東風(fēng)風(fēng)神延保項(xiàng)目銷售指導(dǎo)教材(部門經(jīng)理)

1、東風(fēng)乘用車汽車延長保修產(chǎn)品東風(fēng)乘用車汽車延長保修產(chǎn)品 銷售指導(dǎo)（教材）銷售指導(dǎo)（教材）營銷總部售后服務(wù)部2012年8月22日目 錄 一、延長保修項(xiàng)目介紹與導(dǎo)入四、延長保修的管理二、延長保修的流程和標(biāo)準(zhǔn)三、延長保修的銷售技巧與話術(shù)目 錄 一、延長保修項(xiàng)目介紹與導(dǎo)入1、延長保修的定義2、延長保修的發(fā)展史3、東風(fēng)乘用車為什么要導(dǎo)入延長保修4、東風(fēng)乘用車延長保修項(xiàng)目介紹延長保修的定義六 延長保修期服務(wù)是對(duì)原廠質(zhì)保服務(wù)的一種延伸,用以解決車主車輛保修期期滿后的維修難題. 用戶加入延長保修服務(wù)，對(duì)于在原廠保修期結(jié)束后因產(chǎn)品質(zhì)量 問題引起的車輛故障，享受與原廠保修期內(nèi)同樣的保修服務(wù)。 通常情況購車日3/6萬

2、公里延長保修期延長保修期加入延保服務(wù)后 原廠保修期5年/10萬公里 廠家承擔(dān) 用戶承擔(dān) 廠家承擔(dān) 廠家承擔(dān) 用戶承擔(dān)原廠保修期終止目 錄 一、延長保修項(xiàng)目介紹與導(dǎo)入1、延長保修的定義2、延長保修的發(fā)展史3、東風(fēng)乘用車為什么要導(dǎo)入延長保修4、東風(fēng)乘用車延長保修項(xiàng)目介紹家 電 電子產(chǎn)品汽 車美國購買率45%以上。歐洲購買率60%以上。日本購買率50%以上延長保修的發(fā)展史目 錄 一、延長保修項(xiàng)目介紹與導(dǎo)入1、延長保修的定義2、延長保修的發(fā)展史3、東風(fēng)乘用車為什么要導(dǎo)入延長保修4、東風(fēng)乘用車延長保修項(xiàng)目介紹為什么導(dǎo)入延長保修業(yè)務(wù)調(diào)查時(shí)間調(diào)查方樣本數(shù)結(jié)論2007.8“網(wǎng)上車市”網(wǎng)站241075用戶認(rèn)為現(xiàn)

3、在廠家保修期不夠用。44用戶表示接受有償?shù)难颖！?009.7某汽車服務(wù)公司1200 86%用戶希望加入延保服務(wù)52%62%72%81%28%32%39%42%20%30%40%50%60%70%80%90%1-2年3年4年5年6年7年8年 9-10年標(biāo)致雪鐵龍豐田雷諾大眾福特平均值平均值 331724565118 1722 19 15175792958878925313660204060801001201401601年 2年 3年 4年 5年 6年 7年 8年 9年 10年010%20%30%40%50%60%70%80%90%總計(jì)年維修費(fèi) （百萬美元）)經(jīng)銷商份額每年店外維修費(fèi)用每年店內(nèi)維修

4、費(fèi)用經(jīng)銷商所占份額客戶維系率4S店維修費(fèi)用過高，造成客戶流失，沒有保店維修費(fèi)用過高，造成客戶流失，沒有保修條件的限制，客戶選擇普通維修點(diǎn)，造成修條件的限制，客戶選擇普通維修點(diǎn)，造成4S店維修產(chǎn)值和備件銷售額的流失店維修產(chǎn)值和備件銷售額的流失車輛維修費(fèi)用逐年增加，而車輛維修費(fèi)用逐年增加，而4S店份店份額不斷縮小。粘住客戶，給額不斷縮小。粘住客戶，給4S店和店和廠家?guī)砭薮蟮氖找?。廠家?guī)砭薮蟮氖找?。保修期后客戶流失?yán)重保修期后客戶流失嚴(yán)重提高客戶忠誠度提高客戶忠誠度為什么導(dǎo)入延長保修業(yè)務(wù)n提高了整個(gè)汽車使用周期的客戶返廠率提高了整個(gè)汽車使用周期的客戶返廠率n即使在即使在原廠原廠保修結(jié)束，保修結(jié)束

5、， 客戶仍舊保持返廠習(xí)慣客戶仍舊保持返廠習(xí)慣車輛年限車輛年限回廠服務(wù)份額從10%增至21%延保產(chǎn)品對(duì)于客戶的價(jià)值為什么導(dǎo)入延長保修業(yè)務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值 延保產(chǎn)品購一年期按每單1300元購車之日起計(jì)算（1300元/1460天=0.9元/天。 在合同期內(nèi)鎖定了維修成本?！翱蛻粼谫徺I新車時(shí)只需支付一筆相對(duì)較小的費(fèi)用，就能避免在一年或者兩年之后因機(jī)械故障可能引起的大筆費(fèi)用支出。不可預(yù)測(cè)的如:更換發(fā)動(dòng)機(jī)要30000元，更換變速器要20000元等。 由于車輛有更長的質(zhì)量保障計(jì)劃,在汽車轉(zhuǎn)讓中可提高轉(zhuǎn)讓價(jià)格。 避免了因?yàn)橥ㄘ浥蛎浂鴮?dǎo)致的未來的更高的維修成本。 延保對(duì)于客戶的價(jià)值在：維修費(fèi)用可控、用車安心、質(zhì)量安

6、心、車輛保值。提升經(jīng)銷商收益-體現(xiàn)為什么導(dǎo)入延長保修業(yè)務(wù)提升客戶忠誠度，提高返廠率。更多贏利機(jī)會(huì)經(jīng)銷商的傭金收入差異化競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)高品質(zhì)的服務(wù)額外的保養(yǎng)等業(yè)務(wù)原廠保修期結(jié)束后額外的維修業(yè)務(wù)銷售人員和售后服務(wù)接待的傭金收入 為經(jīng)銷商帶來更多的銷售機(jī)會(huì)（銷售更多車輛、配件、附件） 。 通過售前傭金和售后利潤率的增加, 應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)銷售淡季帶來的經(jīng)銷商利潤的下滑, 為經(jīng)銷商提供新的盈利機(jī)會(huì)。 提高人員運(yùn)轉(zhuǎn)率，有助分擔(dān)維修部門的日常開支利潤 延保產(chǎn)品可以促進(jìn)銷售，有效管控客戶流失率、保證穩(wěn)定經(jīng)營等決定售后收益；新車二手車維修精品保險(xiǎn)延保保養(yǎng)客戶資源1-2年 3年 4年 總體 客戶流失率 19%28%38%2

7、7%保有客戶數(shù) 200015005004000流失客戶數(shù) 380420190990保養(yǎng)費(fèi)用/275/4次 1100110011001100合計(jì)保養(yǎng)費(fèi)用 4180004620002090001089000降低客戶流失率10-21% 808840208有償單次消費(fèi)金額1100/4次 877809702043890228690流失數(shù)測(cè)算銷售產(chǎn)品后為什么導(dǎo)入延長保修業(yè)務(wù)重視延保銷售是這樣的：增加到店消費(fèi)重視延保銷售是這樣的：增加到店消費(fèi)22.8萬萬為什么導(dǎo)入延長保修業(yè)務(wù)遠(yuǎn)期收益：培遠(yuǎn)期收益：培育終生用戶，育終生用戶，帶動(dòng)含新車在帶動(dòng)含新車在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)內(nèi)的所有業(yè)務(wù)間接收益：間接收益：綁定用戶綁定用戶回

8、廠帶來回廠帶來直接收益：直接收益：產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售目 錄 一、延長保修項(xiàng)目介紹與導(dǎo)入1、延長保修的定義2、延長保修的發(fā)展史3、東風(fēng)乘用車為什么要導(dǎo)入延長保修4、東風(fēng)乘用車延長保修項(xiàng)目介紹延保對(duì)象：新車客戶&保修期內(nèi)客戶延保車型：東風(fēng)乘用車全系列車型保障范圍：同整車原廠保修范圍一致(除易損件、消耗品)責(zé)任除外：任何被商業(yè)形式使用的車輛、拖車（如：運(yùn)輸運(yùn)營目的、賽車、教練車、軍事用途等）東風(fēng)乘用車延長保修服務(wù)是東風(fēng)乘用車為用戶提供的延長車輛質(zhì)量保修期的有償服務(wù)。東風(fēng)乘用車延長保修項(xiàng)目介紹整車產(chǎn)品介紹 動(dòng)力產(chǎn)品介紹 東風(fēng)乘用車延長保修項(xiàng)目介紹動(dòng)力總成保修范圍：僅限發(fā)動(dòng)機(jī)及變速箱本體，不包含發(fā)

9、動(dòng)機(jī)及變速箱輔助機(jī)構(gòu)（如燃油供給系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、進(jìn)排氣歧管、起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、張緊輪等）、發(fā)動(dòng)機(jī)電子元件（如發(fā)動(dòng)機(jī)電控單元、發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速傳感器、氧傳感器等）。變速器電子元件（如電控單元、檔位開關(guān)等）、變速操縱機(jī)構(gòu)、離合器總成及里程表驅(qū)動(dòng)機(jī)構(gòu)等。東風(fēng)乘用車延長保修服務(wù)是東風(fēng)乘用車為用戶提供的延長車輛質(zhì)量保修期的有償服務(wù)。購買條件及相關(guān)資料購買條件東風(fēng)乘用車系列車輛車輛屬于新車或尚未出原廠保修期用戶根據(jù)東風(fēng)乘用車的規(guī)定，定時(shí)定期在東風(fēng) 風(fēng)神專營店維修保養(yǎng)車輛使用性質(zhì)為非營運(yùn)提供的資料新車用戶購買保修期內(nèi)用戶購買1、車主身份證（或組織機(jī)構(gòu)代碼證）2、購車發(fā)票1、車主身份證（或組織機(jī)構(gòu)代碼證）2、車輛行駛

10、證 3、車輛保養(yǎng)記錄頁東風(fēng)乘用車延長保修項(xiàng)目介紹延保產(chǎn)品價(jià)格表東風(fēng)乘用車延長保修項(xiàng)目介紹序號(hào)延保編碼(識(shí)別碼YB)銷售形式(Y/D)車系延保類別(Z/D)延長年限(1/2/4)用戶價(jià)(含稅)折扣折后價(jià)格1YBYS30ZX1000用戶自購S30整車1年2萬公里18000.712602YBYH30ZX1000用戶自購H30整車1年2萬公里18000.712603YBYHCRZX1000用戶自購CROSS整車1年2萬公里19000.713304YBYA60ZX1000用戶自購A60整車1年2萬公里24500.717155YBYS30ZX2000用戶自購S30整車2年4萬公里30000.721006Y

11、BYH30ZX2000用戶自購H30整車2年4萬公里30000.721007YBYHCRZX2000用戶自購CROSS整車2年4萬公里32000.722408YBYA60ZX2000用戶自購A60整車2年4萬公里43000.730109YBYS30DX2000用戶自購S30動(dòng)力總成2年4萬公里7500.752510YBYH30DX2000用戶自購H30動(dòng)力總成2年4萬公里7500.752511YBYHCRDX2000用戶自購CROSS動(dòng)力總成2年4萬公里8000.756012YBYA60DX2000用戶自購A60動(dòng)力總成2年4萬公里10000.770013YBYS30DX4000用戶自購S30

12、動(dòng)力總成5年10萬公里17500.7122514YBYH30DX4000用戶自購H30動(dòng)力總成5年10萬公里17500.7122515YBYHCRDX4000用戶自購CROSS動(dòng)力總成5年10萬公里18500.7129516YBYA60DX4000用戶自購A60動(dòng)力總成5年10萬公里25000.71750活動(dòng)時(shí)間9月1日-10月31日活動(dòng)新增產(chǎn)品延保編碼尾數(shù)變化（如本次活動(dòng)：活動(dòng)新增產(chǎn)品延保編碼尾數(shù)變化（如本次活動(dòng)： 延保編碼尾號(hào)1）注意事項(xiàng)嚴(yán)禁事項(xiàng)客戶須知1、聯(lián)保范圍：全國聯(lián)保。2、購買情況：務(wù)必告知目前同一臺(tái)車只能購買一次廠家的延保服務(wù)產(chǎn)品，不能重復(fù)購買。2、隱瞞銷售經(jīng)核實(shí)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)銷售但專

13、營店沒有申報(bào)的，按銷售車型對(duì)應(yīng)延長保修服務(wù)產(chǎn)品的最高銷售價(jià)的5-10倍進(jìn)行處罰；1、欺騙用戶銷售人員在向客戶介紹延保服務(wù)產(chǎn)品時(shí)必須實(shí)事求是，不得夸大，做出超范圍承諾，否則一切后果由專營店承擔(dān)；3、規(guī)范保養(yǎng)：務(wù)必告知客戶務(wù)必按東風(fēng)乘用車汽車保修手冊(cè)所規(guī)定的時(shí)間和里程數(shù)到東風(fēng)乘用車專營店進(jìn)行規(guī)范保養(yǎng)，方能夠享受延長保修服務(wù)。 4、隨車轉(zhuǎn)讓：務(wù)必告知客戶加入延長保修服務(wù)后，中途不能退出；車輛發(fā)生轉(zhuǎn)讓后，告知新車主到專營店辦理變更手續(xù)。目 錄 二、延長保修的流程和標(biāo)準(zhǔn)客戶到店簽訂收費(fèi)收據(jù)或發(fā)票洽談話 術(shù)延保折頁填寫服務(wù)協(xié)議單延保組審核延保折頁與車輛型錄同時(shí)擺放、贈(zèng)送通過-反饋延保協(xié)議單編號(hào)所有信息必填

14、且準(zhǔn)確簽訂收費(fèi)前必須了解客戶車輛是否符合購買延保不通過-退回修改12356資料上傳審核4填寫協(xié)議單號(hào)延保銷售作業(yè)流程 收集資料（拍照或掃描）1、購車發(fā)票2、車主身份證（或組織機(jī)構(gòu)代碼證） 3、車輛行駛證4、車輛保養(yǎng)記錄頁字跡工整、清晰 客戶簽字 （拍照或掃描）1、車主身份證（或組織機(jī)構(gòu)代碼證）2、購車發(fā)票3、車輛行駛證4、車輛保養(yǎng)記錄頁5、服務(wù)協(xié)議單78第一聯(lián)給客戶第二聯(lián)寄送延保項(xiàng)目組、第三聯(lián)專營店留存上傳日?qǐng)?bào)表每日5點(diǎn)前上傳到延保服務(wù)中心郵箱及時(shí)上傳到延保服務(wù)中心郵箱審核延保郵箱延保郵箱: 負(fù)責(zé)人員工作內(nèi)容備注保修判斷有償保修/原廠保修延長保修索賠單作成修理保修申請(qǐng)（附照片）結(jié)果告知售后人員

15、（1）售后人員對(duì)進(jìn)廠保修的車輛進(jìn)行一個(gè)判斷，判定車輛是否屬于延長保修范圍；（2）對(duì)于判定是屬于延長保修范圍的車輛，制作MQI單，提交東風(fēng)乘用車售后審批；審批通過后，4S店可以開始保修修理；若果審核不通過，東風(fēng)乘用車售后服務(wù)科則駁回申請(qǐng)，4S店工作人員需重新做保修判斷。通過通過未通過對(duì)審批通過的車輛進(jìn)行修理提交保修申請(qǐng)，在申請(qǐng)中需要附帶照片（故障件照片和故障部位照片）等待東風(fēng)乘用車確認(rèn)保修金額財(cái)務(wù)人員東風(fēng)乘用車財(cái)務(wù)部審核后通過DMS轉(zhuǎn)車款、備件款收款延保保修流程銷售統(tǒng)計(jì)與結(jié)算每月1日延保業(yè)務(wù)信息員在系統(tǒng)中打印銷售月報(bào)延長保修服務(wù)項(xiàng)目組信息員核對(duì)銷售月報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有誤正確每月3號(hào)前將簽章的月報(bào)、銷售

16、單第一聯(lián)及作廢的延保銷售單一同快遞至東風(fēng)乘用車東風(fēng)乘用車每月結(jié)算一次（從專營店備件賬戶中扣款）東風(fēng)乘用車于確定收款后，開具增值稅發(fā)票并快遞至專營店快遞地址：快遞地址：湖北省武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)湖北省武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū) 東風(fēng)陽光城東風(fēng)陽光城薈景苑薈景苑5棟棟3單元單元202號(hào)號(hào)單單 位：東風(fēng)風(fēng)神延保項(xiàng)目組位：東風(fēng)風(fēng)神延保項(xiàng)目組收收 件件 人：人：延保項(xiàng)目組延保項(xiàng)目組 高艷麗高艷麗電電 話：話：4006777419延保郵箱延保郵箱: 郵件郵件上要注明上要注明“東風(fēng)乘用車延長保修服務(wù)東風(fēng)乘用車延長保修服務(wù)”延保業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽審核人，總經(jīng)理簽批，蓋公章東風(fēng)風(fēng)神專營店東風(fēng)風(fēng)神專營店 年年 _ _月延保銷售月

17、報(bào)表月延保銷售月報(bào)表專營店名稱（簽章）：專營店編碼：?jiǎn)挝唬涸蛱?hào)序號(hào) 購卡日期購卡日期 延保服務(wù)協(xié)議單號(hào)延保服務(wù)協(xié)議單號(hào) 延保編碼延保編碼用戶用戶車系車系VINVIN銷售人員銷售人員 專營店結(jié)算金額專營店結(jié)算金額12345678合合 計(jì)計(jì)0.00 注：此月報(bào)專營店加蓋專營店財(cái)務(wù)專用章有效。注：此月報(bào)專營店加蓋專營店財(cái)務(wù)專用章有效。專營店負(fù)責(zé)人（總經(jīng)理）：制表人：制表日期：目 錄 三、延長保修的銷售技巧與話術(shù)1、營銷方案2、銷售時(shí)機(jī)3、推廣建議4、客戶購買的理由5、銷售技巧-話術(shù)目 錄 四、延長保修的管理1、延保團(tuán)隊(duì)的設(shè)置要求2、延保銷售的推進(jìn)計(jì)劃 銷售部：銷售部：銷售經(jīng)理、銷售顧問 信息員 售

18、后部：售后部：售后經(jīng)理、SA、索賠員 信息員 客服部：客服專員服服務(wù)務(wù)鏈鏈條條的的參參與與者者團(tuán)隊(duì)性質(zhì)團(tuán)隊(duì)性質(zhì) 是一個(gè)跨部是一個(gè)跨部門門多功能多功能團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，在，在專營專營店內(nèi)相當(dāng)于一個(gè)店內(nèi)相當(dāng)于一個(gè)長長期期性的性的專業(yè)項(xiàng)專業(yè)項(xiàng)目小目小組組 由于延保由于延保項(xiàng)項(xiàng)目的跨部目的跨部門門性性質(zhì)質(zhì)，在，在實(shí)際實(shí)際運(yùn)作中會(huì)涉及到多運(yùn)作中會(huì)涉及到多個(gè)部個(gè)部門門的人的人員員參與，所以參與，所以團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)成成員員來自于金融保來自于金融保險(xiǎn)險(xiǎn)、 、銷銷售部、售后服售部、售后服務(wù)務(wù)部、部、財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)部等部等 店面：通店面：通過過延保延保專員專員（保（保險(xiǎn)專員險(xiǎn)專員兼兼職職）的）的設(shè)設(shè)立，解決延保立，解決延保業(yè)業(yè)務(wù)鏈務(wù)

19、鏈條前（承保）后（理?xiàng)l前（承保）后（理賠賠）溝通、）溝通、協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)一致的一致的問題問題。 。 區(qū)域：通區(qū)域：通過過延保延保專員專員（保（保險(xiǎn)經(jīng)險(xiǎn)經(jīng)理兼理兼職職）的）的設(shè)設(shè)立，立，負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)整個(gè)延整個(gè)延保保項(xiàng)項(xiàng)目，目，銷銷售售經(jīng)經(jīng)理、售后理、售后經(jīng)經(jīng)理理為為延保延保項(xiàng)項(xiàng)目目協(xié)協(xié)同人。同人。團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人目 錄 四、延長保修的管理1、延保團(tuán)隊(duì)的設(shè)置要求2、延保銷售的推進(jìn)計(jì)劃 專營店設(shè)專崗、專人面向客戶銷售延保產(chǎn)品。 專營店選拔專職延保銷售人員； （要求有店內(nèi)工作經(jīng)驗(yàn)從事銷售、接待、保修業(yè)務(wù)）專業(yè)分工 專門的業(yè)務(wù)模式、專崗、專人銷售，解決專業(yè)的問題； 提高延保產(chǎn)品滲透率； 促進(jìn)專

20、營店各項(xiàng)業(yè)務(wù)平衡發(fā)展，為售后服務(wù)帶來穩(wěn)定的客戶、穩(wěn)定的收益；破解難題1、設(shè)置延保專員延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃成功結(jié)論： 由于延保屬于新的產(chǎn)品，客戶對(duì)產(chǎn)品不了解我們還需培育客戶，因此，無論專營店的忠誠客戶多不多，在延保方面均需主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤；而只有安排專人延保才能做到這一點(diǎn)(采取延保專員和銷售顧問共同延保的方式）；將延保產(chǎn)品銷售嵌入銷售、售后、客服流程；延保組協(xié)助專營店再造流程、堅(jiān)持流將延保產(chǎn)品銷售嵌入銷售、售后、客服流程；延保組協(xié)助專營店再造流程、堅(jiān)持流程。程。1）、銷售嵌入流程銷售嵌入流程延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃客戶開發(fā)客戶開發(fā)接接待待 咨詢咨詢延保產(chǎn)品價(jià)格單折頁常

21、見零部件名稱價(jià)格產(chǎn)品對(duì)應(yīng)話術(shù)產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹協(xié)協(xié)商商話術(shù)銷售時(shí)機(jī)；宣傳單頁產(chǎn)品價(jià)格意向客戶跟蹤表成交成交新車交新車交付付延保簽單流程錄入延保系統(tǒng)意向客戶跟蹤表感謝函宣傳單頁提醒客戶的首次或二次保養(yǎng)回廠時(shí)，介紹保修政策和延保政策 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)詢問客戶在交車時(shí)銷售員是否有介紹保修政策和延保政策，沒有實(shí)時(shí)推介延保的話術(shù)客服招攬?jiān)捫g(shù)：（開口率檢核）A、銷售流程：、銷售流程：1、注重新車、注重新車銷售銷售流程環(huán)節(jié)，延保宣傳單頁與車輛型錄同時(shí)擺放、產(chǎn)品知流程環(huán)節(jié)，延保宣傳單頁與車輛型錄同時(shí)擺放、產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格、話術(shù)，納入銷售顧問識(shí)、價(jià)格、話術(shù)，納入銷售顧問工具包工具包，作為區(qū)別于它品牌的優(yōu)勢(shì)介，作為區(qū)

22、別于它品牌的優(yōu)勢(shì)介紹（僅做傳遞，導(dǎo)入概念：提供延長保修服務(wù)）；紹（僅做傳遞，導(dǎo)入概念：提供延長保修服務(wù)）；2、在介紹服務(wù)人員環(huán)節(jié)，由銷售顧問、延保專員持保修手冊(cè)介紹廠商保、在介紹服務(wù)人員環(huán)節(jié)，由銷售顧問、延保專員持保修手冊(cè)介紹廠商保修政策并推薦延保產(chǎn)品；修政策并推薦延保產(chǎn)品；把握機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)!開口就有機(jī)會(huì)！開口就有機(jī)會(huì)！客戶招攬客戶招攬 接接待待 查閱客戶保修手冊(cè)或延保手冊(cè)獲得信息咨詢咨詢估價(jià)估價(jià) 系統(tǒng)查閱車輛保修信息 咨詢環(huán)節(jié)嵌入延保項(xiàng)目產(chǎn)品-給以介紹（并遞上延保宣傳單頁）； 延保產(chǎn)品知識(shí)折頁 話術(shù)客戶保修手冊(cè)追加追加結(jié)算結(jié)算 原廠保修期（查閱客戶維修檔案）內(nèi)客戶追加時(shí)嵌入延保項(xiàng)目介紹； 延

23、保產(chǎn)品知識(shí)折頁 話術(shù)客戶保修手冊(cè)交車交車跟蹤服跟蹤服務(wù)務(wù) 交車時(shí)提供延保產(chǎn)品宣傳單頁 延保產(chǎn)品知識(shí)折頁（提升開口率-動(dòng)作） 話術(shù)感謝函 詢問客戶在交車時(shí)銷售員是否有介紹保修政策和延保政策；（開口率檢核）2）、售后、售后嵌入流程嵌入流程延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃B、 售后流程：售后流程：1、將要過?？蛻籼崆罢袛?；、將要過?？蛻籼崆罢袛?；2、首保提醒及預(yù)約；、首保提醒及預(yù)約；3、回廠招攬活動(dòng)（嵌入延保項(xiàng)目）；、回廠招攬活動(dòng)（嵌入延保項(xiàng)目）；4、售后服務(wù)月招攬（嵌入延保項(xiàng)目）；、售后服務(wù)月招攬（嵌入延保項(xiàng)目）；5、售后服務(wù)售后服務(wù)流程流程（嵌入延保銷售動(dòng)作）（嵌入延保銷售動(dòng)作） C、客服流程：

24、、客服流程：1、會(huì)員活動(dòng)的招募（嵌入延保項(xiàng)目）；、會(huì)員活動(dòng)的招募（嵌入延保項(xiàng)目）；2、增值服務(wù)（嵌入延保項(xiàng)目）；、增值服務(wù)（嵌入延保項(xiàng)目）；3、車主駕駛訓(xùn)練營；、車主駕駛訓(xùn)練營；4、客戶資料整理（篩選延保目標(biāo)客戶、客戶資料整理（篩選延保目標(biāo)客戶群）；群）；3）、客服嵌入流程客服嵌入流程延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃 范 例1、按照廠商廣宣要求制作，擺放布局合理（客戶休息區(qū)、洽談桌、收銀臺(tái)、售后接待臺(tái)等）；2、店內(nèi)網(wǎng)站大力宣傳延保項(xiàng)目； （廣宣素材-有創(chuàng)意）2、市場(chǎng)廣宣與應(yīng)用、市場(chǎng)廣宣與應(yīng)用延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組建延保團(tuán)隊(duì)，確定各崗位職責(zé)、考核和激勵(lì)方案，定期

25、培訓(xùn)等：組建延保團(tuán)隊(duì)，確定各崗位職責(zé)、考核和激勵(lì)方案，定期培訓(xùn)等：1、延保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)圖2、延保項(xiàng)目考核和激勵(lì)方案（內(nèi)部、延保項(xiàng)目組） 流程建設(shè)：流程建設(shè)：將延保項(xiàng)目店內(nèi)工作流程本地化：將延保項(xiàng)目店內(nèi)工作流程本地化：1、延保業(yè)務(wù)工作流程2、理賠業(yè)務(wù)工作流程 目標(biāo)管理：目標(biāo)管理：制定延保各項(xiàng)業(yè)績(jī)目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成：制定延保各項(xiàng)業(yè)績(jī)目標(biāo)并監(jiān)督達(dá)成：1、定期檢查延保項(xiàng)目的店內(nèi)管理工具的填寫（或更新）情況2、定期對(duì)延保工作的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行KPI統(tǒng)計(jì)分析，并制定改善對(duì)策 溝通協(xié)調(diào)：溝通協(xié)調(diào)：確保整個(gè)延保團(tuán)隊(duì)通力合作，及時(shí)處理爭(zhēng)議事項(xiàng)：確保整個(gè)延保團(tuán)隊(duì)通力合作，及時(shí)處理爭(zhēng)議事項(xiàng)：1、定期召集店內(nèi)延保團(tuán)隊(duì)跨部門溝

26、通會(huì)，及時(shí)交流工作中的各種問題2、受理店內(nèi)外的各類投訴，與相關(guān)部門或延保項(xiàng)目組及時(shí)溝通、妥善處理各類矛盾3、核心成員工作職責(zé)、核心成員工作職責(zé)延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃 新車延保業(yè)務(wù)商談協(xié)助：新車延保業(yè)務(wù)商談協(xié)助： 協(xié)助銷售顧問進(jìn)行新車延保的二輪商談，促成客戶在店內(nèi)購買延保。 原廠保修范圍內(nèi)保有客戶數(shù)據(jù)庫篩選目標(biāo)客戶，商談協(xié)助；原廠保修范圍內(nèi)保有客戶數(shù)據(jù)庫篩選目標(biāo)客戶，商談協(xié)助； 統(tǒng)計(jì)客戶信息，鎖定目標(biāo)客戶群，對(duì)應(yīng)本店活動(dòng)和其它招徠方式提升延保開口率。 新車延保業(yè)務(wù)戰(zhàn)敗管理：新車延保業(yè)務(wù)戰(zhàn)敗管理： 監(jiān)督銷售顧問執(zhí)行延保戰(zhàn)敗管理要求； 每月核查未遵守戰(zhàn)敗管理的銷售顧問及對(duì)應(yīng)客戶名單提交延保

27、專員； 每月總結(jié)延保戰(zhàn)敗原因并向總經(jīng)理提交改善方案-延保戰(zhàn)敗分析-審批表3、核心成員工作職責(zé)、核心成員工作職責(zé)延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃 索賠車輛返廠管理：索賠車輛返廠管理： 系統(tǒng)的錄入，索賠臺(tái)賬、索賠申請(qǐng)、索賠案件資料反饋，備檔（照片、舊件等）的管理。 索賠資金安全管理：索賠資金安全管理： 按要求廠商要求定期結(jié)案和核查，總結(jié)退案及逾期原因并提交反饋。 按照延保項(xiàng)目規(guī)定期限內(nèi)反饋延保臺(tái)賬清單及舊件清單并反饋業(yè)務(wù)相關(guān)部門。 索賠客戶信息資料整理；索賠客戶信息資料整理； 協(xié)助延保專員整理原廠保修內(nèi)客戶信息反饋延保專員，提升延保滲透率。3、核心成員工作職責(zé)、核心成員工作職責(zé)延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保

28、銷售推進(jìn)計(jì)劃4、行動(dòng)步驟與管理工具、行動(dòng)步驟與管理工具延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃專業(yè)術(shù)語：開口率：分子推薦延?？蛻魯?shù) 分母銷售客戶數(shù)+售后接車客戶數(shù)當(dāng)期推薦延保產(chǎn)品的客戶數(shù)占當(dāng)期可推薦延保產(chǎn)品的客戶數(shù)的比率。滲透率：分子延保成交臺(tái)數(shù) 分母銷售客戶臺(tái)數(shù)購買延保產(chǎn)品的客戶數(shù)占當(dāng)期銷售的交車客戶數(shù)的比率。注意：為精確體現(xiàn)產(chǎn)品銷售的深度，建議按照新車（即當(dāng)月新車成交量）、舊車（即當(dāng)月回廠在保期內(nèi)客戶數(shù)）對(duì)滲透率分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。4、行動(dòng)步驟與管理工具、行動(dòng)步驟與管理工具延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃工作事項(xiàng)延保專員做什么如何檢驗(yàn)熟悉延保產(chǎn)品產(chǎn)品及價(jià)格1、熟記延保產(chǎn)品的分車型銷售價(jià)格；2、延保購買資

29、格 (非營運(yùn),在保修期內(nèi))3、產(chǎn)品：（1）：保修期限1年/2萬公里，即整車保修期延長至4年/8萬公里（以先達(dá)到者為限）。（2）：保修期限2年/4萬公里，即車輛保修期延長至5年/10萬公里（以先達(dá)到者為限）。 注：注：A60車型原廠保修車型原廠保修3年年8萬公里萬公里4、保修范圍： 易損件、電瓶等除外，其他與原廠保修相同請(qǐng)見延保銷售單和原廠保修手冊(cè)價(jià)格考試話術(shù)測(cè)試必須熟記原廠保修手冊(cè)中的保修范圍！必須熟記原廠保修手冊(cè)中的保修范圍！4、行動(dòng)步驟與管理工具、行動(dòng)步驟與管理工具延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃工作事項(xiàng)延保專員做什么如何檢驗(yàn)銷售工具延保系統(tǒng)客戶檔案每日登錄延保管理系統(tǒng)，用戶名和密碼可以申

30、請(qǐng)?jiān)鲁踅y(tǒng)計(jì)好月內(nèi)合符條件的客戶檔案資料，每日準(zhǔn)備好需招攬的客戶以及招攬方式延保系統(tǒng)的正常化使用，系統(tǒng)熟練操作。銷售工具的齊全廣宣布置產(chǎn)品宣傳準(zhǔn)備足夠的宣傳折頁，海報(bào)、桌牌擺放到位、整潔按東風(fēng)乘用車標(biāo)準(zhǔn)制作、布置延保專員協(xié)助跟進(jìn)和管理展車布置延保提示牌折頁的制作制作購車感謝函、客戶保養(yǎng)提醒函（加入延保）4、行動(dòng)步驟與管理工具、行動(dòng)步驟與管理工具延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃事項(xiàng)延保專員做什么延保專員怎么做配合部門短信發(fā)送保養(yǎng)、維修后客戶感謝短信，加入延保介紹和提醒（配合客服部）。在訂單客戶檔案或首、二?？蛻魴n案管理里調(diào)出客戶電話，編寫客戶關(guān)愛短信，按時(shí)段發(fā)送客服部電話招攬使用關(guān)愛客戶的處理技巧

31、，（每日完成額定數(shù)量招攬）對(duì)即將過原廠保障的客戶進(jìn)行電話銷售(最佳時(shí)間：上午10:30到11:30 下午16:00到17:30)客服部服務(wù)活動(dòng) 參與 每周車主講堂，嵌入延保課程，對(duì)客戶進(jìn)行保修知識(shí)和延保知識(shí)講解。1、技術(shù)主管講解保修政策及保養(yǎng)操作示范時(shí)講解延保的好處。2、客戶體驗(yàn)保養(yǎng)實(shí)操時(shí)講延保車輛的維修好處。服務(wù)部4、行動(dòng)步驟與管理工具、行動(dòng)步驟與管理工具延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃事項(xiàng)延保專員做什么延保專員怎么做配合部門銷售1、銷售顧問接待客戶參照延保單頁或海報(bào)等現(xiàn)場(chǎng)推介。2、銷售顧問推薦、引導(dǎo)客戶由延保專員代為銷售。3、交車環(huán)節(jié)由延保專員代為遞交保修手冊(cè)，在介紹原廠保修的同時(shí)導(dǎo)入延長保修。1、協(xié)助銷售顧問介紹。2、意向客戶跟蹤表中登記客戶信息。銷售部4、行動(dòng)步驟與管理工具、行動(dòng)步驟與管理工具延保銷售推進(jìn)計(jì)劃延保銷售推進(jìn)計(jì)劃事項(xiàng)延保專員做什么延保專員怎么做配合部門售后1、延