某集團網(wǎng)絡咨詢師培訓教材

1、 一、咨詢的重要性一、咨詢的重要性 1、咨詢不但屬于服務部門更是營銷部門、咨詢不但屬于服務部門更是營銷部門 我們的工作不單是完整準確的解答病人的提問，根本的目的是怎么樣把病人吸引來我院，怎么樣推銷我院。使醫(yī)院贏利才是我們的工作。 2、咨詢部門是承接醫(yī)院和病患的紐帶、咨詢部門是承接醫(yī)院和病患的紐帶 網(wǎng)絡部門的推廣與優(yōu)化、網(wǎng)絡營銷的廣告投入，企劃部門經(jīng)過精心策劃投放的廣告，吸引了病患的初步意識興趣，咨詢?nèi)藛T怎樣才能把這些潛在的客戶轉(zhuǎn)變成實際的病患是工作的重點。 二、咨詢?nèi)藛T的基本要求二、咨詢?nèi)藛T的基本要求 1、咨詢?nèi)藛T要具有、咨詢?nèi)藛T要具有“三心三心” 所謂“三心”就是指：誠心，耐心，愛心 誠心是

2、吸引病患的關鍵，只有讓病患感覺到你的誠心，使他對你有信任感，才能達成使他來醫(yī)院就診的目的 耐心是解答病患問題時要永遠保持的的情緒，咨詢中難免遇到語言交流不通的情況，對你解釋的病情不明白的情況，對同樣問題解釋往往有的患者要問兩三次才能完全明白，這種情況下咨詢?nèi)藛T就要時刻保持耐心。 愛心就是要站在病患的角度考慮問題，怎樣的解釋才能使病人覺得我們咨詢?nèi)藛T是在用愛心傾聽而不是抱著利益當前的態(tài)度一味的推銷，愛心就是解決此類問題的關鍵。 2 2、咨詢?nèi)藛T不但要具備專業(yè)的知識，還應該、咨詢?nèi)藛T不但要具備專業(yè)的知識，還應該時刻關注醫(yī)院的設備情況、人員情況、各科室的時刻關注醫(yī)院的設備情況、人員情況、各科室的位置

3、、坐診專家、最新廣告內(nèi)容、優(yōu)惠項目等。位置、坐診專家、最新廣告內(nèi)容、優(yōu)惠項目等。價格優(yōu)惠信息服務簡介病情分析特色療法簡介專家簡介科室簡介設備簡介醫(yī)院簡介 如何做好網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生？如何做好網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生？ 一、基本要求一、基本要求 二、調(diào)整心態(tài)，掌握主動二、調(diào)整心態(tài)，掌握主動 三、咨詢流程三、咨詢流程 四、咨詢技巧四、咨詢技巧 1313、轉(zhuǎn)移注意力，適當回避不好回答的問、轉(zhuǎn)移注意力，適當回避不好回答的問題，引導客人轉(zhuǎn)向另一個問題題，引導客人轉(zhuǎn)向另一個問題 1818、把握節(jié)奏，盡快結(jié)束對話；、把握節(jié)奏，盡快結(jié)束對話； 如何回答常見問題如何回答常見問題? 如何回答詢問關于醫(yī)院性質(zhì)的問題如何回答詢問關于醫(yī)

4、院性質(zhì)的問題? 我們是寶雞地區(qū)唯一專注女性健康的醫(yī)療機構(gòu),經(jīng)衛(wèi)生局批準成立正規(guī)?？漆t(yī)院 如何回答詢問醫(yī)院收費高低的問題如何回答詢問醫(yī)院收費高低的問題? 我們醫(yī)院的各項收費全部是國家定價，我院是國有醫(yī)保醫(yī)院，費用都是物價局規(guī)定收費的，絕對沒有亂收費的情況，在醫(yī)療行業(yè)有很好的口碑。 如何應對詢問醫(yī)治價格的相關問題如何應對詢問醫(yī)治價格的相關問題? 一般情況下咨詢?nèi)藛T不要直接回答價格問題，先詢問病患的情況，并幫助他分析后推出醫(yī)院近期的檢查優(yōu)惠要求其前來檢查，根據(jù)不同情況請專家量身定制個性方案后才能確定花費。 如何應對詢問醫(yī)治時間長短的問題如何應對詢問醫(yī)治時間長短的問題? 一般情況下咨詢?nèi)藛T不要直接回答

5、醫(yī)治時間的問題，對于各類治療一般可以隨治隨走，這樣的回答可以解除病患對治療時間的后顧之憂。具體的要與咨詢的疾病為準。 如何應對問到治療效果的問題如何應對問到治療效果的問題? 對于這類的問題我們應該注意樹立病患對我們醫(yī)院的信心，介紹醫(yī)院的先進技術和專家，要向病患介紹：對于你們這類患者我們醫(yī)院已經(jīng)接待了很多，治療效果很好，沒有反復的現(xiàn)象。向病患展示我們的治療成果，多講幾個案例。 如何應對詢問包治不包治的問題如何應對詢問包治不包治的問題? 對于這類的問題我們應該注意樹立病患對我們醫(yī)院的信心，介紹醫(yī)院的先進技術和專家，要向病患介紹：對于你們這類患者我們醫(yī)院已經(jīng)接待了很多，治療效果很好，同時向患者表明根

6、據(jù)我們大量的臨床患者的治愈情況我們對治療這種病癥很有信心。 如何應對詢問治好后復發(fā)的情況？如何應對詢問治好后復發(fā)的情況？ 對于這類問題，我們應該先詢問患者有沒有按照治療后醫(yī)生的叮囑做，在病患自身處找原因，如果按照醫(yī)生的叮囑做到了就要告訴患者請他們盡快來醫(yī)院檢查看看為什么出現(xiàn)反復的現(xiàn)象，再次吸引病患來我院。 如何應對詢問治療后禁忌的相關問題？如何應對詢問治療后禁忌的相關問題？ 對治療后禁忌的問題，我們應該提前先問好各位醫(yī)生治療后的注意事項，由咨詢組長或者主管總結(jié)歸納后向大家講述，以方便來診咨詢。（一般病種均可在網(wǎng)上查詢的到，比如百度百科） 如何應對詢問治療前注意事項的相關問題？如何應對詢問治療前注意事項的相關問題？ 對于如何應對治療前注意事項的并不是很多，但是對于治療前的注意事項又是咨詢員必須了解的知識，在為病人預約后要主動向病人說明注意事項，可以使病人感覺到醫(yī)院對病患的關心使之增加來診欲望。 如何應對用