建立VIP客戶服務體系

1、1建立建立VIP客戶服務體系客戶服務體系 達成面向優(yōu)質顧客的優(yōu)質交易達成面向優(yōu)質顧客的優(yōu)質交易市場部2007年8月2概述：概述： 珠寶館定位于中高端，面向擁有中高層次及以上的消費者提供銷售服務。而這部分消費者除價格因素外，會更看重而這部分消費者除價格因素外，會更看重消費體驗和感受。消費體驗和感受。雖然 珠寶館擁有勝過其他珠寶單體店一籌的硬件、軟件環(huán)境，但由于成立時間短，知名度低，不可能在短時間內迎但由于成立時間短，知名度低，不可能在短時間內迎來大眾的青睞，因此對小眾人群的把握無論對來大眾的青睞，因此對小眾人群的把握無論對 短期還短期還是長期都有著重要的意義是長期都有著重要的意義. .VIP客戶

2、的服務項目有:更為優(yōu)惠的銷售政策和完備的售后服務，尊榮館提供的附加值服務及戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的附加值服務。建立VIP客戶服務體系所需完成的工作包括：擬定VIP章程、成立VIP客戶服務機構、完備VIP客戶服務體系的軟硬條件、建立VIP積分回饋體系、開發(fā)VIP客戶管理電腦系統(tǒng)。3主要內容主要內容為什么對VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務項目的工作計劃4為什么要建立為什么要建立VIP客戶服務體系客戶服務體系VIP客戶服務客戶服務的重要性的重要性VIP客戶服務客戶服務的緊迫性的緊迫性VIP客戶服務客戶服

3、務的可行性的可行性毋庸置疑，隨著珠寶消費的顯性化進程（必須消費品、商務禮儀饋贈品、時尚裝扮用品），競爭對手亦將采用VIP營銷手段，因此建立 的VIP客戶服務體系迫在眉睫。盡快建立盡快建立VIP客客戶服務體系是戶服務體系是 當前一項當前一項緊迫的重要工作，緊迫的重要工作，它的建立，將提它的建立，將提升公司的品牌，升公司的品牌，提高公司的核心提高公司的核心競爭力，為競爭力，為 建立在南建立在南京市場的行業(yè)競京市場的行業(yè)競爭優(yōu)勢！爭優(yōu)勢！珠寶市場仍處于高利潤階段，針對VIP我們有足夠的空間為其提供各種增值服務，以開發(fā)他的購買量，從而從消費總額上獲得更多的盈利。絕大部分消費者在珠寶消費上仍是典型的一次

4、性消費，不能給企業(yè)帶來持續(xù)的銷售和盈利。我們應將客戶服務的重點放在數(shù)量少、但能重復消費購買的消費人群上。5主要內容主要內容為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務項目的工作計劃6確定尊榮館確定尊榮館VIPVIP客戶標準的原則及因素客戶標準的原則及因素珠寶消費現(xiàn)實貢獻原則消費潛力原則人數(shù)適度原則其 它 原 則 VIPVIP客客戶戶現(xiàn)實購買珠寶產品的金額擁有高消費能力且需求明顯具有代表性，控制在1%考慮其領袖影響力和口碑傳播力體現(xiàn)原則的因素購買頻次平均金額交際影響潛在價值7寶慶尊榮珠寶館寶慶尊榮珠寶

5、館VIPVIP客戶的具體標準客戶的具體標準現(xiàn)有現(xiàn)有VIP會員推薦、一次性購買會員推薦、一次性購買4萬以上者或一年內購買萬以上者或一年內購買5萬以上者萬以上者一年內累計購買金額在一年內累計購買金額在6萬以上者萬以上者一次性購買金額在一次性購買金額在4萬以上者萬以上者一次性購買金額在一次性購買金額在5萬以上者萬以上者一年內累計購買在一年內累計購買在5萬以上者萬以上者資格獲取資格獲取資格維持資格維持以上數(shù)據(jù)為暫定一次性團購一次性團購VIPVIP單位或團體一次性購買在單位或團體一次性購買在30萬以上享受萬以上享受VIP會員折扣會員折扣8主要內容主要內容為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分

6、原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務項目的工作計劃9銷售政策和售后服務銷售政策和售后服務VIP會員所購買的價值3000以下產品提供一年免費清洗保養(yǎng)服務；3000元以上產品提供三年免費清洗保養(yǎng)服務應VIP會員要求免費提供改圈、刻字、換繩、重新嵌裝等服務（僅收取材料、工本費）黃金類產品黃金類產品銀飾產品銀飾產品清洗保養(yǎng)清洗保養(yǎng)二次加工二次加工銷售政策銷售政策黃金類產品在 珠寶館正在執(zhí)行價的基礎上每克便宜5元；銀飾產品按標價的折面向VIP會員銷售售后服務政策售后服務政策換貨服務換貨服務VIP會員購買產品后一個月內，在不影響二次銷售的前提下，可調換

7、同等價格的珠寶產品，或貼現(xiàn)購買價格高于原產品價格的珠寶產品設立VIP服務專線，9：00-19：00為VIP會員提供咨詢服務VIPVIP專線專線其他產品其他產品鉆飾、翡翠、彩寶類產品按標價的折面向VIP會員銷售10 提供的附加值服務提供的附加值服務值節(jié)假日（元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)）和生日， 珠寶館送上祝福問候和溫馨禮物每年至少兩次以上獲贈由 珠寶館提供的演唱會、音樂會、話劇等文化演出的門票。節(jié)日賀禮節(jié)日賀禮 免費郵寄免費郵寄 文化活動文化活動 不定期郵寄 珠寶館時尚DM雜志免費停車免費停車 每年多達20次的專屬泊車區(qū)的免費停車服務 每年至少一次特邀會員參加 珠寶館組織的旅游活動（可攜

8、一人） 旅游活動旅游活動 由指定銷售顧問提供的專屬顧問式服務，免費使用專業(yè)VIP產品包廂VIP銷售服務銷售服務 VIP沙龍聚會沙龍聚會 由 珠寶館舉辦的每年一次的VIP沙龍聚會11戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的附加值服務戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的附加值服務在 珠寶館常規(guī)消費可產生相應積分，此積分可兌換成 珠寶館戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)的禮金券，用于消費積分購買積分購買產品產品/服務體驗服務體驗 享受由戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的產品或服務的免費體驗（自愿）享受 珠寶館戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)提供的優(yōu)惠購買政策購買政策購買政策資格消費中除黃金類以外產品每12元積1分，資格消費以外部分除黃金類以外產品每10元積1分，每20分可換一

9、元禮金券12VIPVIP客戶服務項目投入成本測算客戶服務項目投入成本測算年 投 入需要投入成本節(jié)日賀禮文化活動 項 目 說 明300元/年/人免費停車 一次性投入成本VIP銷售服務 積分購買賀卡+禮品20元20次300元2次200元1次旅游活動 VIP沙龍聚會 2500元1次4000元/年/人利潤減少1%VIP專線 先期建設費用先期建設費用13VIPVIP會員消費金額會員消費金額40000元/人/年初期投入費用初期投入費用為為元元; ;初期初期VIPVIP會員會員服務費用占盈服務費用占盈利的比例為利的比例為；VIPVIP體系成熟體系成熟后，后，服務費用占服務費用占盈利的比例為盈利的比例為；VI

10、P會員服務項目投入成本測算會員服務項目投入成本測算VIPVIP會員服務人均投入固定費用會員服務人均投入固定費用4000元/人/年VIPVIP會員服務一次性投入費用攤會員服務一次性投入費用攤入入人均人均14主要內容主要內容為什么從VIP會員進行客戶分類管理VIP會員的劃分原則及標準VIP會員服務的項目及成本投入分析VIP會員服務項目成功的關鍵因素VIP會員服務項目的工作計劃15主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP會員服務體系既是客戶服務系統(tǒng)，同時也分擔銷售任務，因此服務機構必須同時具有服務職能和銷售職能以組織的形式將VIP會員圈定，并以組織名義開展銷售和提供增

11、值性服務。以積分形式向VIP會員提供在價格上的進一步讓渡，同時作為維系戰(zhàn)略聯(lián)盟合作企業(yè)主穩(wěn)定關系的主要形式VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素針對VIP會員顧客，所專門配置的各種硬件條件和硬件環(huán)境軟件設施按照五星級酒店的服務標準對咨詢、接待、銷售、組織活動等服務進行規(guī)范，形成統(tǒng)一標準以電子形式記錄VIP會員資料，消費紀錄、回饋記錄，并能根據(jù)相關條件查詢、調用VIP會員信息VIP資料電腦管理系統(tǒng)16主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施V

12、IP資料電腦管理系統(tǒng)VIP運營經理運營經理定位：VIP會員服務體系責任人 數(shù)量：1人職責： 制定VIP會員服務體系階段性目標和考核辦法 制定VIP會員服務體系的全年銷售計劃、回饋計劃 審核并監(jiān)督具體銷售活動和回饋活動 考核VIP服務機構內各成員的工作績效VIP運營助理運營助理定位：VIP會員服務體系策劃人 數(shù)量：1人職責： 協(xié)助制定階段性目標和考核辦法 協(xié)助制定全年銷售計劃、回饋計劃 撰寫并監(jiān)督具體銷售活動和回饋活動方案 具體活動方案的外聯(lián)執(zhí)行VIP產品專家產品專家定位：單項產品資深專家 數(shù)量：按產品分類定職責： 應會員顧客要求，提供單類產品深度講解咨詢服務 專業(yè)產品知識講座 對應產品銷售專場

13、的主講人17主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng)VIP專屬顧問專屬顧問定位：VIP會員服務體系服務、銷售、聯(lián)絡人 數(shù)量：8人職責： 針對自己所轄的VIP會員提供專屬顧問服務 針對自己所轄的VIP會員開展聯(lián)絡和邀約 針對自己所轄的VIP會員開展深度開發(fā) 協(xié)助其他專屬顧問提供接待服務VIP專屬顧問每四人為一組，設立組長，組長具體安排組員的輪班工作，指導組員各項工作的開展18主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立

14、建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng)第一條第一條 俱樂部名稱俱樂部名稱中文名稱： 珠寶館尊御俱樂部會員卡名稱： 珠寶館尊御俱樂部會員卡第二條第二條 俱樂部性質俱樂部性質 珠寶館尊御俱樂部是 珠寶館針對VIP顧客專門成立的會員組織，它具有以下特點：1、專屬性：俱樂部僅吸納具有VIP資格的顧客，并針對VIP顧客提供專屬的各項服務。2、服務性： 珠寶館設立VIP包廂，并由專業(yè)人士提供咨詢、鑒定等多項免費服務。3、開放性： 館將不定期舉行內部活動和外部聯(lián)合活動，打造開放式的俱樂部環(huán)境。19主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP

15、章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng)第三條第三條 俱樂部宗旨俱樂部宗旨 1、擁護四項基本原則，遵守國家的各項法律及規(guī)章制度，崇尚良好的社會道德風尚。 2、倡導高品位的生活方式，促進俱樂部成員生活、消閑品質的提高。 3、為會員提供了一個和諧睦好，增進友誼，交流事業(yè)、興趣的園地。第四條第四條 會徽、會員卡、會員手冊會徽、會員卡、會員手冊1、會徽用于俱樂部舉行重大的內部活動及各項聯(lián)合外部共同舉辦或參與的場合。 2、會員卡將成為俱樂部成員的主要身份證明，擁有專屬ID號（具有唯一性，成員發(fā)生變動亦不重復使用），同時還將成為俱樂

16、部成員享受各種會員待遇的憑證和依據(jù)。3、會員手冊告知會員成員俱樂部具體章程和針對會員成員的銷售政策、增值性服務內容，并記錄會員成員的消費記錄和寶慶尊榮珠寶館對會員成員的回饋記錄。 20主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng)第五條第五條 俱樂部會員享有以下權利俱樂部會員享有以下權利 （略）第六條第六條 俱樂部會員承擔以下義務俱樂部會員承擔以下義務1、自覺遵守俱樂部的章程及各項規(guī)定，自覺維護俱樂部聲譽。2、俱樂部組織的各種活動，會提前發(fā)出書面或電話邀請，會員應及

17、時作出是否參加的答復，應邀參加的嚴格按照預約時間到達。3、會員間互相尊重，注意禮節(jié)，共同維持和諧、融洽的俱樂部氛圍。第七條第七條 活動的參加活動的參加 1、俱樂部在舉行各種活動之前，將以各種方式通知會員，會員也可主動與有關人員聯(lián)系。 2、參加俱樂部活動既是會員的權利又是會員的義務，會員應盡量出席俱樂部組織的各種會員活動。 3、會員如遇特殊情況不能參加常規(guī)活動的，必須事先向俱樂部服務人員說明。 21主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng) VIP專線專線VIP包

18、廂包廂VIP專屬免費泊車位專屬免費泊車位其他硬件設施其他硬件設施針對針對VIP的貨品組織的貨品組織22主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng) 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范 VIP接待工作程序接待工作程序 VIP銷售咨詢規(guī)范銷售咨詢規(guī)范 VIP客戶維系方法與技巧客戶維系方法與技巧 VIP邀約、活動組織規(guī)范邀約、活動組織規(guī)范 23主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵

19、成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng)資格消費（詳見前）除黃金類以外產品每12元積1分，資格消費外部分除黃金類以外產品每10元積1分。每20分可換一元禮金券，禮金券可直接在 珠寶館購買珠寶產品，亦可在 珠寶館聯(lián)盟商戶使用。24主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng)VIP會員資料信息表會員資料信息表基礎信息基礎信息25主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng)VIP會員資料信息表會員資料信息表消費能力及珠寶消費消費能力及珠寶消費26主要成功因素主要成功因素具體描述具體描述服務機構硬件設施VIP章程VIP積分回饋體系建立建立VIP會員服務體系關鍵成功因素會員服務體系關鍵成功因素軟件設施VIP資料電腦管理系統(tǒng)電腦管理系統(tǒng)電腦管理系統(tǒng)2728主要內容主要內容為什