符合個人需要而形成的態(tài)度體驗。如喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等如喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼等“七情。七情。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖1、消費者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出、消費者情感的外部表現(xiàn)：要通過人的神態(tài)、表情、語言和行動變化表現(xiàn)出來。來。2、面部表情和姿態(tài)

31、的變化：表現(xiàn)情感的主要手段。、面部表情和姿態(tài)的變化：表現(xiàn)情感的主要手段。如當(dāng)消費者買到自己喜歡的商品時，會快樂得眉飛色舞，當(dāng)受到銷售代表熱情如當(dāng)消費者買到自己喜歡的商品時，會快樂得眉飛色舞，當(dāng)受到銷售代表熱情周到的接待時，會喜形于色。周到的接待時，會喜形于色。因此，一個優(yōu)秀的銷售不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的因此，一個優(yōu)秀的銷售不僅要善于根據(jù)消費者面部表情的變化去揣摩消費者的心理，同時，也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的情心理，同時，也要注意運用自己的表情姿態(tài)去影響消費者，溝通買賣雙方的情感，促使消費者的情感向積極的方向開展。感，促使消費者的情感向積極的方

32、向開展。3、語調(diào)聲音的變化：表達感情的另一明顯的特征。、語調(diào)聲音的變化：表達感情的另一明顯的特征。一般來講，快速、激昂的語調(diào)表達了人的熱情、急躁或惱怒的情感，而消沉、一般來講，快速、激昂的語調(diào)表達了人的熱情、急躁或惱怒的情感，而消沉、緩慢的語調(diào)那么表現(xiàn)人的畏懼、悲哀或不信任的情感。其實，消費者購置活動緩慢的語調(diào)那么表現(xiàn)人的畏懼、悲哀或不信任的情感。其實，消費者購置活動中，表露的情感是多方面的，也是比較復(fù)雜的，我們應(yīng)通過各種途徑，了解原中，表露的情感是多方面的，也是比較復(fù)雜的，我們應(yīng)通過各種途徑，了解原因，排除消極因素，促成消費。因，排除消極因素，促成消費。如：在選購空調(diào)時，有時表情緊張、猶豫，

33、可能是擔(dān)憂商品質(zhì)量或性能有問題，如：在選購空調(diào)時，有時表情緊張、猶豫，可能是擔(dān)憂商品質(zhì)量或性能有問題，也有可能是擔(dān)憂買回去后，家里其他人不喜歡等等。我們在于客戶溝通時應(yīng)多也有可能是擔(dān)憂買回去后，家里其他人不喜歡等等。我們在于客戶溝通時應(yīng)多用肯定的語言，傳遞信心。用肯定的語言，傳遞信心。意志過程：這一過程主要是消費者基于認識、情感過程的感覺做出決定的過程。意志過程：這一過程主要是消費者基于認識、情感過程的感覺做出決定的過程。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖二、消費者購置活動中情感開展階段二、消費者購置活動中情感開展階段盡管不同消費者在購置活動中會產(chǎn)生不同的情緒體驗，但還是有一定的規(guī)

34、律可循盡管不同消費者在購置活動中會產(chǎn)生不同的情緒體驗，但還是有一定的規(guī)律可循的。一般來講，情感過程可分為四個階段：的。一般來講，情感過程可分為四個階段：喜歡階段：喜歡階段：當(dāng)消費者經(jīng)過認識的形成、開展階段，對商品有了大致印象后，隨之形成了對商當(dāng)消費者經(jīng)過認識的形成、開展階段，對商品有了大致印象后，隨之形成了對商品的態(tài)度傾向，如喜歡、不喜歡，滿意、不滿意等等。喜歡階段雖然是情緒過程品的態(tài)度傾向，如喜歡、不喜歡，滿意、不滿意等等。喜歡階段雖然是情緒過程的初始階段，但具有重要意義，因為如果消費者對商品不喜歡，就談不上形成購的初始階段，但具有重要意義，因為如果消費者對商品不喜歡，就談不上形成購置了。置

35、了。激情階段：激情階段：由對商品的喜歡而引起一定的甚至是強烈的購置欲望和購置熱情階段。消費者的由對商品的喜歡而引起一定的甚至是強烈的購置欲望和購置熱情階段。消費者的激情程度取決于他對商品的喜歡滿意程度。處于這一心理階段的消費者往往表現(xiàn)激情程度取決于他對商品的喜歡滿意程度。處于這一心理階段的消費者往往表現(xiàn)出對商品強烈的偏好，如針對某一款式，反復(fù)詢問、觀察、比較，有的消費者表出對商品強烈的偏好，如針對某一款式，反復(fù)詢問、觀察、比較，有的消費者表情輕松愉快，滿意之情溢于言表。有的那么表現(xiàn)緊張，惟恐商品并不是真正他所情輕松愉快，滿意之情溢于言表。有的那么表現(xiàn)緊張，惟恐商品并不是真正他所喜歡的。如果消費

36、者屬于沖動型，就可能馬上形成購置，而大局部消費者情緒體喜歡的。如果消費者屬于沖動型，就可能馬上形成購置，而大局部消費者情緒體驗過程還沒有最后結(jié)束。驗過程還沒有最后結(jié)束。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖評價階段：評價階段：對商品進行全面的比較、評價。對商品進行全面的比較、評價。如：是否符合自己需要、結(jié)構(gòu)是否合理、質(zhì)量是否過硬、價格是否合理、風(fēng)格如：是否符合自己需要、結(jié)構(gòu)是否合理、質(zhì)量是否過硬、價格是否合理、風(fēng)格是否合理等。消費者對商品的評價，可能是由消費者個人進行的，也可能是同是否合理等。消費者對商品的評價，可能是由消費者個人進行的，也可能是同其他消費者共同商量，更多是征求導(dǎo)購員意

37、見，以證實自己對商品的分析、判其他消費者共同商量，更多是征求導(dǎo)購員意見，以證實自己對商品的分析、判斷。斷。選定階段：選定階段：不同的消費者由于其思維、判斷能力不同，個性特征不同，因此，在情感階段不同的消費者由于其思維、判斷能力不同，個性特征不同，因此，在情感階段會有一定的差異，有的消費者反響敏捷，判斷迅速果斷，很快就會由喜歡階段會有一定的差異，有的消費者反響敏捷，判斷迅速果斷，很快就會由喜歡階段上升到選定階段，從而迅速做出購置決策，而有些消費者那么需要較長時間，上升到選定階段，從而迅速做出購置決策，而有些消費者那么需要較長時間，有的那么要反復(fù)屢次，才能做出抉擇。有的那么要反復(fù)屢次，才能做出抉擇

38、。要義要義: a、調(diào)整心態(tài)，一視同仁；、調(diào)整心態(tài)，一視同仁； b、抓住消費者關(guān)心的問題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產(chǎn)品，使消費者難以排除選擇、抓住消費者關(guān)心的問題，盡善盡美詳?shù)亟榻B產(chǎn)品，使消費者難以排除選擇 讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖三、影響消費者情感變化的外界因素三、影響消費者情感變化的外界因素在購置活動中，消費者情感的形成與變化都會直接或間接地影響其購置行為，在購置活動中，消費者情感的形成與變化都會直接或間接地影響其購置行為，由于消費者活動的復(fù)雜性，影響情感變化的因素是多方面的：由于消費者活動的復(fù)雜性，影響情感變化的因素是多方面的：1、商品的影響：、商品的影響：消費者對廚柜的購置

39、行為一般謹慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對商品消費者對廚柜的購置行為一般謹慎、持重，為理智所左右，不輕易形成對商品的肯定或否認態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。的肯定或否認態(tài)度，情感變化往往由淺及深，由淡到濃，由喜歡到比較喜歡。商品引起消費者情感變化的主要因素有品牌、質(zhì)量、價格、售后效勞、款式、商品引起消費者情感變化的主要因素有品牌、質(zhì)量、價格、售后效勞、款式、風(fēng)格、配件配置、使用性能、商品包裝、廣告宣傳及出售時所附帶的優(yōu)惠條件風(fēng)格、配件配置、使用性能、商品包裝、廣告宣傳及出售時所附帶的優(yōu)惠條件等。等。2、消費者個人情感及其家人、周圍口碑等的影響、消費者個人情感及其家

40、人、周圍口碑等的影響3、售場現(xiàn)場的影響：、售場現(xiàn)場的影響：心理學(xué)認為，情感不是自發(fā)的，它是由環(huán)境中多種刺激引起的，包括銷售代表心理學(xué)認為，情感不是自發(fā)的，它是由環(huán)境中多種刺激引起的，包括銷售代表的效勞態(tài)度、樣柜的擺放、展廳的購物環(huán)境、促銷刺鼓勵等。的效勞態(tài)度、樣柜的擺放、展廳的購物環(huán)境、促銷刺鼓勵等。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖四、消費者的需求、動機、態(tài)度分析四、消費者的需求、動機、態(tài)度分析消費需求對購置行為的影響：消費需求對購置行為的影響：人類要生存，就得吃飯、穿衣、住房、工作，一句話，就必須進行各種各樣的消費。人類要生存，就得吃飯、穿衣、住房、工作，一句話，就必須進行各種

41、各樣的消費。1、消費需求決定購置行為：、消費需求決定購置行為：消費者的購置行為是消費者個人為滿足其生活需求而購置商品和勞務(wù)的行為，它是消費者的購置行為是消費者個人為滿足其生活需求而購置商品和勞務(wù)的行為，它是人們行為活動的重要組成局部。盡管消費者購置行為的形成過程十分復(fù)雜，但必須人們行為活動的重要組成局部。盡管消費者購置行為的形成過程十分復(fù)雜，但必須肯定，購置行為的產(chǎn)生和實現(xiàn)是建立在需求的根底上的?？隙?，購置行為的產(chǎn)生和實現(xiàn)是建立在需求的根底上的。消費需求消費需求-購置動機購置動機-購置行為購置行為-需求滿足需求滿足-新的需求新的需求2、消費需求的強度決定購置行為實現(xiàn)的程度：、消費需求的強度決定

42、購置行為實現(xiàn)的程度：由于消費者需求形成的強度不同，對購置行為影響的程度也會不同。一般情況下，由于消費者需求形成的強度不同，對購置行為影響的程度也會不同。一般情況下，需求越迫切，越強烈，那么購置行為實現(xiàn)的可能性就越大；反之，需求不迫切，不需求越迫切，越強烈，那么購置行為實現(xiàn)的可能性就越大；反之，需求不迫切，不強烈，消費者的購置行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。強烈，消費者的購置行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。如：新房或新婚需要購置一套廚柜，此時他的需求將非常強烈，很快就會形成購置；如：新房或新婚需要購置一套廚柜，此時他的需求將非常強烈，很快就會形成購置；如果在逛商場的時候，看到一款廚柜款式不錯，非常時尚，

43、而且價格也非常實惠，如果在逛商場的時候，看到一款廚柜款式不錯，非常時尚，而且價格也非常實惠，但現(xiàn)在并不是非常需要，此時需求的強度較弱，不會立即形成購置。但現(xiàn)在并不是非常需要，此時需求的強度較弱，不會立即形成購置。要義：要義：a、了解消費者購置原因；、了解消費者購置原因； b、分析其購置強度。、分析其購置強度?！鞍严M者當(dāng)成對面走過來的一張一百元現(xiàn)鈔，你要使盡渾身解數(shù)去抓住他，你要把消費者當(dāng)成對面走過來的一張一百元現(xiàn)鈔，你要使盡渾身解數(shù)去抓住他，你要是抓不住，就會被其他展廳搶過去了。是抓不住，就會被其他展廳搶過去了。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖消費者購置動機分析消費者購置動機分

44、析1、不同性別、年齡的消費者購置動機差異：、不同性別、年齡的消費者購置動機差異：1男性消費者的購置動機特點：男性消費者的購置動機特點：A、動機形成迅速、果斷，具有較強自信性：、動機形成迅速、果斷，具有較強自信性：一般男性消費者不愿斤斤計較，購置商品時只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予一般男性消費者不愿斤斤計較，購置商品時只是詢問大概情況，對某些細節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。追究，也不喜歡花較多的時間去比較、挑選。B、購置動機具有被動性：、購置動機具有被動性：在許多情況下，購置動機的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐；在許多情況下，購置動機的形成往往是由于外界因素的作用

45、，如家里人的囑咐；同事、朋友的委托；工作的需要等。我們常看到這樣情況，許多男性顧客在購置同事、朋友的委托；工作的需要等。我們?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購置商品時，事先記好所要購置的商品品牌、型號、樣式等，如果商品符合他們要求，商品時，事先記好所要購置的商品品牌、型號、樣式等，如果商品符合他們要求，那么采取購置行動，否那么放棄購置。那么采取購置行動，否那么放棄購置。C、購置動機感情色彩比較淡?。杭茨行韵M者在購置某些商品上與女性的明顯、購置動機感情色彩比較淡?。杭茨行韵M者在購置某些商品上與女性的明顯區(qū)別就是決策過程不易受感情支配。區(qū)別就是決策過程不易受感情支配。2女性消費者的購置動機特點：

46、女性消費者的購置動機特點：A、具有較強的主動性、靈活性：、具有較強的主動性、靈活性：女性較多的購置活動，有的迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的那么是為滿足自己女性較多的購置活動，有的迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有的那么是為滿足自己需要；有的把逛商場、買商品作為一種樂趣或消遣；需要；有的把逛商場、買商品作為一種樂趣或消遣；讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖B、具有濃厚的感情色彩：、具有濃厚的感情色彩：女性心理特征之一是感情豐富，細膩，心境變化劇烈，富于夢想、聯(lián)想。如看到女性心理特征之一是感情豐富，細膩，心境變化劇烈，富于夢想、聯(lián)想。如看到某種漂亮的童裝，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上會是什么樣子

47、，從而產(chǎn)生喜歡、偏某種漂亮的童裝，馬上會聯(lián)想到自己孩子穿上會是什么樣子，從而產(chǎn)生喜歡、偏愛等感情，促發(fā)購置動機；愛等感情，促發(fā)購置動機；C、購置動機易受外界因素影響，波動性較大：、購置動機易受外界因素影響，波動性較大：如促銷優(yōu)惠等往往對女性具有特別吸引力，容易被說服等。如促銷優(yōu)惠等往往對女性具有特別吸引力，容易被說服等。另外，對一些女性消費者，特別是家庭主婦來講，購置動機的理智性也是一個顯另外，對一些女性消費者，特別是家庭主婦來講，購置動機的理智性也是一個顯著特點，追求商品經(jīng)濟實惠、結(jié)實耐用。著特點，追求商品經(jīng)濟實惠、結(jié)實耐用。3青年消費者的購置動機特點青年消費者的購置動機特點A、購置動機具有

48、時代感：年輕人的典型表現(xiàn)是內(nèi)心豐富，感覺敏銳，富于夢想，、購置動機具有時代感：年輕人的典型表現(xiàn)是內(nèi)心豐富，感覺敏銳，富于夢想，勇于創(chuàng)新，敢于沖破破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代勇于創(chuàng)新，敢于沖破破舊的傳統(tǒng)觀念與世俗偏見，易于接受新鮮事物，追隨時代潮流；潮流；B、購置范圍廣泛，購置能力強：最突出的是新婚青年的購置行為；、購置范圍廣泛，購置能力強：最突出的是新婚青年的購置行為；C、具有明顯的沖動性：、具有明顯的沖動性：首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價格，而不能地分析商品地各種利首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價格，而不能地分析商品地各種利弊因素，許多人憑對商品

49、的感情與直覺判斷商品地好壞、優(yōu)劣，形成對商品的好弊因素，許多人憑對商品的感情與直覺判斷商品地好壞、優(yōu)劣，形成對商品的好惡傾向；惡傾向；D、購置動機易受社會因素的影響。、購置動機易受社會因素的影響。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖4老年消費者的購置動機特點：老年消費者的購置動機特點：購置動機是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的；購置動機是在追求舒適與方便的心理狀態(tài)下形成的；購置動機具有較強的理智性與穩(wěn)定性：在選購商品時，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗、購置動機具有較強的理智性與穩(wěn)定性：在選購商品時，他們喜歡憑過去的經(jīng)驗、體會來評價商品的優(yōu)劣，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點所動，體

50、會來評價商品的優(yōu)劣，不易受外界因素的干擾，也不為商品的某一特點所動，而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購置決策，動機一旦形成，而是全面評價、綜合分析商品的各種利弊因素，再做出購置決策，動機一旦形成，不輕易改變；不輕易改變；購置動機形成的經(jīng)濟根底雄厚，具有一定的權(quán)威性。購置動機形成的經(jīng)濟根底雄厚，具有一定的權(quán)威性。2、銷售代表效勞對消費者購置動機的影響：、銷售代表效勞對消費者購置動機的影響：消費者購置動機形成與改變的重要原因是外界客觀條件的刺激。而在外界條件刺消費者購置動機形成與改變的重要原因是外界客觀條件的刺激。而在外界條件刺激中，銷售代表的現(xiàn)場效勞又是形成消費者購置動機的重要因

51、素。激中，銷售代表的現(xiàn)場效勞又是形成消費者購置動機的重要因素。許多消費者在決定購置某種商品時，并沒有明確的購置傾向，或即使有較中意的許多消費者在決定購置某種商品時，并沒有明確的購置傾向，或即使有較中意的品牌、套路，也只是初步感覺，是盲目的，容易被說服的。他們?nèi)栽谕ㄟ^各種方品牌、套路，也只是初步感覺，是盲目的，容易被說服的。他們?nèi)栽谕ㄟ^各種方法了解引起他們注意的商品的質(zhì)量、特點、價格等，如征求銷售代表的意見，聽法了解引起他們注意的商品的質(zhì)量、特點、價格等，如征求銷售代表的意見，聽他們對商品的評價。如果我們以親切和藹的效勞態(tài)度，周到方便的效勞方式，詳他們對商品的評價。如果我們以親切和藹的效勞態(tài)度，

52、周到方便的效勞方式，詳細、客觀地介紹產(chǎn)品的性能特點，可以誘導(dǎo)消費者對商品形成肯定態(tài)度，從而會細、客觀地介紹產(chǎn)品的性能特點，可以誘導(dǎo)消費者對商品形成肯定態(tài)度，從而會進一步促進購置動機的形成。反之，銷售代表態(tài)度冷淡、語言生硬，對顧客的詢進一步促進購置動機的形成。反之，銷售代表態(tài)度冷淡、語言生硬，對顧客的詢問漠然置之，或一問三不知，甚至冷嘲熱諷，都會引起顧客不同程度的心理反感，問漠然置之，或一問三不知，甚至冷嘲熱諷，都會引起顧客不同程度的心理反感，形成抗拒心理，即使本來有明確的購置目的，也不會導(dǎo)致購置行為。形成抗拒心理，即使本來有明確的購置目的，也不會導(dǎo)致購置行為。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)

53、成為世界領(lǐng)袖消費者購置態(tài)度分析消費者購置態(tài)度分析1、消費者購置態(tài)度的類型與相關(guān)因素：、消費者購置態(tài)度的類型與相關(guān)因素：在實際購置活動中，消費者的態(tài)度表現(xiàn)往往十分復(fù)雜，并不是說消費者喜歡某種在實際購置活動中，消費者的態(tài)度表現(xiàn)往往十分復(fù)雜，并不是說消費者喜歡某種商品，就立刻形成肯定態(tài)度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否認的態(tài)度，這商品，就立刻形成肯定態(tài)度，挑剔商品的某些方面，就形成完全否認的態(tài)度，這要具體情況具體分析。根據(jù)消費者在購置商品時所反映態(tài)度的不同程度，把它分要具體情況具體分析。根據(jù)消費者在購置商品時所反映態(tài)度的不同程度，把它分成三種類型：成三種類型：1完全相信型：是指消費者對所要購置的商

54、品的各個方面持完全肯定的態(tài)度；完全相信型：是指消費者對所要購置的商品的各個方面持完全肯定的態(tài)度；2局部相信型：指某種商品引起消費者的興趣和一定好感，但對所要購置的商局部相信型：指某種商品引起消費者的興趣和一定好感，但對所要購置的商品并不十分滿意或不完全相信；品并不十分滿意或不完全相信；3不相信型：指消費者對商品持完全否認態(tài)度。不相信型：指消費者對商品持完全否認態(tài)度。2、消費者態(tài)度轉(zhuǎn)變與購置行為：、消費者態(tài)度轉(zhuǎn)變與購置行為：消費者的態(tài)度，是消費者在購置活動中形成對商品的好惡、肯定或否認的心理傾消費者的態(tài)度，是消費者在購置活動中形成對商品的好惡、肯定或否認的心理傾向。對商品持積極肯定的態(tài)度會推動消

55、費者完成購置活動，而消極否認的態(tài)度，向。對商品持積極肯定的態(tài)度會推動消費者完成購置活動，而消極否認的態(tài)度，那么會阻礙消費者的購置活動。所以，要促進消費者的購置行為，就必須改變消那么會阻礙消費者的購置活動。所以，要促進消費者的購置行為，就必須改變消費者的態(tài)度，變消極為積極，變否認為肯定態(tài)度。我們一定要以積極的語言及肢費者的態(tài)度，變消極為積極，變否認為肯定態(tài)度。我們一定要以積極的語言及肢體語言去感染你的客戶，告訴他體語言去感染你的客戶，告訴他“這套廚柜將會帶給您這套廚柜將會帶給您，“當(dāng)您使用這套當(dāng)您使用這套廚柜的時候，您將廚柜的時候，您將，“這是一套非常好的廚柜，非常符合您的需要。這是一套非常好的

56、廚柜，非常符合您的需要。讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖銷售代表可以促進消費者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點：銷售代表可以促進消費者態(tài)度的轉(zhuǎn)化，須注意以下幾點：1談話的方式與技巧：在實踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們談話的方式與技巧：在實踐中不斷探索、總結(jié)和提高；關(guān)于溝通的技巧我們將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。將在第四章產(chǎn)品介紹中具體闡述。2在某些情況下，客戶外表上對商品持否認態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但在某些情況下，客戶外表上對商品持否認態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實際上，這并不一定是客戶對商品真正的拒絕態(tài)度?？蛻舫鲇谧宰鹦睦矶纬呻[實際上，這并不一定是客戶對商品真

57、正的拒絕態(tài)度。客戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購置態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售代表要仔細觀察，分析客戶拒絕的真蔽拒絕購置態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售代表要仔細觀察，分析客戶拒絕的真正原因，并予以諒解，盡量防止正面指出，傷其自尊心；正原因，并予以諒解，盡量防止正面指出，傷其自尊心；3銷售代表在效勞過程中與客戶的關(guān)系越融洽，越能取得客戶信任，那么對改銷售代表在效勞過程中與客戶的關(guān)系越融洽，越能取得客戶信任，那么對改變客戶的拒絕態(tài)度越有利。但切記不能成心套近乎，否那么事得其反；變客戶的拒絕態(tài)度越有利。但切記不能成心套近乎，否那么事得其反；4銷售代表在轉(zhuǎn)化消費者拒絕購置態(tài)度時，應(yīng)盡量防止使其感到是在有意

58、說服銷售代表在轉(zhuǎn)化消費者拒絕購置態(tài)度時，應(yīng)盡量防止使其感到是在有意說服他，使其易于通過接受新的信息，而改變原有態(tài)度。否那么，如果消費者覺察導(dǎo)他，使其易于通過接受新的信息，而改變原有態(tài)度。否那么，如果消費者覺察導(dǎo)購員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備，甚至對抗心理，反而不利于態(tài)度購員是在企圖改變他的態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備，甚至對抗心理，反而不利于態(tài)度的轉(zhuǎn)變。的轉(zhuǎn)變。消費原那么消費原那么在購物選擇過程中，沒有誰能對所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識隨處存在，在購物選擇過程中，沒有誰能對所有商品具有鑒別好壞的能力，而意識隨處存在，那么有哪些觀念在人們消費時起作用呢？那么有哪些觀念在人們消費時起作用呢

59、？讓瓶頸理論成為管理主流 助中國企業(yè)成為世界領(lǐng)袖(1) 長期效應(yīng)。大局部人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠角度去來權(quán)衡，長期效應(yīng)。大局部人選購商品，不是只顧眼前，而是從長遠角度去來權(quán)衡，看所買的東西是否有用?？此I的東西是否有用。(2) 急用優(yōu)先。錢要用在刀口上，沒有人愿意冬天出錢買電風(fēng)扇而夏天去買電暖急用優(yōu)先。錢要用在刀口上，沒有人愿意冬天出錢買電風(fēng)扇而夏天去買電暖氣。從生活需要出發(fā)，需要的先買，暫不需要的，以后再說。氣。從生活需要出發(fā)，需要的先買，暫不需要的，以后再說。(3) 追求個性化。消費時總是左挑右撿，選購那些適合的，能表達個性的東西。追求個性化。消費時總是左挑右撿，選購那些適合的

60、，能表達個性的東西。(4) 質(zhì)量第一。質(zhì)量好，樣式又新穎，即使價格貴，也有人買。質(zhì)量第一。質(zhì)量好，樣式又新穎，即使價格貴，也有人買。(5) 精神上的滿足。買商品，無論是直接還是間接都是為了滿足自己的需要。精神上的滿足。買商品，無論是直接還是間接都是為了滿足自己的需要。(6) 尋求差異。每個人都想買自己獨有的東西，以尋求感觀上的滿足。尋求差異。每個人都想買自己獨有的東西，以尋求感觀上的滿足。(7) 心優(yōu)于物，質(zhì)優(yōu)于量，自然優(yōu)于人工，精神上享受比物質(zhì)上享受重要。心優(yōu)于物，質(zhì)優(yōu)于量，自然優(yōu)于人工，精神上享受比物質(zhì)上享受重要。(8) 等值性。等值性?！拔锩纼r廉是任何人都希望的，買到既廉價又實惠的產(chǎn)品誰