全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓講義

1、全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓第一章 概述 第一節(jié) 質(zhì)量和質(zhì)量管理 l 質(zhì)量定義 l產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程 l質(zhì)量管理 l 顧客滿意一種全新的質(zhì)量觀 第二節(jié)質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 l 產(chǎn)品形象 l 經(jīng)營形象 l 管理形象 l 員工形象 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的概念 l 全面質(zhì)量管理基本概念 第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的要求 l 全面質(zhì)量管理“三全一多樣”的基本要求 第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本原則 l 八項基本原則 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理實施方法 l實施全面質(zhì)量管理的五步法第三章 全面質(zhì)量管理與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的關(guān)系 l圖解以

2、過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓* 技術(shù)創(chuàng)新其實并不僅僅是不斷創(chuàng)造新的產(chǎn)品，采用新的技術(shù)手段不斷提高產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量以及檢測質(zhì)量也是一項重要內(nèi)容。 第一章 * 百年大計，質(zhì)量為本。想做一個百年企業(yè)，先做好產(chǎn)品質(zhì)量。 * 一個企業(yè)的設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、營銷、服務(wù)必須全部以顧客滿意為中心 。第一節(jié) 質(zhì)量和顧客滿意1、質(zhì)量定義： 早期質(zhì)量專家從不同角度給質(zhì)量下了定義： 質(zhì)量就是符合規(guī)范、符合標準。（符合性） （這種認識是有局限性的，它僅僅強調(diào)標準、合格，而忽略了顧客需求，使企業(yè)缺乏競爭力。） 質(zhì)量就是產(chǎn)品在使用過程中滿足顧客要求的程度。（適用性） 質(zhì)

3、量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”， “質(zhì)量無須驚人之舉。”（適用性） （這種認識體現(xiàn)了重視顧客，明確企業(yè)存在的目的和使命。） 當前質(zhì)量的權(quán)威定義： 一組固有特性滿足要求的程度ISO9001 （這種認識擴大了質(zhì)量內(nèi)涵，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等固有特性。） 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 “一組”是指：一個企業(yè)、一個組織的產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系。 “固有特性”是指：質(zhì)量特性。質(zhì)量特性就是“產(chǎn)品、過程或體系與要求的固有特性”。因此，固有特性=質(zhì)量特性。 “要求”是指：來自顧客的要求。 從上述質(zhì)量概念的演變，可以看出人們對質(zhì)

4、量概念的認識是經(jīng)過了一個不斷深化的過程。在早期，質(zhì)量概念僅限于產(chǎn)品質(zhì)量，后來逐步擴大： 一是產(chǎn)品范圍的擴大到了硬件、軟件、流程材料和服務(wù)； 二是質(zhì)量所包括的范圍也趨于更多方面，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括過程質(zhì)量、體系質(zhì)量。 質(zhì)量特性是指什么？ 從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質(zhì)量特性，如： 硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等。 服務(wù)具有的功能性、時間性、舒適性、文明性等。 從顧客滿意角度看，顧客滿意的質(zhì)量特性是指：必須特性和魅力特性。 必須特性是指那些哪怕給予充分提供也不能使顧客特別或興奮，但是提供得不足卻會引起其強烈不滿意的質(zhì)量特性。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 如：飯店餐桌上的

5、餐具應(yīng)當是衛(wèi)生的，無論服務(wù)員采取什么消毒保潔措施，顧客都不會感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便會引起顧客的不滿或投訴。由此看來，缺乏必須特性的產(chǎn)品是沒有競爭力的。 魅力特性是指那些充分提供了將會使顧客感到滿意，但不充分提供也不會使其產(chǎn)生不滿的質(zhì)量特性。 如：餐桌上給每位顧客提供一份可口的免費的帶滋補性的中藥茶，使顧客感到滿足和高興，但若不提供也不會引起顧客的不滿和投訴。很顯然，在相同條件下，誰的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰就具有競爭優(yōu)勢。 通過上述一些概念的介紹，我們應(yīng)該認識到的是，不僅是產(chǎn)品，還有過程的以至整個質(zhì)量管理體系的固有特性滿足要求的程度得到應(yīng)有的保持和提高，包括必須特性的確保和魅力

6、特性的提供，顧客才會滿意，企業(yè)競爭能力才會增強。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓2、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓市場調(diào)研設(shè)計開發(fā)采購工藝策劃和開發(fā)銷售生產(chǎn)制造檢驗試驗檢查生產(chǎn)/供方包裝和貯存安裝技術(shù)服務(wù)和維護用后處置顧客/消費者3、質(zhì)量管理 按照最新概念，質(zhì)量管理是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動”。 為了在質(zhì)量方面指揮和控制組織，需要開展什么活動呢？ 通常包括兩個方面的活動： 一方面需要制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； 另一方面還需要據(jù)此開展質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進活動。質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。質(zhì)量控制：致力于滿足

7、質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量改進：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 要使這些活動彼此協(xié)調(diào)，互相促進，產(chǎn)生實效。為此，需要組織建立健全質(zhì)量管理體系，并使之有效運行，才能達到這個目的。 上述質(zhì)量管理概念是隨著質(zhì)量管理發(fā)展史逐步形成的。質(zhì)量管理的發(fā)展一般經(jīng)歷了三個階段： 質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓4、顧客滿意 一種全新的質(zhì)量觀 “哇賽！好漂亮的車?！?，“多么漂亮的款式，多靚的顏色，她穿著太美了”，“那套西服簡直讓他帥呆了！”，使顧客有這樣的感覺，這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀讓顧客滿意。 長期以來，人們都

8、把質(zhì)量問題僅僅當作一個技術(shù)問題，說到改進質(zhì)量就僅僅從技術(shù)角度去考慮。隨著知識經(jīng)濟的發(fā)展和生產(chǎn)力的不斷提高，人們對產(chǎn)品的需求已經(jīng)從單一技術(shù)性發(fā)展到了技術(shù)經(jīng)濟性并擴展到精神領(lǐng)域（即：技術(shù)性必須特性，精神領(lǐng)域魅力特性）。同時，越來越將質(zhì)量的重心和判定權(quán)從組織一方轉(zhuǎn)移到顧客手上，顧客滿意已經(jīng)成為評價產(chǎn)品質(zhì)量好壞的唯一標準。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化從檢驗質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的質(zhì)量觀念. 1）要讓顧客滿意，首先要弄清誰是你的顧客？ 依據(jù)ISO9000標準有關(guān)顧客定義：顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓其有關(guān)“顧客”解釋：顧客有組織內(nèi)部顧客和組織

9、外部顧客之分。對于組織內(nèi)部來說，“下一道工序”就是“上一道工序”的顧客；對于組織外部來說分為中間顧客與最終顧客、現(xiàn)實顧客與潛在顧客。對顧客的細化、分類和研究，有利于我們針對不同的顧客需求進行不同方式的刺激和引導，從而使顧客滿意。 說了半天的顧客滿意，究竟什么是顧客滿意？ 2）顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 這就是說，顧客是否滿意取決于其接收的產(chǎn)品及信息對其刺激的方式和程度。就像我們購買衣服，衣服的使用價值不言而喻（冬衣的保暖，夏裝的透性和涼爽等等），如果僅此而己，顧客反應(yīng)會很平淡，但是，如果對服裝配以大方新穎的款式，靚麗的顏色，使顧客獲得意外的驚喜，那么就會使顧客感到一種意想

10、不到的收獲，顧客就會感到滿意。 3）如何理解顧客滿意質(zhì)量觀？ （1）顧客滿意既是組織的出發(fā)點又是落腳點。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 中國經(jīng)濟已全面進入“過剩經(jīng)濟”時代。價格、質(zhì)量、款式都日漸趨同。要什么，什么時候要，怎么樣要，出多少價是由買方市場買方說了算，顧客真正成為組織賴以生存的基本條件，任何組織在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，其目的在于使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認可，并讓其樂于接受。這就要求組織了解顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)有什么樣的要求再精美的產(chǎn)品，顧客不需要，也不會得到顧客的認可。因此，組織只有掌握了顧客需求這個出發(fā)點，才能為顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。同時，顧客滿意的程度決定了

11、組織賺錢的程度，決定了組織發(fā)展的思路。因此，組織的落腳點也應(yīng)在于使顧客滿意。 （2）“顧客滿意”是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然。 在過去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當”加以推諉。現(xiàn)在不行了，你認為自己的產(chǎn)品合格，但不能滿足我的需要，哪你就在你的倉庫里存著好了!誰考慮了我的需求，我就購買誰的產(chǎn)品。 這就使得買方即顧客左右了市場發(fā)展的方向。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 （3）顧客滿意是組織永恒追求的目標。 顧客滿意是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追求。因此，滿足顧客的需求和愿望也是組織永恒追求的目標。進入21世紀，越來越多的組織關(guān)注“顧客滿意”的戰(zhàn)略意義。各國的專家、企業(yè)家、管理

12、人員都在探索如何使自己的組織盡快占領(lǐng)21世紀質(zhì)量的制高點，許多大型組織在制定21世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略，并將“顧客滿意”作為質(zhì)量戰(zhàn)略的核心，作為其支撐其他內(nèi)容的“綱”?！皾M足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達標而成為企業(yè)所追求的最高目標。把握趨勢才能把握成功，從而把握未來。在這個競爭非常激烈的時代，只有把握住這種趨勢和方向，正確確立自己發(fā)展戰(zhàn)略目標，才能在競爭中立于不敗之地。 4）如何建立和實施顧客滿意戰(zhàn)略？ （1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。 企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎(chǔ)

13、上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導入“下道工序是上道工序的客戶”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當作客戶，對它進行服務(wù)，一個環(huán)節(jié)服務(wù)一個環(huán)節(jié)，最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。 2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新。 企業(yè)要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)設(shè)計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同

14、時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外觀等方面的需求，全面準確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計改進的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓品設(shè)計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到顧客滿意 （3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。 企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標

15、出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務(wù)過程，從而以三階段全過程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)。 （4）重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。 企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓反饋、處理等節(jié)點和流程的設(shè)計，以及各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。 5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。 隨著“顧客滿意”思

16、想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化，決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化。從而進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓第二節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 企業(yè)的市場競爭從本質(zhì)上講是企業(yè)形象的競爭。而企業(yè)形象的競爭，又主要是質(zhì)量形象的競爭。質(zhì)量代表了一個企業(yè)的形象，代表了一個企業(yè)的精神。企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、經(jīng)營形象、管理形

17、象和員工形象四個方面，它們都同企業(yè)發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。一、產(chǎn)品形象 樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度靠的是什么？是產(chǎn)品。 用戶購物，認貨不認人，但到了一定程度，用戶又注重認人，而這個人就是企業(yè)。用戶從認貨不認人發(fā)展到認貨先認人，其紐帶就是質(zhì)量。企業(yè)注重創(chuàng)名牌，有了名牌就能在市場競爭中占有一席之地，就能求得企業(yè)的發(fā)展壯大。名牌的基礎(chǔ)就是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就是領(lǐng)先一步的設(shè)計理念。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)形象的一個決定性因素。在顧客的心里，名牌的同義詞就是過硬的質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓二、經(jīng)營形象。 一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針是不是將用戶的需要放在第一位，這本身就是一個質(zhì)量問題。 如：一

18、家生產(chǎn)建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質(zhì)量方針時，發(fā)動全體員工，上下反復(fù)醞釀，最后確定了“根根精細、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至上”的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精工細作；每節(jié)排水管都是高品質(zhì)的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面的工作都要力爭圓滿無缺；并予以貫徹，從而樹立了良好的企業(yè)形象。 又如：某一個施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā)生塌方，急需一批排水管鋪設(shè)，而原定的管材一時無法運到。情急之下，找到了這家建材生產(chǎn)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供貨關(guān)系的情況下，保持質(zhì)保量及時提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排水管，從此建立了良好的關(guān)系。 一個質(zhì)量過硬并為用戶著想的企業(yè)，就

19、容易在市場競爭中取勝。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓三、管理形象。 有經(jīng)驗的企業(yè)家或經(jīng)營者，他們往往不只拿一個產(chǎn)品來評判質(zhì)量、評判企業(yè)。而注重的是現(xiàn)場，只有好的現(xiàn)場管理，才能穩(wěn)定地生產(chǎn)好的產(chǎn)品。貫徹ISO9000標準，就是通過建立完善的質(zhì)量體系，使產(chǎn)品質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)，保持和保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高，現(xiàn)場管理有序。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè)在市場競爭力增強了實力。四、員工形象。 現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對人的管理即以人為本的管理。企業(yè)員工給顧客留下的第一印象，對企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。企業(yè)要獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要贏得市場，靠的是員工對企業(yè)的熱愛和忠誠，

20、靠的是員工嫻熟的操作技術(shù)和業(yè)務(wù)能力，靠的是員工一絲不茍、精益求精的質(zhì)量意識。企業(yè)的命運系于質(zhì)量，質(zhì)量的好壞系于員工“的質(zhì)量意識和責任感教育；企業(yè)應(yīng)根據(jù)員工的實際、企業(yè) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓發(fā)展的需要，開展不同層次、不同方式的員工技術(shù)培訓，從而使員工的整體素質(zhì)不斷提高，在企業(yè)內(nèi)形成共同道德規(guī)范和企業(yè)精神的心理趨向，使員工產(chǎn)生向心力、凝聚力和使命感。 樹立良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)在于質(zhì)量。 一個企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個方面，以質(zhì)量為主線，一切從用戶出發(fā)，通過P-D-C-A循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷尋求新的目標，不斷瞄準新的高度，發(fā)展、改進、提高，追求開拓、銳意進取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象

21、螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，是一門指導質(zhì)量管理實踐的科學，學習全面質(zhì)量管理，應(yīng)先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說起，首先需要明確有關(guān)有概念。第一節(jié) 全面質(zhì)量管理一、基本概念A(yù) 1961年費根堡姆在全面質(zhì)量管理一書中給出的全面質(zhì)量管理概念是：全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。 其強調(diào)了三點： 1、質(zhì)量管理不僅

22、需要應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，還須綜合運用各種方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個員工的作用，全面地解決質(zhì)量問題。 2、質(zhì)量管理不僅是對制造過程進行管理，還應(yīng)當對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程（質(zhì)量環(huán)）進行管理。 3、質(zhì)量應(yīng)當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本來談質(zhì)量是沒有意義的。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓B ISO9000（1994）對全面質(zhì)量管理給出了一個定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 這個定義體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心的、綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。二、全面

23、質(zhì)量管理的基本要求 我國專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀點，即認為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。1、全過程的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理包括了市場調(diào)研、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)（作業(yè)）， 到銷售、服務(wù)等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。 必須強調(diào)兩點： 1）預(yù)防為主、不斷改進的思想。優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和制造出來全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓的，而不是靠事后的檢驗決定的。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實的產(chǎn)品質(zhì)量。 2）為顧客服務(wù)的思想。顧客有內(nèi)部和外部之分：外部的顧客可以是最終的顧客，也可以是產(chǎn)品的經(jīng)銷商或再加工者；內(nèi)部的顧客是企業(yè)的部門和人員。實行全過程的質(zhì)量管理要求

24、企業(yè)所有各個工作環(huán)節(jié)都必須樹立為顧客服務(wù)的思想。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)。 全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。2、全員的質(zhì)量管理 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映。企業(yè)中任何一個環(huán)節(jié)，任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地、直接或間接地影響著產(chǎn)品質(zhì)量。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責，人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓要實現(xiàn)全員的質(zhì)量管理，應(yīng)當做好三個方面的工作：1）必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓2）要制訂各部門、各級各類人員的質(zhì)量責任制，明確任務(wù)和職權(quán)，各司其職

25、，密切配合，以形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。3）要開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。（如：與質(zhì)量相關(guān)的勞動競賽、QC、合理化建議活動等）。3、全企業(yè)的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來理解。 1）從組織管理的角度 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。 上層管理：制定方針、目標 中層管理：分解、執(zhí)行 基層管理：執(zhí)行全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 2）從質(zhì)量職能角度 產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門中的，由于各部門的職責作用不同，其質(zhì)量管理的內(nèi)容不一樣，為了使各部門的質(zhì)量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)

26、品，最終必須建立起全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導重視、組織落實、體系完善?！?、多方法的質(zhì)量管理 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具： 1）因果圖（它是分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法。） 2）排列圖（它是分析主次因素或?qū)ふ抑饕獑栴}的方法 。） 3）直方圖（它是通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力。）全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 4）控制圖（它是用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質(zhì)量特性值的波動，廣泛用于各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法。） 5）散布圖（它是用來分析兩變量之間關(guān)系的方法。） 6）分層圖（它是把收集到的大量有關(guān)某一物定主題的意

27、見、觀點、想法等，把它們之間相互親和關(guān)系進行加工整理、歸類、匯總的一種方法。） 7）調(diào)查表（把預(yù)先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內(nèi)容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導數(shù)據(jù)和資料的收集/使用/調(diào)整，便于記錄/分析。）新七種工具： 1）關(guān)聯(lián)圖法（適用于多因素交織在一起的復(fù)雜問題的分析和整理，它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問題，也有益于集思廣益迅速解決問題。） 2）KJ法 （適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi)在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質(zhì)，找出解決問題途徑的新方法。又稱為分層圖法。） 3）系統(tǒng)圖法（它是用于為實現(xiàn)某一目的，

28、系統(tǒng)地分析、探求以達到目的的最理想的方法。） 4）矩陣圖法（就是從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關(guān)鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法 （是用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，）全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 6）PDPC法（又稱為過程決策程序法。是指在制定計劃時對即定目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現(xiàn)的障礙及結(jié)果，設(shè)想的制定相應(yīng)的應(yīng)變措施或應(yīng)變計劃，保持計劃的靈活性。） 7）矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項工作的最佳日程計劃和有效地進行進度管理的一種方法。）更新七種工具： 1）質(zhì)量功能展開（QFD質(zhì)量屋）

29、 就是將顧客的需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性，保證顧客的關(guān)鍵需求以及企業(yè)的核心技術(shù)系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質(zhì)量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量。 2）田口方法 又稱為正交試驗設(shè)計法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗的一種方法。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 3）故障模式和影響分析法（FMEA）故障邏輯分析法。 4）頭腦風暴法 暢想法 5）六西格瑪法是一種管理業(yè)務(wù)和部門的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實和數(shù)據(jù)來驅(qū)動更好地解決問題的方法。 6）水平對比法標桿對比法。 7）業(yè)務(wù)流程再造（BPR）“多方法的質(zhì)量管理”要求是：“程序科學、方法靈活、實事求是、講

30、求實效”。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓最新潮的管理方式：業(yè)務(wù)流程再造追求卓越績效 流程就是做事情的順序。 企業(yè)的流程，就是企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得利潤的過程。 業(yè)務(wù)流程是指：一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關(guān)聯(lián)的活動。 再造就是使流程最優(yōu)化。其結(jié)果是把組織內(nèi)部非增值活動壓縮到最少，使全體活動都面向顧客需要、市場需求的滿足而存在。 以顧客利益為中心 、以員工為中心及以效率和效益為中心是企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心。整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這三個目標進行的。第三節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本原則 ISO9000標準國際標準在總結(jié)各國推行全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出了質(zhì)量管理八項原則，這八項原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則

31、。八項原則內(nèi)容如下： 1、以顧客為關(guān)注焦點（組織依存于顧客） 2、領(lǐng)導作用（領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。） 3、全員參與（各級人員都是組織之本，只有充分參與發(fā)揮，組織才會受益。） 4、過程方法（任何活動都是通過“過程”實現(xiàn)的，通過分析過程、 控制過程、改進過程，并將影響質(zhì)量的因素控制住，就能確保產(chǎn)品質(zhì)量。） 5、管理系統(tǒng)方法（其一般步驟：確定顧客需求和期望 建立組織的質(zhì)量方針和目標 確定過程和職責 確定所有資源 確定過程有效性的測量方法 確定防止不合格 消除產(chǎn)生的原因措施 建立和應(yīng)用持續(xù)改進過程。）全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓6、持續(xù)改進（質(zhì)量管理的目標是顧客滿意，顧客需要在不斷提高，企業(yè)就必

32、須要持續(xù)改進才能持續(xù)獲得顧客的支持。持續(xù)改進應(yīng)當是組織的一個永恒的目標。）7、以事實為基礎(chǔ)進行決策（有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。不能憑經(jīng)驗，靠運氣。）8、與供方互利的關(guān)系（組織與供方是互依互存互利關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。）全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓第四節(jié) 全面質(zhì)量管理實施方法1、實施原則全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓領(lǐng)導重視并參與抓住思想、目標、體系、技術(shù)四要領(lǐng)切實做好各項基礎(chǔ)工作做好各方面組織協(xié)調(diào)工作講求經(jīng)濟效益，技術(shù)和經(jīng)濟統(tǒng)一 全面質(zhì)量管理不是哪個部門的事情，也不是哪幾個人的事情，而是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、高產(chǎn)、低耗、盈利標準化工作計量工作質(zhì)量

33、教育與培訓質(zhì)量職能和質(zhì)量職責質(zhì)量信息工作2 、實施全面質(zhì)量管理的五步法是：決策準備開始決策做后，總體策劃擴展綜合是否實施全面質(zhì)量管理具體的試點實施階段 在試點成功的情況下，可以向所有部門和團隊延伸。 要對目標、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程、評審和審核整個質(zhì)量管理體系進行綜合。全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓質(zhì)量職能是指： 為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進行的全部活動的總和。質(zhì)量職責是指： 對企業(yè)各部門及各類人員所應(yīng)承擔的具體任務(wù)、職責和權(quán)限、責任和權(quán)限所作的要求。 只有明確質(zhì)量職責才能真正做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有專責、把所有的質(zhì)量職能活動切實落實到每一個部門的工作崗位。第三章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓全面質(zhì)量管理與ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的關(guān)系第一節(jié) 圖解以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓顧客（和其它相關(guān)方）要求顧客（的其他相關(guān)方）滿意質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進產(chǎn)品實