某集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)咨詢師培訓(xùn)教材

1、 一、咨詢的重要性一、咨詢的重要性 1、咨詢不但屬于服務(wù)部門更是營(yíng)銷部門、咨詢不但屬于服務(wù)部門更是營(yíng)銷部門 我們的工作不單是完整準(zhǔn)確的解答病人的提問(wèn)，根本的目的是怎么樣把病人吸引來(lái)我院，怎么樣推銷我院。使醫(yī)院贏利才是我們的工作。 2、咨詢部門是承接醫(yī)院和病患的紐帶、咨詢部門是承接醫(yī)院和病患的紐帶 網(wǎng)絡(luò)部門的推廣與優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的廣告投入，企劃部門經(jīng)過(guò)精心策劃投放的廣告，吸引了病患的初步意識(shí)興趣，咨詢?nèi)藛T怎樣才能把這些潛在的客戶轉(zhuǎn)變成實(shí)際的病患是工作的重點(diǎn)。 二、咨詢?nèi)藛T的基本要求二、咨詢?nèi)藛T的基本要求 1、咨詢?nèi)藛T要具有、咨詢?nèi)藛T要具有“三心三心” 所謂“三心”就是指：誠(chéng)心，耐心，愛(ài)心 誠(chéng)心是

2、吸引病患的關(guān)鍵，只有讓病患感覺(jué)到你的誠(chéng)心，使他對(duì)你有信任感，才能達(dá)成使他來(lái)醫(yī)院就診的目的 耐心是解答病患問(wèn)題時(shí)要永遠(yuǎn)保持的的情緒，咨詢中難免遇到語(yǔ)言交流不通的情況，對(duì)你解釋的病情不明白的情況，對(duì)同樣問(wèn)題解釋往往有的患者要問(wèn)兩三次才能完全明白，這種情況下咨詢?nèi)藛T就要時(shí)刻保持耐心。 愛(ài)心就是要站在病患的角度考慮問(wèn)題，怎樣的解釋才能使病人覺(jué)得我們咨詢?nèi)藛T是在用愛(ài)心傾聽(tīng)而不是抱著利益當(dāng)前的態(tài)度一味的推銷，愛(ài)心就是解決此類問(wèn)題的關(guān)鍵。 2 2、咨詢?nèi)藛T不但要具備專業(yè)的知識(shí)，還應(yīng)該、咨詢?nèi)藛T不但要具備專業(yè)的知識(shí)，還應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注醫(yī)院的設(shè)備情況、人員情況、各科室的時(shí)刻關(guān)注醫(yī)院的設(shè)備情況、人員情況、各科室的位置

3、、坐診專家、最新廣告內(nèi)容、優(yōu)惠項(xiàng)目等。位置、坐診專家、最新廣告內(nèi)容、優(yōu)惠項(xiàng)目等。價(jià)格優(yōu)惠信息服務(wù)簡(jiǎn)介病情分析特色療法簡(jiǎn)介專家簡(jiǎn)介科室簡(jiǎn)介設(shè)備簡(jiǎn)介醫(yī)院簡(jiǎn)介 如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生？如何做好網(wǎng)絡(luò)咨詢醫(yī)生？ 一、基本要求一、基本要求 二、調(diào)整心態(tài)，掌握主動(dòng)二、調(diào)整心態(tài)，掌握主動(dòng) 三、咨詢流程三、咨詢流程 四、咨詢技巧四、咨詢技巧 1313、轉(zhuǎn)移注意力，適當(dāng)回避不好回答的問(wèn)、轉(zhuǎn)移注意力，適當(dāng)回避不好回答的問(wèn)題，引導(dǎo)客人轉(zhuǎn)向另一個(gè)問(wèn)題題，引導(dǎo)客人轉(zhuǎn)向另一個(gè)問(wèn)題 1818、把握節(jié)奏，盡快結(jié)束對(duì)話；、把握節(jié)奏，盡快結(jié)束對(duì)話； 如何回答常見(jiàn)問(wèn)題如何回答常見(jiàn)問(wèn)題? 如何回答詢問(wèn)關(guān)于醫(yī)院性質(zhì)的問(wèn)題如何回答詢問(wèn)關(guān)于醫(yī)

4、院性質(zhì)的問(wèn)題? 我們是寶雞地區(qū)唯一專注女性健康的醫(yī)療機(jī)構(gòu),經(jīng)衛(wèi)生局批準(zhǔn)成立正規(guī)?？漆t(yī)院 如何回答詢問(wèn)醫(yī)院收費(fèi)高低的問(wèn)題如何回答詢問(wèn)醫(yī)院收費(fèi)高低的問(wèn)題? 我們醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)全部是國(guó)家定價(jià)，我院是國(guó)有醫(yī)保醫(yī)院，費(fèi)用都是物價(jià)局規(guī)定收費(fèi)的，絕對(duì)沒(méi)有亂收費(fèi)的情況，在醫(yī)療行業(yè)有很好的口碑。 如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)醫(yī)治價(jià)格的相關(guān)問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)醫(yī)治價(jià)格的相關(guān)問(wèn)題? 一般情況下咨詢?nèi)藛T不要直接回答價(jià)格問(wèn)題，先詢問(wèn)病患的情況，并幫助他分析后推出醫(yī)院近期的檢查優(yōu)惠要求其前來(lái)檢查，根據(jù)不同情況請(qǐng)專家量身定制個(gè)性方案后才能確定花費(fèi)。 如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)醫(yī)治時(shí)間長(zhǎng)短的問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)醫(yī)治時(shí)間長(zhǎng)短的問(wèn)題? 一般情況下咨詢?nèi)藛T不要直接回答

5、醫(yī)治時(shí)間的問(wèn)題，對(duì)于各類治療一般可以隨治隨走，這樣的回答可以解除病患對(duì)治療時(shí)間的后顧之憂。具體的要與咨詢的疾病為準(zhǔn)。 如何應(yīng)對(duì)問(wèn)到治療效果的問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)問(wèn)到治療效果的問(wèn)題? 對(duì)于這類的問(wèn)題我們應(yīng)該注意樹(shù)立病患對(duì)我們醫(yī)院的信心，介紹醫(yī)院的先進(jìn)技術(shù)和專家，要向病患介紹：對(duì)于你們這類患者我們醫(yī)院已經(jīng)接待了很多，治療效果很好，沒(méi)有反復(fù)的現(xiàn)象。向病患展示我們的治療成果，多講幾個(gè)案例。 如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)包治不包治的問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)包治不包治的問(wèn)題? 對(duì)于這類的問(wèn)題我們應(yīng)該注意樹(shù)立病患對(duì)我們醫(yī)院的信心，介紹醫(yī)院的先進(jìn)技術(shù)和專家，要向病患介紹：對(duì)于你們這類患者我們醫(yī)院已經(jīng)接待了很多，治療效果很好，同時(shí)向患者表明根

6、據(jù)我們大量的臨床患者的治愈情況我們對(duì)治療這種病癥很有信心。 如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)治好后復(fù)發(fā)的情況？如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)治好后復(fù)發(fā)的情況？ 對(duì)于這類問(wèn)題，我們應(yīng)該先詢問(wèn)患者有沒(méi)有按照治療后醫(yī)生的叮囑做，在病患自身處找原因，如果按照醫(yī)生的叮囑做到了就要告訴患者請(qǐng)他們盡快來(lái)醫(yī)院檢查看看為什么出現(xiàn)反復(fù)的現(xiàn)象，再次吸引病患來(lái)我院。 如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)治療后禁忌的相關(guān)問(wèn)題？如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)治療后禁忌的相關(guān)問(wèn)題？ 對(duì)治療后禁忌的問(wèn)題，我們應(yīng)該提前先問(wèn)好各位醫(yī)生治療后的注意事項(xiàng)，由咨詢組長(zhǎng)或者主管總結(jié)歸納后向大家講述，以方便來(lái)診咨詢。（一般病種均可在網(wǎng)上查詢的到，比如百度百科） 如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)治療前注意事項(xiàng)的相關(guān)問(wèn)題？如何應(yīng)對(duì)詢問(wèn)治療前注意事項(xiàng)的相關(guān)問(wèn)題？ 對(duì)于如何應(yīng)對(duì)治療前注意事項(xiàng)的并不是很多，但是對(duì)于治療前的注意事項(xiàng)又是咨詢員必須了解的知識(shí)，在為病人預(yù)約后要主動(dòng)向病人說(shuō)明注意事項(xiàng)，可以使病人感覺(jué)到醫(yī)院對(duì)病患的關(guān)心使之增加來(lái)診欲望。 如何應(yīng)對(duì)用