汽車經(jīng)銷商電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)教程

1、汽車經(jīng)銷商電話營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理概述業(yè)績(jī)考核業(yè)績(jī)考核質(zhì)量控制質(zhì)量控制分工與排班分工與排班培訓(xùn)和激勵(lì)培訓(xùn)和激勵(lì)情緒管理情緒管理日常管理日常管理1.業(yè)績(jī)考核n業(yè)績(jī)考核方法業(yè)績(jī)考核方法層面層面分值分值序號(hào)序號(hào)考核指標(biāo)考核指標(biāo)分值分值指標(biāo)說明指標(biāo)說明客戶方面201CSI（省份內(nèi)）5廠家數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按照目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行打分2SSI（省份內(nèi)）5廠家評(píng)定為準(zhǔn)，按照目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行打分3神秘客戶考核得分點(diǎn)10電話12點(diǎn),引導(dǎo)9點(diǎn)，接待7點(diǎn)，回訪6點(diǎn)；按照目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行打分內(nèi)部管理與運(yùn)營(yíng)701集客量目標(biāo)（組）5來電新增客戶數(shù)統(tǒng)計(jì)，也就是新客戶登錄數(shù)，也可以考慮按照來電登錄率進(jìn)行考核，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分2客戶流失率（%）

2、5本月客戶流失數(shù)（活動(dòng)分類四）/上月客戶保有量，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分3預(yù)約率(%)10當(dāng)月預(yù)約來店數(shù)/當(dāng)月保養(yǎng)客戶數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分4系統(tǒng)跟進(jìn)及時(shí)率（%）5系統(tǒng)跟進(jìn)狀況無遺漏，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分5免費(fèi)保養(yǎng)入庫(kù)率(%)10入庫(kù)率保持在90%以上，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分6收費(fèi)保養(yǎng)入庫(kù)率(%)10收費(fèi)保養(yǎng)入庫(kù)率保持在55%以上，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分7保養(yǎng)招徠實(shí)施率（%）10實(shí)際通話數(shù)/活動(dòng)計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分8其他電話實(shí)施率（%）10除保養(yǎng)外電話數(shù)，實(shí)際通話數(shù)/活動(dòng)計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)分9報(bào)表報(bào)送及時(shí)性/準(zhǔn)確性（次）5各項(xiàng)報(bào)表,含廠家報(bào)表實(shí)際通話數(shù)/活動(dòng)計(jì)劃數(shù)，按照達(dá)成與否進(jìn)行評(píng)

3、分層面層面分值分值序號(hào)序號(hào)考核指標(biāo)考核指標(biāo)分值分值指標(biāo)說明指標(biāo)說明學(xué)習(xí)成長(zhǎng)101執(zhí)行力評(píng)價(jià)（分）5公司運(yùn)營(yíng)規(guī)則的遵守狀況進(jìn)行評(píng)分，此項(xiàng)由部門經(jīng)理進(jìn)行打分2人均培訓(xùn)課時(shí)(小時(shí))5按照受訓(xùn)人數(shù)與次數(shù)進(jìn)行評(píng)分，此項(xiàng)由部門進(jìn)行進(jìn)行評(píng)分合計(jì)100100n業(yè)績(jī)考核方法業(yè)績(jī)考核方法nKPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)呼叫中心管理的呼叫中心管理的KPI管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目 管理工具管理工具 管理內(nèi)容管理內(nèi)容 數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)利用 日度管理KPI 呼入客戶信息記錄表 呼入時(shí)間 來電信息登記 客戶姓名 電話號(hào)碼 擁有或詢問車型 車型戰(zhàn)略分析 相關(guān)業(yè)務(wù)部門 來電分布圖 客戶所在區(qū)域 店鋪影響分布圖 客戶獲得信息途徑 市場(chǎng)活動(dòng)影

4、響度 電話轉(zhuǎn)接記錄表 一般、銷售、售后 來電分布圖 完成、轉(zhuǎn)接 轉(zhuǎn)接率 預(yù)約件數(shù) 客戶投訴與建議 語音盒接入數(shù) 呼入對(duì)應(yīng)能力 按照業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)KPI重要度從高到低依次是：重要度從高到低依次是： 紅色、紅色、 黃色、黃色、 藍(lán)色。藍(lán)色。nKPI關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)按照業(yè)務(wù)按照業(yè)務(wù)KPI重要度從高到低依次是：重要度從高到低依次是： 紅色、紅色、 黃色、黃色、 藍(lán)色。藍(lán)色。呼叫中心管理的呼叫中心管理的KPI管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目 管理工具管理工具 管理內(nèi)容管理內(nèi)容 數(shù)據(jù)利用數(shù)據(jù)利用 周度管理KPI周度管理表 入庫(kù)保養(yǎng) 招徠實(shí)施率 購(gòu)車謝禮 謝禮實(shí)施率 6個(gè)月未入庫(kù)客戶數(shù) 不活躍客戶比例 續(xù)保提醒 呼入

5、數(shù)、轉(zhuǎn)接數(shù)、預(yù)約數(shù) 預(yù)約分布圖 月度管理KPI月度管理表 入庫(kù)招徠計(jì)劃與實(shí)際 月度招徠實(shí)施率 服務(wù)謝禮計(jì)劃與實(shí)際 月度謝禮實(shí)施率 服務(wù)回訪結(jié)果 CSI 銷售回訪結(jié)果 SSI 服務(wù)預(yù)約數(shù) 月度預(yù)約率 專項(xiàng)市場(chǎng)活動(dòng)市場(chǎng)活動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo) 主要咨詢問題 改善重點(diǎn) 呼入轉(zhuǎn)接率 轉(zhuǎn)接率 預(yù)約數(shù)量合計(jì) 預(yù)約絕對(duì)數(shù) 2.日常管理n管理制度管理制度“制度制度”是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的框架，同時(shí)制度的貫徹考核也是構(gòu)成績(jī)效體系的基石；是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的框架，同時(shí)制度的貫徹考核也是構(gòu)成績(jī)效體系的基石； 呼叫中心管理制度的設(shè)計(jì)，應(yīng)基于銷售店的管理制度和實(shí)際情況，并結(jié)合呼叫中心工作呼叫中心管理制度的設(shè)計(jì)，應(yīng)基于銷售店的管理制度和實(shí)際情

6、況，并結(jié)合呼叫中心工作的特點(diǎn)；以下是建議制度框架。的特點(diǎn)；以下是建議制度框架。l請(qǐng)示報(bào)告制度請(qǐng)示報(bào)告制度 遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：1、 工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；2、 發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反呼叫中心工作紀(jì)律問題；3、 危及呼叫中心設(shè)備和人身安全問題；4、 超出職責(zé)范圍以外需解決的問題；5、 工作中遇有客戶故意刁難，向主管請(qǐng)示，由主管解決；6、 請(qǐng)示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)；7、 請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真 執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上 反映。l安全保密制

7、度安全保密制度1、嚴(yán)守呼叫中心業(yè)務(wù)機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料；2、嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作；3、嚴(yán)禁與客戶閑聊，不準(zhǔn)帶非工作人員進(jìn)入呼叫中心，凡外部人員因公進(jìn)入，須經(jīng)上級(jí) 批準(zhǔn)，并履行登記手續(xù)；4、正確使用呼叫設(shè)備，愛護(hù)呼叫中心設(shè)施，嚴(yán)禁把水杯等易損壞設(shè)備的物品放在機(jī)器 上，以免發(fā)生故障；5、嚴(yán)禁在呼叫中心使用明火，因工作確需動(dòng)用明火，應(yīng)由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要 安全的措施，方可動(dòng)用；6、加強(qiáng)對(duì)安全、保密工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持定期檢查（電源、插座、明火隱患，文件控制執(zhí) 行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；7、保管好工作必需物品。n管理制度

8、管理制度l會(huì)議制度會(huì)議制度 1、每天召開早會(huì)和夕會(huì)，說明業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況、上級(jí)批示精神、客戶建議投訴及流 程、設(shè)備變動(dòng)情況等；2、每周召開一次周會(huì)，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處 理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，傳達(dá) 到每位呼叫專員；3、每月25日前周五召開月度總結(jié)會(huì)，通報(bào)月工作任務(wù)完成情況、指出工作中現(xiàn)存的問 題、業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，通報(bào)下月工作計(jì)劃及工 作目標(biāo)；4、及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和 明年的工作。n管理制度管理制度l值班制度值班制度 1、 值

9、班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅(jiān)守崗位，其次要精神飽滿、集中精力；2、 值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范開展工作；3、 值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清 晰、耐心、周到；4、 樹立“顧客第一”的服務(wù)理念，牢記“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答好、日清日高；5、 自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行呼入/呼出職責(zé)。嚴(yán)禁在呼叫中心內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)呼叫中心 主管批準(zhǔn)不得擅離職守；6、 嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑唾Y料不被泄露；7、 嚴(yán)格執(zhí)行交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。n管理制度管理制度l現(xiàn)場(chǎng)管理制度現(xiàn)場(chǎng)管

10、理制度 1、聽從主管的指揮調(diào)度；2、規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題，認(rèn)真受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢、預(yù)約、投訴 等；3、嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，不能自行其事；4、遵守呼叫業(yè)務(wù)紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、保密制度；5、進(jìn)入呼叫中心著裝要整齊化一；6、坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不得帶入呼叫中心；7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)；8、未經(jīng)呼叫中心主管同意，不能隨意離開工作崗位；9、上班時(shí)間不能看書，不能與臨臺(tái)閑聊、不能私掛電話；10、不在崗人員，不得在呼叫中心內(nèi)逗留，不得隨便使用中心內(nèi)的固定電話。n管理制度管理制度l5S管理制度管理制度 1、呼叫中心內(nèi)相關(guān)物品要及時(shí)進(jìn)行清理，清除不必要的物品；2

11、、呼叫中心內(nèi)電腦、桌椅、文具、看板、宣傳欄等設(shè)施須統(tǒng)一擺放整齊干凈；3、門窗明亮，地面整潔；4、座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位； 5、員工進(jìn)入工作崗位須著裝整潔、衛(wèi)生、坐姿端正，長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)；6、呼叫中心內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事情。n管理制度管理制度l交接班制度交接班制度 1、 提前10分鐘到崗；2、 做好交接前準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)；3、 接班人未到時(shí)，交班人不得離開；4、 仔細(xì)閱讀最新通知/通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更、促銷活動(dòng)及優(yōu)惠政策等信息；5、 交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。n管理制度管理制度l請(qǐng)假制度請(qǐng)假制度1、認(rèn)真

12、執(zhí)行請(qǐng)銷假制度，做到不遲到、不早退、不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗；2、遇病事假不能上班，必須提前請(qǐng)假。一般事假需提前一天提出，特殊事假需在班前一 小時(shí)提出，如不能提前請(qǐng)假，需經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生效，否則，按曠工處理；3、請(qǐng)事假要逐級(jí)辦理，不允許越級(jí)請(qǐng)假和交叉請(qǐng)假；4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請(qǐng)，病假除外；5、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知 （可委托他人）主管。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給主 管。6、原則上周末班不允許請(qǐng)假，如遇特殊情況必須在前一天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后 方可生效；7、節(jié)假日不允許請(qǐng)假，

13、除極特殊情況需提前二天提出，經(jīng)呼叫中心主管批準(zhǔn)后方可生 效；8、班前未請(qǐng)假、遲到二十分鐘及以上者，擅離值守脫崗二十分鐘及以上者，按違紀(jì)處 理；9、因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)主管批準(zhǔn)。n管理制度管理制度l換班制度換班制度 按目前工作情況不需換班，如遇換班則按以下制度執(zhí)行：1、員工在工作期間，因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)須親自處理事情，可允許換班；2、換班必須經(jīng)呼叫中心主管同意；3、每人每月?lián)Q班不得超過2次，不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班；4、換班必須堅(jiān)持同崗位和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t；5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考 核雙方當(dāng)事人；6、換班和還

14、班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理；7、主管必須掌握人員情況，不得隨意批準(zhǔn)；8、換班和還班必須遵守呼叫中心各項(xiàng)制度；9、節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。n管理制度管理制度l預(yù)約流程制度預(yù)約流程制度 n管理制度管理制度nCall Center業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)每日部門序號(hào)工作類別工作描述時(shí)間點(diǎn)功能Call Center1客戶咨詢呼入對(duì)應(yīng)：銷售、售后業(yè)務(wù)咨詢不定時(shí)業(yè)務(wù)執(zhí)行2投訴處理呼入對(duì)應(yīng)：客戶投訴受理不定時(shí)業(yè)務(wù)執(zhí)行3預(yù)約辦理呼入對(duì)應(yīng)：客戶入庫(kù)預(yù)約不定時(shí)業(yè)務(wù)執(zhí)行4預(yù)約確認(rèn)售后一般維修的預(yù)約與預(yù)約歡迎看板的填寫【預(yù)約日】-1業(yè)務(wù)執(zhí)行5入庫(kù)邀請(qǐng)定期保養(yǎng)入庫(kù)招徠：RMM，致電RMM：【保養(yǎng)日】-13致電

15、：【保養(yǎng)日】-11業(yè)務(wù)執(zhí)行6長(zhǎng)期未入庫(kù)客戶招徠：致電建議：【9-12個(gè)月未入庫(kù)】業(yè)務(wù)執(zhí)行7特殊業(yè)務(wù)招徠（召回招徠、市場(chǎng)活動(dòng)招徠、CR活動(dòng)等）：致電不定時(shí)業(yè)務(wù)執(zhí)行8續(xù)保招徠：RMM，致電RMM：【到期日】-45致電：【到期日】-40業(yè)務(wù)執(zhí)行9保修期到期前客戶提醒：RMM【到期日】-30業(yè)務(wù)執(zhí)行10入庫(kù)謝禮/滿意度調(diào)查發(fā)送RMM，致電RMM： 【入庫(kù)日】+2致電：【入庫(kù)日】+3業(yè)務(wù)執(zhí)行流程監(jiān)督11滿意度調(diào)查直郵問卷信息反饋客戶回復(fù)不定時(shí)流程監(jiān)督每日部門序號(hào)工作類別工作描述時(shí)間點(diǎn)功能Call Center12購(gòu)車謝禮/滿意度調(diào)查發(fā)送RMM，致電(【交車日】+3的致電由SC完成)RMM： 交車日】+2

16、致電：【交車日】+7業(yè)務(wù)執(zhí)行流程監(jiān)督13更換新車建議更換新車活動(dòng)：發(fā)RMM建議【車輛使用56個(gè)月后】業(yè)務(wù)執(zhí)行14數(shù)據(jù)管理記錄來電信息即時(shí)業(yè)務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)分析15內(nèi)部管理呼叫中心KPI看板填寫/數(shù)據(jù)分析16呼叫中心周報(bào)每日填寫/數(shù)據(jù)分析CR室室17購(gòu)車謝禮發(fā)送DM【交車日】+1業(yè)務(wù)執(zhí)行全體全體18內(nèi)部管理早夕會(huì)的召開早、晚業(yè)務(wù)執(zhí)行195S點(diǎn)檢早業(yè)務(wù)執(zhí)行nCall Center業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)每周部門序號(hào)工作類別工作描述時(shí)間點(diǎn)功能Call Center20內(nèi)部管理周報(bào)填寫每周一業(yè)務(wù)執(zhí)行21周工作計(jì)劃制定每周五業(yè)務(wù)執(zhí)行22培訓(xùn)工作的開展不定時(shí)業(yè)務(wù)執(zhí)行全體全體23內(nèi)部管理周工作會(huì)議每周一業(yè)務(wù)執(zhí)行每

17、月Call Center24內(nèi)部管理月度報(bào)表的填寫與發(fā)送每月末業(yè)務(wù)執(zhí)行25培訓(xùn)總結(jié)與計(jì)劃每月末業(yè)務(wù)執(zhí)行全體全體26內(nèi)部管理年度評(píng)價(jià)體系月度點(diǎn)檢與反饋每月末業(yè)務(wù)執(zhí)行27CS會(huì)議（好事例共享、投訴界定、流程問題點(diǎn)反?。┟吭履I(yè)務(wù)執(zhí)行28培訓(xùn)總結(jié)與計(jì)劃每月末業(yè)務(wù)執(zhí)行29月度部門費(fèi)用的總結(jié)與審核每月末業(yè)務(wù)執(zhí)行30月度績(jī)效考核每月末業(yè)務(wù)執(zhí)行31月度工作計(jì)劃與總結(jié)每月末業(yè)務(wù)執(zhí)行每年全體全體32KPI指標(biāo)的確認(rèn)每年末業(yè)務(wù)執(zhí)行33人員定編每年末業(yè)務(wù)執(zhí)行34部門費(fèi)用每年末業(yè)務(wù)執(zhí)行35年度方針的制定（總結(jié)與計(jì)劃）每年末業(yè)務(wù)執(zhí)行36年度經(jīng)營(yíng)管理會(huì)議每年末業(yè)務(wù)執(zhí)行37投訴管理以及投訴流程的制定每年末業(yè)務(wù)執(zhí)行nCall

18、 Center業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)業(yè)務(wù)工作事項(xiàng)n早、夕會(huì)制度早、夕會(huì)制度l早會(huì)早會(huì) 執(zhí)行內(nèi)容執(zhí)行內(nèi)容a.確認(rèn)人員出勤情況；b.服裝儀容、精神狀態(tài)檢查；c.公司及廠家相關(guān)信息傳達(dá)；d.各項(xiàng)促銷計(jì)劃或重要政策傳達(dá)；e.呼叫中心及個(gè)人工作目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度和情況說明；f.當(dāng)天工作安排計(jì)劃與注意事項(xiàng)說明；g.呼叫業(yè)務(wù)要領(lǐng)練習(xí)、情緒提升和激勵(lì)；h.其他特別事項(xiàng)交代；執(zhí)行要領(lǐng)執(zhí)行要領(lǐng)a.早會(huì)時(shí)間建議安排在營(yíng)業(yè)前30分鐘；b.早會(huì)時(shí)間建議不超過20分鐘；c.由呼叫中心主管召開，總經(jīng)理可每周或每月參加一次；d.表現(xiàn)優(yōu)秀人員鼓勵(lì)與表?yè)P(yáng)。為了保證及時(shí)高效的溝通、更精準(zhǔn)地掌握目標(biāo)及工作進(jìn)度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)解決問為了保證及時(shí)高

19、效的溝通、更精準(zhǔn)地掌握目標(biāo)及工作進(jìn)度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和及時(shí)解決問題，所以每日需建立早、夕會(huì)制度。題，所以每日需建立早、夕會(huì)制度。n早、夕會(huì)制度早、夕會(huì)制度l夕會(huì)夕會(huì) 執(zhí)行內(nèi)容執(zhí)行內(nèi)容a.確認(rèn)當(dāng)天工作完成情況；b.日管理表格的匯總和提交；c.當(dāng)天工作總結(jié)與檢討；d.業(yè)務(wù)工作異?；蛞呻y問題的匯報(bào)和討論；e.品質(zhì)問題的提出和改善要求；f.次日工作安排計(jì)劃；執(zhí)行要領(lǐng)執(zhí)行要領(lǐng)a.目標(biāo)達(dá)成鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)；b.實(shí)際達(dá)成與目標(biāo)差異原因分析和對(duì)策；c.對(duì)個(gè)別落后員工深入輔導(dǎo)；d.對(duì)表現(xiàn)欠佳員工個(gè)別深入溝通。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表主要針對(duì)CALL IN、CALL OUT內(nèi)容的KPI在系統(tǒng)內(nèi)記錄的情況實(shí)

20、施統(tǒng)計(jì)，幫助銷售對(duì)日?；A(chǔ)業(yè)務(wù)實(shí)施實(shí)績(jī)進(jìn)行可視化管理。 呼入客戶信息記錄表呼入客戶信息記錄表主要針對(duì)每一位呼入客戶的具體信息進(jìn)行記錄，可以用來分析確認(rèn)市場(chǎng)活動(dòng)效果以及來電客戶分類。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表 電話轉(zhuǎn)接記錄表電話轉(zhuǎn)接記錄表主要針對(duì)呼叫專員電話的轉(zhuǎn)接數(shù)量以及客戶意見進(jìn)行記錄，可以用來分析呼叫專員的專業(yè)能力以及異常處理能力。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表 預(yù)約登記表預(yù)約登記表主要針對(duì)客戶預(yù)約信息進(jìn)行記錄和登記，可以用來后續(xù)跟進(jìn)實(shí)施、預(yù)測(cè)分析售后入庫(kù)業(yè)務(wù)量，并對(duì)應(yīng)安排售后服務(wù)人員、工位以及零部件供應(yīng)等。 維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表主要針對(duì)維修服

21、務(wù)客戶回訪信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來分析客戶對(duì)于維修服務(wù)的滿意度以及對(duì)于維修服務(wù)的意見和建議，以便日后不斷改善維修服務(wù)質(zhì)量。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表 購(gòu)車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表購(gòu)車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表主要針對(duì)購(gòu)車客戶回訪信息進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來分析客戶對(duì)銷售服務(wù)的滿意度以及對(duì)銷售服務(wù)的意見和建議，以便不斷改善銷售服務(wù)品質(zhì)。n管理表格管理表格l日度管理表日度管理表n管理表格管理表格 周度管理周度管理KPI表表呼出主要管理入庫(kù)招徠、SSI調(diào)查、入庫(kù)謝禮、CSI調(diào)查、6個(gè)月未入庫(kù)客戶邀約以及續(xù)保提醒；呼入主要管理呼入數(shù)量、電話轉(zhuǎn)接量以及預(yù)約個(gè)數(shù)。 工作量記錄表工作量記錄表主要針對(duì)業(yè)務(wù)中各項(xiàng)目

22、數(shù)量進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來分析各業(yè)務(wù)項(xiàng)目的工作量分布。n管理表格管理表格l周度管理表周度管理表 Call Center周報(bào)表周報(bào)表主要對(duì)呼叫中心上周整周(含周末)的call數(shù)、call in明細(xì)、周預(yù)約率、入廠狀況、活動(dòng)分類、投訴等數(shù)據(jù)和情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整理，并于每周一提交，用來了解呼叫中心整體業(yè)務(wù)開展和運(yùn)營(yíng)管理狀況。n管理表格管理表格l周度管理表周度管理表 滿意度表滿意度表滿意度統(tǒng)計(jì)整合在維修服務(wù)回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表和購(gòu)車客戶回訪調(diào)查統(tǒng)計(jì)表中，主要針對(duì)客戶對(duì)維修服務(wù)和銷售服務(wù)的滿意度進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，用來分析改善維修服務(wù)和銷售服務(wù)的品質(zhì)。n管理表格管理表格l周度管理表周度管理表n管理表格管理表格l月度管

23、理表月度管理表 月度管理月度管理KPI表表 呼出主要管理入庫(kù)招徠計(jì)劃數(shù)、呼出數(shù)量、成功溝通書、招徠實(shí)施率、預(yù)約數(shù)、招徠成功率、入庫(kù)謝禮計(jì)劃數(shù)、呼出數(shù)量、短信數(shù)量以及回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)，銷售部分主要統(tǒng)計(jì)回訪計(jì)劃數(shù)；呼入主要管理銷售部分、售后部分、其他以及預(yù)約個(gè)數(shù)的KPI分析。 月報(bào)表月報(bào)表 根據(jù)各日度管理表、周度管理表等進(jìn)行匯總而總結(jié)記錄。n管理表格管理表格l月度管理表月度管理表n管理看板管理看板銷售店可依實(shí)際業(yè)務(wù)規(guī)劃，在呼叫中心中設(shè)立看板，以下是我們的建議方案： KPI管理看板管理看板目的：有助于全體呼叫專員清晰了解KPI的達(dá)成情況，促進(jìn)工作改善和關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成；使用方法：將各KPI指標(biāo)達(dá)成情況及時(shí)

24、進(jìn)行總結(jié)、更新和公布，與全體呼叫專員共享。 預(yù)約預(yù)約管理看板管理看板目的：有助于全體呼叫專員快速準(zhǔn)確了解預(yù)約情況，為客戶提供高效的預(yù)約服務(wù)；使用方法：將預(yù)約情況及時(shí)更新，與全體呼叫專員共享。n管理看板管理看板 呼叫任務(wù)呼叫任務(wù)管理看板管理看板目的：有助于全體呼叫專員明確各自的任務(wù)，促進(jìn)工作高效開展；使用方法：將呼叫任務(wù)及時(shí)更新和公布，與全體呼叫專員共享。n管理看板管理看板 顧客投訴顧客投訴/建議建議管理看板管理看板目的：有助于顧客投訴的跟蹤解決和經(jīng)驗(yàn)分享；使用方法：將顧客投訴內(nèi)容、對(duì)應(yīng)方案、處理結(jié)果及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等內(nèi)容及時(shí)更新、公布，以便于跟進(jìn)和分享。n管理看板管理看板3.分工與排班n工作量分析與

25、設(shè)定工作量分析與設(shè)定l主要工作時(shí)間分析主要工作時(shí)間分析序號(hào)序號(hào)項(xiàng)目項(xiàng)目時(shí)間預(yù)估時(shí)間預(yù)估(/次次)工作次數(shù)分析工作次數(shù)分析1定期保養(yǎng)招徠4分鐘【客戶保有量/3/30】1.82保養(yǎng)服務(wù)預(yù)約的信息管理2分鐘接受預(yù)約+ 1次確認(rèn)3通知顧客更新保險(xiǎn)活動(dòng)5分鐘【1次/年】4入庫(kù)謝禮/滿意度調(diào)查3分鐘(N-3至N-1)實(shí)際入庫(kù)數(shù)3305購(gòu)車謝禮/滿意度調(diào)查3分鐘(N-3至N-1)實(shí)際交車數(shù)3306CSI調(diào)查8分鐘(N-6至N-1)實(shí)際入庫(kù)數(shù)10%6307SSI調(diào)查5分鐘(N-6至N-1)實(shí)際交車數(shù)6308呼入：銷售咨詢2.5分鐘/9呼入：售后咨詢3.5分鐘/10呼入：客戶投訴5分鐘/11呼入：客戶預(yù)約2分鐘

26、/12取車后的跟進(jìn)活動(dòng)20分鐘謝禮活動(dòng)+2次邀約+1次確認(rèn)13誘導(dǎo)活動(dòng)5分鐘信息匯整發(fā)送(每年12次)l人員配置分析人員配置分析銷售店類別銷售店類別CR經(jīng)理經(jīng)理Call CenterCall Center主管主管Call Center專員專員新開業(yè)店新開業(yè)店1保有保有客戶客戶數(shù)數(shù)1001-2000臺(tái)臺(tái)12001-3000臺(tái)臺(tái)13001-4000臺(tái)臺(tái)1114001-5000臺(tái)臺(tái)125001-6000臺(tái)臺(tái)136001-7000臺(tái)臺(tái)147001-8000臺(tái)臺(tái)15備注備注4000臺(tái)增加一位主管每增加1000臺(tái),增加1名專員1）Call Center專員數(shù)如上表增置。2）但是保有戶數(shù)到達(dá)8000臺(tái)時(shí)，客

27、戶流失會(huì)相對(duì)增加。須以有效戶數(shù)作為人員配置的依據(jù)，同時(shí)在主管配置則以上述為極限不再增加。n工作量分析與設(shè)定工作量分析與設(shè)定n呼入專席的設(shè)置模式呼入專席的設(shè)置模式lCall in呼入設(shè)置模式呼入設(shè)置模式類型類型說明說明優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)平均輪換分配模式 客戶來電時(shí)候是根據(jù)系統(tǒng)平均的隨機(jī)分配給兩個(gè)席位的呼入專員； 當(dāng)兩個(gè)CALL IN席位全部遇忙時(shí)轉(zhuǎn)入內(nèi)置IVR；可以平均分配兩 個(gè)話務(wù)員的工作量有利于人員的備份要求店內(nèi)具有兩個(gè)水平相當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，并且會(huì)占用兩個(gè)內(nèi)置IVR的儲(chǔ)存固定逐一分配模式客戶來電時(shí)候固定首先打入席位1；當(dāng)席位1遇忙的時(shí)候方能接入席位2；當(dāng)兩個(gè)席位均忙時(shí)可以，來電轉(zhuǎn)入IVR對(duì)應(yīng)；銷售

28、店在人才儲(chǔ)備不足的情況下可以首先充分使用席位1席位1話務(wù)員的工作量會(huì)大于席位2話務(wù)員的工作量，造成工時(shí)分配不均勻n呼入專席的設(shè)置模式呼入專席的設(shè)置模式lCall in呼入設(shè)置模式呼入設(shè)置模式固定逐一分配固定逐一分配CALL IN席位1CALL IN席位2客戶銷售部電話售后部電話客服部電話平均輪換分配平均輪換分配客戶銷售部電話售后部電話客服部電話CALL IN席位1CALL IN席位2n人員配置測(cè)算人員配置測(cè)算l呼出專員人數(shù)的測(cè)試方法呼出專員人數(shù)的測(cè)試方法在沒有實(shí)際電話業(yè)務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)的情況下，基于 “呼出專員”的日常基礎(chǔ)作業(yè)范圍，提供以下測(cè)算方法：1）計(jì)算出日電話呼出總量項(xiàng)目呼出項(xiàng)目呼出項(xiàng)目呼出時(shí)

29、間（A）日呼出次數(shù)（B）日呼出時(shí)長(zhǎng)（C）1N11入庫(kù)招徠4分鐘/次（客戶保有量/3/30）1.8C1=A B2N3入庫(kù)謝禮3分鐘/次(N-3月至N-1月)實(shí)際入庫(kù)數(shù)3 * 30C2=A B3SSI調(diào)查5分鐘/次(N-6 至N-1)實(shí)際交車數(shù)6 * 30C3=A B4CSI調(diào)查8分鐘/次(N-6月至N-1月)實(shí)際入庫(kù)數(shù) 10%6 * 30C4=A B5N+3購(gòu)車謝禮3分鐘/次(N-3月至N-1月)實(shí)際入庫(kù)數(shù)3 * 30C5=A B日呼出時(shí)長(zhǎng)合計(jì)C = C1 + C2 + C3 + C4 + C52）日呼出人員的作業(yè)時(shí)間D = 300 分鐘/人日（以8小時(shí)為準(zhǔn)，考慮到必要休息時(shí)間）3）計(jì)算出日所需

30、呼出人員總?cè)藬?shù)：M = C / Dn人員配置測(cè)算人員配置測(cè)算l呼入專員人數(shù)的測(cè)試方法呼入專員人數(shù)的測(cè)試方法呼叫中心呼入工作的隨機(jī)性較大，但呼入量與銷售店的客戶保有量、售后入庫(kù)量、銷售量有直接的關(guān)系。通常情況下我們建議銷售店至少配備2名呼入專員，理由如下：1）以“電話響鈴3聲或彩鈴響鈴10秒以內(nèi)接聽人員接聽電話”為標(biāo)準(zhǔn)，考慮到在10點(diǎn)至16點(diǎn)顧客集中來電易發(fā)生的情況，應(yīng)盡量減少由電話錄音對(duì)應(yīng)顧客來電；2）顧客來電是隨機(jī)的，應(yīng)保證整個(gè)作業(yè)時(shí)間期間均有呼入人員對(duì)應(yīng)，考慮到作業(yè)人員的正常休息時(shí)間，應(yīng)需有呼入人員的備份人員；n人員配置測(cè)算人員配置測(cè)算l呼入專員人數(shù)的測(cè)試方法呼入專員人數(shù)的測(cè)試方法除上述建

31、議外，銷售店也可通過現(xiàn)場(chǎng)實(shí)績(jī)調(diào)查測(cè)算所需呼入人員數(shù)量，詳細(xì)方法如下：1）利用來電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行24周的呼入電話的統(tǒng)計(jì)計(jì)算出各類呼入電話的日平均呼入數(shù)量；2）根據(jù)下表的單個(gè)呼出電話時(shí)長(zhǎng)測(cè)算出日總呼入通話時(shí)長(zhǎng)項(xiàng)目呼入項(xiàng)目呼入時(shí)長(zhǎng)呼入總時(shí)長(zhǎng)1銷售部分2.5分鐘/次A =銷售部分呼入量2.52售后部分3.5分鐘/次B=售后部分呼入量3.53CR部分5分鐘/次C=CR部分呼入量5日呼入時(shí)長(zhǎng)合計(jì)D= A+B+C3）日呼入人員的作業(yè)時(shí)間E = 300 分鐘/人日（以8小時(shí)為準(zhǔn)，考慮到必要休息時(shí)間）4）計(jì)算出日所需呼入人員總?cè)藬?shù)：M = D/E n分工分工按崗位分工按崗位分工按工作量分工按工作量分工l以崗位分

32、工為基礎(chǔ)，確保各崗位的專業(yè)性；l以工作量分工為輔，保證工作業(yè)務(wù)目標(biāo)的高效達(dá)成，培養(yǎng)多面手；n排班排班l(xiāng)重要性及概述重要性及概述合理的人員排班是實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，降低整體運(yùn)營(yíng)成本，保證客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高呼叫中心生產(chǎn)力的重要一環(huán)。呼叫中心管理人員應(yīng)根據(jù)不同周期話務(wù)量變化的規(guī)律及發(fā)展趨勢(shì)安排相應(yīng)時(shí)段的座席數(shù)量，保證呼叫中心重要運(yùn)營(yíng)指標(biāo)接通率、客戶的滿意度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。n排班排班l(xiāng)話務(wù)量預(yù)測(cè)的意義話務(wù)量預(yù)測(cè)的意義根據(jù)來話規(guī)律提早進(jìn)行班次調(diào)整與人員配備，保障呼叫中心的接通率指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；通過對(duì)歷史來電規(guī)律的分析，對(duì)可預(yù)知的話量影響因素提前做出反應(yīng)，以使呼叫中心提前制定出相應(yīng)的解決方案；

33、運(yùn)用并關(guān)注系統(tǒng)中上班時(shí)間語音盒的來電量，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化；在呼叫中心話務(wù)量承接能力將要趨于飽和時(shí)，需要進(jìn)一步完善、調(diào)整、優(yōu)化當(dāng)前運(yùn)行系統(tǒng)，提前做好人員與設(shè)備擴(kuò)容的準(zhǔn)備，確保呼叫中心保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)；依據(jù)來話規(guī)律及時(shí)了解市場(chǎng)與客戶的需求，便于調(diào)整市場(chǎng)運(yùn)作方向，提升客戶滿意度。n排班排班l(xiāng)影響話務(wù)量波動(dòng)的主要因素影響話務(wù)量波動(dòng)的主要因素話務(wù)量話務(wù)量波動(dòng)波動(dòng)a.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃的變動(dòng)；b.客戶量變化、市場(chǎng)占有率變化等；c.公司的宣傳、促銷、新產(chǎn)品推廣等 市場(chǎng)行為(如服務(wù)雙周、養(yǎng)護(hù)學(xué)堂)；d.報(bào)紙、廣播、電視等媒體的宣傳報(bào)道；e.國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)的變動(dòng)；f.突發(fā)事件（如：自然災(zāi)害、意外 事故、系

34、統(tǒng)癱瘓、召回等）；g.特殊時(shí)段來話量；h.春節(jié)、國(guó)慶等公眾假期等。n排班排班l(xiāng)制定班表制定班表人力測(cè)算設(shè)定班次班次輪換細(xì)節(jié)調(diào)整班表核定1、ERLANG C公式公式 這是出現(xiàn)最早的人力計(jì)算公式，計(jì)算的前提是：客戶呼入的電話是不放棄的，而實(shí)際情況是客戶往往由于業(yè)務(wù)或自身的原因，等候到一定時(shí)間的時(shí)候就會(huì)自動(dòng)掛線，因此計(jì)算出來所需的人數(shù)與實(shí)際人員相比會(huì)比較多。2、線性計(jì)算公式、線性計(jì)算公式單位時(shí)間內(nèi)所需人數(shù)（半小時(shí)或1小時(shí)）=單位時(shí)間內(nèi)呼入量目標(biāo)接通率平均處理時(shí)長(zhǎng)（秒）/單位時(shí)長(zhǎng)（秒）/話務(wù)利用率。話務(wù)利用率，一般為排班時(shí)間內(nèi)（不含通宵時(shí)段）的處理時(shí)間（占用座席代表工作的時(shí)間，包括通話時(shí)長(zhǎng)、處理時(shí)長(zhǎng)或

35、其他必要時(shí)間）除以排班時(shí)長(zhǎng)。3、接話能力換算、接話能力換算對(duì)于一些平均通話時(shí)間比較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，由于話務(wù)的不均衡性，高峰期和低谷期座席代表的接話能力會(huì)有不一樣的結(jié)果。所需有要人數(shù)=單位時(shí)間內(nèi)的話務(wù)量/平均接話能力這個(gè)方法使用起來比較簡(jiǎn)單易行。如果數(shù)據(jù)采集得當(dāng)，線性計(jì)算公式的結(jié)果與接話能力換算結(jié)果基本一致，當(dāng)綜合接通率達(dá)到90%以上時(shí)，采用ERLANG C公式會(huì)令整個(gè)計(jì)算更趨合理。人力測(cè)算人力測(cè)算n排班排班l(xiāng)制定班表制定班表根據(jù)時(shí)間段的早晚劃分，一般我們會(huì)把班次分為早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等。制定班次前，我們需要根據(jù)呼入量劃分時(shí)段，找出呼入量最大，最重要，對(duì)接通率影響最大的時(shí)段。班次的

36、安排時(shí)需注意：1、要覆蓋所需要安排的時(shí)段2、就餐時(shí)段的安排，員工就餐的最短時(shí)間或可容忍的最長(zhǎng)時(shí)間3、就餐時(shí)段的寬度，最早可以就餐的時(shí)間及最晚可就餐的時(shí)間4、早班與夜班最早及最晚時(shí)間的安排5、下午高峰期人力是否重疊過多6、月休息日多少7、班次及班段的長(zhǎng)度8、呼叫中心所在地的交通情況設(shè)定班次n排班排班l(xiāng)制定班表制定班表班次輪換輪換方法主要有正輪法和逆輪法兩種。正輪法是指輪班時(shí)基本按照“早中晚”的順序來上班，逆輪法是按“晚中早”的順序來安排人員的就班。要注意輪換時(shí)需注意話務(wù)是呈現(xiàn)周規(guī)律還是月規(guī)律，需與規(guī)律相一致。做好班次及定下輪換方法后，導(dǎo)入各時(shí)段所需人數(shù)，就可以產(chǎn)生一個(gè)基本的班表模版，但班表要符合

37、中心的管理方法，經(jīng)過多方核查及上下級(jí)溝通后班表的模版即可生成。 n排班排班l(xiāng)制定班表制定班表話務(wù)量是隨時(shí)變化的，淡旺季、春夏秋冬話務(wù)量都有不一樣的差別，人員的數(shù)量也在不斷變化、中心的指標(biāo)重點(diǎn)也在不斷調(diào)整。排班管理人員必須根據(jù)話務(wù)的情況、人員數(shù)量、業(yè)務(wù)技能等綜合調(diào)整班模及班表中不合理的地方，使之適應(yīng)話務(wù)及中心的發(fā)展情況。沒有一份班模能適應(yīng)所有的話務(wù)，能放之四海皆可用，同樣也沒有一份班表是完美的，班表沒有最好、只有更好，不斷地適應(yīng)現(xiàn)狀地調(diào)整策略、班次、組合。細(xì)節(jié)調(diào)整n排班排班l(xiāng)制定班表制定班表班表核定經(jīng)過細(xì)節(jié)調(diào)整后，再次核定，每個(gè)時(shí)段安排的人數(shù)與所需人數(shù)落差是否過大、班次的輪換是否合理、人員工時(shí)是

38、否合適要求、上班天數(shù)是否過長(zhǎng)等等后，班表即可核定成為本期執(zhí)行班表。n排班排班l(xiāng)制定班表制定班表n排班排班l(xiāng)效果評(píng)估效果評(píng)估效果的評(píng)估，分為預(yù)測(cè)話務(wù)量的評(píng)估及班表的評(píng)估，以及員工的軟性指標(biāo)評(píng)估。 使用的評(píng)估指標(biāo)主要為擬合度，也就是說預(yù)測(cè)話務(wù)量與實(shí)際話務(wù)量的擬合度，而擬合度又可分為時(shí)、日、月三部分設(shè)定。最直觀的評(píng)估是遵時(shí)度、接通率及服務(wù)水平等指標(biāo)的評(píng)估。員工的軟性指標(biāo)包括：?jiǎn)T工的接受度、輪換對(duì)身體的影響等等。排班是一個(gè)綜合管理的過程，需要考慮各個(gè)層次的接受度，不能與管理方法相悖而行，需要平衡各方面的指標(biāo)，沒有最好，只有更好。l案例參考案例參考如某銷售店現(xiàn)保有量約為18000臺(tái)，年入庫(kù)量約50000

39、臺(tái)次，年銷售量約4000臺(tái)， 6天工作制。月呼出：13000次以上，日呼出=13000/30=433月呼入：9000次以上，日呼入=9000/30=300售后部門 SA 呼出 處理活動(dòng)數(shù) 打電話時(shí)間8h 記錄時(shí)間 休息時(shí)間保有客戶計(jì)算方法年銷量/24(次入庫(kù)/年) 365=A1.8現(xiàn)有保有客戶量/330=B一天呼出入庫(kù)招徠量=A+B面訪：(年銷售量+年入庫(kù)) 365=C如不含二手車招徠、續(xù)保招徠等；每日固定人員需求：呼入每天來電人次數(shù)(250) 100=2.53(最少2人以上)呼出M=C/D每日機(jī)動(dòng)人員：廣告、服務(wù)月等，銷售店根據(jù)自身實(shí)際情況設(shè)定。n排班排班4.質(zhì)量控制n質(zhì)量控制的重要意義質(zhì)量

40、控制的重要意義質(zhì)量控制質(zhì)量控制n質(zhì)量控制原則質(zhì)量控制原則及時(shí)及時(shí)質(zhì)檢工作必須及時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深入開展，因?yàn)樵陧?xiàng)目啟動(dòng)初期，是最容易出現(xiàn)問題的；公平公平對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)呼叫人員的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是一致的；公正公正在質(zhì)檢過程中，要嚴(yán)格根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來執(zhí)行；客觀客觀在質(zhì)檢過程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不能靠個(gè)人主觀判斷；是否共是否共性問題性問題發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)聽錄音監(jiān)聽錄音質(zhì)檢人員質(zhì)檢人員培訓(xùn)后培訓(xùn)后跟進(jìn)跟進(jìn)提出培提出培訓(xùn)需求訓(xùn)需求共性問共性問題統(tǒng)計(jì)題統(tǒng)計(jì)改善后改善后跟進(jìn)跟進(jìn)工作輔工作輔導(dǎo)改善導(dǎo)改善話務(wù)工話務(wù)工作評(píng)估作評(píng)估接收培訓(xùn)需求接收培訓(xùn)需求培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)培訓(xùn)擔(dān)當(dāng)接收改進(jìn)接收改進(jìn)業(yè)務(wù)

41、部門業(yè)務(wù)部門是否n質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制流程l產(chǎn)品知識(shí)方面產(chǎn)品知識(shí)方面1、產(chǎn)品信息準(zhǔn)確無誤為客戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；2、無夸張、不亂承諾為客戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實(shí)不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為客戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、主動(dòng)核實(shí)信息溝通過程中，有互動(dòng)的內(nèi)容并與客戶核實(shí)信息。n質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)用語方面服務(wù)用語方面1、吐字清晰語句清晰明了、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；2、語調(diào)語速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語言速度適當(dāng)、合理停頓；3、無拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長(zhǎng)及拖音現(xiàn)象；4、普通話標(biāo)準(zhǔn)普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；5、禮貌用語恰當(dāng)恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語；6、

42、致謝語恰當(dāng)對(duì)客戶所提意見及其他，及時(shí)感謝客戶；7、致歉語恰當(dāng)出現(xiàn)問題，或是客戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語標(biāo)準(zhǔn)開頭語及結(jié)束語適時(shí)、完整、全面；9、語言隨意語言組織不好，過于白話、隨意、不專業(yè)或亂開玩笑；10、服務(wù)禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”、“不清楚”、“不明白”、“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個(gè)”等其它口語；12、侮辱攻擊諷刺語言-出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。n質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)l服務(wù)態(tài)度方面服務(wù)態(tài)度方面1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；3、服務(wù)耐

43、心服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、無推諉正確理解客戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。n質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)l溝通技巧方面溝通技巧方面1、節(jié)奏控制適當(dāng)客戶意圖不明確時(shí)，進(jìn)行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；2、圖畫描繪合理結(jié)合實(shí)際生活進(jìn)行舉例說明并讓客戶二選一；3、溝通有互動(dòng)性能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、進(jìn)程控制得當(dāng)探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進(jìn)程；5、客戶意圖理解準(zhǔn)確正確理解、明白客戶表達(dá)的意圖、方向、內(nèi)容；6、用語靈活服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。7、語句婉轉(zhuǎn)語言真誠(chéng)，表達(dá)婉轉(zhuǎn)；8、表達(dá)流暢、

44、條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對(duì)性；9、理解快速、回答及時(shí)及時(shí)迅速理解客戶表達(dá)的意思、意愿，給予合理答復(fù)。n質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)l營(yíng)銷意識(shí)方面營(yíng)銷意識(shí)方面1、突出產(chǎn)品賣點(diǎn)是否能夠突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)及方便客戶使用之處；2、進(jìn)行有效對(duì)比-對(duì)產(chǎn)品價(jià)格服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行有效對(duì)比獲得客戶認(rèn)同；3、消除客戶顧慮迅速察覺客戶疑慮并深入探究挖掘及時(shí)徹底消除疑慮。n質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)5.情緒管理n情緒管理情緒管理l觀察情緒觀察情緒a.每日晨會(huì)，細(xì)致地察看每個(gè)員工的表情，從每日的第一印象入手； b.在工作當(dāng)中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài)，通過現(xiàn)場(chǎng)巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時(shí)打斷

45、員工工作，進(jìn)行心理疏導(dǎo)； c.團(tuán)隊(duì)較成熟時(shí)候，管理人員應(yīng)該從每位員工的角度出發(fā)，通過考察業(yè)績(jī)時(shí)段、日期原因、個(gè)人問題等方面因素，努力發(fā)現(xiàn)員工的“情緒周期”，并及時(shí)做好預(yù)防工作。n情緒管理情緒管理l鼓勵(lì)情緒鼓勵(lì)情緒a.只有正面的情緒才可以被鼓勵(lì)，優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表?yè)P(yáng)； b.本著多樹榜樣的心態(tài)衡量員工，當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀時(shí)，管理者可以當(dāng)面表?yè)P(yáng)，甚至可以召集大家暫時(shí)性的鼓掌等鼓勵(lì)性措施，充分調(diào)動(dòng)所有人的積極性； c.制定內(nèi)部微笑鼓勵(lì)方法，有效的實(shí)現(xiàn)微笑效益； d.組內(nèi)會(huì)議形式多樣化，調(diào)動(dòng)員工參與的積極性，充分體現(xiàn)員工的主人翁地位； e.經(jīng)常性的組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)性調(diào)控情緒。n情緒管理情緒管

46、理l引導(dǎo)情緒引導(dǎo)情緒a.和鼓勵(lì)情緒相反，引導(dǎo)主要是為了疏導(dǎo)負(fù)面情緒的影響； b.清晰負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因：工作不受重視、難度大、任務(wù)多、員工間的不正確比較、客戶問題、領(lǐng)導(dǎo)問題等等，這些也是壓力產(chǎn)生的明顯原因，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待； c.讓員工知道，負(fù)面的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應(yīng)該開罵；不能控制時(shí)立即走到無人處去發(fā)作； d.主管需要“單獨(dú)輔導(dǎo)”其他人時(shí)，實(shí)行“1對(duì)1”方式（表?yè)P(yáng)實(shí)行“1對(duì)多”）； c. 管理者的精神面貌仍舊決定了整個(gè)隊(duì)伍的士氣，主管應(yīng)該有更好的心理承受能力，要帶領(lǐng)大家更正面的看問題； e.通過員工內(nèi)部互相疏導(dǎo)實(shí)現(xiàn)情緒緩解，也就是采用的“一幫

47、一，對(duì)碰對(duì)”形式； f.舉辦或申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的能力培訓(xùn)，以期通過心理成熟來抵消負(fù)面情緒的壓力。n情緒管理情緒管理l將情緒表現(xiàn)明朗化將情緒表現(xiàn)明朗化 a. 通過展板、展臺(tái)展覽或展放實(shí)際案例等形式，讓員工清楚情緒帶來的極大的影響，實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)； b.設(shè)計(jì)部分團(tuán)隊(duì)可調(diào)研情緒組圖，并向員工開放，同樣實(shí)行優(yōu)秀情緒管理誘導(dǎo)。n情緒管理情緒管理l營(yíng)造良好的工作氛圍營(yíng)造良好的工作氛圍a.開展趣味比賽等展現(xiàn)、培養(yǎng)并保持良好的情緒，應(yīng)該鼓勵(lì)全員參加； b.人性化的職場(chǎng)布置：節(jié)假日時(shí)節(jié)代表性裝飾、鼓勵(lì)員工設(shè)計(jì)自己的工位并建立相應(yīng)的獎(jiǎng)項(xiàng)、員工留言板、員工心情記錄板等。n情緒管理情緒管理l鼓勵(lì)優(yōu)秀的工作習(xí)慣鼓勵(lì)優(yōu)秀的

48、工作習(xí)慣a.優(yōu)秀的工作習(xí)慣會(huì)改變一個(gè)人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，在團(tuán)隊(duì)中分享熱情； b.組織專門的會(huì)議，由主要領(lǐng)導(dǎo)參加，分享每個(gè)人的成功的心得和方式等；在呼叫中心管理中，對(duì)人員的管理是最重要的也是最復(fù)雜的。通過對(duì)員工心理情緒的調(diào)控，可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)能的最大化。6.培訓(xùn)與激勵(lì)n培訓(xùn)培訓(xùn)l分析員工構(gòu)成分析員工構(gòu)成培訓(xùn)前很重要的一件事就是了解你的員工，系統(tǒng)地分析新員工的構(gòu)成。這包括新員工的年齡分布、學(xué)歷分布、從業(yè)經(jīng)歷、男女比例等，并據(jù)此調(diào)整培訓(xùn)策略、教材和課程松緊度，同時(shí)針對(duì)不同員工構(gòu)成，也可以有意識(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)分組。n培訓(xùn)培訓(xùn)l編制培訓(xùn)計(jì)劃與課表編制培訓(xùn)計(jì)劃與課表周培訓(xùn)周培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：時(shí)長(zhǎng)

49、：4課時(shí)以上課時(shí)以上主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：a.業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、技能強(qiáng)化，崗位勝任能力的達(dá)成與鞏固；b.促銷活動(dòng)的對(duì)應(yīng)培訓(xùn)；c.當(dāng)周疑難業(yè)務(wù)的輔導(dǎo)；月培訓(xùn)月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：時(shí)長(zhǎng)：8課時(shí)以上課時(shí)以上主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：a.業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的深化；b.話術(shù)技巧及要點(diǎn)分析；c.重大活動(dòng)/政策對(duì)應(yīng)培訓(xùn)；d.當(dāng)月疑難業(yè)務(wù)的輔導(dǎo)；e.工作共性問題針對(duì)改善；季度培訓(xùn)季度培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：時(shí)長(zhǎng)：16課時(shí)以上課時(shí)以上主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：a.業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的深化；b.服務(wù)意識(shí)及技巧的強(qiáng)化；c.專業(yè)素養(yǎng)的提高；d.公司戰(zhàn)略/政策對(duì)應(yīng)培訓(xùn)；e.疑難業(yè)務(wù)的歸納輔導(dǎo)；f.工作問題總結(jié)針對(duì)性改善；g.進(jìn)階性系列專題培訓(xùn)。n培訓(xùn)培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)

50、實(shí)施業(yè)務(wù)提升業(yè)務(wù)提升偏差矯正偏差矯正初次上線的過渡初次上線的過渡綜合訓(xùn)練及提升綜合訓(xùn)練及提升操作演練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成操作演練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成知識(shí)儲(chǔ)備及服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成知識(shí)儲(chǔ)備及服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成了解與融入了解與融入n培訓(xùn)培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施在培訓(xùn)的最初階段，應(yīng)該以讓員工盡快融入和認(rèn)同組織為目標(biāo)，對(duì)行業(yè)背景、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)地位等方面進(jìn)行講解，使員工了解企業(yè)，了解自己的職業(yè)價(jià)值，激發(fā)其職業(yè)興趣和職業(yè)自豪感。同時(shí)開設(shè)員工職業(yè)化教育，使其化職業(yè)自豪感為動(dòng)力，主動(dòng)地成為組織需要的員工。完成本階段的學(xué)習(xí)后，員工應(yīng)該知道呼叫中心員工的基本要求和職業(yè)素養(yǎng)，了解我們的組織并且渴望通過以后的學(xué)習(xí)去成為合格的一員。了

51、解與融入了解與融入n培訓(xùn)培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜的呼叫中心來說，這個(gè)階段的關(guān)鍵是給員工搭建業(yè)務(wù)框架，讓員工能夠系統(tǒng)地了解業(yè)務(wù)。課程重點(diǎn)就是有章節(jié)、成體系的講解業(yè)務(wù)知識(shí)。業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該包括呼叫中心的主體業(yè)務(wù)和客戶可能遇到的相關(guān)業(yè)務(wù)。在這個(gè)階段，還應(yīng)該有意識(shí)地穿插一些關(guān)于服務(wù)意識(shí)方面的教育和語言的培訓(xùn)。通過本階段的學(xué)習(xí)，新員工應(yīng)該有很明晰的知識(shí)結(jié)構(gòu)，熟悉企業(yè)的服務(wù)范圍、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品功能及設(shè)置這些功能的原因。這時(shí)的員工算是個(gè)產(chǎn)品專家。知識(shí)儲(chǔ)備及服務(wù)意識(shí)知識(shí)儲(chǔ)備及服務(wù)意識(shí)養(yǎng)成養(yǎng)成n培訓(xùn)培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施操作演練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)操作演練及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)養(yǎng)成成在員工有了成體系的產(chǎn)品知識(shí)后，再跟進(jìn)操作演

52、練，這樣有利于員工對(duì)業(yè)務(wù)操作的理解。a.讓員工熟悉操作系統(tǒng)。b.通過系統(tǒng)，要對(duì)呼叫中心開展的業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行演練并熟悉。c.讓員工了解業(yè)務(wù)之間的關(guān)鍵性和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。d.通過系統(tǒng)演練鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。在這個(gè)階段，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育也十分必要，配合系統(tǒng)講解，更容易讓員工養(yǎng)成規(guī)范操作的習(xí)慣。本階段可以穿插計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn)和語言類的培訓(xùn)。經(jīng)過本階段的學(xué)習(xí)，員工了解系統(tǒng)，知道自己能做哪些業(yè)務(wù)，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)怎么做，哪些是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要特別注意。這時(shí)的員工應(yīng)該基本具備座席人員的業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)。n培訓(xùn)培訓(xùn)l培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施綜合訓(xùn)練及提升綜合訓(xùn)練及提升具備了基本業(yè)務(wù)技能基礎(chǔ)后，培訓(xùn)的關(guān)鍵就是如何讓技能與實(shí)際接聽電話走得更

53、近。這個(gè)階段的培訓(xùn)目的就是升華基礎(chǔ)技能。重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)專題，各業(yè)務(wù)的常見問題是這個(gè)階段的業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)。服務(wù)規(guī)范、基本服務(wù)技巧是這個(gè)階段素質(zhì)培訓(xùn)重點(diǎn)。在本階段的培訓(xùn)方式中，要大量使用現(xiàn)場(chǎng)去跟聽、案例分析和模擬訓(xùn)練。在案例選擇中，不建議采用很差的電話也不贊成采用專家座席十分靈活的電話，這樣會(huì)讓員工淡化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該更多的是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)電話和常見業(yè)務(wù)電話。在模擬訓(xùn)練中，培訓(xùn)師應(yīng)該盡量多地扮演不同性格的客戶，并特別對(duì)員工不自信的地方進(jìn)行訓(xùn)練。這個(gè)階段也是服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的提升和強(qiáng)化階段，與專業(yè)案例相結(jié)合的意識(shí)教育貫穿始終。本階段結(jié)束后，員工應(yīng)已基本能夠應(yīng)對(duì)日常的電話業(yè)務(wù)和客戶的各類需求。接下來的，就是怎樣讓員工平穩(wěn)上線了