餐飲投訴處理培訓(xùn)

1、 課程課程投訴培訓(xùn)投訴培訓(xùn) 目的：通過(guò)完美的投訴解決來(lái) 重新贏回顧客重新贏回顧客解決投訴不是目的投訴是什么（定義）： 顧客在接受餐廳服務(wù)的過(guò)程中，實(shí)際用餐感受與個(gè)人期望值相比有較大的差距時(shí)，導(dǎo)致產(chǎn)生的一種宣泄情緒行為。顧客投訴集中的方向： 針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（衛(wèi)生、優(yōu)良）針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量（衛(wèi)生、優(yōu)良） 針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格（公平、合理）針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格（公平、合理） 針對(duì)餐廳服務(wù)（熱情、周到）針對(duì)餐廳服務(wù)（熱情、周到） 針對(duì)用餐環(huán)境（安全、舒適針對(duì)用餐環(huán)境（安全、舒適) 其它方面：收銀差錯(cuò)，還卡差錯(cuò)。其它方面：收銀差錯(cuò)，還卡差錯(cuò)。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題： 食品分量、口味、溫度 食品異物： 1、頭發(fā)、蒼蠅、蚊子、

2、菜蟲等一般污物類 2、石頭、玻璃、鐵釘、魚鉤魚線、鋼絲球、創(chuàng)口貼、雜草等危險(xiǎn)異物類。 食品變質(zhì)、食物中毒（必殺項(xiàng)目）產(chǎn)品價(jià)格 價(jià)格高，產(chǎn)品材質(zhì)不值這個(gè)價(jià)。 故事：是蘿卜不是人參。 價(jià)格高，產(chǎn)品分量不值這個(gè)價(jià)。 故事：我要的是餃子不是蒜瓣。服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度差： 1、惡劣評(píng)價(jià)顧客（外貌，行為）。 2、服務(wù)顯露明顯不耐煩情緒（重放菜式等）。 3、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范：“我們這里就是這樣的” “菜齊了”，“煩躁”。服務(wù)速度慢： 1、超過(guò)正常等待時(shí)間（15分鐘）。 2、未告知顧客等待時(shí)間（炒菜要等待）。 3、服務(wù)程序過(guò)于繁瑣（充值刷卡退卡）。用餐環(huán)境 顧客人身安全： 1、燙傷。 2、在店內(nèi)出現(xiàn)摔傷、掛傷等。用

3、餐環(huán)境不舒適： 1、桌椅使用不舒適， 2、燈光音樂(lè)空調(diào)不舒適其它類投訴：請(qǐng)你來(lái)舉例。客人設(shè)訴時(shí)的心理分析：客人設(shè)訴時(shí)的心理分析：u 得到尊重的心理： 賓客投訴之后，都希望我們認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見(jiàn)，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。u 求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄，以求得心理平衡。u 得到補(bǔ)償?shù)男睦?消費(fèi)者普遍心理:在受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）投訴時(shí)，最大的期望是能補(bǔ)償受到的損失，如：食物不潔，希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費(fèi)或得到其他優(yōu)惠。u 虛假性投訴的顧客心理

4、 騙吃騙喝的消費(fèi)者（極少但不是沒(méi)有）。請(qǐng)把經(jīng)驗(yàn)分享給身邊的伙伴，下次再來(lái)時(shí)，要更加的留意。同時(shí)，注意切忌與對(duì)方發(fā)生過(guò)激的言語(yǔ)沖突，盡快請(qǐng)管理層支援或請(qǐng)求警方解決。處理顧客投訴原則： 顧客第一原則（顧客是我們的衣食父母） 1、“1-100原則原則”：得罪一個(gè)客戶，就等于：得罪一個(gè)客戶，就等于直接得罪直接得罪100個(gè)顧客。個(gè)顧客。 2、殺敵、殺敵1000，自損，自損800原則。（堅(jiān)決杜絕和原則。（堅(jiān)決杜絕和顧客爭(zhēng)吵，甚至動(dòng)手廝打）顧客爭(zhēng)吵，甚至動(dòng)手廝打） 3、如果公司的制度與顧客的“正當(dāng)利益”發(fā)生沖突的時(shí)候，我們應(yīng)該首先保證顧客的正當(dāng)利益。（簡(jiǎn)化請(qǐng)示流程）處理顧客投訴的六大注意點(diǎn) 1、快速反應(yīng) 2

5、、保持冷靜 3、致歉真誠(chéng) 4、不要推卸責(zé)任 5、立即行動(dòng) 6、輻射溝通 正確處理顧客投訴將達(dá)至兩個(gè)目的：1、令不滿的顧客重建對(duì)大楚食街的信任；2、避免同類事件再次發(fā)生。處理顧客投訴流程：受理過(guò)程受理過(guò)程處理過(guò)程反饋過(guò)程道歉傾聽理解解決檢查尋根究底處理投訴的六步曲處理投訴的六步曲（重新贏回顧客）（重新贏回顧客）1立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（第一步）。2傾聽顧客不滿，及時(shí)真誠(chéng)的表示歉意和同情（第二步）。3平息客人的怒氣，且不可與顧客爭(zhēng)辯，設(shè)法解決客人的問(wèn)題（第三步）。 4超過(guò)自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理（第四步）。5趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 （第五步）。6感謝客人的批評(píng)指教并輻射溝

6、通投訴事件（第六步）。 1：道歉 顧客在投訴的時(shí)候，依“首責(zé)原則”處理。即最先接到顧客投訴的員工先勇于承擔(dān)投訴件事的責(zé)任。u真誠(chéng)道歉，滿足顧客心理需求u代表公司道歉并不意味著問(wèn)題責(zé)任在你。道歉不會(huì)降低身份，道歉也并不當(dāng)然的意味著是你自己犯了錯(cuò)誤，道歉是對(duì)顧客未能享受到的愉快的購(gòu)物經(jīng)歷表示的一種真誠(chéng)的歉意。處理顧客投訴步驟方面的分析2：傾聽傾聽顧客的訴說(shuō)，讓顧客發(fā)泄出不滿，。當(dāng)顧客不滿時(shí)，他們會(huì)作兩件事：宣泄情緒，解決問(wèn)題。u有些顧客情緒激動(dòng)，怒氣沖天，接待人員要做的事情是正確預(yù)測(cè)顧客的需求，特別是顧客情緒發(fā)泄的需求。這時(shí)要有心理準(zhǔn)備，特別是被痛罵的準(zhǔn)備。u讓顧客發(fā)泄，然后才能了解問(wèn)題的實(shí)情。切

7、記：處理問(wèn)題的方式有時(shí)比問(wèn)題本身更讓人生氣， 我們不允許以任何消極的態(tài)度面對(duì)顧客投訴。3、表示理解，深表同情 顧客的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素，因此如果能夠首先在感情上表示理解和支持，那么將成為最終圓滿解決問(wèn)題的良好開端。表達(dá)理解和同情要充分利用各種方式， 與投訴者直接面談時(shí)：以眼神表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言，如點(diǎn)頭、表示同意等。 與投訴者電話處理時(shí)：可以以說(shuō)話的方式（語(yǔ)調(diào)、音量、抑揚(yáng)）來(lái)表示同感。4、解決 在與顧客打交道的時(shí)候，有句話也是常常聽見(jiàn)的：“對(duì)不起有什么用？我到底該怎么辦??？” 道歉和對(duì)不起不僅是有用的，也是必要的。但是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，能真正讓顧客平息憤怒，化

8、解不滿的，是馬上幫他解決問(wèn)題5、檢查（重建顧客的消費(fèi)信任） 作出補(bǔ)救性措施后，要檢查顧客的滿意度，并且要再次道歉，然后與顧客建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，留住顧客。6、尋根究底、輻射溝通 這對(duì)我們餐廳來(lái)說(shuō)是極其重要的，采納顧客的投訴傳來(lái)的信息，改進(jìn)自身的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)與工作，才是經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)久之道。你我的小技巧你我的小技巧1、 請(qǐng)把發(fā)火的顧客帶離其他顧客的就餐區(qū)域，找到一個(gè)安靜的地方；談話時(shí)，為顧客提供一杯飲料或水果。2、 聆聽、聆聽、再聆聽：不要打斷顧客的談話，讓顧客表達(dá)完自己的看法，做好筆記并提出問(wèn)題，以確認(rèn)你聽到的信息，這將顯示出你對(duì)此事的重視，并進(jìn)行追蹤處理。聆聽的細(xì)則：在聆聽過(guò)程中，始終注視顧

9、客的面部三角區(qū)，不要左顧右盼。3、 稱呼顧客的姓名：介紹自己，并詢問(wèn)顧客的姓名。如果顧客大聲叫嚷，不給你解釋或提出問(wèn)題的機(jī)會(huì)，請(qǐng)?jiān)谥v話前稱呼他（她）的名字，大多數(shù)人在聽到別人稱呼自己名字時(shí)就會(huì)注意聆聽。4、 認(rèn)真地對(duì)待顧客：要足夠?qū)I(yè)并充滿自信，不應(yīng)低聲下氣，也不應(yīng)態(tài)度傲慢或戒心十足，要尊重顧客。顧客不會(huì)希望聽到這樣的話語(yǔ)：*“你不要這么斤斤計(jì)較?！?“沒(méi)辦法”。*“你沒(méi)有開玩笑吧?！?、 道歉：除了說(shuō)“對(duì)不起”，還可用你的肢體語(yǔ)言和聲音表示誠(chéng)懇的歉意，并使用下列語(yǔ)言：*“非常感謝您提出的寶貴意見(jiàn)?！?“我能理解您的感受?！?“我明白您為什么生氣了?！?“看來(lái)是我們讓您失望了。”5、 復(fù)述你所

10、聽到的內(nèi)容：用你自己的話復(fù)述顧客所投訴的內(nèi)容，讓顧客知道你在認(rèn)真傾聽，并要核對(duì)你所了解的投訴情況。同時(shí)亦可讓顧客平靜下來(lái)，以便更正錯(cuò)誤理解提供良機(jī)。在你正式地答復(fù)客人的處理意見(jiàn)之前，可先做一下?lián)Q位思考，如果你是客人你怎么辦。6、 尋求解決辦法：如果雙方仍難達(dá)成共識(shí)，請(qǐng)用平靜、友好的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客找出解決的方法，并使用如下語(yǔ)句：*“您希望怎么處理才能讓您滿意?！?“您認(rèn)為怎么處理才算公正?！?“您希望怎樣做才能讓您感到開心？”7、 告訴顧客你力所能及的范圍：如果顧客提出不合理的要求，請(qǐng)告訴顧客你實(shí)際能滿足的事項(xiàng)，“以表達(dá)自己的心意”，并不斷重復(fù)你的建議，重復(fù)時(shí)不應(yīng)帶有防衛(wèi)心理，懷有敵意或提高聲調(diào)，

11、直到對(duì)方聽懂你的建議為止，你或許不得不告訴顧客，你并不認(rèn)為他的要求是合理的，并且你無(wú)法滿足其要求，但同時(shí)你應(yīng)該清楚地說(shuō)明你能為他所做的事情。8、 切不可歸咎于政策：如果你必須解釋原因，請(qǐng)使用更好的方法來(lái)讓顧客明了相關(guān)規(guī)定，僅僅簡(jiǎn)單的一句“這是我們的政策”，將令顧客感到不快，當(dāng)顧客聽到這樣的回答時(shí)，往往會(huì)使沖突升級(jí)。9、 切不可尋找借口：千萬(wàn)不要這樣說(shuō)：“我們今天人手不足?！鳖櫩筒⒉幌腙P(guān)注你遇到的問(wèn)題，他們只希望從餐廳得到快速、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)。10、 切記不能私下向投訴顧客作出任何承諾。私下承諾會(huì)違反公司的經(jīng)營(yíng)原則，造成較壞的社會(huì)影響，不利于公司經(jīng)營(yíng)或在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的順利營(yíng)運(yùn)。11、 遇到重大投訴

12、時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管部門取得聯(lián)系，并將具體情況準(zhǔn)確上報(bào)給上級(jí)主管部門，使上級(jí)主管部門能夠?qū)彆r(shí)度勢(shì)地指導(dǎo)相應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員處理投訴事件。12、 在重大節(jié)假日或經(jīng)營(yíng)旺季到來(lái)前，主動(dòng)與當(dāng)?shù)匦l(wèi)生、媒體、工商、稅務(wù)、消協(xié)等官方單位保持友好往來(lái)，取得他們的幫助，可有力保證營(yíng)運(yùn)正常。常見(jiàn)投訴應(yīng)對(duì)：常見(jiàn)投訴應(yīng)對(duì)： u客人投訴出品速度太慢，等候時(shí)間太長(zhǎng)。 服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明原因，請(qǐng)客人稍等一下，然后馬上到相應(yīng)檔口催貨。如東西已經(jīng)出品，則立即送到客人桌上。否則，應(yīng)給客人一個(gè)明確的回復(fù)，告訴客人具體還要等多久時(shí)間。如客人等的時(shí)間確實(shí)過(guò)長(zhǎng)，就必須向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班直接到廚房叫廚師優(yōu)先制作該品種。u客人投訴

13、出品質(zhì)量有問(wèn)題。客人投訴出品質(zhì)量有問(wèn)題。 服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉，并征得客人同意后，馬上幫客人換一份。如客人有別的要求，而服務(wù)員又不能夠作主時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“先生（小姐），對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)領(lǐng)班過(guò)來(lái)”并馬上告訴領(lǐng)班，請(qǐng)領(lǐng)班來(lái)處理。一般來(lái)講，處理投訴的原則：換-退-賠，但要分清權(quán)責(zé)處理。餐廳內(nèi)處理投訴的順序：服務(wù)員-領(lǐng)班-值班經(jīng)理-餐廳經(jīng)理u客人投訴服務(wù)質(zhì)量?？腿送对V服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)員應(yīng)立即向客人道歉，并認(rèn)真傾聽事件的經(jīng)過(guò)，感謝客人提出的意見(jiàn)和建議，并保證一定及時(shí)改正，下次再也不會(huì)犯類似錯(cuò)誤。然后將事件如實(shí)匯報(bào)給主管，追究當(dāng)事人責(zé)任?？腿穗x店，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑地說(shuō)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨

14、”或“先生（小姐），歡迎下次再來(lái)”，并目送客人離店。u顧客投訴找不到就餐的座位顧客投訴找不到就餐的座位 無(wú)論您是哪一個(gè)區(qū)域的員工，您都應(yīng)該把服務(wù)顧客當(dāng)作工作中最重要的一部分。當(dāng)您看到有顧客東張西望是請(qǐng)?jiān)儐?wèn)：請(qǐng)問(wèn)我可以幫您什么？表示歉意后代位入座，同時(shí)耐心提供所需服務(wù)。u客人投訴食物變質(zhì)并要求取消 應(yīng)該耐心聆聽客人的意見(jiàn)，并當(dāng)著客人的面，將食物立即撤回廚房，由廚房或餐廳經(jīng)理檢驗(yàn)食物是否變質(zhì)。若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴；若食物并沒(méi)變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該菜肴的原料、配料、制作過(guò)程和口味特點(diǎn)等。 u客人投訴所點(diǎn)的菜不是這樣時(shí)怎么辦？客人投訴所點(diǎn)的菜不是這樣時(shí)怎么辦？ 細(xì)心

15、聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜，若是服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的來(lái)源，取得客人的理解；由餐廳經(jīng)理出面，以給客人一定折扣的形式，彌補(bǔ)客人的不快。 u客人投訴菜肴的質(zhì)量客人投訴菜肴的質(zhì)量 根據(jù)餐廳的規(guī)定，如果菜肴沒(méi)有烹制得恰到好處，那么一定要收回重新烹制。如果重做的菜肴仍未使客人滿意，那么就應(yīng)給客人退菜或換菜。 關(guān)于菜肴質(zhì)量方面的問(wèn)題，服務(wù)員很難控制，但要根據(jù)實(shí)際情況靈活處理。如果客人把菜肴吃完后才提出不滿，對(duì)此要經(jīng)過(guò)了解，確認(rèn)系質(zhì)量問(wèn)

16、題后餐廳應(yīng)在收費(fèi)時(shí)給客人一定的優(yōu)惠或折扣，以維護(hù)餐廳的社會(huì)聲譽(yù)，從而使客人滿意。u客人投訴食物有蟲子等異物時(shí)怎么辦？客人投訴食物有蟲子等異物時(shí)怎么辦？ 馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知門店長(zhǎng)來(lái)處理此事，以征得客人諒解；取消該菜贈(zèng)送一份同樣的食物。 u有人投訴別的顧客喝醉酒時(shí)怎么辦？有人投訴別的顧客喝醉酒時(shí)怎么辦？ 首先也要向投訴的顧客表示歉意，詢問(wèn)是否幫其換臺(tái)。對(duì)有跡象表示喝醉酒的顧客，服務(wù)員應(yīng)禮貌的拒絕給客人再添加酒水；給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、熱菜、礦泉水等，如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照安撫；如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告餐廳經(jīng)理和防損，以便及時(shí)處理。 u顧客投訴有人用餐時(shí)猜拳或打牌很吵顧客投訴有人用餐時(shí)猜拳或打牌很吵 首先向投訴的顧客致歉，服務(wù)員可禮貌地上前給吵鬧的顧客予勸阻，取得客人的理解和合作；若客人不聽勸阻，先詢問(wèn)幫投訴的顧客換臺(tái)，同時(shí)必須向門店店長(zhǎng)匯報(bào)，并由門店店長(zhǎng)出面處理。 u有媒體到餐廳采訪有媒體到餐廳采訪 如員工遇到對(duì)于新聞媒體來(lái)采訪，首先要熱情的歡迎光臨，招呼入座，同時(shí)第一時(shí)間通知店長(zhǎng)，有店長(zhǎng)親自接待來(lái)訪。員工不得就采訪事件發(fā)表任何看法，或出具任何書面文件。一個(gè)滿意的顧客會(huì)給我們?cè)黾悠髽I(yè)的品牌推廣。會(huì)給我們?cè)黾悠髽I(yè)的品