E4-PMBOK10-溝通管理

1、10. 項(xiàng)目溝通管理o 本過(guò)程的目的：及時(shí)、恰當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生、收集、發(fā)布、存儲(chǔ)、檢索和作廢 項(xiàng)目信息。o 項(xiàng)目經(jīng)理花費(fèi)時(shí)間與項(xiàng)目成員及其他干系人進(jìn)行溝通。o 溝通是橋梁，連接不同文化、不同組織、不同專業(yè)、不同利益方的人員。項(xiàng)目溝通管理的過(guò)程10.110.210.310.410.5識(shí)別干系人規(guī)劃溝通分發(fā)信息管理干系人期望報(bào)告績(jī)效啟動(dòng)過(guò)程組規(guī)劃過(guò)程組執(zhí)行過(guò)程組監(jiān)控過(guò)程組收尾過(guò)程組項(xiàng)目溝通管理的過(guò)程10.110.210.310.410.5識(shí)別干系人規(guī)劃溝通分發(fā)信息管理干系人期望報(bào)告績(jī)效啟動(dòng)過(guò)程組規(guī)劃過(guò)程組執(zhí)行過(guò)程組監(jiān)控過(guò)程組收尾過(guò)程組溝通的劃分維度o 內(nèi)部溝通、外部溝通o 正式的（報(bào)告、紀(jì)要等）、非正式的

2、（電郵、即興討論等）o 垂直的、水平的o 官方的（新聞信、年報(bào)等）、非官方的（不做記錄的、不可引用的溝通）o 書面的、口頭的o 語(yǔ)言的、非語(yǔ)言的（語(yǔ)調(diào)、動(dòng)作等）溝通技巧庫(kù)1.2.3.4.5.6.7.8.9.聽(tīng)問(wèn)增加團(tuán)隊(duì)知識(shí)用事實(shí)說(shuō)話設(shè)置和管理期望說(shuō)服談判處理沖突總結(jié)并定義后續(xù)措施項(xiàng)目管理過(guò)程中使用到的溝通技巧與一般管理過(guò)程使用的溝通技巧在大部分情況下是互相適用的。輸入1.2.3.4.項(xiàng)目章程采購(gòu)文件企業(yè)環(huán)境因素組織過(guò)程資產(chǎn)工具和方法1. 干系人分析2. 專家判斷輸出1. 干系人登記冊(cè)2. 干系人管理策略啟動(dòng)過(guò)程10.1 識(shí)別干系人本過(guò)程的目的：識(shí)別對(duì)項(xiàng)目成功有影響的個(gè)人或組織，并把他們的利益、

3、角色、影響等信息記錄下來(lái)，制定管理策略。什么是項(xiàng)目干系人o Stakeholders 利害干系人、干系人、涉眾o 某些人或組織，n 或者主動(dòng)參與項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目過(guò)程和結(jié)果產(chǎn)生影響；n 或者由于項(xiàng)目的實(shí)施或項(xiàng)目的完成會(huì)對(duì)他們的利益發(fā)生正面或負(fù)面的影響。正面的干系人負(fù)面的干系人主要的項(xiàng)目干系人有哪些？項(xiàng)目干系人群輸入1. 項(xiàng)目章程：n 提供干系人信息：發(fā)起人、客戶、關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)成員、參與單位、其他受影響的個(gè)人或者單位。2. 采購(gòu)文件：合同方、供應(yīng)商。3. 企業(yè)環(huán)境因素：組織文化、組織結(jié)構(gòu)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等信息。4. 組織過(guò)程資產(chǎn)：模板、以往項(xiàng)目的信息工具和方法1. 干系人分析三步法2. 專家判斷2-1 干系人分

4、析o 系統(tǒng)地收集和分析定量和定性的信息，決定在項(xiàng)目過(guò)程中應(yīng)該考慮哪些人的利益。o 識(shí)別干系人的利益、期望和影響，并把這些因素和項(xiàng)目目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。o 識(shí)別干系人之間的關(guān)系，建立聯(lián)盟或合作關(guān)系，提升項(xiàng)目成功概率。Tools & Techniques2-1 干系人分析o 第一步：識(shí)別所有的干系人n 盡量把所有干系人都列舉出來(lái)n 收集有關(guān)信息。包括：角色、部門、利益、知識(shí)水平、期望、營(yíng)銷能力等。n 識(shí)別關(guān)鍵干系人：決策者、管理者、主要客戶等。n 識(shí)別其他干系人：和已識(shí)別干系人訪談，識(shí)別更多的干系人。Tools & Techniques漏掉/忽略項(xiàng)目中的部分干系人有什么潛在風(fēng)險(xiǎn)？nnnn

5、Power/Interest GridPower/Influence gridInfluence/impact gridSalience modelTools & Techniques2-1 干系人分析o 第二步：把干系人分類，以便于分別制定管理措施。-識(shí)別關(guān)鍵干系人。 權(quán)力/利益方格。 權(quán)力/影響方格。 影響/作用方格。 凸顯模型。Power: level of authorityInterest: Level of concern regarding the project outcomes.Influence: active involvement in the projectI

6、mpact: ability to effect changes to the projects planning orexecution.HighPower誰(shuí)是關(guān)鍵干系人InterestHighTools & TechniquesSalience model 凸顯模型salienceseIliens,-jEnsn.顯著顯著, 卓越卓越, 明顯明顯,Power: ability to impose their will.Urgency: need for immediate attention.Legitimacy: involvement is approriate.干系人的權(quán)力（施

7、加自己意愿的能力）緊急程度（需要立即關(guān)注）合法性（有權(quán)參與）Salience model1.2.3.4.5.6.潛伏的關(guān)系人可自己決定行動(dòng)的關(guān)系人苛刻的干系人有統(tǒng)治權(quán)的干系人危險(xiǎn)的干系人依賴情況而決定行動(dòng)的干salienceseIliens,-jEnsn.顯著顯著, 卓越卓越, 明顯明顯,系人7. 根本的關(guān)系人8. 非干系人2-1 干系人分析o 第三步：制定管理策略。n 目的：提高他們對(duì)項(xiàng)目的支持，降低他們的負(fù)面影響。n 下面是概括性的管理策略。n 在項(xiàng)目中，要制定詳細(xì)的、具體的、可執(zhí)行的管理計(jì)劃。Tools & Techniques不同干系人的管理策略：舉例權(quán)力讓他滿意監(jiān)控不要太費(fèi)精

8、力緊密管理隨時(shí)讓他知道項(xiàng)目信息利益PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 2-1干系人登記冊(cè)n 識(shí)別信息：誰(shuí)、職位、角色等；n 評(píng)估信息：需求、期望、影響等；n 干系人分類；內(nèi)部的/外部的；正面/中立/負(fù)面Output干系人干系人利益利益/興趣興趣影響評(píng)估影響評(píng)估管理策略管理策略2-2干系人管理策略o 哪些是關(guān)鍵干系人o 期望他們?cè)鯓訁⑴c項(xiàng)目o 干系人分類和管理措施十分鐘案例：STAR公司辦公環(huán)境改造項(xiàng)目o 列出至少10位利害關(guān)系者o 分析他們對(duì)項(xiàng)目的期望和需求 他們的concerno 分析他們可能對(duì)項(xiàng)目的影響 他們的power。o 確定關(guān)鍵干系人o 分別制定不同干系人的

9、管理措施10.2 規(guī)劃溝通輸入1. 干系人登記冊(cè)2. 干系人管理策略3. 企業(yè)環(huán)境因素4. 組織過(guò)程資產(chǎn)工具和方法1. 溝通需求分析2. 溝通技術(shù)3. 溝通模式4. 溝通方法輸出1. 溝通管理計(jì)劃2. 項(xiàng)目文檔更新計(jì)劃過(guò)程本過(guò)程的目的：確定干系人對(duì)信息和溝通的需求，制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃。包括：to who, what, when, how, by whom.關(guān)于溝通o Effective有效的溝通包括：信息在正確的時(shí)候，用正確的格式被提供，并且產(chǎn)生了正確的影響。o Efficient高效的溝通指：只提供需要的信息。1. 項(xiàng)目溝通計(jì)劃應(yīng)該在項(xiàng)目早期，也就是制定PMP的時(shí)候就制定。2. 項(xiàng)目溝通計(jì)劃的

10、實(shí)施也需要資源，如：時(shí)間、預(yù)算。3. 項(xiàng)目溝通計(jì)劃在日后需要定期評(píng)審和更新。4. 組織結(jié)構(gòu)（企業(yè)環(huán)境因素之一）形式對(duì)項(xiàng)目溝通計(jì)劃有很大影響。輸入：輸入：1.2.3.4.干系人登記冊(cè)干系人管理策略企業(yè)環(huán)境因素：如組織結(jié)構(gòu)。組織過(guò)程資產(chǎn)4-1 溝通需求分析o 溝通的必要性分析n 溝通有助于項(xiàng)目成功n 不溝通會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗o 潛在的溝通渠道分析n N(N-1)/2人員越多，溝通的渠道越多，花費(fèi)在溝通上面的時(shí)間越多。所以，增加人員并不一定能提高工作效率，有一個(gè)最佳配置的問(wèn)題。n 干系人越多，溝通越復(fù)雜o 溝通渠道計(jì)算 n(n-1)/2o 練習(xí)：你是項(xiàng)目經(jīng)理，你的團(tuán)隊(duì)中還有5個(gè)成員，目前新增加了4個(gè)，請(qǐng)

11、問(wèn)新增加了多少條潛在的溝通渠道。Reports溝通渠道計(jì)算：評(píng)估溝通復(fù)雜程度Senior Mgmt(2)Customer(2)Project Team(10)Other LineMgr (3)CompanyPolicyProgressReportsProject DirectionProgressReportsProject DirectionProject Mgr(1)ReportsProjectDirectivesN(N-1)/2 18(18-1)/2306/2=1534-1 溝通需求分析o 確定溝通需求，可以參考以下信息：1.2.3.4.5.6.7.組織結(jié)構(gòu)圖；項(xiàng)目組合和干系人關(guān)系；項(xiàng)目

12、中涉及到的專業(yè)、部門；項(xiàng)目的人員數(shù)量、地理位置；組織內(nèi)部信息需求；外部信息需求（公眾、媒體、分包等）干系人登記冊(cè)、干系人管理策略4-1 溝通需求分析o 注意：n 給干系人需要的信息，而不是越多越好，否則他們會(huì)產(chǎn)生信息疲勞。Efficient。n 也不是只給好消息不給壞消息。n 也不能不給消息，沒(méi)有消息就是壞消息。4-2 溝通技術(shù)communication technologyo 溝通技術(shù)包括：短會(huì)、擴(kuò)大會(huì)議、書面文檔、在線數(shù)據(jù)庫(kù)等o 溝通技術(shù)的確定，依賴于以下因素：nnnnn信息需要的緊急程度。技術(shù)的可獲取性項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是否會(huì)使用該技術(shù)。項(xiàng)目的總工期項(xiàng)目的環(huán)境 是同地辦公，還是虛擬團(tuán)隊(duì)4-3 溝通

13、模式 溝通模型解碼接收者接收者編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者解碼媒介媒介噪音噪音噪音噪音空z解碼接收者接收者編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者解碼媒介媒介噪音噪音噪音噪音4-3 溝通模式 溝通模型媽媽，我媽媽，我要和要和麗薩結(jié)婚了麗薩結(jié)婚了PDF 文件使用 pdfFactory Pro 試用版本創(chuàng)建 解碼接收者接收者編碼編碼發(fā)送者發(fā)送者解碼4-3 溝通模式 溝通模型媽媽，我媽媽，我要和要和麗薩結(jié)婚了麗薩結(jié)婚了噪音噪音我知道了我知道了我不同意我不同意媒介媒介噪噪音音Acknowledge a messageResponse to a message反饋反饋溝通的基本模式1. 發(fā)送者2. 接收者3.4.5.6.7.編碼信

14、息媒介噪音解碼將思想轉(zhuǎn)化為語(yǔ)言編碼過(guò)程的結(jié)果傳遞信息的方法干擾把語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為思想噪音o 噪音的來(lái)源：人的成見(jiàn)，物理距離，語(yǔ)言表達(dá)的方式，文化差異，地位不平等，情緒影響等。o 降低噪音的方法：nnnn反饋，確認(rèn) 雙向溝通采用通用詞匯減少溝通環(huán)節(jié)等溝通的責(zé)任：o 發(fā)送的人負(fù)責(zé)把信息清晰、完整地發(fā)出去，使得接受者可以正確接受，還負(fù)責(zé)確認(rèn)接收者明白了信息的意義。o 接受的人負(fù)責(zé)：信息被收到，能夠被清晰地、完整地理解。4-4 溝通方法Communication MethodsTools & Techniqueso 互動(dòng)溝通（雙向溝通）：會(huì)議、電話會(huì)議、視頻會(huì)議等。o Push communicat

15、ion 推式溝通。把信息推給他們，管他們看不看。比如：寫信、報(bào)告、電子郵件、傳真、留言等。o Pull communication 拉式溝通。適用于信息量大、觀眾多。把信息集中放在某個(gè)地方，拽著人們前來(lái)看。但是，人們是否來(lái)看取決于他們自己。比如：內(nèi)網(wǎng)、e-learning、知識(shí)庫(kù)等。2-1 溝通管理計(jì)劃o 溝通管理計(jì)劃是PMP的一部分。o 頭腦風(fēng)暴法練習(xí)：項(xiàng)目溝通計(jì)劃應(yīng)該有哪些內(nèi)容？Output2-1 溝通管理計(jì)劃的內(nèi)容o 項(xiàng)目干系人的溝通需求o 溝通的目的o 溝通的內(nèi)容o 誰(shuí)來(lái)發(fā)送,誰(shuí)來(lái)接收信息o 傳遞信息的方法和技術(shù)o 溝通的頻率o 問(wèn)題升級(jí)處理流程o 通用的項(xiàng)目術(shù)語(yǔ)表PMBOK 10.2

16、.3.1nnnn項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃干系人登記冊(cè)干系人管理策略等Output2-2 項(xiàng)目文檔更新o 前面過(guò)程產(chǎn)生的文檔是否需要更新：輸入1. PMP2. 績(jī)效報(bào)告3. 組織過(guò)程資產(chǎn)工具和方法1. 溝通方法2. 信息發(fā)布工具輸出1.組織過(guò)程資產(chǎn)更新執(zhí)行過(guò)程10.3 分發(fā)信息目的：按計(jì)劃溝通，處理計(jì)劃外的信息需求。和分發(fā)信息有關(guān)的技能oooooo發(fā)送/接收模型。反饋、噪音媒介選擇。書寫風(fēng)格。會(huì)議管理方法演講技能Facilitation techniques 促進(jìn)技能輸入：1. PMP：內(nèi)含溝通管理計(jì)劃。2. 績(jī)效報(bào)告：信息的內(nèi)容。3. 組織過(guò)程資產(chǎn)：政策、流程、模板等。2-1 溝通方法Communicat

17、ion MethodsTools & Techniques收人是否接受到信息。收人是否接受到信息。o 互動(dòng)溝通（雙向溝通）：會(huì)議、電話會(huì)議、視頻會(huì)議等。o Push communication 推式溝通。把信息給他們，管他們看不看。比如：寫信、報(bào)單向溝通單向溝通為了保為了保 溝通效果，項(xiàng)目經(jīng)理溝通效果，項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)采取當(dāng)采取信息量大、觀眾多。把信息集中放在某個(gè)地方，人們是否來(lái)看取決于他們自己。比如：內(nèi)網(wǎng)、e-learning、知識(shí)庫(kù)等。2-2 信息發(fā)布系統(tǒng)o 項(xiàng)目會(huì)議、紙質(zhì)文件分發(fā)、手工存檔系統(tǒng)、同享的電子數(shù)據(jù)庫(kù)；o 電子溝通和會(huì)議工具：電子郵件、傳真、語(yǔ)音郵件、電話、可視電話會(huì)議、網(wǎng)上

18、會(huì)議、網(wǎng)站發(fā)布；o 項(xiàng)目管理電子工具。軟件、網(wǎng)站等。1-1 組織過(guò)程資產(chǎn)更新1. 給干系人發(fā)的通知n可向干系人提供有關(guān)已解決的問(wèn)題、已批準(zhǔn)的變更和總體項(xiàng)目狀態(tài)的信息。2. 項(xiàng)目報(bào)告n采用正式和非正式的項(xiàng)目報(bào)告來(lái)描述項(xiàng)目狀態(tài)。項(xiàng)目報(bào)告也包括經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)報(bào)告、問(wèn)題日志、項(xiàng)目收尾報(bào)告等3.4.5.6.項(xiàng)目中的講演項(xiàng)目記錄干系人的反饋經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)10.4 管理干系人期望執(zhí)行過(guò)程o 目的：目的：通過(guò)溝通管理，滿足干系人的需求，并且和干系人一起解決項(xiàng)目問(wèn)題。o 干系人管理的主要內(nèi)容：1. 管理干系人期望，提升項(xiàng)目驗(yàn)收的可能性；2. 在擔(dān)憂變成問(wèn)題之前，發(fā)現(xiàn)并解決；3. 問(wèn)題發(fā)生后，解決問(wèn)題。n 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)干系人

19、管理10.4 管理干系人期望輸入1.2.3.4.5.6.干系人登記冊(cè)干系人管理策略PMP問(wèn)題日志變更日志組織過(guò)程資產(chǎn)工具和方法1.2.3.溝通方法人際關(guān)系技能管理技能輸出1.2.3.4.組織過(guò)程資產(chǎn)更新變更請(qǐng)求PMP更新項(xiàng)目文檔更新輸入：1.2.3.4.干系人登記冊(cè)干系人管理策略PMP：內(nèi)含溝通管理計(jì)劃問(wèn)題日志o 通常在項(xiàng)目中，不不把每個(gè)問(wèn)題當(dāng)作一個(gè)單獨(dú)的小項(xiàng)目來(lái)管理。5. 變更日志6. 組織過(guò)程資產(chǎn)3-1 溝通方法Communication MethodsTools & Techniqueso 互動(dòng)溝通（雙向溝通）：會(huì)議、電話會(huì)議、視頻會(huì)議等。o Push communication

20、 推式溝通。o Pull communication 拉式溝通。項(xiàng)目經(jīng)理通常使用推式溝通技術(shù)來(lái)發(fā)布績(jī)效報(bào)告。3-1 溝通方法Communication Methods給他們，Tools & Techniqueso Push 在本過(guò)程中，按 把信息推 定的溝o 互動(dòng)溝通（雙向溝通）：會(huì)議、電話會(huì)議、 視頻會(huì)議等溝通管理規(guī)劃中定義了不同的關(guān)系人的溝通方法， communication照既式溝通。 方法 開(kāi)展溝通。 管他們看不看。比如：寫信、報(bào)告、電子郵件、 傳真、留言等。信息量大、觀眾 某個(gè)地郵 方，人視頻會(huì)議等。取決于他們自己。比如： 內(nèi)網(wǎng)、e-learning、知識(shí)庫(kù)等。3-2 人際關(guān)

21、系技能oooo建立信任解決沖突有效傾聽(tīng)克服變革中遇到的阻力3-3 管理技能o 管理：對(duì)一組人員進(jìn)行指導(dǎo)和控制，讓他們友好協(xié)作，實(shí)現(xiàn)個(gè)人努力無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。o 管理技能包括：nnnn演講技巧談判和說(shuō)服書寫技巧公眾演講輸出1.2.3.4.組織過(guò)程資產(chǎn)更新變更請(qǐng)求PMP更新項(xiàng)目文檔更新o 干系人管理策略o 關(guān)系人登記冊(cè)o 問(wèn)題日志項(xiàng)目干系人的沖突問(wèn)題：項(xiàng)目干系人之間期望的不同，應(yīng)以為原則解決？A. 有利于客戶B. 有利于執(zhí)行組織C. 有利于項(xiàng)目隊(duì)伍D. 有利于項(xiàng)目發(fā)起人輸入1.2.3.4.5.PMP工作績(jī)效信息工作績(jī)效度量結(jié)果對(duì)預(yù)算的預(yù)測(cè)組織過(guò)程資產(chǎn)工具和方法1.2.3.4.偏差分析預(yù)測(cè)方法溝通方法

22、報(bào)告體系輸出1.2.3.績(jī)效報(bào)告組織過(guò)程資產(chǎn)更新變更請(qǐng)求監(jiān)控過(guò)程10.5 報(bào)告績(jī)效本過(guò)程的目的是收集和發(fā)布績(jī)效信息，包括：狀況報(bào)告、進(jìn)展評(píng)估、以及預(yù)測(cè)等信息。輸入1. PMP：提供基線。通常包括：范圍/進(jìn)度/成本基線；有時(shí)也有技術(shù)/質(zhì)量參數(shù)。2. 工作績(jī)效信息：交付物狀態(tài)、進(jìn)度、成本等信息；指導(dǎo)和管理項(xiàng)目執(zhí)行的輸出。3. 工作績(jī)效衡量（結(jié)果）：控制過(guò)程的輸出n進(jìn)度偏差、成本偏差、技術(shù)方面的偏差4. 預(yù)算預(yù)測(cè)：成本控制的輸出。到完工還需要多少預(yù)算？5. 組織過(guò)程資產(chǎn)：報(bào)告的模板、政策流程、組織定義的偏差范圍等。4-1 偏差分析是一種事后分析的方法。偏差分析步驟：1. 核實(shí)信息來(lái)源的準(zhǔn)確性；2.

23、計(jì)算并確認(rèn)偏差，不管正偏差還是負(fù)偏差；3. 確定偏差對(duì)項(xiàng)目成本/進(jìn)度等目標(biāo)的影響；4. 分析偏差趨勢(shì)、偏差原因和影響區(qū)域。Tools & Techniques4-2 預(yù)測(cè)方法o 根據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目實(shí)際情況，預(yù)測(cè)項(xiàng)目未來(lái)績(jī)效。方法有：1. 時(shí)間序列法。比如：趨勢(shì)分析、EV方法、線性預(yù)測(cè)、增長(zhǎng)曲線等；橫坐標(biāo)是時(shí)間定量的分析方法2. 數(shù)學(xué)模型法。模型中有因素和變量。比如雨傘的銷售是一個(gè)要預(yù)測(cè)的變量，影響該變量的因素有天氣等因素。包括：線性或非線性回歸分析方法等。定量分析方法】3. 判斷方法。直覺(jué)判斷、概率估計(jì)等。如：調(diào)查、德?tīng)柗品?、類比預(yù)測(cè)等。定性分析方法4. 其他方法。如：模擬、概率預(yù)測(cè)等。To

24、ols & Techniques4-3 溝通方法Communication MethodsTools & Techniqueso 互動(dòng)溝通（雙向溝通）：會(huì)議、電話會(huì)議、視頻會(huì)議等。o Push communication 推式溝通。把信息給他們，管他們看不看。比如：寫信、報(bào)告、電子郵件、傳真、留言等。o Pull communication 拉式溝通。適用于信息量大、觀眾多。把信息集中放在某個(gè)地方，人們是否來(lái)看取決于他們自己。比如：內(nèi)網(wǎng)、e-learning、知識(shí)庫(kù)等。4-3 溝通方法Communication MethodsTools & Techniqueso 項(xiàng)目

25、評(píng)審會(huì)議，交換和分析項(xiàng)目績(jī)效信息；o 績(jī)效報(bào)告分發(fā)，通常使用push方法。nnnnn軟件包-幫助PM整合信息并分發(fā)信息。報(bào)表擴(kuò)展表Presentation圖表格式Tools & Techniques4-4 報(bào)告系統(tǒng)o 報(bào)告系統(tǒng)為項(xiàng)目經(jīng)理提供了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工具，用來(lái)向干系人捕捉、儲(chǔ)存、分發(fā)關(guān)于項(xiàng)目績(jī)效的信息。o 比如：3-1 績(jī)效報(bào)告o 績(jī)效報(bào)告把收集到的信息進(jìn)行組織和匯總，呈現(xiàn)實(shí)際情況與績(jī)效度量基線的比較分析結(jié)果。o 針對(duì)不同的干系人，績(jī)效報(bào)告的詳細(xì)程度不一樣，這在溝通管理計(jì)劃中已經(jīng)定義了。o 績(jī)效報(bào)告的形式有：橫道圖、S曲線、直方圖和表格等。o 績(jī)效報(bào)告包括：偏差分析、掙值分析、預(yù)測(cè)等

26、。o 績(jī)效報(bào)告要定期發(fā)布。Output3-1 績(jī)效報(bào)告的內(nèi)容1. 完成百分比；2. 每個(gè)方面的數(shù)據(jù)情況（范圍/進(jìn)度/成本/質(zhì)量等）；3. 過(guò)去績(jī)效的分析；4. 當(dāng)前問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)分析；5. 報(bào)告期間的工作完成情況；6. 下一期間的工作計(jì)劃；7. 本期變更批準(zhǔn)總結(jié)8. 偏差分析結(jié)果閱讀并解釋圖閱讀并解釋圖10-159. 項(xiàng)目完工預(yù)測(cè)10. 其他o 文檔必須有目的，沒(méi)有目的的文檔可以不寫。o 讓文件會(huì)說(shuō)話，讓文件傳遞你希望傳遞的信息1. 總體績(jī)效指標(biāo)：紅總體績(jī)效指標(biāo)：紅/黃黃/綠綠2. 范圍：范圍：40%完成；完成；3. 進(jìn)度：延誤進(jìn)度：延誤20天：天：4. 成本：超支成本：超支8萬(wàn)萬(wàn)5. 趨勢(shì)分析：

27、和上月相比，績(jī)效趨勢(shì)分析：和上月相比，績(jī)效正在好轉(zhuǎn)；正在好轉(zhuǎn)；6. 偏差原因：偏差原因：WBS #參考參考項(xiàng)目績(jī)效報(bào)告總結(jié)7. 整改措施：整改措施：8. 項(xiàng)目完工預(yù)測(cè)：項(xiàng)目完工預(yù)測(cè)：9. 風(fēng)險(xiǎn)分析：風(fēng)險(xiǎn)分析：10. 需要領(lǐng)導(dǎo)支持事宜：需要領(lǐng)導(dǎo)支持事宜：輸出3-2 組織過(guò)程資產(chǎn)更新3-3 變更請(qǐng)求n 糾偏措施；n 預(yù)防措施；過(guò)程，得以審批。n 以上變更請(qǐng)求都需經(jīng)過(guò)補(bǔ)充頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)o 頭腦風(fēng)暴法是一個(gè)產(chǎn)生思想的過(guò)程；o 在典型的頭腦風(fēng)暴會(huì)議中，一些人圍桌而坐。群體領(lǐng)導(dǎo)者以一種明確的方式向所有參與者闡明問(wèn)題。然后成員在一定的時(shí)間內(nèi)“自由”提出盡可能多的方案，不允許任何批評(píng)

28、，并且所有方案都當(dāng)場(chǎng)記錄下來(lái)，留待稍后再討論和分析。側(cè)重于方案的數(shù)量，而不是質(zhì)量！高效會(huì)高效會(huì)議議德?tīng)柗品?Delphi technique)德?tīng)柗品ú恍枰后w成員列席，不允許群體成員面對(duì)面在一起開(kāi)會(huì)。該方法的步驟如下：1、確定問(wèn)題。通過(guò)一系列仔細(xì)設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，要求成員提供可能的解決方案。2、每一個(gè)成員匿名地、獨(dú)立地完成第一組問(wèn)卷。3、第一組問(wèn)卷的結(jié)果集中在一起編輯、謄寫和復(fù)制。4、每個(gè)成員收到一本問(wèn)卷結(jié)果的復(fù)制件。5、看過(guò)結(jié)果后，再次請(qǐng)成員提出他們的方案。第一輪的結(jié)果常常是激發(fā)出新的方案或改變某些人的原有觀點(diǎn)。6、重復(fù)4、5兩步直到取得大體上一致的意見(jiàn)。高效會(huì)高效會(huì)議議1o Which tec

29、hnique produces the mostlasting results? 哪個(gè)方法可以產(chǎn)生最長(zhǎng)久的結(jié)果？nnnnProblem-solving 問(wèn)題解決Smoothing.平滑Compromising.妥協(xié)Withdrawing.撤退2o The most important role of the projectsponsor is to: 項(xiàng)目發(fā)起人最重要的角色是：nnnnManage and resolve conflicts between the teamand upper management. 管理和解決團(tuán)隊(duì)和高層管理之間的沖突Provide and protect th

30、e projects financialresources.提供和保護(hù)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)資源Provide and protect the projects humanresources 提供和保護(hù)項(xiàng)目的人力資源Balance the projects constraints regarding time,scope, and cost. 平衡項(xiàng)目的局限條件，包括時(shí)間、范圍和成本。3o A project coordinator is distinguished froma project manager in that: 項(xiàng)目協(xié)調(diào)者和項(xiàng)目經(jīng)理的區(qū)別在于：nnnnA project coordinat

31、or has no decision-makingpower.項(xiàng)目協(xié)調(diào)者沒(méi)有決策的權(quán)力A project coordinator has less decision-makingpower.項(xiàng)目協(xié)調(diào)者的決策權(quán)較少A project coordinator has no authority to assignwork. 項(xiàng)目協(xié)調(diào)者沒(méi)有分配工作的授權(quán)A project coordinator takes on larger projectsthan a project manager. 項(xiàng)目協(xié)調(diào)者承擔(dān)的項(xiàng)目比項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)的項(xiàng)目大4o 大部分溝通是通過(guò)什么形式完成的？1. 非語(yǔ)言形式 Nonverb

32、ally2. 語(yǔ)言形式 Verbally3. 輔助語(yǔ)言 Paralanguage 講話時(shí)的手勢(shì)、站姿、語(yǔ)調(diào)等4. 參考方式 Referentially5o Which of the following is not true about aprojects ground rules? 對(duì)于項(xiàng)目的基本原則來(lái)說(shuō)，哪個(gè)說(shuō)法不妥？nnnnGround rules should be communicated to allteam members. 基本原則要和所有團(tuán)隊(duì)成員溝通Ground rules should be consistent acrossprojects in an organizat

33、ion. 一個(gè)組織中，各個(gè)項(xiàng)目之間的基本原則應(yīng)該一致Ground rules should be clearly defined. 基本原則應(yīng)該被清晰定義Ground rules define behavioral boundaries on aproject. 基本原則定義一個(gè)項(xiàng)目的行為邊界6o A war room is an example of: 作戰(zhàn)室是什么方面的例子？nnnnContract negotiation tactics. 合同談判戰(zhàn)術(shù)Resource planning tools.資源計(jì)劃工具A functional organization.職能型組織Collocat

34、ion.同地辦公7oWhich statement is TRUE concerning projectperformance appraisals? 對(duì)于項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估，哪個(gè)說(shuō)法比較妥當(dāng)？nnnnProject performance appraisals focus on the projectsperformance against the plan. 項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估關(guān)注項(xiàng)目績(jī)效和計(jì)劃的比較Project performance appraisals focus on theperformance of the team members against the plan.項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估關(guān)注團(tuán)隊(duì)

35、成員績(jī)效和計(jì)劃的比較Project performance appraisals focus on the earnedvalue against the planned value. 項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估關(guān)注實(shí)現(xiàn)價(jià)值和計(jì)劃價(jià)值的比較Project performance appraisals are most importantearly in the project.項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估在項(xiàng)目早期最重要7o Which statement is TRUE concerning projectperformance appraisals? 對(duì)于項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估，哪個(gè)說(shuō)法比較妥當(dāng)？1. 項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估關(guān)注項(xiàng)目績(jī)效和

36、計(jì)劃的比較2. 項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效和計(jì)劃的比較3. 項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估關(guān)注實(shí)現(xiàn)價(jià)值和計(jì)劃價(jià)值的比較4. 項(xiàng)目績(jī)效評(píng)估在項(xiàng)目早期最重要8o Your latest review of the project statusshows it to be more than three weeksbehind schedule. You are required tocommunicate this to the customer. Thismessage should be: 你最近作的項(xiàng)目審查發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目比計(jì)劃落后了三個(gè)星期還多。你被要求就此和客戶溝通。這個(gè)信息應(yīng)該是：nnnnFormal and

37、 written.正式的、書面的Informal and written.非正式的、書面的Formal and Verbal.正式的、口頭的Informal and verbal.非正式的、口頭的9o Which of the following statement is TRUEregarding issues? 關(guān)于問(wèn)題，下面哪個(gè)說(shuō)法比較妥當(dāng)？nnnnAll issues must be resolved in order for theproject to be closed. 為了項(xiàng)目能關(guān)閉，所有問(wèn)題必須得以解決The issue log is a tool for stakehold

38、ers tomanage project issues. 問(wèn)題日志是關(guān)系人管理項(xiàng)目問(wèn)題的一個(gè)工具Each issue should be assigned to a single owner.每個(gè)問(wèn)題都應(yīng)該被分配一個(gè)單一的責(zé)任人Issue management may be treated as a sub-project on larger, more complex projects.在較大的、較復(fù)雜的項(xiàng)目中，問(wèn)題管理應(yīng)該被看作一個(gè)子項(xiàng)目。10oYou are about to attend a bi-weekly status meeting withyour program manager when she calls and asks you to becertain to include ea