生產(chǎn)運(yùn)作管理第三章

1、第三章第三章 產(chǎn)品研發(fā)與工藝選擇產(chǎn)品研發(fā)與工藝選擇 知識(shí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)v了解新產(chǎn)品的概念與研發(fā)的動(dòng)力模式；v了解產(chǎn)品研發(fā)的分類(lèi)；v掌握生產(chǎn)流程的設(shè)計(jì)與選擇；v掌握服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與選擇。技能目標(biāo)技能目標(biāo)v能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)設(shè)計(jì)創(chuàng)意產(chǎn)品；v能夠根據(jù)所學(xué)知識(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖。第一節(jié)第一節(jié) 產(chǎn)品研發(fā)概述產(chǎn)品研發(fā)概述一、新產(chǎn)品概述一、新產(chǎn)品概述1.新產(chǎn)品的定義新產(chǎn)品的定義 新產(chǎn)品是指在技術(shù)、性能、功能、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)等某一方面或幾方面具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。所謂先進(jìn)性，是指由于采用了新技術(shù)、新材料產(chǎn)生的先進(jìn)性，或由原有技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)和改進(jìn)技術(shù)綜合產(chǎn)生的先進(jìn)性；所謂獨(dú)創(chuàng)性，是指產(chǎn)品由于采用新技術(shù)、新材料或引進(jìn)技術(shù)所

2、產(chǎn)生的全新產(chǎn)品。2.新產(chǎn)品的分類(lèi)新產(chǎn)品的分類(lèi)（1）改進(jìn)新產(chǎn)品）改進(jìn)新產(chǎn)品（2）換代新產(chǎn)品）換代新產(chǎn)品（3）創(chuàng)新新產(chǎn)品）創(chuàng)新新產(chǎn)品3.新產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)新產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)（1）高效化、多能化）高效化、多能化（2）復(fù)合化）復(fù)合化（3）小型化、輕便化）小型化、輕便化（4）智能化、知識(shí)化）智能化、知識(shí)化（5）藝術(shù)化、品味化）藝術(shù)化、品味化二、產(chǎn)品研發(fā)的必要性二、產(chǎn)品研發(fā)的必要性 1.新產(chǎn)品新產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)發(fā)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的需要服務(wù)開(kāi)發(fā)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的需要 2.技術(shù)進(jìn)步加快和用戶要求增加的需要技術(shù)進(jìn)步加快和用戶要求增加的需要 3.產(chǎn)品生命周期的必然要求產(chǎn)品生命周期的必然要求三、產(chǎn)品研發(fā)的分類(lèi)三、產(chǎn)品研

3、發(fā)的分類(lèi) 1.基礎(chǔ)研究基礎(chǔ)研究 2.應(yīng)用研究應(yīng)用研究 3.技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)開(kāi)發(fā) 四、產(chǎn)品研發(fā)的動(dòng)力模式四、產(chǎn)品研發(fā)的動(dòng)力模式1.技術(shù)導(dǎo)向型動(dòng)力模式技術(shù)導(dǎo)向型動(dòng)力模式 技術(shù)導(dǎo)向型動(dòng)力模式是指從最初的科學(xué)探索出發(fā)，研究開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以科研生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的模式出現(xiàn)。 2.需求牽引型動(dòng)力模式需求牽引型動(dòng)力模式 需求牽引型動(dòng)力模式是以顧客為最大的研究對(duì)象，以市場(chǎng)研發(fā)生產(chǎn)市場(chǎng)的模式出現(xiàn)。 第二節(jié)第二節(jié) DFX技術(shù)技術(shù)一、一、DFX技術(shù)概述技術(shù)概述 所謂所謂DFX（design for X），是指面向，是指面向X的制的制造，就是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中充分考慮制造、裝配、造，就是在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中充分考慮制造、裝配、拆解、維修、

4、報(bào)廢處理、健康、清潔環(huán)保等要求。拆解、維修、報(bào)廢處理、健康、清潔環(huán)保等要求。DFX技術(shù)是面向產(chǎn)品全生命周期的設(shè)計(jì)技術(shù)，是技術(shù)是面向產(chǎn)品全生命周期的設(shè)計(jì)技術(shù)，是一種集成化設(shè)計(jì)技術(shù)，綜合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、制造一種集成化設(shè)計(jì)技術(shù)，綜合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、制造技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)和管理技術(shù)，充分體現(xiàn)了系技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)和管理技術(shù)，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)化的思想。統(tǒng)化的思想。二、二、 DFM、DFC與與DFE技術(shù)技術(shù) 1.DFM DFM(design for manufacturability)即面向即面向可制造性的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)與制造是產(chǎn)品生命周期中可制造性的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)與制造是產(chǎn)品生命周期中最為重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)，在開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)

5、就要考慮產(chǎn)最為重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)，在開(kāi)始設(shè)計(jì)時(shí)就要考慮產(chǎn)品的可制造性和可裝配性等因素，關(guān)鍵是設(shè)計(jì)信品的可制造性和可裝配性等因素，關(guān)鍵是設(shè)計(jì)信息的工藝性分析、制造合理性評(píng)價(jià)和改進(jìn)設(shè)計(jì)的息的工藝性分析、制造合理性評(píng)價(jià)和改進(jìn)設(shè)計(jì)的建議。建議。 2.DFC DFC（design for cost）即面向成本的設(shè)計(jì)。即面向成本的設(shè)計(jì)。在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)品生命周期內(nèi)在滿足用戶需求的基礎(chǔ)上，分析產(chǎn)品生命周期內(nèi)各成本的組成情況，改進(jìn)設(shè)計(jì)以降低設(shè)計(jì)與制造各成本的組成情況，改進(jìn)設(shè)計(jì)以降低設(shè)計(jì)與制造成本。成本。 3.DFE DFE(design for environment)即綠色設(shè)計(jì)，即綠色設(shè)計(jì)，也稱為

6、也稱為“面向環(huán)境的設(shè)計(jì)面向環(huán)境的設(shè)計(jì)”或或“環(huán)境友好設(shè)計(jì)環(huán)境友好設(shè)計(jì)”。在保證性能和質(zhì)量的前提下，考慮產(chǎn)品在整個(gè)生在保證性能和質(zhì)量的前提下，考慮產(chǎn)品在整個(gè)生命周期中對(duì)資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的命周期中對(duì)資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的總體影響減到最小?？傮w影響減到最小。 第三節(jié)第三節(jié) 生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)一、生產(chǎn)流程的類(lèi)型一、生產(chǎn)流程的類(lèi)型1.按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程 按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程又稱為流水線按產(chǎn)品進(jìn)行的生產(chǎn)流程又稱為流水線（flow line），是指按產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程的要求組織，是指按產(chǎn)品或服務(wù)形成過(guò)程的要求組織設(shè)備，形成流水般的連續(xù)過(guò)程。設(shè)備，形成流水般

7、的連續(xù)過(guò)程。 2.按工藝特點(diǎn)進(jìn)行的生產(chǎn)流程按工藝特點(diǎn)進(jìn)行的生產(chǎn)流程 按工藝特點(diǎn)進(jìn)行的生產(chǎn)流程又稱為工藝專業(yè)化按工藝特點(diǎn)進(jìn)行的生產(chǎn)流程又稱為工藝專業(yè)化形式，是指面對(duì)多品種產(chǎn)品或服務(wù)，只能將完成形式，是指面對(duì)多品種產(chǎn)品或服務(wù)，只能將完成相同工藝的設(shè)備組織到一起。相同工藝的設(shè)備組織到一起。 生產(chǎn)流程有三種基本類(lèi)型，即單件生產(chǎn)、批量生產(chǎn)流程有三種基本類(lèi)型，即單件生產(chǎn)、批量生產(chǎn)和大量生產(chǎn)。生產(chǎn)和大量生產(chǎn)。 3.按項(xiàng)目進(jìn)行的生產(chǎn)流程按項(xiàng)目進(jìn)行的生產(chǎn)流程 項(xiàng)目型生產(chǎn)流程一般適用于獨(dú)特的、一次性的項(xiàng)目型生產(chǎn)流程一般適用于獨(dú)特的、一次性的任務(wù)。任務(wù)。 二、影響生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的主要因素二、影響生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)的主要因素

8、 1.產(chǎn)品需求特征產(chǎn)品需求特征 2.外包策略的應(yīng)用外包策略的應(yīng)用 3.產(chǎn)品柔性產(chǎn)品柔性 4.產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 5.接觸顧客的程度接觸顧客的程度 三、產(chǎn)品三、產(chǎn)品流程矩陣流程矩陣生產(chǎn)流程單件生產(chǎn)成批生產(chǎn)大量生產(chǎn)連續(xù)生產(chǎn) 顧客化 多品種 品種繁多 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品重型機(jī)器中型機(jī)器電視機(jī)面粉單位可變成本產(chǎn)品特性工 藝 類(lèi) 型第四節(jié)第四節(jié) 產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的新方法產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)的新方法一、傳統(tǒng)的串行設(shè)計(jì)方法一、傳統(tǒng)的串行設(shè)計(jì)方法 從需求分析入手，進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)從需求分析入手，進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)和生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)，直到最后的加工裝配，一步計(jì)和生產(chǎn)流程設(shè)計(jì)，直到最后的加工裝配，一步一步在各部門(mén)之間按順序

9、進(jìn)行。一步在各部門(mén)之間按順序進(jìn)行。需求需求結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)制造制造串行的設(shè)計(jì)方法和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程存在以下兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：串行的設(shè)計(jì)方法和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程存在以下兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：（1） 下游的知識(shí)難以進(jìn)入研發(fā)的早期過(guò)程。經(jīng)驗(yàn)表明，越下游的知識(shí)難以進(jìn)入研發(fā)的早期過(guò)程。經(jīng)驗(yàn)表明，越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決的費(fèi)用就越低。然而，研發(fā)部門(mén)的很多早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決的費(fèi)用就越低。然而，研發(fā)部門(mén)的很多知識(shí)來(lái)源于下游環(huán)節(jié)，這就使得發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間較晚，修知識(shí)來(lái)源于下游環(huán)節(jié)，這就使得發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間較晚，修改費(fèi)用較大。改費(fèi)用較大。（2） 各部門(mén)之間的溝通有限，有損效率。各部門(mén)基本只處各部門(mén)之間的溝通有限，有損效率。各部門(mén)基

10、本只處理內(nèi)部事務(wù)，對(duì)其他部門(mén)的需求和能力缺乏理解，目標(biāo)和理內(nèi)部事務(wù)，對(duì)其他部門(mén)的需求和能力缺乏理解，目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存在差異和矛盾，這也降低了產(chǎn)品整體開(kāi)發(fā)過(guò)程評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存在差異和矛盾，這也降低了產(chǎn)品整體開(kāi)發(fā)過(guò)程的效率。的效率。一、并行工程一、并行工程（一）并行工程的定義（一）并行工程的定義 1988年，美國(guó)國(guó)家防御分析研究所年，美國(guó)國(guó)家防御分析研究所（Institute of Defense Analyze，IDA）完整地提出了并行工程完整地提出了并行工程（concurrent engineering，CE）的概念的概念，即，即“并行工程是并行工程是集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)過(guò)程（包括制造過(guò)程

11、和支集成地、并行地設(shè)計(jì)產(chǎn)品及其相關(guān)過(guò)程（包括制造過(guò)程和支持過(guò)程）的系統(tǒng)方法持過(guò)程）的系統(tǒng)方法”。 并行工程的具體做法是：在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期，組織多種職能協(xié)并行工程的具體做法是：在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)初期，組織多種職能協(xié)同工作的項(xiàng)目組，使有關(guān)人員從一開(kāi)始就獲得對(duì)新產(chǎn)品需求同工作的項(xiàng)目組，使有關(guān)人員從一開(kāi)始就獲得對(duì)新產(chǎn)品需求的要求和信息，積極研究涉及本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)，并將所有的要求和信息，積極研究涉及本部門(mén)的工作業(yè)務(wù)，并將所有要求提供給設(shè)計(jì)人員，使許多問(wèn)題在開(kāi)發(fā)早期就得到解決，要求提供給設(shè)計(jì)人員，使許多問(wèn)題在開(kāi)發(fā)早期就得到解決，從而保證了設(shè)計(jì)的質(zhì)量，避免了大量的返工浪費(fèi)。從而保證了設(shè)計(jì)的質(zhì)量，避免了大量的返工浪費(fèi)

12、。（二）并行工程的發(fā)展歷史（二）并行工程的發(fā)展歷史 并行工程概念提出后，美國(guó)、歐共體（現(xiàn)歐盟）和日本并行工程概念提出后，美國(guó)、歐共體（現(xiàn)歐盟）和日本等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)均高度重視，紛紛成立了并行工程研究等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)均高度重視，紛紛成立了并行工程研究中心，實(shí)施了一系列以并行工程為核心的政府支持計(jì)劃。中心，實(shí)施了一系列以并行工程為核心的政府支持計(jì)劃。另一方面，許多另一方面，許多世界500強(qiáng)企業(yè)，如麥道公司、波音公司、強(qiáng)企業(yè)，如麥道公司、波音公司、西門(mén)子、西門(mén)子、IBM等也開(kāi)始了并行工程實(shí)踐的嘗試，并取得了等也開(kāi)始了并行工程實(shí)踐的嘗試，并取得了良好效果。良好效果。 進(jìn)入進(jìn)入21世紀(jì)后，并行工程的方法

13、為大多數(shù)的企業(yè)所熟悉，世紀(jì)后，并行工程的方法為大多數(shù)的企業(yè)所熟悉，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，虛擬設(shè)計(jì)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，虛擬設(shè)計(jì)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、成組技術(shù)等逐步為大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)可和采用，并行工程進(jìn)成組技術(shù)等逐步為大多數(shù)企業(yè)所認(rèn)可和采用，并行工程進(jìn)入新的發(fā)展階段。入新的發(fā)展階段。（三）并行工程的特征（三）并行工程的特征 1.并行交叉并行交叉一是按部件并行交叉，即將一個(gè)產(chǎn)品分成若干個(gè)部件，一是按部件并行交叉，即將一個(gè)產(chǎn)品分成若干個(gè)部件，使各部件能并行交叉進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)；二是對(duì)每一個(gè)部件，使各部件能并行交叉進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)；二是對(duì)每一個(gè)部件，可以使其設(shè)計(jì)、工藝過(guò)程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、采

14、購(gòu)、可以使其設(shè)計(jì)、工藝過(guò)程設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備、采購(gòu)、生產(chǎn)等各種活動(dòng)盡最大可能并行交叉進(jìn)行。生產(chǎn)等各種活動(dòng)盡最大可能并行交叉進(jìn)行。 2.盡早開(kāi)始工作盡早開(kāi)始工作 并行工程強(qiáng)調(diào)將各有關(guān)活動(dòng)細(xì)化后進(jìn)行并行交叉，因此，并行工程強(qiáng)調(diào)將各有關(guān)活動(dòng)細(xì)化后進(jìn)行并行交叉，因此，很多工作要求在傳統(tǒng)上認(rèn)為信息不完備的情況下進(jìn)行。很多工作要求在傳統(tǒng)上認(rèn)為信息不完備的情況下進(jìn)行。（四）并行工程的人員構(gòu)成（四）并行工程的人員構(gòu)成 1.生產(chǎn)推廣類(lèi)人員生產(chǎn)推廣類(lèi)人員 2.顧客顧客 3.供應(yīng)商供應(yīng)商 4.環(huán)保人員環(huán)保人員 第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)一、服務(wù)概述一、服務(wù)概述 1.服務(wù)的定義服務(wù)的定義 服務(wù)是指為顧客提供一種便

15、利。服務(wù)由服務(wù)系服務(wù)是指為顧客提供一種便利。服務(wù)由服務(wù)系統(tǒng)提供，該系統(tǒng)提供服務(wù)所需要的設(shè)施、人員、統(tǒng)提供，該系統(tǒng)提供服務(wù)所需要的設(shè)施、人員、技術(shù)和流程等。在實(shí)際生活中，很少有純粹的服技術(shù)和流程等。在實(shí)際生活中，很少有純粹的服務(wù)，更多的是服務(wù)包。所謂服務(wù)包，是指用于提務(wù)，更多的是服務(wù)包。所謂服務(wù)包，是指用于提供服務(wù)的資源、產(chǎn)品和輔助物品的統(tǒng)一體。供服務(wù)的資源、產(chǎn)品和輔助物品的統(tǒng)一體。 2. 服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)（1）無(wú)形性）無(wú)形性（2）不確定性）不確定性（3）無(wú)存儲(chǔ)性）無(wú)存儲(chǔ)性（4）可視性）可視性 二、服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)二、服務(wù)設(shè)計(jì)的特點(diǎn) 1.服務(wù)流水性服務(wù)流水性 服務(wù)業(yè)中，也可以考慮采用分工，并使

16、用工具服務(wù)業(yè)中，也可以考慮采用分工，并使用工具和設(shè)備專業(yè)化來(lái)建立類(lèi)似的流水線，即服務(wù)流水和設(shè)備專業(yè)化來(lái)建立類(lèi)似的流水線，即服務(wù)流水線。線。 2.以顧客為服務(wù)主體以顧客為服務(wù)主體 3.以預(yù)約與預(yù)定的方式調(diào)節(jié)服務(wù)能力以預(yù)約與預(yù)定的方式調(diào)節(jié)服務(wù)能力 三、三、 服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求及注意事項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求及注意事項(xiàng) 1. 服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求（1） 與組織的使命和目標(biāo)一致與組織的使命和目標(biāo)一致（2） 有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨。有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨。（3） 所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的。（4） 所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的。所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的。 2. 服務(wù)設(shè)計(jì)的注意

17、事項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)（1） 一旦開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，必須有領(lǐng)導(dǎo)介入并給予大力一旦開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，必須有領(lǐng)導(dǎo)介入并給予大力支持。支持。（2） 要確定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是涉及顧客感受方面的。要確定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是涉及顧客感受方面的。（3） 確保服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計(jì)的確保服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)和薪酬制度與服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)相一致。目標(biāo)相一致。（4） 建立可預(yù)測(cè)時(shí)間的處理流程和不可預(yù)測(cè)時(shí)間的經(jīng)濟(jì)預(yù)建立可預(yù)測(cè)時(shí)間的處理流程和不可預(yù)測(cè)時(shí)間的經(jīng)濟(jì)預(yù)案。案。（5） 建立監(jiān)控、維持和改進(jìn)服務(wù)的管理體系。建立監(jiān)控、維持和改進(jìn)服務(wù)的管理體系。 四、服務(wù)的設(shè)計(jì)方法四、服務(wù)的設(shè)計(jì)方法服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)

18、藍(lán)圖 （一）服務(wù)藍(lán)圖概述（一）服務(wù)藍(lán)圖概述 1. 1. 服務(wù)藍(lán)圖的定義服務(wù)藍(lán)圖的定義 服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過(guò)程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它，而無(wú)論他的程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它，而無(wú)論他的角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展角色或個(gè)人觀點(diǎn)如何。服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時(shí)從幾個(gè)方面展示服務(wù)，描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客員示服務(wù)，描繪服務(wù)實(shí)施的過(guò)程、接待顧客的地點(diǎn)、顧客員工的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。它提供了一種把服務(wù)合工的角色以及服務(wù)中的可見(jiàn)要素。它提供了一種把服務(wù)合理分塊的方法，再逐一描述過(guò)程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)理分塊的方法，再逐一描述過(guò)程的步驟或任務(wù)、執(zhí)行任務(wù)的方法和顧客能夠感受到的有形展示。的方法和顧客能夠感受到的有形展示。 2. 服務(wù)藍(lán)圖的層次服務(wù)藍(lán)圖的層次（1） 顧客行為顧客行為（2） 前臺(tái)員工行為前臺(tái)員工行為（3） 后臺(tái)員工行為后臺(tái)員工行為（4） 支持