呼叫中心行業(yè)介紹

1、呼叫中心行業(yè)呼叫中心行業(yè)(hngy)(hngy)介介紹紹精品資料課程目的課程目的(md)(md)和重點(diǎn)和重點(diǎn) 了解呼叫中心概念，建立對(duì)公司技術(shù)和呼叫中心行業(yè)發(fā)展的信心什么是呼叫中心？呼叫中心是做什么的？呼叫中心的發(fā)展歷史以及現(xiàn)狀使用(shyng)呼叫中心的好處呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)精品資料呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心的概念中心的概念一本國外呼叫中心著作中是這樣給呼叫中心的定義: 呼叫中心是通過非面對(duì)面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務(wù)、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急時(shí)間，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。國內(nèi)對(duì)于呼叫中心的定義大部分是這么解釋的：是充分利用現(xiàn)代通訊與

2、計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同(b tn)的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營操作場(chǎng)所。精品資料 通俗的說呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常(tngchng)利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。 一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。精品資料 其實(shí)在現(xiàn)

3、實(shí)生活中我們經(jīng)常在接觸呼叫中心，它與我們的生活息息相關(guān)，只不過沒有直接稱呼(chng hu)“呼叫中心”的，而是以某某客服中心、聯(lián)絡(luò)中心、統(tǒng)一通訊中心、客戶互動(dòng)中心等名稱來代替，這些其實(shí)都是呼叫中心延伸出去。但是比起呼叫中心書面定義而言更形象或者說更好讓大家理解。精品資料呼叫中心呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)用用途途客戶服務(wù)（呼入和呼出）客戶服務(wù)（呼入和呼出） 通過培訓(xùn)座席人員通過電話、通過培訓(xùn)座席人員通過電話、E-mailE-mail或或InternetInternet遠(yuǎn)程登錄遠(yuǎn)程登錄等手段為客戶提供建議，示范操作或幫助解決問題。等手段為客戶提供建議，示范操作或幫助解決問題。電話營

4、銷（呼入和呼出）電話營銷（呼入和呼出） 主要主要(zhyo)(zhyo)用于公司通過電話、傳真或用于公司通過電話、傳真或E-mailE-mail對(duì)目標(biāo)對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行廣告宣傳、訂制某項(xiàng)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品人群進(jìn)行廣告宣傳、訂制某項(xiàng)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查 整合資源整合資源 由于建立呼叫中心從設(shè)備到人員等費(fèi)用對(duì)于企業(yè)而言是一由于建立呼叫中心從設(shè)備到人員等費(fèi)用對(duì)于企業(yè)而言是一項(xiàng)很大的開銷，所以有人提出與其同行業(yè)每家企業(yè)都建立自項(xiàng)很大的開銷，所以有人提出與其同行業(yè)每家企業(yè)都建立自己的呼叫中心不如整合資源，成立行業(yè)呼叫中心。這將成為己的呼叫中心不如整合資源，成立行業(yè)呼叫中心。這將成為呼叫中心之后的趨勢(shì)。而且

5、虛擬呼叫中心和代理呼叫中心現(xiàn)呼叫中心之后的趨勢(shì)。而且虛擬呼叫中心和代理呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)盛行。在已經(jīng)盛行。精品資料呼叫中心呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)發(fā)展的歷史發(fā)展的歷史 呼叫中心（Call Center）源于20世紀(jì)30年代。最早應(yīng)用于通信行業(yè)。20世紀(jì)90年代中期后，隨著CTI技術(shù)(jsh)（Computer Telephongy Integration-計(jì)算機(jī)話音集成）的應(yīng)用，呼叫中心應(yīng)用日漸普及。相比國外，我們?cè)诤艚兄行姆矫嬉浜蟠蠹s十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。精品資料第一代呼叫中心：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng) 呼叫中心在早期沒有所謂的平臺(tái)，就是透過公

6、共網(wǎng)絡(luò)的語音電話作單機(jī)操作，值機(jī)人員(rnyun)接聽電話全憑個(gè)人的習(xí)慣和人工操作?？蛻舳藫艽蚱髽I(yè)服務(wù)電話全憑運(yùn)氣。 特點(diǎn)：基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。（已經(jīng)基本退出歷史舞臺(tái)）精品資料第二代呼叫中心：交互式自動(dòng)語音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng) 隨著技術(shù)的進(jìn)步，轉(zhuǎn)接呼叫和應(yīng)答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節(jié)省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應(yīng)答交由機(jī)器即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。 特點(diǎn)：廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動(dòng)應(yīng)答

7、技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度。 但是此呼叫中心需要采用專用(zhunyng)的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、成本高。 精品資料第三代呼叫中心：基于語音板卡的客服系統(tǒng) 隨著計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過電話語音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（如：客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同， 為了滿足計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)的演進(jìn)和客戶服務(wù)的需求，利用CTI技術(shù)，面向用戶，提供綜合服務(wù)的基于語音板卡的第三代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。CTI技術(shù)的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性

8、的變革。 特點(diǎn)：采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。具有一定的靈活性，在 “開放標(biāo)準(zhǔn)化通信平臺(tái)”理念的推動(dòng)下，得到了一定的發(fā)展。是小型而且穩(wěn)定性要求(yoqi)不高的呼叫中心用戶選擇的方案之一。但是由于該系統(tǒng)是基于板卡開發(fā)的系統(tǒng)，所以系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障精品資料第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系統(tǒng) IP呼叫中心是一個(gè)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的新型呼叫中心，除了具備傳統(tǒng)(chuntng)呼叫中心的各項(xiàng)功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務(wù)，支持用戶從Web站點(diǎn)直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統(tǒng)(chuntng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)完美融合

9、在一起；另外具有實(shí)用的呼叫中心管理體系。 特點(diǎn)：相比較傳統(tǒng)(chuntng)呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。 精品資料呼叫中心呼叫中心(zhngxn)(zhngxn)的的好處好處提高工作效率提高工作效率 節(jié)約開支節(jié)約開支 提高客戶服務(wù)質(zhì)量提高客戶服務(wù)質(zhì)量 留住客戶留住客戶 帶來新的商業(yè)帶來新的商業(yè)(shngy)(shngy)機(jī)遇機(jī)遇 精品資料呼叫呼叫(h jio)(h jio)中心發(fā)中心發(fā)展的趨勢(shì)展的趨勢(shì) 呼叫中心行業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展深深的影響了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵和形式，改變了服務(wù)的模式，影響了服務(wù)的理念。越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過呼叫中心向客戶提供服務(wù)與進(jìn)行營銷，擁有時(shí)間和地域上的靈活性，是節(jié)省運(yùn)營成本