燃氣有限公司客戶服務(wù)標準

1、燃氣有限公司客戶服務(wù)標準（試行）第一章 總則第一條 為加強 燃氣有限公司（以下簡稱公司）客戶服務(wù)工作的管理，推進客戶服務(wù)標準化，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，制定本標準。第二條 本標準適用于公司所屬各投產(chǎn)運行單位。第二章 服務(wù)理念、承諾第三條 服務(wù)理念始于用戶需求，超越用戶期望，終于用戶滿意。第四條 服務(wù)承諾（一） 為用戶提供全天候服務(wù)。（二） 提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣、液化石油氣和人工煤氣，保證穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定或協(xié)議的時間要求提前通知用戶。（三） 如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司將及時維修，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復(fù)。（四） 用戶燃氣

2、設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進行維修，一般故障原則上在6小時內(nèi)處理、24小時內(nèi)修復(fù)。對無能力（即：不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件）進行的維修，及時告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報修渠道。（五） 定期按時上門服務(wù)。對居民用戶每2年檢查不得少于1次；對商業(yè)用戶、工業(yè)用戶、采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次。（六） 設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時，立即調(diào)查并進行處理，48小時內(nèi)給予用戶答復(fù)。（七） 對老、弱、病、殘等特殊用戶群體，進行重點登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù)，保證用戶順暢用氣。第三章 儀容儀表、姿態(tài)風(fēng)度第五條 儀容儀表儀容儀表是個人形象展示

3、的首要途徑，也是傳遞企業(yè)形象的重要渠道，規(guī)范而又極富內(nèi)涵的個人形象不僅有利于營造和諧的工作氛圍，更是企業(yè)風(fēng)范的突出反映。儀容標準（一） 面帶笑容，保持開朗心態(tài)。（二） 工作中必須保持儀容整潔。保持身體清潔衛(wèi)生，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。（三） 頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔。（四） 男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝。（五） 保持唇部潤澤，口氣清新。（六） 手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。表1 頭部、面部及肢體的修飾內(nèi)容男士女士頭部頭發(fā)需勤洗和定期修剪，沒有頭屑，梳理整齊。頭發(fā)要長短適中，以前不覆額、側(cè)不蓋耳

4、、后不觸衣領(lǐng)為宜。頭發(fā)以黑色為美，不燙發(fā)。頭發(fā)需勤洗和定期修剪，沒有頭屑，梳理整齊。頭發(fā)不宜擋住眼睛，過長頭發(fā)可以盤起來、束起來、編起來，不披發(fā)散發(fā)。燙發(fā)要適當(dāng)，不能過于繁亂、華麗。發(fā)飾宜選擇黑色且無任何花色圖案。面部潔凈自然衛(wèi)生，特別注意眼角、鼻孔、耳后、頸脖等處的清潔。在室內(nèi)不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔。潔凈自然衛(wèi)生，特別注意眼角、鼻孔、耳后、頸脖等處的清潔。在室內(nèi)不戴有色眼鏡，保持鏡片清潔。工作時化淡妝。以淡雅、簡潔、莊重為宜。口腔保持口腔清潔，無異物，無異味。避免使用氣味刺鼻的飲食，如蔥、蒜、韭菜、酒、香煙等。耳部耳廓、耳后、耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽擦洗，不可留有皮屑和污垢。手臂保持清潔

5、，無污垢。不蓄長指甲，指甲不宜長過手指尖。腋毛不外露。保持清潔，無污垢。不蓄長指甲，指甲不宜長過手指尖，不涂艷色指甲油。腋毛不外露。下肢注意清潔，勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋、不光腳，不露腳趾腳跟。注意清潔，勤洗腳、勤換襪子、勤換鞋、不光腳，不露腳趾腳跟，不涂彩色趾甲油。體味勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺。勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。第六條 儀表標準（一） 穿戴整齊工作服。服裝樣式及顏色按照公司庫站標準化視覺形象識別手冊執(zhí)行。（二） 工作制服要保持整潔，及時清洗、燙熨，避免褶皺。（三） 襯衫紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應(yīng)熨平整，褲子應(yīng)熨出褲線，衣領(lǐng)袖口要干凈。（四）

6、保持服裝整潔。（五） 工作牌：在工作崗位上應(yīng)佩戴工作牌，用于表明身份。工作牌戴在左胸口或懸于左胸前。（六） 工具包：要整潔，手提或側(cè)背。（七） 筆：要隨身攜帶，可別在上衣左側(cè)衣袋上。表2 服裝配飾要求內(nèi)容男士女士工作服身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。注意衣領(lǐng)、扣子、衣下擺、拉鏈、褲腿的整潔、整齊。身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)結(jié)。短裙應(yīng)長于膝蓋。注意衣領(lǐng)、扣子、衣下擺、拉鏈、褲腿的整潔、整齊。襯衫襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1.5cm左右為宜，領(lǐng)口須口上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。襯衫袖口須口上，襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)。領(lǐng)帶領(lǐng)帶箭頭的下端在皮帶扣上端，領(lǐng)帶夾夾在襯衫的第四和第

7、五?？圩又g。-襪子穿深色襪子，如黑色、深藍色、深灰色。穿裙裝時，著肉色連體褲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，忌光腳穿鞋。飾物除手表外不戴其他裝飾物。不戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過1枚佩戴耳環(huán)數(shù)量不超過一對，式樣以素色耳針為主。手腕處除手表外不戴其他裝飾物。不佩戴有響聲的飾物。不戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過1枚。第七條 姿態(tài)風(fēng)度姿態(tài)是身體所表現(xiàn)出來的各種姿勢。一言一行，一舉一動，都是個人形象的展示。通過姿態(tài)展現(xiàn)風(fēng)度。熱情、禮貌的言行不僅體現(xiàn)出公司員工的整體素質(zhì)，更體現(xiàn)出公司的文化底蘊。因此，在面對用戶的服務(wù)過程中，應(yīng)做到文明、禮貌、優(yōu)雅、大方。站姿（一） 頭部端正，面帶微笑，表情自然

8、。（二） 自然收腹挺胸，雙手自然下垂放在身體前。（三） 兩腿繃直，保持身體端正，男員工雙腳自然分開，與肩寬一致；女員工腳后跟要靠緊，前掌分開成60度左右的“V”字型。（四） 禁止依靠它物站立。第八條 坐姿（一） 入座時，應(yīng)先扶座椅后再輕穩(wěn)坐下。（二） 無客戶時，應(yīng)自然挺胸端坐于位。（三） 與客戶談話時，上身微前傾，用柔和目光注視對方。（四） 從座位起身時，動作要輕緩，禁止突然起身離開，離位后應(yīng)將座椅輕輕推回原位。（五） 禁止坐在座椅邊緣或斜靠在座椅上，應(yīng)至少坐滿座椅的三分之二，背部輕靠椅背。（六） 禁止二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西等不良習(xí)慣動作。第九條 行姿（一） 盡量直線行走。（二）

9、 行走幅度不可過大或過急。（三） 禁止將任何物品夾在腋下行走。（四） 禁止在客服大廳奔跑（緊急情況除外）。第十條 手勢（一） 為客戶指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏（女士食指微翹），虎口張開，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，目光配合手勢所指示的方向。（二） 與客戶交談時，手勢范圍要在腰部以上、下顎以下距身體約30cm內(nèi)，交談時應(yīng)注意手勢不宜過多。第十一條 微笑（一） 微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，要笑得真誠、適度、合時宜。（二） 面含笑意，不聞其聲，不見其齒，充分表達友善、誠信、和藹、融洽的美好情感。第十二條 眼神注視部位（一） 注視客戶的

10、雙眼，既可以表示自己對客戶全神貫注，又可以表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽。（二） 與客戶長時間交談時，可以整個面部為注視區(qū)域，最好不要聚焦于一點，而以散點柔視為宜。第十三條 眼神注視角度（一） 在注視客戶時，視角應(yīng)保持穩(wěn)定，注意過渡自然。（二） 正視是做人的基本禮貌，表示重視對方。正視同時要平視對方。（三） 仰視給客戶重視信任之感，俯視往往會讓人產(chǎn)生壓迫之感，表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度。第十四條 傾聽（一） 當(dāng)客戶提出要求和意見時，應(yīng)暫停手頭的工作，目視對方，并以眼神、笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。（二） 在傾聽過程中，要全神貫注，不要急于下結(jié)論，認真思考，適當(dāng)反饋。第四章 服務(wù)用語第十五條 基

11、本服務(wù)用語（一） 迎客時說：“您好、“歡迎您的光臨”、“很高興為您服務(wù)”。（二） 征詢時說：“您需要辦理什么業(yè)務(wù)”、“有什么需要嗎”、“有什么可以幫到您”（三） 感謝時說：“謝謝”、“多謝您的支持”、“多謝您的幫助”、“謝謝你的夸獎”、“謝謝您的建議”、“多謝您的合作”、“給您添麻煩了”。（四） 應(yīng)答語：“好的”、“是的”、“馬上就好”、“我會盡量按照您的要求去做”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請不要客氣”、“您過獎了”。（五） 聽取客戶意見時說：“聽明白了”、“清楚了”，“請放心”。（六） 不能立即接待客戶時說：“請您稍等”、“麻煩您等一下”。（七） 對在等待的客戶說：“對不起，讓您久等了”。（

12、八） 打擾客戶或給客戶帶來麻煩時說：“對不起，打擾您一下”。（九） 表示歉意時說：“很抱歉。“非常抱歉”。（十） 當(dāng)客戶向你致謝時說：“請別客氣”、“不用客氣”，“很高興為您服務(wù)”。（十一） 當(dāng)客戶向你道歉時說：“沒有什么”、“沒有關(guān)系”、“不要緊”。（十二） 當(dāng)你聽不清客戶問話時說：“很對不起，我沒聽清，請再重復(fù)一遍好嗎？”（十三） 送客時說：“再見，歡迎下次再來?！保ㄊ模?當(dāng)打斷客戶談話時說：“對不起，我可以占用您一點兒時間嗎？”（十五） 銜接語：“請稍等！我將與部門聯(lián)系，由他為您進行解釋（答復(fù)）”。（十六） 請托語：“請稍后”、“打擾了”、“勞駕您幫我遞一下工具”。第十六條 委婉的表達

13、方式（一） 說“我會”以表達服務(wù)意愿。（二） 說“我理解”以體諒對方情緒。（三） 說“您能嗎”以緩解緊張程度。（四） 說“我能做到的是”來代替說“不”。第十七條 稱呼用語（一） 稱呼：男性一般稱“先生”；女性一般稱“女士”。（二） 知道客戶姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”。（三） 對于第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐”。第十八條 用詞要求（一） 與客戶交談時，用詞要文雅，力求謙虛、恭敬、友好、高雅。（二） 不說粗話、臟話、怪話、待人寬恕，不說不尊重之語，不說不耐煩之語，不說不友好之語。（三） 客戶講話時不要輕易打斷客戶、插話或者轉(zhuǎn)移話題。第十九條 禁忌用語（一） “不知道”、“不管”。（二）

14、 “找領(lǐng)導(dǎo)去”、“你找我沒用，要解決就去找領(lǐng)導(dǎo)”。（三） “不能辦就是不能辦，沒有為什么，這是規(guī)矩”。（四） “不是告訴你了嗎，怎么還問”。（五） “急也沒用，我太忙了”。（六） “有意見，告去”、“你盡管投訴好了”。（七） “我沒工夫”。（八） “我就這態(tài)度”、“你問我，我問誰”。（九） “快下班了，明天再來”。（十） “我解決不了”。（十一） “我不是為你一個人服務(wù)的”。（十二） “嫌貴，就別用”。（十三） “現(xiàn)在才說，干嗎不早說”、“你怎么這么多毛病”、“我們一向都是這樣”。（十四） “自己看著辦”。（十五） “沒看到我在忙嗎”。第二十條 聲音運用（一） 聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，

15、且便于控制音量和語氣。（二） 音量：音量適中，以客戶聽清為宜。（三） 語氣：親切、柔和，不生硬，不嗲聲嗲氣，態(tài)度自然誠懇。（四） 語速：適中，每分鐘吐字約120-140個。第二十一條 語言選擇（一） 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言。（二） 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。第五章 電話服務(wù)工作要求第二十二條 接聽電話前準備（一） 檢查設(shè)備、系統(tǒng)運行狀態(tài)，保持設(shè)備、系統(tǒng)正常。（二） 準備好記錄本、筆等物品。第二十三條 接聽電話的基本要求（一） 客戶服務(wù)人員要熟知有關(guān)燃氣法律、法規(guī)、標準，燃氣常識及公司相關(guān)規(guī)定等內(nèi)容，應(yīng)掌握熟練的電腦操作技能，漢字錄入速度應(yīng)不

16、小于50字/分鐘，并應(yīng)定期進行培訓(xùn)和考核。（二） 客戶服務(wù)人員接聽電話執(zhí)行“首問負責(zé)制”。（三） 電話振鈴3聲內(nèi)接聽電話。（四） 問候客戶并詢問來電意圖：“您好，XX燃氣公司XX號客服員為您服務(wù)”。（五） 詢問客戶的姓氏，并運用客戶的姓氏進行尊稱；正確地稱呼客戶，并在溝通過程中頻繁運用，叫錯客戶姓氏一定要向客戶致歉。（六） 確認客信息：“您是XX小區(qū)XX號樓X單元X號XXX（全稱）先生/女士嗎？”。（七） 信息確認后，按客戶來電意圖將業(yè)務(wù)分類處理。（八） 與客戶的通話過程中，應(yīng)認真聆聽，準確把握客戶來電意圖，有效引導(dǎo)客戶，盡量在3分鐘內(nèi)為客戶解決問題。（九） 在與客戶溝通過程中，讓客戶在線等候

17、時，必須征得客戶同意后方可咨詢其他人員信息，讓客戶在線等候時間不宜過長。（十） 在與客戶溝通過程中，不得離開工作臺。（十一） 與客戶溝通過程中，嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)，處理業(yè)務(wù)應(yīng)保持平和心態(tài)；遇到客戶由于其它原因?qū)е滦那椴缓脮r，應(yīng)安撫客戶的情緒，使客戶愿意與之溝通。（十二） 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶：“您還有其他問題嗎？”，沒有無其它問題時應(yīng)說：“感謝您的來電，如果有問題，請您與我們聯(lián)系，再見！”，并應(yīng)在客戶掛斷電話后掛機。第二十四條 咨詢電話（一） 接聽客戶咨詢時，應(yīng)仔細聆聽，耐心、細致解答。（二） 接聽客戶報裝咨詢時，應(yīng)將報裝流程、報裝時應(yīng)帶證件等向用戶詳細說明。（三） 接聽安全用氣咨詢時，應(yīng)向

18、用戶介紹相關(guān)安全用氣知識、法律法規(guī)要點，告知客戶獲取安全用氣資料的渠道。（四） 不能當(dāng)即答復(fù)的問題，向客戶致歉，并留下姓名、聯(lián)系電話，研究或請示上級后應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，不可越權(quán)答復(fù)。（五） 做好咨詢電話記錄。（六） 48小時內(nèi)隨機電話回訪。第二十五條 投訴電話（一） 記錄好客戶的姓名、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容，并立即將投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。（二） 當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及公司制度相悖時，向客戶耐心解釋，爭取理解，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時，可轉(zhuǎn)由其他人員接聽并做好進一步解釋工作。第二十六條 維修、報警電話（一） 記錄好客戶的姓名、報修地址、聯(lián)系電話、報修、報警內(nèi)容，并立即將報修轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。（

19、二） 可指導(dǎo)用戶解決正確使用IC卡、更換燃氣表電池等問題。第二十七條 回訪電話服務(wù)要求（一） 開頭語：“您好，我是XX燃氣公司XX號客服員，想對您做一下回訪，能占用您一點時間嗎？”。（二） 征得客戶同意后，對客戶進行規(guī)定項目的回訪。（三） 如客戶不方便則應(yīng)說：“抱歉，打擾了，再見!”掛斷電話。（四） 完成回訪應(yīng)對客戶表示感謝：“感謝您對我們工作的支持，如您有關(guān)于燃氣方面的問題可以隨時撥打XXXXXXX電話，再見！”，然后在客戶掛斷電話后掛機。（五） 回訪記錄錄入電腦中。第六章 客服大廳服務(wù)要求第二十八條 基本要求（一） 用戶進門時，服務(wù)人員應(yīng)立即點頭微笑致意。（二） 對待客人態(tài)度要自然大方、熱

20、情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。（三） 在與客人談話時注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話。（四） 肢體語言適度，態(tài)度真誠、和藹，嚴禁表情呆板，張大嘴打哈欠，或手勢過多，目光游離不定，手指著對方說話或?qū)⑹址旁诠ぷ鞣目诖鼉?nèi)。（五） 講話聲音適度，有分寸，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應(yīng)辯解，應(yīng)冷靜對待，及時上報。（六） 如用戶較多，對新來用戶，要在座位上行欠身禮，并主動問候，安排座位，說：“請您稍等，一會兒為您處理！”。（七） 如遇用戶較多時，接聽電話應(yīng)用手捂住話筒與對方交談。（八） 對待客人的詢問，做到有問必答，解答不了的，應(yīng)找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的態(tài)

21、度待客。（九） 服務(wù)人員應(yīng)時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無精打采。（十） 說話時保持心態(tài)平和，思路清晰，有條理，不因用戶的態(tài)度不好而影響自己的態(tài)度。（十一） 對待違規(guī)用氣和存在安全隱患的用戶，我們需像其他用戶一樣熱情服務(wù)，并向用戶說明我們這樣做的本意，盡量對用戶說明我們這樣也是為了他的安全著想，讓用戶明白我們是為了他好，而不是專門刁難于他，并且要站在用戶的立場看問題，在不違背原則的前提下，盡量讓用戶滿意。（十二） 需改管或安檢的用戶，因為工作人員未能及時到或者用戶當(dāng)時沒時間而導(dǎo)致的未能及時為用戶整改情況，用戶前來指責(zé)，如是我們的責(zé)任，我們應(yīng)勇于承認，向用戶說明“我們確實很

22、抱歉，由于某種原因，沒能給您及時整改”，如果是用戶的責(zé)任，我們可以對用戶這樣說：“不管是誰的責(zé)任，現(xiàn)在確實是沒能給您整改，影響了您的正常使用，我們真的很報歉，我們一定和其它部門盡快溝通，給您答復(fù)”！。（十三） 零散戶報裝根據(jù)用戶要求提供相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢，要當(dāng)面問清有關(guān)情況，以確定是否有條件施工。確實無條件的（或公司無為其安裝意向）要告知緣由，并婉言謝絕。有條件的要詳細回答關(guān)于價格、施工、服務(wù)等方面的問題。達成報裝意向的，引導(dǎo)用戶登記，后將信息報相關(guān)部門。（十四） 業(yè)務(wù)辦理或咨詢完畢后，用戶要離開時，應(yīng)起立，說：“請您慢走”，并目送用戶離去。（十五） 對于用戶口頭意見客服中心工作人員須耐心傾聽，詢問

23、詳情后進行記錄。并將顧客意見第一時間反饋上級主管領(lǐng)導(dǎo)。（十六） 對于用戶書面意見客服中心工作人員須為顧客提供公司專用的寫字筆、意見簿，并妥善保管顧客填好的意見，將意見報上級領(lǐng)導(dǎo)。（十七） 公司領(lǐng)導(dǎo)或同事來訪或離開時，應(yīng)熱情、主動地打招呼，公司領(lǐng)導(dǎo)或長者來訪或離開時應(yīng)起立迎送，并目送其離開。（十八） 隨時保持服務(wù)大廳及周邊環(huán)境的衛(wèi)生整潔，門前腳墊清洗，廳內(nèi)物品及時擦拭。（十九） 嚴禁在工作區(qū)域內(nèi)用餐、吃零食。（二十） 嚴禁工作時間閑聊、看報紙、雜志及做其他與工作無關(guān)的事情。（二十一） 上班時間不準撥接打私人電話、發(fā)信息，有緊急事情要處理的通話時間不得超過兩分鐘，應(yīng)簡潔、從速。（二十二） 嚴禁工作

24、時間擅自離崗，服務(wù)大廳內(nèi)至少一人值班。（二十三） 工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。（二十四） 上班期間嚴禁會客，如遇特殊情況及需處理的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可將親友安置在其他會客室，待下班后方可離去。（二十五） 上班期間，保持牙齒潔凈，口氣清新（無異味）。（二十六） 嚴禁上班時手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲，當(dāng)眾梳頭、化裝、照鏡子，做不雅觀的動作。（二十七） 嚴禁不停的擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，咀嚼口香糖。（二十八） 用完的物品應(yīng)放回原處，離開座位應(yīng)將椅子擺放好，與工作無關(guān)的物品（含食物）盡量避免帶進工作場所內(nèi)，保持工作場所環(huán)境整潔。

25、（二十九） 為其他同事或領(lǐng)導(dǎo)接收快遞或包裹后，應(yīng)將接收物品放在不明顯處，保持桌面干凈。第二十九條 展覽板應(yīng)在客服大廳醒目位置設(shè)置展覽板，展覽板尺寸不宜小于1.0mX1.8m，展覽板可設(shè)置多塊。在展覽板中應(yīng)采用圖片和文字的形式說明安全用氣常識、事故案例、客戶服務(wù)流程、收費標準、服務(wù)宗旨、理念、承諾等內(nèi)容。第三十條 演示臺應(yīng)在客服大廳設(shè)置演示臺，演示臺應(yīng)有典型的室內(nèi)燃氣管道模型，并定時正確演示燃氣設(shè)施的使用及操作。具備條件時應(yīng)設(shè)置電子屏幕演示系統(tǒng)，錄制相關(guān)演示材料，并循環(huán)播放。第七章 入戶服務(wù)要求先約后訪，如約而至，不做失約之客。先聲后入，彬彬有理，不做冒失之客。衣冠整潔，不做邋遢之客。先寒暄后講

26、題，舉止談吐得體，不做粗俗之客。時間掌控合理，先告辭后請留步，不做難辭之客。第三十一條 準備（一） 調(diào)整好精神狀態(tài)，以良好的精神面貌面對客戶，避免將不愉快的情緒帶給客戶。（二） 作好各項準備，以便隨時向客戶提供準確便利的服務(wù)，避免因考慮準備不周造成的不必要的浪費和損失。（三） 準備的物品：工作牌、相關(guān)工具材料工具、文件表格及宣傳資料。（四） 如果是同客戶約好了時間，必須守時，應(yīng)提前到場，如遇特殊情況遲到或者不能履約，要即時告之客戶，取得客戶諒解。第三十二條 入戶（一） 屬突然造訪，見到客戶應(yīng)首先道歉，說明上門原因，表明身份。（二） 按門鈴時間不超過3s，等待5-10s后再按第二次。（三） 入戶

27、前先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，應(yīng)用食指或中指連續(xù)敲門三下，等待5-10s后再敲第二次。敲門時應(yīng)用力適中，避免將門敲得過響影響其他人。（四） 等候開門時，應(yīng)站在距門1m處。（五） 客戶開門后，向客戶點頭微笑示意，向客戶講明身份及來意?！澳?！我是燃氣公司的安全檢查員，上門為您的燃氣設(shè)施進行安全檢查?！?“接到您的預(yù)約，前來為您服務(wù)，打擾了。”（六） 如果進門前門是關(guān)閉的，進門后應(yīng)隨手將門關(guān)上，進入房間或廚房后，應(yīng)尊重客戶的習(xí)慣。第三十三條 辭別（一） 確認客戶沒有其他需求或疑問后應(yīng)適時提出告辭，將資料物品整理好，避免遺留在客戶處，并說：“如果您有需要，請撥打客戶服務(wù)電話，謝謝，再見?！保ǘ?/p>

28、） 在走到門口的時候請客人留步，并說：“打擾您了，請留步。”（三） 為客戶提供滿意的服務(wù)是每一位員工的責(zé)任，嚴禁接受客戶任何理由的饋贈和招待，要與客戶保持適度的距離，與客戶關(guān)系再好也不能失“敬”，如確實無法推辭，應(yīng)及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示或匯報。第三十四條 特殊客戶的處理（一） 匆忙型客戶趕著上班或出門時，應(yīng)告知燃氣安檢的重要性，避免向客戶發(fā)問無謂問題，完工后向客戶致歉。（二） 問題型喜歡發(fā)問很多問題，有些問題超出解答能力之外。如遇到此類型客戶，我們應(yīng)做到：不要表現(xiàn)煩躁，耐心聆聽，一次不能解答的問題，可要求留下聯(lián)系電話，待考證后回復(fù)。（三） 不合作型不肯開門及對提問采取不合作態(tài)度。如遇到此類型客戶，

29、我們應(yīng)做到：禮貌地詢問不開門的原因，如客戶肯開門，可告知客戶因不能及時安檢而不能及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，會對客戶居家安全帶來影響，不要和客戶吵架。（四） 抱怨型抱怨我們的服務(wù)不能達到客戶的要求，如氣費貴、氣質(zhì)差等。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：切勿說客戶所抱怨的問題與我們無關(guān)，也不要讓客戶投訴有關(guān)部門，應(yīng)把客戶的投訴記錄，轉(zhuǎn)到有關(guān)部門跟進。（五） 粗暴型粗言穢語。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：盡可能不要提問，盡快把工作完成，但離去前還需禮貌地說聲“謝謝”。（六） 親切型給茶水或食物、香煙等。如遇到此類型的客戶，我們應(yīng)做到：禮貌告知不能接受，可告知是公司的嚴格工作指引。（七） 賄賂型以金錢利益向安檢人員行賄，使工作不按規(guī)范及工作守則完成。