萬科物業(yè)貼心管家禮儀培訓(xùn)教材

1、萬科物業(yè)貼心管家禮儀培訓(xùn)教萬科物業(yè)貼心管家禮儀培訓(xùn)教材材 1.1日常禮儀的意義 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)那么，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會公德的維護(hù)者。 1.1日常禮儀的意義 “持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望作為萬科的效勞宗旨，它充分地反映了公司對每位萬科員工的期望。作為一名萬科人，我們的一言一行都代表著萬科的企業(yè)形象，對客戶能否進(jìn)行優(yōu)

2、質(zhì)效勞直接影響到萬科的企業(yè)聲譽(yù)，既使萬科有再好的商品，而對客戶效勞不周，態(tài)度不佳，恐怕也會導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績不振?？傊?，講求禮儀是公司對每位萬科員工的根本要求，也是表達(dá)公司效勞宗旨的具體表現(xiàn)。 2微笑微笑 人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑那么是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表達(dá)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？ 2.1微笑微笑 把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉的

3、動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2.2微笑微笑 手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，翻開，眼睛一下子睜大。 或者，人在說“七、“茄子、“威士忌時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。3 3儀表要求儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。 3.13.1儀表要求儀表要求 3.23.2儀表要求儀表要求4 4良好的儀態(tài)良好的儀態(tài) 工作中大家應(yīng)注意

4、自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位萬科員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 4.14.1良好的儀態(tài)良好的儀態(tài)說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.24.2良好的儀

5、態(tài)良好的儀態(tài)5 5握手握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面： 6鞠鞠 躬躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達(dá)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 6.1鞠鞠 躬躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬7 7問候問候 早晨上班時，大家見面

6、應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。 公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！、“早上好！等上午10點(diǎn)鐘前。 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。 下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。 如“明天見、“再見、“Bye-Bye等。 8 8文明用語文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 8.1根本用語根本用語 “您好或“你好 初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。清晨十點(diǎn)鐘以前可使用“早上好、“您早等，其他時間使用“您好或“你好。 “歡送光臨或“您好 前臺接待人員見到客人來訪時使用。 “對不起，請問 向客人等候時使用，

7、態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了 無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。8.2根本用語根本用語 “麻煩您，請您 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打攪一下 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。 “謝謝或“非常感謝 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見或“歡送下次再來 客人告辭或離開萬科時使用。 8.3常用語言常用語言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打攪了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親

8、稱他人父母14、您好 15、歡送 16、請問 17、哪一位18、請稍等候 19、抱歉 20、沒關(guān)系 21、不客氣 22、見到您你很快樂 23、請指教 24、有勞您了 25、請多照顧26、拜托 27、非常感謝謝謝 28、再見再會 9接聽 接接 的四個根本原那么的四個根本原那么 1、 鈴響在鈴響在3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。 2、 機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象、確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項。和事件等重要事項。 4、告知對方自己的姓名。、告知對方自己的姓名。 9.1接聽 順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，

9、萬科物業(yè)，”如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是萬科物業(yè)”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適度，不要過高告知對方自己的姓名2.確認(rèn)對方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶要表達(dá)感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進(jìn)行記錄談話時不要離題9.2接聽 順序基本用語注意事項4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”等等確認(rèn)時間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結(jié)束語“ 清 楚 了 ” 、 “ 請 放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 6.放回

10、電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上9.3重點(diǎn)重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼1010撥打撥打 順序基本用語注意事項1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告 知 自己 的 姓名“ 您 好 ， 萬 科 物 業(yè) ，。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“ 請 問 （ 部 的 ）先生在嗎？”、“ 麻 煩

11、 您 ， 我 要 找先生?！薄ⅰ澳?我 是 萬 科 物 業(yè) ，”必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候10.110.1撥打撥打 順序基本用語注意事項4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨 詢 一 下 關(guān) 于 事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語“ 謝 謝 ” 、 “ 麻 煩 您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上10.2重點(diǎn)1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電

12、話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講 時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打 方重新?lián)艽颉?11會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1 門ABDC會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2ABCD門門11.2記程車的座位次序記程車的座位次序 司機(jī)DCBA11.3主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序 主人ADCB11.4乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序 走 廊DBCA12交換名片的禮儀交換名片的禮儀 * 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右

13、手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出 * 盡量防止在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上 自己的名片 * 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng) 由先被介紹方遞名片。 1313客人接待的一般程序客人接待的一般程序13.013.0客人接待的一般程序客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言 “您

14、好！ “早上好！ “歡送光臨等處理方式 馬上起立 目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言 “請問您是 “請問您貴姓？找哪一位？等處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名 如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是公司先生 13.113.1客人接待的一般程序客人接待的一般程序3、事由處理使用語言 在場時 對客人說“請稍候 不在時 “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？等處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、引路使用語言 “請您到會議室稍候，先生馬上就來。 “這邊請等處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路

15、的中央13.2客人接待的一般程序客人接待的一般程序5、送茶水使用語言 “請 “請慢用等處理方式 保持茶具清潔 擺放時要輕 行禮后退出6、送客使用語言 “歡送下次再來 “再見或“再會 “非常感謝等處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感謝之情 道別時，招手或行鞠躬禮1414訪問客戶訪問客戶 作為萬科人，經(jīng)常因各類公務(wù)有時機(jī)去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。 14.1訪問客戶訪問客戶 1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點(diǎn)及目的，并將訪問日程記錄下來。 2、訪問時，要注意遵時守約。 3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。 “我是同先生預(yù)約過的萬科保險，能否通知一下先生等。 4、如果沒有

16、前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。 5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。 “您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天點(diǎn)再見面好嗎？等。 6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排在會客室等候。 在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。 7、看見被訪問人后，應(yīng)起立初次見面，遞上名片問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立遞上名片問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 15辦公室禮節(jié)應(yīng)用辦公室禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到以下禮儀，如果大

17、家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 15.1引路引路 1、在走廊引路時A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時 讓客人走在正方向右側(cè)，引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請或“注 意樓梯等。 15.2開門次序開門次序 1、向外開門時A、先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)并施禮。B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言

18、。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 15.3搭乘電梯搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開的按鈕，此時請客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時，按住“開的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免阻礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 15.4辦公室規(guī)定辦公室規(guī)定 值得注意的辦公細(xì)節(jié)值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進(jìn)入他人辦公室、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。必

19、須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好、您好、“打攪打攪一下等詞語后，再進(jìn)入。一下等詞語后，再進(jìn)入。2、傳話、傳話 傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。必須起立，將

20、上司介紹給客人。 向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 15.5辦公秩序辦公秩序 1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名萬科員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系最好提前一天。 方案當(dāng)天的工作內(nèi)容。工作時間1在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好。 離開座位時，將辦公

21、臺面整理好，椅子放回辦公臺下。2在走廊、樓梯、電梯間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原那么，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 15.5辦公秩序辦公秩序2、工作時間1在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好。 離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。2在走廊、樓梯、電梯

22、間 走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原那么，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。15.5辦公秩序辦公秩序3、午餐 午餐時間為12：00-13：00分。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以防止浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。 注意保持洗手

23、間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 15.5辦公秩序辦公秩序5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好。 離開公司后，每個人都要記住自己是一位萬科員工，出去的一言一行，代表著萬科的企業(yè)形象。15.6建立良好的人際關(guān)系建立良好的人際關(guān)系 同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的根本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 1、遵時守約 一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 3、公私清楚 上班時嚴(yán)禁私人 ，也不可將公共財物據(jù)為已有或帶回家

24、中使用。 4、加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責(zé)任 犯錯誤時，應(yīng)主動成認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。 15.7如何做一名被上級信賴的部下如何做一名被上級信賴的部下 1、把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯 上級布置工作時，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、聽取忠告 聽取忠告可增進(jìn)彼

25、此信賴。5、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人說明自身的人格低下，是可恥的行為。15.8發(fā)揚(yáng)萬科團(tuán)隊精神發(fā)揚(yáng)萬科團(tuán)隊精神 萬科事業(yè)能夠得以順利開展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，相互配合，相互支援，對公司的開展具有極其重要的意義。 那么我們是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問候時要熱情、真誠。 答復(fù)時要清晰、明了。 處理事情時要正確、迅速。 辦公時要公私清楚。 聽取上級意見比自己的判斷更為重要。 上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。 謝謝！謝謝！中海物業(yè)中海物業(yè) 草樣年華草樣年華 傾情奉獻(xiàn)傾情奉獻(xiàn)萬科物業(yè)年月，萬科成立下屬第一家物業(yè)管理公司深圳市萬科物業(yè)管理公司萬科先后在天津，北京，上海，