線務(wù)員操作手冊

1、終端安裝維護(hù)人員操作手冊第一章 基礎(chǔ)篇1.1用戶線路的組成1.1.1從電話交換局的總配線架縱（直）列起，經(jīng)電纜進(jìn)線室、管道或架空線路、交接設(shè)備、引上電纜、分線設(shè)備、引入線或經(jīng)過樓內(nèi)暗配線至用戶電話機(jī)。市區(qū)線路以地下管道為主；市郊和農(nóng)村以架空桿線為主。交接箱話機(jī)配線電纜主干電纜配線架雙絞線分線盒ADSLMODEM計算機(jī)1.2配線架及其組成1.2.1配線架是實現(xiàn)局內(nèi)設(shè)備和局外線路設(shè)備交叉連接的最重要的組件。其由前、后兩個部分組成，前一部分安裝的模塊稱橫列模塊每塊共128回（對）線，連接電話交換設(shè)備和寬帶設(shè)備；后一部分安裝的模塊稱直列模塊每塊共100對線；每列有4、8、10、12塊安裝方式。1.3電

2、纜 1.3.1電纜的基本結(jié)構(gòu)：我們平時所說一1白2白3白4白5白蘭桔綠棕灰二6紅7紅8紅9紅10紅蘭桔綠棕灰三11黑12黑13黑14黑15黑蘭桔綠棕灰四16黃17黃18黃19黃20黃蘭桔綠棕灰五21紫22紫23紫24紫25紫蘭桔綠棕灰的電纜實際是指市話通信電纜，它是由多根雙絞的單芯0.4毫米且?guī)Ы^緣層的細(xì)銅線組成。照片所列舉的是一段10對電纜；黑色部分是電纜的本身，彩色的部分是電纜內(nèi)部的芯線，它是由白、紅、黑、黃、紫、蘭、桔、綠、棕、灰等十種顏色按一定的規(guī)律組合而成。 電纜的一個基本單位共25對芯線 1.3.2主干電纜1.3.2.1交接配線方式：局配線架至交接箱的電纜；1.3.2.2直接配線方

3、式：局配線架至外部第一個配線點的電纜。1.3.3配線電纜：交接箱或第一個配線點至分線設(shè)備的電纜。1.4交接設(shè)備（箱） 1.4.1交接箱是指主干、配線電纜裝設(shè)在局外的交接設(shè)備，是局線和配線的集中點。也就是說通過交接箱把一個區(qū)域內(nèi)（小區(qū)或自然村）相對分散的用戶經(jīng)配線電纜集中在一起通過主干電纜連接到局內(nèi)設(shè)備上。它的安裝方式有三種：1、安裝在地面的稱落地交接箱；2、安裝在電桿上的稱架空交接箱；3、安裝在墻壁上的稱壁掛式交接箱。主干電纜穿線孔主配線電纜接續(xù)點配線電纜穿線孔無端子交接箱：適合比較穩(wěn)定的區(qū)域使用科隆模塊交接箱：適合靈活配線、交接配線使用。配線電纜進(jìn)線位置主干電纜進(jìn)線位置1.4.2交接箱跳線規(guī)

4、則1.5分線設(shè)備：分線設(shè)備是指連接電纜與用戶引入線的設(shè)備。安裝方式有架空（安裝在電桿上）、壁掛（固定在墻壁上）、嵌入（安裝在墻壁內(nèi)）。分線盒有5、10、20、30、50、100對六種規(guī)格。用得最多的是5、10、20、30對。照片所列舉的只是分線盒一種式樣和規(guī)格。引入線（雙絞線）固定用接線柱1098765432111二十對分線盒引入線（雙絞線）穿線孔配線電纜穿線孔，電纜芯線是固定在內(nèi)部端子上1213141516171819201.6電話引入線 1.6.1電話引入線目前經(jīng)常所使用的為雙絞護(hù)套線整圈長度為 200米，護(hù)套處印有米標(biāo)以便與材料的消耗登記，特別注意的 是引入線在戶外禁止接頭！在電桿或墻壁

5、處的終端綁扎方法如 照片所示。 1.7電纜自動充氣設(shè)備 1.7.1通過自動充氣設(shè)備往地下電纜中充入干燥空氣，并經(jīng)常保持適當(dāng)?shù)臍鈮海涂梢苑乐钩睗駳怏w或水的侵蝕，另外通過氣壓監(jiān)控系統(tǒng)對地下電纜中的氣壓進(jìn)行監(jiān)測，就能及時發(fā)現(xiàn)地下電纜因外在因素的影響造成電纜外皮損壞及時修復(fù)，避免因地下電纜進(jìn)水造成更大的損失和影響。1.8架空線路(主干、配線電纜桿路)實景圖終端拉線架空線路(主干、配線電纜桿路)實景圖引上管鋼水泥電桿1（終端桿）水泥電桿2拉線色標(biāo)水泥電桿3引上電纜架空吊線及其附掛的電纜1.9地下通信管線1.9.1由人（手）孔、管（通）道組成。人（手）孔之間的距離也就是每一段管道的長度一般以120米為一

6、個標(biāo)準(zhǔn)段長。照片所列為各種類型的地下管道人（手）井蓋板。第二章 維護(hù)篇2.1崗位職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶的裝、拆、移機(jī)和相關(guān)跳線工作。2.1.2負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶申告障礙的查修和用戶引入線整修工作。2.1.3負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)線路設(shè)備的日常維護(hù)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時處理。2.1.4負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電纜線路的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。2.1.5負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的維護(hù)資料和客戶資料的動態(tài)管理工作。2.1.6遵守客戶端作業(yè)、服務(wù)規(guī)范。2.1.7嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，確保自身和線路設(shè)備的安全。2.2線路設(shè)備的管理2.2.1電纜線路設(shè)備2.2.1.1電纜設(shè)備；通信電纜、用戶引入線、五類線纜等。2.2.1.2管道設(shè)備；管道

7、、槽道、通道、人（手）孔、引上管等。2.2.1.3桿路設(shè)備；電桿及附件。2.2.1.4交接設(shè)備；電纜交接箱、分線設(shè)備等。2.2.1.5附屬設(shè)備；氣壓監(jiān)測系統(tǒng)、防雷設(shè)備等。2.2.2用戶線路設(shè)備2.2.2.1主干電纜線路；交換局到該局所屬的交接設(shè)備或直接配線的第一個分線設(shè)備之間的線路（含接線端子）。2.2.2.2配線電纜線路；從主干線路的分支點或交接設(shè)備到各分線設(shè)備之間的線路（含接線端子）。2.2.2.3用戶引入線。從分線設(shè)備到用戶終端設(shè)備之間的線路。2.3線路設(shè)備的維護(hù)要求2.3.1嚴(yán)格執(zhí)行電信線路作業(yè)安全技術(shù)規(guī)范和中國電信本地網(wǎng)電纜線路維護(hù)規(guī)程。2.3.2做好線路設(shè)備的預(yù)檢、預(yù)修工作，減少障

8、礙率，提升客戶滿意度。2.3.3當(dāng)維護(hù)工作涉及到其他部門時，應(yīng)及時上報，待制定好維護(hù)方案后方可實施。2.3.4維護(hù)工作中應(yīng)作好原始記錄，遇到重大問題應(yīng)請示有關(guān)部門并及時處理。2.3.5對重要用戶、專線及重要通信期間要加強(qiáng)維護(hù)，確保通信暢通。2.3.6針對不同業(yè)務(wù)類型和用戶的重要程度，實行差異化維護(hù)。2.3.7對于預(yù)約裝機(jī)及客戶事先預(yù)約的其他工作，應(yīng)格守相關(guān)的預(yù)約服務(wù)時間。2.3.8按照中國電信本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程（試行）有關(guān)線路設(shè)備資源數(shù)據(jù)的維護(hù)要求做好線路設(shè)備資源管理工作。2.4線路設(shè)備的日常維護(hù)主要內(nèi)容2.4.1每月車巡或徒步巡回至少2次，遇有氣候惡劣和外力影響地段還應(yīng)進(jìn)行重點巡查。

9、2.4.2及時了解線路設(shè)備和沿線的環(huán)境變化，及時排除隱患；遇到線路設(shè)備附近有施工時應(yīng)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)男麄骱头雷o(hù)工作。2.4.3每天檢查充氣設(shè)備及其他輔助設(shè)備的工作狀態(tài)是否正常。2.4.4特別關(guān)注火警、匪警、醫(yī)療急救、交通事故報警等公益性電話、重要客戶的用戶線路及小靈通基站線路，加強(qiáng)巡查力度。2.4.5認(rèn)真記錄每次巡查情況，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報和處理。2.5桿、線維護(hù)工作內(nèi)容2.5.1檢查架空線路的垂度、掛鉤、電纜外護(hù)層，對異?，F(xiàn)象應(yīng)及時進(jìn)行處理。2.5.2清除架空線路和吊線上的雜物。2.5.3檢查吊線與電力線上、廣播線等三線交越處的防護(hù)裝置是否符合規(guī)定。2.5.4檢查架空線路與其它設(shè)施的空距和隔距是否符

10、合規(guī)定。2.5.5檢查道路邊的斜拉線、橫跨道路的吊線是否安裝反光安全警示套管或反光安全警示牌。2.5.6檢查架空線路銹蝕程度，及時做好防腐、防銹材料工作。2.5.7電桿及拉撐設(shè)備的檢修、加固。2.5.8檢查桿路資源標(biāo)設(shè)是否完整清晰。2.6人（手）孔、管道線路維護(hù)的主要內(nèi)容2.6.1管道或人（手）孔有升高、回低、破損，井蓋丟失、損壞等應(yīng)及時修復(fù)或更換。2.6.2人（手）孔內(nèi)的電纜必須沿孔壁按順序架設(shè)在架上，不得在人（手）孔內(nèi)直穿或互相交叉，也不得放在人（手）孔底或相互盤繞。所有電纜的彎曲半徑必須符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，護(hù)層不得有龜裂、腐蝕、損壞、變形、折裂等缺陷。2.6.3清除孔內(nèi)雜物，抽除孔內(nèi)污水

11、。2.6.4確保管道、人（手）孔內(nèi)無腐蝕、有毒、有害等物質(zhì)侵蝕；發(fā)現(xiàn)有腐蝕、有毒、有害等物質(zhì)侵入人（手）孔，應(yīng)采取警示措施并及時上報。2.6.5檢查、完善人（手）孔資源標(biāo)設(shè)。2.6.6人（手）孔內(nèi)的線纜應(yīng)有明顯標(biāo)志，線纜接頭和預(yù)留的線纜應(yīng)安裝牢固。2.7用戶引入線維護(hù)的主要內(nèi)容2.7.1室內(nèi)外布線整齊美觀，保持支撐件牢固、綁扎合格，無托、磨現(xiàn)象，線纜穿越不許遮擋門窗。2.7.2與電力線平行、交越時，布設(shè)工藝、間距等符合規(guī)定，特殊情況須采取保護(hù)措施，確保無市電侵入危險。2.7.3室內(nèi)布線須征求用戶意見，布線合理、牢固、美觀，室內(nèi)線不應(yīng)和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近暖氣（水）管、強(qiáng)磁

12、場源；穿越地板洞、墻洞時，應(yīng)有保護(hù)措施。第三章 安全篇31 一般安全規(guī)定3.1.1 施工和維護(hù)作業(yè)中使用的各類工具、用具、設(shè)備及防護(hù)用品等在作業(yè)前必須進(jìn)行檢查。3.1.2 施工和維護(hù)作業(yè)前，必須對作業(yè)現(xiàn)場和周圍環(huán)境進(jìn)行必要的檢查。3.1.3 施工和維護(hù)單位負(fù)責(zé)人依法對施工和維護(hù)作業(yè)的安全全面負(fù)責(zé)。3.1.4 患有心臟病、貧血、高血壓等和其它不適宜高處作業(yè)人員不準(zhǔn)從事高處作業(yè)；從事高處作業(yè)人員在身體不適或患病期間，不準(zhǔn)進(jìn)行高處作業(yè)。3.1.5 作業(yè)人員應(yīng)正確使用個人防護(hù)用品；必須帶好安全帽，并系緊帽繩。3.1.6 作業(yè)人員必須穿絕緣鞋，禁止赤腳、穿拖鞋作業(yè)。3.1.7 作業(yè)前，必須確保作業(yè)工具齊

13、全、可靠；所用材料放置穩(wěn)妥；3.1.8 高處作業(yè)人員與地面人員之間不準(zhǔn)扔拋工具和材料。3.1.9 遇有惡歷氣候影響施工安全時，應(yīng)停止高處作業(yè)；遇雷雨天氣，禁止上桿作業(yè)，不準(zhǔn)在桿下站立：霜凍和雨雪天氣后上桿必須采取防滑措施。3.1.10 作業(yè)時，必須對線纜和附件先驗電，若帶電，應(yīng)停止作業(yè)。處理后再作業(yè)。3.2 電力線附近作業(yè)3.2.1 在作業(yè)過程中遇有不明用途的線條，一律按電力線處理，不準(zhǔn)隨意剪斷。3.2.2 在高壓線下方或附近進(jìn)行作業(yè)時，作業(yè)人員和身體（含超出身體以外的金屬工具）距高壓線及電力設(shè)施最小間距應(yīng)保持：1KV35KV的線路為2.5M；35KV以上的線路為4M。3.2.3 當(dāng)電力線在電

14、信線上方交時，必須停電后作業(yè)，作業(yè)人員的頭部禁止超過桿頂，所用的工具和材料不準(zhǔn)接近電力線及其附屬設(shè)施3.3 梯、凳上作業(yè)3.3.1 必須使用絕緣梯、凳3.3.2 使用前必須先檢查，確保安全可靠；如梯子有松動、破裂、磨損或腐朽現(xiàn)象禁止使用。3.3.3 梯子有松動、破裂、磨損或腐朽現(xiàn)象禁止使用3.3.4 梯子的根部應(yīng)采取防滑措施，嚴(yán)禁墊高使用。3.3.5 架設(shè)梯子應(yīng)選擇平整、堅固的地面，梯子靠在墻上、吊線上使用，立梯角度以75度正負(fù)5度為宜3.3.6 .梯子靠在吊線時，頂部至少高出吊線0.5米。梯子與吊線搭靠處必須用繩索捆扎固定，防止梯子滑動、摔倒。3.3.7 上下梯子應(yīng)面向梯子，不準(zhǔn)兩人同時作業(yè)

15、。3.3.8 梯子較高或豎立地點容易滑動或有可能被碰撞時，必須專人扶梯。3.3.9 不準(zhǔn)一腳踩在梯子，另一腳踩在其它物體上。3.3.10 嚴(yán)禁作業(yè)人員站在梯子上移動梯子3.3.11 在架空電力線下或有其它障礙物的地方，嚴(yán)禁將梯子豎立移動3.3.12 折疊梯、伸縮梯使用前要認(rèn)真檢查接口及梯上配件，確認(rèn)牢固后再使用。 3.3.13 使用人字梯時，必須緊好螺絲或扣好搭扣；支架人字梯時，兩梯夾角應(yīng)保持40正負(fù)5度，站在上面作業(yè)時，下面應(yīng)有專人扶梯。3.3.14 嚴(yán)禁用自行車掛騎方式搬運(yùn)梯子3.3.15 凡作業(yè)點超過工作人員水平視線時，應(yīng)使用高凳，使用前應(yīng)檢查是否牢固和平穩(wěn)；不準(zhǔn)兩人在同一高凳上作業(yè)。3

16、.4 桿線上作業(yè)3.4.1 上桿前必須認(rèn)真檢查桿根有無斷裂痕跡，并應(yīng)仔細(xì)觀察周圍有無電力線或其它障礙物等。如發(fā)現(xiàn)水泥桿存在混凝土脫落、露筋、傾斜或不牢固現(xiàn)象，未加固前禁止攀登。3.4.2 上桿必須先扣好安全帶，并將安全帶的圍繩環(huán)繞電桿扣牢再上3.4.3 安全帶應(yīng)固定在距桿梢0.5米下面的安全可靠處?？酆帽ｋU鎖扣方可作業(yè)3.4.4 桿上有人作業(yè)時，距桿根半徑3米內(nèi)不得有人3.4.5 同一根上不準(zhǔn)兩人同時上下。3.5 使用腳扣安全帶作業(yè)3.5.1 使用前必須仔細(xì)檢查腳扣、腳扣帶，確保完好3.5.2 使用前先將腳扣卡在電桿距地面約0.3米處一懸起，一腳用力蹬踏，確保穩(wěn)固后方可使用3.5.3 腳扣環(huán)的

17、大小要根椐電桿的粗細(xì)適時調(diào)整3.5.4 腳扣上的膠管、膠墊必須保持完好，對已磨損、破裂或露出膠里線的必須更換。3.5.5 腳扣的踏腳板必須經(jīng)常檢測，方法：采取在踏腳板中心懸吊200KG重物，檢查是否有受損變形跡象3.5.6 嚴(yán)禁將腳扣掛在桿上或吊線上3.5.7 嚴(yán)禁用一般繩索或皮帶替代安全帶。3.6 建筑物臨邊作業(yè)3.6.1 在建筑物臨邊作業(yè)前，必須觀察建筑物的牢固程度，若有松動，禁止攀登。3.6.2 在建筑物臨邊作業(yè)時，必須扎綁安全帶，安全帶必須扣牢。3.6.3 在屋頂上行走時，瓦房走尖、平房走邊、石棉瓦走釘、機(jī)制水泥瓦走脊、樓頂內(nèi)走棱.3.6.4 在屋頂內(nèi)天花板上作業(yè)必須使用行燈，并注意天

18、花板是否牢固可靠。3.6.5 在桿上交接箱、分線設(shè)備或臨時搭建的平臺上作業(yè)前，必須仔細(xì)檢查平臺是否牢固可靠。3.6.6 嚴(yán)禁坐在高處無遮攔的地方休息，防止墜落。3.7 城鎮(zhèn)及道路作業(yè)3.7.1 在城鎮(zhèn)及道路的下列地點作業(yè)時,必須設(shè)立明顯的安全警示標(biāo)志,必要應(yīng)設(shè)防護(hù)圍欄,特殊情況請交通警察協(xié)助.（1）街道拐角,道路轉(zhuǎn)彎處。（2）有礙行人或車輛通行處。（3）需要車輛臨時停止通行處。（4）架空線纜接續(xù)處.。（5）已揭開蓋的人手孔處。 （6）挖掘的坑,洞溝處。（7）跨越十字路口和直行道路中央處等。3.7.2 安全警示標(biāo)志和防護(hù)設(shè)施應(yīng)隨作業(yè)地點的變動而轉(zhuǎn)移,作業(yè)完畢應(yīng)迅速撤除3.7.3 在設(shè)置的作業(yè)區(qū)作

19、業(yè)時,應(yīng)防止非作業(yè)人員進(jìn)入工作場地.3.7.4 安全警示標(biāo)志為：白天插紅旗，晚上點紅燈。但在鐵路橋梁及有船只航行的河道附近作業(yè)，不準(zhǔn)使用紅旗或紅燈等信號標(biāo)志。第四章 服務(wù)篇用戶至上，用心服務(wù)服務(wù)重要性：“服務(wù)是電信企業(yè)的生命”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題。電信企業(yè)要在激烈的市場中求得生存和發(fā)展，關(guān)鍵還是要靠服務(wù)。裝移修服務(wù)也是對外服務(wù)的一個重要窗口，服務(wù)人員的言行舉止代表著企業(yè)的形象，每個員工必須堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得客戶的信任。4.1服務(wù)工作“高壓線”4.1.1 對用戶不 吃、拿、卡、要 4.1.2 不搭借用戶線盜打電話及上網(wǎng) 4.1.3 不將

20、明火帶入電信機(jī)房，或在機(jī)房內(nèi)抽煙 4.1.4 不盜賣裝移機(jī)材料 4.2 上門裝機(jī)“八個一”：穿著一雙干凈的鞋套、佩戴一張統(tǒng)一的胸卡、鋪一張潔凈的墊布、贈送一本寬帶用戶使用手冊、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、建立一份寬帶健康檔案、請用戶填寫一份回執(zhí)單、進(jìn)行一次10000號回訪。4.3 上門修障“五個一”：穿著一雙干凈的鞋套、佩戴一張統(tǒng)一的胸卡、鋪一張潔凈的墊布、安裝一份寬帶用戶自助排障手冊、進(jìn)行一次10000號回訪。4.4 入室服務(wù)規(guī)范4.4.1 線務(wù)員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，禁止留長發(fā)、胡須，禁止以頭發(fā)蓬亂、衣衫不整潔等有損中國電信的形象出現(xiàn)在用戶面前。夏天不準(zhǔn)穿拖鞋、敞懷

21、工作，不得戴墨鏡面對客戶。4.4.2 線務(wù)員入戶服務(wù)應(yīng)提前使用1183344與客戶預(yù)約，注意預(yù)約時間禁區(qū)（上班后和下班前半小時，午休時間，雙休日上午9：30分以前，晚上9：00以后），三句話說清：X先生/女士，您好！、我是中國電信維護(hù)安裝人員XXX、我想在XX時間來為您安裝/維修電話或?qū)拵?，不知您是否有空？與客戶預(yù)約時用商量的口吻聽取客戶的意見和要求；預(yù)約后一定要守信，如有確實需變更的，要事前通知客戶，并表示歉意。與用戶交流應(yīng)講普通話。4.4.3 線務(wù)員入戶服務(wù)前，應(yīng)先敲門。敲門時，應(yīng)注意力度，以用戶聽見為宜，連敲3下，均勻用力，兩次敲門間隔35秒；按門鈴時，兩次間隔5秒。向用戶出示工號牌，同

22、時說明來意，如：“您好，我是中國電信xxx,根據(jù)您的需求現(xiàn)在為您安裝/維修電話或?qū)拵?，請問我可以進(jìn)去嗎？”經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)入?？蛻舨辉诩矣治存i門時，不得擅自進(jìn)入。應(yīng)隨身攜帶鞋套，以備穿用。4.4.4遵循“進(jìn)入現(xiàn)場就工作，進(jìn)入現(xiàn)場只工作”的工作原則，進(jìn)入用戶室內(nèi)不東張西望，不隨意走動，不探問客戶私事，不在客戶室內(nèi)無故逗留。進(jìn)入客戶室內(nèi)后要保持客戶室內(nèi)清潔，工具包不得放在客戶的床、沙發(fā)等生活設(shè)施上，放置在地板上時應(yīng)在下面墊一塊防塵布。施工現(xiàn)場做到人走地凈，應(yīng)用擦桌將工作區(qū)域清理干凈。要注意愛護(hù)客戶財物，需搬移客戶設(shè)施物品時，應(yīng)征得客戶的同意，動作要輕，損壞物品應(yīng)賠償。4.4.5線務(wù)員入戶服務(wù)時應(yīng)

23、熱情主動的和用戶打招呼，主動與客戶溝通，做到“疑難問題須解釋、尊重用戶選擇權(quán)、提建議不作決議、先溝通后行動”。與客戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。4.4.6工作中不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，對用戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與用戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時妥善處理。4.4.7對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，對客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋并請客戶諒解。在工作中應(yīng)極力維護(hù)中國電信的聲譽(yù)，嚴(yán)禁在客戶面前指責(zé)有損中國電信形象的人或事。如遇其他線務(wù)員在以前工作中質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的，嚴(yán)禁在客戶面前提及，

24、應(yīng)按規(guī)范進(jìn)行整改后，向上級部門反映。4.4.8當(dāng)用戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。如自己確實不能解答的，應(yīng)用自己的小靈通撥通10000號客服熱線，由10000號向用戶解釋。4.4.9當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時，應(yīng)向用戶說明原因，取得客戶諒解；如無法和用戶取得良好溝通的，應(yīng)反饋給調(diào)度臺或10000號，由調(diào)度臺或10000號向用戶做出解釋，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭執(zhí)。4.4.10在工作現(xiàn)場禁止高聲喧嘩、打鬧，與其他裝機(jī)人員或局內(nèi)相關(guān)部門人員聯(lián)系時注意語調(diào)輕緩，以免影響用戶。4.4.11線務(wù)員入戶服務(wù)時，不得使用客戶的電話，若

25、需要試撥免費(fèi)測試電話，需向客戶說明，征得客戶同意后方可操作。4.4.12清理現(xiàn)場,將使用或搬動過的物品歸放原處,用攜帶抹布清潔現(xiàn)場,帶走現(xiàn)場的垃圾 , 盡量不在客戶家洗手.4.4.13 線務(wù)員入戶服務(wù)結(jié)束后，客戶確認(rèn)后，應(yīng)請客戶在施工單上簽名、簽上施工日期并填寫服務(wù)質(zhì)量鑒定表，感謝用戶使用中國電信的通信業(yè)務(wù)，客氣友好地與用戶道別。第五章 安裝和維修篇關(guān)鍵點5.1 預(yù)處理5.1.1 裝機(jī)預(yù)處理工作，現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)提前做好上門安裝前的準(zhǔn)備工作，包括機(jī)房跳線、交接箱跳線等，如遇因局方資源不到位情況，應(yīng)及時通知代維隊長和片區(qū)經(jīng)理，遇“無配線”在施工條件具備情況下，代維公司應(yīng)及時組織施工，確保在預(yù)約時間

26、段上門安裝。時限規(guī)定：無配線3天、無主干、無局端設(shè)備等7天。5.1.2 維修預(yù)處理工作，現(xiàn)場服務(wù)人員根據(jù)客戶描述故障現(xiàn)象初步判斷故障原因，對故障進(jìn)行預(yù)處理，對寬帶用戶需用專用ADSL測試儀測試到用戶家最后一個接入點，排除線路故障和局方設(shè)備原因。5.2 預(yù)約服務(wù)5.2.1 預(yù)約裝機(jī)三個時間段：上午：7：3012：30 下午：14：0019：00 晚間：18：00次日8：005.2.2 預(yù)約修障四個時間段：上午：9：0012：00 下午：12：0015：00 15：0018：00 晚間：18：0020：005.2.2 現(xiàn)場服務(wù)人員在上門安裝和維修前，應(yīng)根據(jù)用戶預(yù)約時間段提前1小時用1183344和

27、用戶預(yù)約，與客戶預(yù)約時用商量的口吻聽取客戶的意見和要求。如無法聯(lián)系用戶，需根據(jù)用戶申請安裝地址上門確認(rèn)并貼條留下聯(lián)系方式。5.2.3 預(yù)約后一定要守信，按預(yù)約的時間上門服務(wù)，如有確實需變更的，要事前通知客戶，并表示歉意。與用戶交流應(yīng)講普通話。5.3 安裝和維修5.3.1 現(xiàn)場服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守安裝“八個一”，維修“五個一”。5.3.2 安裝人員現(xiàn)場安裝要嚴(yán)格按流程進(jìn)行操作，按用戶要求根據(jù)用戶現(xiàn)場實際情況進(jìn)行終端連接：（1）安裝普通電話：要求核對電話號碼，話機(jī)中無雜音，通話正常。（2）安裝普通寬帶：在用戶端安裝時，在有條件的情況下要求采用“總線方式”連接，采用“分線方式”連接要求用戶每部分機(jī)前串

28、接分離器，在寬帶貓同步情況下，每部分機(jī)無雜音。先在用戶電腦上安裝“星空極速”撥號軟件登錄建檔網(wǎng)站：建檔，查看線路質(zhì)量狀況，要求：上下行衰減小于49db、上下行噪聲容限大于12db，達(dá)標(biāo)后保存。（3）安裝e82178超級寬帶：在用戶端安裝時，在有條件的情況下要求采用“總線方式”連接，采用“分線方式”連接要求用戶每部分機(jī)前串接分離器，在寬帶貓同步情況下，每部分機(jī)無雜音。先在用戶電腦上安裝“我的e家”客戶端撥號軟件登錄建檔網(wǎng)站：建檔，查看線路質(zhì)量狀況，要求：上下行衰減小于49db、上下行噪聲容限大于12db，達(dá)標(biāo)后保存。選擇“e8b終端資源確認(rèn)”輸入e8b終端序列號最后4位，查詢后確認(rèn)保存。具體操作

29、見終端配置篇：4.4 e8b終端序列號捆綁（4）安裝e82198超級寬帶：前期和安裝e82178超級寬帶一樣方法，按要求正確連接機(jī)頂盒，可以采用“有線”和“無線”兩種（無線連接時需修改ADSL終端配置，將WPA方式改為WEP方式密鑰改為64位“*”。）方式。配置機(jī)頂盒登錄密碼：6321，選擇基本設(shè)置有線連接選擇“PPPOE”方式：用戶名（用戶撥號帳號vod）、密碼（用戶電話號碼）業(yè)務(wù)帳號：用戶名（用戶撥號帳號）、密碼（用戶電話號碼）重啟機(jī)頂盒后自動登錄EPG主頁。具體操作見終端配置篇：4.5 網(wǎng)絡(luò)視訊機(jī)頂盒安裝（5）iTV安裝：iTV業(yè)務(wù)是建立在寬帶基礎(chǔ)上的一項增值業(yè)務(wù)，用戶申請的iTV業(yè)務(wù)和

30、用戶現(xiàn)有帶寬無關(guān)，平臺自動給iTV業(yè)務(wù)開通3M帶寬。如：用戶上網(wǎng)帶寬2M，iTV業(yè)務(wù)帶寬3M，則用戶實際開通帶寬2M+3M=5M，但用戶上網(wǎng)只能得到2M帶寬（包括建檔顯示），上網(wǎng)和iTV互不影響。具體操作見終端配置篇：4.5 網(wǎng)絡(luò)視訊機(jī)頂盒安裝（6）視訊365安裝：視訊365是建立在寬帶基礎(chǔ)上的一項增值業(yè)務(wù)，主要針對企業(yè)和機(jī)關(guān)單位在線培訓(xùn)用，內(nèi)容相對固定。無需安裝“星空極速”撥號軟件和建檔，帶寬為3M，只需配置機(jī)頂盒。具體操作見終端配置篇：4.5 網(wǎng)絡(luò)視訊機(jī)頂盒安裝（7）專線ADSL安裝（VPN）:VPN（虛擬專用網(wǎng)），目前主要的VPN有：黨政網(wǎng)、財政網(wǎng)、社保網(wǎng)、衛(wèi)生醫(yī)療網(wǎng)、農(nóng)商行聯(lián)網(wǎng)等，只有

31、少數(shù)能上外網(wǎng)。VPN使用固定IP地址，無需安裝“星空極速”撥號軟件和建檔。等寬帶貓同步后，在用戶的電腦上配置IP地址、子網(wǎng)掩碼、默認(rèn)網(wǎng)關(guān)三項。PING通網(wǎng)關(guān)即可。具體操作見終端配置篇：4.8 專線VPN配置安裝5.3.3 現(xiàn)場服務(wù)人員在用戶端維修時要嚴(yán)格按流程進(jìn)行操作，目前用戶等級分為：鉆石級、鉑金級、貴賓級、標(biāo)準(zhǔn)級。接調(diào)度臺派單后，根據(jù)用戶級別，優(yōu)先維修等級高的用戶。5.3.4 維修人員在用戶端服務(wù)過程中遇技術(shù)或局端設(shè)備原因估計在預(yù)約時間段內(nèi)無法修復(fù)，必須在預(yù)約時間段內(nèi)提前一個半小時通知代維隊長和片區(qū)經(jīng)理安排技術(shù)人員現(xiàn)場支撐，片區(qū)經(jīng)理到場指揮協(xié)調(diào)。5.3.5 如預(yù)約障礙為重復(fù)障礙一次用戶，各

32、代維隊需安排技術(shù)人員按預(yù)約障礙流程上門服務(wù)。5.3.6 如預(yù)約障礙為重復(fù)障礙二次用戶，各代維隊需安排技術(shù)人員按預(yù)約障礙流程上門服務(wù)，片區(qū)經(jīng)理到場指揮協(xié)調(diào)。5.4 現(xiàn)場輔導(dǎo)現(xiàn)場上門安裝，安裝人員必須在客戶端向客戶介紹、宣傳有關(guān)使用知識，總過程要求在10分鐘以上。介紹內(nèi)容需結(jié)合安裝過程，在安裝過程中介紹有關(guān)內(nèi)容。5.4.1 檢查用戶電腦配置（重點檢查網(wǎng)卡）：介紹安裝寬帶電腦的基本配置。5.4.2室內(nèi)線檢查、線路連接過程中：1、分離器的正確連接方法，LINE表示外線，PHONE表示電話機(jī)，MODEM表示寬帶貓；2、增裝付機(jī)的正確接線方式。5.4.3 MODEM安裝過程中：1、各指示燈的含義，重點介紹

33、LINE同步燈。2、MODEM放置位置需注意其散熱、防潮、防雷，長時間不上網(wǎng)需關(guān)閉電源。5.4.4 撥號軟件安裝安裝過程中：光盤內(nèi)容簡介，及安裝操作方法。5.4.5 聯(lián)創(chuàng)系統(tǒng)測試建檔過程：向用戶說明其線路狀況適合寬帶的使用，并登記客戶最新聯(lián)系電話號碼。5.4.6 使用客戶帳號進(jìn)行試撥過程：（1）告知客戶的帳號及密碼，并請客戶記錄在保修卡或?qū)拵в脩糁改仙?，以備查詢；如遺失，請客戶咨詢10000。（2）打開瀏覽器登陸“互聯(lián)星空”網(wǎng)站，介紹正確上網(wǎng)的方法。（3）網(wǎng)站版塊瀏覽，服務(wù)內(nèi)容簡介（特別提醒：時間3分鐘，觀察是否掉線）。（4）離線并介紹離線方法，如非正常下線，如掉電、電腦重啟、強(qiáng)行關(guān)機(jī)，需等2

34、-3分鐘后在進(jìn)行撥號連接。5.4.7 請用戶試用、并體驗上網(wǎng)過程：介紹網(wǎng)絡(luò)安全知識，需裝防火墻、殺毒軟件，并提醒用戶經(jīng)常進(jìn)行更新升級。5.4.8 一般障礙處理方法介紹：不能上網(wǎng)、掉線時，需觀察先MODEM的LINE燈。5.4.9 網(wǎng)絡(luò)視訊機(jī)頂盒安裝中：介紹機(jī)頂盒遙控器基本操作方法、登錄主頁后介紹相關(guān)內(nèi)容、開機(jī)時需先打開寬帶貓電源等同步后再打開機(jī)頂盒電源，保證一次登錄成功。5.4.10 向用戶介紹：在看網(wǎng)絡(luò)視訊時，盡量不要在電腦上用BT或電驢等軟件下載。5.5 資源管理5.5.1 88474語音更線操作方法：（1）輸入工號、密碼進(jìn)入系統(tǒng)后。（2）“請輸入更線號碼”，本機(jī)請按“*”。（3）（輸入更

35、線號碼12345678）（4）更線的號碼為“12345678”，更改主干請按“1”，更改配線請按“2”（5）（輸入“1”）（6）主干號為825局29列，主干線序為101，直接更改線序請按“1”，全部更改請按“0”（7）（輸入“1”）（8）請輸入新主干線序并按（9）（輸入“123”）（10）新線序為123，主干號為825局29列，重新輸入請按“0”，確認(rèn)線對錯請按“1”，線對壞請按“2”，輸入。（11）（輸入“1”）（如果輸入“0”則轉(zhuǎn)到第8步。（12）主干更線成功，配線完整（或缺配線，系統(tǒng)自動判斷是否缺失配線）。繼續(xù)更改主干請按“1”，更改配線請按“2”，更改新號碼請按“0”，退出請掛機(jī)。(1

36、3)（輸入“2”）(14) 交接箱號為82502901，配線線序為1200，直接更改配線線序請按“1”，全部更改請按“0”(15)（輸入“1”）(16) 請輸入新配線線序并按(17)（輸入“1201”“”）(18) 新線序為1201，交接箱號為82502901，重新輸入請按“0”，確認(rèn)線對錯請按“1”，線對壞請按“2”，輸入。(19)（輸入“1”）（如果輸入“0”則轉(zhuǎn)到第16步。(20) 配線更線成功，繼續(xù)更改主干請按“1”，更改配線請按“2”，更改新號碼請按“0”，退出請掛機(jī)。第7步轉(zhuǎn)入：(1)（輸入“0”）(2) 請輸入局號直列號加*加線序。(3)（輸入“82502900*123#”）(4

37、) 新線序為123，主干號為825局29列，主干更線成功，配線完整（或缺配線，系統(tǒng)自動判斷是否缺失配線）。繼續(xù)更改主干請按“1”，更改配線請按“2”，更改新號碼請按“0”，退出請掛機(jī)。第15步轉(zhuǎn)入：(1)（輸入“0”）(2) 請輸入交接箱號加*加線序。（如82502901*123#）(3)（輸入“82502901*1201#）(4) 新線序為1201，交接箱號為82502901，配線更線成功，繼續(xù)更改主干請按“1”，更改配線請按“2”，更改新號碼請按“0”，退出請掛機(jī)。5.5.2 現(xiàn)場服務(wù)人員在裝機(jī)和維修時如遇現(xiàn)有主干和配線資源和現(xiàn)場實際不符，必須使用在24小時內(nèi)使用88474進(jìn)行語音更線。如

38、果88474無法更改，一般情況為BSS系統(tǒng)中無該分線盒資料，現(xiàn)場服務(wù)人員需將該分線盒覆蓋地址和實際線序反饋到響應(yīng)調(diào)度中心更改，確保資源準(zhǔn)確。5.6 材料管理5.6.1 裝機(jī)人員根據(jù)裝移機(jī)工單信息到材料管理員處領(lǐng)取終端和材料，在用戶端安裝結(jié)束后因及時向調(diào)度臺報竣工，做到“即裝即報”同時將消耗終端和材料如實核銷。引入線偏差要求5。5.6.2 安裝和維修終端更換要求：（1）新裝用戶終端15天內(nèi)免費(fèi)更換新設(shè)備，15天到1年內(nèi)非人為原因損壞免費(fèi)保修。（2）用戶使用滿1年后，終端更換需收取費(fèi)用： 普通寬帶貓： 50元 無線四口貓（e8b終端）： 150元 機(jī)頂盒： 300元 （3）無論是否收費(fèi)均需向用戶開

39、具“終端維修收據(jù)”，并提醒用戶妥善保存，收費(fèi)后終端免費(fèi)保修6個月。第六章 終端配置篇6.1 e8b終端配置電視機(jī)電話線E8b終端ZXV10 B600電腦網(wǎng)線網(wǎng)線視音頻線WAN接口6.1.1 連接圖例：6.1.2 終端配置：第一步：將計算機(jī)本地連接屬性打開，修改TCP/IP協(xié)議，將IP地址設(shè)置為192.168.1.2254之間，子網(wǎng)掩碼設(shè)置為255.255.255.0，網(wǎng)關(guān)設(shè)置為192.168.1.1。打開瀏覽器，在地址欄內(nèi)輸入192.168.1.1并回車，進(jìn)入配置界面，輸入用戶名和密碼，默認(rèn)用戶名為useradmin，密碼在MODEM背后有印制。第二步：選擇網(wǎng)絡(luò)菜單，配置無線SSID和無線加密

40、方式，要求無線加密方式配置為“WEP加密”64位加密確定5位密鑰，完成后點確定，并重啟MODEM。6.2 我的e家客戶端安裝（版本5.0）6.2.1 客戶端安裝雙擊運(yùn)行客戶端安裝檔：進(jìn)入客戶端安裝向?qū)В哼M(jìn)行客戶端安裝：完成安裝：6.2.2 客戶端運(yùn)行：點擊“先進(jìn)行寬帶撥號”，輸入寬帶用戶名和密碼，再進(jìn)行我的e家登錄，輸入寬帶用戶名和密碼，登陸成功后顯示右側(cè)頁面。 6.2.3 客戶端退出：或者在托盤區(qū)右鍵退出：6.3 建立寬帶健康檔案為保證新裝ADSL的安裝質(zhì)量，為今后的日常維護(hù)工作提供一個初始測試數(shù)據(jù)備案，在各項檢查無誤可以上網(wǎng)使用后，必須要登陸“江蘇電信IP網(wǎng)綜合網(wǎng)管系統(tǒng)”進(jìn)行測試并建立健康檔案，這樣可以保證所安裝的用戶達(dá)到開通標(biāo)準(zhǔn)，如將來出現(xiàn)障礙時還能調(diào)出安裝時建立的健康檔案進(jìn)行對比，幫助和指導(dǎo)障礙的處理。 第1步：在IE地址欄中輸入：，輸入用戶名和密碼，登錄域為第2步：業(yè)務(wù)管理現(xiàn)場安裝管理現(xiàn)場安裝錄入上圖是對新裝用戶進(jìn)行自動測試，只有當(dāng)測試結(jié)果全部合格才會出現(xiàn)“下一步”繼續(xù)完成建檔工作，如測試不合格則無法完成建檔，必須將障礙排除后才可繼續(xù)。需填寫內(nèi)容：分機(jī)數(shù)量、MODEM型號、用戶聯(lián)系方式、分離器安裝方式、下載網(wǎng)速。6.4 e8b終端序列號捆綁第1步：建檔完成后保存，出現(xiàn)如下界