農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施辦法

1、湖南鳳凰農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法第一章總則第一條為持續(xù)推進(jìn)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者各項(xiàng)合法權(quán)益，提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度，促進(jìn)本行各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)中國(guó)人民銀行關(guān)于印發(fā)中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法的通知等法規(guī)、制度，結(jié)合本行實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法所稱(chēng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，指通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者在與本行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公開(kāi)、公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待，充分尊重并自覺(jué)保障金

2、融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第三條本行開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、依法合規(guī)、便民高效的原則。第四條本辦法適用于轄內(nèi)各支行、部及機(jī)關(guān)部室。第二章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工第五條董事會(huì)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機(jī)構(gòu)，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“消保委”）開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，審議消保委提交的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告，監(jiān)督、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策執(zhí)行情況。第六條董事會(huì)下設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，負(fù)責(zé)擬定本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、督促高管層有效執(zhí)行和落

3、實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作、監(jiān)督評(píng)價(jià)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以及向董事提交報(bào)告等方面。第七條消保委負(fù)責(zé)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理機(jī)制和流程，授權(quán)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)檢查和考核評(píng)價(jià)，每年向董事會(huì)報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策落實(shí)情況。第八條成立以董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他班子成員為副組長(zhǎng),各部室經(jīng)理為成員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在紀(jì)檢監(jiān)察室，負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門(mén)和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第九條董事會(huì)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任，并履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)；（二）負(fù)責(zé)督促消保委有效

4、執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽(tīng)取消保委關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況的專(zhuān)題報(bào)告，將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容；（三）負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及消保委相關(guān)履職情況；（四）負(fù)責(zé)其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重大事項(xiàng)。第十條消保委是金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作的執(zhí)行主體,對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)，主要職責(zé)包括：（一）負(fù)責(zé)制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體操作規(guī)程；（二）為金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供必要的資源支持，推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作積極有序開(kāi)展；（三）及時(shí)了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作狀況，監(jiān)督工作落實(shí)情況；（四）定期向董事會(huì)報(bào)告關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況；（五）負(fù)責(zé)其他

5、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理。第十一條部門(mén)職責(zé)：（一）紀(jì)檢監(jiān)察室為本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭部門(mén)，具體職責(zé)：擬定和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政策、戰(zhàn)略、目標(biāo)以及相關(guān)制度、辦法、流程；監(jiān)督、評(píng)價(jià)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者保護(hù)工作的開(kāi)展和落實(shí)情況；對(duì)重大金融消費(fèi)爭(zhēng)議，會(huì)同相關(guān)部門(mén)，提由處理意見(jiàn)；定期分析、匯總、評(píng)價(jià)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況。負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供咨詢(xún)服務(wù)；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設(shè)立投訴電話，暢通消費(fèi)者投訴渠道；受理消費(fèi)各類(lèi)投訴，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)處理各類(lèi)投訴事件，并通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和處理結(jié)果；處理人民銀行、監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)等單位轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴函件

6、；定期研究、分析、匯總和評(píng)價(jià)消費(fèi)者投訴情況，并向高管層和相關(guān)部門(mén)報(bào)告和通報(bào)情況；開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。（二）人力資源部負(fù)責(zé)開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)，強(qiáng)化員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序；開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核工作。（三）辦公室負(fù)責(zé)建立消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)急體系和危機(jī)處理工作；開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)消除和化解負(fù)面影響；調(diào)查研究金融消費(fèi)者特點(diǎn)、趨勢(shì)。（四）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)按照國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，合理設(shè)定金融收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和披露相關(guān)信息。（五）稽核審計(jì)部負(fù)責(zé)定期開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督檢查工作，并向董事會(huì)、委員會(huì)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告檢查結(jié)果。（六）信息科技部負(fù)

7、責(zé)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)推動(dòng)系統(tǒng)內(nèi)消費(fèi)者爭(zhēng)議數(shù)據(jù)信息庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)的日常維護(hù)；負(fù)責(zé)客戶(hù)信息安全和保密工作，采取有效措施保護(hù)客戶(hù)信息安全。（七）其他部門(mén)按照各自管理和服務(wù)條線的職責(zé)，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。第三章對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)義務(wù)第十二條各支行、部應(yīng)尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務(wù)，不得在營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中以任何方式隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益，或者進(jìn)行強(qiáng)制性交易。第十三條各支行、部應(yīng)尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得由現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的條款。第十四條各支行、部應(yīng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，不得主動(dòng)提供與消費(fèi)者風(fēng)

8、險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。第十五條各支行、部應(yīng)尊重消費(fèi)者的個(gè)人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強(qiáng)對(duì)個(gè)人金融信息的保護(hù)，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費(fèi)者個(gè)人金融信息，不得在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個(gè)人金融信息。第十六條各支行、部應(yīng)在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷(xiāo)產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費(fèi)者誤導(dǎo)銷(xiāo)售金融產(chǎn)品。第十七條各支行、部應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家關(guān)于金融服務(wù)收費(fèi)的各項(xiàng)規(guī)定，披露收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第十八條各支行、部應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時(shí)間，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求。第十九條各支行、部應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者，照顧

9、殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。第四章投訴處理第二十條消保委受理下列消費(fèi)者申訴事項(xiàng)：（一）消費(fèi)者辦理存貸款業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；（二）消費(fèi)者辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；（三）消費(fèi)者辦理電子銀行業(yè)務(wù)的爭(zhēng)議；（四）消費(fèi)者信貸征信記錄相關(guān)的爭(zhēng)議；（五）消費(fèi)者對(duì)我行提供其他產(chǎn)品和服務(wù)的爭(zhēng)議；（六）消費(fèi)者對(duì)我行提供的金融服務(wù)質(zhì)量和水平的爭(zhēng)議。第二十一條消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與本機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（一）向總行受理部門(mén)投訴；（二）向*農(nóng)信客服中心投訴；（三）上述方式協(xié)調(diào)未果的，可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁和向人民法院提起訴訟等方式解決。第二十二條消

10、費(fèi)者向受理機(jī)構(gòu)申訴，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（一）申訴人是本辦法規(guī)定的銀行業(yè)消費(fèi)者；（二）僅限于與本機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來(lái)發(fā)生爭(zhēng)議的事項(xiàng)；（三）有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機(jī)構(gòu)管轄范圍的申述；（六）各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件。第二十三條消費(fèi)者可以通過(guò)口頭或書(shū)面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提由申訴。受理機(jī)構(gòu)（部門(mén)）設(shè)置中訴登記表。由申訴人在提起申訴時(shí)填寫(xiě)；以電話方式提起中訴的，由受理機(jī)構(gòu)（部門(mén)）的工作人員通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)如實(shí)填寫(xiě)，并將事后補(bǔ)交的文字材料附后。申訴登記表應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號(hào)碼等

11、基本信息和聯(lián)系方式；（二）被申訴的機(jī)構(gòu)（網(wǎng)點(diǎn)）的名稱(chēng)、詳細(xì)地址等信息;（三）申訴事由（購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱(chēng)、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；（四）申訴請(qǐng)求；（五）經(jīng)辦人員、登記時(shí)間。第二十四條收到申訴登記表或者口頭申訴，對(duì)符合本辦法第二十二條規(guī)定情形的申訴，應(yīng)當(dāng)受理；屬于下列情形的，不予受理：（一）沒(méi)有明確的申訴對(duì)象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時(shí)不填寫(xiě)真實(shí)姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項(xiàng)已經(jīng)申訴調(diào)處結(jié)案，對(duì)調(diào)處結(jié)果仍不滿(mǎn)意的；（四）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒(méi)有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政部門(mén)已經(jīng)受理

12、調(diào)查和處理的；（六）惡意誹謗，故意報(bào)復(fù)、損害他人聲譽(yù)的。第二十五條受理單位（部門(mén)）受理消費(fèi)者申訴后，可以采取口頭答復(fù)和書(shū)面答復(fù)、協(xié)商調(diào)查處理、轉(zhuǎn)送、移送等方式辦理。通過(guò)轉(zhuǎn)送、移送方式辦理的申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送、移送給有關(guān)部門(mén)和轄內(nèi)機(jī)構(gòu)辦理，并填制申訴轉(zhuǎn)（移）送通知書(shū)。第二十六條屬于總行直接受理的客戶(hù)申訴事項(xiàng)或省聯(lián)社客服中心（*）、人民銀行或相關(guān)單位轉(zhuǎn)送、移送的中訴事項(xiàng)，紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)指定專(zhuān)人現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和調(diào)查情況，妥善解決糾紛。第二十七條投訴受理部門(mén)人員在受理、處置投訴事件過(guò)程中，原則上應(yīng)采取實(shí)地調(diào)查方式核實(shí)情況，調(diào)查人員可采取現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)人情況，制作詢(xún)問(wèn)筆錄，并通過(guò)查閱有關(guān)資

13、料、電子或音像等信息資料，核實(shí)確認(rèn)過(guò)錯(cuò)方，在處理中訴的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)申訴調(diào)查表。在調(diào)查核實(shí)過(guò)程中，可約見(jiàn)當(dāng)事人，合理進(jìn)行協(xié)商調(diào)處。確系我行內(nèi)部員工操作失誤或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，應(yīng)予以賠禮道歉，做好解釋和說(shuō)服工作；經(jīng)確認(rèn)，給客戶(hù)形成損失的，要按法律法規(guī)和合同規(guī)定對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償或補(bǔ)償，妥善處理糾紛。第二十八條投訴受理人員對(duì)消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，經(jīng)投訴受理機(jī)構(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延期至10日內(nèi)辦理。第二十九條對(duì)申訴處理結(jié)果的回復(fù)，投訴受理部門(mén)可以采取以下方式：（一）申訴人來(lái)函申訴的，以函件形式回復(fù)；（二）

14、申訴人電話申訴的，以電話方式回復(fù)；（三）申訴人當(dāng)面申訴的，當(dāng)面回復(fù)或事后以電話方式回復(fù)；（四）申訴人通過(guò)電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復(fù)。根據(jù)申訴案件處理情況及回復(fù)方式，投訴受理人員制作申訴辦結(jié)單，經(jīng)申訴人、投訴受理部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字和蓋章確認(rèn)后，辦結(jié)申訴案件，并留存有關(guān)檔案資料。第三十條在投訴事件得到妥善處理后，在2個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單，向本行分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理情況。屬于總行督辦的投訴事件，在事件處理后3個(gè)工作日向消保委反饋客戶(hù)投訴事件處理結(jié)果報(bào)告單。對(duì)各級(jí)人民銀行、銀監(jiān)部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)轉(zhuǎn)交的消費(fèi)者投訴事件，在投訴事件得到妥善處理后5個(gè)工作日內(nèi)，向相關(guān)轉(zhuǎn)送單位反饋客戶(hù)投訴事

15、件處理結(jié)果報(bào)告單或電話回復(fù)處理情況。第三十一條在經(jīng)過(guò)核實(shí)處理后，消費(fèi)者對(duì)調(diào)處、調(diào)解結(jié)果不滿(mǎn)意或者有關(guān)糾紛無(wú)法調(diào)處的，被申述單位要積極申請(qǐng)仲裁或者提起訴訟，掌握工作主動(dòng)性。第三十二條總行要單獨(dú)開(kāi)通投訴電話，向社會(huì)公布，并安排專(zhuān)人值守，在規(guī)定工作時(shí)間內(nèi)接受消費(fèi)者的電話中訴。第五章監(jiān)督和問(wèn)責(zé)第三十三條總行應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入內(nèi)控管理體系，定期進(jìn)行監(jiān)督檢查和評(píng)價(jià)。第三十四條稽核審計(jì)部應(yīng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)和執(zhí)行情況定期進(jìn)行監(jiān)督檢查，并對(duì)檢查情況報(bào)告消保委，并及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實(shí)情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：（一）組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況；（二）產(chǎn)品和服務(wù)的信息

16、披露執(zhí)行情況；（三）消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識(shí)宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設(shè)、執(zhí)行情況以及考評(píng)制度落實(shí)情況；（七）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建設(shè)和執(zhí)行情況；（八）其他消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行和落實(shí)情況。第三十五條對(duì)存在損害消費(fèi)者權(quán)益行為的支行、部或個(gè)人，依據(jù)具體情形，應(yīng)采取以下處理措施：（一）對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為未及時(shí)妥善處理造成負(fù)面影響的機(jī)構(gòu)和負(fù)責(zé)人予以通報(bào)、警示和約見(jiàn)談話；（二）對(duì)不履行告知義務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程中隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益；不尊重消費(fèi)者的公平交易權(quán)，制定格式合同文本誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的條

17、款；主動(dòng)兜售與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人金融信息；隨意增加收費(fèi)項(xiàng)目或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理的服務(wù)需求，服務(wù)態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶(hù)造成損失的，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定追究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人責(zé)任及相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的，給予紀(jì)律處分；（三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第六章考核、評(píng)價(jià)和報(bào)告第三十六條評(píng)價(jià)和考核。紀(jì)檢監(jiān)察室應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者投訴和消費(fèi)者保護(hù)工作執(zhí)行情況，進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、消費(fèi)者對(duì)解決爭(zhēng)議的滿(mǎn)意度等指標(biāo),以及是否落實(shí)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、人員并由專(zhuān)職領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，是否建立

18、相關(guān)制度、有完整的辦事程序等。評(píng)價(jià)結(jié)果定期進(jìn)行通報(bào)，并向被評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)進(jìn)行反饋。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)納入總行對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的考核當(dāng)中。對(duì)于機(jī)構(gòu)健全、措施得力、評(píng)價(jià)得分較高的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，將予以通報(bào)表彰；對(duì)不負(fù)責(zé)任、不配合、機(jī)構(gòu)制度不健全、虛與應(yīng)付、滿(mǎn)意率低的機(jī)構(gòu)和個(gè)人將按規(guī)定進(jìn)行處罰。第三十七條各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的取得和計(jì)算：（一）被申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門(mén)依據(jù)申訴受理登記簿據(jù)實(shí)統(tǒng)計(jì)；（二）申訴辦結(jié)率為已辦結(jié)申訴數(shù)量與受理申訴數(shù)量的比值，已辦結(jié)申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門(mén)統(tǒng)計(jì)或向申訴人回訪取得；（三）滿(mǎn)意度為申訴人滿(mǎn)意處理結(jié)果的申訴數(shù)量與總中訴數(shù)量的比值，申訴人滿(mǎn)意處理結(jié)果的申訴數(shù)量由各支行、部投訴受理部門(mén)通過(guò)向申訴人回訪取得；（四）其他指標(biāo)由通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查以及統(tǒng)計(jì)、調(diào)查、座談、反饋取得。第三十八條監(jiān)測(cè)和報(bào)告。本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)牽頭部門(mén)應(yīng)定期監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)、分析、匯總本機(jī)構(gòu)及轄內(nèi)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益制度執(zhí)行和客戶(hù)投訴情況，建立消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益工作監(jiān)測(cè)臺(tái)帳，按季由具工作報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作運(yùn)行機(jī)制執(zhí)行情況、產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況、消費(fèi)者投訴受理、處理的執(zhí)行