酒店服務(wù)心理學(xué)第八章酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)

1、 導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例） 導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例旅游心理學(xué)第八章 酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)學(xué)習(xí)情境學(xué)習(xí)情境子情境子情境情境名稱情境名稱情境描述情境描述情境情境1 1酒店顧客心理酒店顧客心理掌握酒店顧客的一般需要和特殊需要、消費(fèi)動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生，掌握客人知覺(jué)事物、形成態(tài)度、作出決策的一般消費(fèi)心理的共性；掌握不同類型的客人的個(gè)性特征。1.1 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)1.2 客的知覺(jué)過(guò)程1.3 顧客的態(tài)度與消費(fèi)決策1.4 顧客的個(gè)性心理情境情境2 2服務(wù)心理服務(wù)心理掌握酒店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理問(wèn)題及對(duì)策、客我交往心理策略等。2.1 客我角色與交往心理 2.2 酒店各部門(mén)服務(wù)心理2.3 投訴心理與售后服務(wù)情境情境3 3管理

2、心理管理心理了解酒店企業(yè)中員工的認(rèn)知、能力、氣質(zhì)、性格等方面差異，并掌握一些員工個(gè)性差異與管理的方法；探討群體的心理及管理3.1 員工個(gè)性與管理 3.2 群體心理與管理情境情境4 4職業(yè)心理職業(yè)心理懂得酒店企業(yè)的職業(yè)心理要求，掌握自我心理保健和自我心理調(diào)適的方法4.1 員工從業(yè)心理4.2 員工情緒控制4.3 員工心理保健第八章第八章 酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)酒店顧客投訴心理及售后服務(wù) 本章共兩節(jié)內(nèi)容，主要是顧客投訴心理分析與對(duì)策、酒店售后服務(wù)等問(wèn)題。 客我交往中有時(shí)并不順暢，服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)客我交往中有時(shí)并不順暢，服務(wù)不及時(shí)、服務(wù)不到位、服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)懇、服務(wù)失誤或彼此的誤不到位、服務(wù)態(tài)度不誠(chéng)

3、懇、服務(wù)失誤或彼此的誤解都可能讓客我之間產(chǎn)生矛盾。面對(duì)顧客的投訴解都可能讓客我之間產(chǎn)生矛盾。面對(duì)顧客的投訴，服務(wù)人員要積極面對(duì)，并以優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)，服務(wù)人員要積極面對(duì)，并以優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)將不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為滿意的顧客，促使顧客為將不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為滿意的顧客，促使顧客為酒店做有利的口頭宣傳。同時(shí)酒店要做好顧客的酒店做有利的口頭宣傳。同時(shí)酒店要做好顧客的售后服務(wù)工作，建立顧客檔案以及顧客聯(lián)系和跟售后服務(wù)工作，建立顧客檔案以及顧客聯(lián)系和跟蹤制度。蹤制度。思考思考分享曾經(jīng)比較“窩火”的消費(fèi)經(jīng)歷，當(dāng)你遭遇不滿意的服務(wù)時(shí)，你的反應(yīng)和做法是什么？第八章第八章 酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)酒店顧客投訴心理

4、及售后服務(wù)一、客人對(duì)服務(wù)不滿意后的表現(xiàn)一、客人對(duì)服務(wù)不滿意后的表現(xiàn)1 1、忍氣吞聲，容忍之。、忍氣吞聲，容忍之。2 2、私下活動(dòng)、私下活動(dòng)n不再光臨不再光臨n負(fù)面宣傳。負(fù)面宣傳。3 3、采取公開(kāi)行動(dòng)、采取公開(kāi)行動(dòng)n抱怨、批評(píng)、指責(zé)抱怨、批評(píng)、指責(zé)n索賠、折扣索賠、折扣n訴訟訴訟一、客人對(duì)服務(wù)不滿意后的表現(xiàn)一、客人對(duì)服務(wù)不滿意后的表現(xiàn)1.1.忍氣吞聲，容忍之忍氣吞聲，容忍之2.2.私下活動(dòng)私下活動(dòng)n不再光臨不再光臨n負(fù)面宣傳負(fù)面宣傳3.3.采取公開(kāi)行動(dòng)采取公開(kāi)行動(dòng)n抱怨、批評(píng)、指責(zé)抱怨、批評(píng)、指責(zé)n索賠、折扣索賠、折扣n訴訟訴訟第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)第八章第八

5、章 酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)失望失望不滿不滿強(qiáng)烈不滿強(qiáng)烈不滿不光顧不光顧投訴、建議，與投訴、建議，與他人訴說(shuō)他人訴說(shuō)發(fā)怒、抗議發(fā)怒、抗議第八章第八章 酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)酒店顧客投訴心理及售后服務(wù)第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)一、客人對(duì)服務(wù)不滿意后的表現(xiàn)一、客人對(duì)服務(wù)不滿意后的表現(xiàn)非典型投訴非典型投訴典型投訴典型投訴 提問(wèn)與思考提問(wèn)與思考 l某行李員問(wèn)詢客人是否滿意，客人說(shuō)一切都好，就是對(duì)某道菜不夠滿意，請(qǐng)問(wèn)這是投訴嗎？l客人的自言自語(yǔ)或客人間的交流中流露出對(duì)服務(wù)的不甚滿意，這是投訴嗎？l客人的善意建議是投訴嗎？如：溫度能不能低一點(diǎn)

6、？第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)二、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴二、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴典型投拆 一位正在結(jié)賬的客人為等了20分鐘仍不見(jiàn)賬單而大發(fā)雷霆，前臺(tái)經(jīng)理出面反復(fù)道歉，仍然無(wú)效。客人堅(jiān)持要見(jiàn)總經(jīng)理，否則，將狀告到政府有關(guān)部門(mén)。5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應(yīng)了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。 這是一起典型的投訴案例。 案例案例第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)非典型投訴非典型投訴 1237 1237房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：房間的客人在咖啡廳用餐后對(duì)服務(wù)員講：“小姐，今天的小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。菜挺好，就是

7、餐廳溫度高了些?！?” 這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為這位客人的上述講話不大像是告狀，但我們?nèi)匀粦?yīng)該把它視為投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是投訴。因?yàn)榭腿水吘瓜蛭覀儌鬟_(dá)了一種批評(píng)的信息。盡管他可能是隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上隨口而說(shuō)，且并無(wú)怒氣。次日，當(dāng)他又一次來(lái)到餐廳時(shí)，經(jīng)理走上前來(lái)對(duì)他說(shuō)：前來(lái)對(duì)他說(shuō)：“先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，先生，我們已把您對(duì)溫度的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給了工程部，他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今天的溫度怎么樣？他們及時(shí)處理過(guò)了，您覺(jué)得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說(shuō)盡管客人只是說(shuō)了聲了聲

8、“謝謝，很好謝謝，很好”，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。如果飯，但他對(duì)這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其他方面沒(méi)有大的贊美的話，這位客人算是留住了。店在其他方面沒(méi)有大的贊美的話，這位客人算是留住了。 然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來(lái)到然而，在當(dāng)今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來(lái)到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。餐餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒(méi)人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投廳的員工們不記得他昨天說(shuō)了什么，即使記得也不會(huì)認(rèn)為那是在投訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況

9、且他訴，因?yàn)樗麤](méi)有發(fā)脾氣，也沒(méi)要找經(jīng)理，只不過(guò)隨口說(shuō)說(shuō)，況且他還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。還夸過(guò)餐廳的菜不錯(cuò)呢。 案例案例第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)建設(shè)性建設(shè)性批評(píng)性批評(píng)性控告性控告性投訴分級(jí)第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)建設(shè)性投訴建設(shè)性投訴 建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情建設(shè)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人一般不是在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。譽(yù)而發(fā)生的。 某先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，某先生是這家飯店的長(zhǎng)住客人

10、，這天早上他離開(kāi)房間時(shí)，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。他說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他夫人以前曾住說(shuō)他夫人和孩子今天就要從國(guó)外來(lái)看他了。他夫人以前曾住過(guò)這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多過(guò)這家飯店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)。先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得唯一希望的是，飯都被推薦到這里來(lái)。先生說(shuō)，她夫人覺(jué)得唯一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗甑膯T工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，因?yàn)樗南壬秋埖甑拈L(zhǎng)住客人，這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。的先生是飯

11、店的長(zhǎng)住客人，這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子。 第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)批評(píng)性投訴批評(píng)性投訴 批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平批評(píng)性投訴的特點(diǎn)是：投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。靜，只是把這種不滿告訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。 Z Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關(guān)系部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。大家都知道部經(jīng)理都要前去問(wèn)候。大家都知道Z Z先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著先生極好面子，總愛(ài)當(dāng)著他朋友的面來(lái)批評(píng)飯店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)他朋友的面來(lái)

12、批評(píng)飯店，以自顯尊貴。果然，這次當(dāng)公關(guān)經(jīng)理登門(mén)拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)理登門(mén)拜訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)Z Z先生與他的幾位朋友在一起，先生與他的幾位朋友在一起，Z Z先生的先生的話匣子也就打開(kāi)了：話匣子也就打開(kāi)了：“我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么我早就說(shuō)過(guò)，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第1212次次住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間住你們飯店了，前臺(tái)居然不讓我在房間check-incheck-in，我知道，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了。你們現(xiàn)在生意好了，有沒(méi)有我這個(gè)窮客人都無(wú)所謂了?！?” 第一節(jié)第一節(jié) 酒

13、店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)控告性投訴控告性投訴 控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出控告性投訴的特點(diǎn)是：投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。某種承諾。 任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛(ài)自己常住的飯店，并且客任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛(ài)自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C C先生就是這樣一位老客戶。一先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了天，他和往常一樣，因商務(wù)出差，來(lái)到了X X飯店。如果是平時(shí)，飯店。如果是平時(shí)，C C先生很快

14、就先生很快就能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開(kāi)的一場(chǎng)大型會(huì)議使得能住進(jìn)客房。但是，正在飯店召開(kāi)的一場(chǎng)大型會(huì)議使得C C先生不能馬上進(jìn)房，先生不能馬上進(jìn)房，服務(wù)員告訴他，到晚上服務(wù)員告訴他，到晚上9 9點(diǎn)可將房間安排好。點(diǎn)可將房間安排好。C C先生只好到店外的一家餐廳去先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來(lái)到前臺(tái)，沒(méi)有指定哪一位服務(wù)員，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)把手提包寄存在他們那里，和往常一樣，隨隨便便地說(shuō)把手提包寄存在他們那里，1010點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他點(diǎn)以前來(lái)取，請(qǐng)他們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類的憑

15、證。當(dāng)們予以關(guān)照。當(dāng)然，沒(méi)有拿收條或牌號(hào)之類的憑證。當(dāng)C C先生在先生在1010點(diǎn)前回到飯點(diǎn)前回到飯店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)店吩咐服務(wù)員到大堂幫他取回手提包時(shí)，大堂經(jīng)理卻說(shuō)找不到，并問(wèn)C C先生的先生的存牌號(hào)是多少？存牌號(hào)是多少？C C先生講，同平時(shí)一樣，他沒(méi)拿什么存牌。第二天，盡管飯店先生講，同平時(shí)一樣，他沒(méi)拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，竭盡全力，卻仍未找到。于是，C C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的損失?，F(xiàn)金，他要求飯店處理有關(guān)人員，并賠償他的

16、損失。第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)l不投訴并非客人滿意不投訴并非客人滿意l投訴的客人并非敵人投訴的客人并非敵人l投訴有著經(jīng)營(yíng)的價(jià)值投訴有著經(jīng)營(yíng)的價(jià)值對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)二、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴二、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴l發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)不足，改進(jìn)產(chǎn)品。l提供繼續(xù)為客人服務(wù)的提供繼續(xù)為客人服務(wù)的機(jī)會(huì)，補(bǔ)救服務(wù)。機(jī)會(huì)，補(bǔ)救服務(wù)。l提高服務(wù)人員的應(yīng)變和提高服務(wù)人員的應(yīng)變和處理投訴的能力。處理投訴的能力。l獲得好的口碑，減免消獲得好的口碑，減免消極影響。極影響。處理投訴的作用處理投訴的作用 一位在某家五星級(jí)商務(wù)飯

17、店入住數(shù)日的客人，一位在某家五星級(jí)商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問(wèn)他這幾天對(duì)飯店的服務(wù)是否滿意，客李。小李問(wèn)他這幾天對(duì)飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門(mén)的服務(wù)比較好，只是人直率地表示，飯店各部門(mén)的服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。 當(dāng)晚這位客人再來(lái)中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門(mén)當(dāng)晚這位客人再來(lái)中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門(mén)準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來(lái)，客人說(shuō)者準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來(lái)，客人說(shuō)者無(wú)心，但行李員小李聽(tīng)者有意，當(dāng)客人離開(kāi)后無(wú)心，但行李員小李聽(tīng)者有意，當(dāng)客

18、人離開(kāi)后, ,他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠(chéng)地說(shuō)：后真誠(chéng)地說(shuō)：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度。的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌?，這位客幾天后，這位客人的秘書(shū)打來(lái)預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召人的秘書(shū)打來(lái)預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開(kāi)的三天研討會(huì)及開(kāi)的三天研討會(huì)及100100多間客房的生意均放在了多間客房的生意均放在了該飯店。該飯店。案例分析案例分析此案例給了你怎樣的啟示？此案例給了你怎樣的啟示？四

19、、客人投訴原因分析四、客人投訴原因分析酒店客人一般會(huì)為哪些問(wèn)題而投訴？酒店客人一般會(huì)為哪些問(wèn)題而投訴？思考？思考？第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)四、客人投訴原因分析四、客人投訴原因分析1.1.主觀因素主觀因素l服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（不尊重客人、偏見(jiàn)、語(yǔ)言冒犯、不文明舉動(dòng)、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題（不尊重客人、偏見(jiàn)、語(yǔ)言冒犯、不文明舉動(dòng)、欠禮貌）欠禮貌）l服務(wù)工作失誤（服務(wù)失誤、服務(wù)效率、溝通不清、承諾未兌現(xiàn)、服務(wù)工作失誤（服務(wù)失誤、服務(wù)效率、溝通不清、承諾未兌現(xiàn)、收費(fèi)問(wèn)題等）收費(fèi)問(wèn)題等）l硬件設(shè)施問(wèn)題硬件設(shè)施問(wèn)題l環(huán)境氛圍、安全、衛(wèi)生環(huán)境氛圍、安全、衛(wèi)生2.2.客觀因素客觀因素l服務(wù)質(zhì)

20、量的難界定服務(wù)質(zhì)量的難界定l客人的個(gè)體差異客人的個(gè)體差異三、顧客投訴的原因三、顧客投訴的原因第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)案例分析案例分析 武漢聯(lián)通公司的萬(wàn)先生，在武漢聯(lián)通公司的萬(wàn)先生，在5 5月月2 2日入住香湖大酒店，晚日入住香湖大酒店，晚1010：0000左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，左右致電前臺(tái)要設(shè)置叫醒服務(wù)，據(jù)當(dāng)班接待員反映，萬(wàn)先生當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天萬(wàn)先生當(dāng)時(shí)稱要一個(gè)明天1212：5050的叫醒，接待員還重復(fù)問(wèn)了的叫醒，接待員還重復(fù)問(wèn)了一句：一句：“是明天嗎？是明天嗎？”客人答復(fù)客人答復(fù)“是是”。但。但5 5月月3 3日一早客人日一早客人到前

21、臺(tái)稱他要的是凌晨到前臺(tái)稱他要的是凌晨1212：5050的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充的叫醒，且他稱在講完后補(bǔ)充了是凌晨叫醒?？腿速I(mǎi)了長(zhǎng)沙到西安的火車(chē)票，票價(jià)了是凌晨叫醒?？腿速I(mǎi)了長(zhǎng)沙到西安的火車(chē)票，票價(jià)490490元，元，但由于沒(méi)有叫醒，導(dǎo)致他們睡過(guò)了頭，耽誤了趕火車(chē)。但由于沒(méi)有叫醒，導(dǎo)致他們睡過(guò)了頭，耽誤了趕火車(chē)。案例分析案例分析 一對(duì)夫婦在酒店為他們剛滿一周歲的女兒過(guò)生日，請(qǐng)一對(duì)夫婦在酒店為他們剛滿一周歲的女兒過(guò)生日，請(qǐng)了親朋好友一共五桌客人，席間一盤(pán)了親朋好友一共五桌客人，席間一盤(pán)“燴魚(yú)丸燴魚(yú)丸”上桌，小上桌，小壽星的奶奶夾了一個(gè)魚(yú)丸喂給孫女吃，不一會(huì)小女孩被魚(yú)壽星的奶奶夾了一個(gè)魚(yú)丸喂給孫女

22、吃，不一會(huì)小女孩被魚(yú)刺卡住，大哭起來(lái)。刺卡住，大哭起來(lái)。 小孩的父母趕緊抱孩子上附近醫(yī)院取出了魚(yú)刺，后回小孩的父母趕緊抱孩子上附近醫(yī)院取出了魚(yú)刺，后回酒店繼續(xù)進(jìn)餐。結(jié)賬時(shí)客人提出投訴，并要求對(duì)酒店繼續(xù)進(jìn)餐。結(jié)賬時(shí)客人提出投訴，并要求對(duì)28602860元的元的賬單只支付賬單只支付20002000元。元。 課堂討論課堂討論處理投訴著眼于酒店利益處理投訴著眼于酒店利益還是顧客利益？還是顧客利益？l“投訴處理是不是無(wú)條件地滿足客人投訴處理是不是無(wú)條件地滿足客人”？l“投訴處理是不是以犧牲酒店利益為代價(jià)投訴處理是不是以犧牲酒店利益為代價(jià)”？l是不是補(bǔ)償、打折、免單就能解決一切投訴問(wèn)是不是補(bǔ)償、打折、免單

23、就能解決一切投訴問(wèn)題？題？l“投訴處理是不是一開(kāi)始就想的是被動(dòng)接受客投訴處理是不是一開(kāi)始就想的是被動(dòng)接受客人要求，而不是積極地想辦法顧及企業(yè)利益人要求，而不是積極地想辦法顧及企業(yè)利益”？客人投訴時(shí)究竟想要什么？交流交流分享曾經(jīng)比較“窩火”的消費(fèi)經(jīng)歷。如果當(dāng)時(shí)你投訴了，你的心理訴求是什么？（一）求尊重心理 （二）求發(fā)泄心理 （三）求補(bǔ)償心理 （四）求保護(hù)心理 四、顧客投訴的心理訴求四、顧客投訴的心理訴求第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)案例分析案例分析 客人凌晨前入住，進(jìn)房十分鐘后表示房間太小，床太小，不能上網(wǎng)，要求取消入住，并退還所有費(fèi)用。酒店表示，當(dāng)時(shí)客人是同意入住的

24、，并且房?jī)?nèi)所有的設(shè)施已經(jīng)動(dòng)過(guò)，門(mén)店已客滿，無(wú)法為他換其他房型，已過(guò)凌晨，電腦已入賬，無(wú)法退錢(qián)?？腿吮硎静荒芙邮?，于是投訴。分析：分析：1.在消費(fèi)中客人投訴時(shí)的基本心理是怎樣的？2.針對(duì)案例中的問(wèn)題你覺(jué)得應(yīng)如何解決較妥？我的行李呢？視頻播放視頻播放六、處理投訴的原則六、處理投訴的原則1.理解理解2.克制克制3.致歉致歉4.誠(chéng)意誠(chéng)意5.迅速迅速6.針對(duì)針對(duì)五、客人投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)原則五、客人投訴時(shí)的應(yīng)對(duì)原則第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)視頻播放：視頻播放：酒店風(fēng)云酒店風(fēng)云片段片段 上午上午9 9時(shí)許，上班高峰已過(guò)，北京西苑飯店的時(shí)許，上班高峰已過(guò)，北京西苑飯店的職工通道門(mén)口

25、已很少有人進(jìn)出。這時(shí)一位西裝革職工通道門(mén)口已很少有人進(jìn)出。這時(shí)一位西裝革履的臺(tái)灣客人在門(mén)口停頓了一下，看了看門(mén)上一履的臺(tái)灣客人在門(mén)口停頓了一下，看了看門(mén)上一塊牌子，上面用醒目的大字寫(xiě)著：塊牌子，上面用醒目的大字寫(xiě)著：“飯店職工專飯店職工專用通道用通道”。他沒(méi)有猶豫，徑直走了進(jìn)去。豈知，。他沒(méi)有猶豫，徑直走了進(jìn)去。豈知，門(mén)下角處有一條半寸長(zhǎng)的鐵皮外翻，將他一雙價(jià)門(mén)下角處有一條半寸長(zhǎng)的鐵皮外翻，將他一雙價(jià)值近千元的高檔名牌皮鞋給劃了道口子。臺(tái)灣客值近千元的高檔名牌皮鞋給劃了道口子。臺(tái)灣客人十分惱火，退出職工通道門(mén)向大堂走去。人十分惱火，退出職工通道門(mén)向大堂走去。 “你們是四星級(jí)酒店，走道門(mén)上竟有翻

26、起的鐵你們是四星級(jí)酒店，走道門(mén)上竟有翻起的鐵皮把我皮鞋勾破了，我要求賠償。皮把我皮鞋勾破了，我要求賠償。”客人向大堂客人向大堂副理投訴。副理投訴?？腿送对V處理案例客人投訴處理案例第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì) 大堂副理安慰一番客人后便到實(shí)地去查看，果然發(fā)大堂副理安慰一番客人后便到實(shí)地去查看，果然發(fā)現(xiàn)鐵皮外翻，走路稍不小心誰(shuí)都會(huì)把鞋子劃破。他馬上現(xiàn)鐵皮外翻，走路稍不小心誰(shuí)都會(huì)把鞋子劃破。他馬上與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，要求立即維修。接著便到臺(tái)灣客人房與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，要求立即維修。接著便到臺(tái)灣客人房間，告訴他爭(zhēng)取盡早給予答復(fù)。第一次上門(mén)，客人不在間，告訴他爭(zhēng)取盡早給予答復(fù)。第一次

27、上門(mén)，客人不在，大堂副理請(qǐng)他女兒轉(zhuǎn)達(dá)酒店的歉意。下午，大堂副理請(qǐng)他女兒轉(zhuǎn)達(dá)酒店的歉意。下午3 3點(diǎn)，大堂副點(diǎn)，大堂副理再次登門(mén)拜訪，代表酒店總經(jīng)理向客人表示歉意，同理再次登門(mén)拜訪，代表酒店總經(jīng)理向客人表示歉意，同時(shí)對(duì)客人反映的酒店中存在的問(wèn)題表示感謝。稍停后，時(shí)對(duì)客人反映的酒店中存在的問(wèn)題表示感謝。稍停后，他繼續(xù)說(shuō)道：他繼續(xù)說(shuō)道：“這個(gè)通道是酒店員工專用的，客人一般這個(gè)通道是酒店員工專用的，客人一般不在那兒出入。盡管如此，我們還是很重視您的意見(jiàn)，不在那兒出入。盡管如此，我們還是很重視您的意見(jiàn)，現(xiàn)在此門(mén)已經(jīng)修好?，F(xiàn)在此門(mén)已經(jīng)修好?！贝筇酶崩碓谥v到員工專用時(shí)，故大堂副理在講到員工專用時(shí)，故意加重語(yǔ)

28、氣，暗示酒店對(duì)他的損失不負(fù)有責(zé)任。意加重語(yǔ)氣，暗示酒店對(duì)他的損失不負(fù)有責(zé)任。 臺(tái)灣客人看到酒店的工作效率和對(duì)自己意見(jiàn)的重視，臺(tái)灣客人看到酒店的工作效率和對(duì)自己意見(jiàn)的重視，很是感動(dòng)，自知沒(méi)有理由走員工通道，所以不再提及賠很是感動(dòng)，自知沒(méi)有理由走員工通道，所以不再提及賠償皮鞋的要求了。償皮鞋的要求了?？腿送对V處理案例客人投訴處理案例第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)六、處理投訴的程序六、處理投訴的程序耐心傾聽(tīng)，耐心傾聽(tīng)，讓顧客發(fā)泄讓顧客發(fā)泄充分的道歉充分的道歉收集信息收集信息詢問(wèn)顧客詢問(wèn)顧客跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)提出解決辦法提出解決辦法第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客

29、投訴心理與應(yīng)對(duì)致歉致歉認(rèn)錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)請(qǐng)恕請(qǐng)恕補(bǔ)償補(bǔ)償感謝感謝改進(jìn)改進(jìn)如何道歉？如何道歉？第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)課堂演練課堂演練1.1.如何給客人道歉？如何給客人道歉？如服務(wù)不及時(shí)，客人需要的菜肴估清了，客人對(duì)上菜速度表如服務(wù)不及時(shí)，客人需要的菜肴估清了，客人對(duì)上菜速度表示不滿示不滿六、處理投訴的程序六、處理投訴的程序第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì) 一天，在某飯店客房的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客一天，在某飯店客房的浴室中發(fā)生了一件令人不愉快的事：客人本想放水在浴缸內(nèi)洗澡，后來(lái)嫌浴缸不干凈，洗盆太麻煩，于是人本想放水在浴缸內(nèi)洗澡，后

30、來(lái)嫌浴缸不干凈，洗盆太麻煩，于是改用淋欲器沖洗身體。當(dāng)客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度低，改用淋欲器沖洗身體。當(dāng)客人把水溫剛剛調(diào)好，由于浴室內(nèi)溫度低，便馬上沖洗起來(lái)，淋浴開(kāi)始片刻，水溫突然自行熱了起來(lái)，將客人便馬上沖洗起來(lái)，淋浴開(kāi)始片刻，水溫突然自行熱了起來(lái)，將客人的皮膚燙破了一塊。他非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員的皮膚燙破了一塊。他非常惱火，匆匆穿上衣服把客房樓層管理員喊來(lái)，提出申訴說(shuō)：喊來(lái)，提出申訴說(shuō)：“你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們你們是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你們對(duì)淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒(méi)有毛病故障，那絕不會(huì)中斷冷水流出開(kāi)對(duì)淋浴設(shè)備保養(yǎng)差，如果沒(méi)有毛病故障，那絕不會(huì)

31、中斷冷水流出開(kāi)水把我燙傷了！水把我燙傷了！” 管理員根本不賣(mài)賬，對(duì)著客人申辯解釋道：管理員根本不賣(mài)賬，對(duì)著客人申辯解釋道：“我們飯店供給浴我們飯店供給浴室的大爐水溫度最高是室的大爐水溫度最高是60，在通常情況下是不可能燙傷人體的。，在通常情況下是不可能燙傷人體的。多半是由于你不注意，將水籠頭開(kāi)關(guān)的方向擰錯(cuò)了，以致放出大量多半是由于你不注意，將水籠頭開(kāi)關(guān)的方向擰錯(cuò)了，以致放出大量熱水，同時(shí)當(dāng)擰動(dòng)開(kāi)關(guān)后，還要等一會(huì)兒淋浴器流出來(lái)的水溫才會(huì)熱水，同時(shí)當(dāng)擰動(dòng)開(kāi)關(guān)后，還要等一會(huì)兒淋浴器流出來(lái)的水溫才會(huì)相應(yīng)發(fā)生變化。相應(yīng)發(fā)生變化。案例分析案例分析 客人聽(tīng)了非常惱火地阻止管理員再講下去，搶著說(shuō)客人聽(tīng)了非常惱

32、火地阻止管理員再講下去，搶著說(shuō)道：道：“你真是豈有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒你真是豈有此理，明明是淋浴設(shè)備失靈，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你們經(jīng)理講講清楚，你們打一耙，怪我不注意，我要找你們經(jīng)理講講清楚，你們飯店要負(fù)責(zé)支付治療費(fèi)和賠償費(fèi)。飯店要負(fù)責(zé)支付治療費(fèi)和賠償費(fèi)?！?飯店經(jīng)理后來(lái)在客人面前感到如果像管理員一樣，飯店經(jīng)理后來(lái)在客人面前感到如果像管理員一樣，繼續(xù)和客人爭(zhēng)論下去，是無(wú)從解決問(wèn)題的，于是采取息繼續(xù)和客人爭(zhēng)論下去，是無(wú)從解決問(wèn)題的，于是采取息事寧人的態(tài)度，口頭表示了歉意，并表示如果客人確因事寧人的態(tài)度，口頭表示了歉意，并表示如果客人確因燙傷而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用由店方負(fù)責(zé)。問(wèn)題

33、算是勉強(qiáng)解決燙傷而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用由店方負(fù)責(zé)。問(wèn)題算是勉強(qiáng)解決了，但如果要消除今后隱患的話，看來(lái)還有下面的文章了，但如果要消除今后隱患的話，看來(lái)還有下面的文章要做。要做。 問(wèn)題：飯店方在整個(gè)投訴的處理中存在什么問(wèn)題？問(wèn)題：飯店方在整個(gè)投訴的處理中存在什么問(wèn)題？飯店應(yīng)該從中得到什么啟示？飯店應(yīng)該從中得到什么啟示？課堂演練課堂演練2.2.模擬投訴模擬投訴以某個(gè)案例為藍(lán)本，兩個(gè)同學(xué)一組，分別扮演顧客和領(lǐng)以某個(gè)案例為藍(lán)本，兩個(gè)同學(xué)一組，分別扮演顧客和領(lǐng)班，演繹投訴處理的過(guò)程。班，演繹投訴處理的過(guò)程。第一節(jié)第一節(jié) 酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)酒店顧客投訴心理與應(yīng)對(duì)下次我還會(huì)光臨下次我還會(huì)光臨n 在泰國(guó)曼谷，清晨

34、酒店一開(kāi)門(mén)，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼啵俊薄坝嘞壬?，我們每一層的當(dāng)班人員要記住每一個(gè)房間顧客的名字?！蔽倚闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門(mén)一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，“早，余先生?！薄鞍?，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了?！痹瓉?lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生。n 我退房離開(kāi)的時(shí)候，刷卡后服務(wù)人員把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)：謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你。第七次再看到，原來(lái)那次我是第六次去。n 3年過(guò)去了，再?zèng)]去過(guò)

35、泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的，“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們?！毕旅鎸?xiě)的是“祝你生日快樂(lè)”。原來(lái)寫(xiě)信的那天是我的生日。酒店顧客消費(fèi)的結(jié)束并不意味著酒店企業(yè)已經(jīng)完成了任務(wù)酒店顧客消費(fèi)的結(jié)束并不意味著酒店企業(yè)已經(jīng)完成了任務(wù)。一、售后服務(wù)的重要性和內(nèi)涵一、售后服務(wù)的重要性和內(nèi)涵第二節(jié)第二節(jié) 酒店售后服務(wù)酒店售后服務(wù)酒店企業(yè)作為服務(wù)性的行業(yè)，其售后服務(wù)的內(nèi)容主要有兩個(gè)方酒店企業(yè)作為服務(wù)性的行業(yè)，其售后服務(wù)的內(nèi)容主要有兩個(gè)方面：投訴處理和顧客跟蹤。面：投訴處理和顧客跟蹤。 第二節(jié)第二節(jié) 酒店售后服

36、務(wù)酒店售后服務(wù)二、建立酒店售后服務(wù)體系二、建立酒店售后服務(wù)體系1.1.建立顧客檔案建立顧客檔案2.2.建立顧客聯(lián)系和跟蹤制度建立顧客聯(lián)系和跟蹤制度思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案一、思考題一、思考題n1分析酒店顧客常見(jiàn)的投訴原因。分析酒店顧客常見(jiàn)的投訴原因。n2酒店顧客在投訴時(shí)有哪些心理訴求？酒店顧客在投訴時(shí)有哪些心理訴求？n3如何正確認(rèn)識(shí)酒店顧客的投訴？如何正確認(rèn)識(shí)酒店顧客的投訴？n4酒店做好售后服務(wù)的意義何在？酒店做好售后服務(wù)的意義何在？n5酒店應(yīng)該怎樣做好售后服務(wù)工作？酒店應(yīng)該怎樣做好售后服務(wù)工作？思考思考& &行動(dòng)方案行動(dòng)方案二、案例分析二、案例分析 一位客人入住寧波市某酒店。行李員幫他把行一位客人入住寧波市某酒店。行李員幫他把行李送進(jìn)客房后詢問(wèn)：李送進(jìn)客房后詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要嗎？” ” 顧客告訴她需要一條毛巾，行李員說(shuō)：顧客告訴她需要一條毛巾，行李員說(shuō)：“好的，馬好的，馬上給您送過(guò)來(lái)！上給您送過(guò)來(lái)！” ” 說(shuō)完轉(zhuǎn)身離開(kāi)了客房。一會(huì)兒，說(shuō)完轉(zhuǎn)身離開(kāi)了客房。一會(huì)兒，服務(wù)員小湯拿著一條干凈的折疊著的毛巾來(lái)到顧客服務(wù)員小湯拿著一條干凈的折疊著的毛巾來(lái)到顧客面前，禮貌地遞給顧客。沒(méi)想到顧客卻很不高興，面前，禮貌地遞給顧客。沒(méi)想到顧客卻很不高興，責(zé)備