物業(yè)部總結(jié)和工作思路

1、12014年年終述職年年終述職12目錄02、2014年存在的問題年存在的問題03、2015年工作思路年工作思路01、項(xiàng)目和部門總結(jié)、項(xiàng)目和部門總結(jié)3xx大廈大廈管理亮點(diǎn)管理亮點(diǎn)客戶滿意率戶滿意率：94.01%安全指標(biāo)安全指標(biāo)：全年未發(fā)生無責(zé)任事故接待客戶接待客戶：來電來訪1879次。工程報(bào)修373次，有償服務(wù)費(fèi)用2.8萬元 。費(fèi)用收繳率100%招商協(xié)助招商協(xié)助：接待看房125人次，成功地簽約1311室、1306室。抓重點(diǎn)，提升形象。抓重點(diǎn)，提升形象。勤溝通，維系客戶。勤溝通，維系客戶。鳴警鐘，保障安全鳴警鐘，保障安全4xx園園管理亮點(diǎn)管理亮點(diǎn)客戶滿意率戶滿意率： 97.19%，安全指標(biāo)安全指標(biāo)

2、：發(fā)生突發(fā)性事件共3起，無安全責(zé)任事故發(fā)生。接待客戶接待客戶：來電來訪 2174 次；維修服務(wù) 674次；有償服務(wù) 2.3萬元。費(fèi)用收繳率100% 。招商協(xié)助招商協(xié)助：接待客戶百余余次，成功簽約6家客戶，簽約面積1109.3 規(guī)范管理裝修施工規(guī)范管理裝修施工;積極參與全員招商積極參與全員招商;及時(shí)處理客戶投訴及時(shí)處理客戶投訴;5恒鑫大廈恒鑫大廈管理亮點(diǎn)管理亮點(diǎn)客戶滿意率戶滿意率： 100.31 %安全指標(biāo)安全指標(biāo)：發(fā)生突發(fā)性事件共7起，無安全責(zé)任事故發(fā)生。接待客戶接待客戶：來電來訪 1493 次；維修服務(wù) 1419 次；有償服務(wù)收入 18.41萬元；費(fèi)用收繳率100%會(huì)議接待會(huì)議接待：2014

3、年會(huì)議接待56次，周末加班26次執(zhí)行力度強(qiáng)執(zhí)行力度強(qiáng);服務(wù)意識(shí)佳服務(wù)意識(shí)佳;應(yīng)急能力好應(yīng)急能力好;6建立建全應(yīng)急管理機(jī)制，建立建全應(yīng)急管理機(jī)制，提升處理突發(fā)事件能力。提升處理突發(fā)事件能力。 以互聯(lián)網(wǎng)的思維模式，以互聯(lián)網(wǎng)的思維模式， 推行推行3+1創(chuàng)新服務(wù)體系。創(chuàng)新服務(wù)體系。借助樓宇工會(huì)平臺(tái)，借助樓宇工會(huì)平臺(tái)，開展形式多樣的客戶聯(lián)誼。開展形式多樣的客戶聯(lián)誼。部門總結(jié)部門總結(jié)幻燈片幻燈片 11幻燈片幻燈片 22幻燈片幻燈片 267 “小小”細(xì)微服務(wù)“平平”暢流無阻的服務(wù)平臺(tái)“快快”快捷服務(wù)，提高服務(wù)效率一、以互聯(lián)網(wǎng)思維模式推行以互聯(lián)網(wǎng)思維模式推行3+1創(chuàng)新服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)體系 2014公司物服部門

4、推“3+1”創(chuàng)新服務(wù)體系，實(shí)施在對客服務(wù)的“小”“平”“快”，使“全心全意全心全意為客戶為客戶”和“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”理念在服務(wù)實(shí)踐中得以實(shí)現(xiàn)。8服務(wù)體系的制定幻燈片 131服務(wù)體系的實(shí)施幻燈片 152實(shí)施成果匯報(bào)幻燈片 1739 4月11日，公司組織創(chuàng)新服務(wù)本系的全員宣貫。4月，與項(xiàng)目任探討項(xiàng)目存在問題和服務(wù)體系開展的重點(diǎn)4月，組織管理人員學(xué)習(xí)郵差弗雷德和寫讀后感，給管理人員“服務(wù)無止盡”的心靈沖擊。 3月部門制定“3+1”創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施方案 10我的工作職責(zé)是在大廳迎候客戶，分發(fā)報(bào)紙，每天重復(fù)著做著重復(fù)工作的過程中，我迷茫過。用自己的熱情和行動(dòng)去感染身

5、邊的人，自然而然的發(fā)現(xiàn)我們平凡工作崗位中的可以創(chuàng)造出精彩的無限可能！我愿意，也要努力的去做一名客戶服務(wù)中另一名弗雷德 ！我們要像郵差弗雷德那樣從小事做起，從不起眼的小細(xì)節(jié)做起，把平凡的事情做到偉大！每個(gè)人都有無限大的潛能，只是我們已經(jīng)習(xí)慣于按部就班，想要有所作為，必須給自己加大動(dòng)力，事情到了不得已的境況時(shí)，都會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)出來，所以要自我開發(fā)，自我調(diào)整，使自己每天都能以飽滿向上的精神狀態(tài)投入工作。弗雷德后真的給了我很大的觸動(dòng)，在一些人認(rèn)為是微不足道的事情他卻可以做到讓任何人都感到無比熱情、細(xì)心和真誠、貼心。（一（一) ) 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)“弗雷德弗雷德”的心得的心得幻燈片 1211開展”認(rèn)識(shí)客戶，了解需求“

6、活動(dòng)，建立建全客戶信息檔案品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)修改，強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)，為體系推行提供保障。5月月6月月7月月8月月 8月大廈推行”中班維修 “制 推行“給自己一把小尺子”活動(dòng)， 收集分享服務(wù)案例，各項(xiàng)目共收集案例49篇。 在基層員工推廣郵差弗雷德服務(wù)理念出臺(tái)年底評選樓宇優(yōu)秀服務(wù)者的政策半年度品質(zhì)檢查，項(xiàng)目主任成立整改專項(xiàng)小組。12修改物業(yè)服務(wù)流程，簡化客戶服務(wù)過程環(huán)節(jié)，讓客戶享受到快捷的服務(wù)9月月11月月12月月制定修改年度 “客戶滿意率調(diào)查”方案依據(jù)服務(wù)體系要求，增加12項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容調(diào)查。 實(shí)施客戶滿意度書面調(diào)查和電話調(diào)查；調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析舉行全員的分析會(huì)，為2015年的服務(wù)提升做準(zhǔn)備?；脽羝脽羝?121

7、3秉誠服務(wù)體系理念，妥善處各類棘手問題幻燈片 20響應(yīng)客戶各種需求，讓客戶“滿意”+驚喜“事例多幻燈片 18基層員工服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、服務(wù)技術(shù)得以有效提升幻燈片 21拓寬渠道收集意見，傾聽客戶心聲，積極改進(jìn)服務(wù) 幻燈片 19421314能主動(dòng)找客戶，了解需求，主動(dòng)問詢哪里做 得不太好，起碼在態(tài)度上是令客戶滿意的；客戶提出的建議很快被采納，反映出管理處的工作效率很高，他們?nèi)藛T少，任務(wù)繁重，卻給予我們熱情認(rèn)真的服務(wù)！不論主管或是客服人員，我們提出的問題總是積極認(rèn)真的處理，這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度給我們提供了有效的幫助，是我們感受到了安全、舒適且便利，非常滿意貴公司的服務(wù)，希望貴公司再接再厲！瑞可齒瑞可

8、齒 本潤本潤鴻運(yùn)華寧鴻運(yùn)華寧 無論從經(jīng)理到員工都非常滿意，謝謝你們，這是一個(gè)充滿活力和溫馨的團(tuán)隊(duì)，碰到任何事情任何人都不互推諉， 到現(xiàn)為止還分不清楚你們分管哪片的，但找任何人都能幫我解決問下周，非常好，再次感謝你們！ 幻燈片 1715 2014年，各管理處通過基層員收集到的意見處理和反饋居不完全統(tǒng)計(jì)40余條，項(xiàng)目管理處第一時(shí)間收到意見，查明原因，有問題整改；沒有問題，上門溝通解除誤解。 客服無意聽到2306的翁總說”我們這樓的洗手間有導(dǎo)味“，管理處查到原因有效處理后主動(dòng)回訪時(shí)，管理處主任主動(dòng)回訪時(shí)客戶感到意外和驚喜?；脽羝?1716 2014年是樓宇管理中最艱苦和最復(fù)雜的一年。各項(xiàng)目狀況不斷，

9、加上客戶結(jié)調(diào)整，客戶的服務(wù)需求也發(fā)生奕化，新客戶與老客戶之間的不和諧也日益突顯，因此造成的投訴也較往年增多。 針對矛盾和問題，不回避，立命題，做調(diào)查，想方案，到目前為止均妥善解決各項(xiàng)目存在的矛盾和問題。三個(gè)項(xiàng)目的平均投訴滿意率為95.28% （二）物業(yè)服務(wù)管理（二）物業(yè)服務(wù)管理-體系推行成果展示體系推行成果展示事件：兩邊工地影響造成大廈水管斷裂多處路面塌陷給商家?guī)聿槐?；客戶喊口?hào)，跳操式的激情晨會(huì)、”電商“燈類客戶的抽煙、衛(wèi)生問題造成其他客戶的嚴(yán)重不滿，甚至報(bào)警；追債的人xx公司室內(nèi)吃睡,直接影響大廈形象；因工業(yè)用電基本電費(fèi)，華為退租用電量驟降造成電費(fèi)單價(jià)上漲，往宿等客戶拒付；xx園區(qū)門口中

10、午攤擺的合法化給客戶和園區(qū)帶來負(fù)面影響；xx園前員工餐廳供應(yīng)商服務(wù)衛(wèi)生不到位，造成客戶的嚴(yán)重投訴?；脽羝?1717行為規(guī)范、操作流程等標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式出臺(tái)并以此訓(xùn)練實(shí)操；行為規(guī)范、操作流程等標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式出臺(tái)并以此訓(xùn)練實(shí)操；宣貫和引導(dǎo)基層員工做一名盡心盡責(zé)、熱心服務(wù)的優(yōu)秀員工。宣貫和引導(dǎo)基層員工做一名盡心盡責(zé)、熱心服務(wù)的優(yōu)秀員工。不怕嚴(yán)寒酷暑不怕嚴(yán)寒酷暑盡心的恒鑫大盡心的恒鑫大廈外圍保潔員廈外圍保潔員騰禪娟騰禪娟 忍受委屈妥善處理客戶矛盾的科技園新進(jìn)保安陳進(jìn) 一直保持工作熱情的恒鑫大廈保安馬輝 盡心盡責(zé)多次得客戶表?xiàng)畹膭?chuàng)業(yè)大廈保安隊(duì)長魯為茂 幻燈片 1018 安全管理是樓宇管理的萬事之基礎(chǔ)，不是

11、要”亡羊補(bǔ)牢“，而是要做到”未雨綢繆”，變被動(dòng)為主動(dòng)，化善后為預(yù)防。消防安全工作消防安全工作其他安全工作其他安全工作消監(jiān)控崗位培訓(xùn)保安新員工上崗前培訓(xùn)提升基層員工實(shí)操能力制定消防設(shè)備設(shè)施檢查方法和消防聯(lián)動(dòng)測度細(xì)則，嚴(yán)格控制需動(dòng)明火操作及消防設(shè)施設(shè)備完好。細(xì)化檢查細(xì)則,確保消防設(shè)施完好性。6月份組織對商家客戶的員工消防安全培訓(xùn)11月份實(shí)施“消防安全宣傳月”，重視客戶的消防培訓(xùn)認(rèn)真分析每一次起火原因和救火的措施，舉一反三，將起火視頻錄像發(fā)至各項(xiàng)目，組織全體員工觀看.以點(diǎn)帶面，及時(shí)宣貫消防安全管理20 持續(xù)做好項(xiàng)目每月自檢、節(jié)前專項(xiàng)檢查和公司抽查。每周一次的監(jiān)控錄像回放檢查；及時(shí)修復(fù)安防設(shè)備持續(xù)做好

12、安全檢查2014年4月始，組織每月一次凌晨安全檢查實(shí)施每月夜查2014年4月，部門出臺(tái)地下室防汛應(yīng)急排險(xiǎn)處理專項(xiàng)預(yù)案細(xì)化應(yīng)急預(yù)案其他安全管理幻燈片 1021物業(yè)管理物業(yè)管理存在問題存在問題5物服部：部門物服部：部門管理思路已遇瓶頸；對工程的管理和支持的力度不夠；4工程部：工程部：部門管理思維固化，設(shè)備維保、維修沒有系統(tǒng)性；委外 的工程維保跟不上公司和客戶的要求3xx大廈大廈：團(tuán)隊(duì)管理不夠強(qiáng)硬；對裙房管理和對商家服務(wù) 不足2xx園園：管理和服務(wù)過于原則化原則化，客戶需求挖掘程 度不夠1xx大廈大廈：管理團(tuán)隊(duì)配合配合不足；檢查力度不夠。22 2015年工作思路年工作思路總方向總方向： 2015年我

13、司物業(yè)服務(wù)工作以持續(xù)深化”品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理管理“和實(shí)施”創(chuàng)新服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)體系“為前提，以完善設(shè)施完善設(shè)施設(shè)備的管理、多種途徑降本節(jié)約和提升樓宇服務(wù)軟實(shí)設(shè)備的管理、多種途徑降本節(jié)約和提升樓宇服務(wù)軟實(shí)力力作為工作重點(diǎn)貫穿全部的工作內(nèi)容 。22杭州東冠投資管理有限公司23 1、各項(xiàng)目管理提升重點(diǎn)幻燈片 342、多種服務(wù)改善，提升軟實(shí)力幻燈片 353、多種渠道降人力和物耗成本幻燈片 364、東冠大廈管理思路和方案幻燈片 37突破樓宇工程管理的瓶頸，成為真正的管家。1、建立、建全設(shè)備設(shè)施基礎(chǔ)資料幻燈片 30。2、提升工程團(tuán)隊(duì)成員幻燈片 31。4、落實(shí)責(zé)任，有效管控能耗幻燈片 33。 3、管理處參

14、與監(jiān)督設(shè)備委外維修幻燈片 32。軟實(shí)力提升和降本節(jié)支雙管齊下24 對設(shè)備全面摸底，建立建全相應(yīng)的設(shè)備資料建立建全相應(yīng)的設(shè)備資料 項(xiàng)目工程主管制作各綜合管線平面網(wǎng)絡(luò)圖綜合管線平面網(wǎng)絡(luò)圖，簡單明了 對各項(xiàng)目設(shè)備現(xiàn)狀排查設(shè)備現(xiàn)狀排查，各項(xiàng)目工程部在4月制定出2015年項(xiàng)目中大修維保、維修計(jì)劃和成本中大修維保、維修計(jì)劃和成本預(yù)算預(yù)算。 項(xiàng)目實(shí)施工程設(shè)備月報(bào)制項(xiàng)目實(shí)施工程設(shè)備月報(bào)制（上報(bào)設(shè)備部和物服部），月報(bào)中反饋各項(xiàng)目的設(shè)備狀況，維修記錄，目前還沒有落實(shí)的維修。 幻燈片 2825工程部制定2015年項(xiàng)目主管提升方案，方案實(shí)施作為作工程部年度考核指標(biāo)，使至各項(xiàng)目工程主管能獨(dú)立完成項(xiàng)目工程管理制定和實(shí)施員

15、工技能年度培訓(xùn)計(jì)劃；制定和實(shí)施員工技能年度培訓(xùn)計(jì)劃；重點(diǎn)對空調(diào)、智能化弱電等方面的技術(shù)力量培養(yǎng)，每個(gè)系統(tǒng)至少有2名員工掌握。實(shí)施外培實(shí)施外培：確保每位員工必須持有電工證；每一個(gè)項(xiàng)目都要配合一本高配操作證和電梯管理證等項(xiàng)目工程主管提升項(xiàng)目工程主管提升技術(shù)維修員提升技術(shù)維修員提升幻燈片 2826委外管理委外管理設(shè)備委外合同設(shè)備委外合同合同復(fù)印轉(zhuǎn)至管理處，讓管理處主任和工程主管了解服務(wù)內(nèi)容，便于監(jiān)督改進(jìn)支付流程改進(jìn)支付流程維修服務(wù)費(fèi)用由管理處審核是否按質(zhì)按量完成后上報(bào)公司工程部臨時(shí)性維修服務(wù)合同臨時(shí)性維修服務(wù)合同先由管理處上報(bào)需維修內(nèi)容，由公司工程部尋找合適供應(yīng)商經(jīng)公司審核后，由管理處監(jiān)督維修，完成

16、后由管理處驗(yàn)收審核后簽字走費(fèi)用上報(bào)流程運(yùn)營商協(xié)議運(yùn)營商協(xié)議與運(yùn)營商簽訂的電費(fèi)和場租協(xié)議內(nèi)容轉(zhuǎn)至項(xiàng)目管理處，管理處跟進(jìn).幻燈片 2827實(shí)施季度和年度的項(xiàng)目能耗分析匯報(bào)制實(shí)施季度和年度的項(xiàng)目能耗分析匯報(bào)制項(xiàng)目工程部做好能耗管控項(xiàng)目工程部做好能耗管控：每月的總表與分表分析；繪制水費(fèi)變化曲線圖等。出臺(tái)和實(shí)施降能耗管理措施出臺(tái)和實(shí)施降能耗管理措施幻燈片 2828重點(diǎn)是突破現(xiàn)有服務(wù)水平，逐步往高端物業(yè)服務(wù)發(fā)展，為東冠大廈承接做準(zhǔn)備。 科技園科技園 創(chuàng)業(yè)大廈創(chuàng)業(yè)大廈重點(diǎn)深化”創(chuàng)新服務(wù)體系創(chuàng)新服務(wù)體系“在項(xiàng)目工作的開展，配合孵化器創(chuàng)、搭建園區(qū)文化平臺(tái)重點(diǎn)深化”品質(zhì)管理品質(zhì)管理“，對基礎(chǔ)類管理有質(zhì)的提升的同時(shí)

17、，確保項(xiàng)目各類安全。 恒鑫大廈恒鑫大廈幻燈片幻燈片 2829 品質(zhì)完善，服務(wù)體系持續(xù)推行品質(zhì)完善，服務(wù)體系持續(xù)推行 優(yōu)化大廳服務(wù)平臺(tái) 推行每日周期性計(jì)劃衛(wèi)生和洗手間巡查簽到制度 以微信為平臺(tái)，搭建商家和客戶的平臺(tái)和樓宇文化活動(dòng)開展； 持續(xù)推行和完善“創(chuàng)新服務(wù)體系”和“品質(zhì)管理”兩條保障線，讓各項(xiàng)目穩(wěn)步上升： 管理人員設(shè)立職業(yè)引導(dǎo)人； 持續(xù)培養(yǎng)項(xiàng)目主任操盤獨(dú)立性。搭建管理梯隊(duì)搭建管理梯隊(duì)服務(wù)優(yōu)化服務(wù)優(yōu)化幻燈片幻燈片 2830以服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實(shí)施服務(wù)能力的柔性規(guī)劃和實(shí)施為主。柔性服務(wù)能力從兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。一方面，培養(yǎng)一專多能的高素質(zhì)的員工；另一方面，在滿足需求的情況下，打破人員安排剛性化人力控制人力控制 完善日常物料的申報(bào)、使用和監(jiān)督。 以14年作基礎(chǔ)，給恒鑫大廈保潔部以及三個(gè)項(xiàng)目的工程部制定