山西網(wǎng)通營銷體系建設

1、2004年營銷體系建設工作安排年營銷體系建設工作安排二二四年三月四年三月目目 錄錄 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄 各種同質、異質競爭，使業(yè)務的替代性越 來越明顯；尤

2、其是北方電信在固定電話上對我們的 威脅越來越大；各運營商之間業(yè)務、技術沒有明顯的差別，只能在比服務、比營銷能力、比營銷渠道上下工夫。誰能以最快的速度、以最適合用戶的方式將產(chǎn)品傳遞到用戶手中，誰就能在競爭中占據(jù)主動。市市場場競競爭爭越越來來越越激激烈烈表現(xiàn)在特點營銷渠道顯得營銷渠道顯得越來越重要越來越重要背景介紹背景介紹之一之一 集團公司提出了營銷體制改革的目標，并且成立了以冷榮泉總裁為組長的營銷體制改革領導組，在2004年上半年啟動營銷體制改革，為上市作準備。背景介紹背景介紹之二之二q 在年初的工作會上，朱總在報告中也提出了營銷體制改革的任務，并且要建設營業(yè)廳、社區(qū)營維服務中心、大客戶服務中心

3、、農(nóng)村委代辦及“三代”、10060客服中心、社會代理、“網(wǎng)通家園”連鎖經(jīng)營、網(wǎng)上推銷八種營銷服務渠道。q 去年，省公司下發(fā)了山西通信在全省建立社區(qū)營維服務中心的指導意見，推廣社區(qū)服務模式，和集團公司營銷體制改革的總體思路保持一致。背景介紹背景介紹之三之三 社區(qū)服務只是營銷體系中的一種渠道，基于以上的背景，為了建設完善以上八種營銷渠道，保持整個營銷體系的整體協(xié)調發(fā)展，有必要在調查了解的基礎上，對全省營銷體系的建設進行詳細的規(guī)劃，以此推動我省營銷體制的改革。背景介紹背景介紹 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容

4、 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄 v 深化營銷體制改革，拓寬營銷服務渠道。建立并完善八種營銷渠道，即營業(yè)廳、社區(qū)營維服務中心、大客戶服務中心、農(nóng)村委代辦及“三代”、10060客服中心、社會代理、“網(wǎng)通家園”連鎖經(jīng)營、網(wǎng)上推銷八種渠道；v 2004年，重點建設社區(qū)服務中心、10060客服中心、營業(yè)廳三種渠道；v 最終在我省初步建立一個覆蓋各個層面用戶，貼近市場、貼近用戶，對市場信息，用戶需求反應靈敏的營銷體系。 營銷體系建設的目標營銷體系建設的目標 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的

5、具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄 堅持營銷渠道與產(chǎn)品（業(yè)務）相匹配，營銷渠道與客戶需求相匹配，營銷渠道的銷售功能與建設維護投入相匹配的原則，通過充分調研，總體規(guī)劃，分步實施，建設并完善營銷體系； 合理高效地配置資源，通過崗位設置、競聘上崗、績效考核、薪酬激勵等管理制度的確立，全面提升各個營銷渠道的整體營銷能力； 積極進行機制創(chuàng)新，始終把機制創(chuàng)新作為營銷體系建設的一項重要內容。營銷體系建設的總體思路營銷體系建設的總體思路 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建

6、設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄 近期，省公司啟動全省營銷渠道規(guī)劃項目，主要包括三部分內容，一是全省營銷渠道規(guī)劃，二是一線營銷人員激勵方案設計，三是相關的培訓方案。其中第一部分為主要內容，第二和第三

7、部分屬于配套項目。啟動營銷渠道規(guī)劃項目啟動營銷渠道規(guī)劃項目 1、營銷渠道的整體規(guī)劃方案 2、八種營銷渠道規(guī)劃方案 3、八種營銷渠道規(guī)劃的具體實施方案營銷渠道規(guī)劃項目營銷渠道規(guī)劃項目-具體內容具體內容第一部分：全省營銷渠道規(guī)劃 1、八種渠道一線營銷崗位功能定位、崗位分 析，崗位價值評價，崗位設置 2、八種渠道一線營銷人員上崗竟聘方案設計 3、八種渠道一線人員業(yè)績考核方案設計 4、 八種渠道一線人員績效獎金分配方案設計第二部分：一線營銷人員激勵方案營銷渠道規(guī)劃項目營銷渠道規(guī)劃項目-具體內容具體內容1、全省渠道整合項目觀念推動培訓2、一線人員營銷素質技能系列培訓3、營銷渠道相關理論、知識、方法培訓4

8、、 推動項目實施的灌輸培訓第三部分：培訓方案營銷渠道規(guī)劃項目營銷渠道規(guī)劃項目-具體內容具體內容營銷渠道規(guī)劃項目營銷渠道規(guī)劃項目-實施步驟實施步驟1、組織訪談調研（管理人員、用戶），分析企業(yè) 管理人員及用戶雙方對營銷渠道的需求2、調查了解全省現(xiàn)有營銷渠道的構成、功能、覆蓋范圍，沖突情況，通過與以上需求進行對比，對現(xiàn)有的渠道進行組織診斷。3、制訂出全省渠道整合項目指導報告及營銷渠道系統(tǒng)規(guī)劃方案草案。4、在調研分析的基礎上，具體制訂出8種營銷渠道的規(guī)劃方案。5、制訂出渠道管理人員培訓教程。營銷渠道規(guī)劃項目營銷渠道規(guī)劃項目-實施步驟實施步驟6、選擇8種渠道的規(guī)劃建設試點單位。7、在試點成功的基礎上，各

9、地市公司對每個渠道規(guī)劃建設指導意見按照當?shù)貙嶋H情況進行細化。8、各分公司實施渠道規(guī)劃建設。9、對全省渠道管理人員分對象、分層次培訓。10、持續(xù)不斷地對渠道規(guī)劃建設的實施情況進行跟蹤，及時反饋，及時糾正偏差。全省營銷渠道規(guī)劃需要4個月左右的時間。其中調研、診斷1個月，制訂總體規(guī)劃1個月，制訂分項規(guī)劃2個月；制訂一線營銷人員激勵方案1個月；實施試點2個月。在以上過程中，穿插組織各種培訓。在試點成功的基礎上，各地結合實際情況逐步推廣。營銷渠道規(guī)劃項目營銷渠道規(guī)劃項目-時間安排時間安排 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點

10、建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄 在全面規(guī)劃，整體推進的基礎上，2004年重點抓好社區(qū)服務中心、10060客服中心、營業(yè)廳三種渠道的規(guī)劃建設和營銷功能的提升。營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容-社區(qū)服務中心社區(qū)服務中心4月底前完成試點工作；（按照省公司相關文件的要求） 5月份省公司將組織召開社區(qū)服務經(jīng)驗交流會；6月份-年底在全省營銷渠道規(guī)劃的基礎上在城市地區(qū)推廣社區(qū)服務。 注重社區(qū)建設的規(guī)范，盡快健全和完善社區(qū)內部的各項規(guī)章制度，如社區(qū)的日常管理制度、分配制度、

11、客戶資料信息收集處理制度，考核激勵制度等。 要將社區(qū)內的各項考核指標與個人收入相掛鉤，責任到人、考核到人。 注重社區(qū)內部的電子支撐系統(tǒng)的建設，如社區(qū)97、電子臺帳、客戶資料的電子化管理等。 省公司根據(jù)各地的業(yè)務需求組織開發(fā)社區(qū)97功能。營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容-社區(qū)服務中心第一階段第一階段20042004年年4 4月底月底“一撥就通一撥就通”統(tǒng)一號碼接入統(tǒng)一號碼接入統(tǒng)一界面統(tǒng)一界面統(tǒng)一功能統(tǒng)一功能系統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通率 95 95人工服務應答及時率人工服務應答及時率 85 85第二階段第二階段20042004年年6 6月底月底“一撥就靈一撥就靈”分層服務（差異化服務）分層服務（差

12、異化服務）逐步統(tǒng)一標準逐步統(tǒng)一標準統(tǒng)一品牌統(tǒng)一品牌解答客戶問題準確率解答客戶問題準確率99%99%客服熱線用戶滿意率客服熱線用戶滿意率95%95% 第三階段第三階段20042004年年下半年下半年“主動服務主動服務”電話營銷電話營銷電話回訪電話回訪( (新裝移新裝移100100回訪）回訪）電話關懷電話關懷電話市場調查電話市場調查營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容-1006010060q 省公司的客服系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范已經(jīng)修訂完畢，近期將進行流程優(yōu)化。q 各地市對現(xiàn)有10060業(yè)務人員進行整合，盡快熟悉新建系統(tǒng)各項業(yè)務的使用方法，特別是業(yè)務咨詢受理、話費查詢催繳、114查號業(yè)務（硬件共用）、投訴

13、建議等部分，為后期系統(tǒng)割接使用做好準備。q 4月中旬前，各地市根據(jù)省公司制定的業(yè)務規(guī)范，建立客服組織機構，明確崗位職責，確保人員到位，并理順各項業(yè)務流程，全面啟用新建系統(tǒng)。營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容-1006010060q 今年，省公司還將組織對客服中心管理人員和話務員進行分批分次的培訓，提升管理和服務技能。q 通過培訓和考核制度的建立，加強外撥呼叫功能，強化10060作為營銷中心和利潤中心的作用。 營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容-1006010060營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容-營業(yè)廳營業(yè)廳做好營業(yè)廳網(wǎng)點布局的規(guī)劃做好營業(yè)廳網(wǎng)點布局的規(guī)劃 近期省公司將制訂

14、出全省的營業(yè)廳規(guī)劃建設指近期省公司將制訂出全省的營業(yè)廳規(guī)劃建設指導意見，各分公司結合實際情況，制訂營業(yè)廳的導意見，各分公司結合實際情況，制訂營業(yè)廳的規(guī)劃建設方案，根據(jù)需求適度新建營業(yè)廳，擴大規(guī)劃建設方案，根據(jù)需求適度新建營業(yè)廳，擴大覆蓋范圍，改變目前我公司普遍存在的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋范圍，改變目前我公司普遍存在的營業(yè)網(wǎng)點偏少的不利局面；偏少的不利局面；正確處理好營業(yè)廳與社區(qū)、話吧、正確處理好營業(yè)廳與社區(qū)、話吧、網(wǎng)吧等其它營業(yè)營銷網(wǎng)點的關系網(wǎng)吧等其它營業(yè)營銷網(wǎng)點的關系營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容-營業(yè)廳營業(yè)廳 關鍵是要做好營業(yè)廳的功能定位。營業(yè)廳主要關鍵是要做好營業(yè)廳的功能定位。營業(yè)廳主要

15、定位于形象展示、業(yè)務受理、自助服務、業(yè)務演定位于形象展示、業(yè)務受理、自助服務、業(yè)務演示與體驗、主動營銷等功能，對社區(qū)、話吧、示與體驗、主動營銷等功能，對社區(qū)、話吧、網(wǎng)吧等其它覆蓋市場末梢的營銷網(wǎng)點提供服務和網(wǎng)吧等其它覆蓋市場末梢的營銷網(wǎng)點提供服務和業(yè)務支撐，原則上要求所有新建營業(yè)廳要設立業(yè)業(yè)務支撐，原則上要求所有新建營業(yè)廳要設立業(yè)務演示區(qū)。務演示區(qū)。營銷體系重點建設內容營銷體系重點建設內容-營業(yè)廳營業(yè)廳提升營業(yè)廳的營銷職能提升營業(yè)廳的營銷職能 通過對前臺營業(yè)人員的培訓以及激勵考核的通過對前臺營業(yè)人員的培訓以及激勵考核的制度完善，使營業(yè)廳的業(yè)務營銷功能，特別是制度完善，使營業(yè)廳的業(yè)務營銷功能，特

16、別是增值業(yè)務的營銷功能得以提升。增值業(yè)務的營銷功能得以提升。 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄 1、渠道規(guī)劃和體系建設是營銷體制改革的重要內容，涉及到企業(yè)內部的機構改革，人員變動，流程重組等等，需要各單位的領導高度重視，相關責任單位密切配合，確保改革的順利進行。2、降低成本，提高效益是集團公司營銷體制改革的原則和目標，營銷體系建設過程中不能大量增加成本，需要增加的成本要通過內部挖潛來解決。營銷

17、體系建設中應堅持的原則營銷體系建設中應堅持的原則3、各個渠道的一線營銷人員盡量用正式員工，要通過機制改革，組織機構調整，大量壓縮管理人員和非生產(chǎn)人員，把大量正式職工充實到一線營銷隊伍中去，對于營銷人員的缺口可通過少量的雇傭代理工來解決。4、有效的激勵考核機制是提升各種渠道營銷能力的基本保障，要根據(jù)實際情況，制訂切實可行的一線營銷人員績效考核辦法和薪酬分配辦法，薪酬分配要向一線營銷人員傾斜。營銷體系建設中應堅持的原則營銷體系建設中應堅持的原則 5、社區(qū)服務是營銷體制改革的主要方向，在營銷體系的建設中一定要做好整體規(guī)劃，處理好社區(qū)服務與營業(yè)廳的關系，處理好社區(qū)服務與后臺支撐系統(tǒng)的關系，處理好社區(qū)服

18、務與其它營銷渠道的關系。營銷體系建設中應堅持的原則營銷體系建設中應堅持的原則 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄 1、營銷人員、營銷人員：目前目前30%左右左右04年達到年達到40%左右左右05年達到年達到50%左右左右2、銷售方式、銷售方式：以營業(yè)廳為主以營業(yè)廳為主營業(yè)廳營業(yè)廳+社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理+電話電話與網(wǎng)上營銷與網(wǎng)上營銷+社會渠道社會渠道3、服務品牌、服務品牌： 坐等上門受理坐等上門受理主

19、動走訪，關注客戶主動走訪，關注客戶豐富手段，親情服務豐富手段，親情服務總體目標：總體目標：營銷服務體制改革的目標營銷服務體制改革的目標營銷服務體制改革的目標營銷服務體制改革的目標 為處理好發(fā)展、改革、穩(wěn)定的關系，為處理好發(fā)展、改革、穩(wěn)定的關系， 20042004年的改革以本地網(wǎng)銷售末端為切入年的改革以本地網(wǎng)銷售末端為切入點，具體階段目標：點，具體階段目標：至至20042004年年末，經(jīng)營人員的數(shù)量達到員工總量年年末，經(jīng)營人員的數(shù)量達到員工總量的的40%40%；至至20042004年年末，本地網(wǎng)中一線銷售人員數(shù)量應年年末，本地網(wǎng)中一線銷售人員數(shù)量應達到經(jīng)營人員總量的達到經(jīng)營人員總量的70%70%

20、；每個本地網(wǎng)每個本地網(wǎng)20042004年全年的業(yè)務受理量中，社區(qū)年全年的業(yè)務受理量中，社區(qū)經(jīng)理應完成經(jīng)理應完成20%20%以上，電話和網(wǎng)上營銷應完成以上，電話和網(wǎng)上營銷應完成30%30%以上。以上。v為了確保此次改革方案沿著正確的方向發(fā)展，保障改革的逐步深化，集團公司總部為營銷服務體制改革成立了專門的組織機構： 領導小組，負責確定改革方向和思路，審定改革方案和重大事情的決定； 工作組，負責在領導小組的領導下起草、制定和組織執(zhí)行集團整體營銷體系改革方案，指導省公司工作進展； 專家組，負責聽取工作組的方案進展匯報，對方案的制訂提供咨詢意見。v各省公司要成立相應的省內營銷改革組織機構，一把手要親自掛

21、帥。組織保障組織保障觀念轉變 改革首先是思想觀念的轉變，各級黨、團、工會組織要發(fā)揮積極作用，確保改革工作穩(wěn)定有序進行 人員流動 維護、實業(yè)及其他崗位人員向營銷人員轉崗培訓機制 建立系統(tǒng)的培訓機制，確保營銷人員素質激勵機制 從“高比例工資+低比例獎金”到“底比例底薪+高比例提成”的轉換，提成與績效掛鉤 對兼職營銷人員的營銷績效發(fā)放相應的激勵提成其它保障其它保障 背景介紹 營銷體系建設的目標 營銷體系建設的總體思路 營銷體系建設的具體工作安排 啟動營銷渠道規(guī)劃項目 營銷體系重點建設內容 營銷體系建設中應堅持的原則 集團公司營銷體制改革的相關精神 兄弟省市公司在營銷體系建設方面的一些做法目目 錄錄

22、集團公司山東內蒙山西威海烏盟朔州 在集團公司中，全面推行社區(qū)經(jīng)在集團公司中，全面推行社區(qū)經(jīng)理制的有山東、內蒙、山西三個省理制的有山東、內蒙、山西三個省公司。公司。其它省市的做法山東威海 威海市區(qū)有固定電話用戶9萬戶。在市區(qū)建有5個分局（社區(qū)），每個分局有10余個職工，負責的用戶數(shù)平均不到2萬戶。分局負責人素質較高，6崗對待。分局中的客戶經(jīng)理全部為正式職工，全部競爭上崗，雙向選擇。分局在內部分片包干，三人一組，兩個客戶經(jīng)理和一個技術經(jīng)理為一組，負責一定數(shù)量的客戶。對客戶經(jīng)理的考核與所負責區(qū)域用戶的通信收入、業(yè)務發(fā)展相掛鉤，并且相關部門也要關聯(lián)考核。 分局無營業(yè)窗口對外，用戶辦理業(yè)務去營業(yè)廳。內部

23、的97系統(tǒng)等電子化支撐系統(tǒng)非常完善 。 其它省市的做法其它省市的做法-山東威海山東威海內蒙烏盟烏盟分公司集寧市有固定電話用戶8.8萬戶，收入7300萬元。市區(qū)設有10個服務部（社區(qū)）,每個服務部有1萬戶左右的用戶 。社區(qū)負責人素質高，所有客戶經(jīng)理全部為正式職工。撤消合并一些職能管理科室，把大量的正式職工充實到一線營銷隊伍中去?？蛻舴詹控煓嗬嘟y(tǒng)一。采用類似經(jīng)營承包制的方式，將成本計劃和業(yè)務發(fā)展計劃、收入計劃分解到各服務部，做到責權利相統(tǒng)一。 ?？蛻舴詹坷迷械姆志值牡刂忿k公和營業(yè)，基本上沒有外租房屋?？蛻舴詹堪哑瑓^(qū)內的用戶再次細分，內部分片包干，責任到人，任務到人，考核到人 。 其它省市的做法其它省市的做法-內蒙烏盟內蒙烏盟分公司的領導重視，一把手親自抓，相關單位一起聯(lián)動，保證了組織機構的和人員的順利變動，使內部相關流程的重組順利完成。社區(qū)的負責人素質較高，而且客戶經(jīng)理全部是正式職工。 在社區(qū)內部又進行責任分工，做到分片包干，責任到人。社區(qū)的組織架構做到了管理層級與管理幅度的平衡。對社區(qū)的績效考核機制比較到位。建立社區(qū)制沒增加太多的成本。山東威海內蒙烏盟注意兩個分公司的自身條件其它省市的做法其它省市的做法分管副總經(jīng)理分管副總經(jīng)理市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部重點客戶部重點客戶部公眾客